Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH ́ nh tê ́H uê - - ho ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ại KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CHI NHÁNH HUẾ Tr ươ ̀ng Đ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LAN NHI Huế, tháng 01 năm 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH ́ nh tê ́H uê - - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ại KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CHI NHÁNH HUẾ Tr ươ ̀ng Đ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Lan Nhi ThS Nguyễn Tiến Nhật Ngành: Tài – Ngân hàng Lớp: K52 Ngân hàng Huế, tháng 02 năm 2022 - TÓM TẮT KHÓA LUẬN Trong bối cảnh nay, cá nhân doanh nghiệp với nhu cầu gia tăng sản xuất, mở rộng kinh doanh, khơi phục kinh tế sau sóng ảnh hưởng đại dịch COVID-19 sản phẩm dịch vụ cho vay Ngân hàng ngày ́ uê trọng Hơn nữa, dịch vụ cho vay dịch vụ tạo lợi nhận lớn cho Ngân hàng thương mại Do đó, Ngân hàng không ngừng phát triển ́H nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để đáp ứng thị hiếu khách hàng nâng cao lợi cạnh tranh so với đối thủ thị trường Với phát triển tê nhanh chóng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Sài nh Gòn - Hà Nội – Chi nhánh Huế ngày trọng đến cải thiện phát triển chất lượng dịch vụ Ki Bài luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch ̣c vụ cho vay khách hàng cá nhân dựa thang đo SERVPERF với nhân tố độc lập ho (1) Sự tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình nhân tố phụ thuộc Đánh giá chung chất lượng dịch ại vụ cho vay khách hàng cá nhân Bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu Thống kê mô tả, Phân tích so sánh, Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Đ Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích hồi quy đa biến ̀ng để xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Kết nghiên cứu cho thấy rằng: Cả nhân tố tác động chiều đến ươ đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội – Chi nhánh Huế Mặt khác, nhân tố có mức Tr ý nghĩa Sig < 0,05, chúng có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Trong tác động mạnh yếu tố Sự tin cậy Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa giải pháp tương ứng giúp nhà quản trị Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Huế xây dựng sách hiệu để cải thiện phát triển, bước nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, phục vụ khách hàng ngày tốt i - LỜI CẢM ƠN Hoàn thành khóa luận cuối khóa việc vơ quan trọng sinh viên Trong trình thực tập hồn thành nghiên cứu này, tơi nhận ́ uê nhiều giúp đỡ động viên từ q Thầy, Cơ, gia đình bạn bè Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến ́H Ban Giám hiệu nhà trường tạo điều kiện tốt cho học tập rèn tê luyện; quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế q Thầy, Cơ khoa Kế tốn – Tài truyền tải kiến thức bổ ích kinh nghiệm quý nh báu suốt thời gian học tập Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Thầy Nguyễn Tiến Nhật – người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi nhiệt tình Ki suốt trình lựa chọn đề tài nghiên cứu hồn thành luận văn ̣c Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, anh chị cán ho nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế tạo điều kiện, hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực tập; bên cạnh ại cịn chia sẻ kiến thức, kỹ kinh nghiệm làm việc bổ ích giúp tơi Đ hồn thành tốt đợt thực tập cuối khóa Cảm ơn gia đình bạn bè bên cạnh cổ vũ, động viên giúp đỡ ̀ng suốt quãng thời gian học tập nghiên cứu ươ Cuối cùng, tơi kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng người cao quý Tr Một lần xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Lan Nhi ii - MỤC LỤC Trang TÓM TẮT KHÓA LUẬN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii ́ uê DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU .ix tê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu đề tài Ki 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại Phương pháp nghiên cứu .3 Đ 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .4 ̀ng Kết cấu đề tài: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ươ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 Tr 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm chức Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại .8 iii - 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay 1.1.2.2 Phân loại hoạt động cho vay 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm vai trò cho vay khách hàng cá nhân: .10 1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân .10 ́ uê 1.1.3.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 11 ́H 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ Ngân hàng 11 tê 1.1.4.2 Khái niệm dịch vụ cho vay chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng .12 nh 1.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) 12 1.2.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách thang đo SERVQUAL Ki Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1991) 13 1.2.3 Mơ hình SERVPERF .18 ho ̣c 1.3 Tổng quan nghiên cứu .19 1.3.1 Nghiên cứu quốc tế 19 1.3.2 Nghiên cứu nước 21 ại 1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 22 Đ 1.4.1 Lý lựa chọn mô hình 22 ̀ng 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVPERF .23 TĨM TẮT CHƯƠNG 27 ươ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – Tr HÀ NỘI– CHI NHÁNH HUẾ 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế .28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 28 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Huế 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế 32 iv - 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Huế giai đoạn từ năm 2018 đến 2020 35 2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực .35 2.2.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn 37 2.2.3 Tình hình huy động vốn 40 ́ uê 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 42 2.3 Tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại ́H Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội – Chi nhánh Huế giai đoạn từ năm 2018 đến 2020 .45 tê 2.3.1 Các sản phẩm lãi suất dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 46 2.3.2 Số lượng khách hàng cá nhân 47 nh 2.3.3 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .48 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng Ki cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế 51 2.4.1 Thông tin đối tượng khảo sát .51 ho ̣c 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 56 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 2.4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập .58 ại 2.4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 62 Đ 2.4.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ̀ng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế 63 2.4.5 Phân tích hồi quy 65 ươ 2.4.5.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 65 2.4.5.2 Phân tích hồi quy 66 Tr 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế .71 2.5.1 Kết đạt 71 2.5.2 Hạn chế 72 v - CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI– CHI NHÁNH HUẾ 74 3.1 Giải pháp với nhân tố Sự tin cậy 74 3.2 Giải pháp với nhân tố Năng lực phục vụ 74 ́ uê 3.3 Giải pháp với nhân tố Phương tiện hữu hình .75 3.4 Giải pháp với nhân tố Sự đồng cảm 76 ́H 3.5 Giải pháp với nhân tố Khả đáp ứng 77 tê PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .78 1.Kết luận 78 nh Kiến nghị .