Đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quang của vnpt hướng hóa tỉnh quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÊ ́H U Ế - - ̣C KN H NGUYỄN XUÂN THUẬN O ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNETCÁP H QUANG CỦA VNPT HƯỚNG HÓA, LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI TỈNH QUẢNG TRỊ HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÊ ́H U Ế - - KN H NGUYỄN XUÂN THUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNETCÁP ̣C QUANG CỦA VNPT HƯỚNG HÓA, H O TỈNH QUẢNG TRỊ ẠI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ̀N G Đ MÁ SỐ: 34 01 01 TR Ư Ơ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄNKHẮC HOÀN HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Khắc Hoàn - Đại học Kinh tế Ế Huế Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố U hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, TÊ ́H đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu Ngồi luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn Tác giả luận văn O ̣C KN H gốc TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H Nguyễn Xuân Thuận i - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học Ế tập nghiên cứu hoàn thành luận văn U Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, cô giáo cán công TÊ ́H chức Phòng Đào tạo - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Khắc Hoàn – Đại học kinh tế Huế - người trực tiếp hướng dẫn, giúp H đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn KN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng Trị đơn vị trực thuộc tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn ̣C thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn O Mặc dù có nhiều cố gắng, điều kiện chủ quan khách quan, H khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu sót định thực luận văn Rất mong nhận đóng góp ý kiến q Thầy, Cơ giáo bạn đọc Đ ẠI Một lần nữa, Tác giá xin chân thành cám ơn! Ơ ̀N G Tác giả luận văn TR Ư Nguyễn Xuân Thuận ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN XUÂN THUẬN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2020 - 2022 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN TÊ ́H Tính cấp thiết đề tài U QUANG CỦA VNPT HƯỚNG HÓA, TỈNH QUẢNG TRỊ Ế Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP Kinh doanh dịch vụ Internet môi trường cạnh tranh, việc trì lượng khách hàng cũ thu hút khách hàng quan trọng nhà mạng Một yếu tố đo làm thỏa mãn nhu cầu kỹ thuật lẫn cảm xúc Hay H nói cách khác làm cho khách hàng thực hài lòng KN Xuất phát từ thực tiễn mong muốn góp phần cơng sức cho phát triển lâu dài bền vững VNPT Hướng Hóa - Quảng Trị, tác giả O Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị” ̣C định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang VNPT H Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: ẠI - Thống kê mơ tả, so sánh Đ - Phân tích nhân tố, hồi quy tương quan; Kiểm tra độ tin cậy G - Kiểm định tương quan: Phân tích ANOVA, One Sample T Test ̀N Kết nghiên cứu kết luận Ơ Dựa kết phân tích, luận văn đạt kết chính: - Lựa chọn đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với thực tiễn doanh TR Ư nghiệp - Thu thập phân tích số liệu điều tra hài lòng khách hàng; kiểm định độ tin cậy thang đo; Đưa phương trình nhân tố, phương trình hồi quy tương quan so sánh giá trị trung bình tổng thể với nhân tố - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang VNPT Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị” iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích : Bán hàng khu vực CNTT-TT : Công nghệ thông tin – Truyền thông ĐVT : Đơn vị tính FPT : Tập đồn FPT GTGT : Giá trị gia tăng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm U TÊ ́H H KN H O ̣C thống kê cho khoa học xã hội : Sản xuất kinh doanh ẠI SXKD Tr.