Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smart banking tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh hóa

- BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ ́ ́H BI NGOÜC KIÃN ̣c K in h tê CAÏC YÃÚU TÄÚ NH HỈÅÍNG ÂÃÚN QUÚT ÂËNH SỈÍ DỦNG DËCH VỦ SMART BANKING TẢI NGÁN HNG TMCP ÂÁƯU TỈ V PHẠT TRIÃØN VIÃÛT NAM – CHI NHẠNH THANH HỌA ại ho CHUN NGNH: QUN TRË KINH DOANH M SÄÚ: 60 34 01 02 Tr ươ ̀n g Đ LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HC KINH TÃÚ NGỈÅÌI HỈÅÏNG DÁÙN KHOA HC: TS HOAÌNG TROÜNG HUÌNG HUÃÚ, 2017 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Luận văn thân nghiên cứu thực hướng dẫn Tiến sĩ Hồng Trọng Hùng Các số liệu tơi sử dụng luận văn thân thu thập, phân tích, khơng chép nghiên cứu thơng tin trích dẫn ́ có nguồn gốc rõ ràng ́H Thanh Hóa, ngày 30 tháng năm 2017 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Tác giả luận văn i Bùi Ngọc Kiên - LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp mình, tơi nhận giúp đỡ tận tình từ Thầy Cơ, Gia đình Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa Lời cảm ơn xin gửi tới Quý Thầy,Cô công tác giảng dạy trường Đại học Kinh tế Huế, người truyền đạt trang bị cho tảng ́ uê kiến thức, tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn ́H Tiếp đến xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Hoàng Trọng tê Hùng, người trực tiếp hướng dẫn tơi q trình thực luận văn tốt nghiệp, từ hình thành ý tưởng luận văn, nhiệt tình dẫn bổ sung thêm cho tơi in h phần cịn thiếu sót luận văn đến tơi hồn thiện luận văn ̣c K Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa bạn đồng nghiệp giúp đỡ, tư ho vấn, tạo điều kiện hỗ trợ trình thu thập số liệu vấn khách hàng giúp tơi hồn thiện luận văn tốt nghiệp ại Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người thân Đ gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên tơi nhiều để tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp ươ ̀n g Xin chân thành cảm ơn! Tr Tác giả luận văn Bùi Ngọc Kiên ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: BÙI NGỌC KIÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒNG TRỌNG HÙNG ́ uê Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HĨA ́H Tính cấp thiết để tài: Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tê tổ chức tài ngày lớn, yêu cầu đòi hỏi người sử dụng ngày h cao phát triển vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ in ngân hàng điện tử đời không ngừng phát triển, cải tiến Nắm bắt xu ̣c K hướng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh,cho đời ho dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến đại Trong sản phẩm dịch vụ trên, dịch vụ Smart Banking đời sau đầu tư khoa học công ại nghệ cao nên có nhiều tính vượt trội, cho phép khách hàng thực Đ giao dịch tài chính, phi tài tiện ích nâng cao Tuy nhiên, g dịch vụ Smart Banking triển khai Chi nhánh Ngân hàng TMCP ươ ̀n Đầu tư Phát triển Thanh Hóa chưa lâu, tỷ lệ sử dụng dịch vụ chưa đạt kỳ vọng Với mong muốn nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ Smart Tr Banking Chi nhánh Thanh Hóa, nâng cao hình ảnh, uy tín đóng góp vào qui mô, hiệu hoạt động Chi nhánh, chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài cao học Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu: iii - - Số liệu thứ cấp: Căn số liệu báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 - Số liệu sơ cấp: Điều tra, vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking trụ sở phịng giao dịch BIDV Thanh Hóa bảng câu hỏi thiết kế sẵn để vấn trực tiếp, điều tra, thu thập số liệu người sử dụng dịch vụ Số khách hàng điều tra 