Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại trung tâm y tế huyện bố trạch tỉnh quảng bình

- ếH uế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Kin ht PHẠM THỊ THU HẰNG ọc NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ ại h TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN BỐ TRẠCH, Trư ờn gĐ TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2021 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ht PHẠM THỊ THU HẰNG Kin NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN BỐ TRẠCH, ại h ọc TỈNH QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ : 31 01 10 gĐ MÃ SỐ Trư ờn LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC HUẾ, 2021 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trung tâm y tế huyện Bố Trạch, Tỉnh Quảng Bình” đề tài nghiên cứu riêng thân thực ếH uế Tôi xin cam đoan rằng: số liệu kết nghiên cứu luận văn thu thập từ đơn vị nghiên cứu chưa sử dụng để bảo vệ học vị ht Quảng Bình, ngày tháng năm 2021 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Học viên cao học i Phạm Thị Thu Hằng - LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn bên cạnh nỗ lực thân, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - ĐH Huế Đặc biệt, em gửi đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, người tận tình bảo, ếH uế hướng dẫn giúp đỡ em nhiều trình làm luận văn lời cảm ơn chân thành sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cán nhân viên Trung tâm Y tế huyện Bố Trạch, Tỉnh Quảng Bình tạo điều kiện tốt để em tìm hiểu nắm rõ ht vấn đề liên quan đến trình làm luận văn quan Cảm ơn y bác sĩ, điều dưỡng trung tâm nhiệt tình giúp đỡ cung cấp cho em số liệu Kin cần thiết để hoàn thành luận văn cách tốt Trong trình thực tập làm luận văn, em cảm thấy học tập trải nghiệm nhiều điều vô hữu ích mà có lẽ khơng tự trải qua ọc khơng biết Từ để em học hỏi rút kinh nghiệm cho ại h nghiên cứu sau quý trình làm việc Bài luận văn em tất nhiên tránh hạn chế, thiếu sót người gĐ Em mong nhận ý kiến đóng góp nhận xét chân thành từ q thầy Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, Trư ờn động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Tác giả Phạm Thị Thu Hằng ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Họ tên học viên: PHẠM THỊ THU HẰNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Mã số: 8340110, Niên khóa: 2019 - 2021 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN BỐ TRẠCH, TỈNH QUẢNG BÌNH Mục tiêu đối Tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình với mục tiêu cụ thể sau: (1) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ y tế; (2) Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm Y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2018 2020; (3) Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm Y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình đến năm 2025 Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm Y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình Phương pháp nghiên cứu - Số liệu thứ cấp: Tác giả thu thập từ quan ban ngành Trung ương địa phương, tài liệu quản lý chất lượng dịch vụ y tế, báo cáo, tạp chí chuyên ngành chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm Y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình - Số liệu sơ cấp: tiến hành điều tra vấn trực tiếp bệnh nhân người nhà bệnh nhân theo mẫu bảng hỏi thiết kế sẵn Sau thời gian ba tháng kể từ ngày bắt đầu phát phiếu khảo sát, luận văn thu 155 phiếu, nhiên có 14 phiếu khơng đảm bảo u cầu (do tẩy xóa nhiều thông tin bệnh nhân không trả lời,…) nên tổng số phiếu đưa vào phân tích 141 Phương pháp xử lý phân tích số liệu: Thống kê mơ tả; Phân tổ thống kê; Phân tích so sánh nhằm hướng đến mục tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu kết luận Kết phân tích khẳng