Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng tech com bank chi nhánh huế

- ́ Ki nh tê ́H uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG Đ DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ̀ng KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Tr ươ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Trang Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Thị Ngọc Anh Lớp: K52A-QTKD MSV: 18K4021483 Huế, tháng 01/2022 - LỜI CÁM ƠN Để hồn thành khóa luận tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều người ́ uê Trước tiên, em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản trị kinh doanh tồn thể thầy giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt cho ́H em nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian năm học vừa qua Đặc tê biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô – TS Lê Thị Ngọc Anh, người tận tình hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập, không ngần ngại dẫn định hướng nh cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần em chân thành cảm cô chúc cô Ki dồi sức khỏe Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc toàn thể nhân viên Ngân hàng ̣c TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế tạo điều kiện, hỗ trợ giúp đỡ ho nhiều suốt thời gian tháng thực tập Techcombank – Chi nhánh Huế, nhờ tích lũy nhiều kiến thức kinh nghiệm q giá cho việc hồn thành khóa ại luận cơng việc thực tế sau Đ Tuy có nhiều cố gắng, kiến thức thời gian có hạn nên khóa luận ̀ng khơng thể tránh thiếu sót Kính mong thầy giáo người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện Tr ươ Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn bè cô chú, anh chị doanh nghiệp lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! Huế, tháng 01 năm 2022 - MỤC LỤC MỤC LỤC I DANH MỤC BẢNG VI DANH MỤC BIỂU ĐỒ - SƠ ĐỒ VII ́ uê DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIIVII PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung: 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu: .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Error! Bookmark not defined PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 4.1 Phương pháp thu thập liệu: ho ̣c Ki nh tê ́H Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .Error! Bookmark not defined Phương pháp chọn mẫu: Đ 4.2 ại 4.1.1 Quy mô mẫu .5 4.2.2 Phương pháp tiếp cận điều tra Phương pháp phân tích xử lí số liệu: Tr ươ 4.3 ̀ng 4.2.1 4.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) 4.3.3 Phân tích hồi quy tương quan QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .9 KẾT CẤU KHÓA LUẬN 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .11 GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh I - 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT…… …………………………………………………………………………….11 1.1.2 Khái niệm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 11 1.1.3 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 11 1.1.4 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt 11 1.1.5 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 11 ́ Khái niệm dịch vụ toán 11 uê 1.1.1 ́H 1.1.5.1 Thanh toán séc .Error! Bookmark not defined 1.1.5.2 Thanh toán ủy nhiệm chi (chuyển tiền).Error! Bookmark not defined tê 1.1.5.3 Thanh toán ủy nhiệm thu (nhờ thu) .Error! Bookmark not defined 1.1.5.4 Thanh tốn thẻ tín dụng .Error! Bookmark not defined nh 1.1.5.5 Thanh toán thẻ ngân hàng .Error! Bookmark not defined Ki 1.1.5.6 Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined ̣c 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 Khái niệm chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 21 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 22 ho 1.2.1 ại 1.2.2.1 Các tiêu định tính 22 1.2.2.2 Các tiêu định lượng 23 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .Error! Bookmark not defined Các nghiên cứu liên quan .Error! Bookmark not defined ̀ng 1.3.1 Đ 1.3 Đề xuất giả thiết mơ hình nghiên cứu 32 1.3.3 Thang đo cho nhân tố 35 Tr ươ 1.3.2 1.