đ : Tổng công ty Đ TCT ̀N G TT TR Ư Ơ TT-TT Ế BHKV : Triệu đồng : Tỷ trọng : Thông tin Truyền thông Viettel : Tập đồn Viễn thơng Qn đội VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VT-CNTT : Viễn thơng – Công nghệ thông tin CSDL : Cơ sở liệu iv - MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Ế Danh mục chữ viết tắt iv U Mục lục v TÊ ́H Danh mục bảng viii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 H 3.Bố cục luận văn KN PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ̣C VỤ FTTH CÁP QUANG O 1.1Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ .9 H 1.1.1Chất lượng dịch vụ 1.1.2Dịch vụ Internet Cáp Quang (FTTH) 15 ẠI 1.1.3Khung nghiên cứu xây dựng thang đo 21 Đ 1.2Cở sở thực tiễn .25 G 1.2.1Tình hình phát triển dịch vụ FTTH cáp quang Việt Nam 25 ̀N 1.2.2Tại Hướng Hóa, Quảng Trị .27 Ơ 1.2.3Tiêu chí đánh giá chất lượng internet 29 1.2.4Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ Internet cáp quang nhìn theo quan TR Ư điểm khách hàng .31 1.2.5Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ FTTH 33 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT HƯỚNG HÓA,TỈNH QUẢNG TRỊ .38 2.1Giới thiệu khái quát VNPT Quảng Trị 38 2.1.1 Sơ lược Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị .38 v - 2.1.2Tổng quan VNPT Hướng Hóa 38 2.1.3Cơ cấu tổ chức 39 2.1.4Tình hình lao động 41 2.2Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ Internet VNPT Hướng Hóa, Quảng 42 Ế Trị U 2.2.1Quy trình thủ tục cung cấp dịch vụ Internet FiberVNN 42 TÊ ́H 2.2.2Thực hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ 42 2.2.3Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang 44 2.2.4Tình hình phát triển thuê bao cấu khách hàng dịch vụ FTTH cáp quang .45 2.2.5Xu hướng phát triển thị trường Internet cáp quang Hướng Hóa 53 H 2.3 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang VNPT Hướng KN Hóa, Tỉnh Quảng Trị 54 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 54 ̣C 2.3.2 Kết đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang VNPT O Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị 58 H 2.3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị 59 ẠI 2.3.4 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 62 Đ 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 G 2.3.6 Kết phân tích hồi qui đa biến 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ̀N INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT HƯỚNG HÓA, TỈNH QUẢNG TRỊ 82 Ơ 3.1.Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang VNPT Hướng TR Ư Hóa, Tỉnh Quảng Trị 82 3.1.1Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT Quảng Trị 82 3.1.2Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT Hướng Hóa 83 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang VNPT Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị 84 3.2.1.Đối với nhân tố tin cậy 85 vi - 3.2.2 Đối với lực phục vụ 86 3.2.3 Đối với Sự đồng cảm 87 3.2.4 Về phương tiện hữu hình 89 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .92 Ế Kết luận 92 U Hạn chế đề tài 92 TÊ ́H Kiến nghị .93 3.1 Đối với Huyện Hướng Hóa, Quảng Trị 93 3.2 Đối với VNPT Hướng Hóa 94 PHỤ LỤC 97 H QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN ̣C NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN O BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Phân bổ số lượng mẫu quan sát theo địa bàn nghiên cứu Bảng 1.1: Thang đo mức độ áp dụng .23 Ế Bảng 1.2: Thang đo biến nghiên cứu 24 U Bảng 1.3: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông 30 TÊ ́H Bảng 2.1 Tình hình lao động Phịng bán hàng Hướng Hóa giai đoạn 2020-2022 41 Bảng 2.2: Phát triển thuê bao Internet cáp