Nâng cao chất lượng dịch vụ kcb tại trung tâm y tế thành phố đông hà quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ht PHAN THỊ HỒNG QUYÊN Kin NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ ọc TỈNH QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ gĐ ại h MÃ SỐ: 831 0110 Trư ờn LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT HUẾ, 2021 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu tác giả sựhướng dẫn khoa học giáo viên Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn ếH uế cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc ht Học viên thực Trư ờn gĐ ại h ọc Kin PHAN THỊ HỒNG QUYÊN i - LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn này, cố gắng nỗ lực thân, nhận bảo tận tình nhà khoa học, quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, giúp đỡ nhiệt tình đồng nghiệp Trung tâm y tế Thành phố Đông Hà người thân gia ếH uế đình để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Phát trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn ban giám hiệu, phòng đào tạo sau đại học, quý ht thầy giáo, cô giáo trường đại học kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, góp ý chân thành, tạo điều kiện thuận lợi cho hai năm học tập trình thực Kin luận văn.Tơi xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Trung tâm y tế Thành phố Đông Hà giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tham gia học tập hoàn thành luận văn Xin cảm ơn cán công nhân viên Trung tâm ọc giúp đỡ thu thập số liệu, vấn để thực luận văn ại h Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, ủng hộ, tạo điều kiện cho tơi để hồn thành chương trình đào tạo thạc sỹ Bản thân cố gắng, nỗ lực suốt thời gian qua để thực tốt gĐ luận văn Tuy vậy, luận văn không tránh khỏi hạn chế, kính mong nhận bảo quý thầy, cô giáo Trư ờn Một lần nữa, xin trân trọng cám ơn! Huế, tháng năm 2021 Học viên thực PHAN THỊ HỒNG QUYÊN ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ếH uế Họ tên học viên: PHAN THỊ HỒNG QUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2019-2021 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ TỈNH QUẢNG TRỊ Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục đích:Trên sở phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế thành phố Đông Hà tỉnh Quảng Trị thời gian tới để mang lại chất lượng dịch vụ người bệnh tốt Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh TTYT thành phố Đông Hà, nghiên cứu trọng chủ yếu đến nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh TTYT thành phố Đông Hà 2.Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê mô tả -Phương pháp so sánh - Phương pháp phân tích nhân tố - Phương pháp phân tích tương quan hồi quy Kết nghiên cứu - Kết nghiên cứu cho thấy năm qua Trung tâm y tế thành phố Đông Hà không ngừng đầu tư sở vật chất, trang thiết bị y tế, phát triển đội ngũ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Phân tích kết điều tra ý kiến đánh giá bệnh nhân cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm: Khả tiếp cận; Minh bạch thông tin; Cơ sở vật chất; Thái độ, lực; Kết dịch vụ; Chất lượng dịch vụ Trong tác động mạnh kết dịch vụ với hệ số Beta chuẩn hóa 0,332 - Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Trung tâm cần triển khai đồng giải pháp phát triển nguồn nhân lực; hoàn thiện thái độ ứng xử gắn với cải cách hành chính; đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị y tế; phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu quản lý bệnh viện tình hình với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii ếH uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii ht DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ x Phần I: MỞ ĐẦU Kin Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu ọc Phương pháp nghiên cứu .3 ại h Kết cấu luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO gĐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trư ờn 1.1.1 Chất lượng dịch vụ .8 1.1.