định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế bao gồm: Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Thang đo lường thể hiện tốt đặc điểm đo lường có độ tin cậy cao Trong mơ̂ hình nghiê̂n cứu có 05 nhân tố tác động dương đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình, đó, đồng cảm có mức độ tác động mạnh Trên sở tác giả cứu đề xuất ba nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình, bao gồm: Giải pháp nâng cao đồng cảm lực phục vụ đội ngũ cán y tế, Giải pháp ứng dụng công nghệ tin học Giải pháp nâng cao chất lượng chuyên môn cho đội ngũ cán y tế iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv ếH uế DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài ht Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kin Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .6 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ọc CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ại h VỤ Y TẾ 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ y tế 1.1.1 Chất lượng dịch vụ gĐ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế 12 1.1.3 Vai trò chất lượng dịch vụ y tế 15 Trư ờn 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế .16 1.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18 1.1.6 Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu.21 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế số sở y tế cấp huyện nước học kinh nghiệm rút cho Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình .26 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế số sở nước 26 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 29 iv - CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN BỐ TRẠCH, TỈNH QUẢNG BÌNH 31 2.1 Tình hình Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ tổ chức máy 31 ếH uế 2.1.3 Tình hình thực dịch vụ y tế Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình .35 2.1.4 Kết hoạt động Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 35 2.2 Thực trạng số yếu tố bảo đảm chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm y tế ht huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 38 2.2.1 Quy trình khám chữa bệnh Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Kin Bình 38 2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 39 ọc 2.2.3 Chất lượng sở vật chất, thiết bị máy móc Trung tâm y tế huyện Bố ại h Trạch, tỉnh Quảng Bình 41 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bìnhqua ý kiến bệnh nhân 42 gĐ 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 42 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 43 Trư ờn 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.3.4 Phân tích hồi quy 52 2.3.5 Đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình .57 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 63 2.4.1 Kết đạt .63 2.4.2 Hạn chế 64 2.4.3 Nguyên nhân 64 v - CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN BỐ TRẠCH, TỈNH QUẢNG BÌNH 66 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 66 3.1.1 Định hướng chung 66 ếH uế 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế 66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 67 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .80 ht Kết luận 80 Kiến nghị với Sở Y tế Quảng Bình .81 Kin TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ ọc BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ ại h NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Trư ờn gĐ XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp số lượt bệnh nhân thực dịch vụ y tế trung tâm 35 Bảng 2.2: Cơ cấu thu Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 36 Bảng 2.3: Tình hình thu từ hoạt động dịch vụ y tế Trung tâm 36 Bảng 2.4: Tình hình chi cho hoạt động dịch vụ y tế Trung tâm y tế huyện Bố Bảng 2.5: ếH uế Trạch, tỉnh Quảng