Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại thị trấn cửa tùng huyện vĩnh linh tỉnh quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ - - Trư ng GUYỄ THN PHƯƠ G THẢO Đạ ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ HÀ H CHÍ H ih CƠ G TẠI THN TRẤ CỬA TÙ G, HUYỆ VĨ H LI H, ọc TỈ H QUẢ G TRN uế ếH ht Kin LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ Huế, 2023 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ - - Trư GUYỄ THN PHƯƠ G THẢO ng Đạ ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ HÀ H CHÍ H CÔ G TẠI THN TRẤ CỬA TÙ G, HUYỆ VĨ H LI H, ih TỈ H QUẢ G TRN ọc CHUYÊ GÀ H: QUẢ LÝ KI H TẾ Kin MÃ SỐ: 31 01 10 uế ếH ht LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: TS LÊ THN PHƯƠ G THA H Huế, 2023 - LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS.Lê Thị Phương Thanh - Trường Đại học Kinh tế, Đại Trư học Huế Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác tác giả người trực tiếp xử lý khách quan ng xác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ Đạ nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn ọc ih Tác giả luận văn uế ếH ht Kin guyễn Thị Phương Thảo i - LỜI CẢM Ơ Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học Trư tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phịng Đào tạo - Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu ng Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, Tiến sĩ Lê Thị Phương Thanh - Egười trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi Đạ suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, công chức thị trấn Cửa Tùng, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập ih liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn góp ý giúp tơi q ọc trình thực luận văn uế ếH ht Kin Tác giả luận văn guyễn Thị Phương Thảo ii - TÓM LƯỢC LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ Họ tên học viên: GUYỄ THN PHƯƠ G THẢO Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2021 - 2023 Trư Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THN PHƯƠ G THA H Tên đề tài: ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ HÀ H CHÍ H CƠ G TẠI THN TRẤ CỬA TÙ G, HUYỆ VĨ H LI H, TỈ H QUẢ G TRN Mục tiêu nghiên cứu đối tượng nghiên cứu ng 1.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Đạ thị trấn Cửa Tùng, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Cửa Tùng, ih huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trịtrong thời gian tới 1.2 Đối tượng nghiên cứu ọc - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Cửa Tùng, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Kin Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp, phân tích xử lý số liệu phần mềm excel uế ếH ht Các kết nghiên cứu kết luận 3.1 Kết nghiên cứu: Hệthống hóa sở lý luận thực tiễn vềchấtlượng dịch vụ hành cơng; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng thị trấn Cửa Tùng, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thị trấn Cửa Tùng, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 3.2 Kết luận: Trên sởkhoa học vềchất lượng dịch vụ hành cơngcũng qua tìm hiểu, nghiên cứu, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng iii - DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT Chữ viết tắt Giải thích CCHC : Cải cách hành CBCC : Cán công chức CNTT : Công nghệ thông tin DVHCC : Dịch vụ hành cơng QLNN : Quản lý nhà nước SERVQUAL :Thang đo chất lượng dịch vụ TTHC : Thủ tục hành TB&XH : Thương binh xã hội TN&TKQ TCKH : Tài kế hoạch 11 UBND : Ủy ban nhân dân ọc ih : Tiếp nhận trả kết 10 Đạ ng Trư uế ếH ht Kin iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii Trư TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii ng DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ Đạ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ih Phương pháp nghiên cứu .3 Cấu trúc luận văn ọc PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G I: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G .7 Kin DNCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ HÀ H CHÍ H CƠ G .7 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công uế ếH ht 1.1.2 Phân loại dịch vụ công 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng .9 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành công 12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 14 1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ .16 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL .16 1.