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ NƯỚC NGOÀI 36 1.4.1 Một số kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Việt Nam 36 1.4.2 Một số kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng giới .38 1.4.3 Bài học Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 40 GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh II - CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 42 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 42 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 42 ́ Cơ cấu tổ chức Techcombank – chi nhánh Huế 44 ́H 2.1.3 uê 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 44 tê 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế…… .47 nh 2.1.4.1 Tình hình nhân Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2021 47 Ki 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2021 49 ̣c 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK – CHI NHÁNH HUẾ 51 ho 2.2.1 Tình hình chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế 51 Đ ại 2.2.2 Thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế 52 ̀ng 2.2.2.1 Tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2021 52 Tr ươ 2.2.2.2 Các hình thức không dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế…… .54 2.2.2.3 Thanh toán thẻ toán .57 2.2.2.4 Thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử 61 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 63 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .63 2.3.1.1 Giới tính 64 2.3.1.2 Độ tuổi 64 2.3.1.3 Trình độ học vấn 65 GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh III - 2.3.1.4 Nghề nghiệp 65 2.3.1.5 Thu nhập .65 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ TTKDTM ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế (Cronbach’s Alpha) .66 2.3.3 Kiểm định phù hợp mô hình 68 ́ uê 2.3.3.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 68 2.3.3.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 69 ́H 2.3.3.3 Phân tích hồi quy 69 2.3.3.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 71 tê 2.3.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .71 Xem xét tự tương quan .72 2.3.5 Xem xét đa cộng biến .72 nh 2.3.4 Ki 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTKDTM ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế 72 ̣c 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm độ tin cậy 73 ho 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng nhóm phản hồi 74 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng nhóm đảm bảo .75 ại 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng nhóm cảm thông 77 2.3.6.5 Đánh giá khách hàng nhóm tính hữu hình 78 Đ 2.3.6.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 79 Tr ươ ̀ng 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ…………………………………………………………………………………….80 2.4.1 Những kết đạt 80 2.4.2 Những hạn chế 81 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 82 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 84 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ… .84 GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh IV - 3.1.1 Định hướng chung 84 3.1.2 Định hướng cụ thể 84 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 85 3.2.2 Giải pháp dựa nhóm phản hồi 86 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm tính hữu hình 86 3.2.4 Giải pháp dựa nhóm độ tin cậy 87 3.2.5 Giải pháp dựa nhóm cảm thơng 88 3.2.6 Một số giải pháp khác .89 tê ́H ́ Giải pháp dựa nhóm đảm bảo 85 uê 3.2.1 nh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 KẾT LUẬN .91 KIẾN NGHỊ .92 2.1 Đối với phủ 92 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 93 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 93 ho ̣c Ki ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 97 Tr ươ ̀ng Đ PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 100 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Giá trị khoảng cách Bảng 1.1: Tổng hợp số nghiên cứu liên quan 29 Bảng 1.2: Thang đo cho nhân tố .35 Bảng 2.1: Tình hình lao động Techcombank – chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 47 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 