quang VNPT Hướng Hóa, Quảng Trị 44 Bảng 2.3: Nguyên nhân thuê bao Internet cáp quang hủy năm 2021 .46 KN H Bảng 2.4 : Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng đến 2021 .47 Bảng 2.5 Đánh giá chung dịch vụ Internet 49 Bảng 2.6: Thị phần thuê bao dịch vụ băng rộng địa bàn Quảng Trị 52 O ̣C Bảng 2.7: Đặc điểm nhân học mẫu điều tra .56 H Bảng 2.8: Kết mã hóa biến độc lập 60 Bảng 2.9: Kết Cronbach Alpha thang đo độc lập 62 ẠI Bảng 2.10: Hệ số KMO lần (KMO and Bartlett's Test) .64 Đ Bảng 2.12: Hệ số KMO lần (KMO and Bartlett's Test) .65 G Bảng 2.14: Nhóm nhân tố rút 66 ̀N Bảng 2.15: Giả thuyết mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 69 Ơ Bảng 2.16: Hệ số xác định 71 Ư Bảng 2.17: Phân tích phương sai (ANOVA) 71 TR Bảng 2.18: Kết phân tích mơ hình hồi quy đa biến 72 Bảng 2.19: Phân tích Independent Samples T-Test theo giới tính 77 Bảng 2.20: Kết phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 78 Bảng 2.21: Kết phân tích ANOVA theo Trình độ 78 Bảng 2.22: Kết phân tích ANOVA theo Thu nhập 79 viii - ̀N G Đ 805 711 695 625 569 Năng lực PV Đồng Cảm 557 Ơ Năng lực PV Năng lực PV Năng lực PV Phương tiện HH Đồng Cảm Ư TR Ế ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 3.318 16.592 16.592 2.760 13.799 30.391 2.677 13.383 43.774 1.962 9.809 53.584 1.918 9.591 63.175 1.710 8.551 71.726 U Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulati % of Cumula Total Variance ve % Total Variance tive % 4.128 20.639 20.639 4.128 20.639 20.639 3.374 16.870 37.509 3.374 16.870 37.509 2.543 12.717 50.226 2.543 12.717 50.226 1.771 8.856 59.082 1.771 8.856 59.082 1.388 6.942 66.024 1.388 6.942 66.024 1.140 5.702 71.726 1.140 5.702 71.726 973 4.864 76.590 805 4.024 80.614 688 3.441 84.055 595 2.974 87.029 490 2.448 89.477 422 2.112 91.589 387 1.934 93.523 279 1.393 94.917 274 1.371 96.288 222 1.112 97.400 205 1.023 98.423 129 647 99.069 113 566 99.636 073 364 100.000 Component Matrixa Component Phương tiện HH Đồng Cảm 699 Tin cậy 681 104 - Tin cậy Đồng Cảm Tin cậy Đồng Cảm Đồng Cảm Phương tiện HH Tin cậy Tin cậy Năng lực PV Năng lực PV 672 663 591 514 516 -.547 TÊ ́H 633 563 561 Năng lực PV Năng lực PV Năng lực PV Năng lực PV 751 607 ẠI H O ̣C 881 837 821 779 766 749 625 814 652 547 ̀N G Đ Tin cậy Tin cậy Tin cậy Đồng Cảm Phương tiện HH Phương tiện HH Phương tiện HH Đồng Cảm Đồng Cảm Đồng Cảm Đồng Cảm Tin cậy KN H Rotated Component Matrixa Component 916 876 U Ế 784 724 895 889 Ơ Tin cậy Năng lực PV Năng lực PV Đồng Cảm TR Ư 847 677 513 Component Component Transformation Matrix 759 -.196 492 113 -.145 703 365 555 528 491 -.573 -.227 105 -.166 178 278 321 108 155 - -.084 -.258 227 -.294 -.166 -.334 208 -.330 -.380 -.115 250 743 899 -.163 171 206 841 -.333 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone nt % of Cumulati % of Cumulati Total Variance ve % Total Variance ve % 3.964 20.861 20.861 3.964 20.861 20.861 3.214 16.918 37.779 3.214 16.918 37.779 2.535 13.341 51.120 2.535 13.341 51.120 1.768 9.307 60.427 1.768 9.307 60.427 1.380 7.265 67.692 1.380 7.265 67.692 1.136 5.980 73.672 1.136 5.980 73.672 876 4.609 78.281 724 3.809 82.090 598 3.146 85.236 10 566 2.982 88.218 11 426 2.243 90.461 12 391 2.056 92.516 13 331 1.740 94.256 14 278 1.461 95.717 15 234 1.234 96.951 16 209 1.100 98.051 17 167 879 98.931 18 116 610 99.541 19 087 459 100.000 106 U 652 2144.329 171 000 TÊ ́H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Ế Phân tích lần 2: Loại bỏ biến Đồng Cảm Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 3.253 17.121 17.121 2.777 14.616 31.737 2.597 13.667 45.403 1.916 10.086 55.490 1.785 9.394 64.884 1.670 8.788 73.672 - Component Matrixa Component 827 742 688 578 567 517 569 664 657 605 598 571 520 