Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của tổng công ty cổ phần bách hóa

Lời cảm ơn Sau trình học tập trường Đại học Thương Mại, sinh viên khoa kinh doanh thương mại thời gian thực tập thực tổng công ty cổ phần bách hóa.Luận văn tốt nghiệp em hồn thành nhờ vào hướng đẫn tận tình thầy giáo Nguyễn Văn Hiệu.Và giúp đỡ từ phía tổng cơng ty cổ phần bách hóa.Nhân em xin trân trọng cảm ơn tới: -Thầy giáo Nguyễn Văn Hiệu khoa kinh doanh thương mại tận tình hướng đẫn bảo em suốt thời gian làm luận văn -Giám đốc toàn thể cán nhân viên phịng ban tổng cơng ty cổ phần bách hóa tạo điều kiện giúp đỡ q trình thực luận văn Mặc dù cố gắng nhiều để hồn thành luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót.Em mong nhận bảo đóng góp ý kiến thầy cô người Hà Nội, Ngày tháng năm 2009 Sinh viên thực Trần Hoài Nam MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU .1 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1:Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho tổng cơng ty cổ phần bách hóa” 1.1.Tính cấp thiết luận văn .8 1.2.Xác lập tuyên bố đề tài luận văn 10 1.3.Mục tiêu nghiên cứu luận văn 10 1.4.Phạm vi nghiên cứu luận văn 11 1.5.Kết cấu luận văn 11 CHƯƠNG 2:Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ logistics quản trị chất lượng dịch vụ logistics 12 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ logistics 12 2.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 14 2.1.2.1.Khái niệm dịch vụ logistics 14 2.1.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 17 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ logistics 17 2.2.Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ dịch vụ logistics .19 2.2.1.Khái niệm quản trị chất lượng 19 2.2.2.Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ dịch vụ logistics 20 2.2.2.1.Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ 20 2.2.2.2.Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ logistics 20 2.2.3.Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ logitics 21 2.3.Tổng quan vấn đề nghiên cứu nội dung nghiên cứu đề tài .22 2.3.1.Tổng quan vấn đề nghiên cứu 22 2.3.2.Nội dung vấn đề cần nghiên cứu 23 CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng quản trị logistics (cho thuê kho)của tổng cơng ty cổ phần tổng bách hóa 24 3.1.Phương pháp hệ nghiên cứu đề tài 24 3.2.Khái quát Tổng công ty cổ phần Bách Hóa .25 3.2.1.Q trình hình thành, phát triển lĩnh vực hoạt động 25 3.2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Tổng cơng ty cổ phần Bách Hóa 25 3.2.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 25 3.2.2.Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 26 3.2.2.1.Cơ cấu tổ chức 26 3.2.2.2.Chức nhiệm vụ phòng ban .27 3.2.3.Kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2006,2007,2008 .29 3.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Logistics công ty .30 3.2.4.1.Mơi trường bên ngồi .30 3.2.4.2.Môi trường bên .31 3.3.Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Logistics Tổng cơng ty cổ phần Bách Hóa 32 3.3.1.Thực trạng trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu thứ cấp 32 3.3.1.1.Về nguồn nhân lực công ty 32 3.3.1.2.Khâu kí kết hợp đồng .34 3.3.1.3.Quá trình vận chuyển hàng hóa 35 3.3.1.4.Q trình bảo quản hàng hóa 36 3.3.2.Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu sơ cấp 38 3.4.Những thành công tồn hoạt động Logistics công ty 39 CHƯƠNG 4: Kết luận thực trạng kinh doanh công ty số giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) Tổng cơng ty cổ phần Bách Hóa 41 4.1.Các kết luận chất lượng quản trị chất lượng công ty 41 4.1.1.Những thành tựu đạt công ty .41 4.1.2.Những tồn chất lượng quản trị chất lượng công ty 42 4.1.3.Nguyên nhân tồn 42 4.1.3.1.Nguyên nhân khách quan 43 4.1.3.2.Nguyên nhân chủ quan .43 4.2.Xu hướng phát triển hoạt động Logistics định hướng phát triển kinh doanh Tổng công ty cổ phần Bách Hóa thời gian tới 44 4.2.1.Xu hướng biến động môi trường kinh doanh Việt Nam 44 4.2.2.Xu hướng phát triển Logistics Việt Nam 44 4.2.3.Định hướng phát triển Tổng cơng ty cổ phần Bách Hóa thời gian tới 45 4.2.3.1.Các mục tiêu chủ yếu doanh nghiệp 45 4.2.3.2.Chiến lược phát triển trung dài hạn .46 4.3.Một số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) Tổng cơng ty cổ phần Bách Hóa 48 4.3.1.Biện pháp vĩ mô 48 4.3.2.Giải pháp vi mô 49 KẾT LUẬN 58 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Bảng Số liệu nguồn lực công ty Bảng Số lượng hợp đồng doanh thu mang lại từ dịch vụ logistics Bảng Đội xe chuyên vận chuyển hàng hóa cơng ty Bảng Số liệu hàng hóa bị hỏng bảo quản kho qua năm DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2 Chuỗi hoạt động dịch vụ logistics Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Tổng cơng ty cổ phần bách hóa Hình 3.2 Quy trình hoạt động logistics tổng cơng ty cổ phần bách hóa Hình 3.3 Quy trình kí kết hợp đồng tổng cơng ty cổ phần bách hóa Hình 3.4 Quy trình vận chuyển hàng kho Hình 3.5 Quy trình vận chuyển hàng đến bán cho khách hàng Hình 4.1 Mơ hình cấu tổ chức quản lý dịch vụ logitics Hình 4.2 Q trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ logistics công ty DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam  HĐQT: Hội Đồng Quản Trị  ĐHĐCĐ: Đại Hội Đồng Cổ Đông  TNHH: Trách Nhiệm Hữu Hạn  Cty TNHH TV: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên  CBCNV: Cán Bộ Công Nhân Viên  TBH: Tổng Bách Hóa  GDP: Tổng Sản Phẩm Nội Địa Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ KHO CỦA TỞNG CƠNG TY CỞ PHẦN BÁCH HĨA” 1.1.Tính cấp thiết luận văn Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO,hiện khủng khoảng tài suy thối kinh tế tồn cầu có ảnh hưởng lớn đến kinh tế nước, có Việt Nam.Cuộc khủng hoảng kinh tế làm cho công ty tập đoàn làm ăn thua lỗ bị phá sản,chính điều kéo theo hàng nghìn người bị việc làm nhà cửa.