Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt namchi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN MINH SÁNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này, với tựa đề là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Đờng Nai”, cơng trình nghiên cứu riêng được thực hiện hướng dẫn TS Nguyễn Minh Sáng Kết quả nghiên cứu độc lập, trung thực, khơng có chép từ cơng trình nghiên cứu tác giả khác ngoại trừ trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2020 Tác giả ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập khóa học nghiên cứu, với lòng biết ơn kính trọng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô thuộc Khoa Sau Đại học Trường Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh, đã tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khóa đào tạo thạc sỹ chun ngành Tài chính – ngân hàng Đặc biệt, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến TS Nguyễn Minh Sáng người hướng dẫn khoa học tôi, Thầy đã dành nhiều thời gian để trao đổi, góp ý, đợng viên, khích lệ, hướng dẫn tơi hồn thiện ḷn văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai” Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Vietcombank Đồng Nai, anh/chị/em đồng nghiệp Phòng Quản lý nợ, Phòng Khách hàng Bán lẻ, các Phòng giao dịch đã hỗ trợ việc chia sẻ thông tin, cung cấp liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, người đã thấu hiểu, động viên hỗ trợ nhiều śt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành ḷn văn tớt nghiệp Thạc sĩ Ći cùng, kiến thức hạn hẹp nên nghiên cứu khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót, mong nhận được thơng cảm góp ý Hợi đờng để nghiên cứu được hồn thiện Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Hiền iii TÓM TẮT 1.1 Tiêu đề: Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” 1.2 Tóm tắt: + Lý chọn đề tài nghiên cứu: Tác giả mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai + Mục tiêu nghiên cứu: tìm các nhân tớ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai + Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính, nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVPERF hiệu chỉnh, liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0 + Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 03 đến tháng 09 năm 2020, đã khảo sát 263 khách hàng vay tiêu dùng Mơ hình đề xuất ban đầu có 32 biến quan sát với nhân tố độc lập (i) Phương tiện hữu hình, (ii) Đợ tin cậy, (iii) Năng lực phục vụ, (iv) Đồng cảm, (v) Giá cả, (vi) Danh mục dịch vụ, (vii) Đáp ứng, sau quá trình kiểm định đợ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, đã rút trích được 05 nhân tố độc lập có ý nghĩa gồm (i) Giá cả danh mục nhân tố được tạo ra, (ii) Độ tin cậy, (iii) Năng lực phục vụ, (iv) Phương tiện hữu hình, (v) Đáp ứng Kết quả mơ hình hời quy cho thấy mức độ ảnh hưởng 05 nhân tố sau: 0.490*Giá cả danh mục + 0.160* Năng lực phục vụ + 0.147* Sự tin cậy+ 0.134* Phương tiện hữu hình + 0.125* Đáp ứng + Kết luận hàm ý: tác giả đã đề xuất các hàm ý mặt quản trị kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Hướng nghiên cứu tiếp theo tác giả đề xuất nên thực hiện với cỡ mẫu lớn hơn, tập trung khảo sát các khách hàng đã vay tiêu dùng ngân hàng lâu năm bổ sung thêm các nhân tố vào mơ hình nghiên cứu 1.3 Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, cho vay tiêu dùng, Vietcombank Đồng Nai iv ABSTRACT 1.1 Title: Master’s thesis title "Improving the quality of consumer lending services at Vietcombank Dong Nai" 1.2 Abstract: + Reason for writing: The author wishes to improve the quality of consumer lending service at Vietcombank Dong Nai + Problem: to find out the factors affecting the quality of consumer lending services at Vietcombank Dong Nai + Method: quantitative research method combining qualitative research, using modified