Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại thành phố long xuyên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN NGUYỄN DŨNG TRÍ AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN NGUYỄN DŨNG TRÍ DQT141870 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: ThS TRẦN MINH HIẾU AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 LỜI CẢM TẠ Để hồn thành chƣơng trình Đại học Quản trị Kinh doanh khóa luận này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học An Giang hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức q báu suốt q trình tơi học tập trƣờng, đặc biệt giảng viên hƣớng dẫn trực tiếp – ngƣời hƣớng dẫn tận tình, chu đáo suốt q trình tơi nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp Ban Giám đốc anh chị em hiện làm việc Viễn thông An Giang tạo điều kiện, giúp đỡ thực nghiên cứu sơ thu thập thông tin, tài liệu để làm khóa luận Cuối xin chân thành gửi lời cảm ơn dến gia đình bạn học lớp đại học DH15QT chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hồn thiện khóa luận, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đƣợc thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Long Xuyên, ngày 16 tháng 04 năm 2018 Ngƣời thực Nguyễn Dũng Trí ii TĨM TẮT Đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Fibervnn thành phố Long Xuyên” đƣợc thực với hai mục tiêu chính: (1) xác định nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ FiberVNN dựa cảm nhận khách hàng thành phố Long Xuyên; (2) phân tích trạng hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Dựa sở lý thuyết mơ hình SERVQUAL mơ hình nghiên cứu trƣớc đây, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài thơng qua hai bƣớc nghiên cứu nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính định lƣợng) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lƣợng) Nghiên cứu định tính dựa kết thảo luận với chuyên viên công ty VNPT – An Giang để đề xuất mơ hình nghiên cứu với biến độc lập bao gồm: phƣơng tiện hữu hình (HH), đồng cảm (DC), khả đáp ứng (DU), lực phục vụ (PV) tin cậy (TC) Ngồi cịn biến phụ thuộc đo hài lòng khách hàng (HL) Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực thông qua câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN có mức cƣớc phí từ 165 ngàn đồng/tháng trở xuống thành phố Long Xuyên Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp kiểm tra độ tin cậy Cronbach‟s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định đánh giá thang đo đƣợc thực với mẫu khảo sát 200 khách hàng Từ kết nghiên cứu cho thấy, thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép, mơ hình nghiên cứu ban đầu từ 27 biến quan sát 25 biến quan sát đƣợc chia thành thành phần nhƣ ban đầu Kết phân tích trạng cho thấy phƣơng tiện hữu hình có giá trị trung bình lớn nhất, lần lƣợt lực phục vụ, khả đáp ứng, tin cậy cuối đồng cảm có giá trị trung bình thấp Từ kết phân tích Independent T – Test One – Way ANOVA để so sánh khác biệt yếu tố nhân học cho thấy khơng có khác biệt hài lịng nam nữ nhƣ khơng có khác biệt độ tuổi hài lòng khách hàng Về ý nghĩa thực tiễn, kết nghiên cứu sở khoa học mang tính khách quan giúp cho doanh nghiệp VNPT An Giang nhận biết đƣợc yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN thị trƣờng thành phố Long Xuyên Từ đó, doanh nghiệp đề sách, chiến lƣợc phát triển nhằm đáp ứng nhanh chóng thay đổi nhu cầu liên tục khách hàng cách hiệu iii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học công trình nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Long Xun, ngày 18 tháng 04 năm 2018 Ngƣời thực Nguyễn Dũng Trí iv MỤC LỤC Trang LỜI CẢM TẠ ii TÓM TẮT iii LỜI CAM KẾT iv MỤC LỤC v DANH SÁCH BẢNG viii DANH SÁCH HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.5 