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mơ hình nghiên cứu 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 17 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 20 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.3 Một số vấn đề thực tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam .25 iv - TÓM TẮT CHƯƠNG 27 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TTYT THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ 28 2.1 Tổng quan TTYT thành phố Đông Hà 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 ếH uế 2.1.2 Chức nhiệm vụ TTYT thành phố Đông Hà 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức TTYT thành phố Đông Hà .30 2.1.4 Tình hình tài TTYT 36 2.1.5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị TTYT 37 ht 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh TTYT thành phố Đông Hà 37 2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 38 Kin 2.2.2 Thực trạng sở vật chất trang thiết bị y tế .39 2.2.3 Thực trạng nguồn nhân lực y tế .40 2.2.4 Tình hình giá dịch vụ khám chữa bệnh TTYT 41 ọc 2.2.5 Dịch vụ khám chữa bệnh 41 ại h 2.3 Kết điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh TTYT thành phố Đông Hà .43 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 gĐ 2.3.2 Thống kê mô tả 46 2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo thơng qua phân tíchCronbach’s Alpha 50 Trư ờn 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy nhân tố độc lập thơng qua phân tích Cronbach’s alpha 50 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy nhân tố phụ thuộc CL (Chất lượng dịch vụ) thông qua phân tích Cronbach’s Alpha 54 2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA .55 2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thuộc nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ (Các biến thuộc nhân tố độc lập): .55 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo Chất lượng dịch vụ (nhân tố phụ thuộc)57 2.5.3 Phân tích tương quan nhân tố 58 v - 2.5.4 Kết mơ hình hồi quy kiểm định khuyết tật 60 2.5.5 Kết mơ hình hồi quy 61 2.5.6 Đánh giá kiểm định mức độ phù hợp mơ hình .62 2.5.7 Kiểm tra đa cộng tuyến 63 2.5.8 Kiểm định tự tương quan 64 ếH uế 2.5.9 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .64 2.5.10 Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính 66 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ ht THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ 68 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Trung tâm y tế thành phố Kin Đông Hà 68 3.1.1 Định hướng phát triển chung 68 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh TTYT ọc thành phố Đông Hà 68 ại h 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh TTYT thành phố Đông Hà 70 3.2.1 Giải pháp kết dịch vụ khám chữa bệnh 70 gĐ 3.2.2 Giải pháp sở vật chất, trang thiết bị y tế 70 3.2.3 Giải pháp khả tiếp cận .71 Trư ờn 3.2.4 Giải pháp thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 72 3.2.5 Giải pháp minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh 72 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .74 KẾT LUẬN 74 KIẾN NGHỊ 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 77 vi - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bảo hiểm y tế BSCKII Bác sĩ chuyên khoa II BYT Bộ y tế CBCNV Cán công nhân viên CTh Chấn thương CT Chỉ thị CNTT Công nghệ thông tin ĐTSĐH Đào tạo sau đại học HTQT Hợp tác quốc tế KBCB Khám bệnh chữa bệnh KCB Khám chữa bệnh KHCN Khoa học công nghệ QĐ Quyết định TYT TTYT ht Kin ọc Tiến sĩ Trư ờn TW Thông tư gĐ TS Thi đua khen thưởng ại h TĐKT TT ếH uế BHYT Trạm y tế Trung tâm y tế Trung ương UBND Ủy ban nhân dân VTYT Vật tư y tế vii - DANH MỤC BẢNG BIỂU Tình hình thu chi tài từ năm 2017-2019 36 Bảng 1.2 Tình hình sở vật chất, trang thiết bị 37 Bảng 1.3 Trình độ nhân TTYT thành phố Đông Hà 41 Bảng 1.4 Tình hình hoạt động khám chữa bệnh TTYT từ 2018- 2019 43 Bảng 1.5 Thống kê đối tượng khảo sát 44 Bảng 1.6 Kết khảo sát ý kiến đánh giá Khả tiếp cận 46 Bảng 1.7 Kết khảo sát ý kiến đánh giá Sự minh bạch thông tin .47 Bảng 1.8 Kết khảo sát ý kiến đánh giá Cơ sở vật chất 48 Bảng 1.9 Kết khảo sát ý kiến đánh giá Thái độ, lực .48 ht ếH uế Bảng 1.1 Kin Bảng 1.10 Kết khảo sát ý kiến đánh giá Kết dịch vụ kcb 49 Bảng 1.11 Kết khảo sát ý kiến đánh giá Chất lượng dịch vụ 49 Bảng 1.12 Kết thống kê tổng nhân tố Khả tiếp cận .50 ọc Bảng 1.13 Kết thống kê tổng nhân tố Sự minh bạch thông tin lần .51 ại h Bảng 1.14 Kết thống kê tổng nhân tố Sự minh bạch thông tin lần .51 Bảng 1.15 Kết thống kê tổng nhân tố Cơ sở vật chất .52 Bảng 1.16 Kết thống kê tổng nhân tố Thái độ, lực 53 gĐ Bảng 1.17 Kết thống kê tổng nhân tố Kết dịch vụ lần 53 Bảng 1.18 Kết thống kê tổng nhân tố Kết dịch vụ lần 54 Trư ờn Bảng 1.19 Kết thống kê tổng nhân tố Chất lượng dịch vụ .54 Bảng 1.20 Tổng hợp nhân tố sau hồn thành phân tích Cronbach’s Alpha55 Bảng 1.21 Kiểm định KMO biến thuộc nhân tố độc lập 55 Bảng 1.22 Kết xoay nhân tố 56 Bảng 1.23 Kiểm định KMO biến thuộc nhân tố Chất lượng dịch vụ .57 Bảng 1.24 Kết phương sai trích .57 Bảng 1.25 Hệ số tải nhân tố 58 Bảng 1.26 Các nhân tố đưa vào phân tích tương quan 58 Bảng 1.27 Kết phân tích tương quan nhân tố 59 viii - Bảng 1.28 Thống kê mô tả nhân tố hồi quy .60 Bảng 1.29 Kết mơ hình hồi quy .61 Bảng 1.30 Mức độ tác động nhân tố .62 Bảng 1.31 Độ phù hợp mơ hình .63 Bảng 1.32 Phân tích phương sai .63 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Bảng 1.33 Kiểm tra đa cộng tuyến 64 ix - VC1 N Valid VC2 VC3 VC4 150 150 150 150 0 0 Mean 4.0067 3.7667 3.9000 4.0333 Std Deviation 79001 1.17819 95362 83880 Missing 2.00 1.00 1.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 ếH uế Minimum VC1 Valid Percent Frequency Percent 2.7 Bình thường 34 22.7 Đồng ý 69 46.0 Hoàn toàn đồng ý 43 Total 150 2.7 ht 2.7 22.7 25.3 46.0 71.3 28.7 28.7 100.0 100.0 100.0 Kin Valid Không đồng ý Cumulative Percent ọc VC2 ại h Frequency Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý Bình thường Đồng ý gĐ Khơng đồng ý Trư ờn Hồn tồn đồng ý Total Valid Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 12 8.0 8.0 8.0 10 6.7 6.7 14.7 23 15.3 15.3 30.0 61 40.7 40.7 70.7 44 29.3 29.3 100.0 150 100.0 100.0 VC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 5.3 5.3 8.0 Bình thường 28 18.7 18.7 26.7 Đồng ý 69 46.0 46.0 72.7 Hoàn toàn đồng ý 41 27.3 27.3 100.0 150 100.0 100.0 Không đồng ý Total 85 - VC4 Valid Percent Frequency Percent 10 6.7 6.7 6.7 Bình thường 20 13.3 13.3 20.0 Đồng ý 75 50.0 50.0 70.0 Hoàn toàn đồng ý 45 30.0 30.0 100.0 150 100.0 Total 100.0 Statistics TD1 TD4 150 150 150 0 0 3.5267 3.7467 3.7600 3.5267 1.04719 95669 87224 96723 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mean ọc Std Deviation 150 ht Valid TD3 Kin N TD2 ếH uế Valid Không đồng ý Cumulative Percent ại h TD1 Frequency Percent Không đồng ý Bình thường Trư ờn Đồng ý gĐ Valid Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 11 7.3 7.3 11.3 65 43.3 43.3 54.7 34 22.7 22.7 77.3 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 TD2 Frequency Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 6.0 6.0 7.3 Bình thường 53 35.3 35.3 42.7 Đồng ý 47 31.3 31.3 74.0 Hoàn tồn đồng ý 39 26.0 26.0 100.0 Khơng đồng ý 86 - TD2 Valid Percent Frequency Percent 1.3 1.3 1.3 6.0 6.0 7.3 Bình thường 53 