SERVPERF model, data is processed by SPSS software ver.23.0 + Results: The study was conducted from March to September 2020, surveyed 263 consumer loan customers The proposed model initially had 32 observed variables with independent factors are (i) Tangible, (ii) Reliability, (iii) Capacity, (iv) Empathy, (v) Price, (vi) Service Portfolio, (vii) Responsiveness, after testing the reliability of the scale with Cronbach's Alpha coefficients, analyzing the discovery factor EFA was extracted 05 meaningfully independent factors including: (i) Portfolio price is newly created factor, (ii) Reliability, (iii) Capacity, (iv) Tangibility, (v) Responsiveness The regression model results show that factors have an impact on the quality of consumer lending services at the Vietcombank Dong Nai with the influence as follows: 0.490 * Portfolio price + 0.160 * Capacity + 0.147 * Reliability + 0.134 * Tangibility + 0.125 * Responsiveness +Conclusions and implications: the author proposes some implications of governance and recommendations to better improve the quality of consumer loans at Vietcombank Dong Nai The author also proposes the next research direction should conduct with a larger sample size, focus on custormers who are traditional customers of Vietcombank Dong Nai for years, study more new factors affecting quality of consumer lending service in order to have a perfect analysis model to achieve more meaningful results 1.3 Keywords: Service quality, consumer loan, Vietcombank Dong Nai v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt CB.CNV Cán bộ công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CVTD Cho vay tiêu dùng EFA Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis HĐKD Hoạt động kinh doanh KHBB Khách hàng bán buôn KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm VCB/Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VCSH Vốn chủ sở hữu Vietcombank Đồng Nai Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai vi MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu .2 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp luận văn .3 1.7 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương .3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Cơ sở lý thuyết cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 2.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 2.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng vii 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại … .6 2.2.1 Dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ .7 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3 Mợt sớ mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.3.1 Mô hình SERVQUAL 2.3.2 Mơ hình SERVPERF 11 2.3.3 Mơ hình nhân tớ chất lượng dịch vụ dựa hài lòng 11 2.3.4 Mơ hình BSQ 12 2.4 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 13 2.4.1 Các nghiên cứu ở nước liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng… .13 2.4.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 15 2.4.3 Kinh nghiệm rút cho nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 19 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất các giả thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 20 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 26 3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai .26 3.1.1 Phương pháp định tính 26 3.1.2 Phương pháp định lượng 26 3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai .26 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 28 3.2.2 Nghiên cứu thức 33 viii 3.3 Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu, thu thập liệu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai .33 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 33 3.3.2 Kích thước mẫu 33 3.3.3 Công cụ nghiên cứu 36 3.3.4 Phương pháp thu thập liệu .36 3.