515 512 KN -.580 H TÊ ́H U Ế ̣C 788 727 646 O Năng lực PV Năng lực PV Năng lực PV Năng lực PV Phương tiện HH Năng lực PV Phương tiện HH Tin cậy Tin cậy Đồng Cảm Đồng Cảm Tin cậy Đồng Cảm Đồng Cảm Phương tiện HH Đồng Cảm Tin cậy Tin cậy Năng lực PV H ẠI TR Ư Ơ ̀N G Đ Năng lực PV Năng lực PV Năng lực PV Năng lực PV Tin cậy Tin cậy Tin cậy Đồng Cảm Phương tiện HH Phương tiện HH Phương tiện HH Tin cậy Tin cậy Đồng Cảm Đồng Cảm Đồng Cảm Năng lực PV Năng lực PV Đồng Cảm Rotated Component Matrixa Component 919 878 738 609 883 837 823 787 768 752 637 897 895 775 714 515 500 846 684 519 107 - -.067 -.075 028 -.093 099 -.067 148 -.208 013 104 064 457 -.159 -.028 469 217 -.194 185 040 U Ế 001 056 -.080 009 -.100 536 393 -.081 -.009 007 -.086 -.086 363 -.099 -.001 123 048 077 -.157 ̣C KN H TÊ ́H Component Score Coefficient Matrix Component Tin cậy 039 346 018 -.059 Tin cậy -.014 005 033 468 Tin cậy 070 288 -.017 056 Tin cậy 030 324 -.007 007 Tin cậy 050 -.044 -.008 483 Năng lực PV -.042 026 -.030 -.051 Năng lực PV 092 -.104 -.164 002 Năng lực PV 217 137 128 -.058 Năng lực PV 272 023 -.012 -.057 Năng lực PV 202 015 -.018 066 Năng lực PV 319 002 -.071 028 Đồng Cảm 098 -.088 -.024 060 Đồng Cảm -.201 122 212 057 Đồng Cảm 023 027 316 -.050 Đồng Cảm -.008 -.013 -.089 -.007 Đồng Cảm -.139 147 -.009 -.209 Phương tiện HH -.043 006 350 077 Phương tiện HH 035 -.152 184 107 Phương tiện HH -.015 024 301 -.056 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ ẠI H Component Transformation Matrix 782 -.324 400 -.193 057 691 455 159 507 454 -.618 271 -.085 -.308 183 899 -.250 -.135 -.301 -.191 241 -.315 -.356 139 G Component O a -.046 507 -.253 -.092 244 781 Ơ ̀N Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến đánh giá chung TR Ư KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 108 686 193.060 000 288 177 134 218 856 -.296 - Communalities Initial Extraction Đánh giá chung 1.000 762 Đánh giá chung 1.000 731 Đánh giá chung 1.000 624 Extraction Method: Principal Component Analysis Ế Total Variance Explained U Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 2.117 70.555 70.555 H Cumulativ Component Total % of Variance e% 2.117 70.555 70.555 537 17.888 88.444 347 11.556 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TÊ ́H Initial Eigenvalues ẠI H O ̣C KN Component Matrixa Component Đánh giá chung 873 Đánh giá chung 855 Đánh giá chung 790 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Đ IV Hồi quy (analyse->regression->linear) Ư Ơ ̀N G Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed Method Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Enter b Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm TR Model Summaryb Adjusted R Square Model R R Square 767a 518 503 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 32795 1.895 a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm 109 - b Dpendent Variable: TB Đánh giá chung ANOVAa df Mean Square F Sig Regression 6.140 1.535 14.272 000b Residual 22.048 205 108 Total 28.188 209 Ế Sum of Squares U Model TÊ ́H a Dependent Variable: TB Đánh giá chung b Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm Sig .000 048 041 5.066 2.103 000 037 KN t 5.608 1.243 1.188 373 156 Collinearity Statistics Tolerance VIF 887 926 1.127 1.080 704 690 1.421 1.448 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions G Đ ẠI H O ̣C Model (Constant) Sự tin cậy Năng lực phục vụ Sự đồng cảm 317 063 Phương tiện hữu 161 077 hình a Dependent Variable: TB Đánh giá chung H Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 2.143 382 015 062 016 011 057 012 TR Ư Ơ ̀N Condition Sự tin Năng lực Sự đồng Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) cậy phục vụ cảm 1 4.967 1.000 00 00 00 00 014 