Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng rainbow

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ KHÁNH HÀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG RAINBOW Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI ĐÀ NẴNG – NĂM 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Tác giả luận văn Nguyễn Thị Khánh Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG -CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TIỆC CƯỚI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Ý nghĩa việc cưới xin đời sống xã hội .7 1.2 DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tiệc cưới .8 1.2.2.1 Tính vơ hình 1.2.2.2 Tính tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ 1.2.2.3 Tính khơng đồng chất lượng 10 1.2.2.4 Tính khơng dự trữ 10 1.2.2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu 10 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 10 1.3.1 Định nghĩa .10 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 20 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ - hài lịng khách hàng mơ hình đề xuất 21 TÓM TẮT CUỐI CHƯƠNG 22 CHƯƠNG -THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG RAINBOW .24 2.2 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG RAINBOW 24 2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 24 2.2.2 Thực đơn tiệc cưới 27 2.3 THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 2.3.1 Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu 30 2.3.2 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu .30 2.3.2.1 Nghiên cứu định tính .31 2.3.2.2 Nghiên cứu định lượng 41 2.3.2.3 Các giả thuyết .43 2.3.2.4 Mẫu nghiên cứu 45 2.3.3 Thu thập liệu 45 2.3.4 Xử lý phân tích liệu .45 2.3.4.1 Làm liệu 45 2.3.4.2 Xử lý phân tích liệu làm 45 TÓM TẮT CUỐI CHƯƠNG 47 CHƯƠNG -XỬ LÝ DỮ LIỆU 49 3.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 49 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 50 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 50 3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng .52 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .53 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 53 3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng .56 3.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 56 3.3.4 Ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới 60 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 60 3.4.1 Phân tích hồi quy 60 3.4.2 Phân tích tương quan .63 3.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE-WAY ANOVA) .65 TÓM TẮT CUỐI CHƯƠNG 66 CHƯƠNG -KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 68 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 68 4.2 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH .70 4.2.1 Mức độ tin cậy bảo đảm 71 4.2.2 Mức độ đáp ứng 78 4.2.3 Phương tiện vật chất hữu hình .79 4.2.4 Mức độ đồng cảm 80 4.2.5 Một số kiến nghị khác 81 TÓM TẮT CUỐI CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Thang đo Servqual 14 2.1 Thang đo Servqual điều chỉnh bổ sung lần 33 2.2 Thang đo Servqual điều chỉnh bổ sung lần 38 3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 50 3.