Phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh thanh khê đà nẵng

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ c PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - Tr ườ ng Đ ại CHI NHÁNH THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG PHAN THỊ HỒNG HOA Niên khóa: 2017-2021 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế - - c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - Đ ại CHI NHÁNH THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn: Phan Thị Hồng Hoa TS Phan Thanh Hoàn ườ ng Sinh viên thực hiện: Lớp : K51 – TMĐT Tr MSV : 17K4041024 Thời gian thực tập: 12/10/2020 – 17/01/2021 Huế, tháng 01 năm 2021 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Lời Cảm Ơn Trong thời gian học tập trường Đại học Kinh tế Huế, em q Thầy, Cơ giảng dạy tận tình, truyền đạt cho em kiến thức bổ ích em có vốn kiến thức quan trọng cho chuyên ngành em sau Lời đầu tiên, với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em bày tỏ lòng uế biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế kề vai sát cánh em hôm Thầy, H Cô truyền lửa, truyền động lực vốn kiến thức quý báu cho em suốt tế thời gian qua nh Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Phan Thanh Hoàn, người thầy bên cạnh, bảo, nhiệt tình, nhẫn nại dành thời gian hướng dẫn, đóng Ki góp, trả lời thắc mắc sửa chữa vấn đề nhỏ nhặt công việc Thầy bận rộn Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo Thầy khóa họ c luận khó để hồn thiện Đồng thời, em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, anh chị công tác ngân ại hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt nam – Chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng ng tập ngân hàng Đ giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ hết mức trình thực Trong q trình thực tập làm khóa luận, kiến thức cịn hạn chế nên ườ khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong q Thầy, Cơ bỏ qua Bên cạnh đó, em mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ để khóa luận Tr hoàn thành tốt Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng năm 2021 Sinh viên thực Phan Thị Hồng Hoa SVTH: Phan Thị Hồng Hoa i - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin KH: Khách hàng uế MB: Mobile Banking NH: Ngân hàng H NHĐT: Ngân hàng điện tử tế NHNN: Ngân hàng nhà nước Ki NHTW: Ngân hàng Trung ương nh NHTM: Ngân hàng thương mại QHKH: Quan hệ khách hàng họ c TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần ại TP: Thành phố Đ NXB: Nhà xuất ng QĐ: Quyết định ườ VIB: Ngân hàng Quốc tế Việt Nam Tr Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam SVTH: Phan Thị Hồng Hoa ii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii uế DANH MỤC SƠ ĐỒ ix H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: tế Mục tiêu nghiên cứu nh 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Ki Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 họ c 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ại 4.1 Dữ liệu nguồn liệu Đ 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp .3 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp .3 ng 4.2 Phương pháp thu thập xử lý số liệu ườ 4.2.1 Nghiên cứu định tính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1 Cơ sở lý luận .7 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế thị trường 1.1.2 Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) SVTH: Phan Thị Hồng Hoa iii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử .9 1.1.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử .10 1.1.3 Sự hài lòng 11 1.1.4 Dịch vụ Mobile Banking 13 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 13 1.1.4.2 Các tiện ích Mobile Banking 14 uế 1.1.4.3 Đặc điểm dịch vụ Mobile Banking .15 1.1.4.4 Các loại hình thái Mobile Banking .17 H 1.1.4.5 Lợi ích việc triển khai áp dụng dịch vụ Mobile Banking 18 tế 1.1.5 Phát triển dịch vụ Mobile Banking .21 1.1.5.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Mobile Banking 21 nh 1.1.5.2 Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking 21 Ki 1.1.5.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 23 1.1.5.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking 28 họ c 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 1.2.1 Tình hình phát triển Mobile Banking Việt Nam .32 ại 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking số ngân hàng Việt Nam học kinh nghiệm cho VIB 33 Đ 1.2.2.1 Kinh nghiệm ngân hàng VietinBank 33 ng 1.2.2.2 Kinh nghiệm ngân hàng PVcomBank 34 1.2.2.3 Kinh nghiệm ngân hàng SacomBank 35 ườ 1.2.2.