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 19 1.4.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan .19 v - 1.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 20 1.4.3 Xây dựng quy trình nghiên cứu 21 1.5 Kinh nghiệm số địa phương trình cung cấp dịch vụ hành cơng học kinh nghiệm cho thị trấn Cửa Tùng, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Trư Quảng Trị 21 1.5.1 Thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị 21 1.5.2 Thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị 22 1.5.3 Huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 24 ng 1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho thị trấn Cửa Tùng, huyện Vĩnh Linh 25 CHƯƠ G II: THỰC TRẠ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ 28 Đạ HÀ HCHÍ H CƠ G TẠI THN TRẤ CỬA TÙ G, 28 HUYỆ VĨ H LI H,TỈ H QUẢ G TRN 28 2.1 Khái quát chung thị trấn Cửa Tùng .28 ih 2.1.1 Tổng quan thị trấn Cửa Tùng .28 2.2 Tổng quan Bộ phận tiếp nhận trả kết thị trấn Cửa Tùng 32 ọc 2.2.1 Đặc điểm chung .32 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 33 Kin 2.2.3 Tổ chức máy, biên chế phận tiếp nhận trả kết 34 2.2.4 Quy định tiếp nhận, xử lý, giải trả hồ sơ thủ tục hành 35 2.2.5 Chính sách hỗ trợ cho phận tiếp nhận trả kết 37 uế ếH ht 2.2.6 Tình hình tiếp nhận giải hồ sơ thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết thị trấn Cửa Tùng .38 2.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng thị trấn Cửa Tùng, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 40 2.3.1 Nghiên cứu định tính .40 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 40 2.3.3 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 43 2.3.4.Phân tích kết khảo sát 46 2.3.5 Phân tích SWOT Bộ phận tiếp nhận trả kết thị trấn Cửa Tùng 48 vi - 2.3.6 Kết nghiên cứu điểm: .50 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết thị trấn Cửa Tùng 57 CHƯƠ G III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Trư HÀ H CHÍ H CƠ G TẠI THN TRẤ CỬA TÙ G, HUYỆ VĨ H LI H, TỈ H QUẢ G TRN .61 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng .61 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thị trấn Cửa ng Tùng, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 62 3.2.1 Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận trả kết 63 Đạ 3.2.2 Khả đáp ứng phận Tiếp nhận trả kết .64 3.2.3 Quy trình thủ tục hành dịch vụ hành cơng 65 3.2.4 Thái độ phục vụ phận Tiếp nhận trả kết 66 ih 3.2.5 Năng lực phục vụ phận Tiếp nhận trả kết 68 3.2.6 Sự tin cậy Bộ phận tiếp nhận trả kết 69 ọc PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN .70 3.1 Kết luận 70 Kin 3.2 Kiến nghị 71 3.2.1 Đối với UBND tỉnh Quảng Trị .71 3.2.2 Đối với UBND huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 71 uế ếH ht TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 01 76 PHỤ LỤC 02 80 QUYẾT ĐN H HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ BIÊ BẢ CỦA HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ BIÊ BẢ HẬ XÉT CỦA PHẢ BIỆ VÀ BẢ GIẢI TRÌ H ỘI DU G CHỈ H SỬA LUẬ VĂ GIẤY XÁC HẬ HOÀ THIỆ LUẬ VĂ vii - DA H MỤC CÁC BẢ G Bảng 2.1 Biểu số lượng cán bộ, công chức thị trấn Cửa Tùng 2019 2021 29 Biểu chất lượng chuyên môn cán bộ, công chức thị trấn Cửa Trư Bảng 2.2 Tùng 2019 - 2021 31 Bảng 2.3 Thống kê tổng số hồ sơ tiếp nhận thị trấn Cửa Tùng (2019 2021) 38 