Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại agribank chi nhánh thị xã quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ́ tê ́H uê TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ ̣c K in h PHẠM THỊ ÁNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH ho TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI Đ ại AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ Tr ươ ̀n g LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ 2018 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ́ uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ h tê ́H PHẠM THỊ ÁNH ho ̣c K in NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ g Đ ại CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 83 40 410 ươ ̀n LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Tr NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH HUẾ 2018 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Đức Tính.Các nội ́ khác ́H Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn uê dung nghiên cứu, kết đề tài chưa dùng cho luận văn cấp có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu tê cơng bố h Huế, tháng năm 2018 ̣c K in Người thực Tr ươ ̀n g Đ ại ho Phạm Thị ánh i - LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn PGS-TS Bùi Đức Tính, tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt trình thực luận văn ́ viên tham gia giảng dạy khóa học trang bị cho kiến thức quý báu ́H Quản Lý Kinh Tế uê Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Đại học Kinh tế Huế; Giảng Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Agribank Chi nhánh Thị xã Quảng tê Trị, anh (chị) đồng nghiệp, khách hàng động viên giúp đỡ trình thực luận văn in h Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, khích lệ tơi vật chất lẫn tinh thần suốt trình học tập hoàn thành luận văn ̣c K Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, tơi mong nhận góp ý chân thành quý thầy cô giáo; đồng ho chí đồng nghiệp để luận văn hồn thiện g Đ ại Xin chân thành cảm ơn! Formatted: Font color: Black, Dutch (Netherlands) Huế, tháng năm 2018 Người thực Phạm Thị Ánh ươ ̀n Formatted: Font color: Black, Dutch (Netherlands) Formatted: Font: Bold, Font color: Black, Dutch (Netherlands) Formatted: Font: Bold, Font color: Black, Dutch (Netherlands) Tr Formatted: Font: Bold, Font color: Black, Dutch (Netherlands) Formatted: Font: Bold, Font color: Black, Dutch (Netherlands) ii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Vietinbank: Ngân hàng công thương Vietcombank : Ngân hàng ngoại thương Ngân hàng đầu tư SACOMBANK: Ngân hàng TMCP Sài gịn thương tín [2] Formatted [3] Formatted [4] Formatted [5] Formatted [6] Formatted [7] Formatted [8] Formatted [9] Formatted [10] ́ BIDV: [1] Formatted uê AGRIBANK : Formatted Phòng giao dịch ATM: Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) Đơn vị chấp nhận thẻ NH: Ngân hàng NHNo& PTNT: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNN Ngân hàng nhà nước UNC: Uỷ nhiệm chi UNT: Uỷ nhiệm thu h in Ngân hàng thương mại ̣c K NHTM: tê ĐVCNT: : : Xử lý rủi ro DNNN : Doanh nghiệp nhà nước ho XLRR [11] Formatted [12] Formatted [13] Formatted [14] Formatted [15] Formatted [16] Formatted [17] Formatted [18] Formatted [19] Formatted [20] Formatted [21] Formatted [22] Formatted [23] Formatted [24] Formatted [25] Formatted [26] Formatted [27] Formatted [28] ́H PGD: Formatted Doanh nghiệp quốc doanh Formatted [29] HTX: Hợp tác xã Formatted [30] Formatted Thanh toán [31] Formatted [32] Phòng giao dịch Formatted [33] Formatted [34] Formatted [35] Formatted [36] Formatted [37] Formatted [38] Formatted [39] Formatted [40] Formatted [41] Formatted [42] Formatted [43] Formatted [44] Formatted [45] Formatted [46] ươ ̀n TPKT: Đ PGD: g TT: ại DNNQD: TM&DV: Thành phần kinh tế Thương mại dịch vụ Dư nợ M-BANK: Mobilebanking Tr DN: I-B Internetbanking TTKDTM: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt DS: Doanh số CN: Chi nhánh iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii ́ PHẦN I ́H PHẦN MỞ ĐẦU .1 uê MỤC LỤC iv Tính cấp thiết đề tài tê Mục tiêu nghiên cứu h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu luận văn 4.1.Phương pháp thu thập tài liệu .3 ̣c K 4.2.Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .4 Kết cấu luận văn .4 ho PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 1.1 Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 ại 1.2 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Đ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.2.Vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt g 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ươ ̀n 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt NHTM .14 1.3 Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt.17 Tr 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt học kinh nghiệm Agribank 18 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại nước 18 iv - 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG ́ 2.1 Tổng quan Agribank 24 ́H 2.1.1.Tổng quan Agribank Việt Nam 24 uê DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK THỊ XÃ QUẢNG TRỊ 24 2.1.2.Tổng quan Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị .26 tê 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 27 2.1.4 Tình hình nhân Agribank chi nhánh TX Quảng Trị 28 h 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 29 in Lợi nhuận (III = I - II) .29 ̣c K 2.1.6 Dư nợ tín dụng chi nhánh 32 Hộ gia đình, cá nhân 32 2.1.7.Kết huy động vốn chi nhánh .34 ho 2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị 38 ại 2.2.1 Thị phần dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh Agribank Đ TX Quảng Trị 38 2.2.2 Tình hình chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị g xã Quảng Trị .40 ươ ̀n 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị thông qua kết khảo sát 48 2.3.1.