Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động của công ty đầu tư hợp tác quốc tế daystar

Hu , thang 12 nam 2022

———————>-*+E«*t2s=_-te=————

ĐÐ hoàn thành bài “Khóa lu nt t nghi p” em xin g il ica xò5 thành ä n quý Th y Cô ban lãnh d o tr ng Dihc Kinht ch

nhị m Khoa Qu n Tr Kinh Doanh, cùng quý th y cô đã truy n Ä 1 V n kin

th c chuyên môn đem có kinth cn nt ng v ng ch c chồ chúng em trong sutth igianhctptitr ng ÐĐ cCbi t1, em xmtf lòng bị f n sâu s cản

Th y Tr n Hodng dat ntìnhh ng d n em trơh t qua trinh lam Khoa lu n

các À ttnghi pd tr cti p giipd em cing sinh viên khác trong quá trình nghiên cu và hoàn thành bài khó ¡ cách † tnh t

D ngth iemxing ilicm nldanhd o, cacanhch qu nilic a Cong tyD uT H p Tac Q

th ct vathu th p cdc thé li u,d c bi tlaanh Hodng D i—H ng dat o nhi u di u ki n giup d dnt ntinh d em làm quen, hòa nh p nhanh chóng V 1 CÔng VI € Me th 1 gian th ct p, cũng nh đóng góp ý ki nD ích giúp em rain Me) td tth ct pc aminh

M edfÑ'b>shthân em đã c g ngr tnhi ud hoan thanh bài “Khóa Ìu n

M CLC

3.D it ngnghiênc U «<< <<ssss2 ° 4 Ph m vi nghiên c u -s-

5.Ph ng pháp nghiênc u 5.1.Ph ng phapthuth pd li u 5.2.Ph ng phapch nm uvaxa 5.3 Ph ng pháp phân tíchvàấá gl¥ys MH u òĂ eeeiie 4

1.1.3.3S cnthi tdol ngm cđ hài lòngc akhach hang ee 12 1.1.3.4Dol ngs hailonge a khach hang 00 cc cccceesssssssnntceeeeeeeeeeeeeeeeeeees 13 1.1.3.5M iguanh gi achtl ngdchv vàs hài lòngc a khách hàng 13 1.14 Dechv xu tkh uv lao d ng ccsssccccceeeceeeeeeeeessssnnneeeeeeeeeeeeeeeeeeeeees 14

SVTH:Ð ngĩh Nh Quỳnh ỐC

1.1.4.1 Khaini mv xu tkh u lao Ở nợ c1 xxx kg 14 1.1.4.2 Vai trò v xu tkh u laO Ở n Gc Q11 ng kh 15 1.1.4.3.D cdi mc axu tkh u lao Ở ng c1 skg 17 1.1.5 M6 hinh tham khử: O - << 9.000 nọ re

2.1.4Gi itht uv linhv c,mngl iha gc aDaystar Hu 33 2.1.5Đ cđi mc cut ch cc aDaystar Hu . ĂĂ Ăn re 35 2.1.6Ch c nắng và nhỉ m\v @ LHH° e ĂòẶccecehhhhhhhhhHHhe 35 2.1.7 Tình hình ho tđ ng kanÏ ht1Daystar Hu t năm 2019 đ n2021 38 2.1.8 Tình hình đ ng kinh t 1DaystarHu t 2019 đn2021 40

- 1ÄA¬¬äẽäốẽăẽăaa.ẽ 42 m thông tin khách hàng - 1111111111111 1888211 1111p 42 J đi m hành vi khách hàng + E3 111893911111 11111 re 44 & imdnhd tíinc yc a thang đo Cronbachˆs Alpha -«««<<ss2 46 A 2.2.3 Phân tích nhânt khám phá ElFA - 2111101111111 111 1 1880 2111111 kg 48

2.2.3.1 Phan tich nhént kham pha EFA bi nd Cl p 5755522 49 2.2.3.2 Phân tích nhầnt kham pha EFA bi n ph thu c -«««<=<+2 51 2.2.4 Phân tích s hài lòng c a khách hàng v chtl ngdchv xutkhulaod ng ticdngtyd ut h ptacqu ct Daystarb ngph ng pháph 1 quy đa bi n 53

SVTH:D ngTh Nh Quynh ỐC

2.2.4.1 Phân tícht ng quan PerSOI - G1230 90010111 ng kg 53 2.2.4.2D phuh pc am hình -Ă c1 1110000333113 91110111 1 ng ng xxx kg 53 2.2.4.3 Phdn tich ph 1 Sal .eeeceeeeecccccccccccceeeeeeesesnnneeceeeeeeceeeeeeeeeensneseeeeeeeeeeeeeeeeeeeeaes 54

2.2.44Ph ngưìnhh i quy da bi nee cscsecesssescsscscsceesesesscststsesssscavstenssseaeens 55 7)

2.2.5 Đánh giác a khách hàng v s hài lòng chtl ngdchv xutkh u lao

t Icông ty đ ut h ptác qu ct DayS{ar s5 s2 2.2.5.1 Đánh giác a khách hàng đ 1v Inhânt m cđ tinc y

2.2.5.2 Đánh giác a khách hàng đ iv inhant năng l cph cv ` 2.2.5.3 Đánh giác a khách hàng đ iv inhant kha nang đáp

2.2.5.4 Đánh giác a khách hàng đ 1v Inhânt ph ngụ 2.2.5.5 Đánh giác a khách hàng đ 1v Inhânt m cđ đsn§c m 61

2.2.5.6Nh ngktqu đtđ c ` ¬ 62

2.2.5.71Nh ngh nCH .- 777cc CẤỀx VỀ TT kh 62

h năng ấp nợ - ng kg 65

© 1pháp v năng Ï €ph CV _ ĂĂSSĂ S111 SSH SH HH rệt 67

A OSGi 1phapv M CA dN Im c1 xe 67

PH NID: K TLU N VAKI NNGH -<o° << csesesscsscsee 69 VK C1 toiccecccccccccccssssscsecsesscsecsesessecsessssecseseesecsesessessessesessesatsassesetsasssetsassecatsassesatsatenss 69

2 Ki Nh ou Ö 69

/V\000960:79 804.00 15 71 PH 72

SVTH: D ng Th Nh Quỳnh IV

DANHM CT VI TT T

Daystar :Céng ty TNHH D ut vaH ptac Qu ct Daystar

TTS >: Th ct psinh XKLD NB : Xu tkh ulao đ ngNh tBn `" LDXK NB : Lao đ ng xu tkhuNhtBn

SVTH: D ng Th Nh Quynh y

DANHM CB NG

B ng 2.7: K tqu ki mdnhCronbach’s Alphac acacnhant bi awe seseeeeseeseeeaeeees B ng 2.8: K tqu ki mdnhCronbach’s Alphac acac nha ign ph ủ% HH re B ng 2.9: Ki md nh KMO va Bartlett’s Test bi n đ c Ì p ,£8a, :ầ - 555 c<c<<c<S2 Bng2.I0:K tqu phân tchnhânt bị nđ clp ` C99 0h ng ngư B ng 2.11: Ki md nh KMO va Bartlett’s Test bi u

‘|

B ng2.14:D phth pc a mobin B ng2.l5: Ki mđnh ANOXVAÁ lÖế LH HH HH HH HT HH HH nghe Bng2.Ió:H s phântíchh

B ng 2.17: Phan agi a khách hàngv m cổ tỉne y

PH NID TV ND 1 Tinhe pthite ad tai

Ngay nay, v 1xuh nghinhpnonkinht khuvcvath gi ¡, VitNam đang trên đà đ ym nh các ho t đ ng kinht - chínhtr nh m tìm ki m cho mình m t ch đ ngv ngchc trênftr ngquct Hotđ ng xutnh pkhuhi nà Đo đ cđcbi tchútr ngb 1nó mang l Ichon nkinht -xãh 1n c b c chuy nm 1v 1h uq arốr t.Bênc nh vi c đ ym nh xu tkh u các àng ch l cnh :g o, cà phê, giày dép, thu s n, may m c thi ho td nor u lao d ng liđcbitđ cquan tâm Ð ng và Nhàn c ta đã coI gx Rh ulaod ng lam tho td ng kinht - xah 1, gop ph n phat tri nn an lc, gi i quy t vic làm, t o thu nh p và nâng cao trình đ tay ngh ch gi lao d ng, tang ngu n thu ngoit chodtn cvatangec ng quan ~ ø an ctav I1các n c.Bénc nhnh ngktqu dadtd ác xu tkh u lao đ ng còn g pph 1 nh ng khó khăn, thách th cm 1

nhh ngc ađidch GC) tth 1 gian qua, xu tkh u lao đ ng làm t

n M cdùnh ng tháng cu 1 năm 2020 đã có

trong nh nglĩnhv cb n mts tinhi utiche cn ath cs rodrang, chod nnam 2021s ng ixut cnhran c ngoài làm vi cóxuh_ ng tăng lên cho th y xu tkh u lao đ ng đã lc quan h n Và ng tháng đ u năm 2022, con s ng ixutcnhran c

ngoài làm vi đã tăng lên r tđáng k , choth y xu tkh u lao đ ng đã sôi đ ngtr Ï1

s Qu nly lao d ng ngoain c(B LD-TB&XH), trong 9 tháng ,t£ngs lao đ ng VI t Nam đi làm vic n c ngoài là 103.026 lao