Đứng trước tình cảnh công ty cần phải đưa biện pháp sách để đổi nâng cao hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm tạo hội để doanh nghiệp tồn phát triển Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cho thuê kho nói chung tổng cơng ty cổ phần bách hóa nói riêng nhà quản trị doanh nghiệp cần phải đưa sách biện pháp hợp lý để giúp cơng ty vượt qua khó khăn Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ vấn đề lớn không đặt đối doanh nghiệp mà mối quan tâm quốc gia.Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ,thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng,đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ yếu tố định thành công cạnh tranh kinh doanh phát triển doanh nghiệp.Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt với chất lượng cao điều kiện quan trọng giúp cho doanh nghiệp tạo dựng trì lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp.Chất lượng dịch vụ định sống doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nói chung doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ logistics nói riêng Trong năm gần đây, ngành dịch vụ logistics Việt Nam phát triển nhanh chóng, từ vài doanh nghiệp giao nhận quốc doanh đầu thập niên 90 đến có 600 công ty thành lập hoạt động từ Nam, Trung, Bắc Theo thông tin từ Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hồ Chí Minh trung bình tuần có cơng ty giao nhận, logistics cấp phép hoạt động bổ sung chức logistics Sự phát triển ạt số lượng công ty giao nhận, logistics thời gian qua kết Luật doanh nghiệp sửa đổi có hiệu lực từ ngày 1-1-2000 với việc dỡ bỏ nhiều rào cản việc thành lập đăng ký doanh nghiệp.Hiện nay,đối với doanh nghiệp làm dịch vụ giao nhận, logistics Việt Nam,vốn trang thiết bị,cơ sở hạ tầng,ngay điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn ngành khơng cịn rào cản lợi nhuận biên, lợi nhuận vốn tương đối cao (theo thống kê mức trung bình ngành vào khoảng 18-20%).Cứ theo đà vài năm Việt Nam vượt Thái Lan (1100 công ty), Singapore(800), Indonesia, Philipin (700-800) số lượng công ty logistics đăng ký hoạt động nước.Các công ty giao nhận nước ngoài, quy định pháp luật Việt Nam chưa cho phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài,bằng cách họ thành lập chừng vài chục doanh nghiệp, chủ yếu thành phố Hồ Chí Minh.Việc phát triển nóng ngành logistics điều đáng lo ngại doanh nghiệp Việt Nam nay, xét quy mô (con người, vốn, doanh số…) nhỏ bé,ngoại trừ vài chục doanh nghiệp quốc doanh cổ phần tương đối lớn (từ 200-300 nhân viên), số cịn lại trung bình từ 10-20 nhân viên, trang thiết bị, phương tiện, sở hạ tầng thấp kém, chủ yếu mua bán cước tàu biển, cước máy bay, đại lý khai quan dịch vụ xe tải, số có thực dịch vụ kho vận khơng nhiều.Nói chung hoạt động thiếu đồng bộ, manh mún quy mô nhỏ, mức độ công nghệ chưa theo kịp nước phát triển khu vực Đông Nam Á.Hoạt động doanh nghiệp vơ hình chung tạo kẽ hở cho doanh nghiệp nước ngồi gây áp lực cho ngành cơng nghệ logistics non trẻ Việt Nam.Trước tình địi hỏi phải có nghiên cứu cách khoa học thực trạng tìm hiểu nguyên nhân để từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ logistics(cho thuê kho) doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nói chung tổng cơng ty cổ phần bách hóa nói riêng tình trạng kinh tế 1.2 Xác lập tuyên bố đề tài luận văn Qua trình học tập nghiên cứu trường đại học Thương Mại em thấy quản trị chất lượng việc đảm bảo chất lượng cho tồn q trình kinh doanh doanh nghiệp từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng.Có thể nói doanh nghiệp khơng làm tốt việc doanh nghiệp khơng thể tồn kinh tế thị trường Trong q trình thực tập tổng cơng ty cổ phần bách hóa em có tìm hiểu dịch vụ cho thuê kho doanh nghiệp,em thấy tồn số vấn đề cần giải quyết.Chính em lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp là: “Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho tổng công ty cổ phần bách hóa” 1.3.Mục tiêu nghiên cứu luận văn Qua việc nghiên cứu chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ logistics (cho thuê kho) luận văn phải đạt mục tiêu sau:  Một số vấn đề lý luận chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ logisics  Phân tích thực trạng chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ logistics tổng công ty cổ phần bách hóa  Đề xuất số giải pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics(cho th kho) tổng cơng ty cổ phần bách hóa