Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động mobifone trên địa bàn thành phố huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ c NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI Đ ại DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN Tr ườ ng ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ NGUYỄN THANH CÁT TƯỜNG Niên khóa 2017 - 2021 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ c NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI Đ ại DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ườ ng ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Tr TH.S PHAN THỊ THANH THỦY NGUYỄN THANH CÁT TƯỜNG Lớp: K51B QTKD MSV: 17K4021303 HUẾ,01/2021 - LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp: ”Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Huế”, nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học uế Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình H hồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp q báu Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thạc sĩ Phan Thị Thanh tế Thủy - người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn nh Tiếp theo, cho gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực – Chi nhánh Tổng công ty Ki Viễn thông MobiFone, địa chỉ: 48 Đống Đa, P Phú Nhuận, TP Huế, Thừa Thiên c Huế tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập hồn thành họ luận văn Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân – người ại đứng đằng sau để cổ vũ, động viên tạo điều kiện tơi hoàn Đ thành nghiên cứu cách tốt ng Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực luận văn này, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, ườ hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Tr Một lần nữa, tơi xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Tôi xin chân thành cảm ơn Huế, tháng năm 2021 Sinh viên thực tập Nguyễn Thanh Cát Tường - MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 uế Bố cục nghiên cứu .8 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 H CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG tế DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ nh Cơ sở lý luận Ki 1.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng họ c 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.1 Dịch vụ .11 ại 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .12 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ .15 Đ 1.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu 15 ng 1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết 17 1.3 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 ườ 1.3.1.Các nghiên cứu liên quan 24 Tr 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.3.2 Thang đo nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Huế 26 Cơ sở thực tiễn nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Huế 27 2.1 Kinh nghiệm Viettel .27 2.2 Kinh nghiệm Vinaphone 2.3 Bài học rút cho Mobifone 31 i - CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 34 Tổng quan công ty viễn thông Mobifone .34 1.1 Giới thiệu chung công ty 34 Giới thiệu tổng quan Mobifone Thừa Thiên Huế 37 uế 2.1 Quá trình hình thành Mobifone Thừa Thiên Huế 37 2.2 Lĩnh vực hoạt động Mobifone Thừa Thiên Huế 38 H 2.3 Cơ cấu tổ chức Mobifone .40 tế 2.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ Mobifone 42 2.4.1 Thị phần đối thủ cạnh tranh 42 nh 2.4.2 Tình hình phát triển thuê bao 43 Ki 2.4.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 46 2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ 47 họ c 2.5.1 Thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ 47 Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ ại mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Huế 51 3.1 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 51 Đ 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobifone địa bàn thành phố Huế .60 ng 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 60 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 ườ 3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 66 Tr 3.2.3.