Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa CHUYÊN ĐÊ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN SƯ DỤNG DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH CỦA CƯA HÀNG LOTTERIA TẠI BIGC HUẾ SVTH: Lê Hải Hưng i Lớp: K46 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Lời Cảm Ơn Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo trường Đại Học Kinh Tế – Đại Học Huế hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em suốt trình học tập tại trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Minh Hòa – người trực tiếp hướng dẫn tận tình, quan tâm đầy trách nhiệm suốt q trình hồn thành chun đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn đến Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria chi nhánh BigC tại TP.Huế tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chuyên đề tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn đến anh, chị quản lý anh, chị nhân viên cửa hàng Lotteria chi nhánh BigC tại Thành Phố Huế giúp đỡ nhiệt tình thời gian em thực tập tại Tuy nhiên thời gian có hạn kiến thức kinh nghiệm nhiều hạn chế nên chuyên đề tốt nghiệp không tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận góp ý mọi người để đề tài hồn thiện Cuối em xin gửi lời cảm ơn, lời chúc sức khỏe đến tất người quan tâm, giúp đỡ em suốt q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Hải Hưng ii Lớp: K46 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Lê Hải Hưng SVTH: Lê Hải Hưng iii Lớp: K46 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hịa LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, Tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Lê Hải Hưng SVTH: Lê Hải Hưng iv Lớp: K46 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐÊ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cưu Đối tương và phạm vi nghiên cưu 3.1 Đối tương nghiên cưu: 3.2 Phạm vi nghiên cưu: Phương pháp nghiên cưu 4.1 Phương pháp thu thập dư liệu 4.1.1 Dư liệu thư cấp 4.1.2 Dư liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xư lý và phân tích số liệu .4 4.2.1 Đối với số liệu thư cấp .4 4.2.2 Đối với sô liệu sơ cấp 5 Cấu trúc đề tài PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CƯU Chương 1: TỔNG QUAN VÊ DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THƯC ĂN NHANH CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI BIG C HUẾ A CƠ SƠ LÝ LUẬN VÊ VẤN ĐÊ CẦN NGHIÊN CƯU .6 1.1 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VÊ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm về khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng .6 1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng .7 SVTH: Lê Hải Hưng v Lớp: K46 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.2 DỊCH VỤ LÀ GÌ? .9 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ .9 1.2.2 Đặc trưng của dịch vụ 10 1.2.3 Chất lương dịch vụ: 11 1.2.4 Mối quan hệ giưa dịch vụ và hài lòng của khách hàng 12 1.3 KHÁI QUÁT VÊ NHÀ HÀNG THƯC ĂN NHANH .14 1.3.2 Các yếu tố nghiên cưu hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng thưc ăn nhanh 19 B CƠ SƠ THỰC TIỄN VÊ VẤN ĐÊ CẦN NGHIÊN CƯU 21 1.1 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THƯC ĂN NHANH TẠI VIỆT NAM 21 1.