99 lao đ ngn )đt lIlI4,47% k ho ch năm 2022 (năm 2022, d tính k

No ot d a 90 nghin lao d ng ran_ c ngoai lam vic) Dn duv_n la nh ng th A tr ng!l nnh: NhtB n: 51.859 lao d ng; Dai Loan: 44.584 lao d ng; Han Qu c:

1.668 lao đ ng NhtB nlàth tr ngcóch d daing chong i laod ngtt, mcl ngt ngdicaova ndnh.Vith,d c sang Nh tB n làm vi c làm Cc c akhong itlaod ng Vi t Nam

SVTH: D ng Th Nh Quynh 1

Chính vì v y, mà ngày càng có nhi u công ty xu tkh u lao đ ng thanh! p D cóth c nh tranht th n và phát t1 nv ng ch c trong kinht h Iinh phi n nay, s c nh tranh ngày càng gay g t gi a các doanh nghi p,đ cóch đ ng trên n n kinh t catr ngh ¡ doanh nghỉ pc ncó m tk ho ch kinh doanh phù h p, hi uqu và ế” nh ngdchv chtl ng giúp doanh nghi p mang ở c tính riêng và xác đnhph ng

ng %

pháp đnhh ng phát tri n cho riêng mình Công tác xây d ngk ho ch

Dut -—H ptac Qu ct Daystar trong nh ng nam qua bén c nh nh công tyđtđ cthìv ncònnh ngmthnch, vì v yem đấch nđ tài “Đánh gia s hài lòngc a khách hàng v chtl ngdchv xu tkh la a Công ty ĐuT H pTácQu cT Daystar” ” lad tài cho khóalu a ñ

2.M c tiêu nghiên c u C ` 2.1M ctiéut ng quát "`&

tl - Đánh giás hài lòng c a khách hàng dchv xu tkh u lao đ ng tiCôngTyÐuT H pTácQu cT Da óđ xu tcac gi 1 phap nh m nâng caos hai long c a khách hàng v ch t chvw xu tkh u lao đ ngt ICông Ty DuT H p Tac Qu cT Day CS

2.2M ctiêuc th „ -H th nghéac s dy vàth ct nv s hài lòngc a khách hàng v cht Ï ngdchv xu tkh Ley

- Phan tich da hài lòng c akhachhangv chtl ngdchv xutkhu

TyD uT H p Tac Qu cT Daystar

-Dit ngkh osát Khách hàng s d ngdchv (Th ctpsinh)c a Công Ty ĐuT HpTácQu cT Daystar

SVTH: D ng Th Nh Quỳnh 2

4.Ph m vi nghiênc u - Ph m vi không gian: nghiênc uđ cth chintiCongTyDuT H p Tac Qu cT Daystar

- Ph m vi th i gian: D tai th c hint tháng 9 năm 2022 đ n tháng 12 năm 7)

2022 -Ph m vin 1 dung: Đánh giá s hài lòng c a khách hàng v chtl các), 4 xu t kh u lao d ng ti Daystar T đó, đ xu t gi i pháp nâng cao s ca khach hangd iv ichtl ngdchv xutkh ulaod ngt 1 Daystar

ng đi u tra, tỉ pc n thông quac s

Ph_ ng pháp xác đ nh quy mô m u: Ð 1v 1đ tàinàytácgI s s d ngcongth csaud xác đnhkíchth cm u: + Theo Hoàng Tr ng và Chu Nguy nM ng Ng c (2005) cho r ngc mu(s quan sát) ít nh tph 1b ng4ho c5lns bị n quan sát trong b ng cầuh 1kh o sát có ý nghĩa Trong b ng kh o sát ý ki n khách hàng bao g m 25 bi n quan sat Nén s mut Ithuc nđ đi u tra là:

SVTH: Đ nợ Th Nh Quỳnh

S mucndiutra(N)=S_ bi n quan sat*5 = 22*5 = 110 (khach hang)

+ Theo nghiénc uc a Hair vac ngs (2014), kichth cmutithud s d ng EFA 1a50,t th nlat 100tr lén.T | quan sátm tbi n phân tích là 5:Ïl,t c làc 1bi nqguan sáts có 5b ngh i,hays quan sá(c mu)ítnh tbng5lns #& bi n quan sát Trong nghiên c u này, tác gi s d ng mô hình nghiênc ud ki ncó 22 bi n quan sát Do đó,đ đ mb o cho quá trình phân tích nhânt đtđa cấng 4 thikichth cmuphid mb odiuki n:n 25 * 22 =110 quan sat

D avao hai ph ng pháp xác đnhc m u trên, do giihnv kin í và th 1 gian nên tác øI t¡ n hành nghiên c u [T0 khách hàng XK

5.3.Ph ng pháp phân tíhvàx Ilys liu 5

Cac b ngh isaukhithuv s ti nhanhch nl c, MO ng b ng h 1 khong hpl,cuictngchnd cs bngd tn agg sơ liud c hi u ch nh, nh p vào máy, mã hda, va x_ ly day barnghiénc us dngph ng

này nh m mô t, hurõ đ cdcdimcadi

dnh gi thuy tth ng kê, công c thi tcho nghiénc ubaog mc Th ng ké mot

M c dich c a ph t ng di utra Thong qua d 1 chchu n, ph

1 nghién c u, mcd đánh giá các bin thông qua h s cđ aranh sau:

gbi ncóh s t ngquanbi nt ng (Corrected ltem Total Correlation) Ì n Áo 0,3 vac6é h s Cronbach's Alpha l n0,6s đ cchpnh n và đ a vào nh ng A b cphantichx lýti ptheo.C th là:

*H s Cronbach’s Alphal nh n0,8:h s t ng quan cao

4H s Cronbach’s Alphat 0,7dn0,8:ch pnhnd c *H s Cronbach’s Alphat 0,6d n0,7:ch pnh nd cn uthangdom i

SVTH: D ng Th Nh Quỳnh 4

Phân tích nhân t kham pha EFA Phân tích nhầnt khám pháđ cs d ng rútg ntpnhi u bi n quan sát ph thu c 1 n nhau thành m tt p bi n(g 1 là các nhânt )íth nđ chúng có ý nghĩa h n nh ngv nch ad ngh uh tthongtine at pbi nband u(theo Hair&c ngs , 1998) &

Trong phan tich nhant kham pha, tr s KMO (Kaiser — Meyer — Olkin) là ch s dung d xem xéts thichh pc acac nhant Tr s KMO phico gia tf tro 4 kho ng 0,5 d n 1,0 va gia tr Sig nh h n 0,05 thi phan tich nay m 1 thi , con nutr s KMOnh hn 0O,5 thi phan tích nhân t khám phá EFA có nang 1a khong thichh pv icacd li u

S | ngnhant:d cxacdnhd atrénch s Ei e "` u oh»

bi nthiénd c gi 1thíchb 1m inhant Theo tiéu we (Kaiser Criterion),

các nhânt kém quantr ngb loib ,ch gi 11 MÀ ant quan tr ngb ng cách xem xét giá tr Eigenvalue Ch cé nhant naoco Eigenvaluel nh nimid cgi

1 1 trong m6 hinh phan tich

nnhânt ch acách s bi ndin các tiêu chu n hóa b ng các nhân t m tđath cc a các nhân t ) Trong đó, h s tinhant (Factor loading) it ng quan gi a các bị n và các nhânt ,h

nt có liên quan ch tch v 1 nhau hay không,t đó ktlu n có nên lo 1b bin pt cũ nhànhcácb c phân tích ti p theo

Phân tích h i ng quan

Khi rúttríchđd c các nhânt t phân tích nhânt EEA, xem xét các g1! đnhc n I ft trong mô hình h 1 quy tuy n tính nh ki m traphnd chu n hóa, ki mtrah s phóng đ Iph ng sai VIF, ki m tra giátr Durbin — Watson.N ucác gi đnh trên không b vi ph m, mô hình h ¡ quyđ c xây d ng.H s R”choth y các bi nđ clpđ a vào mô hình gi ithichd cbaonhiéuph ntrams bi nthiéne abi nph thu c