18.712 00 38 27 03 012 20.448 00 18 22 27 005 33.010 05 04 37 69 003 43.085 94 40 14 00 a Dependent Variable: TB Đánh giá chung 110 Phương tiện hữu hình 00 04 09 53 34 - H 210 210 210 210 210 Std Error Mean 028 044 038 038 037 KN Tin cậy Tin cậy Tin cậy Tin cậy Tin cậy Mean Std Deviation 3.79 408 3.18 638 3.59 548 3.57 551 3.07 535 TÊ ́H One-Sample Statistics N 210 210 210 210 U V One sample T – Test N Ế Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation Predicted Value 3.5799 4.3255 3.9873 17140 Residual -1.15076 1.12203 00000 32480 Std Predicted Value -2.377 1.973 000 1.000 Std Residual -3.509 3.421 000 990 a Dependent Variable: TB Đánh giá chung H Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 209 209 209 209 209 Đ ẠI df Mean Difference -.210 -.819 -.410 -.433 -.929 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.27 -.15 -.91 -.73 -.48 -.33 -.51 -.36 -1.00 -.86 Ơ ̀N G Tin cậy Tin cậy Tin cậy Tin cậy Tin cậy t -7.443 -18.598 -10.828 -11.386 -25.129 O ̣C One-Sample Test Test Value = TR Ư Năng lực PV Năng lực PV Năng lực PV Năng lực PV Năng lực PV Năng lực PV One-Sample Statistics N 210 210 210 210 210 210 Mean Std Deviation 3.71 522 3.93 677 3.89 658 3.96 543 3.49 564 3.88 442 111 Std Error Mean 036 047 045 037 039 030 - One-Sample Test Test Value = One-Sample Statistics H KN ̣C 210 210 210 210 210 210 Std Error Mean 039 041 050 052 047 054 H Đồng Cảm Đồng Cảm Đồng Cảm Đồng Cảm Đồng Cảm Đồng Cảm Mean Std Deviation 3.77 560 4.10 599 3.93 729 3.97 754 3.93 681 3.70 783 O N Ế 209 209 209 209 209 209 Sig (2-tailed) 000 128 017 311 000 000 U df TÊ ́H Năng lực PV Năng lực PV Năng lực PV Năng lực PV Năng lực PV Năng lực PV t -7.938 -1.528 -2.412 -1.016 -13.092 -4.062 Mean Difference -.286 -.071 -.110 -.038 -.510 -.124 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.36 -.21 -.16 02 -.20 -.02 -.11 04 -.59 -.43 -.18 -.06 Đ ẠI One-Sample Test Test Value = df 209 209 209 209 209 209 Sig (2-tailed) 000 016 187 522 158 000 TR Ư Ơ ̀N G Đồng Cảm Đồng Cảm Đồng Cảm Đồng Cảm Đồng Cảm Đồng Cảm t -6.037 2.421 -1.325 -.641 -1.418 -5.553 112 Mean Difference -.233 100 -.067 -.033 -.067 -.300 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.31 -.16 02 18 -.17 03 -.14 07 -.16 03 -.41 -.19 - One-Sample Statistics 210 210 210 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) 209 000 209 000 209 000 Giới tính H 91 119 Mean Std Deviation 3.9267 37778 4.0336 35361 O N Std Error Mean 03960 03242 ẠI DG Giới tính Nam Nữ ̣C Group Statistics KN VI Kiểm định Dependent sample T – Test Anova TÊ ́H Phương tiện HH Phương tiện HH Phương tiện HH df 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -.300 -.36 -.24 -.233 -.29 -.18 -.300 -.36 -.24 H t -9.464 -7.976 -9.464 Ế Phương tiện HH Phương tiện HH Phương tiện HH Mean Std Deviation 3.70 459 3.77 424 3.70 459 U N Std Error Mean 032 029 032 Independent Samples Test F Sig t-test for Equality of Means t df Ơ ̀N G Đ Levene's Test for Equality of Variances TR Ư Equal variances assumed DG Equal variances not assumed 314 576 2.107 Sig Mean Std Error (2Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 208 036 -.10687 05073 -.20688 00687 186.978 2.088 038 -.10687 05118 -.20783 00591 113 - Anova theo độ tuổi Descriptives DG Ế U 3.7640 126 4.0370 34312 03057 3.9765 210 3.9873 36725 02534 3.9373 ANOVA DG Mean Square 708 207 129 209 O ̣C df H Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.416 26.772 28.188 ẠI Robust Tests of Equality of Means DG df2 52.663 Sig .011 TR Ư Ơ ̀N G Đ Statistica df1 Welch 4.887 a Asymptotically F distributed TÊ ́H 39091 04925 3.9609 3.00 5.00 4.0975 3.00 5.00 4.0373 3.00 5.00 H 63 3.8624 KN Từ 18 – 25 Từ 26 35 Từ 36 50 Total Std Std N Mean Deviation Error 21 4.0635 