Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Kin ht ĐẶNG THẾ TÀI ọc NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC Trư ờn gĐ ại h KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Kin ht ĐẶNG THẾ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC ại h ọc KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG BÌNH CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Trư ờn gĐ MÃ SỐ: 831 01 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn kết nghiên cứu tác giả dƣới hƣớng dẫn khoa học giáo viên Các số liệu kết nghiên cứu Luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị ếH uế Những thông tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht TÁC GIẢ LUẬN VĂN i ĐẶNG THẾ TÀI - LỜI CẢM ƠN Cho phép bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến tất đơn vị cá nhân quan tâm, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu ếH uế Trước hết, xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình đầy trách nhiệm PGS.TS Bùi Đức Tính suốt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi mặt suốt thời ht gian vừa qua Tôi xin cảm ơn VNPT Quảng Bình đơn vị trực thuộc VNPT Quảng Kin Bình tạo điều kiện cho thực tập, thu thập số liệu để thực đề tài Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln động viên, ủng hộ, tạo điều kiện cho suốt thời gian vừa qua ọc Mặc dù có nhiều cố gắng, tránh khỏi hạn chế thiếu sót định thực luận văn Rất mong nhận đóng góp ý kiến ại h quý Thầy, Cô giáo bạn đọc gĐ Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Trư ờn Đặng Thế Tài ii - TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : ĐẶNG THẾ TÀI Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ - K20B2 QLKT Niên khóa: 2019-2021 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH ếH uế Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG BÌNH” 1.Tính cấp thiết đề tài ht Trong bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt thị trƣờng dịch vụ viễn thông nƣớc nhƣ quốc tế, hầu hết doanh nghiệp viễn thông coi Kin trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời coi vấn đề có ý nghĩa sống còn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp, có Viễn Thơng Quảng Bình (VNPT ọc Quảng Bình) ại h Hiện nay, VNPT Quảng Bình đứng trƣớc thách thức lớn việc thu hút giữ chân khách hàng mà đối thủ cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp ln mạnh công nghệ tiền vốn (nhƣ Viettel, gĐ MobiFone, FPT, …) xây dựng chiến lƣợc kinh doanh để chiếm lĩnh thị trƣờng Với áp lực đó, VNPT Quảng Bình khơng ngừng nâng cao Trư ờn lực cạnh tranh thơng qua xây dựng sách chăm sóc khách hàng nhằm giúp đơn vị tạo đƣợc vị thế, xây dựng đƣợc hình ảnh, thƣơng hiệu mắt khách hàng Xuất phát từ thực tế đó, nghiên cứu đƣợc thực nhằm đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình, sở đó, đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình thời gian tới iii - Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng kết hợp phƣơng pháp phân tích kinh tế, phƣơng pháp thống kê mơ tả, phƣơng pháp so sánh, số phƣơng pháp khác thông qua phần mềm SPSS 3.Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn ếH uế Kết nghiên cứu cho thấy, hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình đƣợc tổ chức theo mơ hình phối hợp Trung tâm viễn thơng huyện, thành phố, thị xã, Phịng bán hàng, Phòng ban Trung tâm Kinh Doanh Quy trình chăm sóc khách hàng đƣợc tổ chức bản, từ giai ht đoạn trƣớc cung cấp dịch vụ, trình cung cấp dịch vụ sau cung cấp dịch vụ Việc phân loại nhóm khách hàng đƣợc thực nhằm Kin xây dựng áp dụng sách riêng cho nhóm đối tƣợng khách hàng Có nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình bao gồm: nhóm sở vật chất hữu hình, nhóm mức độ tin ọc