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 37 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI .40 4.1 Tình hình hoạt đợng kinh doanh cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 40 4.1.1 Tổng quan các ngân hàng thương mại ở thành phố Biên Hòa, tỉnh Đờng Nai 40 4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 43 4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 49 4.2.1 Nhân tố Phương tiện hữu hình 49 4.2.2 Nhân tố Độ tin cậy 51 4.2.3 Nhân tố Năng lực phục vụ 53 4.2.4 Nhân tố Đồng cảm 55 4.2.5 Nhân tố Đáp ứng .55 4.2.6 Nhân tố Giá cả 57 4.2.7 Nhân tố Danh mục dịch vụ 58 4.2.8 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 59 4.3 Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 61 4.3.1 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 61 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 63 XXVIII Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig a 2.282 259 104 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for CLDV ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 15.252 5.084 182.859 198.111 259 262 706 F 7.201 Sig .000 NGHỀ NGHIỆP Descriptives CLDV CB CNV Công nhân Kinh doanh, buôn bán Hưu trí Khác Total N 150 26 95% Confidence Interval for Mean Std Deviati Lower Upper Mean on Std Error Bound Bound 3.4533 88258 07206 3.3109 3.5957 2.9231 66204 12984 2.6557 3.1905 Mini Maxim mum um 1.00 5.00 2.00 4.00 80 3.2000 87728 09808 3.0048 3.3952 1.67 5.00 263 3.7500 50000 3.7778 38490 3.3321 86957 25000 22222 05362 2.9544 2.8216 3.2265 4.5456 3.00 4.7339 3.33 3.4376 1.00 4.00 4.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig 1.865 258 117 XXIX ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 9.245 2.311 188.866 198.111 258 262 732 F 3.157 Sig .015 XXX PHỤ LỤC Bảng: Đánh giá của khách hàng về CLDV CVTD của Vietcombank Đồng Nai STT Tiêu chí Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi; Trang thiết bị NH hiện đại Địa điểm giao dịch ở vị trí thuận lợi Nhân viên có đồng phục đẹp Độ tin cậy Ngân hàng bảo mật tốt thông tin hồ sơ vay khách hàng Mức đánh giá của khách hàng theo thang đo 5 Trung bình 0.0% 4.2% 28.1% 52.5% 15.2% 3.79 0.8% 0.4% 3.4% 3.8% 37.3% 40.3% 18.3% 39.9% 41.4% 14.4% 3.72 3.66 0.4% 4.2% 51.0% 32.7% 11.8% 3.51 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết hợp đồng cho vay với khách hàng 0.0% 5.7% 46.0% 34.6% 13.7% 3.56 Ngân hàng giải quyết các khiếu nại, thắc mắc thỏa đáng 0.0% 7.2% 58.2% 27.0% 7.6% 3.35 Lãi suất phí dịch vụ được ngân hàng tính toán đúng, đủ, kịp thời 0.0% 3.4% 45.2% 38.4% 12.9% 3.61 Khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm/mua xe/mua nhà dự án/điện thoại/đồ gia dụng,… các đối tác liên kết với Ngân hàng 0.0% 6.1% 52.9% 33.8% 7.2% 3.42 0.0% 7.6% 38.4% 46.0% 8.0% 3.54 0.4% 25.1% 44.1% 21.7% 8.7% 0.4% 16.7% 46.4% 26.2% 10.3% 3.13 3.29 0.4% 24.0% 43.0% 25.5% 7.2% 3.15 32.7% 48.7% 12.5% 3.67 0.4% 11.0% 37.3% 39.2% 12.2% 3.52 10 11 12 13 14 Sự đáp ứng Ngân hàng cung ứng dịch vụ đến KH một cách nhanh chóng Thủ tục vay vốn đơn giản Phương thức cho vay đa dạng Thời gian xét duyệt hồ sơ giải ngân nhanh Năng lực phục vụ Nhân viên am hiểu sản phẩm dịch vụ cho vay để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, tạo yên tâm cho khách hàng 0.4% 5.7% XXXI Mức đánh giá của khách hàng theo thang đo 5 Tiêu chí STT Trung bình 15 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 0.4% 9.9% 3.47 16 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao công việc 0.4% 11.0% 43.3% 31.9% 13.3% 3.47 17 Anh/chị đánh giá lực tiếp cận giới thiệu dịch vụ cho vay tiêu dùng nhân viên thế nào? 0.4% 12.2% 49.8% 28.9% 8.7% 3.33 0.0% 10.6% 40.3% 44.5% 0.0% 14.1% 39.2% 36.9% 4.6% 9.9% 3.43 3.43 1.1% 17.1% 48.3% 23.6% 9.9% 3.24 18 19 20 Giá cả và danh mục sản phẩm Lãi suất cho vay cạnh tranh Phí trả nợ trước hạn cạnh tranh Các loại chi phí khác phát