Giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ cho thuê kho của Tổng công ty cổ phần bách hóa

Kết cấu của luận văn

• Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics

- Nhóm định nghĩa thứ 2 về dịch vụ logistics có phạm vi rộng,có tác động từ giai đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuối cùng.Theo nhóm định nghĩa này,dịch vụ logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên vật liệu, nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cựng.Nhúm định nghĩa này của dịch vụ logistics gúp phần phõn định rừ ràng giữa các nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý…Với một nhà cung cấp dịch vụ logisitcs chuyên nghiệp,người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lượng dịch vụ,tuy nhiên nó cũng có sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lượng dịch vụ logistics là một đơn vị khụng thể phõn chia rừ ràng được,từ khõu kớ kết hợp đồng đến khõu vận chuyển về kho và bảo quản đến khâu vận chuyển đến tay khách hàng,trải qua rất nhiều công đoạn sử lý liên tục.Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến từng khâu,từng bước công việc trong toàn bộ dây truyền này.Chất lượng dịch vụ logistics được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng trên cơ sở so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ logistics với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra.

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài

Khái quát về tổng công ty cổ phần bách hóa

• Quá trình hình thành,phát triển và các lĩnh vực hoạt động hoạt động 1 Quá trình hình thành và phát triển của tổng công ty cổ phần bách hóa
• Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động logistics của công ty
• Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ logistics qua số liệu thứ cấp

(Nguồn :phòng nhân sự) Bảng 2 Số liệu về nguồn lực của công ty. Qua bảng số liệu trên ta thấy nhân viên trong tổng công ty cổ phần bách hóa có giảm so với những năm trước nhưng chất lượng lao động lại được thể hiện ở số cán bộ có trình độ đại học và trên đại học năm 2007 là 69 người thì đến năm 2008 là 80 người biểu hiện rằng chất lượng lao động ngày được nâng cao. Ngày nay các công ty đã biết áp dụng khoa học kĩ thuật vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình,chính vì thế mà đội ngũ nhõn viờn kĩ thuật của cụng ty cú sự chuyển biến rừ rệt thể hiện ở năm 2007 là 15 người thì đến năm 2008 là 17 người.Nhưng nhìn vào bảng số liệu ta thấy số lượng nhân viên kĩ thuật của công ty là khá ít chính vì thế công ty cần bổ sung lực lượng công nhân kĩ thuật trong thời gian tới. Về nhõn viờn làm việc tại kho và nhõn viờn lỏi xe ở cụng ty lại cú sự giảm xuống rừ rệt thể hiện qua bảng số liệu. chính điều này đã làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Có thể nói ở đây do ảnh hưởng của các nhân tố khác tới kết quả kinh doanh của công ty nhưng chúng ta cũng không loại trừ việc bố trí sử dụng nguồn nhân lực sẵn có trong công ty chưa được chú trọng và phát huy hết năng lực của người lao động.Vì thế rất cần thiết là ban giám đốc và các phòng ban có liên quan phải xem xét lại,đặc biệt là phòng tổ chức nhân sự cần xem xét lại cách bố trí sắp xếp,bổ xung và chuyển dịch cho hợp lý nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian tới. Khâu kí kết hợp đồng dịch vụ logistics của tổng công ty cổ phần bách hóa do phòng kinh doanh tổng hợp phụ trách.Sau đây là quy trình đàm phán kí kết hợp đồng của tổng công ty cổ phần bách hóa:. phần bách hóa. Khâu đàm phán và kí kết hợp đồng là một khâu quyết định chất lượng dịch vụ logistics của công ty.Đây là bước đầu tiên của hoạt động logistics,nếu khâu đàm phán và kí kết hợp đồng tốt thì nó sẽ tạo tiền đề tốt cho các khâu tiếp sau của hoạt động logistics.Để đánh giá chất lượng của việc kí kết hợp đồng của doanh nghiệp ta có thể xem bảng tổng kết kết quả qua 3 năm:. Kí kết hợp đồng với khách. đồng mà công ty kí kết được. Doanh thu từ những hợp đồng mang lại. Bảng 3 Số lượng hợp đồng và doanh thu mang lại từ dịch vụ logistics Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng hợp đồng mà công ty kí kết trong năm qua có sự thay đổi thể hiện qua năm 2006 số lượng hợp đồng mà doanh nghiệp kí được là 8 bản với doanh thu là 13.157.177 triệu đồng thì đến năm 2007 tăng lên là 11 bản với doanh thu là 17.293.107 triệu đồng có được điều này là do công ty đã tìm ra hướng đi đúng đắn nhất cho dịch vụ logistics của mình.Nhưng đến năm 2008 thì số lượng hợp đồng và doanh thu từ dịch vụ logistics giảm xuống là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế,ngoài ra ta còn thấy là số lượng hợp đồng mà công ty kí kết được qua các năm là khiêm tốn với nguồn lực của doanh nghiệp.Vì thế trong tương lai công ty cần có những chính sách và biện pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của mình. a)Vận chuyển hàng hóa từ nguồn hàng về kho. Hình 3.4 Quy trình vận chuyển hàng về kho Bốc dỡ hàng hóa và vận chuyển vào kho. b)Vận chuyển đến bán cho khách hàng bán buôn. STT Các nhân tố Thứ tự quan độ trọng Số phiếu chọn (%). Qua bảng phỏng vấn trên ta thấy rằng nhân tố nhân lực là quan trọng nhất vì trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì yếu tố con người là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Qua 5 phiếu phỏng vấn em thấy rằng nguồn lực của công ty hiện nay có những ưu điểm và nhược điểm sau:. +)Nhiệt tình với công việc mà mình được giao. +)Chịu được sức ép của công việc. +)Có khả năng giao tiếp tốt. +)Có trình độ cao,trong những năm trở lại đây số nhân viên có trình độ đại học và trên đại học được tăng lên đáng kể. +)Số lượng cán bộ nhân viên trong công ty còn khá khiêm tốn với hoạt động kinh doanh của công ty. +)Trình độ chuyên môn của nhân viên trong công ty về một số lĩnh vực mà công ty đang kinh doanh là chưa cao. +)Vì là công ty nhà nước thì khi chuyển sang công ty cổ phần thì tuổi đời nguồn lực của công ty là cao. Rất tốt Bình thường Quá cũ Số người chọn/tổng số. người được phỏng vấn. Qua phỏng vấn thì hiện nay công ty chưa có một phòng ban riêng biệt nào phụ trách. hoạt động logistics.Mà hoạt động này do phòng kinh doanh,phòng kế toán và bộ phân kho đảm nhiệm. Trong quá trình thực hiện dịch vụ logistics thì công ty gặp những khó khăn và thuận lợi sau:. +)Công ty có một hệ thống kho bãi rất lớn. +)Vị trí kho bãi của công ty rất thuận tiện cho việc vận chuyển. +)Công ty có hệ thống phân phối rất tốt. +)Trang thiết bị trong kho là quá cũ. +)Công ty chưa có một phòng ban riêng biệt về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ logistics và phụ trách về logistics. +)Trình độ của nhân viên trong công ty về logistics là chưa cao. +)Đội ngũ xe của công ty còn thiếu về chất lượng và số lượng.

