(Luận văn) vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BẮC lu an n va VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC tn to TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG p ie gh TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ z at nh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2018 n va ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BẮC lu an n va VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC tn to TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG p ie gh TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN oa nl w Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8.34.04.10 d u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU NGỌC TRỊNH z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2018 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi nào, số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn lu an n va to p ie gh tn Nguyễn Thị Phương Bắc d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lưu Ngọc Trịnh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa Quản lý - Luật Kinh tế, Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn lu Tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp, an tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành luận văn va n Do thân cịn nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi gh tn to thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn p ie Tôi xin chân thành cảm ơn! nl w oa Thái Nguyên, ngày tháng năm 2018 d Tác giả luận văn u nf va an lu ll Nguyễn Thị Phương Bắc oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lu an Mục tiêu nghiên cứu n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu tn to Đóng góp luận văn gh Kết cấu luận văn p ie Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẬN DỤNG w CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT oa nl TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG d THƯƠNG MẠI lu va an 1.1 Cơ sở lý luận u nf 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại ll 1.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng m oi thương mại sở vận dụng sách Ngân hàng Nhà nước 13 z at nh 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử z cơ sở vận dụng sách Ngân hàng Nhà nước 19 gm @ 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 l 1.2.1.Kinh nghiệm vận dụng sách ngân hàng nhà nước m co phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại 24 an Lu 1.2.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 28 n va ac th si iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 29 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 31 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 31 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 32 2.3.1 Các tiêu phản ánh kết hoạt động ngân hàng 32 2.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 33 lu an Chương 3: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN n va HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN tn to HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT gh TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG 34 p ie 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi w nhánh Hùng Vương 34 oa nl 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 d 3.1.2 Cơ cấu máy quản lý 36 lu va an 3.1.3 Chức nhiệm vụ 38 u nf 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Hùng Vương ll giai đoạn 2015-2017 40 m oi 3.2 Thực trạng vận dụng sách Ngân hàng nhà nước phát z at nh triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển z Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017 40 gm @ 3.2.1.Thực trạng vận dụng sách Ngân hàng Nhà nước l phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 40 m co 3.2.2 Nội dung vận dụng sách Ngân hàng nhà nước phát an Lu triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 43 n va ac th si v 3.2.3 Thực trạng vận dụng sách ngân hàng nhà nước công tác kiểm tra, giám sát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 55 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 58 3.3.1 Các yếu tố khách quan 58 3.3.2 Các yếu tố chủ quan 61 3.4 Đánh giá hoạt động vận dụng sách Ngân hàng Nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hùng Vương 62 lu an 3.4.1 Kết đạt 62 n va 3.4.2 Hạn chế, nguyên nhân 65 tn to Chương 4: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG TỐT HƠN CHÍNH SÁCH CỦA gh NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ p ie NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ w PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG THỜI oa nl GIAN TỚI 68 d 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân lu va an hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương u nf sở vận dụng sách ngân hàng nhà nước 68 ll 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020 68 m oi 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 69 z at nh 4.2 Giải pháp vận dụng tốt sách ngân hàng nhà nước z phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát gm @ triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 70 l 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 70 m co 4.2.2 Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay đổi an Lu nhận thức, thói quen, hành vi khách hàng nhóm đối tượng có liên quan 74 n va ac th si vi 4.2.3 Lựa chọn phát triển kênh phân phối 75 4.2.4 Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, sách hậu 76 4.2.5 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng 76 4.2.6 Xây dựng chiến lược khách hàng 78 4.3 Kiến nghị 79 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 79 4.3.2 Đề xuất Chính phủ 81 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 