Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ho ̣c Ki nh tê ́H uê  ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH ̀ng TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP Tr ươ QUÂN ĐỘI VIỆT NAM (MB BANK) - CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ LỆ HUYỀN Niên khóa 2018 - 2022 i - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ́ uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ho ̣c Ki nh tê ́H  ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH ̀ng TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP Tr ươ QUÂN ĐỘI VIỆT NAM (MB BANK) - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Lệ Huyền Th.S Trần Quốc Phương Lớp: K52D QTKD MSV: 18K4021149 ii - LỜI CẢM ƠN ́ Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực thân, ́H em nhận nhiều hỗ trợ đến từ thầy cô, đồng nghiệp bạn bè Đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường đại học Kinh Tế - nh kiến thức hữu ích cho em gần năm học vừa qua tê đại học Huế Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Anh Chị Ngân hàng Ki Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập tiếp xúc với môi trường, nghiệp ̣c vụ ngành ngân hàng thu thập thông tin liệu cần thiết ho q trình thực khóa luận cuối khóa Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Trần Quốc Phương ại tận tình hướng dẫn giúp đỡ em nhiều suốt thời gian nghiên cứu Đ hoàn thành khóa luận ̀ng Dù có nhiều cố gắng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân thời gian cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận Tr ươ ý kiến đóng góp, bổ sung Q Thầy Cơ để khóa luận hồn thiện đè tài nữa, em trau dồi kiến thức, kỹ Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Lệ Huyền i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VII DANH MỤC SƠ ĐỒ VIII ́ uê DANH MỤC BẢNG BIỂU IX DANH MỤC CÁC HÌNH X ́H DANH MỤC BIỂU ĐỒ X tê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: nh Mục tiêu nghiên cứu: Nhiệm vụ nghiên cứu: Ki Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: ̣c 5.1 Đối tượng nghiên cứu: ho 5.2 Phạm vi nghiên cứu: Kết cấu khóa luận: ại PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ̀ng 1.1.Sự cần thiết tốn khơng dùng tiền mặt: Tr ươ 1.2.Các nghiên cứu nước: 1.3.Các khái niệm: 1.3.1.Khái niệm ngân hàng thương mại: 1.3.2.Dịch vụ, dịch vụ ngân hàng dịch vụ toán: 10 1.3.2.1.Khái niệm dich vụ: 10 1.3.2.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 10 1.3.2.3.Khái niệm dịch vụ toán: 10 1.3.2.4.Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt: 10 1.3.2.5.Khái niệm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt: 11 ii - 1.4.Đặc điểm vai trị dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt: 12 1.4.1.Đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt: 12 1.4.2.Vai trị dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt: 14 1.4.2.1.Đối với kinh tế: 14 ́ uê 1.4.2.2.Đối với Ngân hàng thương mại: 14 1.4.2.3.Đối với khách hàng: 16 ́H 1.5.Các hình thức dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt: 16 1.5.1 Thanh toán Séc: 17 tê 1.5.1.1 Khái quát Séc: 17 1.5.1.2 Các loại Séc thông dụng: 18 nh 1.5.2 Thanh toán ủy nhiệm chi (UNC): 25 Ki 1.5.2.1 Khái niệm: 25 1.5.2.2 Quy trình toán ủy nhiệm chi: 25 ̣c 1.5.2.3 Ưu nhược điểm hình thức tốn UNC: 26 ho 1.5.3 Thanh toán ủy nhiệm thu (UNT): 27 1.5.4 Thanh toán thẻ Ngân hàng (thẻ toán): 28 ại 1.5.5 Các phương tiện toán khác: 33 Đ 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt: 34 1.6.1 Môi trường kinh tế xã hội: 34 ̀ng 1.6.2 Môi trường pháp luật: 34 1.6.3.Trình độ cơng nghệ: 35 Tr ươ 1.6.4.Tâm lý, thói quen nhận thức khách hàng: 36 1.6.5.Chất lượng nguồn nhân lực: 37 1.6.6 Tổ chức kênh phân phối, mạng lưới cung cấp dịch vụ toán: 37 1.7 Phương pháp nghiên cứu: 38 1.7.