KẾT CẤU BÀI NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 2.1.5 Khái niệm dịch vụ FiberVNN - Internet cáp quang 2.2 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.3 LƢỢC KHẢO NGHIÊN CỨU TRƢỚC 12 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.1.1 Nghiên cứu sơ 19 3.1.2 Nghiên cứu thức 19 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 21 3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 21 3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 24 v CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 25 4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH‟S ALPHA ĐỐI VỚI CÁC THANG ĐO 25 4.2.1 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ 26 4.2.2 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo hài lịng 28 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 29 4.3.1 Các tiêu chí phân tích EFA 29 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang 31 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo hài lòng khách hàng 31 4.4 PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN 34 4.4.1 Thang đo phƣơng tiện hữu hình 35 4.4.2 Thang đo đồng cảm 36 4.4.3 Thang đo lực phục vụ 36 4.4.4 Thang đo đáp ứng 37 4.4.5 Thang đo tin cậy 38 4.4.6 Giá trị trung bình thang đo chất lƣợng dịch vụ FiberVNN thành phố Long Xuyên 39 4.5 Phân tích trạng hài lịng 40 4.6 KIỂM ĐỊNH MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 40 4.6.1 Yếu tố giới tính 40 4.6.2 Yếu tố độ tuổi 41 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 43 5.1 KẾT LUẬN 43 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP 43 5.2.1 Đối với phƣơng tiện hữu hình 44 5.2.2 Đối với lực phục vụ 44 5.2.3 Đối với khả đáp ứng 44 5.2.4 Đối với tin cậy 45 5.2.5 Đối với đồng cảm 45 vi 5.3 KHUYẾN NGHỊ 45 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC 50 PHỤ LỤC 52 PHỤ LỤC 56 PHỤ LỤC 57 PHỤ LỤC 62 vii DANH SÁCH BẢNG Bảng 1: So sánh FiberVNN ADSL Bảng 2: Mối quanh hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 10 Bảng 3: Kết phân tích Cronbach‟s Alpha thang đo phƣơng tiện hữu hình 26 Bảng 4: Kết phân tích Cronbach‟s Alpha thang đo đồng cảm 26 Bảng 5: Kết phân tích Cronbach‟s Alpha thang đo lực phục vụ 27 Bảng 6: Kết phân tích Cronbach‟s Alpha thang đo đáp ứng 27 Bảng 7: Kết phân tích Cronbach‟s Alpha thang đo tin cậy 28 Bảng 8: Kết phân tích Cronbach‟s Alpha thang đo hài lịng 28 Bảng 9: Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo 29 Bảng 10: Kết EFA thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ 32 Bảng 11: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 34 Bảng 12: Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng 34 Bảng 13: Kết kiểm định T –Test thay đổi mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN theo giới tính 41 Bảng 14: Kết kiểm tra phƣơng sai đồng nhóm tuổi 41 Bảng 15: Kết kiểm định One-way ANOVA thay đổi mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN theo độ tuổi 41 viii DANH SÁCH HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức Hình 2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 3: Mơ hình Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL 12 Hình 4: Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Bƣu điện tỉnh An Giang 15 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ internet ADSL 16 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 7: Quy trình nghiên cứu 20 Biểu đồ 1: Biểu đồ giá trị trung bình thang đo phƣơng tiện hữu hình 35 Biểu đồ 2: Biểu đồ giá trị trung bình thang đo đồng cảm 36 Biểu đồ 3: Biểu đồ giá trị trung bình thang đo lực phục vụ 36 Biểu đồ 4: Biểu đồ giá trị trung bình thang đo đáp ứng 37 Biểu đồ 5: Biểu đồ giá trị trung bình thang đo tin cậy 38 Biểu đồ 6: Biểu đồ giá trị trung