So sánh số lượng hồ sơ giải thị trấn Cửa Tùng2019 ng Bảng 2.4 - 2021 39 Thống kê tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 43 Bảng 2.6 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 44 Bảng 2.7 Thống kê số lượng dịch vụ hành công 45 Bảng 2.8 Thống kê kết đánh giá Sự tin cậy 50 Bảng 2.9 Thống kê kết đánh giá Cơ sở vật chất 51 Bảng 2.10 Thống kê kết đánh giá Năng lực phục vụ 52 Bảng 2.11 Thống kê kết đánh giá Thái độ phục vụ 53 Bảng 2.12 Thống kê kết đánh giá Khả đáp ứng dịch vụ 54 Bảng 2.13 Thống kê kết đánh giá Quy trình thủ tục hành 55 Bảng 2.14 Thống kê kết đánh giá chung người dân 56 Bảng 2.15 Tổng hợp đánh giá chung mức độ ảnh hưởng yếu tố ọc ih Đạ Bảng 2.5 uế ếH ht Kin hài lòng 57 viii - PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 3.1 Kết luận Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn “Đánh giá chất lượng dịch Trư vụ hành cơng thị trấn Cửa Tùng, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ cở sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng, đồng thời cở sở trình bày tổng quan tài ng liệu cơng trình nghiên cứu liên quan trước đây, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng thị trấn Cửa Tùng, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị” với sáunhóm nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Đạ Hai là, sở lý luận tổng hợp, tác giả phân tích, làm rõ thực trạng đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng qua khảo ih sát ý kiến trực tiếpcủa người dân góc độ nhân tố: tin cậy, sở vật chất, lực phục vụ, thái độ phục vụ, khả đáp ứng, quy trình thủ tục hành ọc chính.Dựa kết khảo sát, tác giả nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thị trấn Cửa Tùng, huyện Vĩnh Linh theo định Kin hướng trước hết ưu tiên tập trung nguồn lực cải thiện, nâng cao chất lượng nhóm nhân tố mà người dân chưa đánh giá tốt, mức trung bình nhân tố Cơ sở vật chất, nhân tố khả đáp ứng Tiếp theo, nhóm nhân tố uế ếH ht người dân đánh giá tương đối hài lịng: Quy trình thủ tục hành chính, Thái độ phục vụ, N ăng lực phục vụ, Sự tin cậy, tác giả nghiên cứu đề xuất tập trung giải pháp vào tiêu chí thành phần có điểm đánh giá chưa cao Trong khuôn khổ luận văn với hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm nghiên cứu, đề tài tránh khỏi mặt khiếm khuyết Tuy nhiên với cố gắng tìm tịi, nghiên cứu đề tài có liên quan, lý thuyết hữu ích nỗ lực tích lũy kinh nghiệm thực tế, thu thập ý kiến người dân Tác giả hi vọng đề tài hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thị trấn Cửa Tùng, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 70 - 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với UBDD tỉnh Quảng Trị - Tổ chức rà soát, sửa đổi bổ sung quy định chức nhiệm vụ quyền hạn, cấu tổ chức biên chế có quan hành nhà nước đơn vị Trư nghiệp đảm bảo tinh gọn, hợp lý, giảm bớt cồng kềnh máy, hạn chế tình trạng tham nhũng, hối lộ, cửa quyền cung cấp dịch vụ hành công - Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, bồi dưỡng kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ công tác kiểm sốt thủ tục hành cho cán bơ, cơng chức ng - Bố trí nguồn kinh phí để hồn thiện sở vật chất kỹ thuật cho Bộ phận tiếp nhận trả kết cấp; quan tâm hỗ trợ kinh phí cho cơng chức trực tiếp làm người lao động Đạ việc phận tiếp nhận trả kết để đồng thời hỗ trợ, khuyến khích cho - Tổ chức rà sốt quy trình, thủ tục cách thức cung cấp dịch vụ hành ih cơng, theo hướng đơn giản, thuận tiện phía người dân đồng thời nâng cao trách nhiệm chủ động quản lý quyền Cải cách thủ tục hành theo ngun ọc tắc cơng khai, đơn giản nhằm giảm bớt thời gian, công sức người dân, giúp công chức giải công việc thuận tiện, dễ dàng Kin - Quan tâm đạo Sở ngành hướng dẫn địa phương thực nội dung liên quan đến: cập nhật, xử lý, lập hồ sơ lưu trữ điện tử; toán trực tuyến qua cổng dịch vụ công quốc gia; triển khai tiếp nhận trả kết qua dịch vụ bưu uế ếH ht cơng ích; thực dịch vụ công trực tuyến mức độ cao 3.2.2 Đối với UBDD huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị - Tăng cường công tác đạo, theo dõi thực kế hoạch năm cắt giảm, đơn giản hóa thủ tục hành chính; Tập trung đạo rà sốt, đơn giản hóa thủ tục hành có số lượng hồ sơ phát sinh lớn, tần suất cao, có liên quan trực tiếp đến đời sống người dân, hoạt động doanh nghiệp.Thường xuyên tổ chức rà sốt, nghiên cứu thủ tục hành chính, quy định hành chính, thành phần hồ sơ, mẫu đơn, mẫu tờ khai, biểu mẫu yêu cầu, điều kiện tuân thủ thủ tục hành rườm rà, phức tạp, chồng chéo, mâu thuẫn văn quy 71 - phạm pháp luật, thủ tục hành hành gây khó khăn, cản trở q trình giải cơng việc cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp - ĐN y mạnh triển khai công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức thúc đN y ứng dụng công nghệ thông tin thực dịch vụ hành cơng Trư - Thực thực chất, hiệu công tác kiểm tra đánh giá, nhằm kịp thời chấn chình, xử lý cán cơng chức có biểu tiêu cực, khơng hồn thành nhiệm vụ giao - Thường xun tổ chức lớp tập huấn, bồi dưỡng kỹ năng, nâng cao nghiệp ng vụ cơng tác kiểm sốt thủ tục hành cho cán bơ, cơng chức - Quan tâm bố trí nguồn kinh phí để bước đại hóa sở vật chất kỹ Đạ thuật cho Bộ phận tiếp nhận trả kết - Có kế hoạch, văn cụ thể hướng dẫn việc triển khai Thông tư, N ghị định văn hướng dẫn cấp để quyền địa phương thuận tiện, ih dễ dàng cách hiểu triển khai thực ọc uế ếH ht Kin 72 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Chính phủ (2011), "N ghị số 30c/N Q-CP Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020" Trư Chu Văn Thành (2004), Dịch vụ cơng xã hội hóa dịch vụ công - số vấn đề lý luận thực tiễn, N hà xuất Chính trị Quốc gia Hà N ội Đoàn Duy Khương (2016), Cải cách hành cơng – Phục vụ phát triển kinh tế cải thiện môi trường kinh doanh, N hà xuất Chính trị quốc gia, Hà N ội ng Lê Chi Mai, Dịch vụ công, Website http://thongtinphapluatdansu.edu.vn cập nhật ngày 23/8/2022 Lao động xã hội Đạ Lưu Văn N ghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, N hà xuất ih N guyễn Hữu Hải (2016), Cải cách hành nhà nước - lý luận thực tiễn, N hà xuất Chính trị quốc gia ọc N guyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa (2010), "Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nước", Tạp chí Tổ chức N hà nước Kin N guyễn Hữu Hải N guyễn Tuấn Minh; (2015), Tìm hiểu quản lý chất lượng khu vực công, N hà xuất Chính trị quốc gia uế ếH ht N guyễn Minh Tuấn (2002), "Bàn dịch vụ hành cơng", Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà N ội 10 N guyễn Thị N hàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơngtrên địa bàn TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố 11 N guyễn Hoàng N ăm (2015), Đánh giá hài lịng người dân đối vớidịch vụ hành cơng Phường 1, Thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre, Luận vănthạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 12 N gơ Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá hài lòng người dân đối vớichất lượng dịch vụ hành cơng UBED thị xã Dĩ An, tỉnh Bình 73 - Dương,Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học quốc tế Hồng Bàng, thành phố Hồ Chí Minh 13 N guyễn Thanh Tồn (2019), “Eghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBED thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum” Trư ,Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà N ẵng 14 Phan Huy Đường Phan Anh (2017), Quản lý nhà nước kinh tế, Tái lần 2, N hà xuất Đại học Quốc gia Hà N ội, Hà N ội 15 Chú trọng thực tốt cơng tác cải cách hành thị xã Quảng Trị, 16 Chú ng Website https://baoquangtri.vn, truy cập ngày 13/9/2022 trọng cải cách hành Vĩnh Linh, Website Đạ https://baoquangtri.vn/ truy cập ngày 13/9/2022 17 Chú trọng thực tốt cơng tác cải cách hành thị xã Quảng Trị, Website https://baoquangtri.vn, truy cập ngày 13/9/2022 