Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty đầu tư hợp tác quốc tế daystar

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐẦU TƯ NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO Tr ươ ̀ng Đ ại HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR – HUẾ Huế, 1/2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM ho SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐẦU TƯ ̀ng Đ ại HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR – HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Phương Thảo T.S Hồ Thị Hương Lan ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K52A Marketing Tr MSV : 18K409147 Huế, 1/2022 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn q thầy Trường Đại học Kinh Tế - Đại Học Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh chuyên ngành ́ uê Marketing dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm ́H học tập rèn luyện trường Em xin trân trọng gửi đến giáo viên hướng dẫn TS Hồ Thị Hương Lan - Người trực nh luận lời cảm ơn chân thành sâu sắc tê tiếp nhiệt tình hướng dẫn cung cấp tài liệu, thông tin khoa học cần thiết cho Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh, chị Công ty Đầu Tư Hợp Tác Ki Quốc Tế Daystar tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình em thực tập cơng ty Việc tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp em có thêm hiểu biết, kiến ho ̣c thức thực tế yêu cầu công việc tương lai Mặc dù em cố gắng để hồn thành khóa luận nhận thấy kiến thức chun mơn cịn hạn chế, thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên q trình ại thực đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ý Đ kiến đóng góp từ q thầy Công ty Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar Đó ̀ng hành trang quý giá để em hồn thiện sau Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2022 Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo i - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT Daystar : Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar Daystar Group : Tập đoàn Daystar ́ uê TTS: Thực tập sinh ́H XKLĐ NB : Xuất lao động Nhật Bản tê LĐXK NB : Lao động xuất Nhật Bản nh NLĐ : Người lao động Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki CSKH: Chăm sóc khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo ii - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG .vi ́ uê DANH MỤC BIỂU ĐỒ .vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài tê Mục tiêu nghiên cứu .2 nh 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: .2 ̣c 3.2 Phạm vi nghiên cứu: ho Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp: .3 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: ại 4.1.1 Đ 4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu: ̀ng Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ươ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 1.1 Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Lý luận khách hàng Tr 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Vai trò khách hàng 10 1.1.2 Chăm sóc khách hàng 11 1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11 1.1.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng 12 1.1.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .15 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo iii - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 19 1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 20 1.1.3.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 ́ uê 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 26 1.1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc ́H khách hàng 28 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng hài lòng khách hàng tê dịch vụ chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp điển hình .31 1.2.1 Kinh nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota 31 nh 1.2.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng SamSung 32 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH Ki HÀNG TẠI CƠNG TY ĐẦU TƯ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR 34 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 34 ̣c 2.1.1 Tổng quan Công ty Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar 34 ho 2.1.1.1 Giới thiệu chung công ty 34 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Đầu Tư Hợp Tác Quốc ại Tế Daystar 35 Đ 2.1.1.3 Tầm nhìn , sứ mệnh ,cam kết giá trị cốt lõi 37 2.1.1.4 Giới thiệu lĩnh vực , mạng lưới hoạt động Daystar Huế 38 ̀ng 2.1.1.5 Đặc điểm cấu tổ chức Daystar Huế .40 2.1.1.6 Nhiệm vụ chức cụ thể : 40 ươ 2.1.