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê 35 Tr CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH KHÊ 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng .37 2.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) 37 2.1.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng 39 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa iv - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 2.1.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu giá trị cốt lõi ngân hàng VIB 39 2.1.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng VIB cung cấp 40 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 42 2.1.2.4 Tình hình lao động 43 2.1.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê 45 2.1.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê .47 uế 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng 50 H 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking 50 tế 2.2.2 Thay đổi quy mô dịch vụ Mobile Banking 54 2.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking an toàn bảo mật 56 nh 2.2.4 Kiểm sốt rủi ro q trình triển khai phát triển dịch vụ Mobile Banking Ki VIB CN Thanh Khê 57 2.2.4 Đánh giá đối tượng điều tra phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân họ c hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng .58 2.2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra .58 ại 2.2.4.2 Mô tả hành vi sử dụng khách hàng .61 2.2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 64 Đ 2.2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 66 ng 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 70 2.2.4.6 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ườ Mobile Banking Ngân hàng VIB Thanh Khê 74 Tr 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng 83 2.3.1 Những kết đạt .83 2.3.2 Những hạn chế 84 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 85 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH KHÊ 86 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa v - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng 86 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng 87 3.2.1 Giải pháp chung cho Hội sở 87 3.2.1.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 87 uế 3.2.1.2 Giải pháp tăng cường phối hợp bán hàng với đối tác 88 3.2.1.3 Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking 88 H 3.2.1.4 Giải pháp phát triển, bổ sung đa dạng hóa tính dịch vụ 89 tế 3.2.2 Giải pháp riêng cho chi nhánh 89 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân 89 nh 3.2.2.2 Giải pháp kiện tồn cơng tác bán hàng quảng bá dịch vụ 90 Ki 3.2.3 Giải pháp liên quan đến kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh họ c Thanh Khê, Đà Nẵng .90 3.2.3.1 Tăng cường tính dễ sử dụng 90 ại 3.2.3.2 Tăng cường lực phục vụ 91 3.2.3.3 Tăng cường tin cậy bảo mật 91 Đ 3.2.3.4 Phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng 92 ng PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 Kết luận .94 ườ Kiến nghị 95 Tr 2.1 Đối với phủ 95 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 96 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC .98 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa vi - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 .44 Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 45 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai uế đoạn 2017 – 2019 48 H Bảng 2.4 Biểu phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking VIB chi nhánh Thanh Khê 52 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng VIB tế chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 54 nh Bảng 2.6 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng giai đoạn 2017 – 2019 55 Ki Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra 58 Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 65 họ c Bảng 2.