Phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www kientrucanlac vn của công ty cổ phần kiến trúc an lạc 1

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại, thân em ln đón nhận tình cảm sâu sắc, dạy bảo tận tình thấy cô giáo khoa, nghiên cứu, học hỏi trang bị kiến thức lý luận kỹ nghiệp vụ thương mại điện tử kiến thức xã hội tiền đề, niềm tin sở vững để em vững bước đường nghiệp Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy, cô trường Đại học Thương mại Hà Nội, đặc biệt cảm ơn cô Hàn Minh Phương – Bộ môn CNTT – người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời em gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc tồn thể nhân viên cơng ty cổ phần Kiến Trúc An Lạc , đặc biệt ơng Tạ Đình Thắng HĐQT kiêm TGĐ công ty tiếp nhận tạo cho em môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp em có điều kiện nắm bắt tổng qt chung tình hình hoạt động cơng ty hồn thành luận văn tốt nghiệp Đây đề tài nổi, phức tạp , với thời gian nghiên cứu hạn hẹp , trình độ khả thân cịn hạn chế luận văn chắn gặp phải nhiều sai sót Kính mong thầy cô giáo môn CNTT, anh chị công ty cổ phần Kiến Trúc An Lạc góp ý, bảo để luận văn có giá trị Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG I: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn 6 CHƯƠNG II: Một số lý luận hỗ trợ tương tác với khách hàng qua website 2.1 Một số khái niệm 2.1.1Thương mại điện tử thương mại điện tử B2C, B2B 2.1.2Website website thương mại điện tử 2.2 Khách hàng điện tử tương tác với khách hàng qua website thương mại điện tử 11 2.2.1Khách hàng điện tử 11 2.2.2Tương tác với khách hàng thông qua website 2.3 2.2.2.1 Tính tư vấn, hỡ trợ 2.2.2.2 Tính đặt hàng 2.2.2.3 Tính khác 18 13 17 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước tương tác với khách hàng 2.4 13 20 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 21 2.4.1Chức dịch vụ Website: 21 2.4.2Đối tượng khách hàng doanh nghiệp tiếp cận 2.4.3Khai thác kênh hỗ trợ trực tuyến 27 29 CHƯƠNG III: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng việc phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn 31 3.1 Hệ thống phương pháp nghiên cứu 31 SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương 3.1.1Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 31 3.1.1.1 Phương pháp vấn 31 3.1.1.2 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra 31 3.1.2Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 32 3.1.3Các phương pháp phân tích xử lý liệu 3.2 3.1.3.1 Phương pháp định lượng: 3.1.3.2 Phương pháp định tính 33 32 32 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến việc phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn công ty cp Kiến Trúc An Lạc 33 3.2.1Thực trạng ứng dụng phát triển hệ thống tương tác với khách hàng website www.kientrucanlac.vn 33 3.2.1.1 Thực trạng chung hệ thống tương tác với khách hàng website 33 3.2.1.2 Giới thiệu Công ty CP Kiến Trúc An Lạc website www.kientrucanlac.vn 34 3.2.1.3 Thực trạng hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn 37 3.2.2Ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi đến việc phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn 3.2.2.1 Điều kiện kinh tế 3.2.2.2 Yếu tố văn hóa xã hội 39 3.2.2.3 Hạ tầng công nghệ 3.2.2.4 Khách hàng 3.