Đặc điểm mẫu khảo sát 48 Tr 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số cronbach’s alpha 52 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .55 2.3.4 Phân tích hồi quy 62 2.3.5 Phân tích ảnh hưởng biến đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 67 v - 2.3.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 67 2.3.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi, thu nhập trình độ 68 2.3.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị .69 ́ Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 74 ́H 2.4.1 Kết đạt .74 uê 2.4 Đánh giá chung công tác phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 75 tê CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK 80 h CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ .80 in 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thời gian ̣c K tới .80 3.1.1 Định hướng Agribank .80 3.1.2 Định hướng Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 81 ho 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị 82 ại 3.2.1 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 83 Đ 3.2.2 Nhóm giải pháp điều kiện .90 3.2.3 Nhóm giải pháp chung 93 g PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 ươ ̀n KẾT LUẬN 97 KIẾN NGHỊ 99 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 99 Tr 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 99 2.3 Kiến nghị với Agribank 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 PHỤ LỤC 103 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG vi - NHẬN XÉT PHẢN BIỆN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nhân chi nhánh giai đoạn 2014-2016 28 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm 2014-2016 29 ́H Bảng 2.5: Thị phần dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi ́ Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn Agribank thị xã Quảng Trị 36 uê Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng chi nhánh giai đoạn 2014-2016 32 nhánh TX Quảng Trị năm 2016 .39 tê Bảng 2.6: Doanh số hoạt động toán chi nhánh 41 Bảng 2.8 Đặc điểm mẫu khảo sát 48 h Bảng 2.9 Thời gian sử dụng dịch vụ 50 in Bảng 2.10 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 52 ̣c K Bảng 2.11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test .54 Bảng 2.12 Kết phân tích nhân tố .56 Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 60 ho Bảng 2.14 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .63 Bảng 2.15 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 63 ại Bảng 2.16 Kiểm tra đa cộng tuyến 64 Đ Bảng 2.17 Kết phân tích hồi quy .65 Bảng 2.18 Kết kiểm định Independent T-test cho biến giới tính 68 g Bảng 2.19 Kiểm định phương sai đồng nhóm 68 ươ ̀n Bảng 2.20 Kết phân tích ANOVA cho kiểm định khác biệt theo 69 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch Tr vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị 70 Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, Norwegian (Bokmål), Do not check spelling or grammar Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, Norwegian (Bokmål), Do not check spelling or grammar Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, Norwegian (Bokmål), Do not check spelling or grammar Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, Norwegian (Bokmål), Do not check spelling or grammar Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, Norwegian (Bokmål), Do not check spelling or grammar Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, Norwegian (Bokmål), Do not check spelling or grammar Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, Norwegian (Bokmål), Do not check spelling or grammar Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, Norwegian (Bokmål), Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt, Not Italic, Font color: Black, Norwegian (Bokmål), Do not check spelling or grammar viii - Page 101: [399] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Font color: Black, Norwegian (Bokmål) Page 101: [399] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Font color: Black, Norwegian (Bokmål) Page 101: [399] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Font color: Black, Norwegian (Bokmål) 8/11/2018 10:31:00 AM ́ MAY01 uê Page 101: [399] Formatted Page 101: [399] Formatted ́H Font color: Black, Norwegian (Bokmål) MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ̣c K Font color: Black, Norwegian (Bokmål) h MAY01 Page 101: [399] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM in Page 101: [399] Formatted tê Font color: Black, Norwegian (Bokmål) 8/11/2018 10:31:00 AM ho Font color: Black, Norwegian (Bokmål) Page 101: [399] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Đ Page 101: [399] Formatted ại Font color: Black, Norwegian (Bokmål) MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ̀ng Font color: Black, Norwegian (Bokmål) Page 101: [399] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Tr