Đánh giá mức độ hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ trường đại học an giang

TRlTC^NG DAI HOC AN GIAN KINH TE - QUAN TRIKINH KHOA LUAN TOT NGHIEP _AN TH DANH GIA MlTC DO HAI LONG CUA NGlTCH HOC VE CHAT LlTONG DICH VU TAITRUNG TAM NGOAINGC TRITONG DAI HOC AN GIANG Chuyen nganh: Quan tri kinh doanh Sinh vien thuc hien: PHAM THINHU" Y L^p: DH10QT :DQT093388 vien huong dan: Th.S Khuong Thi H Long xuyen, Thang 05 nam 2013 CONG TRINH DI/0C HOAN THANH TAI KHOA KINH TE - QUAN TRJ KINH DOANH DI HQC AN GIANG NguJri hudng din: Th.S Khurong Thi Hug (Hq ten, hoc ham, hpc vj, chu1 ky) Nguoi cham, nhanxet 1: (Hp ten, hpc ham, hpc vi, chii ky) Ngir&i cham, nhan xet 2: (Hp ten, hpc ham, hpc vi, chu ky) Khoa kinh te - Quan trj kinh doanh, thang OS nam 2013 LCJI CAM ON Em xin gui led cam on chan den toan the can bp giang vien bp mon Quan tri kinh doanh cua trucmg Dai hpc An Giang da truyen dat nhttng kien thftc cung nhu nhttng bai hpc va kinh nghipm quy bao, giiip em co nhthig nen t^ng ca ban lam hanh trang budc vao dai Chuc c^c Th^y co luon d6i dao sure khoe va luon vui cupc s6ng! Em rdt cam cm co Khuomg Thi Hu^, nguoi da tan tinh hudmg dan va tao mpi dilu kien t6t nhdt d^ em co the hoan khoa luan Chuc co luon khoe va cong cong viec! Em cung xin giti loi cam on d^n cac Thdy co dang gi^ng day va lam viec tai Trung tarn ngoai ngu: tnrbmg Dai hpc An Giang da giup va cung cap cho em nhttng thong tin can thiet ma de tai can, cam cm cac anh/chi, cac ban va cdc em hoc sinh da cung cdp nhttng thong tin va y kien bang khao sat y kiSn Chuc tdt ca mpi ngucri se luon gat hai dupe nhieu cong cu6c song! Cu6i cung xin guri ltti c^m on ddn ba me da luon ben canh va dpng vien con, cam on cac ban toi da Iu6n giup va quan tam toi suot nam d^i hpc Chuc cho nhttng nguoi than yeu ben canh toi luon khoe manh! Sinh vien thuc hien PhamThiNhuY TOM TAT Chit lupng dich vu khac vdi chit lupng cua san phim hftu hinh vi chung dupe danh gia thong qua su cam nhtin cua khach hang chu yiu dpa theo tmh chu quan, thai dp va kha nang nhan biet cua khach hang Do vide ludng chat lupng dich vu de danh gia mure dp hai long cua khach hang la rat khd khan, cac cube dieu tra khao sat y kibn khach hang can dupe thuc hien vdi so lupng mau chpn phai ldn nham dat dupe hipu qua dang tin cay Hai thang dupe nhieu nha nghien cftu sir dung va da dupe kiem dinh tinh thuc tien ludng danh gia chit lupng djch vu la: SERVQUAL (A Parasuraman, Zielthaml, & Berry, 1985;1988) va SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) dupe sii dung di danh gia chit lupng dich vu ting quat, gbm cp phin: (1) Phucrng tien httu hinh, (2) Tin cay, (3) Dap ung, (4) Nang lire va (5) Carp thong TTNG trucmg DHAG la mpt nhilng trung tain giao dpc dang tin