120 khách hàng  Phương pháp tổng hợp, phân tích ́ uê - Phương pháp thống kê mô tả: Tác giả sử dụng phương pháp phân tổ, bảng thống ́H kê, đồ thị thống kê để biểu diễn số liệu đối tượng nghiên cứu, bước đầu tê cho ta nhìn tổng quan đối tượng nghiên cứu - Phương pháp so sánh: Đối chiếu so sánh tiêu lượng hóa có in h nội dung, tính chất qua kỳ khác để biết biến động tiêu nghiên cứu, đồng thời tìm ngun nhân biến động ̣c K - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu, xác định quan hệ biến, tạo thuận lợi ho cho việc tập hợp nhóm biến ại - Phương pháp hồi quy tương quan: Tác giả sử dụng phương pháp nhằm lượng Đ hóa mối liên hệ biến độc lập (các nhân tố ảnh hưởng) với biến phụ thuộc dạng phương trình, từ xác định nhân tố có tác động nhiều ươ ̀n g đến tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu: Với việc khảo sát, đánh giá phân tích yếu tố ảnh hưởng tới định Tr sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng BIDV Thanh Hóa, đề tài khám phá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng tính hữu dụng, tính dễ sử dụng, tính an tồn, bảo mật; chi phí sử dụng, nhận thức xã hội, quan tâm ngân hàng Trong đó, nhân tố tính hữu dụng có tác động lớn tới định sử dụng khách hàng Trên sở yếu tố tác động trên, đề tài đưa giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng BIDV Thanh Hóa, đồng thời đề xuất số kiến nghị với Chính phủ quan chức có liên quan iv - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN BIDV Thanh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hóa Thanh Hóa BIDV TW, HSC Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam SMB Dịch vụ Smart Banking BIDV IBMB Dịch vụ internet banking BIDV NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử CNTT Công nghệ thông tin TMCP Thương mại cổ phần tê h in ̣c K Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam ho VAMC ́H ́ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam uê BIDV Dự phòng rủi ro QLKH Quản lý khách hàng VND Việt Nam Đồng Tr ươ ̀n g Đ ại DPRR v - MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt v Mục lục vi ́ uê Danh mục hình vẽ, sơ đồ x ́H PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu tê 1.2 Mục tiêu nghiên cứu h 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu in 1.4 Phương pháp nghiên cứu ̣c K 1.5 Kết cấu luận văn PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ho CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN ại HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Đ 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ Smart Banking Ngân g hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .5 ươ ̀n 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Tr 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.1.4 Ưu, nhược điểm ngân hàng điện tử 13 1.2 Các mơ hình nghiên cứu tác độg yếu tố đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Smart Banking 16 1.3 Tổng quan nghiên cứu trước dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .22 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI BIDV THANH HÓA 27 vi - 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh BIDV Thanh Hóa 27 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển BIDV 27 2.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 .30 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 34 ́ uê 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thanh ́H Hóa 34 tê 2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ Smart banking BIDV Thanh Hóa 42 in h 2.3 Nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng BIDV Thanh Hóa 46 ̣c K 2.3.1 Xác định đối tượng điều tra phạm vi mẫu điều tra 46 2.3.2 Phân tích đặc điểm mẫu 47 ho 2.3.