sinh giao dịch hợp lý, cạnh tranh 7.2% 47.1% 35.4% 21 Mục đích cho vay đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu khách hàng 3.8% 14.8% 36.9% 35.0% 9.5% 3.32 22 Thời hạn cho vay đa dạng, kỳ hạn trả nợ đa dạng 3.8% 17.1% 41.1% 27.4% 10.6% 3.24 23 Dịch vụ kèm theo sản phẩm vay đa dạng, phù hợp bổ trợ cho sản phẩm vay (ví dụ: các dịch vụ online, thẻ, bảo hiểm,…) 3.8% 17.1% 37.6% 33.5% 3.25 8.0% Nguồn: Kết khảo sát tác giả Bảng So sánh lãi suất CVTD của một số ngân hàng địa bàn tỉnh Đồng Nai Lãi suất cho vay trung dài hạn VCB PG bank 1.Cầm cố giấy tờ có giá (*) 7.88.5% 8%-10% 2.CVTD tín chấp 11.80% 15%16% 8.0%8.7% 15%16% 8%-14% 11%13% 3.CVTD có TSBĐ 4.Ơ tơ tiêu dùng 5.Vay xây, sửa nhà 6.Vay mua nhà, đất 7.7% 11.8% VIB Sacom bank 8.2%8.7% 1520% 12%13% HD bank Techcom bank 7%-8% 7%-9% 14-15% 15% ACB 7.5%9% 1415% 11.50% 11.50% 12% 9.5% - 14% 1112% 11.5% 11-14% 1114% Nguồn: tác giả khảo sát tổng hợp, 2020 (*) lãi suất cho vay cầm cố giấy tờ có giá ngắn hạn 12 tháng XXXII PHỤ LỤC Số liệu khảo sát H STT H 1 5 4 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 H H 4 5 4 4 5 5 5 H H 3 4 5 4 5 5 5 5 T C 5 4 3 4 5 T C 5 5 4 3 5 5 5 T C 4 4 3 4 5 T C 5 3 5 4 3 5 5 5 T C 5 3 4 4 5 5 D U 4 3 3 4 4 4 D U 3 4 3 3 4 D U 3 3 4 3 3 4 5 D U 4 3 4 3 4 4 4 D U 4 3 3 4 3 5 4 4 N L 4 4 4 3 4 4 5 5 5 N L 4 4 3 5 5 5 N L 4 4 4 4 4 4 4 4 5 N L 4 4 3 3 5 5 5 N L 4 3 4 4 3 4 4 4 D C 4 3 4 3 2 4 5 D C 3 4 3 3 4 5 5 D C 3 4 3 3 4 4 4 D C 2 4 3 3 3 4 4 4 D C 5 5 3 3 4 G C 4 4 4 3 3 3 4 4 G C 4 5 4 4 3 5 5 G C 4 4 4 4 5 5 D M 4 4 4 4 5 5 5 D M 4 5 4 5 5 5 D M 3 3 4 4 5 5 C L 5 3 4 3 4 5 4 5 C L 5 4 4 4 5 4 5 C L 5 3 4 4 5 4 5 G T Đ T 2 2 2 1 1 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 N N G 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 T N 3 3 2 4 3 2 K ST H V V 1 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 3 4 2 2 2 2 M Đ V 4 4 2 4 1 1 KT T 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 XXXIII H STT H 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 H H 4 4 5 5 5 5 4 5 5 H H 5 4 5 4 4 5 4 4 T C 5 4 4 5 5 5 5 4 4 T C 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 T C 5 4 5 4 4 4 T C 4 4 5 5 4 5 4 T C 4 3 4 5 3 4 4 4 D U 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 D U 3 4 4 5 3 3 4 4 D U 5 3 4 4 5 4 4 4 D U 4 3 4 5 4 4 4 4 4 D U 4 3 4 4 4 4 4 4 N L 5 4 5 5 5 4 4 4 N L 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 N L 5 3 5 5 4 4 4 4 4 N L 4 3 5 5 5 4 4 4 4 N L 4 3 5 5 4 4 4 D C 5 5 5 4 4 4 4 D C 5 5 5 5 4 4 4 D C 5 5 5 4 5 4 D C 4 5 5 5 4 4 4 4 D C 4 3 5 4 5 3 4 4 4 G C 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 G C 5 5 5 4 5 4 5 5 5 G C 5 5 5 5 4 5 5 5 D M 5 3 4 5 4 4 4 4 D M 5 5 5 5 4 4 4 4 D M 4 3 4 4 5 4 4 4 4 C L 4 4 4 5 4 4 4 4 C L 5 5 4 5 4 4 4 C L 5 5 4 5 4 4 4 4 G T Đ T 1 1 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 N N G 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 T N 3 2 2 2 1 3 3 K ST H V V 2 3 1 2 4 4 2 4 2 2 2 2 3 1 2 4 M Đ V 4 4 1 2 1 KT T 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 XXXIV H STT H 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 H H 4 5 4 4 3 4 4 3 4 H H 5 4 5 4 4 4 5 4 4 T C 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 T C 4 5 5 4 4 4 4 4 4 T C 3 3 4 5 3 3 3 4 3 3 3 T C 4 5 4 4 4 4 4 4 4 T C 3 5 4 3 3 5 3 4 D U 4 3 4 4 4 4 4 4 D U 2 5 5 3 2 3 3 3 3 3 D U 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 D U 4 3 3 4 3 3 3 3 D U 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 N L 4 5 4 4 4 4 4 4 4 N L 3 5 4 4 4 4 4 4 4 N L 3 5 3 3 3 3 3 3 N L 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 N L 3 4 3 4 3 3 3 3 D C 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 D C 4 4 4 4 4 4 4 4 4 D C 4 5 4 4 4 4 4 4 4 D C 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 D C 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 