Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn sao mai thanh hóa

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ h tê ́H BÙI BÍCH PHƯƠNG uê - - g Đ ại ho ̣c K in GII PHẠP NÁNG CAO CHÁÚT LỈÅÜNG NGƯN NHÁN LỈÛC TẢI KHẠCH SẢN SAO MAI THANH HỌA MÃ SỐ: 60 34 01 02 Tr ươ ̀n CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THANH HOÀN i ươ ̀n Tr g ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê - HUẾ, 2017 ii - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc ́ uê Thanh Hóa, ngày 10 tháng 06 năm 2017 h tê ́H Tác giả luận văn Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in BÙI BÍCH PHƯƠNG iii - LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu Nhà trường kết hợp với nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến: - Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ cho năm học vừa qua Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu ́ uê sắc đến Thầy giáo TS Phan Thanh Hoàn - người hướng dẫn khoa học - dành ́H nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, thực luận văn tê - Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa Kinh tế Phát triển, Phòng quản lý khoa h học đối ngoại, thầy cô Trường đại học kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ ̣c K cho tơi hồn thành luận văn in nhiệt tình, tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên, tạo điều kiện - Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên khách sạn Sao Mai Thanh Hóa tạo điều kiện ho giúp đỡ thời gian khảo sát khách sạn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ tơi ại q trình thực luận văn Thanh Hóa, ngày 10 tháng 06 năm 2017 Tác giả luận văn Tr ươ ̀n g Đ Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! BÙI BÍCH PHƯƠNG iv - TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: BÙI BÍCH PHƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THANH HOÀN Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SAO MAI THANH HĨA Tính cấp thiết đề tài ́ uê Chất lượng nguồn nhân lực vũ khí cạnh tranh lớn doanh ́H nghiệp Vì để cạnh tranh với khách sạn khác vấn đề cấp thiết đặt cho khách sạn Sao Mai phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng tê nhu cầu ngày cao khách hàng tạo sức cạnh tranh khác biệt cho khách h sạn Chính chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Phương pháp nghiên cứu ̣c K in khách sạn Sao Mai Thanh Hóa” làm để tài nghiên cứu cho luận văn - Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ho - Phương pháp thu thập số liệu - Phương pháp tổng hợp thông tin Đ ại - Phương pháp phân tích thơng tin Kết nghiên cứu đóng góp luận văn g - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng nguồn nhân lực ươ ̀n - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014 - 2016 Tr - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai: Áp dụng Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam VTOS vào khách sạn; thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ đào tạo lại nguồn nhân lực; nâng cao công tác hoạch định nhân lực khách sạn; nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động; xếp, sử dụng lao động hợp lý; nâng cao chất lượng đào tạo, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tay nghề nhân viên; hồn thiện sách đãi ngộ, khen thưởng tạo động lực làm việc cho người lao động v - : Cán công nhân viên DN : Doanh nghiệp ĐVT : Đơn vị tính HĐ : Hợp đồng ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ́ CBCNV ́H (International Organization for Standardization) : Lao động NĐ – CP : Nghị định - Chính phủ NNL : Nguồn nhân lực NV : Nhân viên NLĐ : Người lao động NXB : Nhà xuất SL : Số lượng STT : Số thứ tự TCDL : Tổng cục Du lịch TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố UBND : Ủy ban nhân dân VTOS : Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê LĐ Tr uê DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) vi - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi MỤC LỤC .vii DANH MỤC CÁC BẢNG ́ uê PHẦN I MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 ́H Mục tiêu nghiên cứu đề tài tê Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .2 h Phương pháp nghiên cứu .3 in Kết cấu luận văn ̣c K PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ho 1.1 Cơ sở lý luận nguồn nhân lực khách sạn 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực ại 1.1.2 Khái niệm nguồn nhân lực khách sạn Đ 1.