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki PHỤ LỤC 81 vi - DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh ĐVT : Đơn vị tính KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SHB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại Cổ phần USD : Đô la Mỹ VND : Việt Nam đồng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ : Cán nhân viên uê CBNV vii - DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang Hình 1.1 Chức trung gian tín dụng Ngân hàng thương mại Hình 1.2 Chức trung gian tốn Ngân hàng thương mại Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 15 ́ uê Hình 2.1 Logo Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 28 ́H Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế .34 tê Hình 2.3 Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính .52 Hình 2.4 Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi 52 nh Hình 2.5 Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo trình độ học vấn 53 Ki Hình 2.6 Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập hàng tháng 54 Hình 2.7 Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 54 ̣c Hình 2.8 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .55 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định 70 viii - phù hợp DC3 16 Nhân viên chủ động thông báo với anh/chị Ngân hàng có thay đổi dịch vụ DC4 17 Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị PTHH1 đại (cây ATM, máy đếm tiền, máy tính ) 18 Nhân viên Ngân hàng có trang phục làm PTHH2 việc gọn gàng, lịch tê ́H ́ Nhân viên giao dịch với anh/chị chu đáo nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có lợi ích tốt uê 15 PHƯƠNG Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân PTHH3 TIỆN HỮU bố thuận tiện HÌNH Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, PTHH4 nh 19 20 Ki thống mát (phịng chờ, phịng giao dịch, nhà xe ) Quầy giao dịch tài liệu sản phầm dịch vụ PTHH5 bố trí khoa học, thiết kế hấp dẫn ho ̣c 21 HL1 Yêu cầu anh/chị đáp ứng cách tốt HL2 Anh/Chị đánh giá cao lực phục vụ Ngân hàng HL3 Anh/Chị nhận nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng HL4 Tr ươ 25 Đ 24 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ̀ng 23 Ngân hàng ln đảm bảo an tồn tuyệt đối anh/chị sử dụng dịch vụ ại 22 87 - PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Bảng số Giới tính Statistics Gioi tinh Valid Percent Nam Nu 89 56 61.4 38.6 61.4 38.6 Total 145 100.0 100.0 Cumulative Percent 61.4 100 tê Valid ́ Gioi tinh Percent Frequency Bảng số Độ tuổi nh Statistics 145 Do tuoi Percent Frequency 15.2 33.1 33.1 13.8 4.8 100.0 100.0 ho 15.2 33.1 33.1 13.8 4.8 145 Cumulative Percent 15.2 48.3 81.4 95.2 100.0 Đ Total 22 48 48 20 ại Valid Tu 18-24 Tu 25-34 Tu 35-44 Tu 45-54 Tren 55 Valid Percent ̣c Valid Missing Ki Do tuoi N uê 145 ́H Valid Missing N Bảng số Trình độ học vấn Tr ươ ̀ng Statistics Trinh hoc van Valid N Missing Valid PT TC-CD DH Tren DH Total 145 Trinh hoc van Frequency Percent Valid Percent 14 32 74 25 9.7 22.1 51.0 17.2 9.7 22.1 51.0 17.2 145 100.0 100.0 Cumulative Percent 9.7 31.8 82.8 100.0 88 - Bảng số Thu nhập Statistics Thu nhap Valid N Missing Total 61 49 27 5.5 42.1 33.8 18.6 5.5 42.1 33.8 18.6 145 100.0 100.0 nh Bảng số Thời gian sử dụng Statistics Thoi gian su dung Valid N Missing Ki 145 15.2 42.1 29.6 13.1 15.2 42.1 29.6 13.1 145 100.0 100.0 ho Valid 22 61 43 19 ̣c Thoi gian su dung Frequency Percent Valid Percent Duoi Tu 1-3 Tu 3-5 Tren Cumulative Percent 15.2 57.3 86.9 100.0 ại Total Cumulative Percent 5.5 47.6 81.4 100.0 uê Valid Valid Percent tê Duoi Tu 5-10 Tu 10-15 Tren 15 Thu nhap Percent ́H Frequency ́ 145 Đ Bảng số Mục đích sử dụng dịch vụ cho vay KHCN ̀ng Muc dich vay Frequency Vay tieu dung Missing System ươ Valid Total 28 Tr Vay mua nha Missing System Valid Percent 19.3 19.3 100.0 80.7 80.7 145 100.0 100.0 Percent Cumulative Percent 19.3 117 Muc dich vay Frequency Valid Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 43 29.7 29.7 29.7 102 70.3 70.3 100.0 145 100.0 100.0 Muc dich vay 89 - Frequency Missing System Total Cumulative Percent 36 24.8 24.8 24.8 109 75.2 75.2 100.0 145 100.0 100.0 Muc dich vay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vay SXKD 77 53.1 53.1 Missing System 68 46.9 46.9 145 100.0 Vay STK/GTCG Missing System Percent 40 105 Total 145 27.6 27.6 72.4 72.4 100.0 100.0 100.0 Missing System ̀ng Missing System ươ Vay khac 8.3 8.3 133 91.7 91.7 100.0 145 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.4 3.4 3.4 140 96.6 96.6 100.0 145 100.0 100.0 Tr Total Cumulative Percent 8.3 Muc dich vay Frequency Valid Valid Percent 12 Đ Total Percent ho Vay du hoc ại Valid Cumulative Percent 27.6 ̣c Muc dich vay Frequency Valid Percent Ki Valid tê Muc dich vay Frequency 100.0 100.0 nh Total 53.1 ́H Valid ́ Vay mua oto Valid Percent uê Valid Percent 90 - PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Bảng số 1: Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics 11.98 5.556 745 TC2 12.51 5.437 694 TC3 11.95 5.524 776 TC4 12.62 5.531 TC5 12.19 5.377 849 861 843 tê TC1 Cronbach's Alpha if Item Deleted ́ Corrected ItemTotal Correlation uê Scale Variance if Item Deleted ́H Scale Mean if Item Deleted 687 862 687 863 nh Bảng số 2: Cronbach’s Alpha thành phần Khả đáp ứng Cronbach's Alpha N of Items 846 Ki Reliability Statistics DU1 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.06 1.505 719 811 6.01 1.305 763 765 1.360 711 817 ại DU2 6.63 Đ DU3 Scale Variance if Item Deleted ho Scale Mean if Item Deleted ̣c Item-Total Statistics Bảng số 3: Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ ̀ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tr ươ 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 10.74 4.662 650 880 NL2 10.64 4.985 686 864 NL3 10.77 4.739 867 823 NL4 10.58 5.466 612 880 91 - Bảng số 4: Cronbach’s Alpha thành phần Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 ́ DC1 9.06 1.434 726 uê Item-Total Statistics DC2 9.22 1.586 762 762 DC3 9.40 1.523 624 817 DC4 9.38 1.625 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted tê ́H 769 591 829 nh Bảng số 5: Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Ki 849 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if ho Scale Mean if ̣c Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 16.01 3.814 733 815 PTHH2 15.66 4.070 663 834 15.63 4.186 636 840 15.98 4.011 686 828 16.44 4.212 665 834 PTHH4 PTHH5 Đ PTHH3 ại PTHH1 ̀ng Bảng số 6: Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng Reliability Statistics Tr ươ Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 10.78 2.113 738 855 HL2 10.79 2.082 758 848 HL3 10.79 2.074 767 844 HL4 10.79 2.121 729 859 92 - PHỤ LỤC 5: MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG THEO TỪNG NHÂN TỐ Bảng số 1: Nhân tố “Sự tin cậy” 145 145 145 145 145 145 Mean 4.16 4.03 3.97 4.10 4.14 Std Deviation 674 893 754 779 732 ́ TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Total 145 Frequency 145 ̀ng Frequency Tr ươ Valid Valid 100.0 ho 43 63 39 Đ Total Valid Percent TC3 Percent ại Valid Total 37 56 52 145 Frequency Total 2.8 29.6 29.0 38.6 Valid Percent 29.7 43.4 26.9 100.0 100.0 Valid Percent 25.5 