Mô hình h 1 quy có d ng:

Y =0 + B1XI + B2X2 + + BnXn + cỉ

SVTH: D ng Th Nh Quỳnh 3

Trong đó: Y:Binph thu c

©

1 yv XKLĐtiCông yÐĐu e Sample T -Test

h ngdns_ hailonge akhach hang v ch tl T H p Tac Qu cT Daystar

Phân tích đánh giá c a khách han Sau khi thu th p thông tnt đán

ch hang thi ti n hanht ngh pl icac danh gia d6 va so sanh trung binh ng th v igiatr s hai long b ng 4b ng ki m d nh One Sample T —T gø bi n quan sátđ làmc s đánh giá giá tr trung bình c at ngbin gdns halongv chtl ngdchv xutkhu lao d ngc a Daystar Hu ey

6K te ud

cud cth chi ntheok tc ug mc63ph n:

ND

:NÑ IDUNG VÀK TQU NGHIÊNC U

NGI:C S KHOAH CC AV NĐ NGHIÊNC U

\ NG 2: DANH GIA CH TL NGDCHV XU T KH U LAO DP NGD NS HAILONGC A KHACH HANG T ICONGTYD UT H P TAC QU CT DAYSTAR

CH NG3:GI IPHAPNANGCAOS HAILONGC A KHACH HÀNG

Ð IV ICH TL NGDCHV XKLDT IDAYSTAR HU

PH NII:K TLU NVÀKI NNGH

SVTH: P ng Th Nh Quỳnh 6

PH NII:N IDUNG VAK TQU NGHIENC U CH NG1:C S KHOAH CC AV ND NGHIENC U

LIC s lýlunv chtl ngdchv xu tkh ulao đ ng và s hài lòng ⁄ j

khách hàng

Ch tl ngdchv_ (Service quality) cing khai ni m gay nhi u@hiy Và tranh cãi B 1 các nhà nghiên c u g p nhi u kho khan trong vi c d nh nghia ol ng chtl ngdchv makhodngh cos _ th ng nh t nao Bénc đó, có nhi u đnh

a cs dng ng nhuc uho c mong

dic akhach hang (Lewis va Mitchell, 1990; D tchi akland, 1994; Asubonteng

9 ` Ïl ngdchv cũng có th nghĩa khác nhau v chtl ngdchv' là gì Ðnh nghĩ

-D ng quan di mv Pres Parasuraman và c ng s (1965) đã nh n đnh “ch t | ngdchv lamt cc atháiđ ,làk tqu t s sosanhgi adchv th ct ma

khách hang nhnth cd ckhitiéudungdchv vis mongdicah.Chtl ngdch

! Ongt ngdngvis halonge akhach hang.” l1,m 1 khách hàng đ u có m t kỳ v nglýt ngv dchv mah

ckhih đnm tnhà hàng ho cm tc ahàng.Ch (Ì ngdchv đo ngm cđ ttcamtdchv sov 1s mong đ 1c a khách hàng Doanh nghi p dap nghocv tquamongdid ccoilacédchtl ngdchv cao

11.2D cdi mchtl ngdchv M c dù có nhi u khái n mch tÌ ngdchv làgình ng xétm tcácht ngth, ch tl ngdchv baog mnh ngd cdi msau:

M tla,chtl ngdchv dulchch đ c đánh giám t cách chính xác thông

SVTH:Ð ngĩh Nh Quỳnh 7

qua khách du l ch sau khih s d ngdchv Hai là, ch tÌ ngdchv dulchph thu cvàochtÌ ngcác y ut vtcht t onêndchv

M c dù 80-90% giá tr s nph m du Ich là dchv nh ng y ut vtichtvn⁄)

dong m t vai trò c c kỳ quan tr ng trong vi c đánh giách tÏÌ ngdchv du lch Không phi btc n1 đầu, trong đi u kí nnào dchv du Ích cũng O 4 Dchv dulchcóch tÌ ngch đ ctoratrongnh ngc s vtch €€ó | ng phù h p

Bala,ch tl ngdchv dulchph thu crtl n vào CN viên cung

ngdchv vat oram iquanh v 1khá Bnla,chtl ngdchv dul 1 tính nh t quán cao v th 1 gian, đa di m, thaid ph cv c anhanvi ctr cti pv 1khach hang trongt tc cac

dchv ngdchv dulch,h th ng không đánh giá giai đo nc atoànb quá trìn

{coài ra, cũng c nph 1 quan tâm, chăm sóc khách du I chm 1 lúc m 1 Ñ -S phnh 1: Doanh nghi p cho bị t khi nào th c hi n dch v ; nhân viên s n A sang giujpd khachhang;dchv d_ ccung ng nhanh chong

-S bodm:Trinhd chuyénm6én,c x Ichs và kínăng giao ti pc anhân

viên đ 1v I1khách hàng;:s antoànv v tch t, tài chính;

-S cmthong:S quan tâm, hi u rõ nhu c ut ngởđit ng khách hàng; Ð t l iíchc a khách hàng lên hàng đ u; Cung ngdchvwv vaonh nggi thu nti n;

SVTH: D ng Th Nh Quỳnh 8

-Y ut h uhinh:conng i,dadim,trangthitb,biut ng,camkt,

M6 hinh SERVQUAL (Service Quality) M6 hinh SERVQUAL cond cgilamé hinh RATER lavitttc aSyut dch v ma mé hinh nay dol ng, bao g m: d tinc y (Reliability), s dmbo# (Assurance), m 1 quan h h u hinh (Tangible), s d ng c m (Empathy) và kh nang dap ng (Responsiveness) N6d_ c phat tri n vao gi anh ng nam 1988

nghién c u han lam n i ti ng trong Iinh v ctip th dchv,c t Parasuraman va Berry

M6 hinh SERVQUAL bandud cthtk ds dn o các công ty dch

v_ và nhà bán] Trên th ct, trong khi h uh t các t TH ts hình

th cdchv khách hàng, thì th cs ch có các ngành ACS: tam d n vi c tim

hiuvadol ngechtl ngdchv Dodo,S ` t góc nhinr ngh n

c a mô hình SERVQUAL, là các

v dchv ;v txadchv khách hàng đ nợi

M ttrong nh ng đ ng] c cho s dcdi mriéng bitc adchv (sov 1 h mv tch t).Nh ng đ cđi mriêng bi tnay, ch nghnnh tính vôhì Cyr se ¿ ng nh t, khi nm t công ty khó đánh giá m t cách khách qua 1 ngec aminh (traing cvimtnhasn xu tcóth ki m tra va th hàng hóa v tlý).Š phát tri nc a mô hình này đã cung c p cho các công vớ và nhà bán l m t cách tỉ pc ncóc utrúcđd đánh giátph pcácyu h ngđnnhnthccang 1tiêu dùng v chtl ng

a công ty

quanh h uhinh (Tangible): d cpđnc s vtcht, trang th tb và Ñ «Ð trnc y (Reliability) làkh năng c a công ty trong vị cth chí ndchv đã A h am tcach chinh xac va dang tine y

eKh nang dap ng (Responsiveness) las s n sàng giúp đ khách hàng và cung cpdchv nhanh chống c a công ty

eS dmb o (Assurance) la ki n th c,s Ichs c anhan viên và kh năng

truy nc mh ngchos tint ngvat tine akhach hang

SVTH: D ng Th Nh Quỳnh 3

eS đ ngc m(Empathy) làs quan tam cham sóc và quan tâm đ n khách hàng

Mô hình SERVPERE (Service Performance)

SERVPERF (Hi usutdchv )d ctoratrênc s khcph cnh nghnch c a mô hình SERVQUAL b ¡ Cronin và Taylor vào năm 1994.H chor ng nghiên c uc aParasuramanv m Iquanh gi ach tÌ ng mong đ 1 và tr Inghi m không ph 1 là cách t pc nphùh pởđ đánh giách tl ng 4

Cronin va Taylord xutrngnhnth cv hi usu t 1a tiéu chi d do | ng vàxác đnhch tl ngdchv Và do đó, mô hình SERVPERF đã cd ara H nghiênc u khái n m và đol ngchtl ngdchv le t ngdi

m øi ach tÌ ngdchy ,s hài lòng c a khách hang vay Aig Vi c phat tr n mô hình SERVPERF nh m cungc pm tph ngphápthayth d dol ngcht l ngdchv c mnh nvàt m quan tr ngc oA gi achtl ngdch