Bình .37 Đội ngũ nhân Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 40 Bảng 2.6: Giá trị sở vật chất trang thiết bị máy móc Trung tâm y tế ht huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 41 Thông tin chung đối tượng khảo sát .42 Bảng 2.8: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến chất Kin Bảng 2.7: lượng dịch vụ y tế Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình .44 Kết kiểm định KMO Bartlett's Test .47 Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất ại h ọc Bảng 2.9: lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 48 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ 52 Bảng 2.12: Hệ số tương quan Pearson 53 Bảng 2.13: Tóm tắt mơ hình 54 Trư ờn gĐ Bảng 2.11: Bảng 2.14: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 Bảng 2.15: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 55 Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy 56 Bảng 2.17: Kết đánh giá khả đáp ứng .57 Bảng 2.18: Kết đánh giá đồng cảm .58 Bảng 2.19: Kết đánh giá phương tiện hữu hình 59 Bảng 2.20: Kết đánh giá tin cậy 61 Bảng 2.21: Kết đánh giá lực phục vụ 62 vii - DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Mơ hình thang đo SERVPERF 23 Hình 1.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu .24 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình .34 Sơ đồ 2.2: Quy trình khám chữa bệnh Trung tâm y tế huyện Bố Trạch, tỉnh ếH uế Hình 1.1 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Quảng Bình .39 viii - Nhân viên y tế ăn mặc gọn gàng, IV Sự tin cậy Khi thăm khám cho bệnh nhân bác sĩ hỏi bệnh khám bệnh trọng tâm 5 Bác sĩ nhanh chóng chẩn đốn sơ hỏi ếH uế anh chị triệu chứng bệnh yêu cầu thực xét nghiệm liên quan đến chẩn đoán ban đầu Anh chị thấy tình trạng tinh thần cải thiện, thoải mái sau thăm khám trung tâm ht Anh chị cảm thấy an tâm với phác đồ điều trị, tư vấn bác sĩ Kin V Năng lực phục vụ Y bác sĩ, dược sĩ TT có trình độ chun mơn tốt Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời ọc gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc cho bệnh ại h nhân Y bác sĩ công khai thuốc trước sử dụng cho bệnh nhân gĐ 5.Anh chị giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Trư ờn VI Chất lượng y tế 1.Anh chị hài lòng chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm Ytế Bố Trạch 2.Anh chị quay lại trung tâm có nhu cầu khám chữa bệnh sử dụng dịch vụ y tế khác 3.Anh chị giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ y tế Trung tâm Y tế huyện Bố Trạch Xin chân thành cám ơn giúp đỡ nhiệt tình Anh Chị 87 - PHỤ LỤC II XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kê mô tả Giới tính Percent Valid Percent Cumulative ếH uế Frequency Percent 59 43.3 43.3 Nữ 82 56.7 56.7 141 100.0 100.0 Total Từ 20-40 tuổi Percent 8.7 8.7 58 41.3 41.3 50.0 Từ 41- 60 tuổi 43 30.4 30.4 80.4 Trên 60 27 19.6 19.6 100.0 141 gĐ Total 100.0 Trư ờn 100.0 Trình độ học vấn Frequency Valid Cumulative 8.7 ọc 13 Valid Percent ại h Valid Percent Dưới 20 tuổi 100.0 Kin Độ tuổi Frequency 43.3 ht Valid Nam Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ bậc THPT trở xuống 43 30.4 30.4 30.4 Trung cấp/Cao đẳng 61 43.5 43.5 73.9 Đại học 25 17.4 17.4 91.3 Sau đại học 12 8.7 8.7 100.0 141 100.0 100.0 Total 88 - Anh/chị sử dụng loại hình dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 110 78.3 78.3 78.3 Khám viện phí 31 21.7 21.7 100.0 141 100.0 100.0 Total ếH uế Valid Khám bảo hiểm Anh/chị hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, đón tiếp chu đáo vào Bệnh viện Valid 44 52 Percent 30.4 37.0 Valid Percent 30.4 37.0 Cumulative Percent 30.4 Đồng ý Total 45 141 32.6 100.0 32.6 100.0 Kin Frequency Trung bình ht Khơng đồng ý 67.4 100.0 ọc Quy trình khám bệnh, thủ tục nhanh chóng, đảm bảo tính cơng mức độ ưu tiên ại h Valid Frequency