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha mức độ hài lịng 53 3.3 Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 53 3.4 Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng 56 3.5 Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau phân tích EFA 57 3.6 Trung bình yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới 60 3.7 Hệ số xác định phù hợp mơ hình 61 3.8 Hệ số phương trình hồi quy 61 3.9 Hệ số tương quan 63 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 22 2.1 Qui trình nghiên cứu 47 3.1 Mơ hình lý thuyết điều chỉnh 59 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong đời sống tinh thần người Việt cưới xin chuyện hệ trọng đời người Cưới phong tục, nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc Để phong tục tập quán có gốc quy cũ vững vàng, người xưa đặt nghi lễ hôn nhân Và hôn lễ có chứng kiến, tham dự hàng trăm thực khách Có thể tiệc cưới mời thực khách tham dự tư gia hay tổ chức nhà hàng Tuy nhiên, thu nhập người Việt Nam nói chung người dân Thành phố Đà Nẵng nói riêng ngày nâng cao, xã hội ngày văn minh tiến yếu tố không gian gặp nhiều khó khăn mời thực khách đến tham dự tiệc cưới tư gia; đồng thời với ưu có sảnh rộng, nghi lễ tiệc cưới ngày phong phú sang trọng tiệc cưới ngày thành phố Đà Nẵng tổ chức nhà hàng số có nhà hàng tiệc cưới Rainbow Ngày nay, đám cưới bắt đầu tổ chức với phong cách nếp sống Tiệc cưới buổi tiệc gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến để chung vui đồng thời lễ mắt cô dâu, rể họ hàng, bạn bè người thân họ Bữa tiệc thường tổ chức trang trọng nhà hàng Thành phố Đà Nẵng Khi quan niệm tính chất buổi tiệc trang trọng cộng với đời nhà hàng tổ chức tiệc cưới thành phố Đà Nẵng nói chung nhà hàng Rainbow nói riêng, người sử dụng dịch vụ trở nên khó tính hơn, địi hỏi cao chất lượng dịch vụ buổi tiệc Thực khách dự tiệc cưới hay gọi cỗ cưới “cơm bụi giá cao” phần đơn điệu, nhàm chán cỗ cưới, tiệc cưới giống nhau, phần chất lượng phục vụ chun nghiệp Do đó, để tạo hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới gia tăng thêm lượng khách hàng nhà hàng phải khơng ngừng áp dụng cơng nghệ vào tổ chức tiệc cưới, không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ buổi tiệc có đến hàng trăm khách tham dự truyền miệng cho chất lượng phục vụ nhà hàng Việc tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhân tố làm giảm hài lòng thực khách đến tham dự tiệc cưới nhà hàng Rainbow giúp ban lãnh đạo có giải pháp đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh nhà hàng Chính lý đó, tơi định sâu vào đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow” Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục đích sau: - Xác định tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Xây dựng điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow, phạm vi đề tài lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới khảo sát, vấn trực tiếp thực khách đến dự tiệc cưới, chủ nhân buổi tiệc chuyên viên tổ chức tiệc cưới nhà hàng Rainbow Nhưng ngày nay, nhà hàng tiệc cưới muốn phát triển bền vững yếu tố số lượng phải kèm với chất lượng buổi tiệc Trong chương này, tác giả đưa gợi ý số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow để đáp ứng tốt nhu cầu thực khách tham dự tiệc cưới nhà hàng Sau xử lý số liệu điều tra từ thực khách tham dự tiệc cưới người đặt tiệc cưới nhà hàng Rainbow Kết phân tích chương cho thấy số yếu tố chất lượng dịch vụ nhà hàng cần hoàn thiện theo ý kiến khách hàng Do đó, tác giả đưa số giải pháp sau: 4.2.1 Mức độ tin cậy bảo đảm Theo kết nghiên cứu, độ tin cậy bảo đảm có vai trị quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Khi nhà hàng có tín nhiệm thực khách, tin lành đồn xa, thực khách truyền miệng giới thiệu cho dịch vụ, uy tín nhà hàng Hơn hết, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm nhiều thực khách quan tâm phải tiêu chí hàng đầu ngành dịch vụ tiệc cưới Yếu tố bảo đảm giúp ích nhiều việc mang lại hiệu tốt đẹp buổi tiệc Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ, thái độ phục