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn .8 g 1.1.4 Vai trò nguồn nhân lực khách sạn .10 ươ ̀n 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng nguồn nhân lực 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 11 Tr 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực khách sạn .14 1.2.3 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực 20 1.2.4 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực 23 1.2.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 33 1.2.5 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 35 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực sử dụng đề tài 40 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN SAO MAI – THANH HÓA 41 vii - 2.1 Khái quát chung khách sạn Sao Mai 41 2.1.1 Khái quát khách sạn Sao Mai 41 2.1.2 Qúa trình hình thành phát triển khách sạn Sao Mai .42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Sao Mai .42 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014 – 2016 .44 2.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai .45 2.2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính .45 ́ uê 2.2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi .46 ́H 2.2.3 Thực trạng thể lực nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai 48 2.2.4 Thực trạng trí lực nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai 50 tê 2.2.5 Thực trạng phẩm chất đạo đức nguồn nhân lực 54 h 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai 56 in 2.3.1 Tuyển dụng nguồn nhân lực 56 ̣c K 2.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực .59 2.3.3 Sắp xếp sử dụng nguồn nhân lực 61 ho 2.3.4 Chế độ tiền lương, thưởng, phụ cấp 62 2.3.5 Sự phân công công việc, thời gian làm việc, nghỉ ngơi 65 ại 2.3.6 Điều kiện làm việc .68 Đ 2.3.7 Các hình thức kỷ luật khách sạn 69 g 2.3.8 Đời sống tinh thần người lao động .70 ươ ̀n 2.4 Đánh giá chung chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai 70 2.4.1 Ưu điểm , nguyên nhân .70 Tr 2.4.2 Hạn chế, nguyên nhân 71 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SAO MAI – THANH HÓA 73 3.3.1 Áp dụng Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam VTOS vào khách sạn để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 74 3.3.2 Thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ đào tạo lại nguồn nhân lực .75 3.2.3 Nâng cao công tác hoạch định nhân lực khách sạn 75 viii - 3.3.4 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động 76 3.3.5 Sắp xếp, sử dụng lao động hợp lý .77 3.3.6 Nâng cao chất lượng đào tạo, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tay nghề nhân viên 78 3.3.7 Hồn thiện sách đãi ngộ, khen thưởng tạo động lực làm việc cho người lao động 81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 ́ uê Kết luận 83 ́H Kiến nghị 85 2.1 Về phía khách sạn 85 tê 2.2 Về phía nhà nước 86 h TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 in QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ ̣c K BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN ho NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ươ ̀n g Đ ại XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ix - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.2: Mối quan hệ kỳ vọng người lao động doanh nghiệp .24 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sao Mai (2014 - 2016) 44 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động khách sạn Sao Mai theo giới tính (2014-2016) 45 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động khách sạn Sao Mai theo độ tuổi (2014-2016) .46 Bảng 2.4 Chiều cao, cân nặng nhân viên khách sạn Sao Mai (2014-2016) .49 Bảng 2.5 Phân loại sức khỏe nhân viên khách sạn Sao Mai năm 2016 .50 Bảng 2.6 Trình độ lao động nhân viên khách sạn Sao Mai (2014-2016) 51 Bảng 2.7: Thâm niên công tác nhân viên khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014 - 201656 Bảng 2.8: Số lượng lao động tuyển dụng khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014 -201656 Bảng 2.9 Vị trí cơng việc cần tuyển dụng khách sạn Sao Mai h tê ́H ́ Bảng nhu cầu theo thứ bậc Maslow 21 uê Bảng 1.1: in giai đoạn 2014 -2016 57 ̣c K Bảng 2.10: Nhu cầu đăng ký học lớp đào tạo nhân viên khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014-2016 59 ho Bảng 2.11: Tỷ trọng phân bổ lao