bình thang đo chất lƣợng dịch vụ 39 Biểu đồ 7: Biểu đồ giá trị trung bình thang đo hài lịng 40 ix PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (ĐỊNH TÍNH) Phần 1: Giới thiệu Xin chào Anh/Chị! Tơi Nguyễn Dũng Trí, sinh viên trƣờng Đại học An Giang, nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Long Xuyên Trƣớc tiên xin cảm ơn Anh/Chị tham gia giúp đỡ Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi số ý kiến Anh/Chị góp ý Anh/Chị cho nghiên cứu đƣợc sử dụng cho nghiên cứu khoa học đƣợc giữ bí mật Phần 2: Thảo luận Câu 1: Phƣơng tiện hữu hình: Theo Anh/Chị yếu tố thể phƣơng tiện vật chất kỹ thuật, văn phòng làm việc khang trang, trang phục làm việc nhân viên có làm cho khách hàng cảm thất an tâm, tin tƣởng? Các câu hỏi sau cho khách hàng có phù hợp với dịch vụ FiberVNN? Các ý kiến gợi ý: - Chất lƣợng ổn định, xảy cố - Kênh bán hàng đa dạng - Có nhiều kênh tiếp nhận thông tin khách hàng Câu 2: Sự đồng cảm: Theo Anh/Chị yếu tố thể công ty hiểu đƣợc tâm tƣ, mong muốn khách hàng nhƣ việc khách hàng quan tâm đến điều gì, muốn cơng ty? Các câu hỏi sau cho khách hàng có phù hợp với dịch vụ FiberVNN? Các ý kiến gợi ý: - Công ty thƣờng xuyên quan tâm đến ý kiến khách - Công ty xem khách hàng nhƣ ngƣời thân gia đình - Công ty làm việc khung thuận tiện Câu 3: Năng lực phục vụ: Theo Anh/Chị yếu tố thể trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, niềm nở nhân viên phục vụ khách hàng? Các câu hỏi sau cho khách hàng có phù hợp với dịch vụ FiberVNN? Các ý kiến gợi ý: - Chăm sóc khách hàng tốt - Nhân viên kỹ thuật nhiệt tình hỗ trợ - Nhân viên công ty niềm nở phục vụ khách hàng 50 Câu 4: Sự đáp ứng: Theo Anh/Chị yếu tố thể mong muốn sẵn sàng nhân viên Công ty cung cấp dịch vụ cách kịp thời, lúc, nhanh chóng đáp ứng mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ? Các câu hỏi sau cho khách hàng có phù hợp với dịch vụ FiberVNN? Các ý kiến gợi ý: - Thời gian khắc phục cố nhanh Có nhiều chƣơng trình khuyến Thủ tục đơn giản Thời gian lắp đặt nhanh Gói cƣớc đa dạng Câu 5: Sự tin cậy: Theo Anh/Chị yếu tố thể khả phục vụ dịch vụ FiberVNN Công ty cho khách hàng phù hợp, thời hạn, xác hiệu từ lần cho khách hàng? Các câu hỏi sau cho khách hàng có phù hợp với dịch vụ FiberVNN? Các ý kiến gợi ý: - Độ bảo mật cao Uy tín Đƣợc nhiều ngƣời tin dùng Dễ dàng liên lạc với tổng đài/nhân viên công ty giải quyết, xử lý cố 51 PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN – INETNET CÁP QUANG TẠI TP LONG XUN Kính chào Q khách hàng, tơi Nguyễn Dũng Trí - sinh viên trƣờng Đại học An Giang Hiện thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Fibervnn thành phố Long Xuyên” Tôi mong đƣợc hỗ trợ từ Quý khách hàng việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Ngƣời thích hợp để trả lời phiếu khảo sát ngƣời sử dụng dịch vụ truy cập Internet cáp quang tập đồn VNPT Dữ liệu thu thập đƣợc q trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Tôi cam kết thông tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân hay doanh nghiệp Trân trọng cám ơn hợp tác Quý khách hàng! PHẦN I Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết đánh giá Quý khách hàng phát biểu dƣới Đối với phát biểu, anh chị cách đánh dấu X vào các số từ đến 5; theo quy ƣớc số lớn Quý khách hàng đồng ý 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý STT Các phát biểu 3: Trung hịa; 4: Đồng ý; Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Phƣơng tiện hữu hình Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề Cơng ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến Quý khách (điện thoại hỗ trợ, email, facebook,…) Điểm giao dịch khang trang, tạo tin tƣởng cho Quý khách Vị trí đặt phịng giao dịch thuận tiện 5 Cơng ty có nhiều