38.6 35.9 25.5 38.6 35.9 100.0 100.0 TC5 Percent Cumulative Percent 2.8 32.4 61.4 100.0 100.0 29.7 43.4 26.9 TC4 Percent 12.4 70.3 100.0 ́H 100.0 2.8 29.6 29.0 38.6 145 Frequency 100.0 TC2 Percent 43 42 56 Total 11.7 57.9 29.7 Ki Valid 11.7 57.9 29.7 Cumulative Percent tê 17 84 43 Valid Percent ̣c Valid TC1 Percent nh Frequency uê N Valid Percent 27 68 49 18.6 46.9 33.8 18.6 46.9 33.8 145 100.0 100.0 Cumulative Percent 29.7 73.1 100.0 Cumulative Percent 25.5 64.1 100.0 Cumulative Percent 19.3 66.2 100.0 Bảng số 2: Nhân tố “Khả đáp ứng” N DU1 DU2 DU3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 145 145 145 145 Mean 3.92 3.93 4.01 Std Deviation 774 847 854 DU1 93 - Valid 42 58 41 Total 145 Frequency Valid Valid Percent 2.1 29.0 40.0 28.2 2.1 29.0 40.0 28.2 100.0 100.0 DU3 Percent Valid Percent 37 59 46 1.4 25.5 40.7 31.7 145 100.0 1.4 25.5 40.7 31.7 Cumulative Percent 2.8 31.7 71.7 100.0 Cumulative Percent 1.4 2.1 27.6 68.3 100.0 100.0 ̣c Total 100.0 ́ Frequency 100.0 DU2 Percent uê 145 1.4 2.1 19.3 57.2 20.0 ́H Total 1.4 2.1 19.3 57.2 20.0 Cumulative Percent 1.4 3.4 22.8 80.0 100.0 tê 28 83 29 Valid Percent Ki Valid Percent nh Frequency ho Bảng số 3: Nhân tố “Năng lực phục vụ” N 145 145 145 145 145 Đ ại NL1 NL2 NL3 NL4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 ̀ng Frequency Tr ươ Valid Total 26 78 40 145 Frequency Valid Total 59 52 30 145 Frequency Valid 32 70 NL1 Percent Valid Percent 17.9 53.8 27.6 17.9 53.8 27.6 100.0 100.0 NL2 Percent Valid Percent 2.1 40.7 35.9 20.6 2.1 40.7 35.9 20.6 100.0 100.0 NL3 Percent 22.0 48.3 Valid Percent 22.0 48.3 Mean 4.08 3.74 4.08 4.06 Std Deviation 692 834 718 766 Cumulative Percent 18.6 72.4 100.0 Cumulative Percent 2.8 43.4 79.3 100.0 Cumulative Percent 22.0 70.3 94 - 43 Total 145 Frequency Valid Total 29.7 29.7 100.0 100.0 NL4 Percent 100.0 Valid Percent 38 60 47 26.2 41.4 32.4 26.2 41.4 32.4 145 100.0 100.0 Cumulative Percent 26.2 67.6 100.0 Frequency Total 1 37 79 27 ươ Tr Valid Total 145 100.0 100.0 ại 4.1 28.3 41.4 25.5 Valid Total DC3 Percent Valid Percent 39 73 31 1.4 26.9 50.3 21.4 1.4 26.9 50.3 21.4 145 100.0 100.0 Frequency Valid Percent 4.1 28.3 41.4 25.5 Frequency DC4 Percent tê ́H Std Deviation 724 868 731 759 Cumulative Percent 1.4 26.9 81.4 100.0 100.0 41 60 37 ̀ng Total 7 25.5 54.5 18.6 100.0 DC2 Percent Đ Valid 7 25.5 54.5 18.6 145 Frequency Valid Percent ho Valid DC1 Percent Mean 3.90 3.87 3.92 4.01 nh 145 145 145 145 145 Ki DC1 DC2 DC3 DC4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 ̣c N ́ Bảng số 4: Nhân tố “Sự đồng cảm” uê Valid Percent 41 62 42 28.2 42.8 29.0 28.2 42.8 29.0 145 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.8 33.1 74.5 100.0 Cumulative Percent 1.4 28.3 78.6 100.0 Cumulative Percent 28.2 71.0 100.0 95 - Bảng số 5: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” Total 14 43 69 16 2.1 9.7 29.7 47.6 10.9 2.1 9.7 29.7 47.6 10.9 145 100.0 100.0 Frequency 48 59 37 Total Frequency ươ Tr Valid Total Valid Total 1.4 15.2 36.6 35.1 11.7 1.4 15.2 36.6 35.1 11.7 145 100.0 100.0 Valid Percent 10 53 53 28 6.9 36.6 36.6 19.2 6.9 36.6 36.6 19.2 145 100.0 100.0 Frequency Valid Percent 22 53 51 17 PTHH4 Percent PTHH5 Percent ́ 33.8 74.5 100.0 100.0 ho ̀ng Total Cumulative Percent 33.1 40.7 25.5 100.0 PTHH3 Percent ại Đ Valid Valid Percent 33.1 40.7 25.5 145 Frequency PTHH2 Percent Cumulative Percent 2.1 11.7 41.4 89.0 100.0 Ki Valid Valid Percent ̣c Valid PTHH1 Percent Std Deviation 889 802 932 890 726 uê Frequency Mean 3.56 3.90 3.41 3.67 3.81 ́H 145 145 145 145 145 145 nh PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 tê N Valid Percent 36 84 20 2.8 24.8 57.9 