G C 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 G C 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 G C 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 D M 4 5 4 4 4 4 4 4 D M 4 5 4 4 4 4 4 3 D M 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 C L 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 C L 3 5 4 4 4 4 4 4 4 C L 3 5 4 4 4 4 4 4 4 G T Đ T 2 2 2 1 2 1 1 2 3 4 2 2 3 2 N N G 2 4 2 3 4 2 T N 3 4 4 3 1 3 3 2 K ST H V V 3 3 2 3 2 3 4 2 2 4 2 3 3 2 3 2 M Đ V 4 4 3 1 1 2 KT T 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 XXXV H STT H 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 H H 5 5 4 5 4 4 5 4 H H 4 4 4 4 4 5 5 T C 5 4 4 4 4 3 4 5 4 T C 5 5 4 4 4 4 4 5 4 T C 5 4 3 4 4 4 5 3 T C 5 3 4 3 4 5 T C 5 4 4 3 4 3 4 5 3 D U 5 4 3 4 4 5 4 D U 4 4 4 3 3 4 5 4 D U 4 5 3 4 4 5 5 4 D U 4 4 4 3 3 3 4 5 4 D U 5 4 4 3 4 3 4 4 4 N L 5 4 4 3 4 4 5 4 N L 5 4 4 3 4 4 5 4 N L 5 4 4 4 4 4 5 4 N L 5 4 3 4 4 4 5 4 N L 5 5 4 3 4 4 4 5 4 D C 4 4 4 4 5 4 5 4 D C 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 D C 5 4 4 5 4 5 4 D C 5 4 3 5 4 5 4 D C 5 4 4 3 3 4 5 4 G C 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 G C 4 4 4 3 4 3 4 4 4 G C 3 3 3 3 4 3 4 D M 4 4 3 4 4 5 4 4 D M 4 4 3 4 4 4 5 4 4 D M 4 4 4 4 5 4 C L 4 4 4 3 4 4 4 5 4 C L 5 4 4 3 4 5 4 5 4 C L 5 4 4 3 4 5 4 5 4 G T Đ T 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 N N G 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 T N 1 2 2 3 2 2 K ST H V V 2 4 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 M Đ V 4 4 3 4 4 1 1 KT T 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 XXXVI H STT H 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 H H 4 4 5 4 5 4 5 4 H H 3 4 4 5 4 4 4 T C 4 4 4 5 4 4 3 T C 4 4 4 4 4 4 4 T C 4 4 4 4 4 4 3 T C 4 4 4 4 4 4 4 4 4 T C 4 4 4 4 4 4 4 4 4 D U 5 4 4 4 4 4 4 3 D U 4 4 4 4 4 4 4 3 2 D U 4 4 4 4 4 3 2 D U 5 4 3 4 4 4 4 3 D U 5 4 4 4 4 5 4 4 2 N L 5 4 4 4 5 4 4 3 N L 4 4 4 5 4 4 2 N L 3 4 4 5 4 4 3 N L 4 5 4 4 4 5 4 3 N L 5 4 4 4 4 5 4 4 3 D C 4 4 4 4 4 4 3 D C 5 4 4 4 4 4 3 3 D C 3 4 4 4 4 4 3 D C 5 4 4 4 4 3 3 D C 5 4 4 3 4 3 2 G C 4 4 4 4 4 4 4 G C 4 4 4 4 4 4 4 G C 4 4 3 4 4 4 3 D M 5 4 5 4 4 4 3 3 D M 4 4 5 4 4 4 3 3 D M 3 4 4 3 4 4 3 3 C L 4 4 4 3 4 4 3 C L 5 4 4 4 4 4 3 C L 3 5 4 4 4 4 4 3 G T Đ T 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 N N G 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 T N 1 1 1 1 2 2 3 K ST H V V 2 2 1 2 1 1 2 1 2 2 3 2 2 2 4 4 M Đ V 3 4 1 1 1 1 1 KT T 1 1 1 1 1 1 4 1 1 XXXVII H STT H 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 H H 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 H H 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 T C 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 T C 4 3 3 3 3 3 4 3 T C 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 T C 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 T C 3 3 3 4 4 4 4 4 D U 3 4 3 3 3 3 3 3 D U 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 D U 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 D U 4 3 3 3 3 3 3 3 D U 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 N L 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 N L 4 3 4 2 3 3 3 4 3 4 N L 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 N L 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 N L 3 3 3 3 3 3 3 3 3 D C 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 D C 4 4 4 3 3 3 4 4 4 D C 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 D C 4 4 3 2 2 3 3 3 3 D C 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 G C 4 4 4 3 4 4 4 4 3 G C 4 4 3 3 3 3 3 3 3 G C 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 D M 4 4 3 3 3 3 4 3 3 D M 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 D M 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 