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh Daystar Huế từ năm 2018 đến 2020 43 2.2.Tình hình thực dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty đầu tư hợp tác Tr quốc tế Daystar giai đoạn 2018- 2020 .44 2.2.1 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu 44 2.2.2 Kết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 46 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty đầu tư hợp tác quốc tế Daystar 47 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 47 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ 49 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo iv - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 2.3.2.1 Khách hàng biết đến công ty Daystar 49 2.3.2.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến công ty Daystar 49 2.3.2.3 Lý khách hàng lựa chọn công ty Daystar 50 2.3.3 Tác động yêu tố thành phần dịch vụ chăm sóc khách hàng đến hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 50 ́ uê 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty đầu tư hợp tác quốc tế Daystar 65 ́H 2.3.4.1 Đánh giá mức độ tin cậy 65 2.3.4.2 Đánh giá khả đáp ứng .66 tê 2.3.4.3 Đánh giá đảm bảo 67 2.3.4.4 Đánh giá mức độ đồng cảm .68 nh 2.3.4.5 Đánh giá phương tiện hữu hình 69 2.3.4.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 70 Ki CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH TẠI DAYSTAR HUẾ 72 ̣c 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Daystar Huế 72 ho 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gia tăng hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng Daystar Huế .73 ại 3.2.1 Giải pháp mức độ tin cậy 73 Đ 3.2.2 Giải pháp mức khả đáp ứng .74 3.2.3 Giải pháp mức độ đồng cảm 74 ̀ng 3.2.3 Giải pháp bảo đảm .74 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình .75 ươ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 Kết luận 77 Tr Kiến nghị 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC .81 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo v - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh Daystar Huế từ 2018 đến 2020 43 Bảng 2.2: Số lượt thực dịch vụ chăm sóc khách hàng từ năm 2018 đến 2020 46 ́ uê Bảng 2.3: Tổng hợp mẫu phân theo đặc điểm đối tượng quan sát 47 Bảng 2.4: Khách hàng biết đến Daystar 49 ́H Bảng 2.5: Nguồn thông tin 49 Bảng 2.6 : Nguồn thông tin 50 tê Bảng 2.7: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s alpha thang đo biến độc lập 51 nh Bảng 2.8 : Kết kiểm định hệ số Cronbach’s alpha thang đo biến phụ thuộc 54 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 55 Ki Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 56 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 58 ̣c Bảng 2.12 : Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 58 ho Bảng 2.13: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .59 Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 61 ại Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA 62 Đ Bảng 2.16: Hệ số phân tích hồi quy 62 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ tin cậy 65 ̀ng Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng yếu tố khả đáp ứng .66 ươ Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng yếu tố đảm bảo 67 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đồng cảm .68 Bảng 2.21:Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 69 Tr Bảng 2.22: Đánh giá chung khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ 70 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo vi - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 65 ́ uê DANH MỤC SƠ ĐỒ ́H Sơ đồ 1.1 Mơ hình năm khoảng cách 22 Sơ đồ 1.2 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất .29 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức công ty Daystar 40 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo vii - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngày xu tồn cầu hố hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, cạnh tranh ngày mạnh mẽ khơng tầm quốc gia mà cịn khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh ́ uê doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển ́H Đặc biệt, ngành thương mại dịch vụ khơng phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ đòi hỏi ngày cao tê Với cạnh tranh khốc liệt đó, làm cơng ty tồn tại, phát triển, ngày lớn mạnh Vấn đề khách hàng, tài sản quan