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .66 3.2.3.2 Phân tích hồi quy .67 3.2.4 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Huế .71 3.2.5 Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lòng 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 78 Cơ sở đề xuất giải pháp .78 ii - Điểm mạnh điểm yếu hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Huế 79 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Huế 80 3.1 Nhóm giải pháp độ tin cậy .80 3.2 Nhóm giải pháp lực phục vụ .82 uế 3.3 Nhóm giải pháp khả đáp ứng 83 3.4 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 84 H 3.5 Nhóm giải pháp mức độ đồng cảm 84 tế PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận 86 nh Kiến nghị 87 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 iii - MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình Sơ đồ quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Hình Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 15 Hình Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Việt Nam 16 Hình 4.Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ngành thơng tin di động 16 uế Hình Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 17 H Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman Cộng sự, 1985) 19 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ 22 tế Hình Mơ hình Servperf (Cronin & Taylor, 1992) 23 nh Hình 9.Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Mobifone 25 Hình 10 Logo Slogan Viettel 29 Ki Hình 11 Logo Slogan Vinaphone 30 c Hình 12 Logo Slogan Mobifone 33 họ Hình 13 Thơng tin chung Tổng công ty viễn thông Mobifone 34 Hình 14 Logo Mobifone 35 ại Hình 15 Sơ đồ tổ chức Mobifone Thừa Thiên Huế 40 Đ Hình 16 Thống kê mơ tả mẫu giới tính 52 Hình 17 Thống kê mô tả độ tuổi 53 ng Hình 18 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu nghề nghiệp 54 ườ Hình 19 Mơ hình nghiên hài lịng chất lượng dịch vụ mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Huế 70 Tr Hình 20 Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 70 iv - MỤC LỤC BẢNG Bảng Thống kế loại hình dịch vụ Mobifone. 38 Bảng Thị phần thuê bao di động tỉnh Thừa Thiên Huế qua năm giai đoạn 20172019 _42 Bảng Tình hình tăng trưởng thuê bao di động Mobifone qua năm giai đoạn uế 2017-2019 44 Bảng Kết hoạt động kinh doanh Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017- H 2019 _46 tế Bảng Tình hình lao động Mobifone Thừa Thiên Huế qua năm 2017-2019 _47 Bảng Số lượng trạm thu phát sóng 2G, 3G, 4G Mobifone giai đoạn 2017-2019.49 nh Bảng Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017-2019 _50 Ki Bảng Mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính _51 c Bảng Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 52 họ Bảng 10 Mô tả mẫu nghiên cứu nghề nghiệp 53 Bảng 11 Mô tả mẫu nghiên cứu mức thu nhập hàng tháng 54 ại Bảng 12 Mô tả mẫu nghiên cứu thời gian sử dụng dịch vụ Mobifone _55 Đ Bảng 13 Mô tả mẫu nghiên cứu Mobifone thương hiệu uy tín hàng đầu _56 ng Bảng 14.Mô tả mẫu nghiên cứu giá cước dịch vụ cạnh tranh 56 Bảng 15 Mô tả mẫu nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ đa dạng _56 ườ Bảng 16 Mô tả mẫu nghiên cứu chất lượng đảm bảo. 57 Bảng 17 Mơ tả mẫu nghiên cứu lí lựa chọn dịch vụ khác 57 Tr Bảng 18 Mô tả mẫu nghiên cứu nguồn thông tin biết đến _58 Bảng 19 Mô tả mẫu nghiên cứu nguồn thông tin biết đến thơng qua Internet, báo chí _58 Bảng 20 Mô tả mẫu nghiên cứu nguồn thông tin biết đến _59 Bảng 21 Mô tả mẫu nghiên cứu nguồn thơng tin biết đến ngồi thơng tin _59 Bảng 22 Mô tả mẫu nghiên cứu mức độ ổn định sử dụng. 59 v - Bảng 23 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập _60 Bảng 24 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 61 Bảng 25 Kiểm định KMO kiểm định Bartlett's Test _62 Bảng 26 Kết phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập _63 Bảng 27 Kết phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 65 Bảng 28 Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc _66 uế Bảng 29 Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình _67 Bảng 30 Kiểm định ANOVA _68 H Bảng 31 Hệ số phân tích hồi quy 68 tế Bảng 32 Đánh giá khách hàng nhóm Độ tin cậy 72 Bảng 33 Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ _73 nh Bảng 34 Đánh giá khách hàng nhóm khả đáp ứng _74 Ki Bảng 35 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình. 75 Bảng 36 Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ đồng cảm 