vụ cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp làm tăng mức độ hài lòng thực khách Tuy nhiên, thực tế cho thấy dịch vụ tiệc cưới nhà hàng đa dạng phong phú lực lượng không đồng trình độ thực hiện, có số người làm nhà hàng chưa xem việc phục vụ nghề nên họ không tâm học nghề, từ dẫn đến thái độ phục vụ họ nghiệp dư , làm giảm hài lòng thực khách Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đề xuất số giải pháp sau để nâng cao mức độ tin cậy, bảo đảm: Một là, nhà hàng cần phải xác định rằng, trình độ nguồn nhân lực quan trọng việc phát triển ngành dịch vụ, phải đặt thái độ phục vụ nhân viên lên hàng đầu ngành dịch vụ tiệc cưới Nhân viên chìa khóa thành cơng ngành kinh doanh dịch vụ tất dịch vụ người làm Do đó, cần phải ý đến khâu tuyển dụng nhân Tuyển dụng tiến trình thực chức thu hút nhân lực, việc quan trọng góp phần vào thành bại doanh nghiệp Do đó, để tìm nguồn nhân lực với ngành dịch vụ, nhà tuyển dụng nhà hàng cần phải: - Liệt kê sẵn kỹ cần có nhân viên vị trí công việc tuyển, thiết lập yêu cầu riêng ứng với công việc để dễ dàng sàng lọc đánh giá ứng viên Chẳng hạn, cần tuyển người quản lý tiệc cưới ứng viên khơng thể người khép kín, rụt rè, khơng có tầm quan sát kỹ bố trí nhân viên; cịn tuyển nhân viên phục vụ ngành dịch vụ cần người linh hoạt, hoạt bát nhanh nhẹn - Khi vấn ứng viên, nhà tuyển dụng nên ý câu hỏi chủ yếu dựa kinh nghiệm, kiến thức, quan điểm thể tính cách, chuyên môn, kiến thức ứng viên - Phải có chiến lược vấn để qua ứng viên bộc lộ hết điểm mạnh, điểm yếu Từ giúp nhà tuyển dụng biết cách làm việc, cách suy nghĩ ứng viên có phù hợp với tính chất, kỹ cơng việc, để bố trí người việc - Cần tránh tuyển dụng kiểu “lấp chỗ trống”: Một nhân viên bất ngờ nghỉ việc giống thiếu hụt mắc xích dây chuyền, ảnh hưởng đến suất hoạt động doanh nghiệp Nhưng khơng nên mà nhà quản lý hấp tấp tìm nhân viên chỗ Những nhân viên tuyển gấp chưa hội đủ kỹ mà nhà hàng thật cần Nhà hàng cần dành thời gian tìm nhiều ứng viên phù hợp với công việc tốt chủ động lựa chọn ứng viên giỏi cho vị trí vừa bị bỏ trống Hai là, nhà hàng cần phải thường xuyên tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên Đây điều quan trọng, giải pháp tự đáp ứng nhu cầu chất lượng nguồn nhân lực định nhiều đến mức độ thành công doanh nghiệp Phần này, tác giả nêu lên số hình thức đào tạo, nhà hàng ứng dụng hình thức đào tạo cho phù hợp với đặc điểm nhà hàng thời kỳ - Hình thức đào tạo để nhân viên tự học: Việc giao nhiệm vụ vượt khả cách huấn luyện cho nhân viên tự nâng cao lực Đặc điểm phương pháp đòi hỏi người nhân viên phải vượt khỏi biết, tự học hỏi thêm kỹ để hồn thành nhiệm vụ giao Vì thế, đối tượng áp dụng phương pháp phải nhân viên có nhiều triển vọng phát triển Nhà hàng có thêm nhiều nhân viên tài năng, cịn nhân viên lại có hội học kỹ mới, tạo mối quan hệ bên thăng tiến nghiệp Với mục tiêu giúp nhân viên có hội trau dồi thêm kinh nghiệm cơng tác, nhà quản lý yêu cầu nhân viên sử dụng công nghệ mới, giao cho họ phụ trách nhóm khách hàng có trình độ cao Biết cách giao nhiệm vụ vượt khả cách hợp lý, phương pháp trở thành thứ cơng cụ quản trị q giá - Hình thức doanh nghiệp tự đào tạo nhân viên: Hai đối tượng chủ yếu mà doanh nghiệp trọng đầu tư nhân viên vào nhân viên trình làm việc có nhu cầu nâng cao lực  Huấn luyện nhân viên Sau trình tuyển dụng, tiến hành định hướng huấn luyện cho nhân viên cách định đến hiệu làm việc sau đội ngũ nhân viên, giữ họ lại lâu dài với nhà hàng, giảm chi phí đào tạo lại Mục đích công tác đào tạo nhân viên giúp họ cảm thấy tự tin hịa nhập với mơi trường mới, nhanh chóng thích nghi