trọng nh doanh nghiệp đặc biệt quan trọng lĩnh vực xuất lao Ki động nói riêng Và để giữ khách hàng ,chăm sóc khách hàng công cụ mạnh mẽ đặc biệt quan trọng doanh nghiệp xuyên suốt trình kinh doanh Chăm sóc ̣c khách hàng (CSKH) tốt giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng trung thành ho khách hàng, qua nhờ quảng bá họ mà cơng ty thu hút thêm nhiều khách hàng làm tăng khả mở rộng thị phần ại Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp - có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh Đ tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xuất lao động ,giúp doanh nghiệp ̀ng khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng , trì khách hàng có , gia tăng khách hàng trung thành , thu hút khách hàng tiềm ươ Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Daystar việc cần thiết Biến việc chăm sóc khách hàng từ điều bắt buộc trở thành Tr lợi cạnh tranh cơng ty Thơng qua dịch vụ này, Daystar biết khách hàng ai, kỳ vọng họ họ có cảm nhận cơng ty nhân viên, từ xác định thiếu sót cần phải khắc phục Cũng với dịch vụ này, khách hàng liên lạc với cơng ty cách nhanh chóng dễ dàng hơn, giải đáp rõ ràng thông tin yêu cầu công việc Nhật Bản , chi phí xuất lao động , học tiếng , việc ăn ,… Trước thực SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan HH3 686 DU2 784 DU3 747 DU4 737 DU1 617 TC1 770 TC5 734 TC4 688 TC2 651 TC3 619 ́ 770 893 DB4 887 DB3 579 DB1 539 nh tê DB2 ́H HH1 uê Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis Ki Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ̣c a Rotation converged in iterations ho Correlation Matrixa CLDV1 Correlation CLDV2 CLDV3 587 501 587 1.000 591 501 591 1.000 ̀ng a Determinant = 403 Đ CLDV3 1.000 ại CLDV1 CLDV2 KMO and Bartlett's Test ươ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Tr Sig .698 111.000 000 Communalities Initial Extraction CLDV1 1.000 681 CLDV2 1.000 755 CLDV3 1.000 685 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 94 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % ́ Total Extraction Sums of Squared Loadings 2.120 70.662 70.662 499 16.645 87.307 381 12.693 100.000 2.120 70.662 70.662 ́H uê Component tê Extraction Method: Principal Component Analysis nh 604 1.000 407 357 375 126 407 1.000 549 418 378 357 549 1.000 260 308 527 375 418 260 1.000 348 487 126 378 308 348 1.000 000 000 000 000 000 ại Correlations CLDV TC 1.000 TC 488 DU 718 DB 604 HH CLDV ươ DC HH 527 487 000 000 000 000 081 DU 000 000 000 000 000 DB 000 000 000 002 000 DC 000 000 000 002 000 HH 000 081 000 000 000 CLDV 125 125 125 125 125 125 TC 125 125 125 125 125 125 DU 125 125 125 125 125 125 DB 125 125 125 125 125 125 DC 125 125 125 125 125 125 HH 125 125 125 125 125 125 Đ TC ̀ng Sig (1-tailed) DB 718 ho DC 488 ̣c Pearson Correlation DU Ki CLDV Tr N Phân tích hồi quy Model R R Square Adjusted R Model Summaryb Std Error of SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Change Statistics Durbin- 95 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Square the Estimate R F Change df1 df2 50.068 119 Sig F Change Watson Square Change 823 a 678 664 31546 678 000 1.773 a Predictors: (Constant), HH, TC, DB, DC, DU ́ uê b Dependent Variable: CLDV Sum of Squares df Mean Square Regression 24.913 Residual 11.843 119 Total 36.756 124 4.983 50.068 Sig .000b 100 nh a Dependent Variable: CLDV F tê Model ́H ANOVAa Ki b Predictors: (Constant), HH, TC, DB, DC, DU Unstandardized Standardized Coefficients B t Sig ho Model ̣c Coefficientsa Std Statistics Beta Zero- ại Đ 597 328 Partial Part Tolerance VIF order 1.819 071 197 075 159 2.638 009 488 235 137 750 1.334 DU 371 068 376 5.471 000 718 448 285 573 1.746 DB 230 063 234 3.664 000 604 318 191 663 1.509 DC 208 069 184 3.019 003 527 267 157 728 1.373 HH 183 057 189 3.226 002 487 284 168 790 1.267 ̀ng TC ươ - Collinearity Coefficients Error (Constant) Correlations Tr a Dependent Variable: CLDV SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 96 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan ́ Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3.67 TC3 ̀ng N 125 4.18 509 046 TC4 125 3.66 569 051 TC5 125 3.90 645 058 TC1 593 053 125 3.88 679 061 Tr ươ TC2 125 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower TC1 -6.188 124 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 000 -.328 Upper -.43 -.22 97 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp TC2 -1.975 124 049 -.120 -.24 00 TC3 