Những thành công và tồn tại trong hoạt đông logistics của công ty

GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS (CHO THUÊ KHO) CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HểA.

Các kết luận về thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng của công ty

Xu hướng phát triển của hoạt động logistics và định hướng phát triển kinh doanh của tổng công ty cổ phần bách hóa trong thời gian tới

• Định hướng phát triển của tổng công ty cổ phần bách hóa trong thời gian tới
• Giải pháp vi mô

Và theo đánh giá của ngân hàng phát triển Châu Á (ADB),Việt Nam có thể đạt tăng trưởng ở mức 2 con số trong những năm tới nếu cải cách kinh tế được đẩy mạnh hơn nữa.Bên cạnh đó, Việt Nam cũng đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới (WTO).Những nhân tố trên sẽ là điều kiện thu hút và thúc đẩy các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư vào Việt Nam.Đây là cơ hội nhưng cũng là thách thức không nhỏ đối với tổng công ty cổ phần bách hóa. Sau khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì các tổ chức kinh doanh ở trong nước sẽ phải đối mặt với sự canh tranh rất gay gắt từ các tập đoàn lớn trên thế giới.Để tồn tại và phát triển trong hoàn cảnh này thì đòi hỏi các công ty sản xuất kinh doanh của Việt Nam phải đưa ra được sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao,tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng và giảm chi phí dẫn tới giảm giá thành sản phẩm,dịch vụ qua đó đem đến sự hài lòng cho khách hàng.Và để làm được điều này.

Phiếu điều tra