ih 18 Thành phố Đông Hà đN y mạnh cải cách hành chính, Website https://tinhuyquangtri.vn, truy cập ngày 13/9/2022 ọc 19 UBN D tỉnh Quảng Trị, Quyết định số 1124/QĐ-UBED ngày 25/6/2013 việc quy định số lượng mức phụ cấp cán bộ, công chức làm việc Bộ Kin phận tiếp nhận trả kết cấp địa bàn tỉnh Quảng Trị 20 UBN D tỉnh Quảng Trị, Quyết định số 3109/QĐ-UBED ngày 29/10/2020 việc dừng trả phụ cấp hỗ trợ hàng tháng cho công chức Bộ phận tiếp nhận trả uế ếH ht kết (Bộ phận cửa) cấp địa bàn tỉnh Quảng Trị 21 UBN D thị trấn Cửa Tùng, Quyết định số 266/QĐ-UBED ngày 26/10/2020 việc ban hành Quy chế tiếp nhận trả kết theo chế cửa, chế cửa liên thông UBED thị trấn Cửa Tùng Tài liệu Tiếng Anh 22 Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, pp 111 23 Bollen KA Structural equations with latent variables N ew York, N Y: John Wiley,1989 74 - 24 Jabnoun & Al-Tamimi “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management,2003, pp4 25 Lewis and Booms, 1983 Lewis,R C.,& Booms, B (1983) The marketing Trư aspects of service quality AMA Proceeding, American Marketing Association Chicago, pp 99 - 104 26 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1988), SERVQUAL: amultiple-item scale for measuring consumer perception of service quanlity, Journal ng of Retailing, 64(1): pp 12 - 40 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 75 - PHỤ LỤC 01 Phiếu số:………… PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị Trư Tôi học viên lớp Cao học K22C1 – QLKT, Khóa 2021 - 2023, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng thị trấn Cửa Tùng, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị” ng Tơi mong q Anh/Chị vui lịng trả lời bảng câu hỏi khảo sát Tôi xin cam kết, câu trả lời quý vị đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Đạ Trân trọng cảm ơn./ Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời mà Anh/Chị cho phù hợp nhất: ih Giới tính: ☐N am ☐Dưới 30 tuổi ọc Độ tuổi: ☐N ữ ☐Từ 30 đến 45 tuổi ☐Đại học ☐Trung cấp, Cao đẳng ☐Sau Đại học uế ếH ht ☐Trung học phổ thơng Kin Trình độ học vấn ☐Từ 45 tuổi trở lên ☐Loại khác:……… ghề nghiệp ☐Kinh doanh ☐Công chức ☐N ghỉ hưu ☐Thất nghiệp ☐Sinh viên ☐Khác Dịch vụ hành cơng Anh/Chị sử dụng thị trấn Cửa Tùng thuộc lĩnh vực (Có thể chọn nhiều lĩnh vực); 76 - ☐ Chứng thực ☐ Bảo trợ xã hội ☐ Hộ tịch ☐ N gười có cơng ☐ Đất đai Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu Trư sau Trong phát biểu này, Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào mức độ mà Anh/Chị cho phù hợp nhất; ký hiệu mức độ sau: Hồn tồn khơng đồng ý; Không đồng ý; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý ng Các yếu tố tác động 3là Bình thường; Sự tin cậy Đạ Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch thiếu sót, mát ih Hồ sơ hồn trả lại cho cá nhân, tổ chức không bị ọc Anh/Chị lại nhiều lần để giải thủ tục hành Hồ sơ giải hẹn Kin UBN D thị trấn Cửa Tùng nơi tin cậy để giải TTHC Cơ sở vật chất uế ếH ht 5 N tiếp nhận trả kết giải TTHC tương đối đại (lấy số thứ tự, máy vi tính) N tiếp nhận trả kết giải TTHC rộng rãi, thoáng mát N tiếp nhận trả kết giải TTHC có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế,…) ăng lực phục vụ Cán cơng chức phận TN &TKQ có 77 - khảnăng giao tiếp tốt Cán công chức phận TN &TKQ 10 thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Cán công chức phận TN &TKQ có kiến Trư 11 thức kỹ giải công việc tốt Thái độ phục vụ Cán công chức phận TN &TKQ có 12 tháiđộ lịch tiếp nhận hồ sơ ng Cán công chức phận TN &TKQ có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc Đạ 13 Anh/Chị Cán công chức phận TN &TKQ nhiệt ih tình hướng hướng dẫn quy trình giải thủ 14 tục hành ọc Cán cơng chức phận TN &TKQ phục 15 vụ công người dân Cán công chức phận TN &TKQ khơng Kin có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ 16 sơ Sự cảm thông 17 hoạt, kịp thời yêu cầu hợp lý uế ếH ht Cán công