cay cho cac hoc vien, ben canh d^i ngu giang vien co trinh dp chuyen mon cao ma chit lupng dich vu cua Trung tarn cung cang dupe cai thien t6t hon Nhim de biet dupe chit lupng dich vp d mpt moi trucmg giao due co nhftng nhan t6 nao anh hudng den muc dp hai long cua cac hoc vien va cac Mnh phin chit lupng dich vu vai nhilng muc dp hai long co khac hay khdng theo cac nhom d6i tupng hoc vien nen mo hinh nghien ciiu da dupe xay dung Dpa tren thang SERVPERF de xay dung tieu chi danh gia chit lupng dich vu phan nghien cuu dinh lupng, dfl lieu dupe thu thap cua 140 mau hoc vien se dupe sii dung cho phan tich Cronbach Alpha va phan tich nhan to kham pha EFA, sau tiin hanh phan tich hoi quy de xac dinh tinh phu hpp cua mo hinh Cac ket qua dat dupe nhu sau: (1)Muc d6 hai long vi chat lupng dich vu dupe dardi gia qua phin chinh la: (1) Su nhiet tinh cua nhan vien va tieu chuin phong hpc, (2) Nang luc va tac phong gidng vien, (3) Sp tan tarn cua giang vien, (4) Co sd vat chit trangthiet'bi phpc vu hoc tap Trong do, Nang luc va tac phong giang vien dupe danh gia cao nhit va Su tan tam cua giang vien dupe danh gia thip nhat Nhin chung, thl cac hoc vien hai long cao ddi vdi chit lupng dich vu cua Trung tam (2)Cac gia thiit dupe dat la phin tren co tac dpng duang din mure dp hai long va deu dupe chap nhan (3)Ket qua kiem dinh su khac biet cho thay co su khac biet danh gia cac nhan ti ludng su hai long ve chit lupng dich vu va mure dp hai long ddi vdi nhftng hpc vien mdi va nhtrng hpc vien da tham gia dupe 4-5 khda trd len va nhom tham gia 2-3 khda vdi nhom tu >5 khda hpc Cac kiim dinh tiep theo cho thiy khdng co su khac bipt miic dp hai long theo gidi tinh, nghe nghiep va nhom ddi tupng la sinh vien va khdng la sinh vien cua trudng DHAG Myc Lye DANH My C BANGv DANH MVC HINHvi DANH MyC TU" VIET TATvi CHlTONG MO DAU„1 1.1.Co scr hinh di tai11 1.2.Myc tieu nghien curu2 1.2.1.Myc tieu chung2 1.2.2.Myc tieu cu the2 1.3.Phymvi nghien cum2 1.3.1.Khong gian nghien cuu2 1.3.2.Thai gian nghien curu2 1.4.Doi tuyng nghien ciiu2 1.5.Phurong phap nghien cum2 1.5.1.Phucrng phap va thu phap nghien ciiu2 1.5.2.Mau nghien cum:3 1.6.YnghTa nghien curu3 1.7.K^tclucua nghien ciiu3 CHlTONG CO SOf LY THUYET VA MO HINH NGHIEN CtTU5 2.1.Chdt lucrng5 2.1.1.Lich sur phat trien chat lir^ng5 2.1.2.Tam quan trpng cua chat luomg6 2.2.Dich vu;6 2.2.1.Khai niem:.6 2.2.2.Dye di^m ciia dich vu7 2.3.Chdt lirpng dich vu8 2.3.1.Khai niem8 2.3.2.Dae dilm chit lupng dich vu9 2.3.3.Cac tieu chi danh gia chit hrong dich vy9 2.4.Sir hai long cua khach hang11 2.5.Quan he gifta chat hrpng dich vu va sy hai long11 2.6.Cac mo hinh danh gid ch^t lupng dich vg12 2.6.1.Mo hinhSERVQUAL12 2.6.2.Mo hinh SERVPERF (Cronin va Taylor, 1992) 16 2.7.Lirgrc