ươ Font color: Black, Norwegian (Bokmål) Page 101: [399] Formatted MAY01 Page 101: [399] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Font color: Black, Norwegian (Bokmål) 8/11/2018 10:31:00 AM Font color: Black, Norwegian (Bokmål) Page 101: [400] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [400] Formatted - Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [400] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [400] Formatted Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [400] Formatted ́ MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ́H Page 101: [400] Formatted uê Font color: Black, Italian (Italy) MAY01 Font color: Black, Italian (Italy) 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ho Page 101: [401] Formatted ̣c K MAY01 in Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [400] Formatted 8/11/2018 10:31:00 AM h Page 101: [400] Formatted tê Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [401] Formatted ại Font color: Black, Italian (Italy) ̀ng Đ Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [401] Formatted ươ Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [401] Formatted Tr Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [401] Formatted Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [401] Formatted Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [401] Formatted Font color: Black, Italian (Italy) - Page 101: [402] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [402] Formatted Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [402] Formatted ́ Page 101: [402] Formatted uê Font color: Black, Italian (Italy) MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 tê Page 101: [402] Formatted ́H Font color: Black, Italian (Italy) Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [402] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Page 101: [402] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ại Page 101: [402] Formatted 8/11/2018 10:31:00 AM Tr ho Font color: Black, Italian (Italy) in MAY01 ̣c K Page 101: [402] Formatted h Font color: Black, Italian (Italy) 8/11/2018 10:31:00 AM Page 101: [402] Formatted Đ Font color: Black, Italian (Italy) ̀ng Font color: Black, Italian (Italy) ươ Page 101: [402] Formatted Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [402] Formatted Font color: Black, Italian (Italy) Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [403] Formatted Font color: Black, Italian (Italy) - Page 101: [403] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [403] Formatted Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [403] Formatted ́ Page 101: [403] Formatted uê Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [403] Formatted ́H Font color: Black, Italian (Italy) MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 ̣c K Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [403] Formatted MAY01 Page 101: [403] Formatted 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Tr ho Font color: Black, Italian (Italy) 8/11/2018 10:31:00 AM in Page 101: [403] Formatted h tê Font color: Black, Italian (Italy) MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Page 101: [404] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Đ Page 101: [403] Formatted ại Font color: Black, Italian (Italy) ̀ng Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [404] Formatted ươ Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [404] Formatted Font color: Black, Italian (Italy) Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [404] Formatted Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [404] Formatted - Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [404] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [404] Formatted Font color: Black, Italian (Italy) Page 101: [404] Formatted ́ MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ́H Page 101: [404] Formatted uê Font color: Black, Italian (Italy) No underline, Font color: Black, Polish MAY01 ̣c K Page 103: [405] Formatted 8/11/2018 10:31:00 AM h MAY01 in Page 103: [405] Formatted tê Font color: Black, Italian (Italy) 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish MAY01 ho Page 103: [405] Formatted 8/11/2018 10:31:00 AM Page 103: [406] Formatted ại No underline, Font color: Black, Polish MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ̀ng Đ No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [406] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ươ No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [406] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Tr No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [406] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [406] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [406] Formatted MAY01 No underline, Font color: Black, Polish 8/11/2018 10:31:00 AM - Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ́ Page 103: [407] Formatted uê No underline, Font color: Black, Polish MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 tê Page 103: [407] Formatted ́H No underline, Font color: Black, Polish MAY01 ̣c K No underline, Font color: Black, Polish in Page 103: [407] Formatted h No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM 8/11/2018 10:31:00 AM 8/11/2018 10:31:00 AM ho No underline, Font color: Black, Polish MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ại Page 