Percent Valid Percent Đồng ý Total 37 47 57 141 26.1 32.6 41.3 100.0 26.1 32.6 41.3 100.0 26.1 58.7 100.0 Trư ờn Cumulative Percent Trung bình gĐ Khơng đồng ý Khi Anh/chị gặp trường hợp khẩn cấp (bệnh nặng, già yếu ) ưu tiên giải Valid Khơng đồng ý Frequency Trung bình Đồng ý Total 32 35 75 141 21.7 23.9 54.3 100.0 Valid Percent 21.7 23.9 54.3 100.0 Cumulative Percent 21.7 45.7 100.0 Percent 89 - Anh/chị nộp viện phí minh bạch, cơng khai, xác Valid Trung bình Rất đồng ý Total 34 59 48 141 Percent 23.9 41.3 34.8 100.0 Valid Percent 23.9 41.3 34.8 100.0 Cumulative Percent 23.9 65.2 100.0 ếH uế Frequency Đồng ý Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện người bệnh Valid 45 Percent 32.6 30.4 Valid Percent 32.6 30.4 Cumulative Percent 32.6 Total 51 141 37.0 100.0 37.0 100.0 Kin 45 Đồng ý 63.0 100.0 ọc Frequency Trung bình ht Khơng đồng ý Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh ại h Valid Không đồng ý Percent Valid Percent Trư ờn Cumulative Percent Đồng ý Total 45 39 57 141 30.4 28.3 41.3 100.0 30.4 28.3 41.3 100.0 30.4 58.7 100.0 gĐ Frequency Trung bình Anh/chị khơng cảm thấy bị phân biệt đối xử trình khám chữa bệnh Valid Khơng đồng ý Frequency Trung bình Đồng ý Total 35 43 63 141 23.9 30.4 45.7 100.0 Valid Percent 23.9 30.4 45.7 100.0 Cumulative Percent 23.9 54.3 100.0 Percent 90 - Bác sĩ thường xuyên thăm hỏi tình hình sức khỏe, động viên bệnh nhân suốt trình điều trị Valid Không đồng ý Đồng ý Total 40 44 57 141 Percent 28.3 30.4 41.3 100.0 Valid Percent 28.3 30.4 41.3 100.0 Cumulative Percent 28.3 58.7 ếH uế Frequency Trung bình 100.0 Trung tâm xây dựng khang trang Không đồng ý 26 Percent 2.2 17.4 Valid Percent 2.2 Cumulative Percent 2.2 Đồng ý Rất đồng ý Total 51 60 141 43.5 100.0 37.0 43.5 100.0 19.6 56.5 100.0 Kin 37.0 17.4 ọc Frequency Trung bình ht Valid ại h Trung tâm trang thiết bị máy móc đại phục vụ cơng tác khám, chữa bệnh Không đồng ý Percent Valid Percent Trư ờn Cumulative Percent Trung bình Đồng ý Rất đồng ý Total 39 42 51 141 4.3 28.3 30.4 37.0 100.0 4.3 28.3 30.4 37.0 100.0 4.3 32.6 63.0 100.0 gĐ Frequency Valid Biển dẫn thiết kế rõ ràng bắt mắt Valid Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency 12 27 48 54 141 Percent 8.7 17.4 34.8 39.1 100.0 Valid Percent 8.7 17.4 34.8 39.1 100.0 Cumulative Percent 8.7 26.1 60.9 100.0 91 - Phòng ốc với đầy đủ vật dụng cần thiết Valid Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Total 16 37 45 43 141 Percent 10.9 26.1 32.6 30.4 100.0 Valid Percent 10.9 26.1 32.6 30.4 100.0 Cumulative Percent 10.9 37.0 ếH uế Frequency Trung bình 69.6 100.0 Khu ngồi đợi khám rộng rãi đủ số lượng ghế cho người đến khám bệnh Không đồng ý 2.2 Valid Percent 2.2 Cumulative Percent 2.2 Rất đồng ý Total 45 60 141 21.7 32.6 43.5 100.0 21.7 32.6 43.5 100.0 23.9 56.5 100.0 ọc Percent 33 Đồng ý Kin Frequency Trung bình ht Valid ại h Nhân viên y tế ăn mặc gọn gàng Frequency Percent Valid Percent Đồng ý Rất đồng ý 21 48 60 141 8.7 13.0 34.8 43.5 100.0 8.7 13.0 34.8 43.5 100.0 8.7 21.7 56.5 100.0 Khi thăm khám bệnh nhân bác sĩ hỏi bệnh khám bệnh trọng tâm Valid Trung bình Frequency Total 12 Trư ờn Cumulative Percent Trung bình gĐ Khơng đồng ý Valid Đồng ý Rất đồng ý Total 27 66 48 141 Percent 19.6 45.7 34.8 100.0 Valid Percent 19.6 45.7 34.8 100.0 Cumulative Percent 19.6 65.2 100.0 92 - Bác sĩ nhanh chóng chẩn đoán sơ hỏi anh/chị triệu chứng bệnh yêu cầu thực xét nghiệm liên quan đến chẩn đoán ban đầu Valid Trung bình Rất đồng ý Total 36 63 42 141 Percent 26.1 45.7 28.3 100.0 Valid Percent 26.1 45.7 28.3 100.0 Cumulative Percent 26.1 71.7 100.0 ếH uế Frequency Đồng ý Anh/chị thấy tình trạng sức khỏe cải thiện điều trị trung tâm Trung bình Đồng ý Rất đồng ý 66 45 141 Percent 21.7 47.8 Valid Percent 21.7 47.8 30.4 100.0 30.4 100.0 Cumulative Percent 