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA LOTTERIA TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 23 1.3 TỔNG QUAN VÊ THỊ TRƯỜNG THƯC ĂN NHANH TẠI TP.HUẾ 24 1.3.1 Tình hình phát triển KFC tại TP.Huế 24 1.3.2 Tình hình phát triển của cưa hàng Lotteria chi nhánh Coop Mark tại TP.Huế 25 1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CƯU CÓ LIÊN QUAN 25 Chương 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THƯC ĂN NHANH CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI BIG C HUẾ 32 2.1 TỔNG QUAN VỂ CỬA HÀNG LOTTERIA 32 2.1.1 Giới thiệu chung về cưa hàng thưc ăn nhanh Lotteria 32 2.1.2 Giới thiệu về cưa hàng lotteria tại BigC-Huế .33 2.1.3 Tình hoạt động kinh doanh của cưa hàng lotteria BigC Huế giai đoạn 20142016 34 2.1.4 Phân tích các yếu tố thuộc môi trường vi mô .36 2.2 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THƯC ĂN NHANH CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI BIGC HUẾ 40 2.2.1 Thông tin chung về mẫu điều tra 40 SVTH: Lê Hải Hưng vi Lớp: K46 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.2.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lương dịch vụ của cưa hàng Lotteria BigC Huế 46 2.2.3 Ý định của khách hàng sau sư dụng dịch vụ ăn ́ng tại Lotteria .52 Chương 3: MỢT SỚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THƯC ĂN NHANH CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA CHI NHÁNH BIG C TẠI TP.HUẾ 54 3.1 NHỮNG ĐIỂM MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA CHI NHÁNH BIG C TẠI TP.HUẾ 54 3.1.1 Điểm mạnh 54 3.1.2 Điểm yếu 55 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THƯC ĂN NHANH CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA CHI NHÁNH BIG C TẠI TP.HUẾ 56 3.2.1 Nâng cao chất lương sản phẩm .56 3.2.2 Đầu tư mở rộng và quản lý tốt hệ thống phân phối .57 3.2.3 Nâng cao chất lương dịch vụ 57 3.2.4 Định giá 58 3.2.5 Tăng cường các hoạt động PR, quảng bá hình ảnh của cưa hàng 59 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 KẾT LUẬN 61 KIẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO .64 PHỤ LỤC SVTH: Lê Hải Hưng vii Lớp: K46 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT CTTNHH EFA ISO Đơn vị tính Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Exploratory Factor Analysis International Organization for Standardization NXB TCVN TP TPHCM WTO Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Nhà xuất Tiêu chuẩn Việt Nam Thành phố Thành phố Hồ Chí Minh World Tourist Organization FDA Tổ chức du lịch giới Food and Drug Admini station Cục quản lý thực phẩm dược phẩm Hoa Kỳ SVTH: Lê Hải Hưng viii Lớp: K46 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình khách đến sư dụng dịch vụ Lotteria BigC Huế giai đoạn 2014-2016 34 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của cưa hàng Lotteria BigC Huế giai đoạn 20142014 35 Bảng 2.3 Thông tin mẫu điều tra 40 Bảng 2.4 Mô tả hài lòng của khách hàng về các yếu tố “Không gian” 46 Bảng 2.5 Mô tả hài lòng của khách hàng về các yếu tố “ Đội ngũ nhân viên”.47 Bảng 2.6 Mô tả hài lòng của khách hàng về các yếu tố “ Sản phẩm” 49 Bảng 2.7 Mô tả mưc đố hài lòng về “ Giá cả” .51 Bảng 2.8 Mô tả mưc độ hài lòng về các yếu tố “ Khuyễn mãi, Quảng cáo” 51 SVTH: Lê Hải Hưng ix Lớp: K46 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lương khách đến sư dụng dịch vụ Lotteria chi BigC Huế giai đoạn 2014-2016 34 Biểu đồ 2.2 Kết quả doanh thu của cưa hàng Lotteria BigC Huế giai đoạn 20142016 35 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện phương tiện giúp khách hàng biết đến Lotteria 42 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện lý khách hàng đến ăn tại Lotteria 43 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thể hiện mưc độ thường xuyên đến ăn tại Lotteria của khách hàng 43 