cậy, nhóm mức độ đáp ứng, nhóm lực phục vụ, nhóm mức độ đồng cảm ại h Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho VNPT Quảng Bình tƣơng lai Kết nghiên cứu luận văn tài liệu tham khảo có giá gĐ trị VNPT Quảng Bình việc xây dựng sách, chƣơng trình Trư ờn chăm sóc khách hàng mang tính hiệu bền vững thời gian tới iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v ếH uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU viii DANH MỤC BIỂU BẢNG ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài ht 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1.Mục tiêu chung Kin 2.2.Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1.Phƣơng pháp thu thập số liệu ọc 4.1.1.Số liệu thứ cấp ại h 4.1.2.Số liệu sơ cấp .3 4.2.Phƣơng pháp xử lí, phân tích liệu 5 Kết cấu luận văn .5 gĐ PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Trư ờn DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Lý luận chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2.Chất lƣợng dịch vụ .8 1.1.3 Những vấn đề dịch vụ viễn thông 18 1.1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông 20 1.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Bình 28 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nƣớc giới .29 v - 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng giới 29 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nƣớc 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG BÌNH 33 2.1 Q trình hình thành phát triển Viễn thơng Quảng Bình .33 ếH uế 2.1.1 Giới thiệu chung Viễn thơng Quảng Bình 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ Viễn thơng Quảng Bình 34 2.1.3 Tình hình lao động Viễn thơng Quảng Bình 36 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động 38 ht 2.1.5.Năng lực hạ tầng, mạng lƣới kinh doanh Viễn thơng Quảng Bình 38 2.1.6.Kết kinh doanh dịch vụ viễn thơng VNPT Quảng Bình .39 Kin 2.2.Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Bình 42 2.2.1.Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Bình 42 2.2.2.Các hoạt động triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng ọc Quảng Bình 43 ại h 2.2.3 Quản lý khách hàng Viễn thơng Quảng Bình 51 2.2.4.Xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng 53 2.2.5 Hỗ trợ, giao tiếp với khách hàng .55 gĐ 2.2.6 Chất lƣợng nguồn nhân lực .59 2.2.7 Hệ thống kênh phân phối 60 2.3 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trư ờn Viễn thơng Quảng Bình 61 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 61 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Bình 63 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Bình 72 2.4.1 Những mặt tích cực chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Bình .72 vi - 2.4.2 Các tồn hạn chế chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Bình .74 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG BÌNH .75 3.1 Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng ếH uế Quảng Bình 75 3.1.1 Định hƣớng phát triển VNPT Quảng Bình đến năm 2030 .75 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình .75 ht 3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Bình 78 Kin 3.2.1.Đổi sách chăm sóc khách hàng .78 3.2.2.Tăng cƣờng cải cách thủ tục cung cấp dịch vụ 81 3.2.3.Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .82 3.2.4.Hiện đại hóa sở vật chất, trang thiết bị phƣơng tiện kỹ thuật 84 ọc 3.2.5.Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách 85 ại h 3.2.6 Nâng cao uy tín, thƣơng hiệu VNPT Quảng Bình 88 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 1.Kết luận 89 gĐ 2.Kiến nghị .90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC Trư ờn QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN PHẢN BIỆN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Đƣờng dây thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) ARPU Doanh thu bình quân khách hàng (Average Revenue Per User) BCVT Bƣu viễn thông BTS Hệ thống trạm thông tin di động CBCNV Cán cơng nhân viên CP Chính phủ CH Cửa hàng CSKH Chăm sóc khách hàng ĐB Điểm bán ĐL Đại lý DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính FTTH Internet tốc độ cao cáp quang GATS Hiệp định chung thƣơng mại dịch vụ HĐQT Hội đồng quản trị NXB Nhà xuất PABX Hệ thống chuyển mạch tự động riêng PTNT Phát triển nông thôn ht Kin ọc ại h Phát truyền hình Quyết định Trư ờn QĐ gĐ PTTH ếH uế ADSL SPSS Phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) TCCB Tổ chức cán TT Thứ tự TTGD Trung tâm giao dịch TTVT Trung tâm viễn thông TX Thị xã UBND Ủy ban nhân dân VNPT Tập đồn Bƣu Viễn thông Việt Nam viii - - Không ngừng nâng cao, bồi dƣỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên chăm sóc khách hàng khách hàng Bên cạnh cần có sách khen thƣởng kịp thời nhằm động viên khích lệ tinh thần làm việc - Tạo điều kiện để mở rộng mạng lƣới, phạm vi hoạt động thông qua việc mở thêm cửa hàng, đại lý, khuyến khích khai thác vùng trọng điểm Đầu tƣ ếH uế sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng cho phát triển dịch vụ mở rộng thị trƣờng Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht tƣơng lai 92 - TÀI LIỆU THAM KHẢO A.TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh, CSKH viễn thơng Quảng Bình năm 2018, 2019 2020 Bộ Thông tin Truyền thông, Báo cáo tổng kết năm 2018, 2019 2020 ếH uế Chính phủ, 2012, Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020, ban hành theo Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/07/2012, Hà Nội Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội kinh doanh nay, NXB Thống kê ht John E.G Bateson, (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị Kin Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ, nhà xuất thống kê, Hà nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội ọc Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ ại h Nguyễn Thị Mơ, 2005, Lựa chọn bƣớc giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thƣơng mại, Nhà xuất Lý luận trị, Hà Nội hội, Hà Nội gĐ 10 Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã 11 Lƣu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Trư ờn 12 Nguyễn Phan Nhƣ Ngọc (2015), Mơ hình Servqual lĩnh vực tổng đài điện thoại ngành viễn thông di động, Trƣờng Đại học Sƣ phạm kỹ thuật TP.Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Huy Phong cộng (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 –2007 14 Rosenbluth (2009), Khách hàng chƣa phải thƣợng đế, nhà xuất tri thức 15 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 93 - 16 Hồ Thị Phƣơng Thảo (2013), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Trung tâm dịch vụ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Huế 17 VNPT Việt Nam (2003), Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà nội 18 Bạch Tƣờng Vy (2013), Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc ếH uế khách hàng Vinaphone trả sau Viễn thông Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Huế B TÀI LIỆU TIẾNG ANH 19 Bachelet, D (1995), “ Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and ht the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar 20 Bloemer, J., de Ruyter, K., & Wetzels, M (1999) Kin 21 Cronin J.