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dung dịch vụ SMB ại BIDV Thanh Hóa khách hàng 51 Đ CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT ươ ̀n g TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 61 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh BIDV Thanh Hóa 61 3.1.1 Nội dung chiến lược kinh doanh đến năm 2020 61 Tr 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2015-2020 71 3.2 Các giải pháp nâng cao ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 72 3.2.1 Nhóm giải pháp nhận thức tính hữu dụng 72 3.2.2 Nhóm giải pháp nhận thức tính dễ sử dụng .73 3.2.3 Nhóm giải pháp độ bảo mật an toàn 74 3.2.4 Nhóm giải pháp chi phí sử dụng SMB 75 vii - 3.2.5 Nhóm giải pháp tính linh hoạt SMB 76 3.2.6 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố ảnh hưởng xã hội 76 3.2.7 Nhóm giải pháp quan tâm ngân hàng đến khách hàng sử dụng dịch vụ SMB .78 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .80 Kết luận 80 Một số kiến nghị với Chính phủ quan chức 80 ́ uê DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .83 ́H PHỤ LỤC 85 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Thanh Hóa .30 Bảng 2.2 Huy động vốn BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 30 Bảng 2.3 Tổng hợp số liệu tín dụng BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 .32 Bảng 2.5 Tình hình hoạt động tốn qua POS BIDV Thanh Hóa ́H ́ Tình hình phát hành thẻ BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 36 uê Bảng 2.4 giai đoạn 2014-2016 37 Kết dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thanh Hóa tê Bảng 2.6 Kết dịch vụ Smart Banking BIDV Thanh Hóa in Bảng 2.6 h giai đoạn 2014-2016 42 ̣c K giai đoạn 2014-2016 43 Thời gian sử dụng dịch vụ 50 Bảng 2.8 Mức độ sử dụng dịch vụ 50 Bảng 2.9 Thống kê mô tả thang đo 51 Bảng 2.10 Độ tin cậy thang đo biến độc lập (hệ số Cronbach's Alpha)53 Bảng 2.11 Kiểm định tương quan biến 54 Bảng 2.12 Hệ số Eigenvalues tổng phương sai trích .55 ại Đ g Kết hổi quy mơ hình đa biến 57 ươ ̀n Bảng 2.13 ho Bảng 2.7 Kiểm định thống kê F 57 Bảng 2.15 Hệ số Tolerance VIF 58 Bảng 2.16 Kết kiểm định One-Sample Statistics 59 Bảng 2.17 Kết kiểm định One-Sample Test 59 Tr Bảng 2.14 ix - CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ I Tính hữu dụng Các giao dịch thực dễ dàng, nhanh chóng MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch Được chủ động quản lý tài Đáp ứng nhu cầu công việc II Tác động xã hội Do gia đình khuyên ́ ́H tê h in 11 Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý ̣c K Do người xung quanh sử dụng III Tính dễ sử dụng Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Hướng dẫn sử dụng dễ hiểu 10 Các thao tác dịch vụ dễ thực IV Chi phí sử dụng uê Do bạn bè, đồng nghiệp khuyên ho 12 Sẵn sàng trả phí để sử dụng dịch vụ 13 Lợi ích thu cao chi phí bỏ V Tính linh hoạt ại 14 Có thể thực giao dịch nơi Đ 15 Có thể thực giao dịch thời điểm ươ ̀n g 16 Có thể thực giao dịch điều kiện thời tiết VI Độ an tồn, bảo mật 17 Thơng tin giao dịch bảo mật Tr 18 Quá trình thực giao dịch đảm bảo an toàn VII Sự quan tâm ngân hàng 19 Ngân hàng có nhiều ưu đãi, khuyến cho khách hàng sử dụng dịch vụ SMB 20.Ngân hàng có nhiều hình thức marketing 21 Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn, tư vấn giải khiếu nại khách hàng 86 - 5, Một cách tổng quát, anh/chị cho biết định việc tiếp tục sử dụng dịch vụ SMB BIDV Thanh Hóa Đánh dấu X vào ô lựa chọn, thang điểm với mức độ: Hoàn tồn Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý II THƠNG TIN CÁ NHÂN: tê Anh/ chị vui lịng cho biết đơi chút