Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí vinpearl land phú quốc

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHU VUI CHƠI GIẢI TRÍ VINPEARL LAND PHƯ QUỐC TRẦN THỊ THỦY TIÊN AN GIANG, THÁNG – NĂM 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHU VUI CHƠI GIẢI TRÍ VINPEARL LAND PHƯ QUỐC SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ THỦY TIÊN MÃ SỐ SINH VIÊN: DQT141858 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: Th.s TRẦN MINH HIẾU AN GIANG, THÁNG – NĂM 2018 CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Khóa luận: “Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Phú Quốc” sinh viên Trần Thị Thủy Tiên thực hướng dẫn Th.s Trần Minh Hiếu Tác giả báo cáo kết nghiên cứu Hội đồng khoa học Đào tạo thông qua ngày…………… Thƣ ký (Ký ghi rõ họ tên) - Phản biện Phản biện (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) - - Cán hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Chủ tịch hội đồng (Ký ghi rõ họ tên) i LỜI CẢM TẠ ‫٭٭٭‬ Để hoàn thành đề tài nghiên cứu em nhận giúp đỡ nhiều quý thầy cô, bạn bè, người thân khách hàng xa lạ Qua khóa luận em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô, bạn bè người giúp đỡ em suốt thời gian thực nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn đến ban giám hiệu Trường Đại học An Giang với tất thầy cô khoa kinh tế - quản trị kinh doanh tận tâm truyền đạt kiến thức cho em suốt khoảng thời gian năm đại học Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn, người trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận Thầy nhiệt tình hướng dẫn, kiên trì giảng dạy khó khăn q trình thực nghiên cứu Một lần em cảm ơn thầy! Xin gửi lời cảm ơn tới tất bạn sinh viên lớp DH15QT bạn chung nhóm làm khóa luận báo cáo thực tập thầy Trần Minh Hiếu hướng dẫn Các bạn ln nhiệt tình hỗ trợ giúp củng cố lại mảng kiến thức bị hỏng để tơi hồn thành nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người thân gia đình ln tạo điều kiện thuận lợi q trình thực khóa luận thực tập để đề tài nghiên cứu hoàn thành cách trọn vẹn Và cuối xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng dành chút thời gian quý báu tham gia làm khảo sát thời gian thu thập liệu để đề tài có liệu làm sở nghiên cứu hoàn thành thời điểm …………… , ngày tháng … năm ……… Sinh viên thực TRẦN THỊ THỦY TIÊN ii TÓM TẮT Ngành du lịch Phú Quốc ngày phát triển mạnh mẽ, nơi mọc lên ngày nhiều khu nghĩ dưỡng, nhà hàng, khách sạn khu vui chơi giải trí Do du khách đến khó khăn việc chọn lựa nơi nghĩ dưỡng, vui chơi Vì mà việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng điều cần thiết để thu hút ý du khách Một số khu nghĩ dưỡng, nhà hàng, khu vui chơi giải trí Phú Quốc có khu vui chơi Vinpearl Land tập đồn Vingroup khu vui chơi lớn Phú Quốc Để đứng vững hoạt động mơi trường đầy cạnh tranh Phú Quốc việc khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Phú Quốc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao để thu hút giữ chân khách hàng điều hồn tồn cần thiết Do đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Phú Quốc” tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu nhằm xác định phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ KVCGT Vinpearl Land Phú Quốc Sau tác giả có đề xuất cho nhà quản trị kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khu vui chơi Nghiên cứu thực qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính Sử dụng kĩ thuật thảo luận nhóm với 10 khách hàng tác giả đóng vai làm khách