103: [407] Formatted Page 103: [407] Formatted Đ No underline, Font color: Black, Polish MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ̀ng No underline, Font color: Black, Polish ươ Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Tr No underline, Font color: Black, Polish MAY01 Page 103: [407] Formatted MAY01 Page 103: [407] Formatted 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 No underline, Font color: Black, Polish 8/11/2018 10:31:00 AM - Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish 8/11/2018 10:31:00 AM ́ MAY01 uê Page 103: [407] Formatted Page 103: [407] Formatted ́H No underline, Font color: Black, Polish MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ̣c K No underline, Font color: Black, Polish h MAY01 Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM in Page 103: [407] Formatted tê No underline, Font color: Black, Polish 8/11/2018 10:31:00 AM ho No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Đ Page 103: [407] Formatted ại No underline, Font color: Black, Polish MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ̀ng No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Tr ươ No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM - No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ́ MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ́H Page 103: [407] Formatted uê No underline, Font color: Black, Polish No underline, Font color: Black, Polish MAY01 ̣c K Page 103: [407] Formatted 8/11/2018 10:31:00 AM h MAY01 in Page 103: [407] Formatted tê No underline, Font color: Black, Polish 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish MAY01 ho Page 103: [407] Formatted 8/11/2018 10:31:00 AM Page 103: [407] Formatted ại No underline, Font color: Black, Polish MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ̀ng Đ No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ươ No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Tr No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 No underline, Font color: Black, Polish 8/11/2018 10:31:00 AM - Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [407] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ́ Page 103: [407] Formatted uê No underline, Font color: Black, Polish MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 tê Page 103: [408] Formatted ́H No underline, Font color: Black, Polish MAY01 ̣c K No underline, Font color: Black, Polish in Page 103: [408] Formatted h No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [409] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM 8/11/2018 10:31:00 AM 8/11/2018 10:31:00 AM ho No underline, Font color: Black, Polish MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ại Page 103: [409] Formatted Page 103: [410] Formatted Đ No underline, Font color: Black, Polish MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ̀ng No underline, Font color: Black, Polish ươ Page 103: [410] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Tr No underline, Font color: Black, Polish MAY01 Page 103: [411] Formatted MAY01 Page 103: [410] Formatted 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [411] Formatted MAY01 No underline, Font color: Black, Polish 8/11/2018 10:31:00 AM - Page 103: [411] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [411] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [411] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish 8/11/2018 10:31:00 AM ́ MAY01 uê Page 103: [411] Formatted Page 103: [412] Formatted ́H No underline, Font color: Black, Polish MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ̣c K No underline, Font color: Black, Polish h MAY01 Page 103: [412] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM in Page 103: [412] Formatted tê No underline, Font color: Black, Polish 8/11/2018 10:31:00 AM ho No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [412] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Đ Page 103: [412] Formatted ại No underline, Font color: Black, Polish MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ̀ng No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [412] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Tr ươ No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [413] Formatted MAY01 Page 103: [413] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [413] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [413] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM - No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [413] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [413] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [414] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ́ MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ́H Page 103: [414] Formatted uê No underline, Font color: Black, Polish No underline, Font color: Black, Polish MAY01 ̣c K Page 103: [414] Formatted 8/11/2018 10:31:00 AM h MAY01 in Page 103: [414] Formatted tê No underline, Font color: Black, Polish 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish MAY01 ho Page 103: [414] Formatted 8/11/2018 10:31:00 AM Page 103: [414] Formatted ại No underline, Font color: Black, Polish MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ̀ng Đ No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [415] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ươ No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [415] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Tr No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [415] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [415] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [415] Formatted MAY01 No underline, Font color: Black, Polish 8/11/2018 10:31:00 AM - Page 103: [415] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [415] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Polish Page 103: [415] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ́ Page 107: [416] Formatted uê No underline, Font color: Black, Polish MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 tê Page 107: [416] Formatted ́H No underline, Font color: Black, English (U.S.) MAY01 in Page 107: [417] Formatted h No underline, Font color: Black, English (U.S.) 8/11/2018 10:31:00 AM 8/11/2018 10:31:00 AM ̣c K No underline, Font color: Black, English (U.S.) Page 107: [417] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ho No underline, Font color: Black, English (U.S.) MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ại Page 107: [417] Formatted Page 107: [418] Formatted Đ No underline, Font color: Black, English (U.S.) MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ̀ng No underline, Font color: Black, Vietnamese ươ Page 107: [418] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Tr No underline, Font color: Black, Vietnamese MAY01 Page 107: [419] Formatted MAY01 Page 107: [418] Formatted 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Vietnamese 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [419] Formatted MAY01 No underline, Font color: Black, Vietnamese 8/11/2018 10:31:00 AM - Page 107: [420] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [420] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [420] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Vietnamese 8/11/2018 10:31:00 AM ́ MAY01 uê Page 107: [420] Formatted Page 107: [420] Formatted ́H No underline, Font color: Black, Vietnamese MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ̣c K No underline, Font color: Black, Vietnamese h MAY01 Page 107: [420] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM in Page 107: [420] Formatted tê No underline, Font color: Black, Vietnamese 8/11/2018 10:31:00 AM ho No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [420] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Đ Page 107: [421] Formatted ại No underline, Font color: Black, Vietnamese MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ̀ng No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [421] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Tr ươ No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [421] Formatted MAY01 Page 107: [421] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Vietnamese 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [421] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [421] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM - No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [421] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [421] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [421] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ́ MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ́H Page 107: [422] Formatted uê No underline, Font color: Black, Vietnamese No underline, Font color: Black, Vietnamese MAY01 ̣c K Page 107: [422] Formatted 8/11/2018 10:31:00 AM h MAY01 in Page 107: [422] Formatted tê No underline, Font color: Black, Vietnamese 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Vietnamese MAY01 ho Page 107: [422] Formatted 8/11/2018 10:31:00 AM Page 107: [422] Formatted ại No underline, Font color: Black, Vietnamese MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ̀ng Đ No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [422] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ươ No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [423] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM Tr No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [423] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [423] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [423] Formatted MAY01 No underline, Font color: Black, Vietnamese 8/11/2018 10:31:00 AM - Page 107: [423] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [424] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [424] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ́ Page 107: [424] Formatted uê No underline, Font color: Black, Vietnamese MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM MAY01 tê Page 107: [424] Formatted ́H No underline, Font color: Black, Vietnamese MAY01 ̣c K No underline, Font color: Black, Vietnamese in Page 107: [424] Formatted h No underline, Font color: Black, Vietnamese Page 107: [424] Formatted MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM 8/11/2018 10:31:00 AM 8/11/2018 10:31:00 AM ho No underline, Font color: Black, Vietnamese MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ại Page 107: [425] Formatted Page 107: [425] Formatted Đ No underline, Font color: Black, Vietnamese MAY01 8/11/2018 10:31:00 AM ̀ng No underline, Font color: Black, Vietnamese ươ Page 107: [425] Formatted MAY01 Tr No underline, Font color: Black, Vietnamese 8/11/2018 10:31:00 AM