35.3 35.3 42.7 Đồng ý 47 31.3 31.3 74.0 Hoàn toàn đồng ý 39 26.0 26.0 150 100.0 100.0 Không đồng ý Total ếH uế Valid Hồn tồn khơng đồng ý Cumulative Percent Valid Percent ht TD3 Frequency Percent 1.3 Cumulative Percent 1.3 1.3 42.7 Đồng ý Kin Valid Hoàn tồn khơng đồng ý 100.0 47 31.3 31.3 76.0 Hồn toàn đồng ý 36 24.0 24.0 100.0 150 100.0 100.0 Không đồng ý 7 2.0 64 42.7 44.7 ọc Bình thường ại h Total gĐ TD4 Frequency Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent 2.0 2.0 2.0 13 8.7 8.7 10.7 Bình thường 65 43.3 43.3 54.0 Đồng ý 40 26.7 26.7 80.7 Hoàn toàn đồng ý 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 Trư ờn Không đồng ý Total Statistics KQ1 N Cumulative Percent Valid KQ2 KQ3 KQ4 150 150 150 150 0 0 Mean 3.7733 3.9667 3.3867 3.9467 Std Deviation 93512 1.01939 88830 78396 Missing 87 - Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 KQ1 Frequency Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 4.7 4.7 6.0 Bình thường 53 35.3 35.3 41.3 Đồng ý 49 32.7 32.7 74.0 Hoàn toàn đồng ý 39 26.0 26.0 100.0 150 100.0 100.0 Không đồng ý Total ếH uế ht Valid Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent Kin KQ2 Frequency Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 2.0 2.0 2.0 6.0 6.0 8.0 35 23.3 23.3 31.3 Đồng ý 46 30.7 30.7 62.0 Hoàn toàn đồng ý 57 38.0 38.0 100.0 Trư ờn gĐ Total 150 100.0 100.0 ại h Bình thường Valid Hồn tồn khơng đồng ý Cumulative Percent ọc Không đồng ý Valid Percent KQ3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 Khơng đồng ý 11 7.3 7.3 10.0 Bình thường 76 50.7 50.7 60.7 Đồng ý 41 27.3 27.3 88.0 Hoàn toàn đồng ý 18 12.0 12.0 100.0 150 100.0 100.0 Total KQ4 Frequency Percent 88 Valid Percent Cumulative Percent - 7 4.0 4.0 4.7 Bình thường 26 17.3 17.3 22.0 Đồng ý 84 56.0 56.0 78.0 Hoàn toàn đồng ý 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 Không đồng ý Total Statistics CL1 150 150 150 0 Mean 3.6067 3.9333 3.8000 Std Deviation 90410 85661 88991 Minimum 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 Missing 5.00 ọc CL1 ht Valid CL3 Kin N CL2 Frequency Percent Bình thường Hồn tồn đồng ý Trư ờn Total 8.7 8.7 63 42.0 42.0 50.7 44 29.3 29.3 80.0 30 20.0 20.0 100.0 150 100.0 100.0 CL2 Frequency Percent Valid Không đồng ý Cumulative Percent 8.7 gĐ Đồng ý Valid Percent 13 ại h Valid Không đồng ý ếH uế Valid Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Bình thường 51 34.0 34.0 36.0 Đồng ý 49 32.7 32.7 68.7 Hoàn toàn đồng ý 47 31.3 31.3 100.0 150 100.0 100.0 Total CL3 Frequency Percent 89 Valid Percent Cumulative Percent - Valid Khơng đồng ý 5.3 5.3 5.3 Bình thường 53 35.3 35.3 40.7 Đồng ý 50 33.3 33.3 74.0 Hoàn toàn đồng ý 39 26.0 26.0 100.0 150 100.0 100.0 Total ếH uế Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố Khả tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on N of Standardized Items Items 933 935 ht Cronbach's Alpha Kin Item-Total Statistics 16.2467 9.341 TC2 16.4333 8.287 TC3 16.4333 TC4 16.3000 TC5 16.4000 951 894 935 903 8.287 894 935 903 9.258 813 794 920 9.007 892 870 906 gĐ Std Deviation Trư ờn 20.4533 Variance 13.578 Cronbach's Alpha if Item Deleted 428 Scale Statistics Mean Squared Multiple Correlation 647 ại h TC1 Corrected Item-Total Correlation ọc Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 3.68488 N of Items 90 - Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố Minh bạch thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on N of Standardized Items Items 853 823 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 15.6600 6.092 908 TT2 15.7200 7.881 585 TT3 15.7067 6.021 TT4 15.6267 6.168 TT5 15.6067 10.455 Variance 19.5800 11.037 961 750 359 843 911 940 748 908 950 751 048 008 936 Kin N of Items ại h Mean Cronbach's Alpha if