với cơng việc chung giúp nhà hàng có sách hỗ trợ hợp lý phát triển tương lai họ Việc tiến hành đào tạo nhân viên cần ý tới vấn đề sau: + Lựa chọn người đào tạo từ nhân viên cũ có kinh nghiệm chuyên môn hiểu biết hoạt động nhà hàng + Xây dựng quan hệ tương tác cá nhân từ buổi đầu nhân viên làm quen với môi trường Có thể giới thiệu họ với người giám sát trực tiếp đồng nghiệp khác hình thức trò chuyện thân mật, thoải mái Đồng thời, nên thơng báo trước tên tuổi, hình ảnh, chức vụ họ để nhân viên cũ biết chào đón + Giúp nhân viên có tranh tổng quan nhà hàng, bao gồm: lịch sử hình thành phát triển, quy định, nguyên tắc, sách nhân viên, chức phận + Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn kỹ giao tiếp, làm việc nhóm , tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc trau dồi thêm kinh nghiệm công việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách tìm hiểu cơng việc phận khác để họ nắm bắt tình hình hoạt động chung nhà hàng + Hoạch định cho tương lai cách tìm hiểu tiềm năng, nguyện vọng cơng tác nhân viên mới, từ chuẩn bị để giúp phát triển nghề nghiệp định hướng đầu tư cho họ hiệu  Kèm cặp trình làm việc Các nhà quản lý cần đào tạo nhân viên đương nhiệm để chia sẻ gánh nặng công tác họ Nhiều doanh nghiệp lựa chọn phương án trực tiếp huấn luyện nhân viên hai hình thức: nhà quản lý trực tiếp kèm cặp cử nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn người chưa vững vàng Ưu điểm phương án công tác huấn luyện tiến hành thường xuyên, trì liên tục, không gián đoạn; doanh nghiệp tận dụng nguồn lực nội bộ; điều kiện huấn luyện linh hoạt theo tình kinh doanh; việc dạy - học diễn theo chu trình tuần hồn "lý luận - thực tiễn" Một số doanh nghiệp bố trí nhân có trình độ cao hướng dẫn nhân viên yếu giúp người này, mặt, học nhiều kỹ kỹ xảo nghiệp vụ từ đồng nghiệp, mặt khác, làm việc tự tin sẵn sàng cố vấn có vấn đề Đối với nhân viên giàu kinh nghiệm, kèm cặp người khác khẳng định công việc họ, cho họ cảm giác vai trò quản lý Đa số nhà quản lý chọn cách tự kèm cặp nhân viên trình làm việc Hình thức đào tạo diễn theo trình tự sau: + Xác định cơng việc: Căn vào sở trường, sở đoản nhân viên, nhà quản lý chia công việc cần làm thành nhiều phần, phần tương ứng với huấn luyện giao cho nhân viên đảm nhiệm Nhà quản lý xác định thời gian dự kiến mục tiêu cần đạt cho nhân viên, tùy theo thời gian cho phép tính chất cơng việc + Hướng dẫn lý thuyết: Khi cung cấp kiến thức lý thuyết, nhà quản lý nên lồng vào kinh nghiệm riêng truyền cho nhân viên lịng hăng hái muốn hoàn thành nhiệm vụ + Làm mẫu: Người hướng dẫn cần làm thử trước cho nhân viên xem để giúp họ hình dung lý thuyết triển khai thực tế sao, giải đáp thắc mắc họ trước để nhân viên tự làm Cần theo sát, ý chi tiết nhỏ nhặt uốn nắn sai sót người học để tạo thói quen tốt từ đầu + Thực hiện: Đây giai đoạn nhân viên tự thực cơng việc để tích lũy kinh nghiệm riêng cho thân Người hướng dẫn theo dõi tiến độ kết công việc để can thiệp cần thiết + Thảo luận: Khi nhân viên thành thạo kỹ mới, người dạy người học xem xét lại q trình học hỏi luyện tập, qua kích thích khả sáng tạo, động viên người học tìm cách để thực cơng việc nhanh hơn, hiệu Việc thảo luận giúp nhà quản lý đúc kết lại kinh nghiệm huấn luyện cho riêng  Tổ chức khóa đào tạo tập trung Doanh nghiệp tổ chức chương trình đào tạo tập trung thơng qua địa đào tạo chuyên nghiệp Các nhân viên đào tạo tập trung với chất lượng tương đối đồng đều, hình thành chuẩn mực quy trình làm việc Các khóa đào tạo giúp nhân viên làm việc quán, tập trung; tăng cường tinh thần làm việc với đội, nhóm … Để đạt điều đó, doanh