khdo tai lieu16 2.8.Mo hinh nghien ciiu18 CHlfONG PHtfONG PHAP NGHIEN CU"U VA QUY TRINH NGHIEN CU"U20 3.1.Phucrngphdp20 3.1.1.Nghien cuu so bp20 3.1.2.Nghien ciiu chinh thiic20 3.1.2.1.Cac thang dupe danh gid thong qua cac cong cu21 3.1.2.2.Tinh gid trikhoang each21 3.1.3.Thang do21 3.1.4; Mlu22 3.1.4.1.Chpnmau22 3.1.4.2.Camau;'.22 3.2.Thang nghien cuu,!22 3.3.Quytrinh nghien cuu25 CHlTGNG KHAO SAT, NGHIEN CUtt S^^ HAI LONG CUA NGlTOT HQC DOI VOd CHAT LirQfNG DICH VV T^I TRUNG TAM NGOAI NGU" TRlTdNG V^l HQC AN GIANG27 4.1.Gidi thieu so lupc vS Trung tam Ngoai ngii DRAG27 4.1.1.Thanh lap27 4.1.2.Chiicnang27 4.1.3.Cdc khoa hoc28 4.1.4.Nhansu30 4.1.5.Cosd vat ch^t30 4.2.KSt qua nghien curu31 4.2.1.D^c diem cua mau nghien ciiu31 4.2.2.Ddnh gia thang do33 4.2.2.1.Danh gia thang blng he s6 tin cay Cronbach Alpha33 4.2.2.2.Phan tich nhan t6 kham pha EFA (Exploratory factor anlysis)37 4.2.3.Mo hinh ly thuygt hipu chinh.-.42 4.2.4.Kiem dinh mo hinh nghien ciru42 4.2.4.1.Banh gia miic dp phu hpp cua mo hinh43 4.2.4.2.Kilm dinh dp phil hpp cua mo hinh43 4.2.4.3.Kit qua h^iquy da biin44 4.2.5.Phan tich mo ta kit qua'.47 4.2.5.1.Bdnh gia mure dp hai 16ng cua nguoi hpc den chat lupng dich vp tai Trung tam ngoai ngu: trucmg DHAG theo cac nhan to47 4.2.5.2.Sy hai long cua hpc vien56 4.2.6.Kilm dinh su khac biet danh gia cac nhan to chat lupng dich vy va miic dp hai long57 4.2.6.1.Ki&n dinh sy khac biet danh gia ede nhan t6 chdt lupng dich vu 57 4.2.6.2.Kiem djnh sy khac biet muc dp hai long64 4.3 Tom tat chucrng68 CHITONG KET LU^JV VA KIEN NGHI70 5.1.Kt luan70 5.2.Mpt s6 kiSn nghi nham nang cao chit lupng dich vu tai Trung tam ngoai ngu1 trucmg DHAG,72 5.3.Han chi cua nghien cixu75 TAI LIEU THAM KHAO76 PHU LUC 177 PHU LUC 279 PHU LUC 382 PHU LUC 485 PHULUC587 PHULUC692 DANH MUC BANG Bang 2.1 Lucre khao tai ligu16 B^ng3.1 Thigt kg nghign curu20 Bang 4.1 Cac 16p ngoai m& hang tukn cac ng^y 2,4,6 va 3,5,7 tai Trung tarn ngoai ngu: truong Dai hpc An Giang28 Bang 4.2 Cac 16p on thi Tieng Anh: Sau Dai hpc va Cong chiic vao cac 2,4,6 va 3,5,7 hang tuan tai Trung tam ngoai ngtt trucmg Bai hoc An Giang29 Bang 4.3 Bang mo ta thong tin vg dap vign31 Bang 4.4 Thong tin vg thuc trang hpc t^i Trung tam ttr dap vign32 Bang 4.5 He s6 tin cay Cronbach Alpha - Cac nhan to lubngsp hai long 34 Bang 4.6 Cronbach Alpha cua thang mire dp hai long36 Biing 4.7 KMO and Bartlett's test - Cac nhan t6 lubng sir hai 16ng38 Bang 4.8 Ma tran nhan to da xoay kgt qua EFA cua cac nhan to lucrng sir hai long 38 B^ng 4.9 KMO and Bartlett's test cua phan muc dp hai long41 B&ng 4.10 Kgt qua hoi quy cua mo hinh43 Bang4.11.PhantichphucmgsaiANOVA44 Bang 4.12 Cac he s6 h6i quy mo hinh45 Bang 4.13 Miic dp hai long cua ngucri hpc d6i vai nhan