Kh 1 utra cac khai ni m nay va

sMtth cđochtl ngdchv.đdà citind dol ngc utricch 3 sáo

eS hai long c a ng gal Gam cóm t nhh_ ng quan tr ngvw ý đnh mua hàng c a khách hàng fo

eChtl ngdchv lat

sDchv ít n gđ nýđnh mua hàngh nlàs hài lòngc a khách hàng

là mô hình đ c phát trin da trén nn tng ca m6 hinh

am 1977, Martilla va James | n đ u tién gi 1 thi u m6 hình IPA va nhanh

A Xow thanh m ttrongnh ngcénge dol ngchtl ngdchv d cs dng

r ng rãi Mô hình này d atrênc s s khác bi tgi a ý ki n khách hàng vẻ m cđ quan tr ngc a các ch tiêu vàm cđ th chi ncácch tiêuc a nhà cung ngdch v đ đol ngch tÌ ngdchy

SVTH: D ng Th Nh Quỳnh 0

Martilla & James phát tr n mô hình IPA b ng cách so sánh hai tiêu chu n hình thành nên quy tđnh] ach nc a khách hàng bao g mm cđ th chi ncác thu c tính ch tÌ ngvat mquantr ngt ngdic acacthu ctinhch tl ng

M6 hinh IPA giúp doanh nghi p xdc dnh di mm nh,di my uc adchv ma # doanh nghi phi n dang cungc pcho khach hang T d6, doanhnghi ps cénh ng quy tdnhchi nl cdtngdnd nangcaochtl ngdchv 4

1.13S hài lòng c a khách hàng 1.1.3.1 Khái n ms hài lòng c a khách hàng - Hi n nay, hai long co r t nhi u đnh nghĩa khác nhau cũhế'nh không ít tranh

là Me m gidc hài

th ct nhnd c cai v dnh nghia nay Theo Philip Kotler thi “S hài Ic

lòng ho cth tv ngc amtng ibngktqu c avi

c as nph m(hayk tqu )trongm iliénh v rsx ngdic ah”

8 - Con theo Hansemark va Albinsson thi ng: hai long c a khach hang là m tthaid t ngth c akhach hang div

xúcphn ngv 1s khác bi tgi anh chhàngd đoántr cvành nggìh t pnh n,đ 1v 1s dap ngmt CÀ m c tiêu hay mong mu nỉ”

-V ythìs hài lòng khá

à cungc pdchv ,ho cm tcm

lầgì)?B ncóth hi uđ ngi nrngs hài lòng

là vi c khách hàng căn c «và ng h1 u bi tc a mình đ 1v Iimtsnph mho c dchv T do,h s wnt i nh ng đánh giá ho c phán đoánch quan

-S_ hai long ng tr ng thaic m giác thiên v tâm lý sau khi nhu c u, kỳ

cth aman.S hài lòngc a khách hàng đ c hình thành d a m,đcbitđ ckhiđ c tích lũy lúc mua s mvàs đdngsn Sau khith mua và s d ng, khách hàng s có s so sánh gi a aX 1.3.2 Cacnhant th hins hailonge a khach hàng

D bitd cs _ hai long khach hang nh th nao, b ncóth nhìn nh n qua các yut nh sau:

- Kỳ v ng th ct c a khách hàng: B n nên h 1 thắm khách hang v s nph m, dchv có đáp ngt tcác kỳ v ng ban đuc ah hay không Đây là m t tiêu chu n c bnnh tđ đánh giám cd th amãnc a khách hàng

1

SVTH: D ng Th Nh Quynh

-Kh ndng gi ithius nph mchob nbeé,ng ithdn:B ncoéth dung cauh 1 v 1khach hang nh bndas nsangd gi ithi us nph m/dchv c achungtdidn ng 1thân,b nbè? Ho cbncóth áp d ng cách khéo léo h n, hãy h 1 khách hàng m 1v vich bị tđ n mình qua kênh truy n thông nào 7

-NÑ u các khách hàng m I1bitđnbnquas giithiuc abn be thi xin chúc m ng.B nđãcób cđ u thành công trong vì ccóđ cs hài lòng &a 4 “th ngd”

-S hai longt ngth:D b cdudanh gias thành công c ad khach hangd avao3y ut lachtl ng-—d tinc y—m cd _ hoan thanhtrach nhi mv i khách hàng Vìth nén,b nhayth h 1 khach hang c Nha v công ty/ doanh nghi p Cóth bns nhnđ c3 dánh giá y ut 4ê phía khách hàng

-Tr inghi mlyt ngc a khách hàng: Tr ï mn m ts nph m/dchv ly

ph t nglamctéumabnenh ngdnd v tthn.V y làm sao đ

bnbitđ cnh ngkỳv ngc a khách hàn§ đ 1 doanh nghI pc a mình Bncóth h1 khách hàng nh

chúng tôi cóth đáp ng và đ sánh v 1s lýt ngc abn? -S hai long d atrénc¢ inh nth c:C mtinh vanh nth clanh ngy u t nhh ngdns_ pha quan m tsnph m/dchv vi c thích hay không thích m t cái gì đó, đáng “oO ph mh u ich hay không, có phùh pv Iinhuc us d ngc a khách hành ha) không Hãy h 1 khách hàng c ab n: Cam ktm cđd cht

ngnh tăng kh năng quay Ì 1 vào Ï n sau Vìth nên, vi c gia tăng s

h hàng trung thành s là minh ch ng rõ nét nh t cho vi ct o nên s hài Nove khach hang

- Các thông tin, k tqu đi u tra giúp so sánh m cđ thõa mãn c a khách hàng, nuktqu không đtđ chocm cđ thõa mãn khách hàng th p thì nguyên nhân cóth đ ctìmhi u và hành đ ngkh cph ccóth d cth chị n

- So sánh v id ith c nh tranh ⁄)

1.1.3.4Dol ngs hài lòngc a khách hàng Ð dánh giáv s hài lòng khách hàng m t cách chu n xác nh t,

dngvicdol ngd thunhnktqu Hin nay, cac doanh nghi pt ph ngphapdol ngtrctip.Ph ng pháp này khá rõ ràng v1ng 1 hibi not onén kh nang dol ngcac nh nth c, tr ¬— Re c kh o sat ph 1 đánh gia.M ts cachapd ng ph bi nnh : 5

-Ph ngv ntr cti p, ph ngv nnhom C ` - Kh o sat qua di n tho 1 «

vàs hài lòng c a khách hàng

- Kh o sát online: quab ngh 1,th , emai

1.1.3.5M iquanh gi achtl n -M iquanh gi achtl ngd s hai long c a khach hang lach d d ccacnhanghiéne ud arabé nt ctrong cac th pk qua Nhi u nghiên c uv s_ hai long c a khach ng cacnganhdchv dad cthchinMts tac gi chor ng gi ach chv vas hài lòng c a khách hàng c6 s_trung kh pvìth hai khái m we th s d ngthay th cho nhau

- Tuy nhién, g unghiénc uchoth ychtl ngdchv vas _ hai long khach hang la hai

khái ni m phân bị t.Parasuraman và các c ng s (1993), chor ng vas hài lòng khách hàng t nt1im ts khác bị t, mà đi m

nlav nd “nhân qu ” Con Zeithalm va Bitner (2000) thi chor ng s

¢ akhach hang b tacd ngbinhiuyut nh:chtl ngsnphm,cht Án dchv ,giác ,y ut tình hu ng,y ut cánhân

-Chtl ngdchv vàs hài lòng tuy là hai khái n m khác nhau nh ng có liên h chtch v inhau trong nghiéne uv dchv (Parasuraman và cácc ngs l98S) Cac nghiénc utr cday dachoth ychtl ngdchv languyén nhandndns tho mãn (Cronin va Taylor, 1992; Spreng va Taylor, 1996) Ly do lach tl ngdch

SVTH: D ng Th Nh Quynh 3

v lên quanđnvi ccungc pdchv ,còns tho mãnch đánh giáđ c sau khi đã s dngdchv

- Hài lòng c a khách hàng xem nh ktqu,chtl ngdchv xemnh là nguyên nhân, hài lòng có tính ch td báo, mong đ i;chtl ngdchv làm tchu nT lýt ng.S th a mãn khách hàng là m t khái n mt ng quát,th híìns hài lòng c a h khi tiêu dùng m tdch v Irong khi đó ch tÌ ngdchv ch tp trung wy thanh ph ne th c adchv (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy gi ach t ? vas hài lòng cóm 1liênh v 1nhaunh ng có ít nghiênc ut p trun vi cki m đnhm cđ giithiche acacthanhph nchtl ngdchv divis _ hailong,dc bitđ1v 1t ng ngành dchv c th (Lassar và các c ng 2090, Cronin and Taylor daki md nhm iquanh nay vak tlu nc mnh

ngdchv dndn s th a mãn khách hàng Các nghiên c u dak tlu nT

c as th a mãn (Cronin và Taylor, 1992; Sper ng 199% và là nhânt ch yu nh

h ngdns th a mãn (Ruyter, Bloemer, 19

ngdchv latind

-Tomli,ch tl ngdchv lanha gnhiudns hai longe a khách hang.N u nha cungc pdchv dem khách hàng nh ng s n ph m có ch t

gđóđãb c đ u làm cho khách hàng hài lòng Do đó, mu n nâng cao òng khách hàng, nhà cung c pdchv ph 1 nâng

`

1 ngth amannhuc uc ah caoch tl ngdchv

- Nói cách khác, on {ne dchv vàs hài lòng c a khách hàng có quan h ch tch v ra NOY tl ngdchv lacaitoratr c,quytdnhdns hài lòng c a khách hàng.M iquanh nhanqu gi ahaiy ut naylav nd thench t trong h

thi

lênc uv s hài lòng c a khách hàng.N uchtÌ ngđ cc1 a trên nhu c uc a khách hàng thì s không bao gi khách hàng

dchv đó Do đó, khis d ngdchv ,n u khách hàng c mnh nđ c

ch óchtl ngcaothìh s tho mãn v1idchv đó.Ng cl1nu khách Ne mnh ndchv cóch tÌ ngth pthì vi c không hài lòng s xu thị n

1.1.4Dchv xu tkh u lao đ ng 1.1.4.1 Khaini mv xu tfkh u lao đ ng Xu t kh u lao d ng la ho t d ng mua — ban hang héa s c lao d ng n 1 da cho ng 1s d nglaođ ngn cngoài

SVTH:Ð ngĩh Nh Quỳnh 4

-Ng is dnglaod ngn cngoai_ day chinh la chinh ph n_ c ngoai hay c quan,t ch ckinht n cngoaicénhuc us d nglaod ngtrongn c

- Hàng hóa s c lao đ ngn I1đa: làmu nnóit 1l cl ng lao đ ngtrongn c s nsàng cungc ps c lao đ ngc amình chong 1s d nglaođ ngn cngoài 7

Ho td ng mua—banth hin ch ng ilaod ngtrongn cs banquy ns d ngs claod ngc a mình trong m t kho ng th 1 gian nh t đnh cho ng ¿ 1 Sè d 4 laod ngn cngoaid nhnv mtkhontind ihinhth ct nl ng 1 s dngn cngoais dungtinc aminhmuas claod ngc ang 11 ng, yéu cuh phith c hi n công vi c nh t dnh nào đó ( do hai bêhfh a thu n ) theo ý

mua-ban ch ath ch mdtngayd cvis we OR Ong th tachr ing 1 lao d ng Quanh này kh 1đ ucho m t quanh i—quanh laod ng Và quanh lao dngs ch thes chmdtkhih pd

ho cb x6ab hi ul ctheoth athu n 1.1.4.2 Vaitròv xu tk

gkýktgI ahalbênh thíulc

mtph ngthcdimi u nlaod ngc a Vit Namco giá tr h n Xóa đói gi mngheo b nv ngd ng thicd ys luanchuy n giatr ngu nngoit d góp ph nvaos_ phat tri t cadtn c

th trên toànth gii 30 nh6m nganh ngh khac nhau Vi t

ag gốp mình vào trong danh sách top đucácn ccót Ì ng 1xu tkh ulao + h t Trong th 1 di m hi nt 1, lao d ng Vi t dang chi m linh ngu n lao oe cao nh tticac th tr ng: Nh t Bn, Han Qu c, Dai Loan vamts nh ng A qu c gia khác

Nh ngÌ tích mà xu tkh ulaod ngdeml i: - Tăng ngu nthunh pvathayd inh nth c Thu nh p làm c tiêu hàng đuc ang ilaod ngkhidilamvic n_ cngoai Thông th ng sau 3 năm làm vi c,nung 1 lao đ ng hoàn thành các cam k t theo

SVTH: P ng Th Nh Quỳnh 5

h pd ng daky gi ang is dnglaod ngv 1công ty xu tkh u lao đ ngthìng 1 lao đ ng cóth tích lũy đ cằm tkhontint ngdiln Tinh chung ng 1 lao đ ng đi làm n c ngoài bình quân thu nhps gp5đn I0lnsov ithunh p trongn c Bình quân sau m ¡h p ở ng 3 năm làm vi ctin cngoà, mtng iế laod ngs tttkimd cs ngoit t ngd_ ng kho ng 200-500 tri ud ng VI t Nam V 1s v ntíchlũyđ c,nh ung 1 lao đ ng không ch xóa đ nghèo Je)

còn có kh năng đut vào s nxu t kinh doanh, phát tri ns nxu t, n {

Ngoài ra, xu t kh u lao đ ng cũng giúp thay đ 1t duy, nh nth c âng cao k năng làm vi cc ang 1 lao đ ng Xu tkh u lao đ ee phnng 1

l Vị tt pc nv ¡máy móc và công ngh tiên tn,c chạq ýh 4 1, tác phong cong nghi p, nang cao trinh d_ va tay ngh D ng th 1, 7a ao V nngo ing , trau d ihi u bi t va van hoa, ki n th c va thay d it fa hg do hanh vitheoh ng tich c ch nnh_ qua trinh lam vi c trong ng ñằng đ ng, chuyên nghi p t 1

gndays laod ngdixutkhulaod ng n c ta m 1 năm lên đ n trên d Ú nghìn ng 1 và tính đnth Iđi mhínt1 đã có kho ng 800 nghìn 1 t Nam đang làm vi c và sinh s ng trên 40 qu c gia và

vùng lãnh t mu n thu nh pcaot ho tđ ng xu tkhu lao đ ngc ang 1 lao

thi nd is ng gia đình và thân nhân c ah, giúp nhi u gia đình ,nhi u lao đ ng sau khiv n cđãtr thành các nhà đut ,ch doanh va nđnhc axãh 1

-Deml i gid tr vangu nthunh pngo it ,titki mchiphid ut gi i bai todnkinht chodtn c

M 1năm có hàng nghìnng 1 lao đ ng đi làm vi c cóth iIhntin cngoài đã giv n cmtl ng ngoit đáng k Theo c tính, VỊ t Nam híìn cóh n 500.000 lao d ng đang làm vi c trong 30 ngành công nghi p khác nhau 40 qu c gia

SVTH:Ð ngĩh Nh Quỳnh 6

va vung lanh th , binh quanm inamg iv n_ckho ng 10t USD Binh quan thu nh p(k c làm thêm) c ang 1 lao đ ng đi làm vic n c ngoài là 400 - 600 USD/thang th tr ng Trung Đông, 700 - 800 USD/thang th tr ng Dai Loan (Trung Qu c), 1000 - 1.200 USD/ thang th tr ng Han Quc, NhtBn.“S giaế tangs | nglaod nglamvic cacth tr ngco thu nh pcaod a Vi t Nam tr thành m t trong s nh ngn ccốóiI ng kiuhil n’.Danh gia v_ xugt u 4 d ng c a Vi t Nam, nhi u chuyén gia kh ng d nh, nganh xu t kh ul hong nh ngtr thành ngành kinht đ Ingo 1 mang Ïl 1l Iíchtolnv kinht à còn là øi Ipháp t o vi c làm trong chính sáchc aÐ ng,Nhàn cta XK

- Thic d ycacm iquanh qu ct

s tr léng nbdh n,t om iquanh ttd c Xu tkh u lao đ ng còn làcôngc đ chuy n giao trítu , công ng bnt n cngoài, giúph ch 1, đào tođd cđ1 ngũ lao đ ng cóchtl ne cao tay ngh_ và rèn luy n tác phong

e Xu t ao đ ng là ho tđ ngkinht t m vi mô và vĩ mô

o đ ng là ho tđ ng kinht vì nó đem l 1l Iíchchoc hai bên tha cung và bên c u) t m vĩ mô, bên cung làn c xu tkh u lao đ ng,

cnh pkh ulao đ ng t m vi mô, bên cung làng 1 lao đ ng mà đ 1 & oh lacact ch ckinht lam cong tac xu t kh u lao d ng (g it t la doanh Ai ps0 thal ng), bénc ulang is dnglaod ngn_ cngoai

Dud ng godcd nào thì vit cách làch th c am thotđ ngkinht,c bên cung và bên c u khi tham gia vào ho t đ ng xu tkh u lao đ ng đunh mm c tiêu là Ï 1 ích kímnht.H luôn luôn tính toán gi a chi phí ph 1b ra v 1Ì 1ích thu đ cđ cốóquy tđnh hành đ ng cu 1cùng sao cho Ì 1nh t

SVTH: D ng Th Nh Quỳnh 7

Chính vìth bênc nh các qu c giach đ nthu nlà xu tkh u hay nh pkh u lao đ ng thì còn cóc nh ngqu cgiav axu tkh uv anh pkh u lao đ ng

eTinh xih ith hin ch Dù cácch th tham giaxu tkh ulaod ngv im ctiéukinht nh ng trong qua 7) trinh ti n hanh xu t kh ulaod ng thicting d ng th it oracacl iich cho xah inh

:ø1 Iquy tcông ăn vI c làm chom (b phnng 1lao đ ng góp ph n nh.và } ty thi ncu cs ngchong idan, nang cao phic! 1xah 1,d mb oanni tr

- Xu tkh u lao đ ng làm tho tđ ng mang tính c nh tranh m C nh tranh là quy lutttyuc ath tr ng Trong c tranh ai m nh thì

ne ng thit t y unóph ichus tác đ ngc a quy lu tc nh tranh và inhe nhtranh.S c nh tranh day dinragiacacn cxutkhul NÀ 1 nhau và gi a các doanh

t rong’?vi c danh va th ng lĩnh th th ng, y u thi thua Va khi xu tkh ulaod ng v nd ng theo

iit lao đ ng và nó cũng th hnkh năng c nh tranh m nhm c a

qu € đ đó C- XếếẾt kh u lao d ng th c ch t cing 1a vi c mua — bán m t lo ï hàng hóa Neen tv traph mvibién gi iqu c gia

A 1.1.5 Mô hình tham kh o

Mô hình SERVPERF Theo Cronin va Taylor (1992), chor ng m cđ cmnhnc a khách hàng d 1 vis th chindchv c adoanhnghi pphnanhttnhtchtl ngdchv Mô hinh SERVPERF dol ngchtl ngnh mtthaid , khéng phis_ hai long Tuy

SVTH: D ng Th Nh Quỳnh 8

nhiên, nós d ngm týt ngv chtl ngdchv nhnth cdndns _ hài lòng, SERVPERF la mts adi ca SERVQUAL, H cho rng nghiên cu ca Parasuraman v mi quanh giachtl ng mong đ 1 và chtÌ ngởđ ctr1

nghi m không ph ¡ là cách ti pc n đúng đ nđ đánh giách tl ng ⁄)

Theo mô hình SERVPERF thì:

K tlu nnay dad cd ng tinh b i cac tac gi khac nh Lee va 000), Brady vac ngs (2000),b thang doc amo hinh SERVPERF ciings d 22m c phat biut ng t nh phnhiv cmonhnca khach N mô hình

SERVQUAL, nh ngb quaph nh iv kyv ng 5 Mô hình RATER C `

Mô hình RATER làm ts phát tri nc ap ° f Nevovar đ ctrình

bay b 1 A Parasuraman, V Zeithaml va L vao mim 1988 Y t ng chính d a

trén 51 hng,dndnchtl ngdch n mong d 1 Cac tac gi d xut rngs khacbitgi ach tl unk htÌ ngc mnh nnênđ c đánh giá theo 5 di msau:d tinc y,s h uhinh,s dngcm,s dap ng

S đáp ng (ResponsIveness): Š n sàng cung c pdchv, giúp đ khách hàng Cókh năngx lítình hu ng khéo léo

SVTH:Ð ngĩh Nh Quỳnh 3

Cac y ut trén ph ik th phaihoath ng nh tv i nhau trong qua trinhdchv ĐÐ đmbodchv cóchtl ngcaoc nph Ikth pcác y ut đốm tcachtinht và nhu n nhuy n.M t trong nh ng khó khăn c a qu nlíchtl ngdchv sov 1 qu nlích tÌ ngs nxu tlà do tính vô hình c adchv nên khó đol ng và khó xác & dnhd ctiéuchund dmbod ndnhth ngnhtc adchv cungc p Tuy nhiên, vi c xác đnh đ aranh ng tiêu chí đánh giách tÌ ngdchv lant t 4 tocănc quantr ng cho vi cth ng nh tth chi nvadanh giav_ ch ch v cung c pc am tdoanh nghi p

Mô hình ch tÌ ngdchv Servqual (Parasuraman và øs , 1988) Mô hình Servqual là côngc đd cphát tri nch y uvg@em c Yao | ngcht 1 ngdchv_ trong marketing Thang do nay d_ c th MON: đ tinc y cao và ch ng minh ở c tính chính xác trong nh1 u neta he nhau, b 1 thang đo

ẳ àng k s Ï đngs nph m,dchv

M t cách t ng quát nh t, Servqual ngành d ch v :

(1)M cd tinc y (reliabili

ky v ngngayl ndus d

(2) Đáp ng (Responsi s): S mong mu n vas n sang c a nhân viên ph c

v cunge pcacdchv LO hang (3) Nang | c (Competence): Kh nang chuyén mon v m t nghi p v nh tdnhd chv

,chs (Courtesy): Thái đ ph cv đúng m c, thân thì n, đem Ì Ic m Ñ giácđ ctôntr ng cho khách hàng

A (6) Truy nd t (Communication): M cd d_ hi u trong truy n đ t thông tin v

dchv đn khách hàng, đ ngth 1cũng nói v kh năng l ng nghe, thu h1 u và Ø1 1 đáp nh ngth cm cc a khách hàng

(7) Tín nhi m (Credibility): M cd trnt ngc a khách hàng vàoth nghị u

c acông ty, vào dchv chăm sóc khách hàng c a công ty trong quá kh

SVTH:Ð ngĩh Nh Quỳnh 0

(8) An toan (Security): M c d dmb o an toan cho khach hang v mt tai

chính, thông tin, tài s nv tch ttr c,trong và sau quá trìnhs d ngdchv

(9) Hi u bi t khach hang (Understanding customer): Kh nang lién t c tim hi u,

th uhi uvadap ngnh ngnhuc uthayd ic a khách hàng, kh nh c mnh nd Fy s quan tâmc a công ty dành cho mình

(10) Nh ng y ut h uhinh (tangibles): Nh ng y ut khách hàng

khitt pxtcv idchv nh d ngph cc anhan vién; cach trang tri; m Tuy nhién, trong th ct apd ng, thang do Servqualth ngd critng wl ivadi sâu vào 5y ut d hiu,d tr nkhai trong dol ngcht > ,c th nh sau:

(1) D tine y: Kh nang th c hi n dung nh ne ee o cnh ng gi khach hàng kỳ v ng vào dchvw thông qua nh ng ho t đi hông c _a doanh nghi p

C th: -Dchv cod cth chi ndutng th lá đnhtr c? - Công tycóh tr nhi ttình khi g.p

ng cầm k tngay| nd u tiên? 1 SOt trong quá trìnhth chí ndchv 2 - Công ty có th chi nd chy

ho td ng bf ng nao d6, vid nh khcphcs c ,hayb ohanhd nh ky cho

yần viên công ty có bao ø1 quab nr nd nnikhdng dap ngd cyêucu os khach hang?

A (3) M cd dmb o: Kh nang nhân viên c a doanh nghi pt o ni m tin cho

khach hang théng quati p xuc(v ki nth c,k nang, chuyén mon): - Hanh vic anhan vién cong ty khi n khach hang tint ng - Nhan vién cong ty th hi nthaid Ichs ,ni mn

SVTH: D ng Th Nh Quynh 1

- Nhan vién cong ty c6 d_ kinth c chuyén mond tr | 1cac cauhic a khach hang

(4)S dngem:Las quan tâm vàdchv c a công ty dành chot ng khách hàng Hi u rõ khách hàng c n gì, mu n øì và cung c p đúng nhuc uc a khách hàng ⁄)

(5) Tínhh u hình: G m các y ut nh c s v tch t,thi tb, nhân viên và

dn

- F r 1và các bài g1 I1thi ucóth hi ns , đúng theo thì tk đã đnh s n?

Mo hinh Gummesson Nam 1992, Gummesson xem xét inh SERVQUAL qua vi c công nh n nh ng khiac nhh uhinhe ad g đ ara ba tiêu chí đ ngi nđ đánh giá m tdchv nh sau: Y ut, dch | t h uhình, y ut ph nm m hay thông tin

Sau đó, ông đ ara Mess sách các tiéu chi d khach hang danh giach tl ng

dchv Cac tiéu cl nay liên quan đ ny ut dchv vàrtgnv inh ng tiêu chí

kh năng chitr , căng th ng, qu n lý khách hàng), và môitfr ng (nh ng ut xung quanh, ch c năng, m h c, nhân s dchv, nh ng khách hàng khác, nh ngng I1 khác) Cu 1 cùng là y ut ph nm m, nh ng tiêu chí này t p trung vào vi c đánh giá cách th c công ngh thông tình tr khách hàng (s tinc y,s bao ph và thân th nv Ing 1s d ng)

SVTH: D ng Th Nh Quỳnh 2

Quan di mc aGummesson dad c các tác gi khác công nhn.H cũng tin vào t m quan tr ngc anh ng khíac nhh uhìnhc adchv Chúngthts nhh ng đ ncách ngx c a khách hàng cũngnh cách nhnc ah v t ch c

Thông qua vi c tham kh ocácc s lý thuy t, các nghiên c u liên quan đ nch t l ngdchv ,đcbi tlà Mô hình ch tÌ ngdchv_ Servqual (Parasuraman $à c 4 s , 1988), cungv ivicnhnth cd cthigiand th chi nnghién t ng dingn,d dmb onghiéne ud _ choan thanh dingtind vavne ckt qu tt, tac gi dathi tl p m6 hinh nghiénc ud xu tcho đ nghiénc us hài lòng v chtl ngdchv xu tkhu lao đ ngt1 Công t uf “B tac qu ct Daystar Hu nh sau:

<

⁄ MCD BD MBO o> ¬ L NGDCHV XU T S HAILONGV CH T

^ KH ULAOĐ NG QUA ` NH TB N

Journal of Retailing, 64 (1) & Cronin and Taylor (1992)

-Tinc y (Reliability): Th hi nquakh nangth chi ndchv _ chinh xac va đúng th ih nngayt Ind utién

-Dap ng (Responsiveness): Th hi nquas mong mu n,s nsange a

SVTH: D ng Th Nh Quynh

nhan viénd giipd và cungc pdchv kpth 1cho khách hàng -S c mthéng (Empathy): Th hi ns quan tâm, chăm sóc đ nt ng khách hàng - Năng cph cv (Assurance): Ih hi n qua trình đ chuyên môn và cách ph c

nhan vién, baog mc nh ngtrangthitb d cs d ng trong quatrinh t

Đông (95%);s còn Ì 1 sang lao đ ngt 1m tszn

- Theo C cQu n lý lao đ ng ngoài n m c iu tắngs l ` ng lao đ ng đi làm vic n cngoài,C cs th chi 1 1 pháp tr ng tâmnh đ ym nh tuyén truy n,v nd ngng ilaodn tr ngtr ngdi mNhtBn;m rng các th tr ngmi,th tr ng cao, khuy n khích xu t kh u lao đ ng có ngh , lao đ ngk_ thu t, Ê

-So v ingu n lao »> dao c a Vi t Nam hi n nay, thi vi c hoan thanh ch tiêu không ph 1 làskhó u trong th 1 gian qua, các ho t đ ng liên quan t 1 vi c xu tkh u lao gd th chi n nghiêm túc, cós qu n lý t t,thì ch cch n con s đi lao đ

oàI còn l nh nnhiu,soviktqu dadtd c

ang bu n hi n nay langu n lao d ngc a Vi t Nam dang b lãng Ortnhiung ilaod ng dang phich d cdixutkh ulaod ng ø tâm hay Công ty xu tkh u lao đ ng không cóđ ch cnăngvàc nh ng A ng tam, Cong ty xu t kh u lao d ng “ma” Ngu n lao d ng nay ch y ulanh ng

ng 1nông dân đangch mongm tc h 1d thay đ Icu cs ng Tuy nhiên, n m hy vngđóc anhi ung idang ngay cangb maim tb inh ngchiéuth cl ad o qua tinh vivab ic nh ngkhonn ch ngchtdodivayd nptindtccd d cdi xu tkh u lao đ ng Và thêm vào đó là hàng lo t cácr 1ro khác nh : Không xu tkhu

SVTH: D ng Th Nh Quỳnh 4

laod ngd csaum tth igiandaich divactng khoéngth |lylid cs tinda

đtc c,ho cn ucó thìch làm tph nnh

-Th ct choth y,s v l ađo không nh ng đã tăng lên hàng nắm mà di n bi nc andcinghts cph ct pvinhi uth do ntinhvih n Bénc nhvi c tuy nf) d ng laod ng bth pphapc amts canb_ chi nhanh, trung tâm thu c m,t s

doanh nghi pd umilas xuthinmts doanh nghi p không có ch ning Dy cing lam cong tact v nvathutinbth pphapc ang ilaod ngd ghia dadih cvalamvictin cngoa.Cotr ngh pdit ngl ad occ nv tri ngay g n các doanh nghi p có uy tín,th ng hi u trong lĩnh ve này đ hotd ng Ngoài ra, chúng còn thông qua các trung tầm đào t o „` p các doanh nghi p

v tríấlnkhut,gi danh cán b đi tuy n sinh, đ $N ođngđihcđ gây

đ cni mím Vìth mà nh ung 1sau t tha gian dai di h c, da déng m t

kho nti nl nchocOm im ihay minhb |

trongn cnh là ©/ cór tnhí uv nđ pháp lý liên quan NÑ u không n mb t rõ đ

ongn cc h1làm vi cv im c thù laolnhn đnh ac trongn cvàn cngoài th quynlicang ï lao

SVTH: P ng Th Nh Quynh 5

cac Trung tam xu t kh u lao d ng dang ky xu t kh u lao d ng D n các Công ty hay Trung tâm này,h cũngđ cyêucun ph s, đóng ft nphívàđ ch cti ngc a n cmìnhs đi xu tkh u lao đ ng Song có m t đi u quan tr ng màh không h đ cbitlàcôngtyn c ngoài nào thuê mình, vì trongh pđ ngđ ang 1 lao đ ng 7 dilam vic n_ cngoai do cac Cong ty, cac Trung tamc pchoh , khéngh_ ghi tên vas c ah pd ngcung nglaod ng.Mab nh pd ngnaych co giatr damth t 5 vay ti nngan hang H đ ch c trong m tth 1 gian đài nh ng khôn yh p đ ng.Cóng idahcxongti ngd di Han Qu c,nh ngliphichuy n Iphe ti ng Dai Loan, vi Trung tam thong bao nhu c uc a bén Han c hi n th 1 khong có Liic d u, cac Cong ty, Trung tam citing thong bao th Wgi ute nh di laod ng, nh ngđ nh nÏl 1thông báo chuy n sang th 1 di m kha vi u ly do khac nhau

h Pea c xu tkh ulaod ng thi ing khongd cbodmdyd -H nth n a,ngayce div inh ngtr

quy nvaliiche anh ngng ilaodn Nhi u doanh nghi pdchv_ da khong th ø các nghĩav đã cam k t sau khi h đang 1 lao đ ng ra làm vi c oai Tim ce khon2 Di u 27 Lut Ng ilaod ng Vi t Nam dil c ngoai theo h_p d_ng nam 2006 cing da quy d nh cho cac doanh ns

“Ph ih pv ibénn

ch t, b tain > nriro,b b nhngh nghi p,b xâm h 1 tính m ng, s c kho , danh d

v ph Icó nghĩa v : al gi i quy tcac v nd phat sinh khing i laod ng whan ph°m, tais n va gi iquy ttranhch plién quant ing ilaod ng."

ihint ngng 1lao đ ngc a VI tNam không đ cbov ng quá trình lao đ ng còn x yra kháph bị n, vì khisangn cngoàih Ôi nlcđ cv idoanhnghi pdchv đãđ amình đi cũng nh không có t & c ngoài đ ngrab ov h

A Saum tth igianapd ngLutNg ilaod ng VitNamdilamvic n c

ngoài theo h p đ ng năm 2006 (có hi u l c thi hành t ngày 1/7/2007), d n nay, Lu tvnch athcs đeml1hi uqu nh mong đ 1 Nhi u đi u kho n trong Lu t nay ch ad c áp d ng, th c thi nghiêm ch nh.Và bên c nh đó, Lu t cũng còn có nh nghnch cnphisadi,b sungd dmboquynlichong 1 lao đ ng,

SVTH: D ng Th Nh Quỳnh 6

nghia v_ cho cac doanh nghi p ho td ng xu tkh ulaod ng Vid nh Di u 27 quy dnhv quy nvanghiav c acac doanhnghi pdchv ,cnb_ sung thém quy d nh v thihnd ang ilaod ng dixutkh ulaod ngtinht ngay doanh nghi pnh n h s c ang ilaod ng,nh m yêuc u doanh nghĩ p làm dchvw xu tkh u lao đ ng ©) ph 1 có trách nhì mởđ ang 1lao đ ng xu tkh u lao đ ng đi đúng th 1 gian, đ mb o

SVTH: D ng Th Nh Quỳnh 7

CH NG2:DANHGIACH TL NGDCHV XU TKH ULAOD NG DP NS HAILONGC A KHACHHANGT ICONGTYD UT H PTAC

- Tén qu ct : Daystar International Invesment Coopertlon Co hy Limited - Tén vi tt t: Daystar International Cooperation C

- Mãs thu : 0401493680 XS

- Ngày c p: 15/05/2012 -Nicp:S K HochDuT Tn lên Hu -Ténng 1đ 1di n theo pháp lu t: guy n Van Choi -Qu nlyb 1:Chic cT

- Lo 1 hinh doanh nghi

2.1.2 Lchs_ hinh thanh va phat tri nc a Cong ty DuT H p Tac Qu c

T Daystar

T p doan Daystar do Lu ts Nguy n Văn Choi sáng Ì p và đi u hành, v 1s hp l cc anhi u thành viên cób dày kinh nghi m trong lĩnh v cDuh c và Xu tkh u lao ” đ ngNhtBn.ĐÐ 1 ngũ lãnh đ o, nhân viên năng đ ng, đ y nhi t huy tc a Công ty đ cđàot obàiIb n, có nhi u năm kinh nghĩ mh ct p và làm vi ctin g¢ngeai 4

Daystar lam vi c theo ph ng châm lych “Tín” làm g c và “Tam” lamnntngchos phattriinb nv ng.Rad it nam2010,v ib day nghi m h n 10 nam va phong cach lam vi c chuyén nghi p, Daystar da Yo thành công choh n 4.000h c sinh, sinh viên và các b n thanh niên ` nà hctpvà lam vi c

Daystar t hao la Cong ty d u tién và duy nh tắc a Thiên Hu d cB

h Lao đ ng—Th ng bình & Xãh icpŒGi ofđngdchv đang 1lao

đ ng đi làm vic n cngoài Ð ngth ậ àđnv đu tiên và duy nh tc a Min Trungd cB tint ngcp tuy nd ng, phaic Th ct p sinh Ch ng Ch ngtrinhH lý- Đi

V h th ngho td ng,

am vi ctiNhtB n otr s chinhti78BnNghé, Tr s T v n- X lyvath mdnhh s fea 1m Phung Th cung Tr ng Daot oNgoing va Bid ngKi nth = Dae? Hu hu Vin prong vn&Tipnhnh s t icac Huy n và TT Xã, ên đa bàn tnh Th a Thiên Hu cùng Văn phòng Ð 1di n t1 các tnh Mi Trung va Tay Nguyén: Qu ng Tr, Hu , Da N ng, Qu ng Nam,

ngl ihotd ngr ngkh p, Daystar da dem! inhi udi uki nthu nl 1 hong ilaod ngti pc n, tham giacacch _ ng trình xu tkh u lao đ ng Ð cbi t, A uhius lol ngc aTh ct psinh cing nh cácb cph huynh khi con em ph 1

s ng và làm vic x 1,quéng_ 1; hai Van phong Daystar t 1 Tokyo va Aichi v 1 d ingttnhaén viénng iNhtB nva Vi t Nam

Saukhi TTS d nNhtBnohnbaogi htthuhius lol ngc aTTS khi xa nhà cing nh bec ph huynh khi con mình đi xa Chúng tôi đã có 02 văn phòng t 1

SVTH:Ð ngĩh Nh Quỳnh 3

Nh t B nt 1 Tokyo va Aichi, c6 d ingitng iNhtBnva Vi t Nam lam vicv i m c dich d6i theo qua trinh lam vi c va gi i quy tv nd_ phat sinh khi TTS lam vi c sư t3 nămt1NhtBn và v Iđdnh kỳ m 1tháng s đ nthăm Ilnvà làc un1 v ngch cm mtinhth ngi aTTS — Daystar va gia dinh TTS 7

V ih th ng 12 phong trén toan qu c cùng 2 Van phong Didi nt iNhtB n, Daystar s nsangh tr ,gitpd ttc Th ct psinhtiNhtBnmilica™m im 1 4 cu cs ng,h ct p, gi ithi uvi clam thém (hoàn toàn mI n phí)

V dini,d nnay, Daystar da phat ti nm iquanh gnktbnvy Vv 1cac tnh MI n Trung — Tây Nguyên; cùng v idolas tint ng,h c,h tr c a Chính quy ncácc ph n 140 huy nth, trên 3000 xã,ph ngạth.ár n eth i, Daystar

V đingo 1,quanh qu ne May cangd cm r ng Daystar da ky k t

dnhh ng phat ti n: Xay d ng ni m tin — Phat tri n quanh — Nâng cao ee | ng dao t o, trong d6 nang caoch tl ng daot o là trung tâm Khi vàch khi A th ctpsinhc a Daystar có ki nth c,k nang, thaid t tthìn mtnm 1đ ccũng

c ,quanh m iphattrinthu nlid c Trong linh v c daot o, Daystar dat ptrung x€ayd ngce s vtchttr nglp hindi,d ingi gi ngviénch tl ngcaod daot oth ct psinhngay cang dap ng t th ncac yéuc uc ad itac v 103 tiéu chi (1) trinhd ti ng Nh tt t,(2) k nang,

SVTH: D ng Th Nh Quynh 0

kinh nghi m ngh pht h p v 1 công vi c, (3) thái đ, tác phong, k năng m m va nh ngk năngc nthi tthích ngv Imôlfr ng làm vi ct1Nh tB n

Tr ng Daot o Ngoing vaBid ng Kinth cc n thi t Daystar t 1 290 Ph m Văn Ð ng - TP Hu, là ngôi tr ng dao t o TTS Daystar t p trung, khép kin; #7 v 140 phòng h c, phòng th c hanh dc trang b hi nd 1; khu ky ttic xa 250 phong; khu căng tin đ yởd các dch v ; khuth dc-th thao ngoài tr 1 và trong$nhà 4 nang dap ng quy mô cho 1000h c viént ptrung an ,h ct p,rén nang, tác phong đ ch xu tc nh

V đàot otI ngNh t, ngoài đ 1 ngũ giáo viênng 1 Vì rs b day kinh nghim,d chctpvalamvict NhtBotr v ; Daystameonc ‘Pd ing giáo vién va chuyén giang iNhtBncckychtl ng mes ba các ban

` c đào t otI ng Nh t có năng Ì ctI ngNh tttnhttr ckhixu tc ne

c bn,ti ng Nh t nang cao vati ng Nh t ch

ít nh t 50 bài; trong đó, TTS nganh h_ ly

đ ngN3; TTS các ngành khác ph 1 có

ngành*B o đ m TTS ph ¡h c xong 5 Ch ng ch N4 va trinhd t ng h NS5vatrinhd h ngdnWNa4 V đàotok năng ngh„v hi m ngh nghi p, cùng v 1 Phòng Th c hành đu d ng v 1 trang.b eo chu n Nh t Bn, tuy theo d n hang và ngành ngh c th, Dayst inktvi nhiutr ng cao đ ng, đ1hc, trung tâm đ đào t o tay ngh th ctp,th chành m t cách bàib n và đáp ng đi u

ki ntheo yêuc uđ tác, htBn

2.1.3 T mnhin,s m nh,camk t va giatr c t loi T mnhìn

Xây d ng DAYSTAR tr thành Công ty Xu tkh u lao đ ngt tnh ttikhu v c Mi n Trung Vi t Nam, phát tì nbnv ngv s 1 ngvachtl ng,vas làđach ⁄) tìnc y cho đ 1táctrongn c và qu ct

-D iv id tiác: DAYSTAR s tuy nch nk 1

Vị ot obaib nđ cungc p cho đ 1 tác ngu n nhân I cchtÌ ngc đáp ng công vi c theo yêu c uc a phía Nh tB n Chúng tôi luôn có

mang | 1 gia tr cao cho d Asta -D iv inhdan vién:

DAYSTAR xây d ng môi tr ng làm vi c chuyên nghi p, thân thi n, đoàn

phaph plyd tos ktniv ngchcd

k t va cong byngycho t p th Lu6nt o di u ki nt i da cho nhan viên phát huy h t

năng bán thân›đ h 1 thăng ti n trong công ty và đ mb onh ng quy nÏl itt

- DAYSTAR cam ktđáp ngttc nh ng yéuc utuy nd ngtrongttc mi [nh v cngh nghi p,trongb tc th 1 gian nao

-V daot oti ng Nh t: chtngtoih ng nm c tiêu đào t onang! c Nh tng N4chot te Th ct psinhtr ckhinh pc nhd nNhtB n

SVTH: D ng Th Nh Quỳnh 2