76 Tr ườ ng Đ ại họ c Bảng 37 Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lòng 77 vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Có thể nói phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thông tin năm vừa qua đánh dấu tăng trưởng vượt bậc loài người công chinh phục công nghệ Cùng chung bối cảnh thị trường viễn thơng di động không ngừng trỗi dậy, kéo theo cạnh tranh gay gắt, không ngừng nghỉ nhà uế mạng Bởi khách hàng ngày có nhiều lựa chọn dịch vụ họ bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ Do đó, việc giữ khách hàng đồng thời H phát triển mạng lưới khách hàng nhiệm vụ hàng đầu nhà tế mạng thật điều không dễ dàng Cùng chung bối cảnh đó, thị trường nhà mạng lớn: Mobifone, Viettel, Vinaphone nh viễn thông di động thành phố Huế chứng kiến cạnh tranh chủ yếu từ Ki Ngày nay, chất lượng dịch vụ xem yếu tố sống cịn doanh nghiệp, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch họ c vụ Trong thời đại cách mạng 4.0 với phát triển mạnh mẽ mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến khơng thể thiếu sống ại ngày cá nhân đặc biệt doanh nghiệp – cầu nối khách Đ hàng với doanh nghiệp giúp trao đổi thông tin liên kết nhân viên doanh nghiệp họ Sự cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp nhằm chiếm ng thị phần lớn so với nhà cung cấp lại nên nhà mạng phải ườ tìm cách cải tiến kỹ thuật, kèm theo chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng phải đảm bảo tốt so với đối thủ nhằm thỏa mãn hài lòng cho khách Tr hàng để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng tiềm Và điều rằng, cơng ty muốn sống cịn thị trường chất lượng dịch vụ phải tiên phong hàng đầu, làm để Mobifone giữ thị phần đồng thời phát triển tương lại? Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng tại, lơi kéo thêm khách hàng tiềm Vì thế, Tổng cơng ty Viễn thơng Mobifone nói chung Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực – Chi nhánh Tổng công ty SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Phân tích hồi quy HL TC PV DU HH DC HL 1.000 514 451 485 199 391 TC 514 1.000 -.018 210 082 -.038 PV 451 -.018 1.000 049 053 285 DU 485 210 049 1.000 -.021 023 HH 199 082 053 -.021 1.000 122 DC 391 -.038 285 023 122 1.000 HL 000 000 000 H Correlations 012 000 TC 000 421 008 176 332 PV 000 421 291 275 001 DU 000 008 291 405 396 HH 012 176 275 405 084 DC 000 332 001 396 084 HL 130 130 130 130 130 130 TC 130 130 130 130 130 130 PV 130 130 130 130 130 130 DU 130 130 130 130 130 130 HH 130 130 130 130 130 130 DC 130 130 130 130 130 130 tế nh Ki Standardized t Coefficients Coefficients B Tr c Đ Unstandardized ườ Model a ng Coefficients ại N họ Sig (1-tailed) uế Pearson Correlation Std Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Error Partial Part Tolerance VIF order (Constant) -.047 248 -.188 851 TC 268 030 444 8.794 000 514 620 431 945 1.058 PV 223 032 354 6.907 000 451 527 339 916 1.091 DU 244 033 370 7.366 000 485 552 361 951 1.052 HH 084 036 117 2.351 020 199 207 115 975 1.025 DC 209 038 284 5.519 000 391 444 271 905 1.105 a Dependent Variable: HL SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Đánh giá phù hợp mơ hình b Model Summary Model R R Adjusted Square R Square 838 a 702 690 Std Error Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 310 702 58.354 Durbindf1 df2 Sig F Watson Change 000 2.132 uế a Predictors: (Constant), DC, DU, HH, TC, PV 124 H b Dependent Variable: HL nh tế Kiểm định phù hợp mơ hình a ANOVA 28.025 Residual 11.911 124 Total 39.936 129 a Dependent Variable: HL Ki Regression Mean Square 5.605 F Sig 58.354 000 b 096 họ Sum of Squares df c Model Đ ại b Predictors: (Constant), DC, DU, HH, TC, PV Tr ườ ng Kiểm định phân phối chuẩn phần dư SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 111 - GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy c Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp họ Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố ại Đánh giá khách hàng nhóm Độ tin cậy Đ TC1 Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.4 5.4 5.4 ườ ng Frequency Khong dong y 14 10.8 10.8 16.2 Trung lap 13 10.0 10.0 26.2 Dong y 41 31.5 31.5 57.7 Rat dong y 55 42.3 42.