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh 39 39 40 40 41 3.2.3Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến việc phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn 3.3 3.2.3.1 Văn hóa cơng ty 42 3.2.3.2 Đội ngũ nhân lực 42 3.2.3.3 Cơ sở hạ tầng CNTT 43 3.2.3.4 Ảnh hưởng nguồn lực tài Kết phân tích xử lý liệu 42 43 44 3.3.1Kết xử lý phiếu điều tra bằng phần mếm spss SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 44 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương 3.3.2Kết tổng hợp đánh giá phiếu vấn chuyên gia 52 CHƯƠNG IV: Các kết luận đề xuất đẩy mạnh việc phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website 4.1 55 Các phát kết luận trình nghiên cứu 4.1.1Những kết đạt 55 55 4.1.2Những tồn vấn đề nghiên cứu 56 4.1.3Nguyên nhân tồn đó là: 57 4.1.4Các vấn đề cần giải quyết, nghiên cứu 58 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm phát triển chức hỗ trợ tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn 4.2.1Dự báo tình hình thời gian tới 58 4.2.2Định hướng phát triển công ty 59 4.3 58 Các giải pháp đẩy mạnh hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn 62 4.3.1Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hệ thống tương tác với khách hàng 4.3.1.1 62 Giải pháp phát triển các tính website www.kientrucanlac.vn theo mơ hình TMĐT 62 4.3.1.2 Giải pháp hỗ trợ triển khai hoạt động TMĐT 64 4.3.2Một số kiến nghị với nhà nhà nước Công ty CP Kiến Trúc An Lạc 4.3.2.2 Một số kiến nghị với doanh nghiệp 4.3.2.3 Một số kiến nghị với nhà nước 67 KẾT LUẬN 71 TÓM LƯỢC 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN 75 65 65 PHIẾU PHỎNG VẤN 77 SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương CHƯƠNG I: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn Tính cấp thiết đề tài Cơng nghệ thơng tin nói chung internet nói riêng từng phút làm thay đổi sống xã hội Ra đời thập niên 80, qua 20 năm trưởng thành phát triển internet thật mang lại nhiều lợi ích cho người nhiều lĩnh vực, có kinh tế Rất nhiều công ty giới sớm nhận thức vai trò quan trọng internet ứng dụng vào hoạt động kinh doanh Nhìn chung doanh nghiệp giới hòa chung vào dịng chảy internet với nhiều hình thức hoạt động khác đầu tư, mua bán sách băng đĩa, mơi giới chứng khốn… Xu phát triển thị trường tương lai đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin thương mại điện tử nhằm tận dụng ưu điểm không gian thời gian môi trường mạng Internet Thương mại điện tử giúp ích cho doanh nghiệp việc tiếp cận thị trường nước với mức chi phí thấp nhất, tạo hiệu kinh doanh tăng tính cạnh tranh Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao khả năng: đẩy nhanh tốc độ kinh doanh, giảm thiểu chi phí, khắc phục trở ngại không gian thời gian… điểm mạnh thương mại điện tử Điều cho thấy, việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động doanh nghiệp tất yếu bối cảnh Hiện nay, hầu hết doanh nghiệp nhận thấy thương mại điện tử phương thức giúp nâng cao sức cạnh tranh để tồn phát triển Tuy nhiên, việc ứng dụng thương mại điện tử phụ thuộc nhiều vào mức độ nhận thức, trình độ nhân lực, đặc điểm kinh doanh, hạ tầng công nghệ doanh nghiệp Cùng với xu phát triển tất yếu kinh tế thị trường, tạo cạnh tranh ngày gay gắt tất lĩnh vực, ngành, đặc biệt kinh doanh dịch vụ Để tạo lợi cạnh tranh thị trường, doanh nghiệp cần có sản phẩm tốt, chất lượng cao, giá thành phù hợp, dịch vụ khách hàng SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương hoàn hảo sẽ, nhân tố cạnh tranh tối ưu doanh nghiệp Trong bối cảnh kinh tế giới gặp nhiều biến động với tình hình suy thối ngày cành trầm trọng việc giảm chi phí kinh doanh tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng nhiệm vụ hàng đầu doanh nghiệp Trong thời gian thực tập công ty CP Kiến Trúc An Lạc, em nhận thấy vấn đề phát triển thương mại điện tử cịn có tồn tại: Tuy cơng ty có website riêng, website có danh mục dịch vụ, việc đặt hàng qua website lại khơng thực Việc tham gia sàn giao dịch điện tử, đào tạo thêm nguồn nhân lực thiết lập phòng ban riêng thương mại điện tử chưa doanh nghiệp quan tâm đến Hiện có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tương