nghiệp phải chọn cho địa đào tạo đáng tin cậy dựa tiêu chí: chương trình học, danh sách giảng viên, lĩnh vực chun mơn, danh sách khách hàng dịch vụ, ý kiến phản hồi từ khách hàng Việc chọn dịch vụ đào tạo khơng nên dựa mức học phí thấp; cần tránh chương trình học nặng tính hàn lâm; giảng viên có trình độ học thuật cao thiếu kinh nghiệm làm việc, không nắm bắt vấn đề thời sự… Đối tượng đào tạo phải người biết chủ động tìm kiếm hội học hỏi, biết đặt mục tiêu cá nhân có thái độ tích cực để việc học đạt kết trọn vẹn Mặt khác, lãnh đạo phải thể quan điểm tầm quan trọng việc đào tạo nhân viên cam kết sách hỗ trợ cho công tác đào tạo để nhân viên nỗ lực Nội dung đào tạo phải lựa chọn để nâng cao lực chuyên môn nhân viên đáp ứng mục tiêu phát triển doanh nghiệp theo xu xã hội hay nhu cầu cá nhân Mặt khác, cần tạo hội lựa chọn cho nhân viên cách lắng nghe ý kiến phản hồi nhân viên để biết ưu - nhược điểm chương trình đào tạo: Liệu thực phù hợp chưa, nhân viên thích đào tạo lĩnh vực nào? Sau thời gian thực chế độ đào tạo, phải tổ chức đánh giá kết đào tạo việc chuyển giao kết vào thực cơng việc Từ đó, lãnh đạo doanh nghiệp có sở để khuyến khích trì cơng tác đào tạo hay tìm hướng khác phù hợp Đây dịp để đánh giá khả học hỏi tiến cấp Ba là, để giữ uy tín lâu dài, đảm bảo độ tin cậy lòng khách hàng, nhà hàng Rainbow phải đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến quảng bá, đảm bảo quy trình phục vụ khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng 4.2.2 Mức độ đáp ứng Mức độ đáp ứng đóng vai trị khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới hài lịng thực khách Do đó, cần phải bố trí số lượng nhân viên phục vụ phù hợp với số lượng bàn tiệc Tránh trường hợp nhu cầu thực khách khơng đáp ứng thiếu nhân viên Từ tạo ấn tượng khơng tốt lịng thực khách nhà hàng Ngoài ra, số lượng thực khách tham dự tiệc cưới đơng, có nhiều người khơng quen với bố trí ngồi chung bàn tiệc, nên vấn đề gắp ăn yếu tố tự nhiên thưởng thức ăn nhiều bị hạn chế Do đó, nhà hàng cần bố trí nhân viên cho đáp ứng tốt việc phân chia thức ăn cho thực khách đáp ứng tốt thức uống, chén, dĩa bàn tiệc Đội ngũ nhân viên tiệc cưới nhà hàng phải huấn luyện bản, chu đáo, phải tận tình từ khâu hướng dẫn khách đến phịng tiệc, xếp khách ngồi, thay chén bát phục vụ nước uống lúc Cũng có nhiều trường hợp, số lượng thực khách đến tham dự tiệc vượt số bàn mà người đặt tiệc dự đoán đặt trước Trong trường hợp phát sinh vậy, người quản lý tiệc địi hỏi cần phải có kỹ giải kịp thời, nhanh chóng, tránh trường hợp khách tham dự khơng có ghế ngồi, phải đứng chờ lâu cho việc bố trí thêm bàn tiệc 4.2.3 Phương tiện vật chất hữu hình Trước đây, việc tổ chức tiệc cưới đơn điệu Các nghi lễ tiệc cưới đơn sơ, đơn giới thiệu cô dâu, rễ với hai họ, bạn bè uống ly rượu giao bôi Tuy nhiên, kinh tế - xã hội ngày phát triển, sống người dân ngày cải thiện, nhu cầu đời sống tinh thần nâng cao Do đó, tổ chức tiệc cưới không nghề dịch vụ mà trở thành công nghệ, việc dự tiệc cưới ngày nâng cao lên bước – thưởng thức khơng khí lễ hội Vì vậy, nhà tổ chức tiệc cưới đầu tư nhiều cho sở vật chất, không ngừng quan tâm chăm chút chương trình lễ buổi tiệc Kết phân tích cho thấy phương tiện vật chất hữu hình chiếm tỷ lệ cao biến thiên hài lòng thực khách Điều lần khẳng định cho tính chất quan trọng phương tiện vật chất hữu hình ngành dịch vụ tiệc cưới Đa số thực khách cho bảng hướng dẫn đến khu vực vệ sinh công cộng nhà hàng rõ ràng thuận tiện, đánh giá cao sảnh tiệc rộng rãi thoáng mát Tuy nhiên kiến trúc trang thiết bị cần đầu tư nâng cấp thời buổi cạnh tranh Do đó, để tăng