động trực tiếp gián tiếp khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014 - 2016 .61 ại Bảng 2.12: Mức lương, thưởng trung bình nhân viên khách sạn Sao Mai giai Tr ươ ̀n g Đ đoạn 2014-2016 .62 x - nghề nghiệp, sáng đạo đức; động sáng tạo, văn minh giao tiếp, ứng xử, đáp ứng ngày cao yêu cầu phát triển khách sạn Dự kiến mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn đến năm 2020 sau: Về trình độ văn hóa: + 100% lao động chun mơn có trình độ đại học đại học + 100% lao động có trình độ giao tiếp tiếng anh mức ́ + 100% lao động phục vụ có trình độ Trung cấp trở lên ́H 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn tê Sao Mai 3.3.1 Áp dụng Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam VTOS vào khách h sạn để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn in Bộ tài liệu VTOS phiên 2013 hướng dẫn kỹ nghề, hướng dẫn kỹ ̣c K đào tạo cho 10 nghiệp vụ: Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến ăn, Điều hành du lịch Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch, Thuyết minh du lịch, Phục vụ ho tàu thủy du lịch, Quản lý khách sạn, Vận hành sở lưu trú nhỏ, sở tham khảo khung trình độ châu Âu chỉnh sửa phù hợp với điều kiện Việt Nam Tiêu ại chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS 2013 cung cấp danh mục 65 chứng đề Đ xuất cho đối tượng từ nhân viên tập bậc đến quản lý cấp cao bậc VTOS g 2013 đáp ứng tiêu chí phù hợp: đầy đủ tiêu chuẩn nghề du lịch chung ươ ̀n ASEAN có phiên tiếng Anh; xây dựng tương thích với Tiêu chuẩn Năng lực chung nghề Du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng quy định Tr MRA-TP Đây tài liệu hữu ích xây dựng chương trình đào tạo đáp ứng nhu cầu thực tiễn sở đào tạo du lịch doanh nghiệp phục vụ nhu cầu lưu trú du lịch; công tác đào tạo đánh giá nhân viên doanh nghiệp khách sạn, lữ hành trở thành sổ tay, cẩm nang người lao động ngành Du lịch Các đơn vị lực VTOS sử dụng để đào tạo cho nhân viên kỹ then chốt chức công việc cho nhiều kỹ liên quan đến ngành khách sạn – du lịch Ngoài ra, tiêu chuẩn VTOS sử dụng để đánh giá công việc nhân viên dựa theo tiêu chuẩn định Vì thế, khách sạn 74 - tạo điều kiện cho tất nhân viên đào tạo theo chương trình góp phần chuẩn hóa kỹ nghề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế 3.3.2 Thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ đào tạo lại nguồn nhân lực Việc thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ nguồn nhân lực đem lại nhiều lợi ích Một giúp cho ý thức làm việc nhân viên nâng cao Hai ́ uê giúp cho trình đánh giá nhân viên khách quan đắn Ngoài ́H sở tốt để đánh giá thưởng phạt, đãi ngộ, tăng lương đề bạt nhân viên cho khách sạn cách công minh Thay đánh giá nhân viên năm lần tê vào cuối năm khách sạn tăng lên năm đánh giá lần vào cuối quý Và h ban quản lý khách sạn nên thường thuyên tổ chức kiểm tra công việc nhân viên tất in phận thường xuyên để kiểm sốt q trình làm việc nhân viên đồng thời ̣c K động viên nhân viên làm việc 3.2.3 Nâng cao công tác hoạch định nhân lực khách sạn ho Trên bước đường chuyển sang kinh doanh theo chế mới, việc hoạch định lại tài nguyên nhân lực doanh nghiệp theo chuẩn mực mới, tiêu thức điều tất ại yếu xảy cho doanh nghiệp Bởi nguồn nhân lực doanh nghiệp Đ giữ nguyên từ lúc bắt đầu hoạt động kết thúc hoạt động g sản xuất kinh doanh Về số lượng nguồn nhân lực phải có thay đổi cho ươ ̀n phù hợp với giai đoạn phát triển doanh nghiệp việc sử dụng nhân lực có hiệu tương lai Còn chất lượng nguồn nhân lực ln Tr địi hỏi phải có thay đổi ngày cao Để thực tốt công tác tơi xin đưa số tiêu chuẩn sau: - Trong giai đoạn phát triển khách sạn phải xem xét, đánh giá số lượng, chất lượng lao động phận, phòng ban khách sạn thích hợp hay chưa - Nếu chưa cần xác định nhu cầu sử dụng lao động khách sạn tăng hay giảm xây dựng biện pháp để khắc phục tình trạng thừa, thiếu lao động phòng ban 75 - - Đề sách kế hoạch để thực việc đáp ứng yêu cầu lao động cho phận, phòng ban khách sạn theo dự kiến Tất việc làm cần phải gắn với chiến lược, mục đích kinh doanh khách sạn theo thời kỳ mục đích kinh doanh khách sạn sở để hoạch định nguồn nhân lực khách sạn Khách sạn cần theo dõi xem thời điểm năm lượng khách đến ít, thời điểm năm lượng khách đơng để có kế hoạch tuyển dụng kịp thời tránh tượng thừa, thiếu lao ́ uê động Khi đến giai đoạn đông khách nhà