21.7 69.6 100.0 Kin 30 Total ọc Frequency ht Valid Anh/chị cảm thấy an tâm với phác đồ điều trị bác sĩ ại h Valid Trung bình Percent Valid Percent Total 69 36 141 26.1 47.8 26.1 100.0 26.1 47.8 26.1 100.0 26.1 73.9 100.0 Trư ờn Cumulative Percent Rất đồng ý 36 gĐ Frequency Đồng ý Y bác sĩ có trình độ chun mơn tốt Valid Trung bình Frequency Đồng ý Rất đồng ý Total 36 63 42 141 26.1 43.5 30.4 100.0 Valid Percent 26.1 43.5 30.4 100.0 Cumulative Percent 26.1 69.6 100.0 Percent 93 - Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ Valid Trung bình Rất đồng ý Total 45 66 30 141 Percent 32.6 47.8 19.6 100.0 Valid Percent 32.6 47.8 19.6 100.0 Cumulative Percent 32.6 80.4 100.0 ếH uế Frequency Đồng ý Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc cho bệnh nhân Valid 30 66 Percent 21.7 47.8 Valid Percent 21.7 47.8 Cumulative Percent 21.7 Đồng ý Rất đồng ý 69.6 141 28.3 2.2 100.0 28.3 2.2 100.0 97.8 100.0 ọc Y bác sĩ công khai thuốc trước sử dụng cho bệnh nhân Valid Trung bình Percent Valid Percent Total 66 36 141 28.3 47.8 23.9 100.0 28.3 47.8 23.9 100.0 28.3 76.1 100.0 gĐ Cumulative Percent 39 Rất đồng ý ại h Frequency Đồng ý Anh/chị giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, Trư ờn kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Valid Trung bình Frequency Đồng ý Rất đồng ý Total 51 66 24 141 37.0 47.8 15.2 100.0 Valid Percent 37.0 47.8 15.2 100.0 Cumulative Percent 37.0 84.8 100.0 Percent 94 Total 42 Kin Frequency Trung bình ht Khơng đồng ý - Cronbach’s alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ếH uế Scale Mean if ràng, cụ thể, đón tiếp chu đáo 620 799 3.797 705 760 Kin Anh/chị hướng dẫn rõ 10.59 4.054 3.971 633 794 4.062 664 780 vào Bệnh viện nhập viện – xuất viện nhanh ht Quy trình khám bệnh, thủ tục 10.46 chóng, đảm bảo tính công mức độ ưu tiên Khi Anh/chị gặp trường hợp khẩn cấp (bệnh nặng, già yếu ) 10.28 Bệnh viện ưu tiên giải ọc Anh/chị nộp viện phí minh bạch, cơng khai, 9.50 ại h xác Reliability Statistics N of Items Trư ờn 883 gĐ Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Nhân viên y tế Bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ thân 9.46 4.629 780 837 9.39 4.926 668 880 9.28 4.978 694 869 thiện người bệnh Nhân viên y tế Bệnh viện tận tình giúp đỡ người bệnh Anh/chị không cảm thấy bị phân biệt đối xử trình khám chữa bệnh 95 - Bác sĩ thường xuyên thăm hỏi tình hình sức khỏe, động viên 9.37 bệnh nhân suốt trình 4.483 848 810 điều trị Reliability Statistics N of Items 934 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.962 745 930 15.963 793 924 ht 20.17 khang trang Kin Scale Mean if Trung tâm xây dựng Trung tâm trang thiết bị máy móc đại phục vụ 20.39 công tác khám, chữa bệnh Biển dẫn thiết kế rõ ràng bắt mắt Phòng ốc với đầy đủ 20.35 15.207 863 915 20.57 15.401 799 924 16.244 825 920 15.523 822 920 ọc vật dụng cần thiết Khu ngồi đợi khám rộng rãi 20.22 ại h đủ số lượng ghế cho người đến khám bệnh Nhân viên y tế ăn mặc gọn 20.26 gĐ gàng ếH uế Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Trư ờn 897 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Khi thăm khám bệnh nhân bác sĩ hỏi bệnh khám bệnh 12.11 3.864 trọng tâm 96 727 883 - Bác sĩ nhanh chóng chẩn đốn sơ (ban đầu) hỏi anh/chị triệu chứng bệnh yêu cầu anh/chị thực 12.24 3.818 724 884 12.17 3.736 792 859 12.26 3.610 xét nghiệm liên quan chặt chẽ đến chẩn đoán ban đầu khỏe cải thiện điều trị ếH uế Anh/chị thấy tình trạng sức trung tâm Anh/chị cảm thấy an tâm với phác đồ điều trị bác sĩ N of Items 867 Kin Cronbach's Alpha 840 ht Reliability Statistics 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Y bác sĩ có trình độ chuyên dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách gĐ sử dụng thuốc cho bệnh nhân Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.635 