35931 07841 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.8999 4.2270 3.00 5.00 114 F 5.474 Sig .005 - Nghề nghiệp Descriptives DG 56 4.0298 35 4.0190 210 3.9873 28623 03825 31252 05282 36725 02534 Sum of Squares df 206 209 O H Robust Tests of Equality of Means DG df2 65.477 Sig .000 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI Statistica df1 Welch 7.030 a Asymptotically F distributed Ế U Mean Square ̣C 3.831 24.357 28.188 KN DG Between Groups Within Groups Total 3.9531 3.9117 3.9373 4.1064 4.1264 4.0373 3.33 3.00 3.00 H Phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau Đại học Total TÊ ́H Std Std N Mean Deviation Error 21 4.3333 49441 10789 98 3.8776 34644 03500 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 4.1083 4.5584 3.00 5.00 3.8081 3.9470 3.00 5.00 115 1.277 118 F 10.801 Sig .000 5.00 4.33 5.00 - Multiple Comparisons Dependent Variable: DG Tukey HSD DG a,b Ế U Sig .000 004 006 000 044 160 004 044 999 006 160 999 ̣C KN H TÊ ́H Std Error 08269 08799 09491 08269 05760 06771 08799 05760 07409 09491 06771 07409 H Tukey HSD Mean Difference (I-J) 45578* 30357* 31429* -.45578* -.15221* -.14150 -.30357* 15221* 01071 -.31429* 14150 -.01071 O (I) Trình độ học vấn (J) Trình độ học vấn Phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau Đại học Trung cấp, cao Phổ thông đẳng Đại học Sau Đại học Đại học Phổ thông Trung cấp, cao đẳng Sau Đại học Sau Đại học Phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 2416 6699 0757 5315 0684 5601 -.6699 -.2416 -.3014 -.0030 -.3169 0339 -.5315 -.0757 0030 3014 -.1812 2026 -.5601 -.0684 -.0339 3169 -.2026 1812 ẠI N 98 35 56 21 ̀N G Đ Trình độ học vấn Trung cấp, cao đẳng Sau Đại học Đại học Phổ thông Sig Subset for alpha = 0.05 3.8776 4.0190 4.0298 4.3333 215 1.000 Ơ Thu nhập Descriptives TR Ư DG Dưới triệu đồng Std Std N Mean Deviation Error 42 4.0317 34382 05305 116 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.9246 4.1389 3.00 5.00 - 35850 04517 3.8621 4.0427 3.00 5.00 63 3.9365 42273 05326 3.8300 4.0430 3.00 5.00 42 4.0714 29937 04619 3.9781 4.1647 3.00 5.00 210 3.9873 36725 02534 3.9373 4.0373 3.00 5.00 U ANOVA DG Total 28.188 Mean Square 207 206 134 209 Robust Tests of Equality of Means DG Sig .163 O ̣C df2 109.251 Sig .204 H Statistica df1 Welch 1.739 a Asymptotically F distributed F 1.543 KN Between Groups Within Groups df H Sum of Squares 620 27.569 Ế 63 3.9524 TÊ ́H Từ - triệu đồng Từ - 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Total Multiple Comparisons G (I) Thu nhập trung bình/một tháng Dưới triệu đồng Đ ẠI Dependent Variable: DG Tukey HSD Trên 10 triệu Trên 10 triệu đồng Dưới triệu đồng TR Ư Ơ ̀N Từ - 10 triệu đồng (J) Thu nhập trung bình/một tháng Từ - triệu đồng Từ - 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Dưới triệu đồng Từ - 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Dưới triệu đồng Từ - triệu đồng Từ - triệu đồng 95% Confidence Interval Mean Lower Upper Difference (I-J) Std Error Sig Bound Bound 07937 07287 697 -.1094 2681 09524 07287 560 -.0935 2840 -.03968 07983 960 -.2465 1671 -.07937 07287 697 -.2681 1094 01587 06518 995 -.1530 1847 -.11905 07287 362 -.3078 0697 -.09524 07287 560 -.2840 0935 -.01587 06518 995 -.1847 1530 -.13492 03968 117 07287 07983 252 960 -.3237 -.1671 0538 2465 - đồng Từ - triệu đồng Từ - 10 triệu đồng 11905 13492 07287 07287 362 252 -.0697 -.0538 3078 3237 DG a,b TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN U TÊ ́H H Subset for alpha = 0.05 Thu nhập trung bình/một tháng N Từ - 10 triệu đồng 63 3.9365 Từ - triệu đồng 63 3.9524 Dưới triệu đồng 42 4.0317 Trên 10 triệu đồng 42 4.0714 Sig .252 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 50.400 Ế Tukey HSD 118