Item Deleted ọc Scale Statistics Std Deviation Squared Multiple Correlation ht TT1 ếH uế Cronbach's Alpha 3.32223 gĐ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on N of Standardized Items Items Trư ờn Cronbach's Alpha 936 932 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 11.6867 5.545 943 961 884 TT2 11.7467 7.358 591 358 988 TT3 11.7333 5.485 944 940 884 TT4 11.6533 5.637 938 950 886 Scale Statistics 91 - Mean Variance 15.6067 10.455 Std Deviation N of Items 3.23342 Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố Cơ sở vật chất Cronbach's Alpha Based on N of Standardized Items Items Cronbach's Alpha 902 920 ht Item-Total Statistics VC2 11.9400 6.231 VC3 11.8067 5.915 VC4 11.6733 6.785 838 868 611 599 961 947 921 811 890 854 853 Scale Statistics Variance 11.215 3.34894 Trư ờn 15.7067 N of Items gĐ Mean Std Deviation Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố Thái độ, lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha 891 Cronbach's Alpha Based on N of Standardized Items Items 890 Cronbach's Alpha if Item Deleted 822 ọc 7.124 Squared Multiple Correlation ại h 11.7000 Corrected Item-Total Correlation Kin Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted VC1 ếH uế Reliability Statistics 92 - Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.0333 5.710 873 886 814 TD2 10.8133 6.462 781 850 852 TD3 10.8000 7.302 660 488 895 TD4 11.0333 6.583 737 610 868 Scale Statistics Variance 14.5600 11.174 N of Items 3.34279 ht Mean Std Deviation ếH uế TD1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 604 ại h 628 ọc Cronbach's Alpha Based on N of Standardized Items Items Kin Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố Kết dịch vụ Item-Total Statistics KQ2 KQ3 KQ4 11.3000 Corrected Item-Total Correlation 15.0733 Cronbach's Alpha if Item Deleted 622 420 385 11.1067 3.143 578 404 413 11.6867 4.029 407 264 559 11.1267 5.400 070 045 749 Scale Statistics Mean Squared Multiple Correlation 3.285 Trư ờn KQ1 gĐ Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Variance 6.270 Std Deviation 2.50395 N of Items 93 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Standardized Items Items 749 749 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation 7.3533 2.633 624 KQ2 7.1600 2.404 619 KQ3 7.7400 3.066 497 Variance 5.400 611 404 616 247 752 Std Deviation N of Items 2.32378 ọc 11.1267 405 Kin Scale Statistics Mean Cronbach's Alpha if Item Deleted ht KQ1 Squared Multiple Correlation ếH uế Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted ại h Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics gĐ Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Standardized Items Items 814 Trư ờn 812 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted CL1 CL2 CL3 Corrected Item-Total Correlation 11.3400 Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.7333 2.600 581 347 826 7.4067 2.417 736 560 669 7.5400 2.438 677 511 727 Scale Statistics Mean Squared Multiple Correlation Variance 5.112 Std Deviation 2.26093 N of Items 94 - Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 3551.501 df 190 ếH uế Bartlett's Test of Sphericity 668 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues ht Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Compo % of Cumulative % of Cumulative % of nent Total Variance % Total Variance % Total Variance Cumulative % 4.460 22.301 22.301 4.460 22.301 22.301 4.051 20.256 20.256 4.293 21.465 43.766 4.293 21.465 43.766 3.510 17.551 37.807 3.518 17.589 61.355 3.518 17.589 61.355 3.354 16.772 54.579 2.528 12.639 73.994 2.528 12.639 73.994 3.129 15.646 70.225 1.184 5.919 79.913 1.184 5.919 79.913 1.938 9.688 79.913 750 3.750 83.663 631 3.157 487 2.433 453 2.264 10 428 2.139 93.657 