quản trị cần phải tìm hiểu có ́H kế hoạch tuyển dụng lao động từ trước để nhanh chóng, kịp thời bổ sung vào đội ngũ lao động cho phận, phòng ban, đặc biệt bổ sung vào tê phận buồng, bar, bàn Khách sạn bổ sung theo hợp đồng lao động ngắn hạn h hay thời vụ Với lao động phận buồng, bàn, bar khách sạn th in theo hình thức trả lương theo ca Đồng thời tăng thời gian làm việc nhân viên ̣c K thức kèm theo có chế độ tiền thưởng hợp lý Trong tháng khách khách sạn lại có tượng dư thừa lao động Khách sạn thực biện ho pháp giảm làm đôi với giảm lương, cho nghỉ luân phiên, cho nghỉ việc tạm ại thời không lương,… 3.3.4 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động Đ Công tác tuyển dụng nhân lực có ý nghĩa lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến g chất lượng lao động Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực đồng nghĩa với việc ươ ̀n giảm bớt thời gian, tiết kiệm chi phí đào tạo Đây bước để nâng cao chất lượng lao động, làm tốt từ đầu sở để trì ổn định chất lượng Tr nguồn nhân lực Do đặc điểm công việc khách sạn, yêu cầu nhân viên cần có lực giải tình huống, nên trình tuyển dụng nên đưa vấn đề vào để kiểm tra ứng viên Các tình giao tiếp ứng xử đặt cho ứng viên tình có thực xảy khách sạn Để đảm bảo trình độ ngoại ngữ nhân viên, phận tuyển dụng đặt mức yêu cầu ngoại ngữ dựa vào khung chuẩn TOEIC, IELTS Tùy theo vị trí ứng tuyển mà số điểm cần đạt 76 - - Bộ phận ăn uống bar: TOEIC 500 kết IELTS tương đương - Bộ phận buồng: TOEIC 400 kết IELTS tương đương - Bộ phận lễ tân: TOEIC 600 kết IELTS tương đương - Bộ phận hành chính: TOEIC 450 kết IELTS tương đương Các phận khác đạt tối tiểu TOEIC 400 kết IELTS tương đương Việc đưa u cầu trình độ ngoại ngữ gây khó khăn cho bên ứng tuyển để hướng tới nguồn nhân lực chất lượng cao cho khách sạn ́ uê điều kiện cần ́H Ngoài nhiều doanh nghiệp giới đầu tư trước để tạo nguồn nhân lực tương lai cách hỗ trợ liên kết với trung tâm đào tạo, tê tiến hành bảo trợ học viên xuất sắc học trường, hoạt động h Việt Nam doanh nghiệp bắt đầu quan tâm Như sau khóa in học, khách sạn bổ sung vào nguồn lực nhân viên ưu tú mà ̣c K khơng chi phí cho việc tuyển chọn Đây giải pháp hữu hiệu việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn nên xem xét cân nhắc ho Với giải pháp tuyển chọn nhân viên nguồn nhân lực đảm bảo trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ từ khâu đầu, nhân lực đáp ứng đủ ại yêu cầu tuyển chọn mà mục tiêu tăng số lượng nhân viên chuyên Đ ngành du lịch, khách sạn có chuyên môn nghiệp vụ thực Giải pháp ươ ̀n g giải vấn đề thiếu hụt nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cho khách sạn 3.3.5 Sắp xếp, sử dụng lao động hợp lý Tr Sắp xếp sử dụng người phải xuất phát từ yêu cầu cụ thể công việc khơng phải ý muốn chủ quan cá nhân Và điều quan trọng phải phù hợp với lực, nguyện vọng, sở thích người lao động Có họ làm việc say sưa phát huy mạnh mình, Nhưng trước xếp, sử dụng nhân thức cần có động tác trao đổi, thức khơng thức nhà quản lý có thẩm quyền với lao động để trao đổi ý nguyện, điều kiện ràng buộc đôi bên tránh xảy biến cố đáng tiếc thực công việc 77 - Trong lĩnh vực sử dụng người, khách sạn nên tiếp tục hoạch định sách dùng người, phải biết tối ưu hóa nguồn nhân lực có khách sạn Vì nguồn nhân lực nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận cho khách sạn Đối với nhân viên đề bạt tuyển dụng sau xếp cần có giai đoạn đào tạo bổ sung, đào tạo thích nghi phương pháp kèm cặp, bồi dưỡng chỗ để dễ dàng thích nghi với cơng việc mới, người lao động phát huy hết khả ́ Ngược lại, khách sạn tạo điều kiện cho họ phát huy hội để ́H khám phá hết lực họ Ví dụ, vào ngày cao điểm khách có nhu cầu ăn uống nhiều điều động số nhân viên phận khác có học qua nghiệp vụ tê nấu ăn nghiệp vụ nhà hàng xuống phụ giúp nhà bếp Hoặc số lượng khách h nghỉ đến nhiều với tần suất lớn, nhân viên buồng thiếu khách sạn linh in động điều nhân viên bên phận bàn lễ tân nhân viên có học qua ̣c K nghiệp vụ buồng lên phụ giúp phận buồng phục vụ khách 3.3.6 Nâng cao chất lượng đào tạo, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tay nghề ho nhân viên Với thực trạng thiếu hụt nguồn nhân lực có trình độ chun mơn sâu công ại tác đào tạo giải pháp hữu hiệu cho khách sạn Để nâng cao chất lượng nguồn Đ nhân lực trước hết nguồn nhân lực phải có kiến thức chuyên ngành hết khách g sạn Sao Mai – Thanh Hóa khách sạn tiêu chuẩn kỹ nghiệp vụ ươ ̀n nhân viên trở nên quan trọng Do nghiên cứu xin đề xuất số phương pháp đào tạo để giải thực trạng nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất Tr lượng cho khách sạn Về phía ban quản lý khách sạn Phải thường xuyên trau dồi kiến thức quản trị, khách sạn để hiểu công việc cấp hiểu tâm lý thuận lợi, khó khăn họ q trình cơng tác Tham gia khóa đào tạo ngắn hạn cách quản lý, quản trị nhân viên, tự học hỏi để bổ sung kiến thức cho để khơng bị tụt hậu so với thời đại để có khả đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên cấp Như nhà quản trị biết cách theo dõi, kiểm 78 - tra, quản lý, điều hành công việc cấp cho phù hợp với tâm lý họ, không gây ức chế, áp lực họ làm việc Về phía nhân viên khách sạn Tuy tỷ lệ lao động biết ngoại ngữ cao cần phải bồi dưỡng thêm Khách sạn động viên, khuyến khích họ tự học cách tạo điều kiện thời gian vật chất cách tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn theo quý để cập nhật, bổ sung kiến thức cho nhân viên Khác với đào tạo ngoại ngữ tin học, ́ uê đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên phải kết hợp nhiều biện pháp ́H đào tạo khác Bởi phận có u cầu chuyên môn nghiệp vụ khác nhau, nên muốn tạo điều kiện cho người tham gia khách sạn nên sử tê dụng phương pháp sau: mở lớp chuyên đề ngắn hạn khách sạn, gửi học h trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên ngành Khách sạn cần kết hợp in với hình thức đào tạo vừa học vừa làm, luân chuyển công việc để nhân viên hiểu ̣c K cơng việc có liên quan đến nghiệp vụ Ngoài khách sạn cần tổ chức buổi giao lưu để người trao đổi, học hỏi kinh nghiệm, kiến thức nhau, đưa tình ho bất ngờ xảy để người giải quyết, định kỳ tổ chức thi tay nghề để người nỗ lực cố gắng Như trình độ nghiệp vụ nhân viên ại khách sạn nâng cao Cụ thể, khách sạn áp dụng phương pháp đào tạo Đ chỗ đào tạo chéo khách sạn sau: g  Đào tạo chỗ ươ ̀n Đào tạo chỗ phương pháp đào tạo khơng mới, nhiều khách sạn áp dụng hình thức Đó phương pháp đào tạo nhân viên trình làm Tr việc, người đào tạo giám sát viên, quản lý viên phận nhân viên cấp thực quy trình nghiệp vụ phục vụ khách hàng, giám sát viên quản lý ca cần quan sát ghi lại sai sót nhân viên quy trình sau trực tiếp thực lại quy trình yêu cầu nhân viên quan sát, chỉnh sửa chỗ có kèm với kiểm tra lại lần thực quy trình sau Ưu điểm phương pháp phát thiếu sót kỹ nghiệp vụ nhân viên chỉnh sửa chỗ Tuy nhiên phương pháp yêu cầu giám sát viên quản lý viên phải người có chuyên sâu nghiệp vụ, đào tạo 79 - kỹ nghiệp vụ phục vụ hình thức yêu cầu nhiều thời gian giám sát viên quản lý viên Trong trình quan sát khách sạn hình thức áp dụng khách sạn nhiên chưa thực đem lại hiệu Bởi giám sát viên vả quản lý viên phát sai sót nhân viên khiển trách, điều chỉnh mà không trực tiếp thực quy trình chuẩn cho nhân viên quan sát nhận biết lỗi quy trình mà nhân viên thực khơng có q trình đánh giá, kiểm tra lại Do ́ uê khách sạn cần áp dụng hình thức đào tạo cách chặt chẽ nữa, yêu cầu ́H giám sát viên quản lý viên thường xuyên quan sát nhân viên trình phục vụ, ghi chép lỗi kỹ năng, lỗi thái độ trực tiếp tiến hành đào tạo nhân viên tê theo quy chuẩn, rõ lỗi mà nhân viên mắc phải, sau yêu cầu nhân viên h thực lại tiến hành đánh giá kiểm tra thường xuyên Một yếu tố mà in giám sát viên quản lý viên phận khơng nên bỏ qua việc khen ngợi tiến ̣c K nhân viên sau đào tạo thực chuẩn Đó hình thức khích lệ nhân viên, giúp nhân viên hào hứng trình làm việc đạt ho kết tốt  Đào tạo chéo ại Các phương pháp đào tạo thường nâng cao trình độ chun mơn người lao Đ động song lại khơng giúp cho người lao động có kiến thức tổng quát nghiệp vụ g khách sạn Vấn đề chưa cần thiết nhiều khách sạn ươ ̀n khách sạn tiêu chuẩn quốc tề điều hoàn toàn cần thiết Để cho người lao động nắm bắt không nghiệp vụ chuyên môn khách sạn Tr cần áp dụng phương pháp đào tạo chéo, có nghĩa người lao động phân sang phận khác để học hỏi, trao đổi kinh nghiệm Trong kinh doanh khách sạn việc đào tạo đem lại lợi ích khơng nhỏ cho việc điều hành tổ chức phục vụ khách sạn Việc người lao động có khả làm việc số phận nghiệp vụ vơ thuận lợi cho người quản lý, họ dễ dàng thuyên chuyển công việc cho nhân viên thời gian cơng việc sang phận khác mà khơng phải tuyển chọn thêm nhân