để sử dụng dịch vụ KVCGT Vinpearl Land Phú Quốc Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng Với phương pháp vấn trực tiếp 170 khách hàng sử dụng dịch vụ KVCGT Qua kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Khả phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Trong yếu tố tác động mạnh yếu tố “Mức độ đồng cảm” Sau phân tích yếu tố này, tác giả nhận thấy nhà quản trị khu vui chơi Vinpearl Land Phú Quốc cần cải thiện số khuyết điểm khu vui chơi như: khu vui chơi cần cải thiện kiến thức chuyên môn cho nhân viên, tăng thêm trị chơi cho khách gia đình trẻ em cần có giải pháp khắc phục cho chương trình biểu diễn ngồi trời mùa mưa Ngồi khu vui chơi cần gìn giữ phát huy yếu tố khách hàng hài lòng cao thực thời điểm dịch vụ đề ra, nhân viên vui vẻ nhiệt tình phục vụ khách khu vui chơi có cảnh quan đẹp Tuy nhiên đề tài thực khảo sát với du khách người Việt nên kết chưa mang tính tổng quát cao iii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất sứ rõ ràng Những kết luận khoa học công trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác Sinh viên thực TRẦN THỊ THỦY TIÊN iv MỤC LỤC Trang Trang chấp nhận hội đồng …… …………………………………………… i Lời cảm tạ ii Tóm tắt iivi Lời cam kết iv Mục lục …………………………………………………………………………… v Danh mục hình ảnh ………………………………………………………………viii Danh mục biểu đồ………………………………………………………………… viii Danh mục bảng …………………………………………………………………….ix Danh mục từ viết tắt……………………………………………………………… x Chương Tổng quan đề tài 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.4 Thời gian nghiên cứu 1.4 Khái quát phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu đề tài Chương Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.1.3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.3 Mơ hình nghiên cứu 11 2.3.1 Các nghiên cứu trước 11 v 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 Chương Phương pháp nghiên cứu 14 3.1 Thiết kế nghiên cứu 14 3.2 Thang đo nghiên cứu 16 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 16 3.2.2 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 18 3.3 Nghiên cứu thức 19 Chương Kết nghiên cứu 21 4.1 Giới thiệu tổng quan khu vui chơi Vinpearl Land Phú Quốc 21 4.2 Thống kê mẫu 24 4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy cronbach alpha 25 4.3.1 Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng…… .26 4.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng………………………… ……… 28 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 29 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 30 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) hài lịng khách hàng 32 4.5 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 32 4.6 Phân tích thực trạng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ KVCGT Vinpearl Land Phú Quốc 33 4.6.1 Thang đo tin cậy 33 4.6.2 Thang đo đáp ứng 35 4.6.3 Thang đo phục vụ 35 4.6.4 Thang đo đồng cảm 36 4.6.5 Thang đo phương tiện hữu hình 37 4.7 Phân tích trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ KVCGT Vinpearl Land Phú Quốc 38 4.8 Phân tích khác biệt hài lòng theo biến nhân học 39 4.8.1 Đánh giá tác động biến giới tính hài lịng khách hàng kiểm định T-test 39 4.8.2 Đánh giá tác động biến khu vực sống hài lòng khách hàng kiểm định One - way Anova 40 vi 4.8.3 Đánh giá tác động biến thu nhập hài lòng khách hàng kiểm định One - way Anova 41 Chương Kết luận kiến nghị 43 5.1 Kết ý nghĩa nghiên cứu 43 5.2 Những ý kiến đề xuất cho nhà quản trị cần khắc phục phát huy nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho KVCGT Vinpearl Land Phú Quốc 44 5.2.1 Những đề xuất nhà quản trị cần khắc phục 44 5.2.2 Những đề xuất nhà quản trị cần phát huy 45 5.3 Hạn chế khó khăn đề tài 46 5.3.1 Những hạn chế đề tài mắc phải 46 5.3.2 Những khó khăn trình thực đề tài 46 Tài liệu tham khảo……………………………………………………………47 Phụ lục……………………………………………………………………… 49 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Trang Hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 Hình 4: Quy trình nghiên cứu 15 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 32 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 1: Biểu đồ thể giá trị trung bình thang đo mức độ tin cậy 34 Biểu đồ 2: Biểu đồ thể giá trị trung bình thang đo mức độ đáp ứng 35 Biểu đồ 3: Biểu đồ thể giá trị trung bình thang đokhả phục vụ 36 Biểu đồ 4: Biểu đồ thể giá trị trung bình thang đo mức độ đồng cảm 37 Biểu đồ 5: Biểu đồ thể giá trị trung bình thang đo phương tiện hữu hình 38 Biểu đồ 6: Biểu đồ thể giá trị trung bình thang đo hài lịng 39 viii Vào cao điểm đông khách anh/chị phục vụ chu đáo Nhân viên Vinpearl Land Phú Quốc vui vẻ giao tiếp với anh/chị III – Thang đo lực phục vụ Anh/chị thấy an toàn sử dụng dịch vụ Vinpearl Land Phú Quốc 10 Nhân viên Vinpearl Land Phú Quốc có kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị 11 Những hướng dẫn nhân viên Vinpearl Land Phú Quốc giúp anh/chị dễ hiểu 12 Nhân viên Vinpearl Land Phú Quốc lịch với anh/chị IV – Thang đo đồng cảm 13 Vinpearl Land Phú Quốc quan tâm đến nhu cầu cá nhân anh/chị 14 Nhân viên Vinpearl Land Phú Quốc hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị 15 Vinpearl Land Phú Quốc thấu hiểu điều anh/chị mong muốn 16 Nhân viên Vinpearl Land Phú Quốc thể quan tâm, thân thiện với anh/chị V – Thang đo phƣơng tiện hữu hình 17 Nhân viên phục vụ Vinpearl Land Phú Quốc có trang phục lịch 18 Vinpearl Land Phú Quốc có trang thiết bị đại 5 5 19 Cảnh quan Vinpearl Land Phú Quốc đẹp 20 Hệ thống vệ sinh công cộng Vinpearl Land Phú Quốc VI – Thang đo hài lòng 21 Anh/chị cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ Vinpearl Land Phú Quốc 51 22 Anh/chị cảm thấy hài lòng với trang bị vật chất Vinpearl Land Phú Quốc 23 Tóm lại, anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Vinpearl Land Phú Quốc 24 Khi có dịp anh/chị tiếp tục đến Vinpearl Land Phú Quốc 25 Anh/chị giới thiệu bạn bè, người thân đến Vinpearl Land Phú Quốc Câu 2: Anh/chị vui lịng cho biết giới tính anh/chị là: Nam Nữ Câu 3: Anh/chị vui lòng cho biết khu vực sinh sống anh/chị là: Miền Bắc Miền Trung Miền Nam Câu 4: Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập tháng anh/chị: Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Từ 15 triệu trở lên Xin chân thành cảm ơn đóng góp anh/chị! 52 PHỤ LỤC Kết Quả Phân Tích EFA Các Thang Đo Sự Hài Lòng Lần Phụ lục 3.1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 704 928.800 df 190 Sig .000 Phụ lục 3.2 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 3.699 2.655 2.336 1.611 1.286 973 852 821 746 689 631 601 497 478 437 412 367 353 315 240 % of Variance 18.494 13.277 11.681 8.055 6.431 4.867 4.258 4.104 3.728 3.446 3.156 3.007 2.487 2.390 2.183 2.060 1.837 1.764 1.573 1.201 Total 18.494 31.771 43.452 51.507 57.938 62.805 67.063 71.166 74.895 78.340 81.496 84.503 86.990 89.381 91.563 93.624 95.461 97.225 98.799 100.000 53 Extraction Sums of Squared Loadings % of % of Total Variance Variance 3.699 18.494 18.494 2.655 13.277 31.771 2.336 11.681 43.452 