693 839 14.89 5.660 740 827 15.65 5.878 602 862 14.80 5.458 798 812 14.98 6.065 627 854 ại h bệnh, phương pháp thời gian Cronbach's Alpha 14.72 mơn tốt Được giải thích tình trạng Corrected Item- ọc Item Deleted Scale Variance if Y bác sĩ công khai thuốc trước sử dụng cho bệnh nhân Trư ờn Anh/chị giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ 97 - EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .686 Approx Chi-Square 2757.016 df 253 Sig .000 Rotated Component Matrixa ếH uế Bartlett's Test of Sphericity Component Anh/chị hướng dẫn rõ ht ràng, cụ thể, đón tiếp chu đáo vào trung tâm Quy trình khám bệnh, thủ tục công mức độ ưu tiên Khi Anh/chị gặp trường hợp khẩn cấp (bệnh nặng, già yếu ) Anh/chị nộp viện phí Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh 794 825 gĐ người bệnh ại h minh bạch, cơng khai, 823 Anh/chị khơng cảm thấy bị Trư ờn phân biệt đối xử trình 737 khám chữa bệnh Bác sĩ thường xuyên thăm hỏi tình hình sức khỏe, động viên 854 bệnh nhân suốt trình điều trị Trung tâm xây dựng khang trang 776 Trung tâm trang thiết bị máy móc đại phục vụ 899 cơng tác khám, chữa bệnh 98 769 735 ọc ưu tiên giải 855 Kin nhanh chóng, đảm bảo tính xác - Biển dẫn thiết kế rõ 903 ràng bắt mắt Phòng ốc với đầy đủ 826 vật dụng cần thiết Khu ngồi đợi khám rộng rãi đủ số lượng ghế cho người đến 833 khám bệnh Nhân viên y tế ăn mặc gọn ếH uế 832 gàng Khi thăm khám bệnh nhân bác sĩ hỏi bệnh khám bệnh 852 trọng tâm Bác sĩ nhanh chóng chẩn đốn ht sơ (ban đầu) hỏi anh/chị triệu chứng 804 bệnh yêu cầu anh/chị thực Kin xét nghiệm liên quan chặt chẽ đến chẩn đoán ban đầu Anh/chị thấy tình trạng sức khỏe cải thiện điều trị 873 ọc Bệnh viện Anh/chị cảm thấy an tâm với Y bác sĩ có trình độ chun mơn tốt Được giải thích tình trạng gĐ bệnh, phương pháp thời gian ại h phác đồ điều trị bác sĩ 765 789 dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc cho bệnh nhân Trư ờn Y bác sĩ công khai thuốc trước sử dụng cho bệnh nhân 826 869 Anh/chị giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao 695 rõ ràng, đầy đủ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 99 894 - Phân tích hồi quy Model Summaryf Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 513a 263 257 523 666b 444 435 456 719c 517 506 756d 571 558 790e 624 610 ếH uế 426 403 379 a Predictors: (Constant), Sự đồng cảm b Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Sự tin cậy 2.300 ht c Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình d Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả đáp ứng Kin e Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ f Dependent Variable: Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ y tế trung tâm Model ọc Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients 2.572 201 436 063 716 330 495 055 412 062 198 329 Sự đồng cảm 374 058 Sự tin cậy 398 Sự đồng cảm 12.813 000 6.962 000 2.166 032 582 8.944 431 974 1.026 6.628 000 974 1.026 600 549 439 6.411 000 768 1.302 058 417 6.846 000 972 1.029 234 052 306 4.516 000 787 1.270 -.313 336 -.933 352 Sự đồng cảm 324 056 381 5.744 000 733 1.365 Sự tin cậy 396 055 415 7.205 000 972 1.029 206 049 269 4.161 000 772 1.295 231 056 246 4.095 000 891 1.123 Trư ờn Phương tiện hữu hình (Constant) Phương tiện hữu hình Khả đáp ứng 513 VIF 000 Sự đồng cảm (Constant) Tolerance 1.000 Sự tin cậy Beta 1.000 (Constant) ại h (Constant) Std Error gĐ B 100 - (Constant) -1.106 365 -3.030 003 Sự đồng cảm 348 053 409 6.525 000 725 1.380 Sự tin cậy 324 054 340 5.975 000 880 1.136 193 047 252 4.137 000 769 1.301 Khả đáp ứng 263 054 280 4.903 000 874 1.144 Năng lực phục vụ 255 059 248 4.312 000 862 1.160 Phương tiện hữu ếH uế hình Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht a Dependent Variable: Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ y tế trung tâm 101