13.8 2.8 24.8 57.9 13.8 145 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.4 16.6 53.1 88.2 100.0 Cumulative Percent 7.6 44.1 80.7 100.0 Cumulative Percent 3.5 28.3 86.2 100.0 96 - PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Bảng số 1: Kết phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .802 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1195.033 df 145 ́ 000 uê Sig Rotated Component Matrix NL3 873 NL1 800 NL2 742 NL4 657 864 TC1 809 TC4 804 TC5 777 TC2 741 ̣c ho PTHH1 PTHH4 PTHH5 ại PTHH2 PTHH3 Đ DC2 DC1 ươ DU1 796 781 777 737 822 760 741 888 864 801 Tr DU3 835 741 ̀ng DC4 DU2 Ki TC3 DC3 tê nh ́H Component 97 - ́ % of Variance Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.341 29.962 29.962 6.341 29.962 29.962 3.515 15.686 15.686 3.294 14.628 44.590 3.294 14.628 44.590 3.431 15.595 31.661 2.312 10.832 55.422 2.312 10.832 55.422 3.308 15.038 47.256 1.940 8.601 64.023 1.940 8.601 64.023 2.796 12.710 59.966 1.382 6.963 70.986 1.382 6.963 70.986 2.424 11.020 70.986 772 3.507 73.845 667 3.033 76.879 613 2.785 79.664 547 2.485 82.149 10 485 2.204 84.353 11 448 2.037 86.390 12 436 1.983 88.372 13 407 1.849 90.221 14 374 1.699 91.921 15 348 1.580 93.501 16 300 1.364 94.865 17 264 1.198 96.063 18 262 1.189 19 214 974 98.226 20 183 832 21 118 535 99.592 22 090 408 100.000 ại ho ̣c Ki nh tê Đ Total Extraction Sums of Squared Loadings ́H Initial Eigenvalues Component uê Total Variance Explained 99.058 Tr ươ ̀ng 97.252 98 - Bảng số 2: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .834 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 353.532 df Sig .000 ́ uê Component Matrix Component HL2 869 HL1 855 HL4 849 tê 875 nh HL3 ́H Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % ̣c Component Ki Total Variance Explained 2.970 74.258 74.258 407 10.165 322 8.039 92.463 301 7.537 100.000 Total 2.970 % of Variance 74.258 Cumulative % 74.258 Tr ươ ̀ng Đ ại ho 84.423 99 - PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Bảng số 1: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations TC 279 619 001 000 000 000 000 145 145 145 145 145 145 246 212 252 Sig (2-tailed) 004 001 001 N Pearson Correlation NL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 312 212 000 004 145 145 255 252 000 001 001 000 145 145 145 547 139 573 000 004 000 145 145 145 128 495 009 000 547 000 145 145 145 145 251 139 128 418 000 001 004 009 145 145 145 145 145 145 619 363 573 495 418 000 000 000 000 000 145 145 145 145 279 ̣c ho N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 145 363 145 Sig (2-tailed) HL 145 145 Pearson Correlation PTHH 145 251 ại DC 145 ́ 255 uê 312 nh DU HL ́H Pearson Correlation PTHH 246 Sig (2-tailed) N DC Ki TC NL tê Pearson Correlation DU 145 000 145 Đ Bảng số 2: Kết hồi quy ̀ng Variables Entered/Removed Variables Entered PTHH DC DU TC NL Tr ươ Model Model Variables Removed Method Enter b Model Summary R 786 R Square 628 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 662 29152 Durbin-Watson 1.802 100 - Bảng số 3: Kết kiểm định phù hợp mơ hình a ANOVA Model df Mean Square F 23.815 4.763 Residual 13.661 139 084 Total 37.476 144 56.480 000 ́ Regression Sig uê Sum of Squares Bảng số 4: Kết phân tích hồi quy bội Unstandardized Coefficients B Std Error TC 303 043 DU 092 NL Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.727 468 406 7.748 000 820 1.219 041 108 2.110 006 862 1.160 258 052 312 5.314 000 651 1.536 DC 166 068 PTHH 205 047 (Constant) 142 2.413 007 654 1.528 215 4.250 000 877 1.140 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c nh 242 t Coefficients Ki -.186 Standardized tê Model a ́H Coefficients 101