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng quy trình thực hiện: 38 1.7.1.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng: 38 1.7.1.2 Quy trình thực nghiên cứu: 38 1.7.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 40 iii - 1.7.3 Phương pháp chọn mẫu 44 1.7.4 Nội dung bảng khảo sát 44 1.7.5 Phương pháp thu thập liệu 45 1.7.5.1 Dữ liệu sơ cấp 45 ́ uê 1.7.5.2 Dữ liệu thứ cấp 46 1.7.6 Phương pháp xử lý phân tích liệu 46 ́H 1.7.6.1 Phương pháp xử lý liệu 46 1.7.6.2 Phương pháp phân tích liệu: 48 tê CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM – CHI nh NHÁNH HUẾ 51 Ki 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – Chi nhánh Huế: 51 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Quân Đội Việt Nam: 51 ̣c 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Quân Đội Việt Nam – Chi nhánh ho Huế: 53 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – Chi nhánh ại Huế: 55 Đ 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức: 55 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban: 56 ̀ng 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế:58 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn: 58 Tr ươ 2.1.4.2 Công tác sử dụng vốn: 60 2.1.4.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh: 62 2.2 Thực trạng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam - Chi nhánh Huế: 62 2.2.1 Tình hình chung hoạt động toán Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam - Chi nhánh Huế 63 2.2.2 Quy mô doanh số dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam - Chi nhánh Huế 65 - 2.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam - chi nhánh Huế: 66 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Qn Đội Việt Nam - Chi nhánh Huế 73 ́ uê 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu 73 2.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 77 ́H 2.3.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 80 2.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP tê Quân Đội Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2018- 2020 81 2.4.1 Kết đạt 81 nh 2.4.2 Hạn chế: 82 Ki 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG ̣c DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM – CHI ho NHÁNH HUẾ 84 3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP ại Quân Đội Việt Nam - Chi nhánh Cầu Huế 84 Đ 3.1.1 Hoàn thiện nâng cao dịch vụ tốn có 84 3.1.2 Hợp lý hố q trình tốn cho khách hàng theo định hướng phát triển ̀ng tốn khơng dùng tiền mặt đặc biệt biểu phí 85 3.1.3 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, Marketting sản phẩm, dịch vụ Tr ươ Ngân hàng sở lượng khách hàng cũ phát triển khách hàng mới: 86 3.1.4 Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng đại kết hợp với hình thức ví điện tử 87 3.1.5 Phát triển hệ thống kênh phân phối 88 3.1.6 Tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 89 3.2 Kiến nghị nhằm thực giải pháp 89 3.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 89 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 90 - 3.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam - Chi nhánh Huế lãnh đạo Chi nhánh 91 PHẦN III: KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 ́ uê PHỤ LỤC 97 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H PHỤ LỤC 101 - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa MB Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam MB Bank Huế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam MB Huế Chi nhánh Huế TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TMCP Thương mại cổ phần UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu ATM Automatic Teller Machine POS Điểm bán (Point of Sale) NH Ngân hàng 10 BHXH Bảo hiểm xã hội 11 BHYT Bảo hiểm y tế Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Ký hiệu uê STT vii - DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Quy trình tốn Séc chuyển khoản 19 Sơ đồ Quy trình luân chuyển chứng từ toán Séc bảo chi khách hàng ́ uê chi nhánh 22 Sơ đồ Quy trình luân chuyển chứng từ toán Séc bảo chi khách hàng khác ́H chi nhánh 23 Sơ đồ Quy trình luân chuyển chứng từ toán UNC khách hàng chi tê nhánh 25 Sơ đồ Quy trình ln chuyển chứng từ tốn UNC khách hàng khác chi nh nhánh 26 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Sơ đồ Sơ đồ tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 56 - Chính phủ quan nhà nước thực việc điều hành hoạt động kinh tế ban hành pháp luật, sách, chủ trương giai đoạn, tùng tời kì cho phù hợp với tình hình, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế đất nước Hoạt động ngân hàng dịch vụ TTKDTM chịu giám sát ́ uê quan tâm, hỗ trợ từ phía Chính phủ Cần ban hành sách khuyến khích, yêu cầu sử dụng dịch vụ TTKDTM ́H khu vực sử dụng tiền mặt để chi tra lương, trợ cấp xã hội, học phí, tê viện phí, hàng hóa dịch vụ,… Sau ban hành Luật có liên quan đến dịch vụ TTKHTM, cần đạo Bộ, nh ngành khẩn trương ban hành định, thông tư hướng dẫn để Luật sớm có hiệu lực theo quy định Pháp luật Quy định rõ nội dung, quyền lợi nghĩa vụ bên tham Ki gia giao dịch, đảm bảo công lợi ích bên ̣c Cần quan tâm tới công tác tuyên truyền phổ cập thông tin, kiến thức cho ho người dân nắm rõ kiến thức tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao nhận thức, hiểu biết dịch vụ ngân hàng ại Chính phủ cần đưa sách cho phép NHTM vay vốn dài hạn, giảm Đ bớt gánh nặng tài cho NHTM Đồng thời đưa biện pháp hỗ trợ, ưu đãi NHTM ̀ng nhằm khuyến khích đầu tư lĩnh vực đại hóa cơng nghệ ngân hàng cho Tr ươ 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Phối hơp NHTM quan thông tin đại chúng để tuyên truyền, phổ biến kiến thức cho toàn người dân dịch vụ TTKDTM; cung cấp thơng tin chi tiết tiện ích rủi ro, biện pháp đảm bảo an toàn việc sử dụng phương tiện, dịch vụ toán để người dân tổ chức nắm rõ 90 - Hồn thiện hành lang pháp lý chế, sách Nâng cấp, phát triển hạ tầng toán đại, hoạt động an tồn, hiệu có khả kết nối, tích hợp với hệ thống khác Áp dụng mức phí phù hợp cho giao dịch tốn liên ngân hàng, xây dựng ́ sách tính phí dịch vụ tốn hợp lý để ngân hàng có sở tính phí hợp lý người sử dụng dịch vụ cuối nhằm hướng tới mục tiêu phí tốn dịch vụ ́H qua Ngân hàng ngày giảm tê Xúc tiến kết nối toán ngân hàng, kết nối sản phẩm thẻ chưa có liên kết chặt chẽ lại với Liên kết loại thẻ NHTM phát hành với nh máy ATM, xây dựng tiêu chuẩn chung cho ATM máy ATM để ngân hàng thuận Ki tiện triển khai dịch vụ tạo thuận tiện sử dụng cho khách hàng 3.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam - Chi nhánh Huế lãnh ho ̣c đạo Chi nhánh Ngân hàng cần đẩy mạnh tăng vốn, phát triển chuyển đổi số, củng cố nguồn lực ại hướng đến phát triển bền vững Để làm điều này, khoa học công nghệ yếu tố quan Đ trọng hàng đầu tác động mạnh mẽ đến hoạt động ngân hàng Việc chọn ứng dụng công nghệ để đưa vào hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh định ̀ng trực tiếp đến phát triển hoạt động dịch vụ hiệu vốn đầu tư Những tiến công nghệ số tạo hội cho chi nhánh thu hút vốn đầu tư, tiếp cận thị trường hiệu Tr ươ hơn, tạo lợi cạnh tranh, bắt kịp xu công nghệ để xây dựng sản phẩm dịch vụ mở rộng thị trường Tuyển chọn đào tạo nguồn nhân chất lượng cao lĩnh vực chuyên sâu gắn với ngân hàng công nghệ; nắm vững công nghệ phục vụ cho q trình chuyển đổi số Hiện đại hóa quy trình nghệp vụ để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, nâng cao vị ngân hàng Nên có biện 91 - pháp cải thiện quy chế điều kiện bất cập, thủ tục rườm rà, để phù hợp với xu nay, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nâng cao vai trị quản trị rủi ro cơng nghệ Ln làm chiến lược, sách chăm sóc