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 Tr Valid SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 2.3 2.3 2.3 Khong dong y 12 9.2 9.2 11.5 Trung lap 21 16.2 16.2 27.7 Dong y 32 24.6 24.6 52.3 Rat dong y 62 47.7 47.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent tế H uế Valid nh TC3 Cumulative 6.2 Khong dong y 15 11.5 Trung lap 30 23.1 23.1 40.8 Dong y 34 26.2 26.2 66.9 Rat dong y 43 33.1 33.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 Percent Valid Percent 6.2 11.5 17.7 Đ ại Valid 6.2 c Rat khong dong y họ Ki Percent ườ ng TC4 Frequency Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Khong dong y 29 22.3 22.3 24.6 Trung lap 29 22.3 22.3 46.9 Dong y 39 30.0 30.0 76.9 Rat dong y 30 23.1 23.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 Tr Rat khong dong y Valid SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 130 3.95 1.203 105 TC2 130 4.06 1.105 097 TC3 130 3.68 1.220 107 TC4 130 3.49 1.143 100 Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference uế N H One-Sample Test df Lower Upper -.26 15 -.13 25 nh t tế Test Value = -.510 129 611 -.054 TC2 635 129 527 062 TC3 -2.947 129 004 -.315 -.53 -.10 TC4 -5.065 129 000 -.508 -.71 -.31 họ c Ki TC1 ại Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ Đ PV1 ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.2 6.2 6.2 Khong dong y 13 10.0 10.0 16.2 Trung lap 33 25.4 25.4 41.5 Dong y 27 20.8 20.8 62.3 Rat dong y 49 37.7 37.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 ườ Rat khong dong y Tr Valid SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy PV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 6.2 6.2 6.2 Khong dong y 46 35.4 35.4 41.5 Trung lap 29 22.3 22.3 63.8 Dong y 23 17.7 17.7 81.5 Rat dong y 24 18.5 18.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent PV3 tế H uế Valid Cumulative 1.5 1.5 1.5 Khong dong y 39 30.0 30.0 31.5 Trung lap 33 25.4 25.4 56.9 Dong y 29 22.3 22.3 79.2 Rat dong y 27 20.8 20.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đ ại c Valid Ki Rat khong dong y họ nh Percent PV4 ng Frequency Valid Percent Cumulative Percent 6.2 6.2 6.2 Khong dong y 20 15.4 15.4 21.5 Trung lap 31 23.8 23.8 45.4 Dong y 37 28.5 28.5 73.8 Rat dong y 34 26.2 26.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 ườ Rat khong dong y Percent Tr Valid SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 115 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PV1 130 3.74 1.236 108 PV2 130 3.07 1.234 108 PV3 130 3.31 1.154 101 PV4 130 3.53 1.208 106 Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference uế One-Sample Test df Lower Upper tế t H Test Value = -2.412 129 017 -.262 -.48 -.05 PV2 -8.601 129 000 -.931 -1.14 -.72 PV3 -6.842 129 000 -.692 -.89 -.49 PV4 -4.427 129 000 -.469 -.68 -.26 c Ki nh PV1 ại họ Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng DU1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 Khong dong y 5.4 5.4 9.2 Trung lap 35 26.9 26.9 36.2 Dong y 31 23.8 23.8 60.0 Rat dong y 52 40.0 40.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 ng Rat khong dong y ườ Đ Frequency Tr Valid SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 6.2 6.2 6.2 Khong dong y 6.9 6.9 13.1 Trung lap 33 25.4 25.4 38.5 Dong y 46 35.4 35.4 73.8 Rat dong y 34 26.2 26.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent DU3 tế H uế Valid Cumulative 3.1 3.1 3.1 Khong dong y 16 12.3 12.3 15.4 Trung lap 27 20.8 20.8 36.2 Dong y 39 30.0 30.0 66.2 Rat dong y 44 33.8 33.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đ ại c Valid Ki Rat khong dong y họ nh Percent DU4 ng Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Khong dong y 27 20.8 20.8 23.1 Trung lap 35 26.9 26.9 50.0 Dong y 47 36.2 36.2 86.2 Rat dong y 18 13.8 13.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 ườ Rat khong dong y Percent Tr Valid SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 130 3.91 1.110 097 DU2 130 3.68 1.121 098 DU3 130 3.79 1.132 099 DU4 130 3.38 1.037 091 Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference uế N One-Sample Test -.948 129 345 -.092 DU2 -3.208 129 002 -.315 DU3 -2.091 129 038 -.208 DU4 -6.765 129 000 -.615 Lower Upper -.28 10 -.51 -.12 -.40 -.01 -.80 -.44 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki DU1 tế df nh t H Test Value = SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình HH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Rat khong dong y 1.5 1.5 1.5 Khong dong y 11 8.5 8.5 10.0 Trung lap 18 13.8 13.8 23.8 Dong y 34 26.2 26.2 50.0 Rat dong y 65 50.0 50.