C L 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 C L 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 C L 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 G T Đ T 1 2 2 1 2 1 1 1 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 N N G 4 3 4 4 2 2 4 4 2 T N 4 2 4 2 2 3 K ST H V V 4 2 2 3 3 3 4 3 2 2 4 2 2 3 2 2 4 M Đ V 4 3 4 3 4 3 KT T 1 1 2 2 2 1 2 1 XXXVIII H STT H 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 H H 3 4 3 3 3 4 4 4 4 H H 3 3 4 3 4 4 4 4 4 T C 3 3 3 3 3 3 3 3 4 T C 3 3 3 4 3 4 3 3 4 T C 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 T C 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 T C 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 D U 3 3 4 4 3 3 4 3 3 D U 2 2 2 3 3 2 4 2 3 D U 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 D U 3 2 3 3 3 3 2 3 D U 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 N L 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 N L 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 N L 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 N L 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 N L 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 D C 3 4 4 3 3 3 4 4 4 D C 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 D C 3 3 4 3 3 3 4 3 4 D C 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 D C 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 G C 3 4 3 4 4 4 4 4 3 G C 2 4 4 4 3 3 3 3 3 G C 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 D M 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 D M 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 D M 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 C L 3 3 3 3 3 3 3 3 3 C L 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 C L 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 G T Đ T 1 2 2 2 1 1 1 1 2 1 2 3 3 3 3 3 2 3 2 N N G 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 T N 3 2 3 2 3 2 2 3 3 K ST H V V 3 3 3 3 3 4 3 4 2 2 2 3 4 2 3 4 2 M Đ V 3 4 1 1 4 KT T 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 XXXIX H STT H 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 H H 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 H H 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 T C 3 4 4 4 3 3 3 T C 4 3 4 4 4 3 3 3 T C 3 3 3 4 3 3 3 3 T C 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 T C 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 D U 3 4 3 4 4 4 3 3 2 4 D U 3 3 3 3 3 3 2 2 D U 3 3 3 3 3 3 3 2 2 D U 2 3 3 3 3 3 3 2 D U 3 4 4 4 4 3 2 2 4 N L 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 N L 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 N L 3 4 4 3 3 3 3 3 3 N L 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 N L 3 3 4 3 3 2 2 D C 3 4 4 4 4 4 3 2 2 3 D C 4 4 4 4 4 3 2 2 3 3 D C 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 2 D C 3 3 3 3 3 2 2 2 2 D C 3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 G C 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 G C 3 3 3 3 3 3 3 3 3 G C 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 D M 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 D M 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 D M 3 3 3 4 3 4 2 3 2 C L 4 4 4 3 2 2 2 C L 2 4 3 4 4 3 3 2 2 2 2 C L 3 4 3 4 4 3 3 2 2 2 G T Đ T 1 1 2 2 1 2 1 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 N N G 4 2 2 4 4 3 2 2 T N 4 2 2 3 2 2 2 1 K ST H V V 4 4 2 2 2 2 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 4 M Đ V 3 1 2 3 3 KT T 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 XL H STT H 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 H H 2 3 3 2 3 3 3 3 3 H H 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 T C 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 T C 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 T C 