thân: ́H ́ không đồng ý uê 1, Giới tính Nữ in h Nam ̣c K 2, Độ tuổi Từ 18 – 25 ho Từ 26- 40 Từ 41-50 Từ 51-60 3, Trình độ học vấn anh/ chị ại Trung học phổ thông 4, Nghề nghiệp Cao đẳng Sau đại học Đ Đại học Trung cấp Công nhân ươ ̀n g Học sinh, sinh viên Kinh doanh tự Nhân viên văn phòng Về hưu/ nội trợ Khác Tr 5, Thu nhập bình quân tháng Dưới triệu đồng Từ 2- triệu đồng Từ 5-10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Xin chân thành cảm hợp tác quý Anh/ Chị Kính chúc Anh/ Chị sức khỏe thành công sống! 87 - PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỐ LIỆU ĐIỀU TRA TRÊN SPSS 22.0 THỐNG KÊ MƠ TẢ 1.1 Thống kê mơ tả thơng tin khách hàng Giới tính Cumulative Percent Nam 59 49.2 49.2 49.2 Nữ 61 50.8 50.8 100.0 120 100.0 100.0 Total ́ Valid Percent ́H Valid Percent uê Frequency tê Độ tuổi Valid Percent 5.0 58.3 63.3 28.3 28.3 91.7 8.3 8.3 100.0 5.0 26 - 40 70 58.3 41 - 50 34 51 - 60 10 100.0 100.0 ại 120 ̣c K Total Percent 5.0 18 - 25 ho Valid Percent in Frequency h Cumulative học sinh , sinh viên Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 5.0 5.0 5.0 2.5 2.5 7.5 kinh doanh tự 26 21.7 21.7 29.2 nhân viên văn phòng 77 64.2 64.2 93.3 6.7 6.7 100.0 120 100.0 100.0 ươ ̀n Valid g Đ Nghề nghiệp Tr công nhân hưu, nội trợ Total 88 - Thu nhập bình quân tháng Cumulative Frequency Valid Percent Percent triệu đồng 12 10.0 10.0 10.0 từ - triệu đồng 16 13.3 13.3 23.3 từ - 10 triệu đồng 70 58.3 58.3 81.7 10 triệu đồng 22 18.3 18.3 100.0 120 100.0 100.0 ́ Total uê Valid Percent Trình độ học vấn cao đẳng 27 22.5 22.5 ́H Cumulative đại học 76 63.3 63.3 85.8 sau đại học 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 tê Percent 22.5 100.0 ̣c K Total Valid Percent h Valid Percent in Frequency Frequency - năm 31 Valid Percent Percent 25.8 25.8 57 47.5 47.5 73.3 32 26.7 26.7 100.0 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀n g Total Cumulative 25.8 Đ 2-3 năm > năm Percent ại Valid ho Thời gian sử dụng dịch vụ Valid mức độ sử dụng dịch vụ Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent - lần/tháng 4.2 4.2 4.2 - lần/tháng 50 41.7 41.7 45.8 - 10 lần/tháng 53 44.2 44.2 90.0 10 lần/tháng 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 Total 89 - 1.2 Thống kê mô tả thang đo Descriptive Statistics N Mean Std Deviation 120 3.27 467 120 3.23 444 Chi phí hợp lý 120 3.88 414 Sẵn sàng trả phí để sử dụng dịch vụ 120 3.86 455 Lợi ích thu cao chi phí bỏ 120 ́ Maximum 3.88 401 120 4.12 780 ́H I ĐỘ AN TỒN, BẢO MẬT Minimum Thơng tin giao dịch bảo mật Quá trình thực giao dịch đảm bảo an toàn Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Hướng dẫn sử dụng dễ hiểu 120 Các thao tác dịch vụ dễ thực 120 IV TÍNH HỮU DỤNG 4.35 718 4.46 732 4.18 513 120 4.13 517 120 120 h Các giao dịch thực hiên dễ dàng, nhanh chóng tê III TÍNH DỄ SỬ DỤNG in 10 Tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch 4.16 485 120 4.11 515 120 4.55 548 14 Có thể thực giao dịch thời điểm 120 4.45 548 15 Có thể thực giao dịch điều kiện thời tiết 120 4.33 537 120 3.18 644 120 3.19 639 120 3.13 607 19 Do gia đình khuyên 120 3.29 541 20 Do bạn bè, đồng nghiệp khuyên 120 3.23 514 21 Do người xung quanh sử dụng 120 3.32 550 Valid N (listwise) 120 12 Đáp ứng nhu cầu cơng việc V TÍNH LINH HOẠT ho 13 Có thể thực giao dịch nơi ̣c K 11 Được chủ động quản lý tài II CHI PHÍ SỬ DỤNG ại VI SỰ QUAN TÂM CỦA NGÂN HÀNG Đ 16 Ngân hàng có nhiều ưu đãi, khuyến cho khách hàng sử dụng DV g 17 Ngân hàng có nhiều hình thức Marketing ươ ̀n 18 Nhân viên NH tận tình hướng dẫn, tư vấn, giải khiếu nại Tr VII TÁC ĐỘNG XÃ HỘI 90 - KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO * Nhóm nhân tố độ an toàn, bảo mật: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 926 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Quá trình thực giao dịch 3.27 218 864 h * Nhóm nhân tố chi phí sử dụng: in Reliability Statistics N of Items 922 ̣c K Cronbach's Alpha 864 ́ 197 tê đảm bảo an tồn 3.23 mật ́H Thơng tin giao dịch bảo ho Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.73 668 827 900 7.76 588 865 872 7.74 681 842 890 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Đ Sẵn sàng trả phí để sử dụng Scale Variance if ại Chi phí hợp lý Scale Mean if dịch vụ ươ ̀n phí bỏ g Lợi ích thu cao chi * Nhóm nhân tố tính dễ sử dụng Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 922 Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Hướng dẫn sử dụng dễ hiểu Các thao tác dịch vụ dễ thực 8.81 1.938 810 915 8.58 2.045 850 881 8.47 1.982 867 867 91 - * Nhóm nhân tố tính hữu dụng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted phí giao dịch Được chủ động quản lý tài 1.744 12.42 1.825 12.47 1.797 837 ́ 12.44 765 749 843 745 845 705 860 in h Đáp ứng nhu cầu công việc 1.738 uê Tiết kiệm thời gian, chi 12.40 ́H dễ dàng, nhanh chóng tê Các giao dịch thực hiên ̣c K * Nhóm nhân tố tính linh hoạt: Reliability Statistics N of Items 913 ho Cronbach's Alpha ại Item-Total Statistics Đ Scale Mean if Item Deleted ươ ̀n nơi g Có thể thực giao dịch Có thể thực giao dịch thời điểm Tr Có thể thực giao dịch điều kiện thời tiết Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.77 1.067 800 897 8.88 1.001 886 824 9.00 1.092 793 902 92 - * Nhóm nhân tố quan tâm ngân hàng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ́ khuyến cho khách hàng sử 6.33 1.263 6.31 1.307 6.37 1.394 Nhân viên NH tận tình hướng 802 ́H 705 819 h dẫn, tư vấn, giải khiếu 723 tê Marketing 770 757 dụng DV Ngân hàng có nhiều hình thức Ngân hàng có nhiều ưu đãi, in nại ̣c K * Nhóm nhân tố tác động xã hội: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ho 896 ại Item-Total Statistics ươ ̀n Do bạn bè, đồng nghiệp khuyên Do người xung quanh Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.55 1.006 771 873 6.61 997 851 807 6.53 991 769 876 Tr sử dụng Scale Variance if Đ g Do gia đình khuyên Scale Mean if 93 - PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 708 Approx Chi-Square 2049.933 Df 210 Sig .000 Total Variance Explained ́ Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of ́H Initial Eigenvalues uê Extraction Sums of Squared Total Variance Cumulative % 4.245 20.216 20.216 4.245 20.216 20.216 3.126 14.885 14.885 3.661 17.434 37.650 3.661 17.434 37.650 2.785 13.261 28.146 3.084 14.683 52.333 3.084 14.683 52.333 2.726 12.983 41.128 2.500 11.906 64.239 2.500 11.906 64.239 2.641 12.577 53.706 1.741 8.291 72.531 1.741 8.291 72.531 2.596 12.362 66.068 1.705 8.118 80.649 1.705 8.118 80.649 2.516 11.982 78.050 1.242 5.912 86.561 1.242 5.912 86.561 1.787 8.511 86.561 496 2.362 88.922 347 1.653 90.575 10 276 1.312 91.887 11 242 1.153 12 224 1.064 94.105 13 217 1.031 95.136 14 96.030 181 863 96.894 155 736 97.630 141 671 98.300 18 119 566 98.866 19 105 498 99.364 20 078 370 99.735 21 056 265 100.000 15 16 17 h in ̣c K ho ại 895 Tr ươ ̀n g Đ 93.040 188 tê Extraction Method: Principal Component Analysis 94 - Rotated Component Matrixa Component 907 Đáp ứng nhu cầu công việc 850 Được chủ động quản lý tài 850 Các giao dịch thực hiên dễ dàng, nhanh chóng 849 963 Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 922 Hướng dẫn sử dụng dễ hiểu 910 Có thể thực giao dịch thời điểm tê 909 Có thể thực giao dịch nơi h 901 in Lợi ích thu cao chi phí bỏ Chi phí hợp lý ho Do người xung quanh sử dụng ̣c K Sẵn sàng trả phí để sử dụng dịch vụ 953 900 896 923 917 889 ại Do gia đình khun 958 Có thể thực giao dịch điều kiện thời tiết Do bạn bè, đồng nghiệp khuyên ́H Các thao tác dịch vụ dễ thực ́ Tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch uê Ngân hàng có nhiều hình thức Marketing Ngân hàng có nhiều ưu đãi, khuyến cho khách hàng sử dụng DV 910 Nhân viên NH tận tình hướng dẫn, tư vấn, giải khiếu nại 886 g Đ 918 938 Thông tin giao dịch bảo mật 899 ươ ̀n Quá trình thực giao dịch đảm bảo an toàn Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 95 - PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN 4.1 Kiểm định tương quan biến (hệ số pearson) Correlations Quyết định sử dụng dịch vụ Sig (2-tailed) Tính hữu dụng N Pearson Correlation 801** 917** 815** 658** 585** 000 000 000 000 000 000 120 120 120 120 120 120 120 793** 565** 617** 730** 658** 578** 455** 000 120 120 000 120 000 120 000 120 000 120 000 120 000 120 730** 565** 589** 642** 453** 466** 000 120 000 120 120 000 120 000 120 000 120 000 120 000 120 801** 617** 589** 725** 699** 551** 480** 000 120 000 120 000 120 000 120 000 120 000 120 ́H 651** 120 000 120 ** 651 725** 772** 597** 534** 000 120 000 120 000 120 000 120 000 120 000 120 120 000 120 ** ** ** ** 772** 607** 472** 815 Sig (2-tailed) 730 ** ho N Pearson Correlation ** uê 000 658 ại Tính linh hoạt 730** 120 917 Sig (2-tailed) Sự quan tâm ngân tác động hàng xã hội ́ N Pearson Correlation Tính linh hoạt tê N Pearson Correlation Tính hữu dụng h N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Tính dễ sử dụng 793** Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Chi phí sử dụng Tính dễ sử dụng in Độ an tồn, bảo mật Pearson Correlation Chi phí sử dụng ̣c K Quyết định sử dụng dịch vụ Độ an toàn, bảo mật 642 699 000 120 000 120 000 120 000 120 120 000 120 000 120 658** 578** 453** 551** 597** 607** 310** 000 120 000 120 000 120 000 120 000 120 000 120 120 001 120 585** 455** 466** 480** 534** 472** 310** 000 000 000 000 000 000 001 N 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 120 120 120 120 120 Đ 000 120 ươ ̀n g N Sự quan tâm Pearson ngân Correlation hàng Sig (2-tailed) tác động xã hội N Pearson Correlation Tr Sig (2-tailed) 96 120 - 4.2.Thứ tự biến đưa vào mơ hình ́ ́H uê Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ tê 4.3.Kết hồi quy mơ hình đa biến Model Summaryh 759a 576 828b 685 854c 729 858d 736 861e 738 862f g 864 h Estimate 574 681 395 723 368 364 733 363 741 735 361 737 359 ại 729 746 Durbin-Watson 457 Đ Square in R Square ̣c K R Std Error of the ho Model Adjusted R 1.779 g a Predictors: (Constant), Tính hữu dụng ươ ̀n b Predictors: (Constant), Tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng c Predictors: (Constant), Tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Độ an tồn, bảo mật d Predictors: (Constant), Tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Độ an tồn, bảo mật, Chi phí sử dụng e Predictors: (Constant), Tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Độ an tồn, bảo mật, Chi phí sử dụng, Tr Tính linh hoạt f Predictors: (Constant), Tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Độ an tồn, bảo mật, Chi phí sử dụng, Tính linh hoạt, tác động xã hội g Predictors: (Constant), Tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Độ an tồn, bảo mật, Chi phí sử dụng, Tính linh hoạt, tác động xã hội, Sự quan tâm ngân hàng h Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ 97 - ANOVAa 20.157 Residual 14.098 118 083 Total 33.250 119 Regression 19.469 10.552 8.952 