hài lịng thực khách đến tham dự tiệc, nhà hàng tiệc cưới Rainbow cần phải: - Có chiến lược tái tạo, nâng cấp kiến trúc, phải không ngừng đầu tư sở vật chất trang thiết bị - Việc tổ chức tiệc cưới ngày khơng trọng đến ăn, mà cịn trọng đến hình thức Vì đến tham dự tiệc cưới, điều gây ấn tượng với quan khách hai họ khung cảnh bày trí buổi tiệc Do cần phải bố trí sảnh tiệc cho khang trang, lịch có đổi Khu vực diễn tiệc cưới trang trí hoa tươi tạo khơng gian tươi tắn lãng mạn ngày cưới - Bên cạnh đó, nội thất nhà hàng cần trang trí hệ thống ánh sáng, âm đại, cần phải khai thác sử dụng công nghệ đại vào buổi tiệc để khách dù ngồi vị trí theo dõi đầy đủ nghi lễ tiệc cưới - Mặt khác, nhà hàng không ngừng đầu tư vào thiết kế trang trí sảnh tiệc Điều địi hỏi cần phải có bàn tay chun nghiệp thực thụ Từ màu sơn phịng, phơng màn, khăn trải bàn, đến bao ghế, nơ ghế chí cách bày khăn, chén, muỗng nĩa phải liên tục đổi mới, gây cho khách dự tiệc “cô dâu rễ tiềm năng” tiệc cưới cảm giác mẻ, hứng thú Điều quan trọng ấn tượng màu sắc phải trang nhã, sang trọng nhu cầu khách hàng ngày cao - Kết khảo sát cho thấy thực khách đánh giá cao trang phục dàn chào khánh tiết nhà hàng Rainbow Nhà hàng cần phát huy ưu Nếu có thể, nhà hàng nên đầu tư nhiều loại trang phục khác tương ứng với đổi sảnh tiệc thường xuyên tái đào tạo niềm nở nhiệt tình dàn chào khánh tiết – mơi ln nở nụ cười đón chào khách Chính quan tâm tạo tâm lý thoải mái cho chủ tiệc quan khách đến dự tiệc 4.2.4 Mức độ đồng cảm Nếu nhà hàng tiệc cưới có đội ngũ nhân viên có khả đoán hiểu đồng cảm nhu cầu khách điểm mạnh nhà hàng, góp phần tăng mức độ hài lịng thực khách Ngồi ra, để góp phần làm cho thực khách vui vẻ, hài lòng với buổi tiệc, người quản lý tiệc nhà hàng cần phải thảo luận với gia đình chủ tiệc cách bố trí, xếp khách dự tiệc quen biết với (như làm quan, họ hàng, ) vào bàn để họ tự nhiên vui vẻ buổi tiệc 4.2.5 Một số kiến nghị khác Giá chương trình khuyến mại kết nghiên cứu quan khách quan tâm Trong tình hình kinh doanh tiệc cưới cạnh tranh gay gắt ngày nay, nhà hàng cố gắng đưa nhiều chương trình khuyến mại tốt để thu hút làm tăng hài lòng khách hàng Vả lại khách hàng thời điểm dễ dàng tham khảo chương trình khuyến mại nhà hàng nhà hàng Rainbow cần tăng thêm chương trình khuyến mại cho thực khách Có thể nói, yếu mà hầu hết nhà hàng tổ chức tiệc cưới mắc phải không gây ý quan khách vào cuối buổi lễ Và nhà hàng Rainbow không ngoại lệ Gần cuối buổi lễ, nghi thức chủ yếu quan trọng uống rượu giao bôi cắt bánh, quan khách thường ý đến nhàm chán Nguyên nhân nhàm chán MC Ở nhà hàng, họ có cách dẫn chương trình gần giống hệt vào cuối buổi lễ Quan khách không muốn ý họ khơng thấy ý nghĩa quan trọng việc đó, nhà hàng giống hệt nên không cần theo dõi họ biết sân khấu điều xảy Do đó, nhà hàng cần tạo khơng khí trang nghiêm buổi tiệc, nhà hàng nên thay đổi cách dẫn chương trình cho lạ thu hút để tạo cho quan khách cảm giác chờ đợi điều xảy sau nghi thức khơng phải cảm giác mong cho nghi thức mau kết thúc Đa số khách hàng đặt tiệc cưới lúng túng đứng trước “một rừng” ăn, khơng biết chọn nào, bỏ Do đó, nhà hàng cần có phận tư vấn cho khách hàng tìm hiểu thực phẩm, xây dựng thực đơn hài hòa hợp vị với nhiều đối tượng Bởi tiệc cưới mang ý nghĩa đặc biệt khơng với đơi un ương mà cịn với gia đình bà bạn bè thân hữu gần xa, nhà hàng cần phải chăm chút chu đáo cho thực đơn chất lượng ăn buổi tiệc dù chi tiết nhỏ Bởi khơng làm tốt khâu bị khách chê, khơng phải chê người đặt mà chê nhà hàng Do đó, nhà hàng cần phải đổi nâng cao chất lượng ăn tạo cho thực khách cảm giác mẻ, không