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 66 Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 66 ại Bảng 2.11 Rút trích nhân tố biến độc lập 68 Đ Bảng 2.12 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 69 Bảng 2.13 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 69 ng Bảng 2.14 Phân tích tương quan Pearson 70 ườ Bảng 2.15 Hệ số phân tích hồi quy 72 Bảng 2.16 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .73 Tr Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA .73 Bảng 2.18 Kiểm định giá trị trung bình .75 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng nhóm dễ sử dụng 75 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 76 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng nhóm tin cậy bảo mật .78 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng nhóm nhân thức rủi ro .80 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng nhóm phát triển dịch vụ 81 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa vii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ mobile banking 61 Biểu đồ 2.2 Lý lựa chọn sử dụng dịch vụ mobile banking VIB 62 Biểu đồ 2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ mobile banking VIB 63 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Biểu đồ 2.4 Sử dụng dịch vụ mobile banking Ngân hàng khác .64 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa viii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 14.99 5.259 572 817 NLPV2 15.35 4.934 643 798 NLPV3 15.40 4.961 621 804 NLPV4 15.39 4.859 623 803 NLPV5 15.38 4.582 709 778 H NLPV1 tế Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha nh Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 15.55 TCBM3 TCBM4 Alpha if Item Correlation Deleted 745 5.400 589 762 15.14 5.979 395 814 15.46 4.625 642 744 4.555 667 735 ng 15.39 ườ TCBM5 Total 648 ại TCBM2 Cronbach's 5.214 Đ 15.26 Corrected Item- họ Scale Mean if c Item-Total Statistics Ki 801 TCBM1 uế Item-Total Statistics Reliability Statistics Tr Cronbach's N of Items Alpha 823 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 108 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.07 2.484 569 811 NTRR2 11.46 2.092 736 734 NTRR3 11.26 2.264 553 827 NTRR4 11.66 2.241 757 731 uế NTRR1 N of Items tế Cronbach's H Reliability Statistics Alpha Item-Total Statistics Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- c Scale Variance Total họ Scale Mean if Ki nh 818 Alpha if Item Correlation GCVC2 15.11 GCVC3 15.17 GCVC4 GCVC5 Deleted 3.929 697 756 4.347 564 796 4.402 531 805 15.12 4.122 643 773 15.23 4.206 615 781 ại 15.22 ườ ng Đ GCVC1 Cronbach's Reliability Statistics Cronbach's N of Items Tr Alpha 833 Item-Total Statistics PTDV1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 12.08 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 3.195 640 799 109 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PTDV2 12.41 2.777 701 771 PTDV3 12.33 2.884 701 771 PTDV4 12.21 3.201 610 811 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .783 Approx Chi-Square 1706.866 df 276 Sig .000 H Bartlett's Test of Sphericity % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nh Total Extraction Sums of Squared Total % of Cumulative Variance % Ki Initial Eigenvalues tế Total Variance Explained Component uế KMO and Bartlett's Test Total % of Cumulative Variance % 6.963 29.012 29.012 6.963 29.012 29.012 3.114 12.974 12.974 2.603 10.844 39.856 2.603 10.844 39.856 3.110 12.959 25.933 2.256 9.398 49.254 2.256 9.398 49.254 3.043 12.679 38.613 1.702 7.091 56.345 1.702 7.091 56.345 2.949 12.288 50.901 1.543 6.429 62.775 1.543 6.429 62.775 2.850 11.874 62.775 978 4.074 66.848 888 3.701 70.549 788 3.284 73.833 760 10 692 họ ại Đ 76.999 2.881 79.881 ng 3.167 639 2.664 82.545 559 2.330 84.875 520 2.166 87.041 487 2.028 89.069 15 ườ 11 441 1.836 90.906 16 410 1.710 92.616 17 362 1.508 94.123 18 284 1.183 95.306 19 275 1.148 96.453 20 242 1.007 97.460 21 198 827 98.287 22 176 735 99.022 23 138 574 99.596 24 097 404 100.000 12 13 Tr 14 c SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 110 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 757 DSD5 707 DSD2 648 DSD1 637 833 GCVC4 803 GCVC5 691 GCVC3 619 GCVC2 616 924 NLPV4 788 NLPV2 728 NLPV3 họ 612 NLPV1 505 TCBM5 ại TCBM4 TCBM1 Đ TCBM2 NTRR4 ườ NTRR1 ng TCBM3 NTRR2 Ki NLPV5 c GCVC1 H DSD3 tế 781 nh DSD4 uế NTRR3 794 736 721 647 563 906 857 613 596 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 111 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .736 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 229.665 df Sig .000 Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.666 66.648 66.648 698 17.445 84.093 348 8.688 92.782 289 7.218 100.000 Cumulative % 66.648 66.648 Ki Extraction Method: Principal Component Analysis a c Component Matrix 2.666 % of Variance nh Total H Initial Eigenvalues tế Component uế Total Variance Explained họ Component 846 PTDV3 843 PTDV1 798 PTDV4 776 Đ PTDV2 ại ng Extraction Method: Principal Component ườ Analysis a components Tr extracted Correlations PTDV DSD NLPV NTRR GCVC TCBM PTDV 1.000 558 603 577 387 600 DSD 558 1.000 300 460 325 324 NLPV 603 300 1.000 346 351 434 NTRR 577 460 346 1.000 183 332 GCVC 387 325 351 183 1.000 420 TCBM 600 324 434 332 420 1.000 Pearson Correlation SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 112 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Sig (1-tailed) 000 000 000 000 000 DSD 000 000 000 000 000 NLPV 000 000 000 000 000 NTRR 000 000 000 015 000 GCVC 000 000 000 015 000 TCBM 000 000 000 000 000 PTDV 140 140 140 140 140 140 DSD 140 140 140 140 140 140 NLPV 140 140 140 140 140 140 NTRR 140 140 140 140 140 140 GCVC 140 140 140 140 140 140 TCBM 140 140 140 140 140 140 uế PTDV tế H N nh b Model Summary R Adjusted Square R Square 809 a 654 641 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 33738 654 df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change 50.683 134 000 1.785 họ Std Error Ki R c Model a Predictors: (Constant), TCBM, DSD, GCVC, NLPV, NTRR Đ ại b Dependent Variable: PTDV df Mean Square Regression 28.844 5.769 Residual 15.252 134 114 44.096 139 ườ Sum of Squares ng Model a ANOVA Total F 50.683 Sig .000 b Tr a Dependent Variable: PTDV b Predictors: (Constant), TCBM, DSD, GCVC, NLPV, NTRR SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 113 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t a Sig Correlations Statistics Beta Zero- Error (Constant) Collinearity Partial Part Tolerance VIF order -.589 312 -1.885 062 DSD 280 069 244 4.073 000 558 332 207 716 1.396 NLPV 314 062 303 5.101 000 603 403 259 732 1.366 NTRR 297 069 257 4.301 000 577 348 GCVC 036 066 032 555 580 387 048 TCBM 295 062 290 4.756 000 600 219 722 1.385 028 757 1.322 H uế 694 1.441 380 nh tế a Dependent Variable: PTDV 242 Statistics DSD2 DSD3 DSD4 DSD5 DSD 140 140 140 140 140 140 0 Ki DSD1 0 0 Mean 4.10 3.97 3.56 3.79 3.82 3.8471 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 Valid họ ại Missing c N Đ DSD1 ng Frequency khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 20 14.3 14.3 17.1 dong y 74 52.9 52.9 70.0 rat dong y 42 30.0 30.0 100.0 140 100.0 100.0 ườ trung lap Tr Valid Percent Total DSD2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 7 20 14.3 14.3 15.0 Valid trung lap SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 114 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn dong y 101 72.1 72.1 87.1 18 12.9 12.9 100.0 140 100.0 100.0 rat dong y Total DSD3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 12 8.6 8.6 8.6 trung lap 48 34.3 34.3 42.9 dong y 70 50.0 50.0 rat dong y 10 7.1 7.1 140 100.0 100.0 92.9 100.0 Ki nh Total H khong dong y tế Valid uế Percent DSD4 Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 trung lap 39 27.9 27.9 30.0 dong y 83 59.3 59.3 89.3 15 ại 10.7 10.7 100.0 140 100.0 100.0 rat dong y Tr ườ ng Total Đ Valid Valid Percent họ khong dong y Percent c Frequency DSD5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 38 27.1 27.1 27.1 dong y 89 63.6 63.6 90.7 rat dong y 13 9.3 9.3 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 115 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Statistics NLPV1 Valid NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV 140 140 140 140 140 140 0 0 0 Mean 4.14 3.78 3.73 3.74 3.75 3.8257 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 Missing uế N NLPV1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 15.0 15.0 dong y 79 56.4 56.4 rat dong y 40 28.6 28.6 140 100.0 100.0 15.0 tế trung lap 71.4 Valid nh 100.0 Ki Total H Frequency dong y 1.4 1.4 46 32.9 32.9 34.3 73 52.1 52.1 86.4 19 13.6 13.6 100.0 140 100.0 100.0 Tr ườ Total NLPV3 Frequency khong dong y Valid Percent 1.4 ng rat dong y Cumulative ại Valid Valid Percent Đ khong dong y trung lap Percent họ Frequency c NLPV2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 trung lap 46 32.9 32.9 35.7 dong y 74 52.9 52.9 88.6 rat dong y 16 11.4 11.4 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 116 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn NLPV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.3 4.3 4.3 trung lap 42 30.0 30.0 34.3 dong y 75 53.6 53.6 87.9 rat dong y 17 12.1 12.1 100.0 140 100.0 100.0 H uế Total NLPV5 Percent Valid Percent Cumulative tế Frequency Percent 5.0 trung lap 39 27.9 dong y 76 54.3 rat dong y 18 12.9 140 100.0 5.0 27.9 32.9 54.3 87.1 12.9 100.0 100.0 họ c Total 5.0 nh Valid Ki khong dong y ại Statistics TCBM1 Missing Tr TCBM 140 140 140 0 0 0 3.94 3.65 4.06 3.74 3.81 3.8400 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.8000 TCBM1 Frequency khong dong y Valid TCBM5 140 ườ Median TCBM4 140 ng Mean TCBM3 140 Đ Valid N TCBM2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 trung lap 33 23.6 23.6 24.3 dong y 79 56.4 56.4 80.7 rat dong y 27 19.3 19.3 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 117 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn TCBM2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.6 3.6 3.6 trung lap 49 35.0 35.0 38.6 dong y 76 54.3 54.3 92.9 rat dong y 10 7.1 7.1 100.0 140 100.0 100.0 H uế Total TCBM3 Percent Valid Percent Cumulative tế Frequency Percent trung lap 23 16.4 dong y 83 59.3 rat dong y 33 23.6 140 100.0 16.4 17.1 59.3 76.4 23.6 100.0 100.0 họ c Total nh Valid Ki khong dong y ại TCBM4 Valid Percent Cumulative Percent 9.3 9.3 9.3 trung lap 34 24.3 24.3 33.6 dong y 70 50.0 50.0 83.6 23 16.4 16.4 100.0 140 100.0 100.0 ườ Valid Percent 13 ng khong dong y Đ Frequency rat dong y Tr Total TCBM5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 13 9.3 9.3 9.3 trung lap 26 18.6 18.6 27.9 dong y 75 53.6 53.6 81.4 rat dong y 26 18.6 18.6 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 118 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Statistics NTRR1 Valid NTRR2 NTRR3 NTRR4 NTRR 140 140 140 140 140 0 0 Mean 4.08 3.69 3.89 3.49 3.7875 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 3.7500 Missing uế N NTRR1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 12.1 12.1 dong y 95 67.9 67.9 rat dong y 28 20.0 20.0 140 100.0 100.0 12.1 tế trung lap 80.0 Valid nh 100.0 Ki Total H Frequency dong y 2.9 2.9 44 31.4 31.4 34.3 84 60.0 60.0 94.3 5.7 5.7 100.0 140 100.0 100.0 Tr ườ Total NTRR3 Frequency khong dong y Valid Percent 2.9 ng rat dong y Cumulative ại Valid Valid Percent Đ khong dong y trung lap Percent họ Frequency c NTRR2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 trung lap 24 17.1 17.1 20.7 dong y 92 65.7 65.7 86.4 rat dong y 19 13.6 13.6 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 119 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn NTRR4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.9 2.9 2.9 trung lap 63 45.0 45.0 47.9 dong y 73 52.1 52.1 100.0 140 100.0 100.0 Total uế Valid Valid PTDV2 PTDV3 PTDV4 PTDV 140 140 140 140 0 0 Mean 4.26 3.93 4.01 4.14 Median 4.00 4.00 4.00 Valid dong y rat dong y họ Valid Percent Cumulative Percent 7 12 8.6 8.6 9.3 76 54.3 54.3 63.6 51 36.4 36.4 100.0 140 100.0 100.0 ng ườ Tr Percent Total PTDV2 Frequency khong dong y Valid 4.0000 ại trung lap 4.0857 Đ khong dong y 4.00 c PTDV1 Frequency Ki Missing 140 nh N tế PTDV1 H Statistics Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 trung lap 29 20.7 20.7 24.3 dong y 77 55.0 55.0 79.3 rat dong y 29 20.7 20.7 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 120 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PTDV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.6 3.6 3.6 trung lap 19 13.6 13.6 17.1 dong y 85 60.7 60.7 77.9 rat dong y 31 22.1 22.1 100.0 140 100.0 100.0 H uế Total PTDV4 Percent Valid Percent Cumulative tế Frequency Percent 2.1 trung lap 13 9.3 dong y 86 61.4 rat dong y 38 27.1 140 100.0 2.1 9.3 11.4 61.4 72.9 27.1 100.0 100.0 họ c Total 2.1 nh Valid Ki khong dong y One-Sample Statistics Std Deviation 140 3.8471 49143 04153 NLPV 140 3.8257 54329 04592 NTRR 140 3.7875 48810 04125 140 3.8400 55397 04682 Tr ườ ng DSD TCBM Std Error Mean ại Mean Đ N One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DSD -3.680 139 000 -.15286 -.2350 -.0707 NLPV -3.796 139 000 -.17429 -.2651 -.0835 NTRR -5.151 139 000 -.21250 -.2941 -.1309 TCBM -3.417 139 001 -.16000 -.2526 -.0674 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 121 - Khóa Luận Tốt Nghiệp Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế GVHD: TS Phan Thanh Hoàn SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 122