1.611 8.055 51.507 1.286 6.431 57.938 Phụ lục 3.3 Rotated Component Matrixa Component DU_4 849 DU_3 774 DU_2 769 DU_1 753 DC_2 741 DC_3 728 DC_4 724 DC_1 682 TC_4 769 TC_1 764 TC_3 734 TC_2 663 HH_3 725 HH_2 703 HH_4 687 HH_1 676 PV_2 825 PV_3 758 PV_4 654 PV_1 477 54 PHỤ LỤC Kết Quả Phân Tích EFA Các Thang Đo Sự Hài Lòng Lần Phụ lục 4.1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .712 876.977 171 000 Phụ lục 4.2 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings % of % of Total Variance Variance 3.612 19.009 19.009 3.612 % of Variance 19.009 2.653 2.195 13.965 11.553 32.974 44.528 2.653 2.195 13.965 11.553 32.974 44.528 1.600 8.420 52.948 1.600 8.420 52.948 1.270 877 6.686 4.614 59.634 64.249 1.270 6.686 59.634 851 4.480 68.729 762 719 4.008 3.782 72.737 76.519 10 684 3.598 80.117 11 612 3.223 83.340 12 497 2.618 85.958 13 14 486 446 2.558 2.349 88.516 90.865 15 423 2.225 93.090 16 17 373 360 1.964 1.894 95.054 96.949 18 318 1.673 98.622 19 262 1.378 100.000 Total Total 19.009 55 Phụ lục 4.3 Rotated Component Matrixa Component DU_4 847 DU_2 775 DU_3 772 DU_1 750 DC_2 753 DC_3 733 DC_4 716 DC_1 669 TC_4 782 TC_1 761 TC_3 735 TC_2 666 HH_3 733 HH_2 725 HH_1 693 HH_4 679 PV_2 821 PV_3 812 PV_4 616 56 PHỤ LỤC Kết Quả Phân Tích EFA Thang Đo Sự Hài Lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 810 225.495 df Sig 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component % of Variance 54.993 16.036 10.184 9.596 9.191 Total 2.750 802 509 480 460 Component Matrix Total 54.993 71.029 81.213 90.809 100.000 a Component QD_2 QD_1 QD_4 QD_3 QD_5 Rotated Component Matrix 792 763 751 741 654 a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 57 Extraction Sums of Squared Loadings % of % of Total Variance Variance 2.750 54.993 54.993 PHỤ LỤC Kết Quả Thống Kê Mô Tả Từng Thang Đo Sự Hài Lòng Thang đo mức độ tin cậy 1.2 Valid Percent 1.2 10 6.1 6.1 7.3 26 15.8 15.8 23.0 81 49.1 49.1 72.1 46 27.9 27.9 100.0 Total 165 100.0 100.0 Frequency TC1 Valid Frequency TC2 Valid Valid Percent Cumulative Percent 12 7.3 7.3 7.3 21 12.7 12.7 20.0 69 41.8 41.8 61.8 63 38.2 38.2 100.0 Total 165 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.5 5.5 5.5 31 18.8 18.8 24.2 76 46.1 46.1 70.3 49 29.7 29.7 100.0 Total 165 100.0 100.0 1 Valid Percent 13 7.9 7.9 8.5 29 17.6 17.6 26.1 78 47.3 47.3 73.3 44 26.7 26.7 100.0 Total 165 100.0 100.0 Frequency TC4 Valid Percent Cumulative Percent 1.2 TC3 Valid Percent Percent 58 Cumulative Percent Thang đo mức độ đáp ứng Frequency DU1 Valid 17.0 17.0 17.0 70 42.4 42.4 59.4 58 35.2 35.2 94.5 5.5 5.5 100.0 165 100.0 100.0 1.2 Valid Percent 1.2 10 6.1 6.1 7.3 37 22.4 22.4 29.7 70 42.4 42.4 72.1 46 27.9 27.9 100.0 Total 165 100.0 100.0 Frequency Percent Cumulative Percent 1.2 1 Valid Percent 10 6.1 6.1 6.7 28 17.0 17.0 23.6 83 50.3 50.3 73.9 43 26.1 26.1 100.0 Total 165 100.0 100.0 Frequency DU3 Percent Frequency DU4 Valid Cumulative Percent 28 DU2 Valid Valid Percent Total Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent Cumulative Percent 4.8 4.8 4.8 26 15.8 15.8 20.6 69 41.8 41.8 62.4 62 37.6 37.6 100.0 Total 165 100.0 100.0 59 Thang đo khả phục vụ Frequency PV2 Valid Cumulative Percent 6 6 1.2 33 20.0 20.0 21.2 71 43.0 43.0 64.2 59 35.8 35.8 100.0 Total 165 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 26 15.8 15.8 16.4 73 44.2 44.2 60.6 65 39.4 39.4 100.0 Total 165 100.0 100.0 Frequency PV4 Valid Valid Percent PV3 Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 