bị nhàm chán tham dự tiệc cưới Ngoài ra, nhà hàng nên tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới định kỳ để nhận dạng hạn chế chất lượng phục vụ thay đổi nhu cầu thực khách TÓM TẮT CUỐI CHƯƠNG Trong chương này, tác giả trình bày kết nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tác động nhân tố đến hài lòng thực khách tham dự tiệc cưới nhà hàng Rainbow Sau đo lường phân tích yếu tố, kết cho thấy có yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần, là: Mức độ tin cậy, bảo đảm, phương tiện vật chất hữu hình, giá cả, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, mức độ tiếp cận thuận tiện Dựa vào kết nghiên cứu trên, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu trình bày tổng quát sở lý thuyết tiệc cưới, gợi mở cho người đọc biết phong tục cưới hỏi Việt Nam số nước giới Ngoài tác giả vào sở lý thuyết thang đo Servqual chất lượng dịch vụ để điều chỉnh bổ sung thang đo cho phù hợp với chất lượng dịch vụ tiệc cưới Qua kết phân tích yếu tố tác động đến mức độ hài lòng thực khách, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới nhà hàng Rainbow Nghiên cứu giúp cho ban lãnh đạo nhà hàng Rainbow có sở để lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới nhà hàng, đồng thời nâng cao vị cạnh tranh ngành dịch vụ tiệc cưới Tiếp theo, kết nghiên cứu gợi ý cho nhà doanh nghiệp ngành kinh doanh dịch vụ nói chung ngành dịch vụ tiệc cưới nói riêng đánh giá chất lượng dịch vụ cách chung chung, mà chất lượng dịch vụ phải đo tập nhiều thang đo để đo lường thành phần có mối liên hệ tác động đến chất lượng dịch vụ Nếu không đánh giá chất lượng dịch vụ cách có khoa học nghiêm túc kết thu bị sai lệch không đạt hiệu cho việc tập trung nguồn lực cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng, nâng cao hài lòng quan khách Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian, nghiên cứu dừng lại mức độ khảo sát ý kiến đánh giá thực khách chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow; việc chọn mẫu nghiên cứu tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, khả tổng qt hóa khơng cao, mẫu nghiên cứu chưa thể khái qt tồn tính chất tổng thể nghiên cứu Kính mong nhận đóng góp ý kiến Q Thầy, Cơ để đề tài hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tiếng Việt [1] Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nhà xuất Đại học Quốc gia TPHCM [2] TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị marketing, Nhà xuất Thống kê [4] PGS.TS Nguyễn Viết Lâm (2004), Giáo trình nghiên cứu marketing, Nhà xuất Thống kê [5] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2006), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân [6] TS Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình marketing dịch vụ, Nhà xuất Bưu điện [7] Hồng Trọng (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê  Tiếng Anh [8] Hayes.B.E (1994), Measuring customer Satisfaction - Development and Use of Questionnaires, Wisconsin: ASQC Quality Press  Trang Web [9] Website http://www.t5rainbow.com/ [10] Website http://cuoihoivn.com [11] Website http://codau.net ... nghiên cứu 30 2.3.2 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu .30 2.3.2.1 Nghiên cứu định tính .31 2.3.2.2 Nghiên cứu định lượng 41 2.3.2.3 Các giả thuyết .43 2.3.2.4 Mẫu nghiên. .. hàng Chính lý đó, tơi định sâu vào đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow? ?? Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục đích sau: - Xác định tiêu... tiệc cưới nhà hàng Rainbow thực qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng phát thêm thành phần nghiên cứu mà mơ hình