3.866 124 000 176 09 27 TC4 -6.754 124 000 -.344 -.44 -.24 TC5 -1.802 124 074 -.104 -.22 01 ́ Std Deviation Std Error Mean 125 4.18 648 058 DU2 125 3.94 693 062 DU3 125 3.88 714 064 DU4 125 4.02 653 058 One-Sample Test nh DU1 ́H Mean tê N uê One-Sample Statistics df Sig (2-tailed) Mean Difference 3.035 124 DU2 -1.033 124 DU3 -1.879 124 DU4 411 Difference Upper 003 176 06 29 304 -.064 -.19 06 063 -.120 -.25 01 024 -.09 14 682 Đ 124 95% Confidence Interval of the Lower ại DU1 ho ̣c t Ki Test Value = DB1 ̀ng One-Sample Statistics 125 3.97 634 057 DB2 125 4.00 718 064 DB3 125 3.90 665 059 DB4 125 3.87 740 066 Mean Tr ươ N Std Deviation Std Error Mean One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 98 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Lower Upper 124 574 -.032 -.14 08 DB2 000 124 000 000 -.13 13 DB3 -1.614 124 109 -.096 -.21 02 DB4 -1.933 124 055 -.128 -.26 00 ́ -.564 uê DB1 One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 125 4.52 548 049 DC2 125 3.94 528 047 DC3 125 3.60 751 067 DC4 125 3.90 658 059 DC5 125 3.94 657 059 Ki nh DC1 ́H Mean tê N One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference ho t ̣c Test Value = -1.185 DC3 -5.952 DC4 -1.768 DC5 -1.089 ươ Tr N Lower Upper 000 520 42 62 124 238 -.056 -.15 04 124 000 -.400 -.53 -.27 124 080 -.104 -.22 01 124 278 -.064 -.18 05 ại DC2 Difference 124 Đ 10.614 ̀ng DC1 95% Confidence Interval of the One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 125 4.28 562 050 HH2 125 4.02 678 061 HH3 125 3.94 855 076 HH4 125 4.19 644 058 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 99 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 124 000 280 18 HH2 396 124 693 024 -.10 HH3 -.732 124 465 -.056 -.21 HH4 3.334 124 001 192 08 38 ́ 5.568 ́H 10 31 125 4.39 552 CLDV2 125 4.03 683 CLDV3 125 3.94 704 049 061 063 ho ̣c CLDV1 Std Error Mean nh Std Deviation Ki Mean 14 tê One-Sample Statistics N uê HH1 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference Đ 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 124 000 392 29 49 524 124 601 032 -.09 15 -1.016 124 312 -.064 -.19 06 ươ CLDV3 7.939 ̀ng CLDV1 CLDV2 df ại t Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tr chăm sóc khách hàng Công ty Statistics TC1 Valid TC2 TC3 TC4 TC5 125 125 125 125 125 0 0 Mean 3.67 3.88 4.18 3.66 3.90 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 N Missing SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 100 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 Binh thuong 40 32.0 32.0 34.4 Hai long 77 61.6 61.6 96.0 4.0 4.0 100.0 125 100.0 100.0 Hoan toan hai long Total tê Valid Cumulative Percent 25 Ki Valid Percent Binh thuong 20.0 20.0 23.2 Hai long 78 62.4 62.4 85.6 Hoan toan hai long 18 14.4 14.4 100.0 100.0 100.0 3.2 3.2 3.2 ̣c ho Khong hai long Valid Percent nh TC2 Frequency ́H ́ uê Khong hai long 125 ại Total Đ TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative ̀ng Percent 5.6 5.6 5.6 Hai long 89 71.2 71.2 76.8 Hoan toan hai long 29 23.2 23.2 100.0 125 100.0 100.0 ươ Binh thuong Valid Tr Total TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 1.6 1.6 1.6 43 34.4 34.4 36.0 Valid Binh thuong SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 101 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Hai long 76 60.8 60.8 96.8 3.2 3.2 100.0 125 100.0 100.0 Hoan toan hai long Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 Binh thuong 24 19.2 19.2 Hai long 81 64.8 64.8 Hoan toan hai long 17 13.6 13.6 125 100.0 100.0 21.6 86.4 100.0 Statistics Valid DU2 DU3 125 125 125 125 0 0 3.94 3.88 4.02 4.00 4.00 4.00 4.18 Median 4.00 Đ ại Mean ho N Missing DU4 ̣c DU1 Ki nh Total 2.4 ́H Valid tê Khong hai long ́ Frequency uê TC5 DU1 ̀ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 13.6 13.6 13.6 Hai long 69 55.2 55.2 68.8 Hoan toan hai long 39 31.2 31.2 100.0 125 100.0 100.0 ươ Binh thuong Tr Valid Total DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 1.6 1.6 1.6 28 22.4 22.4 24.0 Valid Binh thuong SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 102 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Hai long 71 56.8 56.8 80.8 Hoan toan hai long 24 19.2 19.2 100.0 125 100.0 100.0 Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.2 3.2 Binh thuong 28 22.4 22.4 Hai long 72 57.6 57.6 Hoan toan hai long 21 16.8 16.8 125 100.0 100.0 25.6 83.2 100.0 Ki nh Total 3.2 ́H Valid tê Khong hai long ́ Frequency uê DU3 DU4 