chức giải hồ sơ cách linh N hững người 18 đượcquan tâm giải dân Cán công chức tạ i phận TN &TKQ dễ 19 dàng hiểu yêu cầu Anh/Chị Chủ động giúp đỡ Anh/Chị gặp khó khăn 20 thành phần hồ sơ 78 - Quy trình thủ tục hành 5 21 Thành phần hồ sơ đơn giản, dễ thực Thời gian giải hồ sơ theo quy trình 22 niêm yết Trư 23 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý 24 N hững quy định thủ tục hành hợp lý Đánh giá chung q trình thực dịch vụ ng hành cơng Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ hành Đạ 25 công thị trấn Cửa Tùng tốt Chất lượng dịch vụ hành cơng đáp ứng tốt ih 26 nhu cầu Anh/chị ọc XI CHÂ THÀ H CẢM Ơ SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ A H/CHN! uế ếH ht Kin 79 - ại h gĐ ờn Trư PHỤ LỤC 02 Tỷ lệ % 5 Giá trị trung bình Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch 13 34 86 15 1,3 8,7 22,7 57,3 10,0 3,66 Hồ sơ hoàn trả lại cho cá nhân, tổ chức khơng bị thiếu sót, mát 20 110 10 1,3 5,3 13,3 73,3 6,7 3,79 Anh/Chị lại nhiều lần để giải thủ tục hành 18 ọc Số phiếu khảo sát Sự tin cậy Cơ sở vật chất 12,0 22,7 57,4 6,7 3,56 51 76 11 2,7 5,3 34,0 50,7 7,3 3,55 13 37 86 12 1,3 8,7 24,7 57,3 8,0 3,62 Số phiếu khảo sát 50 32 25 21 80 Tỷ lệ % 5 Giá trị trung bình 22 33,3 21,3 16,7 14 14,7 2,55 uế N tiếp nhận trả kết giải TTHC tương đối đại (lấy số thứ tự, máy vi tính) 1,3 ếH UBN D thị trấn Cửa Tùng nơi tin cậy để giải TTHC 10 ht 86 Kin Hồ sơ giải hẹn 34 - ại h gĐ ờn Trư N tiếp nhận trả kết giải TTHC rộng rãi, thoáng mát 25 36 45 24 20 16,7 24 30 16 13,3 2,85 N tiếp nhận trả kết giải TTHC có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế,…) 26 43 41 18 22 17,3 28,7 27,3 12 14,7 2,78 Số phiếu khảo sát Tỷ lệ % Giá trị trung bình 23 32 15,3 26,7 32,7 21,3 3,52 Cán công chức phận TN &TKQ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 23 48 31 15,3 30 32 20,7 3,54 Cán công chức phận TN &TKQ có kiến thức kỹ giải cơng việc tốt 24 51 37 5,3 16 20 34 24,7 3,57 Số phiếu khảo sát Tỷ lệ % Giá trị trung bình ăng lực phục vụ 49 45 30 ếH ht Kin Thái độ phục vụ 40 ọc Cán cơng chức phận TN &TKQ có khả giao tiếp tốt uế 81 - 23 40 49 32 15,3 26,7 32,7 21,3 3,52 Cán công chức phận TN &TKQ có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc Anh/Chị 23 52 41 31 15,3 34,7 27,3 20,7 3,49 Cán công chức phận TN &TKQ nhiệt tình hướng hướng dẫn quy trình giải thủ tục hành 11 23 30 51 35 15,4 20,1 34,1 23,4 3,50 Cán công chức phận TN &TKQ phục vụ công người dân 24 ọc ại h gĐ ờn Trư Cán công chức phận TN &TKQ có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ 30 16 28,7 31,3 20 3,47 Cán công chức phận TN &TKQ khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ 23 15,3 26,7 32,7 21,3 3,50 Sự cảm thông Số phiếu khảo sát Tỷ lệ % Giá trị trung bình Cán công chức giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 6,0 60,0 11,3 20,7 2,0 2,53 43 Kin 40 47 49 32 90 17 31 uế 82 ếH ht - ại h gĐ ờn Trư N hững yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải 13 15 20 95 8,7 10,0 13,3 63,3 4,7 3,45 Cán công chức phận TN &TKQ dễ dàng hiểu yêu cầu Anh/Chị 65 40 27 6,0 43,3 26,7 18,0 6,0 2,75 Chủ động giúp đỡ Anh/Chị gặp khó khăn thành phần hồ sơ 11 40 44 45 10 7,3 26,7 29,3 30,0 6,7 3,02 Tỷ lệ % Giá trị trung bình Số phiếu khảo sát Thành phần hồ sơ đơn giản, dễ thực 17 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý N hững quy định thủ tục hành hợp lý 52 20 4,7 11,3 36 34,7 13,3 3,41 14 59 52 20 3,3 9,3 39,3 34,7 13,3 3,45 14 59 52 20 3,3 9,3 39,3 34,7 13,4 3,45 51 5,3 34 50,7 7,3 3,55 Kin 54 ht Quy trình thủ tục hành ọc 76 11 2,7 uế ếH 83 - ại h gĐ ờn Trư Đánh giá chung người dân Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng thị trấn Cửa Tùng tốt Chất lượng dịch vụ hành cơng đáp ứng tốt nhu cầu Anh/chị Số phiếu khảo sát 20 41 53 30 4,0 13,3 27,3 19 47 48 33 2,0 12,7 31,3 ọc uế ếH ht Kin 84 Giá trị trung bình 35,3 20,1 3,54 32,0 22,0 3,59 Tỷ lệ %