trang thiết bị đại 52 Cơng ty có nhiều kênh bán hàng đa dạng (cộng tác viên bán hàng, điểm giao dịch, trang web công ty,…) Sự đồng cảm Công ty quan tâm đến ý kiến Quý khách Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho Quý khách 24/7 Công ty tôn trọng quyền lợi Quý khách 10 Nhân viên công ty lắng nghe hiểu đƣợc nhu cầu Quý khách Năng lực phục vụ 11 Trình độ chuyên môn kỹ thuật nhân viên cao 12 Nhân viên cơng ty chăm sóc Quý khách tốt 13 Nhân viên kỹ thuật nhiệt tình hỗ trợ 14 Nhân viên công ty tạo đƣợc tin tƣởng cho Quý khách Khả đáp ứng 15 Cơng ty có nhiều chƣơng trình khuyến (miễn phí chi phí lắp đặt,…) 16 Thủ tục lắp đặt đơn giản 17 Thời gian khắc phục cố nhanh 18 Cơng ty có nhiều gói cƣớc đa dạng (FIBER 16, FIBER 20, FIBER 30,…) 19 Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa tốt (qua điện thoại, email,…) 53 20 Thời gian lắp đặt nhanh Sự tin cậy 21 FiberVNN thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời tin dùng 22 Quý khách tin tƣởng tƣởng vào an toàn đƣờng dây 23 Dễ dàng liên lạc với tổng đài/nhân viên giải quyết, xử lý cố 24 Khả bảo mật cao 25 Nhân viên kỹ thuật sẵn sàng hỗ trợ có yêu cầu 26 Tốc độ đƣờng truyền tốt suốt trình sử dụng 27 Cƣớc phí dịch vụ ln tính nhƣ hợp đồng PHẦN II Quý khách hàng đánh giá nhƣ dịch vụ FiberVNN – Internet cáp quang sử dụng: Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ 28 Internet cáp quang Quý khách sử dụng tốt Nhìn chung, Q khách hồn tồn 39 hài lòng chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang sử dụng Quý khách tiếp tục sử dụng dịch 30 vụ Internet cáp quang thời gian tới Quý khách giới thiệu dịch vụ 31 Internet cáp quang cho ngƣời thân, bạn bè,… 54 PHẦN III Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân Q khách Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi Quý khách: Dƣới 22 Từ 22 đến dƣới 36 Từ 36 đến dƣới 50 Từ 50 trở lên Ngoài Internet cáp quang sử dụng gia đình, Q khách có dùng thêm liệu di động? Có Khơng có Giữa thành viên gia đình Q khách có thƣờng xun liên lạc với qua điện thoại? Thƣờng xuyên Không thƣờng xuyên Quý khách có biết đến gói cƣớc gia đình – Giá rẻ nhà vui vẻ chƣa? Có Khơng có Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! 55 PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Chỉ tiêu Số lƣợng Tỉ lệ % Nam 96 48 Nữ 104 52 Dƣới 22 79 39,5 Từ 22 đến dƣới 36 68 34 Từ 36 dến dƣới 50 37 18,5 Từ 50 trở lên 16 Giới tính Độ tuổi 56 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thang đo phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Giá trị Cronbach Alpha Số biến quan sát ,851 Item-Total Statistics Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan thang đo thang đo biến - tổng biến biến hiệu chỉnh bị loại bỏ bị loại bỏ Giá trị Cronbach Alpha biến bị loại bỏ HH1 18,83 12,386 ,691 ,815 HH2 18,96 12,672 ,568 ,839 HH3 18,83 12,306 ,661 ,821 HH4 18,93 12,447 ,703 ,814 HH5 19,03 12,421 ,634 ,826 HH6 19,06 12,937 ,560 ,840 57 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Giá trị Cronbach Alpha Số biến quan sát ,660 Item-Total Statistics Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan thang đo thang đo biến - tổng biến biến hiệu chỉnh bị loại bỏ bị loại bỏ Giá trị Cronbach Alpha biến bị loại bỏ DC1 9,55 4,399 ,548 ,519 DC2 9,72 4,193 ,507 ,544 DC3 9,46 4,390 ,530 ,530 DC4 9,13 5,812 ,202 ,732 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Giá trị Cronbach Alpha Số biến quan sát ,755 Item-Total Statistics Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan thang đo thang đo biến - tổng biến biến hiệu chỉnh bị loại bỏ bị loại bỏ Giá trị Cronbach Alpha biến bị loại bỏ PV1 10,14 5,484 ,411 ,785 PV2 10,49 4,884 ,719 ,603 PV3 10,58 5,763 ,481 ,734 PV4 10,51 5,336 ,635 ,655 58 Thang