viên mới, tránh tình trạng lãng phí nguồn nhân lực, hạn chế chi phí đào tạo tạo linh hoạt cấu tổ chức 80 - Phương pháp đào tạo chéo tốn nhiều thời gian chi phí, chừng mực gây cản trở suất lao động chung phận trình tiến hành đào tạo, song cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ, trì, phát triển uy tín, vị khách sạn 3.3.7 Hồn thiện sách đãi ngộ, khen thưởng tạo động lực làm việc cho người lao động Chế độ lương: sách lương nay, khách sạn nên ́ uê có thêm phụ cấp lương cho đội ngũ nhân viên phụ cấp làm thêm với ́H mức giá phụ cấp phù hợp với công sức mà nhân viên bỏ cho công việc Ngồi phụ cấp cho nhân viên lâu năm, phụ cấp cho nhân viên có tay nghề cao số tê phận phận bếp, buồng, phục vụ bàn h Chế độ thưởng: Những phòng ban, cá nhân đạt thành tích xuất sắc tôn in vinh khen thưởng xứng đáng, kịp thời theo quy định thống nhất, công mặt, tham quan du lịch,…) ̣c K công khai, kết hợp khen thưởng tinh thần khen thưởng vật chất (Giấy khen, tiền ho + Chế độ thưởng / phạt cho nhân viên dựa bảng xếp loại, đánh giá nhân viên khách sạn vào cuối tháng, cuối quý, cuối năm ại + Chế độ thưởng định kỳ theo kỳ kinh doanh khách sạn Đ + Chế độ thưởng đột xuất cho phịng ban cá nhân có thành tích xuất sắc g (Được nêu gương tốt, khách hàng khen ngợi phương tiện truyền thông, ươ ̀n đạt giải thi tay nghề - nghiệp vụ ) + Chế độ thưởng cho hoạt động thi đua theo chủ đề khách sạn phát động Tr + Thưởng dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm đất nước Chế độ phúc lợi, đãi ngộ: đăng ký bảo hiểm cho tất nhân viên có hợp đồng lao động thức, nhân viên hưởng chế độ phù hợp với Luật Lao động Chế độ đồng phục: Hàng năm nhân viên thay cung cấp đầy đủ quần áo, giày theo quy định khách sạn để đảm bảo nhân viên ln có diện mạo tốt trình làm việc 81 - Môi trường làm việc yếu tố mà khách sạn cần quan tâm cải thiện Khách sạn nên bám sát tiêu chuẩn nghề đề tạo điều kiện làm việc học hỏi cho đội ngũ nhân viên Khách sạn nên tạo tư làm việc thoải mái, mệt mỏi trì khả làm việc lâu dài cho nhân viên Sắp xếp khơng gian chỗ làm, phương tiện máy móc cần thiết phải phù hợp với công việc đặc điểm người lao động Nơi làm việc phải đảm bảo vệ sinh, an tồn, đủ ánh sáng, cần có chế độ nghỉ ngơi hợp lý, thư giãn tinh thần, tránh căng thẳng làm việc có hiệu Bởi ́ uê người mệt mỏi thiếu tập trung, thiếu ăn ý nhịp nhàng với ́H phận, hoạt động linh hoạt, sáng tạo, mệt mỏi suy nhược dẫn tới stress mắc bệnh nghề nghiệp… Khách sạn nên có khu dành cho nhân viên nghỉ ngơi tê buổi trưa, không rộng rãi tiện nghi phần giúp nhân h viên thực thư giãn khoảng thời gian ỏi in Với thực trạng khách sạn nay, để tránh việc nhân viên nghỉ việc lựa ̣c K chọn môi trường làm việc khác giải pháp chế độ lương, thưởng, đãi ngộ vô cần thiết Giải pháp khuyến khích nhân viên làm việc hiệu gắn bó với ho cơng việc khách sạn làm việc trả mức lương thích hợp với sức lực nhân viên bỏ ra, ngồi cịn thêm sách đãi ngộ hấp dẫn giữ đội ngũ Tr ươ ̀n g Đ ại nhân viên có kinh nghiệm, gắn bó lâu dài với khách sạn 82 - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Sao Mai khách sạn hàng đầu địa bàn thành phố Thanh Hóa Cùng với tiềm vốn có du lịch Thanh Hóa, khách sạn có nhiều điều kiện thuận lợi để kinh doanh thành công Tuy nhiên, để phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội đối phó với rủi ro, khách sạn cần phải nỗ lực, cố gắng việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ́ uê khách sạn ́H Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai Thanh Hóa” sâu vào nghiên cứu đến số kết luận sau: tê Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn khơng phụ h thuộc vào sách, giải pháp đến từ phía khách sạn mà cịn phụ thuộc in nhiều vào thân người trực tiếp lao động khách sạn Vì ̣c K để đáp ứng yêu cầu khách sạn đặc biệt yêu cầu nhân lực trình hội nhập quốc tế nguồn nhân lực cần có ho chuẩn bị từ cá nhân Trước hết, u cầu trình độ chun mơn nguồn nhân lực đối ại với khách sạn Với thực trạng thiếu hụt nguồn nhân lực có chun mơn chuẩn Đ ngành việc người lao động tự chuẩn bị liên tục trau dồi kỹ g nghiệp vụ phục vụ vô cần thiết Người lao động cần chủ động, tự giác ươ ̀n học hỏi, rèn luyện kỹ yếu kém, không ngừng học hỏi để nâng cao kiến thức kỹ trình làm việc Tr Với môi trường làm việc khách sạn ba tiêu chuẩn quốc tế ngoại ngữ yêu cầu thiếu nguồn nhân lực lao động