117 075 Total 28.421 119 Regression 19.678 7.206 7.315 116 070 Total 26.993 119 Regression 19.786 7.097 115 Total 26.883 119 Regression 19.988 5 Residual Total 27.084 Regression 20.018 Residual ươ ̀n Total g Residual Đ Regression 000b 427.590 000c 352.053 000d 000e 256.384 000f 219.932 000g 195.013 000h tê 306.724 068 4.406 067 119 3.683 6.996 113 067 27.014 119 20.153 3.168 7.666 112 066 27.819 119 ại Total 114 ho 7.096 620.195 h Residual 5.484 Sig ́ ́H 19.152 Residual F Regression Residual Mean Square in df ̣c K Sum of Squares uê Model a Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ b Predictors: (Constant), Tính hữu dụng Tr c Predictors: (Constant), Tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng d Predictors: (Constant), Tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Độ an tồn, bảo mật e Predictors: (Constant), Tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Độ an tồn, bảo mật, Chi phí sử dụng f Predictors: (Constant), Tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Độ an tồn, bảo mật, Chi phí sử dụng, Tính linh hoạt g Predictors: (Constant), Tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Độ an tồn, bảo mật, Chi phí sử dụng, Tính linh hoạt, tác động xã hội h Predictors: (Constant), Tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Độ an tồn, bảo mật, Chi phí sử dụng, Tính linh hoạt, tác động xã hội, Sự quan tâm ngân hàng 98 - Coefficientsa Model (Constant) Tính hữu dụng (Constant) Tính hữu dụng Tính dễ sử dụng (Constant) Standardized Coefficients Beta T Sig .637 132 4.813 000 833 033 917 24.904 000 404 121 3.333 001 643 042 249 040 1.000 1.000 708 15.206 000 475 2.105 288 475 2.105 6.197 000 2.691 008 525 045 578 11.644 000 Tính dễ sử dụng 214 037 248 179 036 218 207 107 Tính hữu dụng 471 044 Tính dễ sử dụng 184 035 Độ an toàn, bảo mật 159 034 132 031 (Constant) 192 Tính dễ sử dụng 163 Độ an tồn, bảo mật 148 Chi phí sử dụng 116 518 10.674 000 316 3.161 214 5.192 000 440 2.271 4.724 000 443 2.260 157 4.219 000 537 1.862 uê 2.217 tê 1.929 056 194 105 1.821 071 474 9.285 000 275 3.640 036 189 4.524 000 412 2.426 033 180 4.428 000 433 2.307 031 138 3.688 000 512 1.953 092 039 110 2.373 019 336 2.980 142 107 416 046 458 8.967 000 268 3.735 155 036 180 4.346 000 408 2.453 Độ an toàn, bảo mật 144 033 175 4.353 000 432 2.316 Chi phí sử dụng 108 031 128 3.428 001 502 1.990 Tính linh hoạt 091 038 108 2.364 020 335 2.981 051 026 064 1.999 048 677 1.477 075 110 Tính hữu dụng 406 046 446 8.821 000 265 3.780 Tính dễ sử dụng 146 035 169 4.126 000 402 2.489 Độ an toàn, bảo mật 130 033 158 3.900 000 414 2.415 Chi phí sử dụng 108 031 128 3.490 001 502 1.990 Tính linh hoạt 074 039 088 1.911 049 321 3.113 tác động xã hội 066 035 077 2.195 030 673 1.487 074 2.124 036 554 1.805 ại Tính linh hoạt ho 046 Đ 431 451 5.007 000 ươ ̀n Tính hữu dụng 2.182 in Chi phí sử dụng 2.890 458 ̣c K (Constant) 346 5.744 000 ́H 112 h 302 Tính hữu dụng Độ an toàn, bảo mật Collinearity Statistics Tolerance VIF ́ Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) Tính hữu dụng g Tính dễ sử dụng Tr tác động xã hội (Constant) 1.328 187 679 049 Sự quan tâm ngân 067 031 hàng a Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ 99 - ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ One-Sample Statistics N Quyết định sử dụng dịch vụ Mean 120 Std Deviation 3.91 Std Error Mean 449 041 One-Sample Test Test Value = ́ Difference 95.351 119 000 Lower 3.908 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h vụ tailed) Difference ́H Quyết định sử dụng dịch df Mean tê t Sig (2- uê 95% Confidence Interval of the 100 3.83 Upper 3.99