Binh thuong Hai long ̀ng Total Đ Hoan toan hai long ươ Percent 1.6 1.6 19 15.2 15.2 16.8 78 62.4 62.4 79.2 26 20.8 20.8 100.0 125 100.0 100.0 Statistics DB1 Valid Cumulative 1.6 ại Valid Valid Percent ho Khong hai long Percent ̣c Frequency DB2 DB3 DB4 125 125 125 125 0 0 Mean 3.97 4.00 3.90 3.87 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 N Tr Missing DB1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 8 103 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 24 19.2 19.2 20.0 Hai long 78 62.4 62.4 82.4 Hoan toan hai long 22 17.6 17.6 100.0 125 100.0 100.0 Total Frequency ́ DB2 Percent Valid Percent Cumulative 1.6 1.6 Binh thuong 26 20.8 20.8 Hai long 67 53.6 53.6 76.0 Hoan toan hai long 30 24.0 24.0 100.0 125 100.0 Total ̣c DB3 Khong hai long Hai long ươ Tr Valid tê 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 25 20.0 20.0 22.4 78 62.4 62.4 84.8 19 15.2 15.2 100.0 125 100.0 100.0 ̀ng Total Đ Hoan toan hai long 22.4 ại Binh thuong Valid Percent ho Frequency 1.6 nh Valid Ki Khong hai long ́H Percent uê Binh thuong DB4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 2.4 2.4 2.4 Binh thuong 34 27.2 27.2 29.6 Hai long 64 51.2 51.2 80.8 Hoan toan hai long 24 19.2 19.2 100.0 125 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 104 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Statistics DC1 Valid DC2 DC3 DC4 DC5 125 125 125 125 125 0 0 Mean 4.52 3.94 3.60 3.90 3.94 Median 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 ́ Missing uê N Frequency Percent ́H DC1 Valid Percent Cumulative Binh thuong tê Percent 2.4 2.4 2.4 Hai long 54 43.2 43.2 45.6 Hoan toan hai long 68 54.4 54.4 100.0 125 100.0 100.0 Ki Total nh Valid ̣c DC2 Khong hai long Hai long Đ Valid Cumulative Percent 8 18 14.4 14.4 15.2 93 74.4 74.4 89.6 13 10.4 10.4 100.0 125 100.0 100.0 Hoan toan hai long Tr ươ ̀ng Total Valid Percent ại Binh thuong Percent ho Frequency Valid DC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 10 8.0 8.0 8.0 Binh thuong 40 32.0 32.0 40.0 Hai long 65 52.0 52.0 92.0 Hoan toan hai long 10 8.0 8.0 100.0 125 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 105 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 Binh thuong 28 22.4 22.4 24.0 Hai long 76 60.8 60.8 84.8 Hoan toan hai long 19 15.2 15.2 100.0 125 100.0 100.0 ́ Valid DC5 Percent Valid Percent 31 24.8 Hai long 71 56.8 Hoan toan hai long 23 24.8 56.8 81.6 18.4 18.4 100.0 125 100.0 100.0 ho ̣c Valid Total Percent 24.8 Ki Binh thuong Cumulative nh Frequency tê ́H Total uê Khong hai long ại Statistics HH1 Mean Tr ươ Median HH4 125 125 125 0 0 4.28 4.02 3.94 4.19 4.00 4.00 4.00 4.00 ̀ng Missing HH3 125 Đ Valid N HH2 HH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 5.6 5.6 5.6 Hai long 76 60.8 60.8 66.4 Hoan toan hai long 42 33.6 33.6 100.0 125 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 106 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp HH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 Binh thuong 21 16.8 16.8 18.4 Hai long 74 59.2 59.2 77.6 Hoan toan hai long 28 22.4 22.4 100.0 125 100.0 100.0 ́ Valid HH3 5.6 Binh thuong 28 22.4 Hai long 55 Hoan toan hai long 35 125 ại Percent 5.6 5.6 22.4 28.0 44.0 44.0 72.0 28.0 28.0 100.0 100.0 100.0 ho Total Cumulative Ki Valid Valid Percent ̣c Khong hai long Percent nh Frequency tê ́H Total uê Khong hai long HH4 Đ Frequency Valid Percent Cumulative 8 Binh thuong 13 10.4 10.4 11.2 Hai long 72 57.6 57.6 68.8 Hoan toan hai long 39 31.2 31.2 100.0 125 100.0 100.0 ươ ̀ng Percent Khong hai long Valid Percent Tr Total Statistics CLDV1 Valid CLDV2 CLDV3 125 125 125 0 4.39 4.03 3.94 N Missing Mean SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 107 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Median 4.00 4.00 4.00 CLDV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.2 3.2 3.2 Hai long 68 54.4 54.4 57.6 Hoan toan hai long 53 42.4 42.4 100.0 125 100.0 100.0 ́ uê Binh thuong tê Total Valid Percent Cumulative Percent 24 Ki Percent Binh thuong 19.2 19.2 20.0 Hai long 70 56.0 56.0 76.0 Hoan toan hai long 30 24.0 24.0 100.0 100.0 100.0 8 ̣c ho Khong hai long Valid nh CLDV2 Frequency ́H Valid 125 ại Total Đ CLDV3 Frequency Cumulative ̀ng 4.0 4.0 4.0 Binh thuong 20 16.0 16.0 20.0 Hai long 78 62.4 62.4 82.4 Hoan toan hai long 22 17.6 17.6 100.0 125 100.0 100.0 ươ Tr Valid Percent Percent Khong hai long Valid Percent Total SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 108