khách hàng, củng cố niềm ́ uê tin với khách hàng, giữ chân khách hàng dịch vụ chất lượng sách chăm sóc khách hàng uy tín trước, sau sử dụng dịch vụ Lượng khách hàng ́H đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng lớn đem lại doanh số cao cho Ngân hàng tê Đầu tư tuyên truyền quảng cáo, marketing dịch vụ ngân hàng để khách hàng hiểu thu hút nhu cầu sử dụng họ Đầu tư phát triển chất lượng dịch vụ nh chất lượng dịch vụ cách giữ chân khách hàng tốt Một dịch vụ toán có chất lượng cao khơng quy trình giao dịch đơn giản thuận tiện mà cần thái độ hòa Ki nhã tác phong chuyên nghiệp cán nhân viên Nên hướng dẫn nhân viên có thái ̣c độ chăm sóc khách hàng nhiệt tình tốt nhân, đem lại cảm giác thoải mái hài lòng cho ho khách hàng Tranh thủ ủng hộ, hợp tác Ngân hàng nước với chương trình Đ bị xử lý thơng tin,… ại hoạt động cụ thể Ngân hàng chương trình đào tạo, chương trình đại hố thiết ̀ng Tn thủ quy định, thị ban hành pháp luật Ngân hàng Nhà nước Ngoài ra, cần phổ biến luật pháp liên quan giúp khách hàng nhận diện Tr ươ xác TTKDTM, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cần có chiến lược, sách hấp dẫn nhằm thu hút nhân tài, tổ chức đào tạo đội ngũ cán nhân viên xuất sắc nghiệp vụ thái độ để phục vụ cho phát triển ngân hàng Tổ chức chương trình, thi nội nhằm thúc đẩy khả tư duy, sáng tạo độc lập Huấn luyện, phổ biến thông tin để tất cán nhân viên Ngân hàng nắm rõ quy trình nghiệp vụ, tính năng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng để giải thích, quảng bá sản phẩm tới nhiều đối tượng khách hàng 92 - PHẦN III: KẾT LUẬN Trong năm gần đây, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – Chi nhánh Huế có đóng góp to lớn cơng chuyển đổi từ toán tiền mặt sang TTKDTM, tăng hiệu q trình tập trung nguồn vốn nhàn rỗi từ phía người dân, đầu tư, thúc đẩy nhanh trình sản xuất lưu thơng hàng hóa địa bàn tỉnh ́ uê Thừa Thiên Huế ́H Trên sở thực tiến trình nghiên cứu, luận văn khái quát nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ TTKDTM bao gồm nhân tố khách quan tâm lý, thói quen sử tê dụng tiền mặt để tốn nhân tố chủ quan từ phía Ngân hàng tính xác nh tốn, thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng cần đầu tư mạnh vào hoạt động marketing nhằm quảng bá thương hiệu, đưa sách giá ưu đãi, phát triển công Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nghệ phục vụ toán, tạo tiền đề cho dịch vụ TTKDTM ngày phát triển 93 - TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc Gia Tp HCM, 2009 ́ T T Huyền, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại [3] ́H VIệt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế Học viện tài chính, 2012 uê [2] N T K Nhung, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ công qua tê ngân hàng thuơng mại Tạp chí ngân hàng số 20/2018, 2018 https://vietnamfinance.vn/phan-tich-hoi-quy-la-gi-20180504224212189.htm [5] Đ Đ Anh, Dịch vụ tài – ngân hàng Việt Nam trước ngưỡng cửa hội nhập” Ki nh [4] Tạp chí Thơng tin Dự báo kinh tế – xã hội, 2014 ̣c N M Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất lao động - xã hội, Hà ho [6] Nội, 2015 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Toàn, Quản trị ngân hàng thương mại, Học viện Tài ại [7] https://luatminhkhue.vn/ngan-hang-thuong-mai-la-gi -quy-dinh-ve-ngan-hang- ̀ng [8] Đ chính” NXB Tài chính, 2011 thuong-mai.aspx#43-dua-vao-tinh-chat-hoat-dong N Capon, Capon's Marketing Framework Publisher: Wessex, Inc, 2009 [10] C phủ, Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động Tr ươ [9] toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán”, 2001 [11] Đ C Hồn, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế Đại học Kinh tế-ĐHQGHN, 2015 [12] C phủ, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh tốn 94 - khơng dùng tiền mặt”, 2012 [13] Thông tư Số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/ 2014 Ngân hàng Nhà nước "Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt" ́ C phủ, Nghị định số nghị định 80/2016/NĐ-CP ngày tháng năm 2016 Thủ uê [14] tướng Chính phủ “Về sửa đổi, bổ sung số điều nghị định số 101/2012/NĐ- [15] tê ́H CP ngày 22/1/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt”, 2016 https://luatminhkhue.vn/sec-la-gi -khai-niem cach-hieu-ve-sec-theo-quy-dinh- https://thebank.vn/blog/17201-sec-chuyen-khoan-la-gi-phai-biet-neu-khong-muon- Ki [16] nh phap-luat.aspx https://tintuc.vn/internet-banking-la-gi-su-dung-the-nao-de-khong-bi-mat-tien-oan- ho [17] ̣c bi-thiet.html post1233607?utm_source=tkdpc&utm_medium=ads1&gclid=EAIaIQobChMIm_K Jashim Khan Margaret Craig-Lees, "Cashless transactions: their effect on Đ [18] ại dvu2X9AIVENKWCh1dlACkEAAYASAAEgKpQPD_BwE purchase behaviour”, University of Auckland, International Business & Economics Kotler, Philip and Armstrong, Gary, Principles of Marketing, 13th Ed.Upper Saddle Tr ươ [19] ̀ng Review, vol.1, n.1 ISSN 1647-1989, 2014 River, NJ: Prentice Hall, pp, 202-205, 2010 [20] N M Hạnh, Non-cash payments, inevitable trend in Vietnam, 2019 [21] M T Q Như, “Thanh toán không dùng tiền mặt Việt Nam” Bài viết trang điện tử Đại học tân, Ngày cập nhật 19/09/2014, 2014 [22] https://vi.wikipedia.org/wiki/Ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_th%C6%B0%C6%A1n 95 - g_m%E1%BA%A1i_c%E1%BB%95_ph%E1%BA%A7n_Qu%C3%A2n_%C4%9 1%E1%BB%99i [23] Hock-Han TeeHway-Boon Ong, Cashless payment and economic growth, financial innovation, Springer Open.https://jfinswufe Springeropen com/articles/ ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê 10.1186/ s408540160023z5, 2016 96 - PHỤ LỤC Bảng hỏi khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI MB BANK CHI NHÁNH HUẾ ́ uê Kính chào Quý Khách Hàng! Để liên tục cải tiến đem lại tiện ích tốt cho khách hàng dịch vụ ́H toán, Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam Chi nhánh Huế tổ chức lấy ý tê kiến thông qua phiếu khảo sát hài lòng Quý Khách Hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ( TTKDTM) chúng tơi Từ có biện pháp nh cải tiến, phát triển dịch vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ Ki tiện ích cho quý khách Xin Quý Khách Hàng vui lòng điền vào phiếu khảo sát Mỗi ý kiến đóng góp Quý Khách Hàng có giá trị ý nghĩa nghiên cứu ho sử dụng nghiên cứu ̣c Những thông tin Quý Khách Hàng cung cấp giữ bí mật ại Xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Quý Khách Hàng! Tr ươ ☐Nam ̀ng Giới tính: Đ PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG ☐Nữ Độ tuổi: ☐Từ 18-23 tuổi ☐Từ 24-29 tuổi ☐Từ 35-40 tuổi ☐Trên 40 tuổi ☐Từ 30-34 tuổi Nghề nghiệp tại: ☐Quản lý ☐Nhân viên văn phòng 97 - ☐Công nhân ☐Chuyên môn (Kỹ sư, giáo viên, bác sĩ,…) ☐Sinh viên ☐Khác Đang sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng MB Bank Chi nhánh Huế ́ uê ☐DV chuyển tiền ( Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu) ☐Séc ́H ☐DV thẻ ( ATM, VISA, MASTER,…) tê ☐DV toán tự động ☐DV ngân hàng điện tử (IBMB,SMS Banking, BankPlus,…) Ki ☐ Đến ngân hàng thực giao dịch trực tiếp nh Phương thức thực giao dịch mà Quý Khách Hàng thường sử dụng: ☐Giao dịch qua điện thoại ̣c ☐Giao dịch qua ATM ☐1 ☐2 ho Quý khách giao dịch với ngân hàng ☐3 ☐Trên ̀ng ☐Hàng ngày Đ ại Tần suất sử dụng hình thức tốn không dùng tiền mặt Quý khách? ☐Vài lần/năm Tr ươ ☐Vài lần/ tháng ☐Vài lần/ tuần Thu nhập bình quân/ tháng Quý khách? ☐Từ triệu đồng ≤ triệu đồng ☐từ triệu đồng ≤ 14 triệu đồng ☐Từ 15 triệu đồng ≤ 20 triệu đồng ☐ >20 triệu đồng Quý khách vui lòng chọn yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ TTKDTM MB Bank chi nhánh Huế? ☐Trang thiết bị ngân hàng đại 98 - ☐Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt ☐Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú ☐Nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình ́ uê ☐Ý kiến khác PHẦN II: NỘI DUNG KHẢO SÁT ́H Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu hoạt động tê tốn khơng dùng tiền mặt ( TTKDTM) mà Quý Khách Hàng sử dụng theo thang điểm từ đến 5, với quy ước sau ( vui lòng đánh dấu “X” vào lựa chọn): nh 1=khơng quan trọng; 2= quan trọng; 3= tương đối quan trọng; 4= quan trọng; 5= Ki quan trọng Đặc điểm khách hàng ho I – YẾU TỐ BÊN NGOÀI ̣c STT CÁC YẾU TỐ Thói quen sử dụng tiền mặt Thao tác giao dịch TTKDTM đơn giản Thu nhập Đ ại ̀ng Lợi ích dịch vụ toán Hệ thống TTKDTM linh hoạt, thuận tiện Đảm bảo an tồn (khơng sợ tiền) Tr ươ Sản phẩm dịch vụ đa dạng Nâng cao hiệu công việc Tiết kiệm thời gian Khả thấu chi Lòng trung thành khách hàng 10 Chắc chắn sử dụng 11 Sử dụng thường xuyên 99 - 12 Giới thiệu cho người khác sử dụng 13 Sử dụng ngân hàng thay đổi sách II – CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG Hạ tầng công nghệ mạng lưới cung cấp dịch vụ ́ 15 Địa điểm giao dịch rộng khắp 16 Máy móc thiết bị thực giao dịch 17 Thời gian thực giao dịch ́H Cơ sở hạ tầng công nghệ Ngân hàng tê 14 uê toán nh Đội ngũ nhân viên Tác phong làm việc nhân viên 19 Trình độ chun mơn kỹ xử lý công việc nhân viên Thái độ phục vụ 21 Ngoại hình, trang phục Chính sách ngân hàng ho 20 ̣c Ki 18 Thủ tục đăng ký tài khoản đơn giản, nhanh chóng 23 Lãi tài khoản tốn 24 Mức phí 25 Chương trình khuyến ̀ng Đ ại 22 Tr ươ III HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TTKDTM 26 Các hoạt động TTKDTM MB Bank chi nhánh Huế có hiệu cao 27 Khách hàng hài lòng với dịch vụ TTKDTM MB Bank chi nhánh Huế Cảm ơn Quý Khách Hàng lựa chọn tin tưởng Ngân Hàng chúng tôi! 100 - PHỤ LỤC Kết phân tích liệu từ phần mềm SPSS KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO .890 df 300 Sig .000 tê Kiểm định Bartlett Tổng Chỉ số sau trích Tổng % Phương Phương Phươn Phương sai sai tích g sai sai tích lũy 11.029 44.115 2.655 10.619 1.629 6.517 1.331 5.323 1.234 1.112 % Chỉ số sau xoay Tổng % % Phương Phương sai lũy sai tích lũy 44.115 4.101 16.402 16.402 2.655 10.619 54.735 3.313 13.253 29.655 61.252 1.629 6.517 61.252 3.084 12.335 41.990 66.575 1.331 5.323 66.575 3.033 12.131 54.121 4.934 71.509 1.234 4.934 71.509 2.958 11.831 65.952 4.450 75.959 1.112 4.450 75.959 2.502 10.007 75.959 Đ 54.735 ̀ng Tr ươ ̣c 44.115 11.029 44.115 ại % Ki % ho tố Hệ số Eigenvalues khởi tạo nh Tổng phương sai trích Nhân ́H ́ 2330.129 uê Approx Chi-Square 650 2.599 78.558 612 2.447 81.005 525 2.102 83.107 10 460 1.841 84.948 11 448 1.791 86.739 12 422 1.688 88.427 13 393 1.571 89.998 101 .307 1.229 92.530 16 276 1.103 93.633 17 260 1.039 94.672 18 233 933 95.606 19 211 844 96.450 20 200 801 97.251 21 182 726 97.977 22 154 616 98.592 23 137 549 99.141 24 132 530 99.671 25 082 329 100.000 ́ 15 ́H 91.301 tê 1.302 nh 326 ho ̣c Ki 14 uê - Ma trận nhân tố 800 C23 778 C61 771 Tr ươ ̀ng C21 Đ ại Nhân tố C62 764 C25 761 C22 759 C52 755 C24 754 C63 734 C51 733 102 C54 695 C64 674 C12 638 C32 629 C13 619 C11 575 C34 564 ́ 699 ́H C31 tê 710 C42 760 C43 723 C44 717 517 C33 544 680 -.568 ho C41 nh C26 Ki 713 ̣c C53 uê - ại Bảng 18 Kết phân tích EFA yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ TTKDTM Đ MB Huế ̀ng KMO and Bartlett's Test Tr ươ Hệ số KMO Kiểm định Bartlett Approx Chi-Square df Sig .500 135.247 000 103 - Tổng phương sai trích Hệ số Eigenvalues khởi tạo % Phương % Phương sai sai tích lũy Tổng % Phương % Phương ́ Tổng Chỉ số sau xoay 90.789 90.789 184 9.211 100.000 1.816 90.789 90.789 ́H 1.816 sai tích lũy nh tê sai uê Nhân tố Ma trận nhân tố Ki Nhân tố Yt1 953 ho 953 ại Yt2 ̣c Tr ươ ̀ng Đ Bảng 19 Phân tích EFA thang đo hoạt động dịch vụ TTKDTM MB Huế 104