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 uế Percent tế H Valid Frequency Percent nh HH2 Valid Percent Cumulative 8.5 8.5 8.5 Trung lap 21 16.2 16.2 24.6 Dong y 38 29.2 29.2 53.8 Rat dong y 60 46.2 46.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 họ c 11 Đ ại Valid Khong dong y Ki Percent ng HH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.2 6.2 6.2 Khong dong y 6.2 6.2 12.3 Trung lap 27 20.8 20.8 33.1 Dong y 43 33.1 33.1 66.2 Rat dong y 44 33.8 33.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Tr ườ Rat khong dong y Valid SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy HH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 2.3 2.3 2.3 Khong dong y 11 8.5 8.5 10.8 Trung lap 27 20.8 20.8 31.5 Dong y 46 35.4 35.4 66.9 Rat dong y 43 33.1 33.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 H uế Valid Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 130 4.15 1.050 092 HH2 130 4.13 976 086 HH3 130 3.82 1.151 101 HH4 130 3.88 1.039 091 Test Value = Sig (2-tailed) HH2 1.528 HH3 HH4 129 Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 115 146 -.04 33 129 129 131 -.04 30 -1.752 129 082 -.177 -.38 02 -1.266 129 208 -.115 -.30 06 Tr ườ ng 1.587 Đ ại df HH1 Ki c họ One-Sample Test t nh N tế One-Sample Statistics SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ đồng cảm DC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Rat khong dong y 4.6 4.6 4.6 Khong dong y 3.8 3.8 8.5 Trung lap 24 18.5 18.5 26.9 Dong y 44 33.8 33.8 60.8 Rat dong y 51 39.2 39.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 uế Percent tế H Valid Frequency Percent nh DC2 Valid Percent Cumulative 5.4 5.4 5.4 Trung lap 27 20.8 20.8 26.2 Dong y 45 34.6 34.6 60.8 Rat dong y 51 39.2 39.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 họ c Đ ại Valid Khong dong y Ki Percent ng DC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Khong dong y 11 8.5 8.5 10.0 Trung lap 43 33.1 33.1 43.1 Dong y 33 25.4 25.4 68.5 Rat dong y 41 31.5 31.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Tr ườ Rat khong dong y Valid SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 121 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 3.1 3.1 3.1 Khong dong y 6.9 6.9 10.0 Trung lap 37 28.5 28.5 38.5 Dong y 44 33.8 33.8 72.3 Rat dong y 36 27.7 27.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 tế H uế Valid One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 130 3.99 1.075 094 DC2 130 4.08 903 079 DC3 130 3.77 1.038 091 DC4 130 3.76 1.033 091 họ c Ki nh N One-Sample Test df Sig (2-tailed) ng Đ t ại Test Value = Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper -.082 129 935 -.008 -.19 18 DC2 971 129 333 077 -.08 23 DC3 -2.534 129 012 -.231 -.41 -.05 DC4 -2.632 129 010 -.238 -.42 -.06 Tr ườ DC1 SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 122 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lòng HL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 1.5 1.5 1.5 Trung lap 34 26.2 26.2 27.7 Dong y 82 63.1 63.1 90.8 Rat dong y 12 9.2 9.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent H tế Valid Khong dong y uế Percent HL2 nh Cumulative 3.1 3.1 Trung lap 37 28.5 28.5 31.5 Dong y 64 49.2 49.2 80.8 Rat dong y 25 19.2 19.2 100.0 Total 130 họ c 100.0 3.1 100.0 ại Valid Khong dong y Ki Percent Đ HL3 Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 2.3 2.3 2.3 ườ ng Frequency Trung lap 44 33.8 33.8 36.2 Dong y 72 55.4 55.4 91.5 Rat dong y 11 8.5 8.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Tr Valid SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 123 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HL1 130 3.80 615 054 HL2 130 3.85 762 067 HL3 130 3.70 655 057 Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Test Value = df Lower Upper tế t H uế One-Sample Test -3.708 129 000 -.200 -.31 -.09 HL2 -2.302 129 023 -.154 -.29 -.02 HL3 -5.224 129 000 -.300 -.41 -.19 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh HL1 SVTH: Nguyễn Thanh Cát Tường 124