& A.Taylor (1992), “Measuring Service Quality”, Journal of Marketing 22 Grönroos, C (1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 ọc https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784 ại h 23 Gremler, Dwayne D and Stephen W Brown (1996), "Service Loyalty: Its Nature, Importance, and Implications," in Advancing Service Quality: A Global Perspective, Bo Edvardsson , Stephen W Brown , Robert Johnston , and Eberhard gĐ E Scheuing , eds New York: St John's University, International Service Quality Association 24 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Trư ờn Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International,Inc 25 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall,USA 26 Keaveney, S.M (1995) Customer Switching Behavior in Service Industries: An Explorative Study Journal of Marketing, 59, 71-82 http://dx.doi.org/10.2307/1252074 27 Parasuraman, A.Zeithaml, V.A and Berry, LL (1988), “SERVQUAL : A Multi item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No.1 94 - 28 R.T (2002), Macroeconomics : Theories and Policies, PrenticeHall 29 Surprenant, C F., & Solomon, M R (1987) Predictability and personalization in the service encounter Journal of Marketing, 51(2), 86–96 https://doi.org/10.2307/1251131 30 Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill ếH uế 31 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (1996) 32 Wong, C.C Hiew, P.L.2005 Diffusion of mobile entertainment in Malaysia, Drivers and barriers, Enformatika 33 Trang web http://vnpt.com.vn/ ht C Website Kin 34 Trang web http://vinaphone.com.vn/ 35 Trang web http://vnptquangbinh.com.vn/ Trư ờn gĐ ại h ọc 36.Trang web https://vinaphoneplus.com.vn 95 - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh (Chị)! Hiện làm luận văn nghiên cứu cao học liên quan đến cơng tác ếH uế chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình Do vậy, tơi xin đƣa bảng câu hỏi gồm số câu nghiên cứu thực trạng cơng tác CSKH VNPT Quảng Bình Mục đích việc khảo sát đánh giá thực trạng cơng tác CSKH VNPT Quảng Bình Mọi đóng góp ý kiến Anh (Chị) nguồn thông tin hữu ích giúp ht cho VNPT Quảng Bình cải thiện cơng tác CSKH tốt Anh( Chị) vui lịng đánh dấu vào thích hợp cảm nhận dịch vụ thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) A NỘI DUNG Kin CSKH VNPT Quảng Bình (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình ại h Địa điểm giao dịch VNPT Quảng Bình thuận tiện gĐ Tiêu chí đánh giá Nhân viên VNPT Quảng Bình ln mặc đồng phục gọn gàng, lịch Trư ờn STT ọc I Nhóm sở vật chất hữu hình Cách bố trí quầy giao dịch VNPT Quảng Bình hợp lý Cơ sở vật chất cửa hàng, điểm giao dịch, đại lý VNPT Quảng Bình khang trang, tiện nghi Nhìn chung quý vị thấy hài lịng sở vật chất hữu hình cơng ty Mức độ đồng ý - II Nhóm mức độ tin cậy Mức độ đồng ý Tiêu chí đánh giá STT VNPT Quảng Bình ln thơng báo vụ đƣợc thực VNPT Quảng Bình ln thực nhƣ gìđã cam kết Nhân viên VNPT Quảng Bình phục ht vụ chu đáo với tất khách hàng ếH uế cho khách hàng xác lúc dịch Kin VNPT Quảng Bình ln quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại ọc khách hàng cách nhanh chóng ại h Bạn hài lòng với mức độ tin cậy mà VNPT Quảng Bình đem lại Tiêu chí đánh giá VNPT Quảng Bình có nhiều kênh thơng Trư ờn STT gĐ III Nhóm mức độ đáp ứng tin, quảng bá đến khách hàng Các sản phẩm dịch vụ VNPT Quảng Bình cung cấp đa dạng VNPT Quảng Bình thực dịch vụ yêu cầu khách hàng từ lần Mức phí sử dụng dịch vụ tƣơng xứng Mức độ đồng ý - với KH nhận đƣợc Nhìn chung quý vị thấy hài lòng mức độ đáp ứng nhu cầu cơng ty IV Nhóm lực phục vụ Mức độ đồng ý Tiêu chí đánh giá Nhân viên VNPT Quảng Bình có thái độ phục vụ lịch thiệp thân thiện với khách hàng ht Nhân viên VNPT Quảng Bình có kỹ 2 ếH uế STT Kin giao tiếp tốt Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ ọc Nhân viên đủ kiến thức chuyên ại h môn để trả lời câu hỏi Anh/Chị Nhìn chung quý vị thấy hài lòng gĐ lực phục vụ cơng ty V Mức độ đồng cảm Tiêu chí đánh giá Trư ờn STT VNPT Quảng Bình ln đặc biệt quan tâm đến Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình hiểu đƣợc nhu cầu quan tâm đến Anh/Chị VNPT Quảng Bình lấy lợi ích Mức độ đồng ý - Anh/Chị điều tâm niệm họ Các chƣơng trình thăm hỏi, tặng quà dịp lễ, tết, sinh nhật phù hợp Nhìn chung mức độ đồng cảm công ty với Anh/Chị cao ếH uế B THƠNG TIN CÁ NHÂN  Nam Giới tính  Nữ Anh/chị thuộc nhóm tu i nào?  