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thể hiện mưc giá mà khách hàng thường mua sản phẩm tại Lotteria 44 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thể hiện sản phẩm mà khách hàng thường xuyên sư dụng tại Lotteria 45 Biểu đồ 2.8 Mô tả ý định của khách hàng 52 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ dịch vụ thưc ăn nhanh 18 Sơ đồ 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lương dịch vụ 28 Sơ đồ 1.4 Mơ hình tiền đề và trung gian 30 Sơ đồ 1.5 Mơ hình nghiên cưu của đề tài 31 SVTH: Lê Hải Hưng x Lớp: K46 Marketing PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU PHÂN TÍCH Ho va ten Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 133 100.0 100.0 100.0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 47 35.3 35.3 35.3 Nu 86 64.7 64.7 100.0 133 100.0 100.0 Total Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 20 61 45.9 45.9 45.9 21 toi 30 54 40.6 40.6 86.5 31 toi 40 14 10.5 10.5 97.0 41 toi 50 3.0 3.0 100.0 133 100.0 100.0 Total Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoc sinh sinh vien Valid 113 85.0 85.0 85.0 13 9.8 9.8 94.7 Khac 5.3 5.3 100.0 Total 133 100.0 100.0 Can bo cong nhan vien SVTH: Lê Hải Hưng Lớp: K46 Marketing Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi trieu 58 43.6 43.6 43.6 Tu den trieu 36 27.1 27.1 70.7 Tu den trieu 21 15.8 15.8 86.5 Tu den 10 trieu 6.0 6.0 92.5 10 7.5 7.5 100.0 133 100.0 100.0 Tren 10 trieu Total Biet qua bao chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 36 27.1 27.1 27.1 Khong 97 72.9 72.9 100.0 133 100.0 100.0 Total Biet qua tivi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 34 25.6 25.6 25.6 Khong 99 74.4 74.4 100.0 133 100.0 100.0 Total Biet qua ban be, nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co Valid Khong Total SVTH: Lê Hải Hưng 110 82.7 82.7 82.7 23 17.3 17.3 100.0 133 100.0 100.0 Lớp: K46 Marketing Biet qua mang internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 91 68.4 68.4 68.4 Khong 42 31.6 31.6 100.0 133 100.0 100.0 Total Nhu cau bua an hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co Valid 23 17.3 17.3 17.3 Khong 110 82.7 82.7 100.0 Total 133 100.0 100.0 Di choi vao cac le Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 89 66.9 66.9 66.9 Khong 44 33.1 33.1 100.0 133 100.0 100.0 Total Hop mat gia dinh ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co Valid Khong Total 110 82.7 82.7 82.7 23 17.3 17.3 100.0 133 100.0 100.0 So thich ca nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co SVTH: Lê Hải Hưng 66 49.6 49.6 49.6 Lớp: K46 Marketing Khong Total 67 50.4 50.4 133 100.0 100.0 100.0 Tinh co Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co Valid 33 24.8 24.8 24.8 Khong 100 75.2 75.2 100.0 Total 133 100.0 100.0 Co thuong xuyen su dung khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan / tuan 28 21.1 21.1 21.1 lan / thang 33 24.8 24.8 45.9 it 72 54.1 54.1 100.0 Total 133 100.0 100.0 Gia san pham thuong mua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 10 - 30 nghin 24 18.0 18.0 18.0 30 - 50 nghin 44 33.1 33.1 51.1 50 - 70 nghin 34 25.6 25.6 76.7 70 - 100 nghin 22 16.5 16.5 93.2 Tren 100 nghin 6.8 6.8 100.0 133 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Hải Hưng Lớp: K46 Marketing Ga Ran Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co Valid khong Total 100 75.2 75.2 75.2 33 24.8 24.8 100.0 133 100.0 100.0 HamBurger Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 90 67.7 67.7 67.7 khong 43 32.3 32.3 100.0 133 