49 Bảng 2.3: Tình hình toán ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 52 GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh V - ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Bảng 2.4: Doanh số toán dịch vụ TTKDTM ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 56 Bảng 2.5: Tình hình tốn qua loại thẻ toán ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 58 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 59 Bảng 2.7: Thực trạng toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 61 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 63 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 66 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 68 Bảng 2.11: Phân tích tương quan Pearson 68 Bảng 2.12: Hệ số phân tích hồi quy 70 Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 71 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA 71 Bảng 2.15: Kết đánh giá khách hàng nhóm nhân tố độ tin cậy 73 Bảng 2.16: Kết đánh giá khách hàng nhóm nhân tố phản hồi 74 Bảng 2.17: Kết đánh giá khách hàng nhóm nhân tố đảm bảo .75 Bảng 2.18: Kết đánh giá khách hàng nhóm nhân tố cảm thơng 77 Bảng 2.19: Kết đánh giá khách hàng nhóm nhân tố tính hữu hình 78 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .9 Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu SERVPERF .33 Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy quản lý Techcombank Huế 44 GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh VI - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) NHNN NHTM NHĐT Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử ́ nh Techcombank uê Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn) ́H ATM POS SMS Từ đầy đủ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt tê Viết tắt TTKDTM Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Phần mềm thống kê cho ngành khoa học xã hội Tr ươ ̀ng Đ ại ho SPSS nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Việt Nam) ̣c HSBC Ki The Hongkong and Shanghai Banking Corporation – Ngân hàng Trách GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh VII - PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Hiện nay, với xu toàn cầu hóa, hội nhập quốc tế ngày sâu rộng kinh tế thị trường, giao dịch phạm vi tồn cầu có giá trị lớn xuất ngày nhiều phương thức tốn tiền mặt dần khơng cịn phù hợp Nắm bắt nhu cầu ́ uê này, ngân hàng thương mại, tổ chức trung gian tốn tích cực triển khai loại hình dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Bên cạnh việc phát triển mở ́H rộng phương thức truyền thống như: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,… việc ứng dụng tê cơng nghệ, tốn điện tử như: ví điện tử, Internet Banking, SMS Banking, dần vào sống, phù hợp với xu toán nước khu vực giới nh Theo số liệu thống kê Ngân hàng Nhà nước tính đến cuối tháng 8/2020: Số tài khoản cá nhân đạt 95,6 triệu (tăng 45,5%) so với kỳ năm 2016; Tổng lượng thẻ lưu hành Ki đạt 109 triệu thẻ, mạng lưới ATM, POS phủ sóng đến tất địa bàn tỉnh nước với ̣c 19.541 ATM 274.539 POS; Số lượng giá trị toán qua kênh Internet đạt 282,4 ho triệu giao dịch với 17,4 triệu tỷ đồng (tăng 262,5% 353,1% so với kỳ năm 2016); Số lượng giá trị toán qua kênh điện thoại di động đạt 682,3 triệu giao dịch với ại gần 7,2 triệu tỷ đồng (tăng 980,9% 793,6%) so với kỳ năm 2016,…(Nguồn: Ngân hàng nhà nước Việt Nam) Đ Đặc biệt, bối cảnh giới nay, dịch Covid 19 diễn biến phức ̀ng tạp, nước có sách giãn cách xã hội, hạn chế người dân đường thực hình thức mua bán thơng thường nguy lây nhiễm bệnh thông qua Tr ươ tiền mặt cao tốn điện tử khơng dùng tiền mặt với ưu điểm nhanh, gọn, tiện lợi, an toàn xét khía cạnh bảo vệ sức khỏe,… trở thành giải pháp hữu hiệu giảm thiểu khả lây nhiễm xu hướng chung bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.