đo khả đáp ứng Reliability Statistics Giá trị Cronbach Alpha Số biến quan sát ,856 Item-Total Statistics Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan thang đo thang đo biến - tổng biến biến hiệu chỉnh bị loại bỏ bị loại bỏ Giá trị Cronbach Alpha biến bị loại bỏ DU1 16,94 14,418 ,660 ,830 DU2 16,74 15,110 ,689 ,824 DU3 16,97 14,783 ,625 ,836 DU4 16,86 14,748 ,662 ,829 DU5 16,75 15,286 ,667 ,828 DU6 16,91 16,157 ,571 ,845 59 Thang đo tin cậy Reliability Statistics Giá trị Cronbach Alpha Số biến quan sát ,868 Item-Total Statistics Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan thang đo thang đo biến - tổng biến biến hiệu chỉnh bị loại bỏ bị loại bỏ Giá trị Cronbach Alpha biến bị loại bỏ TC1 19,88 18,552 ,675 ,845 TC2 19,77 18,733 ,680 ,844 TC3 19,68 18,490 ,688 ,843 TC4 19,58 18,637 ,717 ,840 TC5 19,48 19,678 ,565 ,859 TC6 19,95 18,812 ,605 ,855 TC7 19,46 19,757 ,568 ,859 60 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Giá trị Cronbach Alpha Số biến quan sát ,824 Item-Total Statistics Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan thang đo thang đo biến - tổng biến biến hiệu chỉnh bị loại bỏ bị loại bỏ Giá trị Cronbach Alpha biến bị loại bỏ HL1 10,20 7,018 ,466 ,852 HL2 10,19 6,017 ,697 ,759 HL3 10,24 5,550 ,704 ,752 HL4 10,28 4,946 ,752 ,728 61 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) CÁC THANG ĐO Kết phân tích EFA thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO ,866 Kiểm định Barlett Giá trị Chi bình phƣơng xấp xỉ 2506,195 df 300 Sig ,000 Tổng phƣơng sai trích Eigenvalues khởi tạo Nhân tố Tổng cộng % phƣơng sai % tích lũy Extraction Sums of Squared Loadings % Tổng phƣơng cộng sai Rotation Sums of Squared Loadings % % tích Tổng phƣơng lũy cộng sai % tích lũy 8,378 33,512 33,512 8,378 33,512 33,512 3,856 15,425 15,425 2,850 11,401 44,913 2,850 11,401 44,913 3,838 15,352 30,777 1,946 7,784 52,696 1,946 7,784 52,696 3,697 14,787 45,564 1,361 5,445 58,141 1,361 5,445 58,141 2,317 9,266 54,830 1,128 4,511 62,652 1,128 4,511 62,652 1,956 7,822 62,652 ,863 3,451 66,103 ,802 3,209 69,312 ,768 3,070 72,383 ,701 2,803 75,186 10 ,663 2,653 77,839 11 ,629 2,516 80,355 12 ,597 2,389 82,744 13 ,537 2,148 84,893 14 ,487 1,948 86,841 15 ,465 1,859 88,700 16 ,414 1,655 90,355 62 17 ,358 1,433 91,788 18 ,323 1,292 93,080 19 ,299 1,195 94,275 20 ,297 1,188 95,462 21 ,282 1,130 96,592 22 ,270 1,082 97,674 23 ,230 ,920 98,594 24 ,187 ,747 99,341 25 ,165 ,659 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố Nhân tố TC2 ,761 TC4 ,732 TC3 ,671 TC1 ,651 TC6 ,606 TC7 ,573 TC5 ,571 HH1 ,783 HH4 ,776 HH3 ,766 HH5 ,728 HH6 ,668 HH2 ,617 DU1 ,788 DU4 ,735 DU2 ,722 DU3 ,702 DU5 ,689 DU6 ,633 63 PV2 ,827 PV4 ,788 PV3 ,671 DC1 ,743 DC2 ,722 DC3 ,562 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO ,777 Giá trị Chi bình phƣơng xấp xỉ Kiểm định Barlett 316,682 df Sig ,000 Tổng phƣơng sai trích Eigenvalues khởi tạo Nhân tố Tổng cộng % phƣơng sai Extraction Sums of Squared Loadings % tích lũy Tổng cộng 2,633 65,823 65,823 ,707 17,678 83,501 ,367 9,185 92,686 ,293 7,314 100,000 2,633 Extraction Method: Principal Component Analysis 64 % phƣơng sai 65,823 % tích lũy 65,823 ... Đồng thời, nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng đó? Từ ngun nhân trên, đề tài ? ?Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN – Internet cáp quang thành phố Long Xuyên? ??... cậy để tiến hành phân tích nhân tố 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.3.1 Các tiêu chí phân tích EFA Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số... cứu đƣợc thực địa bàn thành phố Long Xuyên, An Giang Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN thành phố Long Xuyên, An Giang Do hạn chế kinh