Từ 35 đến 50 tuổi  Từ 19 đến 34 tuổi  Trên 50 tuổi Nghề nghiệp anhchị? Kin ht  Dƣới 18 tuổi  Kinh doanh  Cán công chức  Khác ọc  HS-SV  10 triệu Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ VNPT Quảng Bình? Dƣới năm Từ đến năm Trên năm gì? Trư ờn Sản phẩm dịch vụ mà Anh/Chị sử dụng VNPT Quảng Bình  Điện thoại di động  Điện thoại cố định  Internet Mọi thơng tin đóng góp Anh/Chị đƣợc giữ bí mật tuyệt đối Xin cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/ Chị! - PHỤ LỤC Một số kết chạy SPSS 2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát gioitinh Valid Percent Valid Percent nam 45 45.0 nu 55 55.0 100 100.0 Total Frequency 20 19 - 34 tuoi 47 35 - 50 tuoi tren 50 tuoi 55.0 100.0 20.0 Cumulative Percent 20.0 20.0 47.0 47.0 67.0 22 22.0 22.0 89.0 11 11.0 11.0 100.0 100 100.0 100.0 ọc Total 45.0 Valid Percent Kin Valid Percent duoi 18 45.0 100.0 ht dotuoi Cumulative Percent ếH uế Frequency ại h nghenghiep Frequency HSSV Kinh doanh Valid Trư ờn Total gĐ Can bo cong chuc Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 20.0 20.0 20.0 40 40.0 40.0 60.0 40 40.0 40.0 100.0 100 100.0 100.0 thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 20 20.0 20.0 20.0 Tu - trieu 36 36.0 36.0 56.0 - 10 trieu 29 29.0 29.0 85.0 Tren 10 trieu 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 Total - thoigianSDDV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi nam 12 12.0 12.0 12.0 tu den 49 49.0 49.0 61.0 tren nam 39 39.0 39.0 100.0 100 100.0 Total ếH uế Valid 100.0 2.2 Nội dung đánh giá chất lƣợng dịch vụ CSKH VNPT Quảng Bình I1 Valid ht Statistics I2 I3 I5 100 100 100 100 100 0 0 4.27 3.86 3.77 3.83 Missing Kin N Mean I4 4.37 ọc I1 Frequency 17 Dong y Valid Rat dong y gĐ Total Trư ờn Dong y Valid Rat dong y Total Valid Cumulative Percent 17.0 17.0 29 29.0 29.0 46.0 54 54.0 54.0 100.0 100 100.0 100.0 I2 Frequency Binh thuong Valid Percent 17.0 ại h Binh thuong Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 20.0 20.0 20.0 33 33.0 33.0 53.0 47 47.0 47.0 100.0 100 100.0 100.0 I3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 14 14.0 14.0 14.0 Binh thuong 21 21.0 21.0 35.0 Dong y 30 30.0 30.0 65.0 Rat dong y 35 35.0 35.0 100.0 100 100.0 100.0 Total - I4 Frequency Percent Valid 8.0 8.0 8.0 Binh thuong 31 31.0 31.0 39.0 Dong y 37 37.0 37.0 76.0 Rat dong y 24 24.0 24.0 100.0 100 100.0 100.0 Total I5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 15 15.0 15.0 15.0 Binh thuong 22 22.0 22.0 37.0 Dong y 28 28.0 28.0 65.0 Rat dong y 35 35.0 35.0 100.0 100.0 100.0 100 Kin Total ht Valid Cumulative Percent ếH uế Khong dong y Valid Percent Statistics II2 ọc II1 Valid N Missing II5 100 100 100 100 0 0 4.00 3.85 3.95 4.35 3.60 gĐ Frequency II1 Percent Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 22 22.0 22.0 27.0 Dong y 41 41.0 41.0 68.0 Rat dong y 32 32.0 32.0 100.0 100 100.0 100.0 Trư ờn Binh thuong Valid II4 100 ại h Mean II3 Total II2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 41 41.0 41.0 41.0 Dong y 33 33.0 33.0 74.0 Rat dong y 26 26.0 26.