100.0 100.0 Total Mon trang mieng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 50 37.6 37.6 37.6 khong 83 62.4 62.4 100.0 133 100.0 100.0 Total com phan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 75 56.4 56.4 56.4 khong 58 43.6 43.6 100.0 133 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Hải Hưng Lớp: K46 Marketing Ket hop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 68 51.1 51.1 51.1 khong 65 48.9 48.9 100.0 133 100.0 100.0 Total Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 133 100.0 100.0 100.0 cach trung bay trang tri mau sac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long Valid 4.5 4.5 4.5 Binh thuong 35 26.3 26.3 30.8 hai long 78 58.6 58.6 89.5 Rat hai long 14 10.5 10.5 100.0 133 100.0 100.0 Total khong gian thoai mai, sach se, mui de chiu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong hai long Valid 8 Khong hai long 16 12.0 12.0 12.8 Binh thuong 61 45.9 45.9 58.6 hai longy 50 37.6 37.6 96.2 3.8 3.8 100.0 133 100.0 100.0 Rat hai long Total SVTH: Lê Hải Hưng Lớp: K46 Marketing vi tri thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 8 Khong hai long 2.3 2.3 3.0 Binh thuong 45 33.8 33.8 36.8 hai long 69 51.9 51.9 88.7 Rat hai long 15 11.3 11.3 100.0 133 100.0 100.0 Total phuc vu chu dao, an can, ton khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long Valid 3.0 3.0 3.0 Binh thuong 22 16.5 16.5 19.5 hai long 70 52.6 52.6 72.2 Rat hai long 37 27.8 27.8 100.0 133 100.0 100.0 Total ki nang, tac phong chuyen nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 10 7.5 7.5 7.5 Binh thuong 58 43.6 43.6 51.1 hai long 61 45.9 45.9 97.0 3.0 3.0 100.0 133 100.0 100.0 Rat hai long Total SVTH: Lê Hải Hưng Lớp: K46 Marketing ngoai hinh dep, sach se, gon gang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong hai long Valid 3.0 3.0 3.0 Khong hai long 35 26.3 26.3 29.3 Binh thuong 68 51.1 51.1 80.5 hai long 24 18.0 18.0 98.5 1.5 1.5 100.0 133 100.0 100.0 Rat hai long Total che bien va di hang nhanh nhen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long Valid 6.8 6.8 6.8 Binh thuong 35 26.3 26.3 33.1 hai long 75 56.4 56.4 89.5 Rat hai long 14 10.5 10.5 100.0 133 100.0 100.0 Total thuc don da dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong hai long Valid 8 Khong hai long 13 9.8 9.8 10.6 Binh thuong 64 48.1 48.5 59.1 hai long 50 37.6 37.9 97.0 3.0 3.0 100.0 132 99.2 100.0 133 100.0 Rat hai long Total Missing System Total SVTH: Lê Hải Hưng Lớp: K46 Marketing tien dung, tiet kiem thoi gian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 8 Khong hai long 2.3 2.3 3.0 Binh thuong 48 36.1 36.1 39.1 hai long 66 49.6 49.6 88.7 Rat hai long 15 11.3 11.3 100.0 133 100.0 100.0 Total rat can thiet voi bua an cong viec Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong hai long Valid 2.3 2.3 2.3 Khong hai long 36 27.1 27.1 29.3 Binh thuong 72 54.1 54.1 83.5 hai long 18 13.5 13.5 97.0 3.0 3.0 100.0 133 100.0 100.0 Rat hai long Total hap dan, bat mat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong hai long Valid 1.5 1.5 1.5 Khong hai long 30 22.6 22.6 24.1 Binh thuong 49 36.8 36.8 60.9 hai long 46 34.6 34.6 95.5 4.5 4.5 100.0 133 100.0 100.0 Rat hai long Total SVTH: Lê Hải Hưng Lớp: K46 Marketing cung cap chat dinh duong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long Valid 2.3 2.3 2.3 Binh thuong 38 28.6 28.6 30.8 hai long 75 56.4 56.4 87.2 Rat hai long 17 12.8 12.8 100.0 133 100.0 100.0 Total thom ngon, hop khau