(Nguồn: baochinhphu.vn) Tại Việt Nam, nhận thức tầm quan trọng xu hướng toán đại này, Phó Thủ tướng Chính phủ Lê Minh Khái ký Quyết định số 1813/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2021-2025 với nhiều mục tiêu đặt Trong đó, mục tiêu đặt đến cuối năm 2025, giá trị tốn khơng dùng tiền mặt gấp 25 lần GDP (Nguồn: Theo Bảo Minh/nhandan.vn) Sự bùng GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh - PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Thống kê mô tả Gioi tinh Percent Valid Percent Cumulative Percent 63 42.0 42.0 Nu 87 58.0 58.0 150 100.0 100.0 42.0 ́ Nam Total nh 75 Tu 41 den 60 tuoi 59 3.3 3.3 50.0 50.0 53.3 39.3 39.3 92.7 7.3 7.3 100.0 100.0 100.0 11 ho Tren 60 tuoi Total 150 Cumulative Percent 3.3 ̣c Valid Tu 21 den 40 tuoi Valid Percent Ki Duoi 20 tuoi Percent tê Do tuoi Frequency 100.0 ́H Valid uê Frequency Hoc van Percent Đ ại Frequency 12.0 12.0 12.0 Trung cap, cao dang 46 30.7 30.7 42.7 Dai hoc 75 50.0 50.0 92.7 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 ̀ng 18 Sau dai hoc Total Valid Cumulative Percent THPT hoac thap hon Tr ươ Valid Valid Percent Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoc sinh, sinh vien 14 9.3 9.3 9.3 Kinh doanh 70 46.7 46.7 56.0 Nhan vien 59 39.3 39.3 95.3 GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 98 - Huu tri Total 4.7 4.7 150 100.0 100.0 100.0 Thu nhap Valid Percent Cumulative Percent 12.7 12.7 12.7 Tu den trieu dong 10 6.7 6.7 19.3 Tu den 10 trieu dong 70 46.7 46.7 66.0 Tren 10 trieu dong 51 34.0 100.0 nh 150 Kiểm định độ tin cậy Độ tin cậy 100.0 N of Items Đ ại Cronbach's Alpha ̀ng 100.0 ho Reliability Statistics Tr ươ 34.0 Ki Total ́H 19 ̣c Valid Duoi trieu dong tê ́ Percent uê Frequency 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DTC 9.19 4.023 595 788 DTC 9.31 3.556 650 763 DTC 9.12 3.811 590 791 DTC 9.24 3.620 718 731 Sự phản hồi GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 99 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 648 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation SPH 3.10 668 ́H 603 480 480 tê 2.97 Item Deleted nh SPH Cronbach's Alpha if ́ Scale Variance if Item uê Scale Mean if Item Sự đảm bảo Ki Reliability Statistics N of Items ho ̣c Cronbach's Alpha 856 ại Item-Total Statistics Đ Scale Mean if Item SDB ̀ng Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 12.39 5.770 659 830 12.53 5.714 695 820 SDB 12.46 5.847 699 820 SDB 12.46 5.834 621 840 SDB 12.51 5.809 684 823 Tr ươ SDB Sự cảm thông Reliability Statistics GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 10 - Cronbach's Alpha N of Items 670 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if ́ Scale Variance if SCT 6.17 1.688 SCT 6.29 1.497 ́H 1.432 520 523 462 603 469 593 Ki Tính hữu hình Item Deleted tê 6.27 nh SCT uê Scale Mean if Item ̣c Reliability Statistics N of Items ại 868 ho Cronbach's Alpha Đ Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Tr ươ ̀ng Scale Mean if Item HH 9.27 4.358 725 830 HH 9.40 4.067 759 815 HH 9.41 4.028 732 826 HH 9.47 4.251 666 853 Chất lượng dịch vụ TTKDTM Reliability Statistics GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 10 - Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Deleted Item Deleted Total Correlation 2.444 CLDV2 6.01 2.490 CLDV3 6.19 2.435 Variables Entered Variables 695 792 718 770 Method ho Model a 780 Ki Variables Entered/Removed 708 ̣c Phân tích tương quan hồi quy Phân tích tương quan Item Deleted tê 6.07 nh CLDV1 Cronbach's Alpha if ́ Corrected Item- uê Scale Variance if ́H Scale Mean if Item Removed HH, SPH, SCT, DTC, SDB b Enter ại Đ a Dependent Variable: CLDV Tr ươ ̀ng b All requested variables entered Pearson Correlation CLDV Pearson Correlation SDB DTC 150 433 ** SPH 433 ** 397 150 150 150 150 ** * ** ** 302 302 375 ** 000 000 150 150 150 150 ** 130 129 002 111 115 150 150 150 ** 000 N 150 150 150 ** * ** 022 320 022 000 187 187 000 Sig (2-tailed) GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh ** 150 150 000 448 000 ** Sig (2-tailed) 423 000 150 606 606 HH ** 000 N Pearson Correlation SCT ** 000 000 397 SDB ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation SPH CLDV Sig (2-tailed) N DTC Correlations 253 002 253 396 000 362 ** 000 10 - N Pearson Correlation SCT 150 150 150 150 150 ** ** 130 ** 204 423 320 396 * Sig (2-tailed) 000 000 111 000 N 150 150 150 150 