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total II3 - Frequency Percent Valid 6.0 6.0 6.0 Binh thuong 21 21.0 21.0 27.0 Dong y 45 45.0 45.0 72.0 Rat dong y 28 28.0 28.0 100.0 100 100.0 100.0 Total II4 Frequency Binh thuong Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.0 7.0 7.0 Dong y 51 51.0 51.0 58.0 Rat dong y 42 42.0 42.0 100.0 100 100.0 100.0 Total II5 Percent Kin Frequency ht Valid Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 20 20.0 20.0 20.0 Binh thuong 22 22.0 22.0 42.0 Dong y 36 36.0 36.0 78.0 Rat dong y 22 22.0 22.0 100.0 100 100.0 100.0 ọc Valid Cumulative Percent ếH uế Khong dong y Valid Percent ại h Total Statistics Valid N Missing Trư ờn Mean III2 gĐ III1 III4 III5 100 100 100 100 100 0 0 4.23 4.15 3.10 4.19 4.00 III1 Frequency Khong dong y Valid III3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Binh thuong 11 11.0 11.0 16.0 Dong y 40 40.0 40.0 56.0 Rat dong y 44 44.0 44.0 100.0 100 100.0 100.0 Total III2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent - Khong dong y Valid 5.0 5.0 5.0 Binh thuong 18 18.0 18.0 23.0 Dong y 34 34.0 34.0 57.0 Rat dong y 43 43.0 43.0 100.0 100 100.0 100.0 Total III3 Khong dong y Binh thuong Valid Percent Cumulative Percent 49 49.0 49.0 49.0 9.0 9.0 58.0 Dong y 25 25.0 25.0 83.0 Rat dong y 17 17.0 17.0 100.0 100 100.0 100.0 Total ht Valid Percent ếH uế Frequency Kin III4 Frequency Percent Cumulative Percent Binh thuong 19 19.0 19.0 19.0 Dong y 43 43.0 43.0 62.0 38 38.0 38.0 100.0 100 100.0 100.0 ọc Valid Rat dong y ại h Total III5 gĐ Frequency Khong dong y Binh thuong Dong y Trư ờn Valid Valid Percent Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 25 25.0 25.0 30.0 35 35.0 35.0 65.0 35 35.0 35.0 100.0 100 100.0 100.0 Statistics IV1 Valid Percent IV3 IV4 IV2 IV5 100 100 100 100 100 0 0 3.52 4.05 4.30 3.98 3.85 N Missing Mean - IV1 Frequency Cumulative Percent Khong dong y 22 22.0 22.0 22.0 Binh thuong 18 18.0 18.0 40.0 Dong y 46 46.0 46.0 86.0 Rat dong y 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Total IV3 Frequency Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 21 21.0 21.0 27.0 Dong y 35 35.0 35.0 62.0 Rat dong y 38 38.0 38.0 100.0 100.0 100.0 Total 100 ht Binh thuong Kin Valid Valid Percent ếH uế Valid Percent IV4 Frequency Percent 10.0 10.0 10.0 Dong y 50 50.0 50.0 60.0 40 40.0 40.0 100.0 100 100.0 100.0 ọc 10 Total ại h Rat dong y Frequency Binh thuong Dong y Trư ờn Rat dong y Total IV2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 32 32.0 32.0 35.0 29 29.0 29.0 64.0 36 36.0 36.0 100.0 100 100.0 100.0 gĐ Khong dong y Valid Cumulative Percent Binh thuong Valid Valid Valid Percent IV5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 12 12.0 12.0 12.0 Binh thuong 19 19.0 19.0 31.0 Dong y 41 41.0 41.0 72.0 Rat dong y 28 28.0 28.0 100.0 100 100.0 100.0 Total - Statistics V1 Valid V2 V3 V4 V5 100 100 100 100 100 0 0 3.41 3.12 4.00 4.11 3.92 N Missing Mean V1 Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 24 24.0 24.0 24.0 Binh thuong 23 23.0 23.0 47.0 Dong y 41 41.0 41.0 88.0 Rat dong y 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 Total ht Valid Percent ếH uế Frequency V2 40.0 40.0 40.0 Binh thuong 18 18.0 18.0 58.0 Dong y 32 32.0 32.0 90.0 Rat dong y 10 10.0 10.0 100.0 100 100.0 V3 Percent 5.0 18.0 49.0 28.0 100.0 Total 18 49 28 gĐ Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y ại h Frequency 100 47 36 100 100.0 Trư ờn Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 100.0 V4 Percent 8.0 9.0 47.0 36.0 Frequency Valid Cumulative Percent 40 Total Valid Valid Percent Khong dong y ọc Valid Percent Kin Frequency 16 50 29 V5 Percent 16.0 5.0 50.0 29.0 100 100.0 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 18.0 23.0 49.0 72.0 28.0 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 8.0 8.0 9.0 17.0 47.0 64.0 36.0 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 16.0 16.0 5.0 21.0 50.0 71.0 29.0 100.0 100.0