11 374 1.871 95.528 12 334 1.671 97.199 13 248 1.242 98.441 14 102 512 98.954 15 073 365 99.319 16 047 233 99.552 17 043 214 99.766 18 023 116 99.882 19 015 075 99.957 ại h ọc Kin 86.820 89.253 Trư ờn gĐ 91.517 20 009 043 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 95 - Rotated Component Matrixa Component 936 TC3 935 TC5 930 TC4 881 TC1 763 TT1 971 TT3 968 TT4 966 TT2 715 VC3 961 VC4 926 VC1 912 VC2 748 TD1 ht TC2 ếH uế Kin 920 885 ọc TD2 TD4 803 768 ại h TD3 KQ1 KQ2 803 658 gĐ KQ3 815 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Trư ờn a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 682 Approx Chi-Square 163.622 df Sig .000 96 - Total Variance Explained Comp onent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.190 73.003 73.003 522 17.412 90.415 % of Variance Cumulative % 2.190 73.003 73.003 Component Matrixa Component Kin ht CL2 896 CL3 867 CL1 797 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ếH uế 288 9.585 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết phân tích tương quan mơ hình Correlations ọc Khả Minh bạch Cơ sở vật tiếp cận thông tin chất Thái độ, Kết Chất lượng lực dịch vụ dịch vụ -.081 023 012 019 231** 323 777 885 820 005 N 150 150 Minh bạch Pearson Correlation -.081 thông tin Sig (2-tailed) 323 N 150 150 Cơ sở vật Pearson Correlation 023 -.111 chất Sig (2-tailed) 777 176 N 150 150 Thái độ, Pearson Correlation 012 066 lực Sig (2-tailed) 885 419 N 150 150 Kết Pearson Correlation 019 107 dịch vụ Sig (2-tailed) 820 193 N 150 150 ** Chất Pearson Correlation 231 215** lượng dịch Sig (2-tailed) 005 008 vụ N 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 150 -.111 176 150 150 066 419 150 184* 024 150 150 107 193 150 244** 003 150 500** 000 150 150 215** 008 150 358** 000 150 551** 000 150 578** 000 150 ại h Trư ờn gĐ Khả Pearson Correlation tiếp cận Sig (2-tailed) 97 150 184* 024 150 244** 003 150 358** 000 150 150 500** 000 150 551** 000 150 150 578** 000 150 150 - Descriptive Statistics Std Deviation N Chất lượng dịch vụ 3.7801 75391 150 Khả tiếp cận 4.0907 73698 150 Minh bạch thông tin 3.9017 80835 150 Cơ sở vật chất 3.9267 83723 Thái độ, lực 3.6400 83570 Kết dịch vụ 3.7088 77441 ếH uế Mean 150 150 150 Variables Entered Variables Removed Kin Model ht Variables Entered/Removedb Kết dịch vụ, Khả tiếp cận, Minh bạch thông tin, Cơ sở vật chất, Thái độ, lựca a All requested variables entered Method Enter ọc b Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ R Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square Square R Square Estimate Change F Change df1 df2 gĐ Model ại h Model Summaryb Sig F Change DurbinWatson Model Trư ờn 743a 553 537 51290 553 35.586 144 000 1.628 a Predictors: (Constant), Kết dịch vụ, Khả tiếp cận, Minh bạch thông tin, Cơ sở vật chất, Thái độ, lực b Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ ANOVAb Sum of Squares df Mean Square Regression 46.808 9.362 Residual 37.882 144 263 Total 84.690 149 F 35.586 Sig .000a a Predictors: (Constant), Kết dịch vụ, Khả tiếp cận, Minh bạch thông tin, Cơ sở vật chất, Thái độ, lực b Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ 98 - Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model Sig Correlations Zeroorder Partial Part Tolerance VIF Beta -1.025 417 -2.459 015 Khả tiếp cận 237 057 232 4.139 000 231 Minh bạch thông tin 189 053 203 3.567 000 215 285 199 961 1.040 Cơ sở vật chất 211 052 234 4.026 000 358 318 224 916 1.092 Thái độ, lực 294 058 326 5.045 000 551 388 281 746 1.341 388 281 717 1.395 326 231 ếH uế ht (Constant) B Std Error t Collinearity Statistics Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Kết dịch 324 064 332 5.050 000 578 vụ a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ 99 993 1.007