84 KẾT LUẬN 86 lu an TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 n va PHỤ LỤC 89 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư BIDV Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử lu an n va : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần p ie gh tn to NHĐT d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 40 Bảng 3.2 Đánh giá cán cơng nhân viên ngân hàng sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nhà nước 42 Bảng 3.3 Tình hình khách hàng sử dụng thẻ BIDV chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017 43 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 3.4 lu an BIDV chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017 44 n va Tình hình phát hành thẻ BIDV chi nhánh Hùng Vương 47 Bảng 3.6 Số lượng máy POS BIDV chi nhánh Hùng Vương 48 tn to Bảng 3.5 Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) BIDV gh Bảng 3.7 p ie chi nhánh Hùng Vương 49 Bảng 3.8 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng d Bảng 3.9 oa nl w Ngân hàng TMCP 51 lu va an điện tử BIDV, chi nhánh Hùng Vương 52 u nf Bảng 3.10 Đánh giá cán nhân viên vè thực vận dụng ll sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch m oi vụ ngân hàng điện tử 55 z at nh Bảng 3.11 Đánh giá cán công nhân viên ngân hàng công z tác kiểm tra, giám sát hoạt động phát triển dịch vụ ngân m co l gm @ hàng điện tử BIDV chi nhánh Hùng Vương 57 an Lu n va ac th si 81 nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ 4.3.2 Đề xuất Chính phủ (*) Xây dựng hồn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân lu hàng điện tử an Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch va n vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, gh tn to hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy p ie mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho oa nl w phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt d cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn lu va an thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình u nf kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn ll chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận m oi điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động z at nh dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng… z Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước @ gm phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách m co l thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện an Lu tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện n va điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử ac th si 82 vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với lu dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại,… an Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp va n với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng gh tn to điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng p ie dẫn cách hạch toán dịch vụ mới,…) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức oa nl w tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, d minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội lu va an danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định ll điện tử u nf làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng m oi (*) Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài z at nh Nhà nước cần đẩy nhanh q trình cổ phần hóa ngân hàng z thương mại nhà nước, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu @ gm NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư kinh doanh Vốn nhà m co l nước, bước tách quyền quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp Ngoài ra, Nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng việc áp dụng an Lu công cụ phương pháp quản trị ngân hàng điện tử để quản trị hiệu n va tài sản có tài sản nợ Chẳng hạn việc xử lý nợ tồn ac th si 83 đọng ngân hàng, phủ xem xét thành lập công ty mua bán nợ tập trung để giúp ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hỗ trợ ngân hàng thực chứng khốn hóa khoản nợ Điều giúp nâng cao lực tài ngân hàng (*) Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh lu bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… an tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau va n Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến gh tn to cơng nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có p ie diện thẻ điện tử, home banking, phone banking, internet banking,… Cơng nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số oa nl w dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ d thơng tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng lu va an điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực u nf tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín ll dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều m oi kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt z at nh ngày công việc kinh doanh z Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển cơng nghệ thông tin - @ gm truyền thông đến năm 2020 định hướng đến năm 2025, xem cơng m co l nghệ thông tin - truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, an Lu đại hóa đất nước Cơng nghệ thơng tin - truyền thơng ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định n va ac th si 84 hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể NHTW, cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin - truyền thơng, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án cơng nghệ thơng tin… Ngồi ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin lu ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo an n va vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất, BIDV cần lựa chọn chiến lược khách hàng đắn dựa p ie gh tn to hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng sở phù hợp với chiến lược phát triển BIDV nên lựa chọn oa nl w sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn quy mơ sở củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ d an lu Thứ hai, đa dạng hóa SPDV ngân hàng điện tử cung cấp thị va trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống phát triển ll u nf sản phẩm Đối với SPDV cần có chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn oi m chế tối đa lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ấn tượng không tốt z at nh cho khách hàng Nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới z thiệu sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Hồn thiện @ gm nhanh chóng quy trình nghiệp vụ ngân hàng sở ngày đa dạng m co l hoá SPDV, đặc biệt sản phẩm ứng dụng công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối qua đại lý kênh hệ thống an Lu đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích n va ac th si 85 Thứ ba, nghiên cứu cho đời dịch vụ phù hợp với đặc điểm tình hình chi nhánh lựa chọn hình thức marketing phù hợp có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực tốt sách khách hàng Quan tâm đến kết hợp hài hồ lợi ích ngân hàng với lợi ích khách hàng, lợi ích kinh tế xã hội Đề sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến khích tới cán hàng quý gắn với kết bán hàng với hình thức thưởng vật, tinh thần chuyến du lịch, giấy khen quan tâm xây dựng phát triển nét văn hoá kinh doanh hệ thống BIDV lu an Thứ tư, BIDV cần nhanh chóng xây dựng hệ thống chấm điểm n va khách hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro, định cho vay tn to cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách gh hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng p ie để từ đưa sản phẩm DVNHĐT cho phù hợp d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 86 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hòa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV chi nhánh Hùng Vương trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành công trình đổi lu phát triển Trong q trình đó, BIDV chi nhánh Hùng Vương nhận an va thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử n chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh to gh tn Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng p ie điện tử BIDV chi nhánh Hùng Vương, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: oa nl w Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận d phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Trong an lu đó, tập trung chủ yếu làm rõ sở lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ vụ ngân hàng điện tử ll u nf va ngân hàng điện tử, tiêu chí đánh giá nội dung nâng cao chất lượng dịch oi m Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử z at nh BIDV chi nhánh Hùng Vương năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2015- 2017 z gm @ đánh giá kết đạt được, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại BIDV chi nhánh m co l Hùng Vương Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng mục tiêu kinh doanh chi an Lu nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất n va lương dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hùng Vương ac th si 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Đỗ Thị Ngọc Anh (2015), “Thúc đẩy phát triển Internet banking”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số (152) 6/2015, trang 10 Huỳnh Thị Như Trân (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường ĐH kinh tế TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB lu an Thống kê n va Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Toàn (2011), “Giáo trình Quản trị ngân hàng tn to thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội gh Ngân hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương, Báo cáo kết hoạt động kinh p ie doanh giai đoạn 2015-2017 w Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, oa nl Hà Nội d Philip Kolter (2001), “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê, Hà lu va an Phương Thị Nữ (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân u nf hàng phát triển Nông nghiệp nông thôn chi nhánh Sao Đỏ” Luận văn ll thạc sĩ kinh tế, ường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên m oi 10.Phạm Quang Hưng (2016), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện z at nh tử Ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Quảng Ninh” Luận văn thạc z sĩ kinh tế, ường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên gm @ 11 Quốc hội nước CHXHCN VN (2010), “Luật tổ chức tín dụng”, Hà Nội l 12.Quốc hội nước CHXHCN VN (2010), “Luật giao dịch điện tử”, Hà Nội m co 13.Quy Nguyễn Thị Quy Nguyễn Đình Thọ (2008), “Phát triển thị trường thuật, Hà Nội an Lu tài Việt Nam theo mơ hình đại”, NXB Khoa học kỹ n va ac th si 88 14.Trần Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 15.Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2004), “Phát triển dịch vụ tài Việt Nam bối cảnh hội nhập”, NXB Tài Chính, Hà Nội 16.Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 17 Vũ Thị Hồng Huệ (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng phát triển Nông nghiệp nông thôn thành phố Thái Nguyên” Luận văn thạc sĩ kinh tế, ường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 89 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khảo sát khách hàng giao dịch quầy) Xin chào anh/chị, thực đề tài nghiên cứu: “Vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương” Để đánh giá cách khách quan dịch vụ ngân hàng điện tử lu an BIDV chi nhánh Hùng Vương nhằm đưa giải pháp cho ngân hàng n va hoàn thiện tốt dịch vụ Bảng khảo sát mong có đánh giá chất tn to lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Xin quý anh/chị vui lòng dành gh chút thời gian tham gia trả lời câu hỏi Chân thành cảm ơn p ie giúp đỡ anh/chị nl w Phần 1: Thông tin cá nhân d oa Họ tên: an lu (Có thể khơng cung cấp) Nam Nữ Tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 25 - 35 tuổi Từ 36- 45 tuổi Từ 46- 55 tuổi ll u nf va Giới tính: oi m Nghề nghiệp: Đang làm Nội trợ m co l gm Về hưu @ Kinh doanh tự z Sinh viên z at nh Trên 55 tuổi an Lu n va ac th si 90 Phần 2: Nội dung khảo sát Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - chi nhánh Hùng Vương chưa?  Đang sử dụng  Chưa sử dụng (Nếu anh/chị chọn phương án “Đang sử dụng” vui lòng trả lời câu hỏi đây) Anh/chị cho biết trình độ cao mình? lu an  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng, trung cấp  Tốt nghiệp THPT n va Thu nhập tháng anh/chị nhận bao nhiêu? gh tn to  < triệu đồng  Từ 3-6 triệu đồng  Từ 6-9 triệu đồng  > triệu đồng p ie Các phương tiện truyền thông dịch vụ ngân hàng điện tử w BIDV chi nhánh Hùng Vương mà anh/chị biết gì? (Chọn phương án)  Người thân giới thiệu oa nl  Tờ rơi  Truyền hình địa phương d  Website lu va an  Nhân viên NH ll (Chọn phương án) u nf Lý anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Hùng Vương ? oi m  Ngân hàng có uy tín z at nh  Miễn phí sử dụng số dịch vụ  Giao dịch nhanh chóng, tiện lợi z m co l  Khác gm @  Đáp ứng nhu cầu toán liên tục an Lu n va ac th si 91 Xin vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đồng ý phát biểu đánh giá mức độ đồng ý Anh/Chị nhận định nhân tố ảnh hưởng tới phát triển DVNHĐT (1 = Hồn tồn khơng đồng ý; = Khơng đồng ý; = Trung bình (Trung lập); = Đồng ý; = Hồn tồn đồng ý) Nhóm lu Sự thấu cảm an n va p ie gh tn to d oa nl Sự tin cậy w Câu hỏi Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên chủ động thống báo tới khách hàng ngân hàng thay đổi mức giá, mức phí Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng tôn trọng, lịch niềm nở với khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu khách hàng Dịch vụ E-banking ngân hàng cung cấp đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Thủ tục đăng ký sử dụng E-banking đơn giản, nhanh chóng Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang webste ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử) Chi phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lí Ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng u cầu khách hàng Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch Ebanking số dư nhanh chóng,chính xác Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng,ít có sai sót Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho KH Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng ll oi m z at nh z an Lu Sự đảm bảo m co l gm @ Sự đáp ứng u nf va an lu Phương tiện hữu hình n va ac th si 92 C Câu hỏi xin ý kiến đóng góp Anh/Chị Anh/Chị nêu vài ý kiến đóng góp nhằm tư vấn cho BIDV chi nhánh Hùng Vương số cơng việc thực để phát triển DVNHĐT thời gian tới! lu an n va tn to gh p ie w d oa nl Xin chân thành cảm ơn! ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 93 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG TRÊN CƠ SỞ VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC I Thông tin chung Họ tên: Bộ phận công tác: lu an II Đánh giá hoạt động vận dụng sách ngân hàng nhà nước n va phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV chi tn to nhánh Hùng Vương gh Anh/Chị chọn điểm số cách khoanh tròn vào số từ đến p ie theo quy ước sau: Hồn tồn Khơng đồng không đồng ý ý d oa Ý nghĩa nl w Điểm Phân vân Đồng ý Rất đồng ý va an lu Điểm u nf TT Tiêu chí ll oi m z at nh I Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nhà nước z Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng @ điện tử ngân hàng nhà nước rõ ràng điện tử ngân hàng nhà nước phù hợp với thực tế hoạt động an Lu m co Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng l dễ thực gm n va ac th si 94 TT Điểm Tiêu chí Chính sách ngân hàng nhà nước phổ biến cách đầy đủ, rộng rãi đến toàn cán cơng nhân viên ngân hàng Các sách ngân hàng nhà nước cập nhật cách kịp thời nhanh chóng lu Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng an điện tử ngân hàng nhà nước thường điều chỉnh kịp thời với biến động n va II Các dịch vụ ngân hàng điện tử ie Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng gh tn to thị trường p w xây dựng dựa oa nl sách ngân hàng nhà nước? d Các dịch vụ ngân hàng điện tử xây dựng dựa chiến lược riêng an lu va ngân hàng BIDV? Các dịch vụ ngân hàng điện tử đa m dạng ll u nf Thu nhập tăng thêm thực theo oi Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất dịch vụ ngân hàng điện tử theo sách quy định an Lu ngân hàng nhà nước m co Công tác tra, kiểm tra thực l gm Công tác tra, kiểm tra @ III quy định, đáp ứng nhu cầu khách hàng z z at nh n va ac th si 95 TT Điểm Tiêu chí Cơng tác tra, kiểm tra thực cách thường xuyên, công khai, minh bạch Công tác tra, kiểm tra phù hợp với thực tế hoạt động mục tiêu đơn vị Công tác tra, kiểm tra đảm bảo nội dung, hình thức thời điểm lu an cơng khai n va Chính sách ngân hàng nhà nước có kiểm tra hoạt động phát triển dịch vụ p ie gh tn to ảnh hưởng lớn tới công tác tra, ngân hàng điện tử oa nl w Anh (chị) có ý kiến khác để tăng cường vận dụng sách d ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đơn vị an lu mình? u nf va ll m oi z at nh z m co l gm @ Xin cảm ơn anh (chị)! an Lu n va ac th si