khách sạn Nguồn nhân lực tất phận khách sạn cần giao tiếp tốt ngoại ngữ, tiếng anh thứ tiếng thông dụng phổ biến Một yêu cầu quan trọng nhân viên làm lĩnh vực khách sạn yêu cầu kỹ mềm đặc biệt kỹ giao tiếp kỹ giải tình Nguồn nhân lực cần khéo léo giao tiếp, lịch cử chỉ, hành động, sáng tạo, mực tình xảy làm việc 83 - Kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm lao động yêu cầu để trở thành người lao động chất lượng cao Ngoài ra, hiểu biết văn hóa, xã hội lợi người lao động họ cầu nối khách sạn khách hàng, đặc biệt khách hàng đến từ nhiều vùng miền khác với văn hóa khác Nếu nguồn nhân lực biết phục vụ theo phong cách khác văn hóa điều vơ đánh giá cao, quan tâm mà thân người lao động cần tự học hỏi, bổ sung kiến thức ́ uê kỹ nghề kỹ mềm, làm việc sáng tạo, kỷ luật có trách ́H nhiệm,… hết nguồn nhân lực cần thích nghi nhanh chóng với tác động từ q trình hội nhập, ln tự tin, vững vàng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tê khách sạn để cạnh tranh với nguồn lao động nước h Ngày vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hiệu sử dụng lao in động trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu tất doanh nghiệp nói ̣c K chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch nói riêng Bởi với đội ngũ lao động giỏi chuyên môn, thạo nghiệp vụ, có trình độ cao khơng làm cho ho suất lao động tăng mà làm cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ngày có hiệu Bất kỳ doanh nghiệp cần có lao động giỏi, có trình ại độ chun mơn nghiệp vụ, u nghề, có lịng nhiệt tình, có trách nhiệm với cơng việc Đ Đơn giản lực lượng nòng cốt tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp g Luận văn tiếp cận đề tài việc tìm hiểu sở lý thuyết chất lượng ươ ̀n nguồn nhân lực nói chung chất lượng nguồn nhân lực khách sạn nói riêng, sau tiến hành phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Sao Tr Mai – Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016 Dựa tìm hiểu qua sách, báo, website số liệu, thông tin thực trạng khách sạn, luận văn đưa phân tích, đánh giá số giải pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Cụ thể, sở kết nghiên cứu, luận văn đề xuất giải pháp sau: - Áp dụng Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam VTOS vào khách sạn để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn - Thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ đào tạo lại nguồn nhân lực 84 - - Nâng cao công tác hoạch định nhân lực khách sạn - Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động - Sắp xếp, sử dụng lao động hợp lý - Nâng cao chất lượng đào tạo, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tay nghề nhân viên - Hồn thiện sách đãi ngộ, khen thưởng tạo động lực làm việc cho người lao động ́ uê Kiến nghị ́H 2.1 Về phía khách sạn - Trước tiên khách sạn cần có kinh phí quản trị nhân độc lập chiếm tỷ tê trọng định nhằm nâng cao tính chủ động công tác, đầu tư trang thiết bị in chất lượng đội ngũ lao động khách sạn h quản trị văn phòng cho nhân viên để nâng cao hiệu sử dụng lao động nâng cao ̣c K - Xây dựng phịng học có trang thiết bị âm máy chiếu nhân viên có điều kiện học tập nâng cao trình độ Ngày với xu phát triển ho khoa học công nghệ kỹ thuật, công nghệ thông tin mạnh mẽ, đời mạng thơng tin tồn cầu Internet địi hỏi khách sạn có mạng vi tính đủ để truy cập thơng tin ại hàng ngày nhằm nâng cao lực kinh doanh du lịch dịch vụ khách sạn Đ - Điều kiện vật chất việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động điều kiện đảm bảo việc đào tạo, bồi dưỡng trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân ươ ̀n g viên Có việc sử dụng đội ngũ lao động đem lại hiệu cao, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn - Ngoài khách sạn phải tâm thực việc cải tổ, xếp lại tổ chức, Tr máy quản trị gọn nhẹ, động hơn, tâm sa thải người vô kỷ luật, vô ý thức, làm việc chống đối lấy lệ hiệu Đặc biệt anh chị em em nhà quản lý bị sa thải làm việc khơng có hiệu để làm gương cho nhân viên khác noi theo người lại phải làm việc tốt hơn, khai thác có hiệu lực cá nhân khách sạn - Khách sạn phải có chế độ quản trị nhân lực hợp lý thơng thống, khơng máy móc, dập khn mà phải động, linh hoạt thích ứng với chế thị trường 85 - - Khi phân quyền, giao quyền, định mức thời gian lập kế hoạch khơng phân hết quyền hạn cho cấp dưới, giao công việc phải