t648 B^ng 4.14 Muc dp hai long cua nguoi hpc doi vdi Sir nhiet tinh cua nhan vign va tigu chuan phong hpc49 B^ng 4.15 Muc dp hai long cua ngucri hpc vg Nang lire va tac phong giang vign51 Bang 4.16 Muc dp hai long cua ngucri hpc vg Su tan tam cua giang vign54 Bang 4.17 Muc dp hai long cua ngucri hpc vg Co sd vat chat - trang thiet bi phpc vu hpc tap56 Bang 4.18 Mure dp hai long cua hpc vign>57 Bang 4.19 Ket qua kiem dinh phuorng sai theo s6 lupng khoa hpc58 B^ng 4.20 Kgt qua phan tich ANOVA theo so lupng khoa hpc tham gia58 Bang 4.21 Kgt qua kigm djnh sir khac biet theo gift tinh60 Bang 4.22 Kgt qu^ kigm dinh phucrng sai theo nghe nghiep61 Bang 4.23 Kgt qua phan tich ANOVA theo nghg nghiep62 Bang 4.24 Kgt qua kigm dinh su khac biet theo doi tupng la sinh vign va khong la sinh vign cua truong63 Bang 4.25 Kit qua phan tich phuang sai theo s6 lupmg khoa hpc64 Bang 4.26 Kit qua phan tich ANOVA theo so lugmg khoa hoc64 Bang 4.27 Kit qua phan tich sau ANOVA theo si hrgrng khoa hpc65 Bang 4.28 Kit qua kilm dinh svr khac bift nuic dp hai long theo gioi tinh66 Bang 4.29 Kit qua phan tich phucrng sai ANOVA theo nghl nghiep66 Bang 4.30 Kit qua phan tich ANOVA theo nghl nghiep67 Bang 4.31 Kit qua kilm dinh sp khac biet miic dp hai long theo dli tupng la sinh vien va khong phai la sinh vien cua truomg67 DANH MVC HINH Hinh 2.1 Chat lupng dich vp va su hai long cua kh&ch hang12 Hlnh 2.2 Mo hinh khoing each chit lugmg dich vp13 Hinh 2.3 Mo hinh SERVQUAL15 Hinh 2.4 Mo hinh ly thuylt19 Hinh 3.1 Quy trinh nghien curu.'25 Hlnh 4.1 Mo hinh ty thuylt hiSu chinh42 Hinh 4.2 Mure dp hai long cua nguoi hoc doi \6i4 nhanto47 Hinh 4.3 Miic dp hai long vl Su nhiet tinh cua nhan vien va tieu chuanfphong hoc.)149 Hinh 4.4 Miic dp hai long vl Nang luc va tac phong giang vien'.51 Hinh 4.5 Miic dp hai long ve Su tan tam cua giang vien ;,.'53 Hinh 4.6 Mire dp hai long vl Co scr vat chit trang thilt bihpc tap55 Hinh 4.7 Miic dp hai long ciia hpc vien:56 DANH MVC TIT VIET TAT TTNN: Trung tam ngoai ngfl DHAG: Dpi hpc An Giang Tp: Thanh phi CSVC:Cosorvatchit TTB: Trang thilt bj GV: Giang vien NV: Nhan vien KH: Khach hang Banh gia miic hai long cua ngubi hoc d6i vdi chit lupng dich vu tai Tnmg tam ngoai ngft trubng Bai hoc An Giang CHITONG1 MdDAU 1.1 Co so hinh dS tai Trong thai ky hoi nhap va toan ciu hoa nhu hien nay, bit ky linh virc nao cung cin co sir giao thuang qua lai giiia nhieu quoc gia khac nhu: kinh ti, thuang mai, khoa hoc - cong nghe, y ti, giao dyc.Bieu mang lai nhieu ca hoi diu tu cua cac ngudn v6n nude ngoai vao Viet Nam cung nhu giup chung ta co thi tiip thu nhttng tinh hoa, kien thttc, kinh nghiem va nhttng tien bp cua thi gidi nhlm co thi phat triin nin kinh ti nude nha Nhung mudn tiip thu tit va dem