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 T C 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 T C 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 D U 2 2 3 3 2 3 4 4 2 D U 2 2 2 3 2 2 3 3 2 D U 2 2 3 2 2 3 2 2 D U 2 2 2 2 2 2 2 2 D U 3 3 2 2 3 3 2 3 N L 3 3 3 3 3 3 3 2 3 N L 3 3 2 2 3 3 2 3 N L 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 N L 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 N L 3 3 3 2 3 3 3 2 3 D C 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 D C 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 D C 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 D C 2 2 2 2 1 3 3 2 2 3 D C 2 2 2 1 2 2 2 2 G C 4 3 3 4 4 3 3 3 2 G C 2 4 3 3 3 4 3 3 2 G C 4 3 3 3 3 3 2 3 2 D M 3 1 2 3 3 3 2 D M 2 2 2 3 2 2 2 D M 2 2 2 3 3 3 3 2 C L 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 C L 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 C L 2 2 2 3 3 3 3 2 2 G T Đ T 1 1 2 2 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 N N G 4 3 4 2 4 4 T N 2 2 2 3 2 3 3 2 K ST H V V 3 2 4 3 3 2 2 2 3 3 2 4 3 4 3 3 2 2 2 M Đ V 1 3 4 3 2 KT T 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 XLI H STT H 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 H H 3 3 3 3 3 3 3 4 H H 3 3 3 3 3 3 3 3 3 T C 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 T C 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 T C 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 T C 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 T C 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 D U 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 D U 4 2 3 3 2 3 3 3 2 D U 4 2 2 3 3 4 4 4 3 D U 4 2 2 2 3 3 2 3 3 3 D U 3 3 3 3 3 4 4 3 N L 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 N L 3 3 3 3 3 3 3 3 N L 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 N L 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 N L 3 3 3 3 3 3 3 3 3 D C 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 D C 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 D C 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 D C 4 3 2 2 2 3 2 3 3 3 D C 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 G C 2 2 2 2 2 2 3 2 2 G C 2 2 2 2 2 2 3 2 2 G C 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 D M 1 2 1 2 2 2 3 3 2 D M 3 1 2 1 2 2 2 3 3 2 D M 2 1 2 1 2 2 2 3 3 2 C L 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 C L 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 C L 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 G T Đ T 2 2 1 2 1 2 1 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 N N G 4 4 4 4 2 2 4 T N 3 2 2 3 2 2 K ST H V V 3 3 2 2 3 2 4 2 4 2 3 2 4 3 2 3 2 2 3 M Đ V 3 4 1 4 3 KT T 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 XLII H STT H 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 H H 3 3 3 4 4 5 5 H H 3 3 3 3 4 4 T C 3 3 3 3 4 3 T C 3 3 3 3 3 3 T C 3 3 3 3 3 4 2 T C 3 3 3 4 3 4 3 T C 3 3 3 3 3 3 3 D U 3 3 4 4 4 4 4 D U 3 3 3 3 3 3 D U 3 3 3 4 4 4 D U 3 3 2 3 4 D U 3 3 3 4 4 3 N L 4 4 4 4 4 N L 3 4 3 4 4 N L 4 4 4 4 4 4 N L 3 3 3 3 N L 3 3 3 3 4 4 D C 3 3 3 3 4 4 4 D C 3 3 3 3 3 3 3 D C 3 3 3 3 3 3 4 4 D C 3 3 3 3 3 3 3 4 D C 3 2 3 2 4 4 G C 3 3 2 3 3 3 3 G C 3 3 2 3 4 4 G C 3 3 2 3 4 D M 3 2 2 3 4 D M 3 2 2 3 3 4 D M 3 3 2 3 4 4 C L 3 3 3 3 4 C L 3 3 3 4 4 C L 3 3 3 3 4 4 G T Đ T 1 2 1 2 1 2 1 3 3 3 3 4 N N G 4 4 4 4 T N 3 1 3 2 K ST H V V 4 3 4 2 3 2 4 1 1 M Đ V 4 1 4 1 KT T 1 1 1 1 1 1 ... xin cam đoan luận văn này, với tựa đề là: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai? ??, cơng trình... hướng dẫn tơi hồn thiện ḷn văn ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai? ?? Tôi xin chân thành cảm... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Cơ sở lý thuyết về cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng một