Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP đông á ở thị trường TP long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Ở THỊ TRƯỜNG TP LONG XUYÊN NHÓM 27 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh GVHD: LÊ TỐ NGA AN GIANG, THÁNG NĂM 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á Ở THỊ TRƯỜNG TP LONG XUN Nhóm 27 PHẠM THỊ KIỀU TRANG NGUYỄN QUANG TẤN HUỲNH THỊ NGỌC LIÊN NGUYỄN THỊ THÚY NGA PHẠM QUỐC TUẤN ANH DQT122604 DQT122572 DQT122503 DQT122520 DTH102142 Lớp: DH13QT GVHD: LÊ TỐ NGA AN GIANG, THÁNG NĂM 2015 LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành chuyên đề năm này, nhóm em xin gửi đến quý thầy cô giáo khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, nhóm em xin gửi đến Lê Tố Nga tận tình hướng dẫn, giúp đỡ nhóm em hồn thành chun đề năm lời cảm ơn sâu sắc Nhóm xin chân thành cảm ơn đến quý anh chị bạn hỗ trợ, tạo điều kiện để nhóm thực khảo sát thu thập số liệu cho chuyên đề Vì kiến thức nhóm cịn hạn chế, q trình thực hồn thiện chun đề khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy cơ, anh chị bạn Long xuyên, ngày 12 tháng năm 2015 Người thực i LỜI CAM KẾT Nhóm 27 lớp DH13QT xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng nhóm Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác Long Xuyên, ngày 12 tháng năm 2015 Người thực ii MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ I LỜI CAM KẾT ii MỤC LỤC BẢNG v MỤC LỤC HÌNH vi BẢNG KÝ HIỆU VIẾT TẮT vii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CÁC LÝ THUYẾT CƠ BẢN 2.1.1 Các khái niệm dịch vụ 2.1.2 Các đặc trưng khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 2.1.3 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.4 Khái niệm hài lòng 2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 2.3 CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.4 KHOẢNG CÁCH TRONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (GAPS IN SERVICE QUALITY) 2.5 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL 2.6 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.7 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.8 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.9 TÓM TẮT CHƯƠNG 10 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 3.1 GIỚI THIỆU 11 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 11 3.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 11 3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU CỦA NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 12 3.5 DIỄN ĐẠT VÀ MÃ HÓA THANG ĐO 13 3.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỐNG KÊ 14 3.6.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 14 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 15 3.6.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 15 3.6.4 Phân tích khác biệt 15 3.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 16 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17 4.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 17 iii 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 18 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thành phần 18 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng 20 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 20 4.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Thành phần phụ thuộc 20 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Các thành phần độc lập 21 4.3.2.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 21 4.3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 22 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 23 4.4.1 Kết phân tích hồi quy bội lần 23 4.4.2 Kết phân tích hồi quy bội lần 24 4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT 25 4.5.1 Sự khác biệt theo giới tính 25 4.5.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 26 4.5.3 Sự khác biệt theo thu nhập 27 CHƯƠNG KẾT LUẬN 28 5.1 KẾT LUẬN 28 5.2 HẠN CHẾ 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI 31 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO 33 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 37 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 41 iv MỤC LỤC BẢNG Bảng 3.1 Tổng quát nghiên cứu 11 Bảng 4.2 Kết Cronbach’s Alpha thành phần nghiên cứu lần 18 Bảng 4.3 Kết Cronbach’s Alpha thành phần nghiên cứu lần 19 Bảng 4.4 Cronbach's Alpha thang đo “Sự hài lòng” 20 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 20 Bảng 4.6 Kết phân tích EFA lần 21 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA lần 22 Bảng 4.8 Thống kê phân tích hệ số hồi quy lần 23 Bảng 4.9 Các thông số thống kê biến phương trình lần 24 Bảng 4.10 Thống kê phân tích hệ số hồi quy lần 24 Bảng 4.11 Các thông số thống kê biến phương trình lần 25 v MỤC LỤC HÌNH Hình 2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận Parasuraman et al (1988) Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al, 1988) Hình 2.3 Mơ hình đo lường lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 12 Hình 4.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 17 vi BẢNG KÝ HIỆU VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích TMCP Thương mại cổ phần vii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Thành phố Long Xuyên ngày phát triển tạo nhiều hội cho lĩnh vực, có lĩnh vực ngân hàng Nền kinh tế ngày phát triển cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước năm 2013, hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam đầy đủ, bao gồm 48 ngân hàng thương mại, ngân hàng sách, 53 chi nhánh ngân hàng nước ngồi, 28 tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài vi mơ hệ thống quỹ tín dụng nhân dân bao gồm ngân hàng hợp tác xã 1.414 quỹ sở Đứng trước cạnh tranh gay gắt đó, để phát triển bền vững địi hỏi ngân hàng không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, thu hút ngày nhiều khách hàng làm hài lòng họ Nhưng làm để đem lại hài lịng tốt cho khách hàng mình? Một biện pháp khả thi xem xét, đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ Chỉ đánh giá đắn, kịp thời chất lượng dịch vụ ngân hàng, họ đưa biện pháp để khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh mà cung cấp Từ đó, đề tài “Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á thị trường TP Long Xuyên” thực khơng nằm ngồi mục đích xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Đơng Á giúp họ hoàn thiện dịch vụ họ cung cấp 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á thị trường Tp Long Xuyên So sánh khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo đặc trưng cá nhân như: giới tính, độ tuổi, thu nhập 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận tay đơi, từ điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp với ngữ cảnh thị trường, đảm bảo người khảo sát hiểu thang đo Giai đoạn 2: Thực nghiên cứu mô tả phương pháp nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua câu hỏi chi tiết hiệu chỉnh từ kết nghiên cứu sơ Mẫu chọn theo phương pháp phi xác suất kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 150, thông qua 150 câu hỏi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á thị trường Tp Long Xuyên, An Giang Bản câu hỏi vấn sử dụng làm công cụ thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho nghiên cứu định lượng Dữ liệu sau thu thập xử lý phần mềm SPSS với công cụ kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, T-Test, ANOVA TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Tiến Hòa 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP Hồ Chí Minh [trực tuyến] Luậnvăn.net.vn Đọc từ: http://luanvan.net.vn/luan-van/luan-van-nghien-cuusu-hai-long-cua-khach-hang-doanh-nghiep-doi-voi-san-pham-dich-vu-nganhang-hsbc-chi-nhanh-tp-hcm-7138/ (đọc ngày 14.6.2015) Hương Trà 25.11.2013 Ngân hàng cạnh tranh gay gắt thị phần [trực tuyến] Diễn đàn Dân trí Việt Nam Đọc từ: http://dantri.com.vn/kinh-doanh/ngan-hangcanh-tranh-gay-gat-ve-thi-phan-806974.htm (đọc ngày: 8.6.2015) Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: NXB Hồng Đức Huỳnh Phú Thịnh 2014 Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học – Kinh Tế QTKD Đại học An Giang Lưu hành nội Không ngày tháng Chất lượng đặc điểm chất lượng [trực tuyến] Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng Đọc từ: http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=1426 (đọc ngày 14.6.2015) Không ngày tháng Giới thiệu chung [trực tuyến] Ngân hàng TMCP Đông Á Đọc từ: http://www.dongabank.com.vn/service/10/gioi-thieu-chung (đọc ngày 15.6.2015) Lê Hữu Trang 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Công Ty Cổ Phần Du Lịch An Giang [trực tuyến] LuanVan.co Đọc từ: http://luanvan.co/luan-van/nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-dichvu-khach-san-cua-cong-ty-co-phan-du-lich-an-giang-12194/ (đọc ngày 14.6.2015) Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2007 Nghiên cứu khoa học kinh doanh Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ 2012 Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong Kinh Doanh Thiết kế thực Hà Nội: NXB Lao Động Xã hội Nguyễn Thành Long 2006 Sử dụng thang đo Serveperf để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang Nghiên cứu khoa học Đại học An Giang Nguyễn Thị Ngọc Lan 2010 Quản Trị Chất Lượng Tài liệu Giảng dạy Đại học An Giang Lưu hành nội Phạm Thị Thu Hương 18.4.2014 Định Nghĩa Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng [trực tuyến] Góc học tập Đại học Duy Tân Đọc từ: http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia-ve-suhai-long-cua-khach-hang (đọc ngày 14.6.2015) Phan Minh Trung 2013 Tin Học Ứng Dụng Tài liệu Giảng dạy Đại học An Giang Lưu hành nội Phan Minh Trung 2014 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học An Giang [trực tuyến] Tạp Chí Khoa Học Trường Đại Học An Giang Đọc từ: http://sj.agu.edu.vn/?q=node/72 (đọc ngày 14.6.2015) Trần Hữu Ái 2013 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL [trực tuyến] Tài Liệu Đọc từ: http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-anh-huong-cua-chat-luong-dich-vu-densu-hai-long-va-long-trung-thanh-cua-khach-hang-su-dung-dich-vu-adsl22654/ (đọc ngày 14.6.2015) 29 Vũ Thị Thanh Thảo 2013 Đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng (nghiên cứu trường hợp trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh) [trực tuyến] Đọc từ: http://www.ceqard.vnu.edu.vn/Download.aspx/E0471D17E08C4689BC5BC7 B2DB978429/1/LVTS-Vu_Thi_Thanh_Thao-2013.pdf (đọc ngày 14.6.2015) 30 PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN Kính chào Anh/Chị! Chúng sinh viên lớp DH13QT, khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học An Giang Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu: “Đo lường yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á thị trường Thành Phố Long Xuyên” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai thông tin mà Anh/Chị cung cấp phục vụ mục đích học tập Tất ý kiến Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ từ Anh/Chị (Hãy khoanh tròn vào ý kiến mà Anh/Chị lựa chọn phần bên dưới) Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu với quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý STT Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý Tiêu chí Sự tin tưởng TT_1 Ngân hàng thực dịch vụ hứa TT_2 Khi Anh/Chị gặp khó khăn, Ngân hàng quan tâm giúp đỡ Anh/Chị TT_3 Ngân hàng thực dịch vụ từ lần TT_4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa TT_5 Ngân hàng không để xảy lỗi sai sót PH_1 Nhân viên Ngân hàng thông báo cho Anh/Chị biết dịch vụ thực PH_2 Nhân viên Ngân hàng ln nhanh chóng thực dịch vụ cho Anh/Chị PH_3 Nhân viên Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại Anh/Chị PH_4 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp Anh/Chị Sự phản hồi Sự đảm bảo 31 ĐB_1 Cách cư xử nhân viên Ngân hàng tạo niềm tin cho Anh/Chị ĐB_2 Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Ngân hàng ĐB_3 Nhân viên Ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị ĐB_4 Nhân viên Ngân hàng có kiến thức để trả lời câu hỏi Anh/Chị Sự cảm thông CT_1 Ngân hàng xem trọng lợi ích Anh/Chị lợi ích Ngân hàng CT_2 Nhân viên Ngân hàng thể quan tâm đến Anh/Chị CT_3 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh/Chị (tặng quà cuối năm, tặng lịch ) CT_4 Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu Anh/Chị CT_5 Ngân hàng hoạt động vào thời gian thuận tiện cho Anh/Chị Sự hữu hình HH_1 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại HH_2 Các sở vật chất Ngân hàng bày trí thuận tiện bắt mắt HH_3 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn gàng lịch HH_4 Ngân hàng có sẵn form, biểu mẫu theo dịch vụ Sự hài lòng HL_1 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp HL_2 Anh/Chị giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Xin Anh/Chị vui lịng cho biết: HL_3 Giới tính: Nam Tuổi: Từ 20 - 30 tuổi Nữ Từ 31 - 40 tuổi Từ 41 tuổi trở lên Thu nhập hàng tháng: Dưới triệu Từ triệu – triệu Từ triệu trở lên CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! 32 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO Kết lần 1.1 Thang đo tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 658 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted su tin tuong_1 14.14 6.555 243 681 su tin tuong_2 14.10 5.685 478 573 su tin tuong_3 14.31 5.813 414 604 su tin tuong_4 14.16 5.537 548 541 su tin tuong_5 14.02 6.020 391 615 1.2 Thang đo phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 534 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted su phan hoi_1 10.07 5.037 028 686 su phan hoi_2 10.37 3.610 363 424 su phan hoi_3 9.91 3.791 436 370 su phan hoi_4 10.22 3.270 525 267 33 1.3 Thang đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted su dam bao_1 10.77 5.108 479 743 su dam bao_2 10.92 4.362 707 630 su dam bao_3 10.77 4.264 501 744 su dam bao_4 10.90 4.255 581 691 1.4 Thang đo cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 703 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted su cam thong_1 12.41 7.508 655 579 su cam thong_2 12.28 8.118 514 635 su cam thong_3 13.11 6.266 634 567 su cam thong_4 12.71 6.916 592 592 su cam thong_5 11.94 10.927 -.023 809 1.5 Thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 34 su huu hinh_1 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 10.10 5.649 677 Cronbach's Alpha if Item Deleted 776 su huu hinh_2 9.88 5.604 700 766 su huu hinh_3 9.81 5.976 682 776 su huu hinh_4 10.06 6.205 575 821 1.6 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean Scale Corrected Item- if Item Variance if Total Deleted Item Deleted Correlation su hai long_1 6.81 1.805 589 600 su hai long_2 6.67 1.959 530 672 su hai long_3 6.68 2.024 543 657 Alpha if Item Deleted Kết EFA lần 2.1 Thang đo tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 681 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted su tin tuong_2 10.56 4.137 445 628 su tin tuong_3 10.77 4.344 349 690 35 su tin tuong_4 10.62 3.682 638 500 su tin tuong_5 10.48 4.154 442 629 2.2 Thang đo phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 686 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted su phan hoi_2 6.92 2.576 438 679 su phan hoi_3 6.46 2.861 476 625 su phan hoi_4 6.77 2.334 599 458 2.3 Thang đo cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted su cam thong_1 8.74 6.886 682 742 su cam thong_2 8.61 7.504 531 803 su cam thong_3 9.44 5.665 661 749 su cam thong_4 9.04 6.095 666 741 36 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố khám phá - Thành phần phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .679 89.724 000 Component Hai long_1 832 Hai long_2 799 Hai long_3 788 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Total % of Variance % Variance 1.951 65.046 65.046 1.951 65.046 572 19.066 84.113 477 15.887 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích nhân tố khám phá - Thành phần độc lập Cumulative % 65.046 2.1 Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .813 Approx Chi-Square df Sig 1037.925 171 000 Bartlett's Test of Sphericity 37 Rotated Component Matrixa su cam thong_3 810 su cam thong_4 su cam thong_1 798 749 su cam thong_2 634 su huu hinh_2 774 su huu hinh_3 758 su huu hinh_1 721 su huu hinh_4 680 Component su dam bao_3 827 su dam bao_2 818 su dam bao_4 722 su phan hoi_3 su phan hoi_4 su dam bao_1 695 671 585 su phan hoi_2 su tin tuong_4 su tin tuong_2 826 705 su tin tuong_5 671 su tin tuong_3 640 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 38 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total 5.531 2.264 1.837 1.341 1.098 965 758 736 630 586 508 471 455 415 335 309 280 256 225 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 29.108 5.531 29.108 29.108 29.108 41.025 2.264 11.917 41.025 11.917 50.692 1.837 9.666 50.692 9.666 57.752 1.341 7.060 57.752 7.060 63.532 1.098 5.781 63.532 5.781 68.612 5.079 72.600 3.988 76.473 3.873 79.791 3.318 82.874 3.083 85.547 2.673 88.028 2.481 90.421 2.393 92.604 2.183 94.367 1.762 95.994 1.627 97.468 1.475 98.818 1.350 100.000 1.182 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.789 14.680 14.680 2.752 2.224 2.153 2.152 14.484 11.707 11.333 11.329 29.164 40.871 52.203 63.532 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.2.Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 39 802 979.127 153 000 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total 5.212 2.257 1.835 1.341 1.061 964 739 655 602 539 482 455 425 338 316 293 259 226 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 28.954 28.954 5.212 28.954 28.954 12.541 41.495 2.257 12.541 41.495 10.197 51.691 1.835 10.197 51.691 7.452 59.143 1.341 7.452 59.143 5.892 65.035 1.061 5.892 65.035 5.357 70.393 4.103 74.496 3.641 78.137 3.345 81.482 2.997 84.478 2.680 87.159 2.529 89.687 2.360 92.047 1.877 93.924 1.755 95.679 1.627 97.306 1.440 98.746 1.254 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 40 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.771 15.393 15.393 2.770 15.390 30.783 2.193 12.185 42.968 2.149 11.938 54.905 1.823 10.130 65.035 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết phân tích hồi quy bội lần Model ANOVAa df Mean Square Sum of F Squares Regression 31.786 6.357 29.936 Residual 29.518 139 212 Total 61.304 144 a Dependent Variable: hai long b Predictors: (Constant) tin tuong cam thong dam bao phan hoi huu hinh Model Summaryb Mod R R Adjusted Std Error Change Statistics el Square R Square of the R Square F df1 df2 Estimate Change Change 720 519 501 46082 519 29.936 139 a Predictors: (Constant) tin tuong cam thong dam bao phan hoi huu hinh b Dependent Variable: hai long Sig .000b Sig F Change 000 Coefficientsa Model Unstandardize Standardized t Sig Correlations Collinearity d Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Zero- Partial Part Tolera VIF Error order nce (Constant) -.362 364 -.997 321 tin tuong 232 067 208 3.483 001 149 283 205 975 1.026 phan hoi 115 072 121 1.608 110 491 135 095 609 1.642 dam bao 310 056 358 5.532 000 503 425 326 825 1.212 cam thong 174 067 181 2.593 011 445 215 153 711 1.407 huu hinh 253 062 304 4.050 000 550 325 238 615 1.625 a Dependent Variable: hai long Kết phân tích hồi quy bội lần Model ANOVAa df Mean Square Sum of F Squares Regression 31.238 7.809 36.363 Residual 30.067 140 215 Total 61.304 144 a Predictors: (Constant), Huu hinh, Tin tuong, Dam bao, Cam thong b Dependent Variable: Hai long 41 Sig .000a Mod el R R Square Adjusted R Square Model Summaryb Std Error Change Statistics of the R Square F df1 df2 Estimate Change Change 714a 510 496 46342 510 36.363 a Predictors: (Constant), Huu hinh, Tin tuong, Dam bao, Cam thong b Dependent Variable: Hai long 140 Sig F Change 000 Coefficientsa Model Unstandardize Standardized t Sig Correlations Collinearity d Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Zero- Partial Part Tolera VIF Error order nce -.228 356 -.642 522 (Constant) 227 067 203 3.391 001 149 275 201 977 1.024 tin tuong 339 054 391 6.325 000 503 471 374 916 1.092 dam bao 192 066 200 2.899 004 445 238 172 732 1.365 cam thong 292 058 351 5.067 000 550 394 300 728 1.373 huu hinh a Dependent Variable: Hai long Phân tích khác biệt 3.1 Sự khác biệt theo giới tính Group Statistics N Mean Std Deviation 74 3.3335 68274 71 3.3894 62294 gioi tinh nam hai long nu Levene's Test for Equality of Variances F Sig hai long Equal variances assumed Equal variances not assumed 982 323 Std Error Mean 07937 07393 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Differen ce Std Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.515 143 608 -.05592 10867 -.27073 15889 -.516 142.645 607 -.05592 10846 -.27033 15848 42 3.2 Sự khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances hai long Levene Statistic df1 df2 536 Between Groups Within Groups Total 3.3 Sum of Squares 558 60.746 61.304 Sig 142 ANOVA df 142 144 538 Mean Square 279 428 F Sig .652 522 Sự khác biệt theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig .075 142 927 ANOVA Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 145 073 61.159 61.304 142 144 431 43 F 168 Sig .845 ... dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á thị trường Tp Long Xuyên 27 CHƯƠNG KẾT LUẬN 5.1 KẾT LUẬN Với mục tiêu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á thị... khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á Phạm vi nghiên cứu: Thị trường thành phố Long Xuyên Thời gian nghiên cứu:... hàng Ngân hàng TMCP Đơng Á giúp họ hồn thiện dịch vụ họ cung cấp 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á thị trường Tp Long