lai lai ich cho qudc gia thi can phai cd nguon nhan luc cd trinh dp cao,Vift Nam la nude cd ngudn lao dpng re va doi dao, nhung trinh dp lao dpng rat thip VI thi giao due la mot lihh vuc dupe quan tam hang dau, chinh phu luon cd nhung chinh sach de nang cao chit Iuong dao tao va giao due cho hoc sinh, smh vien Cac trudng dai hoc luon ci ging di hoan thien cong tac quan 1^, quy hoach, thiit ki, giang day va nghien cdu nhim xay dung dupe chuan muc cua chat lupng dao tao, nang cao chit lupng giao due cao han nua, tir cd the dap ung tit nguin nhan luc khong chi d nude ma d nude ngoai Tuy nhien, qua trinh hoi nhap se gap rit nhiiu khd kh&n: nhung khac biet quan diim, van hoa, trinh dp va khd khan Ion nhit li su bit dong ngon ngu Ngay nay, de cd mot hanh trang vung chac budc vao ddi de lap nghidp thi ngoai nhung kiin thuc chuyen mon, sinh vien cin phai trang hi cho minh kha nang giao tiip ngoai ngu, chua bao gid ngoai ngu lai rat can thiit nhu bay gib cho bat cd ngubi nao HiSu dupe nhu cau nay, truong Bai hoc An Giang da lap rieng han mot Trung tam ngoai ngtt, gdp phan nang cao chat lupng dao tao cua trubng va dap ung nhu cau cua sinh vien va xa hoi Ca sd giao due cung la mot dan vi cung cip dich vu, cung nhu cac linh vpc khac thi chat lupng dich vu phai dupe danh gia bdi khach hang da va dang su dung, nhung dii tupng khach hang cua giao due la ngubi hoc va cung la s^n pham chinh cua giao due VI the, nhung danh gia, y kien cua ngubi hoc ve giang vien, ca sd vat chat, npi dung bai giang, se giup cho giang vien va trung tam cd nhung dieu chinh hop ly di dap ung tot nhu clu cua ngubi hoc Ben canh do, hien Tp Long xuyen cd rit nhieu trung tam dao tao ngo^i ngtt nen vifc canh tranh gitta cac Trung tam rit ldn, chat lupng dich vu ma ngubi hoc cam nhan dupe ddng vai trb rat quan trong viec thu hut dupe cac hoc vien mdi hoac nhttng hoc vien cu tiep tuc cac khda hoc cao han tai trung tam Trung tam ngoai ngtt trubng Bai hoc An Giang vua cd nhttng thay dii ldn nhu: diu tu them trang thiit bi; xay dung phdng hoc rpng hern, giang vien cd nhttng thiit ki bai giang sinh dpng han, diiu giup trung tam cang cd them nhiiu hoc vien Va di biit dupe muc dp hai long theo danh gia cua ngubi hoc doi vdi chat lupng djch vu hien cua trung tam ngoai ngtt trubng Bai hoc www.cfl.agu.edu.vn ng ay dgc: 26/03/2013, va k^t qua khao sat cua tac gia SVTH: Pham Thi Nhu Y Danh gia muc dp hai long ctia ngiroi hoc doi vdi chat lirpng dich vu tai Trang : • ••• '•• Nang tam ngoai ngu tnrong Bai hoc An Giang khoa 52 3.8686 64113 08891 3.6901 4.0471 2.67 5.00 05656 3.9491 4.1747 2.50 5.00 lye va - 2-3 ' 70 4.0619 ' 47326 t^c khoa phong 45 ^^g khoa 17 4.2745 36296 08803 4.0879 4.4611 3.33 4.83 >5 khoa 4.4167 21517 10758 4.0743 4.7590 4.17 ^67 143 52 4.0268 54192 04532 3.9372 4.1164 2.50 5.00 3.2692 79958 11088 3.0466 3.4918 1.75 4.50 70 3.5893 60498 07231 3.4450 3.7335 1.75 4.50 khoa 17 4.0294 47502 11521 3.7852 4.2736 3.00 4.75 >5 khoa 4.2500 35355 17678 3.6874 4.8126 3.75 4.50 Total 143 3.5437 71165 05951 3.4261 3.6613 1.75 4.75 Co so khoa vat chit 2-3 52 3.5769 73019 10126 3.3736 3.7802 2.00 5.00 tral}S khoa 70 3.5571 75442 09017 3.3773 3.7370 1.50 5.00 hoc tap khoa 17 4.1471 52335 12693 3.8780 4.4161 3.00 5.00 >5 khoa 3.8750 47871 23936 3.1133 4.6367 3.50 4.50 Total 143 3.6434 73548 06150 • 3.5218 3.7649 1.50 5.00 vien Total Sir tan khoa tam ciia 2-3 &^S khoa vien 45 thiet bi SVTH:PhamThiNhuY 96 Banh gia mire hai long cua ngiroi hpc doi vdi chat hrong dich vu tai Trung tam ngoai ngir truong Dai hoc An Giang Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic dfl d2 Sig Sir nhiet tinh cua nhan vien va tieu chuan 2.826 139 041 7.223 139 000 6.195 139 001 1.122 139 342 phong hpc Nang lire va tac phong giang vien Sir tan tam ciia giang vien Co so vat chit trang thilt bi hpc tap ANOVA Sum of Squares Sir nhiet tinh Between Groups cfla nhan vien within Groups Total Nang luc va tac Between Groups phong giang Square 1.114 37.899 139 273 41.242 142 3.039 within Groups 38.664 139 Total 41.703 142 10.069 139 142 3.356 139 142 1.759 vien Sir tan tam cua Between Groups giang vien df 3.343 va tieu chuan phong hpc Mean Within Groups 61.846 Total 71.914 Co so vat chat Between Groups trang thiltbi Within Groups hQCt^P Total SVTH:PhamThiNhuY 5.278 71.534 76.811 1.013 F Sig 4.087 008 3.642 014 7.543 000 3.418 019 278 445 515 97 Banh gia mure hai long cua nguoi hoc doi voi chat lirong dich vu tai Trung tam ngoai ngii trtrong Bai hoc An Giang Multiple Comparisons Tamhane 95% Confidence Mean Bependen Khoa (J) Khoa Bifference Interval (I) t Variable hoc hoc Sunhiet kh6a 2-3 khoa Std Lower Sig Upper Bound (I-J) Error -.19655 09909 265 -.4625 0694 Bound tinhcua 4-5 khoa -.44409* 14527 027 -.8526 -.0356 nhan vien vA, >5kh6a -.53022* 10456 001 -.8471 -.2133 19655 09909 265 -.0694 4625 -.24754 13569 395 -.6360 1409 -.33367* 09078 030 -.6371 -.0302 44409* 14527 027 0356 8526 24754 13569 395 -.1409 6360 >5kh6a -.08613 13973 991 -.4985 3262 khoa =53022* 10456 001 2133 8471 ^^163 2-3 khoa 33367* 09078 030 0302 6371 4-5 khoa 08613 13973 991 -.3262 4985 Nang lire khoa 2-3 khoa -.19332 10538 353 -.4768 0902 chuln 2-3 khoa phong hoc khoa 4.5 kh6a >5khoa 4-5 lkhoa ^6a 2-3 khoa >5 vatac 4-5 khoa -.40592* 12512 013 -.7489 -.0630 phong , ^ stu, >5khoa -.54808* 13957 024 -1.0268 -.0693 19332 10538 353 -.0902 4768 -.21261 10464 269 -.5068 0816 >5khoa -.35476 12155 188 -.8722 1627 khoa 40592* 12512 013 0630 7489 21261 10464 269 -.0816 5068 >5khoa -.14216 13901 915 -.6292 3449 khoa 54808* 13957 024 0693 1.0268 k^^a 2-3 khoa 35476 12155 188 -.1627 8722 4-5 khoa 14216 13901 915 -.3449 6292 khoa 2-3 khoa -.32005 13238 101 -.6760 0359 4.5 1^53 -.76018* 15990 000 -1.1994 -.3209 2-3 khoa ^^^ 4-5 khoa 4-5 ^^oa 2-3 kh6a >5 Sir tan t^m cua SVTH:PhamThiNhuY 98 Danh gia mire dp hai long cua nguoi hpc d6i voi chit lupng dich vu tai Trung tarn ngoai ngir tnrcmg Bai hoc An Giang -.98077* 20867 022 -1.7968 -.1647 32005 13238 101 -.0359 6760 -.44013* 13602 018 -.8232 -.0571 >5khoa -.66071 19099 141 -1.5684 2470 khoa 76018* 15990 000 3209 1.1994 44013* 13602 018 0571 8232 >5khoa -.22059 21101 915 -1.0383 5972 khoa 98077* 20867 022 1647 1.7968 khoa 2-3 khoa 66071 19099 141 -.2470 1.5684 4-5 khoa 22059 21101 915 -.5972 1.0383 Co so vat lkhoa 2-3 khoa 01978 13559 1.000 -.3434 3829 -.57014* 16237 007 -1.0207 -.1195 >5khoa 2-3 khoa khoa 4-5 khoa 4-5 khoa 2-3 khoa >5 chattrang 4-5 khoa thiet bi ^.,, >5 khoa -.29808 25989 895 -1.5170 9209 lkhoa -.01978 13559 1.000 -.3829 3434 -.58992* 15570 004 -1.0246 -.1552 >5khoa -.31786 25578 864 -1.5720 9363 khoa 57014* 16237 007 1195 1.0207 58992* 15570 004 1552 1.0246 >5khoa 27206 27093 933 -.8839 1.4280 khoa 29808 25989 895 -.9209 1.5170 khoa 2-3 khoa 31786 25578 864 -.9363 1.5720 4-5 kh6a -.27206 27093 933 -1.4280 8839 2-3 khoa 4.5 khoa 4-5 khoa 2-3 khoa >5 * The mean difference is significant at the 0.05 level SVTH:PhamThiNhuY 99 Banh gia mire dp hai long cua ngtroi hoc doi voi chat lupng dich vu tai Trung tarn ngoai ngS tniong Dai hoc An Giang Khdc Met theo gi&i tinh Group Statistics Giai tinh N Sir nhiet tinh cua nhan Nam vien va tieu chuan ^j^ phong hoc Nang lire Vci tac Nam phong giang vien ^ft Sir tan tarn ciia giang Nam vien Ntt Co so vat chdt trang Nam thi^t bi hoc tap j^^ Mean Std Std Error Deviation Mean 64 3.7031 47708 05963 79 3.6420 58584 06591 64 79 64 79 64 79 4.0130 49894 06237 4.0380 57732 06495 3.5352 54348 06794 3.5506 82662 09300 3.5000 83095 10387 3.7595 62972 07085 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances Sig (2- F Su Equal nhiet varianc tinh cua es nhan Sig t df tailed) Mean 95% Confidence Error Interval of the Differe Differ nee 141 502 06117 688 140.994 492 06117 6.450 012 674 Std assume ence nonst \jy\Jo Difference Lower Upper -.11835 24069 -.11455 23689 i1 vienva d tiSu Equal chuin varianc Ph6n^ esnot h(^c assume 0888 d SVTH: Ph^m Thi Nhu ^ 100 Danh gia mire dp hai long cua ngiroi hoc doi vdi chat hiong dich vu tai Trung tam ngoai ngir truong Dai hoc An Giang Nang Equal lire va varianc t^c es phong assume giang d viSn Equal 1.121 292 -.273 141 785 -.02495 140.385 782 -.02495 141 898 -.01548 135.635 893 -.01548 141 035 -.25949 2.06 115.131 041 -.25949 noia •\jy it A