150 150 ** ** 129 ** * Pearson Correlation HH 150 448 375 362 012 204 Sig (2-tailed) 000 000 115 000 012 N 150 150 150 150 150 ́ uê ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ́H * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy 433 DTC 433 1.000 SPH 397 302 nh SDB 606 SCT 423 HH 448 SCT HH 397 606 423 448 302 187 320 375 1.000 253 130 129 187 253 1.000 396 362 320 130 396 1.000 204 375 129 362 204 1.000 000 000 000 000 000 000 000 011 000 000 ̣c ho DTC Ki 1.000 SHL 000 000 001 056 058 SDB 000 011 001 000 000 SCT 000 000 056 000 006 HH 000 000 058 000 006 SHL 150 150 150 150 150 150 DTC 150 150 150 150 150 150 SPH 150 150 150 150 150 150 SDB 150 150 150 150 150 150 SCT 150 150 150 150 150 150 HH 150 150 150 150 150 150 Đ SPH ̀ng Tr ươ SDB SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) SPH ại DTC tê Correlations SHL 150 N Coefficients GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh a 10 - Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Cons Std Error t Sig Beta 332 DTC 224 079 SPH 218 SDB Tolerance VIF -3.348 001 186 2.827 005 737 067 198 3.264 001 865 511 085 400 6.039 000 SCT 187 084 142 2.225 028 779 1.284 HH 202 073 179 2.778 006 768 1.301 ́ tant) ́H 1.356 1.156 tê Ki nh 724 1.381 ̣c a Dependent Variable: CLDV uê -1.112 Collinearity Statistics ho Đánh giá độ phù hợp mơ hình b Model Summary R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate ại R Durbin-Watson ̀ng Đ Model 736 a 42 526 51951 2.263 Tr ươ a Predictors: (Constant), HH, SPH, SCT, DTC, SDB b Dependent Variable: CLDV Kiểm định phù hợp mơ hình Model a ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 45.951 9.190 Residual 38.864 144 270 Total 84.815 149 F 34.051 Sig .000 b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), HH, SPH, SCT, DTC, SDB GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 10 - Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTKDTM Đánh giá khách hàng nhóm độ tin cậy Statistics DTC1 Valid DTC2 DTC3 DTC4 150 150 150 150 0 0 Mean 3.09 2.98 3.17 Median 3.00 3.00 3.00 ́ Missing 3.05 ́H 3.00 Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 29 19.3 19.3 19.3 Trung lap 82 nh Percent 54.7 54.7 74 Dong y 35 Ki Valid tê DTC1 Frequency uê N 23.3 23.3 97.3 2.7 2.7 100.0 100.0 100.0 Rat dong y 150 ho ̣c Total DTC2 Cumulative Percent 2.7 2.7 Khong dong y 38 25.3 25.3 28 Trung lap 68 45.3 45.3 73.3 37 24.7 24.7 98 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 Dong y Tr ươ Rat dong y Total Rat khong dong y Valid Valid Percent 2.7 ̀ng Valid Percent Đ Rat khong dong y ại Frequency DTC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Khong dong y 31 20.7 20.7 21.4 Trung lap 63 42 42 63.4 Dong y 52 34.7 34.7 98.1 2.0 2.0 100.0 Rat dong y GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 10 - Total 150 100.0 100.0 DTC4 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 7 Khong dong y 34 22.7 22.7 23.4 Trung lap 75 50 50 Dong y 37 24.7 24.7 2.0 150 100.0 ́ uê Rat khong dong y Percent 73.4 Valid 2.0 100.0 100.0 tê Total ́H Rat dong y 98.1 nh Đánh giá khách hàng nhóm phản hồi Ki Statistics SPH1 Valid 150 150 0 3.10 2.97 3.00 3.00 ̣c N ho Missing Mean SPH1 Frequency ̀ng Đ ại Median SPH2 Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 31 20.7 20.7 22.7 Trung lap 67 44.7 44.7 67.4 Dong y 46 30.7 30.7 98.1 2 100.0 150 100.0 100.0 Tr ươ Khong dong y Valid Rat dong y Total SPH2 Frequency Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 36 24 24 26 Valid Khong dong y GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 10 - Trung lap 75 50 50 76 Dong y 34 22.7 22.7 98.7 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 Rat dong y Total Valid SDB2 SDB3 SDB4 150 150 150 0 Mean 3.19 3.06 3.13 Median 3.00 3.00 3.00 nh Missing SDB1 Khong dong y 28 Trung lap ̣c Rat dong y 3.13 3.08 3.00 3.00 Valid Percent Cumulative Percent 45.3 45.3 64 51 34 34 98 2 100.0 150 100.0 100.0 SDB2 Frequency ̀ng Đ 18.7 ại Total 18.7 68 Dong y 150 18.7 ho Valid Percent Ki Frequency 150 tê N SDB5 ́H SDB1 ́ Statistics uê Đánh giá khách hàng nhóm đảm