tự Kiến Trúc An Lạc kientructhienkieu.com, aga.vn, xaydungkientruc.vn, muanha.vn với hệ thống website có tính tương tác cao với khách hàng, tính cạnh tranh, vấn đề cấp thiết làm xây dựng hệ thống tương tác với khách hàng thông qua website hoàn thiện, nhằm tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng doanh nghiệp, đẩy mạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, giữ chân khách hàng tiềm Vì việc xây dựng dự án ứng dụng TMĐT thực hiên ứng dụng TMĐT vào trình kinh doanh cơng ty địi hỏi mang tính cấp thiết 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Nhằm tập trung giải vấn đề hệ thống tương tác với khách hàng qua Internet Em xin đề xuất hướng đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp là: “Phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn công ty cổ phần Kiến Trúc An Lạc.” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Luận văn tổng hợp sở lý luận chung website, nhóm tính website bán hàng trực tuyến, đặc biệt tính tương tác khách hàng điện tử website www.kientrucanlac.vn Công ty cổ phần Kiến Trúc An Lạc… Tìm hiểu, khảo sát thực trạng tính có website, phân tích đánh giá kết đạt hạn chế tính tương tác khách hàng SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương Từ đó, sở tổng hợp vấn đề lý luận để đưa số giải pháp nhằm phát triển hệ thống tương tác khách hàng thông qua websitegiúp doanh nghiệp thành công trình giao dịch với khách hàng thu hút khách hàng quay trở lại với website doanh nghiệp 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu chức nămg tương tác với khách hàng website Về thời gian: Để làm rõ vấn đề, luận văn nghiên cứu tình hình cơng ty Kiến Trúc An Lạc thông qua liệu: Báo cáo tài chính, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh…trong năm từ 2008 – 2010, thơng qua tạp chí, luận văn, thông qua Internet 1.5 Kết cấu luận văn Cấu trúc luận văn gồm chương, cụ thể: Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn Chương II: Một số vấn đề lý luận việc phát triển hệ thống tương tác qua wesite www.kientrucanlac.vn Chương III: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn Chương IV: Các kết luận giải pháp ứng dụngcông cụ tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương CHƯƠNG II: Một số lý luận hỗ trợ tương tác với khách hàng qua website 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Thương mại điện tử thương mại điện tử B2C, B2B  Thương mại điện tử: Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thơng tin số hố thơng qua mạng Internet" [http://wikipedia.org]  Thương mại điện tử B2C : Thương mại điện tử B2C Tập đoàn Oracle, tài liệu “Application Developers Guide” (2000), định nghĩa TMĐT doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) “một thuật ngữ mô tả giao tiếp doanh nghiệp người tiêu dùng việc bán hàng hoá dịch vụ” [http://www.vnadwords.com] Tuy nhiên, tập đoàn Sybase đưa định nghĩa TMĐT B2C “khả doanh nghiệp việc cung ứng sản phẩm, hàng hoá, hỗ trợ thông tin trực tiếp cho người tiêu dùng cá nhân Internet” [http://www.vnadwords.com] Cũng hoàn cảnh tương tự, IBM định nghĩa TMĐT B2C “việc sử dụng công nghệ sở Web để bán hàng hoá, dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng” [http://www.vnadwords.com] Ba định nghĩa đưa có điểm tương đồng xem xét B2C dạng “sự giao tiếp giữa”, “khả của” “việc sử dụng”, khác hẳn cách hiểu sử dụng phổ biến mô tả TMĐT B2C đơn giản “việc bán hàng hoá, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp người tiêu dùng” TMĐT B2C bao gồm việc bán hàng hoá, sản phẩm dịch vụ; đồng thời bao gồm việc trao đổi thông tin hai chiều người sử dụng (người tiêu dùng) hệ thống thương mại (doanh nghiệp) SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương Như vậy, tham gia vào trình giao dịch B2C doanh nghiệp (đóng vai trị bên bán) cá nhân (hoặc hộ gia đình – đóng vai trò bên mua) Việc trao đổi doanh nghiệp người tiêu dùng cuối hàng hoá, dịch vụ tri thức biểu (explicit knowledge) hàng hố, dịch vụ (hoặc thơng tin người tiêu dùng) nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng; đổi lại thu khoản tiền toán khả thu khoản tiền tương ứng  Thương mại điện tử B2B Thương mại điện tử B2B định nghĩa thương mại điện tử công ty Đây loại hình thương mại điện tử gắn với mối quan hệ công ty với Khoảng 80% thương mại điện tử theo loại hình phần lớn chuyên gia dự đoán thương mại điện tử B2B tiếp tục phát triển nhanh B2C Thị trường B2B có hai thành phần chủ yếu hạ tầng ảo trị trường ảo [http://kinhte.top1.vn] Cái nhìn tổng quát doanh nghiệp thương mại điện tử B2B  Là nhà cung cấp hạ tầng mạng internet cho doanh nghiệp khác máy chủ, hệ điều hành, phần mềm ứng dụng;  Là doanh nghiệp chuyên cung cấp giải pháp mạng internet cung cấp máy chủ, hosting (Dữ liệu mạng), tên miền, dịch vụ thiết kế, bảo trì, website;  Là doanh nghiệp cung cấp phần mềm quản lý doanh nghiệp, kế toán doanh nghiệp, phần mềm quản trị, phần mềm ứng dụng khác cho doanh nghiệp;  Các doanh nghiệp trung gian thương mại điện tử mạng internet 2.1.2 Website website thương mại điện tử  Website Website tập hợp nhiều trang web - loại siêu văn (tập tin dạng HTML XHTML) trình bày thơng tin mạng Internet- địa định để người xem truy cập vào xem Trang web người xem truy cập từ tên miền thường gọi trang chủ (homepage), người xem xem trang khác thơng qua siêu liên kết (hyperlinks) [http://www.v3s.vn.] SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 Luận văn tốt nghiệp  GVHD: Hàn Minh Phương Website thương mại điện tử Website thương mại điện tử web site động với tính mở rộng cao cấp cho phép giao dịch qua mạng như: giỏ hàng, đặt hàng, toán qua mạng, quản lý khách hàng, quản lý đơn đặt hàng [http://www.vnos.vn]  Website thương mại điện tử B2C Website thương mại điện tử B2C: loại hình giao dịch doanh nghiệp người tiêu dùng qua phương tiện điện tử Doanh nghiệp sử dụng phương tiện điện tử để bán hàng hóa, dịch vụ tới người tiêu dùng Người tiêu dùng thông qua phương tiện điện tử để lựa chọn, mặc cả, đặt hàng, toán, nhận hàng Giao dịch B2C chiếm tỷ trọng (khoảng 10%) TMĐT có phạm vi ảnh hưởng rộng Để tham gia hình thức kinh doanh này, thông thường doanh nghiệp thiết lập website, hình thành sở liệu hàng hố, dịch vụ; tiến hành quy trình tiếp thị, quảng cáo, phân phối trực tiếp tới người tiêu dùng TMĐT B2C đem lại lợi ích cho doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng Doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí bán hàng khơng cần phịng trưng bày hay th người giới thiệu bán hàng, chi phí quản lý giảm Người tiêu dùng cảm thấy thuận tiện khơng phải tới tận cửa hàng, có khả lựa chọn so sánh nhiều mặt hàng lúc [http://www.vnec.org] Dịch vụ website B2C cung cấp: Các website B2C Việt Nam cung cấp chi tiết thông tin giới thiệu hàng hoá, dịch vụ Các website tiêu biểu thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới, tổ chức chương trình khuyến mại, cung cấp dịch vụ trực tuyến phục vụ cho trình mua hàng người tiêu dùng nhanh chóng thuận tiện Hàng hoá bán website B2C tập trung vào lĩnh vực hàng điện tử - tin học, đồ gia dụng, điện thoại di động, sách báo, văn phịng phẩm, q tặng, thời trang, du lịch…Các hình thức toán đa dạng từ trả tiền mặt, điện chuyển tiền, toán qua người vận chuyển, thẻ tốn nội địa, thẻ hội viên Tuy nhiên, hình thức tốn trực tuyến cịn website áp dụng Hình thức phân phối, vận chuyển hàng hố website B2C bắt đầu trọng Có SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 10