22 13.3 13.3 15.2 75 45.5 45.5 60.6 65 39.4 39.4 100.0 Total 165 100.0 100.0 60 Thang đo mức độ đồng cảm Frequency DC1 Valid 1.2 1.2 1.2 28 17.0 17.0 18.2 76 46.1 46.1 64.2 59 35.8 35.8 100.0 Total 165 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 29 17.6 17.6 17.6 69 41.8 41.8 59.4 67 40.6 40.6 100.0 Total 165 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 18 10.9 10.9 13.9 66 40.0 40.0 53.9 76 46.1 46.1 100.0 Total 165 100.0 100.0 Frequency DC4 Valid Cumulative Percent DC3 Valid Valid Percent DC2 Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 13 7.9 7.9 10.3 70 42.4 42.4 52.7 78 47.3 47.3 100.0 Total 165 100.0 100.0 61 Thang đo phƣơng tiện hữu hình Frequency HH1 Valid 3.0 3.0 3.0 34 20.6 20.6 23.6 88 53.3 53.3 77.0 38 23.0 23.0 100.0 Total 165 100.0 100.0 1 Valid Percent 2 1.2 1.2 1.8 29 17.6 17.6 19.4 81 49.1 49.1 68.5 52 31.5 31.5 100.0 Total 165 100.0 100.0 Frequency Percent Cumulative Percent 1 Valid Percent 2.4 2.4 3.0 27 16.4 16.4 19.4 74 44.8 44.8 64.2 59 35.8 35.8 100.0 Total 165 100.0 100.0 Frequency Percent Frequency HH4 Valid Cumulative Percent HH3 Valid Valid Percent HH2 Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 34 20.6 20.6 22.4 78 47.3 47.3 69.7 50 30.3 30.3 100.0 Total 165 100.0 100.0 62 PHỤ LỤC Kết Quả Thống Kê Mô Tả Thang Đo Sự Hài Lòng QD1 Valid Frequency 2.4 2.4 27 16.4 16.4 18.8 80 48.5 48.5 67.3 54 32.7 32.7 100.0 Total 165 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 24 14.5 14.5 17.6 69 41.8 41.8 59.4 67 40.6 40.6 100.0 Total 165 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 18 10.9 10.9 13.3 68 41.2 41.2 54.5 75 45.5 45.5 100.0 Total 165 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 12 7.3 7.3 10.9 70 42.4 42.4 53.3 77 46.7 46.7 100.0 Total 165 100.0 100.0 QD5 Valid Percent 2.4 QD4 Valid Cumulative QD3 Valid Valid Percent QD2 Valid Percent Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 23 13.9 13.9 14.5 80 48.5 48.5 63.0 61 37.0 37.0 100.0 Total 165 100.0 100.0 63 PHỤ LỤC Kết Quả Phân Tích Kiểm Định Independent Samples T-test Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F QD Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig 1.091 t 298 Equal variances not assumed df 178 163 175 127.484 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% 95% Confidence Confidence Interval of Interval of the the Difference Difference Lower QD Upper Equal variances assumed 859 016 090 -.161 193 Equal variances not assumed 861 016 092 -.165 197 64 PHỤ LỤC Kết Quả Phân Tích One – Way Anova Khu vực sống Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 330 df1 df2 Sig 162 719 ANOVA Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 376 188 51.272 162 316 51.648 164 F Sig .594 553 Thu nhập tháng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 365 df1 df2 Sig 160 833 ANOVA Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 979 245 50.670 160 317 51.648 164 65 F Sig .772 545 ... tố “Mức độ đồng cảm” Sau phân tích yếu tố này, tác giả nhận thấy nhà quản trị khu vui chơi Vinpearl Land Phú Quốc cần cải thiện số khuyết điểm khu vui chơi như: khu vui chơi cần cải thiện kiến... cần thiết để thu hút ý du khách Một số khu nghĩ dưỡng, nhà hàng, khu vui chơi giải trí Phú Quốc có khu vui chơi Vinpearl Land tập đoàn Vingroup khu vui chơi lớn Phú Quốc Để đứng vững hoạt động... hàng, khách sạn, khu vui chơi, mà Vinpearl Land Phú Quốc khơng ngoại lệ Do đề tài ? ?Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Phú Quốc”