cụ thể, lực, vị trí buộc người ủy quyền phải có trách nhiệm với cơng việc giao có kết cao Đặc biệt cá nhân, tổ chức thực hoàn thành kế hoạch vượt mức kế hoạch phải có biện pháp động viên khen thưởng kịp thời để khuyến khích họ ngày phát huy công việc - Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ trình độ ́ uê ngoại ngữ khả giao tiếp ́H - Thường xuyên cử cán lãnh đạo ban cốt cán khách sạn tham gia lớp học nhằm nâng cao trình độ quản lý nghiệp vụ khách sạn tê - Áp dụng sách tuyển dụng đào tạo lao động có hiệu h - Áp dụng biện pháp “lợi ích kinh tế” nhân viên nhằm kích thích in cho nhân viên làm việc nhiệt tình có hiệu hơn; đồng thời ý đến việc tạo lập ̣c K môi trường văn hóa doanh nghiệp đảm bảo hịa hợp nhân viên từ xuống thân thiện với khách hàng trình phục vụ khách lưu trú ho - Để làm tốt việc nhằm mục đích phát triển khách sạn ngày lên đòi hỏi nỗ lực, cố gắng tâm học tập, rèn luyện đội ngũ cán bộ, ại cơng nhân viên khách sạn, phải có đồn kết trí phấn đấu mục tiêu Đ chung khách sạn Điều kiện then chốt giữ vị trí số thuộc chủ thể khách sạn g phải có đủ lực đổi mới, có tâm đổi mới, đốn khơng độc đốn, ươ ̀n kiên trì, bền bỉ sáng tạo 2.2 Về phía nhà nước Tr Bất kỳ doanh nghiệp lãnh thổ Việt Nam muốn tồn phát triển phải tuân theo quy tắc luật doanh nghiệp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Đối với doanh nghiệp địa bàn Thanh Hóa vậy, doanh nghiệp chịu ảnh hưởng trực tiếp trước tiên từ quy định thành phố Thanh Hóa Do muốn cho khách sạn phát triển vững mạnh địi hỏi Nhà nước cần tạo điều kiện: - Nhà nước cần giữ vững ổn định trị, kinh tế, ổn định trị xã hội để thu hút khách du lịch không nước mà quốc tế 86 - - Cần phải xây dựng cấu hạ tầng vật chất hạ tầng xã hội đủ để đáp ứng nhu cầu đất nước nói chung Tỉnh Thanh Hóa nói riêng Đầu tư nâng cấp phát triển sở hạ tầng phục vụ du lịch, trước mắt cải tạo hệ thống đường giao thông đường đến điểm tham quan - Cần có hệ thống pháp luật văn quy phạm pháp luật cụ thể kinh doanh khách sạn, du lịch, máy hoạt động cho thơng thống hiệu quả, đủ sức để chống tượng làm ăn phi pháp, cạnh tranh không lành mạnh, đồng thời chống ́ uê quan liêu, độc quyền, cửa quyền đặc quyền, đặc lợi, tham nhũng… ́H -Tạo tâm lý, tập quán khu du lịch có tính lịch sử - xã hội phù hợp có lợi cho phát triển ngành du lịch dịch vụ Tỉnh Thanh Hóa tê - Tăng cường cơng tác xúc tiến, quảng bá du lịch Thanh Hóa thơng tin h đại chúng in - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng, trùng tu phục hồi di tích lịch sử, cách mạng, ̣c K loại hình văn hóa đặc sắc đưa vào hoạt động kinh doanh du lịch - Xây dựng hay nâng cấp khu vui chơi, giải trí để làm phong phú ho hoạt động khách thời gian Thanh Hóa - Tăng cường giám sát, kiểm tra hoạt động du lịch sở đảm bảo phát ại triển du lịch liền với việc bảo vệ môi trường, sắc văn hóa dân tộc, giữ gìn an Đ ninh, trật tự an toàn xã hội g - Phối hợp với địa phương giải dứt điểm tệ nạn ăn xin, bán hàng rong đeo ươ ̀n bám khách du lịch sở, điểm kinh doanh du lịch - Sở du lịch cần trì năm việc thi đua tay nghề nhân viên Tr quản lý khách sạn khác địa bàn Tỉnh, thơng qua đánh giá phần chất lượng đội ngũ nhân viên quản lý khách sạn 87 - TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Nữ Ngọc Anh (2010), Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, tài liệu nội Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [2] Lê Quỳnh Chi (2011), Tổng quan du lịch, Tài liệu nội Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [3] Trần Xuân Cần, Mai Quốc Chánh (2008), Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học ́ uê Kinh tế Quốc dân, Hà Nội ́H [4] Trần Kim Dung (2006), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê, Hà Nội [5] Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2004), Quản trị nhân lực, NXB Lao động tê – Xã hội h [8] Khách sạn Sao Mai Thanh Hóa, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, in 2015, 2016 Báo cáo nhân lực khách sạn Sao Mai năm 2014, 2015, 2016 ̣c K [11] Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Tấn Thịnh (2009), Quản lý nguồn nhân lực tổ chức, NXB Giáo dục ho [12] Nguyễn Hữu Thân (2010), Quản trị nhân sự, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội [13] Nguyễn Tiệp (2005), Nguồn nhân lực, trường Đại học Lao động – Xã hội Tr ươ ̀n g Đ ại [15] Website: www.saomaihotel.vn 88