vi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 10 7.5 7.5 7.5 Khong hai long 15 11.3 11.3 18.8 Binh thuong 54 40.6 40.6 59.4 hai long 40 30.1 30.1 89.5 Rat hai long 14 10.5 10.5 100.0 133 100.0 100.0 Total dam bao ve sinh an toan thuc pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong hai long Valid 4.5 4.5 4.5 Khong hai long 30 22.6 22.6 27.1 Binh thuong 61 45.9 45.9 72.9 hai long 31 23.3 23.3 96.2 3.8 3.8 100.0 133 100.0 100.0 Rat hai long Total SVTH: Lê Hải Hưng Lớp: K46 Marketing gia ca Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong hai long Valid 3.0 3.0 3.0 Khong hai long 34 25.6 25.6 28.6 Binh thuong 57 42.9 42.9 71.4 Hai long 33 24.8 24.8 96.2 3.8 3.8 100.0 133 100.0 100.0 Rat hai long Total thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai cac tuan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long Valid 4.5 4.5 4.5 Binh thuong 35 26.3 26.3 30.8 hai long 78 58.6 58.6 89.5 Rat hai long 14 10.5 10.5 100.0 133 100.0 100.0 Total vao le co chuong trinh khuyen mai hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong hai long Valid 8 Khong hai long 35 26.3 26.5 27.3 Binh thuong 61 45.9 46.2 73.5 hai long 31 23.3 23.5 97.0 3.0 3.0 100.0 132 99.2 100.0 133 100.0 Rat hai long Total Missing System Total hinh thuc quang cao hieu qua, thu hut SVTH: Lê Hải Hưng Lớp: K46 Marketing Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 49 36.8 36.8 36.8 Binh thuong 44 33.1 33.1 69.9 hai long 25 18.8 18.8 88.7 Rat hai long 15 11.3 11.3 100.0 133 100.0 100.0 Total rat thich website/fanpage Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong hai long Valid 2.3 2.3 2.3 Khong hai long 35 26.3 26.3 28.6 Binh thuong 72 54.1 54.1 82.7 hai long 16 12.0 12.0 94.7 5.3 5.3 100.0 133 100.0 100.0 Rat hai long Total Ban se tiep tuc su dung nhieu hon dich vu an uong tai cua hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co Valid Khong Total 104 78.2 78.2 78.2 29 21.8 21.8 100.0 133 100.0 100.0 Ban se gioi thieu va moi ban be nguoi than den day an Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 81 60.9 60.9 60.9 Khong 52 39.1 39.1 100.0 133 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Hải Hưng Lớp: K46 Marketing Ban se chon day la noi to chuc buoi tiec nho cua minh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co Valid 29 21.8 21.8 21.8 Khong 104 78.2 78.2 100.0 Total 133 100.0 100.0 Ban se chia se trang web tren trang ca nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co Valid 30 22.6 22.6 22.6 Khong 103 77.4 77.4 100.0 Total 133 100.0 100.0 Ban se xem mon an rong cua hang la mon cuc ki yeu thich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 45 33.8 33.8 33.8 Khong 88 66.2 66.2 100.0 133 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Hải Hưng Lớp: K46 Marketing 18,34,35,42-45,52 27,43,44,51-54,61 SVTH: Lê Hải Hưng Lớp: K46 Marketing ... khách h? ?ng đến ăn c? ?̉a h? ?ng - C? ?ch th? ?c thu thập số liệu: Điều tra bảng hỏi - Với đề tài ? ?Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đến sử dụng dịch vụ thư? ?c ăn nhanh của c? ?̉a hàng Lotteria. .. dịch vụ hoạt động cung c? ??p dịch vụ th? ?c ăn nhanh của c? ?̉a h? ?ng Lotteria Big C Huế Chương II: Đánh giá h? ?i lòng của khách h? ?ng đến sử dụng dịch vụ th? ?c ăn nhanh của c? ?̉a h? ?ng Lotteria Big. .. Minh H? ?a Khái niệm nhà h? ?ng th? ?c ăn nhanh: C? ?̉a h? ?ng tiêu thụ th? ?c ăn nhanh c? ? thể qn, kiốt khơng c? ? chỡ ngồi hoă? ?c nhà h? ?ng chuyên bán, ph? ?c vụ khách th? ?c ăn nhanh nư? ?c uống chỗ hoă? ?c mang