bảo Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 20 13.3 13.3 16.6 Trung lap 88 58.7 58.7 75.3 Dong y 35 23.3 23.3 98.6 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 Tr ươ Rat khong dong y Percent Valid Rat dong y Total SDB3 Frequency Rat khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Khong dong y 23 15.3 15.3 16 Trung lap 85 56.7 56.7 72.7 GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 10 - Dong y 38 25.3 25.3 98 2 100.0 150 100.0 100.0 Rat dong y Total SDB4 Valid Percent Cumulative Percent ́ Percent 0.7 0.7 Khong dong y 29 19.3 19.3 Trung lap 74 49.3 49.3 Dong y 42 28 2.7 150 100.0 Valid SDB5 Trung lap Valid Percent Cumulative Percent 19.3 19.3 56.7 56.7 76 31 20.7 20.7 96.7 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 ho ại Đ Total 100.0 19.3 85 Rat dong y 97.3 100.0 Ki 29 Dong y Valid Percent Khong dong y 2.7 69.3 ̣c Frequency tê Total 20 28 nh Rat dong y 0.7 ́H Rat khong dong y uê Frequency Statistics SCT1 SCT2 Tr ươ ̀ng Đánh giá khách hàng nhóm cảm thơng Valid SCT3 150 150 150 0 Mean 3.10 3.19 3.07 Median 3.00 3.00 3.00 N Missing SCT1 Frequency Valid Rat khong dong y GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh Percent Valid Percent 1.3 Cumulative Percent 1.3 1.3 10 - Khong dong y 26 17.3 17.3 18.6 Trung lap 82 54.7 54.7 73.3 Dong y 35 23.3 23.3 96.7 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 Rat dong y Total ́ Valid Percent Khong dong y 18 12.0 Trung lap 84 56.0 Dong y 45 30.0 12.0 12.7 68.7 30.0 98.7 1.3 1.3 100.0 100.0 100.0 nh 150 Ki Total 56.0 Valid Rat dong y Cumulative Percent ́H Rat khong dong y Percent tê Frequency uê SCT2 SCT3 Percent Valid Percent Cumulative Percent ho ̣c Frequency Rat khong dong y Khong dong y Rat dong y 1.3 1.3 29 19.3 19.3 20.6 79 52.7 52.7 73.3 36 24 24 97.3 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 ̀ng Total Đ Dong y 1.3 ại Trung lap Valid Tr ươ Đánh giá khách hàng nhóm tính hữu hình Valid Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 150 150 150 150 0 0 Mean 3.25 3.11 3.11 3.05 Median 3.00 3.00 3.00 3.00 N Missing HH1 GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 10 - Frequency Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Khong dong y 20 13.3 13.3 14 Trung lap 73 48.7 48.7 62.7 Dong y 53 35.3 35.3 98 2 100.0 150 100.0 100.0 Total ́H ́ Rat dong y HH2 Valid Percent Khong dong y 32 Trung lap 70 Dong y 43 Rat dong y 150 21.3 21.3 22 46.7 46.7 68.7 28.7 28.7 97.4 2.7 2.7 100.0 100.0 100.0 ho ̣c Total Ki Valid Cumulative Percent nh Rat khong dong y Percent tê Frequency uê Valid HH3 Trung lap Valid Dong y ̀ng Tr ươ Rat khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 25.3 25.3 25.3 63 42.0 42.0 67.3 44 29.3 29.3 96.6 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 Rat dong y Total Percent 38 Đ Khong dong y ại Frequency HH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 Khong dong y 31 20.7 20.7 22.7 Trung lap 77 51.3 51.3 74 Dong y 34 22.7 22.7 96.7 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Rat dong y Total GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 11 - Đánh giá khách hàng nhóm chất lượng dịch vụ Statistics CLDV1 CLDV2 Valid CLDV3 150 150 150 0 Mean 3.06 3.13 2.95 Median 3.00 3.00 Percent ́ Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 31 20.7 20.7 24 Trung lap 70 46.7 46.7 70.7 Dong y 38 25.3 25.3 96 4 100.0 150 100.0 100.0 Ki Khong dong y nh Rat khong dong y tê CLDV1 Frequency 3.00 ́H Missing uê N Valid ̣c Rat dong y ho Total CLDV2 Percent Đ ại Frequency Rat khong dong y 1.3 1.3 1.3 35 23.3 23.3 24.6 Trung lap 61 40.7 40.7 65.3 Dong y 46 30.7 30.7 96 4 100.0 150 100.0 100.0 ̀ng Tr ươ Rat dong y Total Rat khong dong y Valid Cumulative Percent Khong dong y Valid Valid Percent CLDV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.7 4.7 4.7 Khong dong y 37 24.7 24.7 29.4 Trung lap 65 43.3 43.3 72.7 Dong y 39 26 26 98.7 1.3 1.3 100.0 Rat dong y GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 11 - 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ 150 uê Total GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 11