Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của trung tâm thời trang merriman

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM SINH VIÊN THỰC HIỆN DƯƠNG QUỐC ĐẠT Tr ươ ̀ng Đ ại THỜI TRANG MERRIMAN NIÊN KHÓA: 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ho PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM Đ ại THỜI TRANG MERRIMAN Giảng viên hướng dẫn: Dương Quốc Đạt PGS.TS Nguyễn Đăng Hào ươ ̀ng Sinh viên thực hiện: Lớp: K53B-QTKD Tr MSV: 19K4021062 Huế, tháng 12 năm 2022 - LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Xin cảm ơn lãnh đạo, ban giám uê ́ toàn thể thầy cô giáo Trườg Đại học Kinh Tế Huế khoa Quản trị kinh doanh tê ́H tạo điều kiện cho em hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Em xin trân trọng cảm ơn thầy PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO tận tình giúp đỡ, định hướng cách tư cách làm việc khoa học Đó góp ý hết h sức q báu khơng trình thực luận văn mà hành in trang tiếp bước cho em trình học tập lập nghiệp sau ̣c K Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh, chị Trung Tâm Trời Trang MERIMAN tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt q trình em ho thực tập cơng ty Việc tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp em có thêm hiểu biết, kiến thức thực tế yêu cầu công việc tương lai Đ ại Do thời gian trình độ cịn hạn chế, khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy bảo đóng góp ý kiến để khóa Tr ươ ̀ng luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi uê ́ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG viii tê ́H PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Về thời gian ho 3.2.2 Về không gian .3 Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Thu thập nguồn liệu .3 Đ ại 4.1.1 Phương pháp thu thâp liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .3 4.1.3 Phương thức lập bảng hỏi .3 ̀ng 4.1.4 Mẫu hỏi 4.1.5 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo ươ 4.1.6 Phương pháp đánh giá giá trị thang đo 5 Bố cục đề tài Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan khách hàng .6 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Phân loại khách hàng ii - 1.1.1.3 Vai trò, tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Tổng quan quản trị khách hàng .10 1.1.2.1 Khái niệm quản trị khách hàng ( CRM) .10 1.1.2.2 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 12 uê ́ 1.1.2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 13 1.1.2.4 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 13 tê ́H 1.1.2.5 Mục đích vai trị quản trị quan hệ khách hàng .15 1.1.2.6 Các đặt trưng quản trị quan hệ khách hàng .17 1.1.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 17 1.1.2.8 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 20 h 1.1.2.9 Các nghiên cứu liên quan 24 in 1.1.2.10 Đề xuất mơ hình nghiên cứu đề phân tích hoạt động quản trị qaun hệ khách hàng Trung Tâm Thời Trang MERRIMAN 26 ̣c K 1.2 Cơ sở thực tiễn .28 1.2.1 Thị trường thời trang Việt Nam 28 1.2.2 Thị trường dệt may Đà Nẵng 29 ho CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THỜI TRANG MERRIMAN 30 2.1 Tổng quan Trung tâm thời trang MERRIMAN 30 Đ ại 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung Tâm Thời Trang MERRIMAN 30 2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi 31 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 32 ̀ng 2.1.4 Cơ cấu máy tổ chức Trung Tâm Thời Trang MERRIMAN .32 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ phận phòng ban .33 ươ 2.1.6 Tình hình nhân lực Trung Tâm Thời Trang MERRIMAN qua năm (20202022) 36 Tr 2.1.7 Tình hình kinh doanh Trung Tâm Thời Trang MERRIMAN .37 2.1.7.1 Kết phát triển doanh thu bán hàng qua quý 2022 38 2.1.7.2 Thực tiêu sản xuất kinh doanh năm .38 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung Tâm Thời Trang MERRIMAN 40 2.2.1 Hoạt động sở xây dựng liệu khách hàng 40 2.2.2 Hoạt động phân biệt hóa khách hàng 41 iii - 2.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 43 2.2.4 Hoạt động cá biệt hóa khách hàng 44 2.3 Đánh giá khách hàng sử dụng sản phẩm Trung Tâm Thời Trang MERRIMAN 45 uê ́ 2.3.1 Đặt mẫu điều tra khách hàng sử dụng sản phẩm Trung Tâm Thời Trang MERRIMAN 45 tê ́H 2.3.2 Kết khảo sát thời gian sử dụng, việc sử dụng sản phẩm Trung Tâm Thời Trang MERIMAN .48 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 54 h 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .56 in 2.3.5 Phân tích hồi quy tương quan .58 ̣c K 2.3.5.1 Phân tích tương quan Pearson 58 2.3.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 59 2.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trung tâm mua sắm Merriman 63 ho 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng đến yếu tố hoạt động xây dựng sở liệu khách hàng .64 Đ ại 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng đến yếu tố hoạt động phân biệt khách hàng 64 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng đến yếu tố hoạt động tương tác với khách hàng 65 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng đến yếu tố hoạt động cá biệt hóa khách hàng 66 2.3.6.5 Đánh giá khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .67 ̀ng 2.4 Ưu nhược điểm hoạt động quản trị khách hàng Trung Tâm Thời Trang MERRIMAN 68 ươ 2.4.1 Ưu điểm 68 2.4.2 Nhược điểm 68 Tr CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI .70 TRUNG TÂM THỜI TRANG MERRIMAN .70 3.1 Định hướng 70 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Trung Tâm Thời Trang MERRIMAN nhóm KHCN 70 iv - 3.2.1 Xây dựng chiến lược CRM phù hợp 70 3.2.2 Thành lập phận thực CRM 71 3.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực đảm bảo lượng chất .71 3.2.4 Lựa chọn giải pháp công nghệ 73 uê ́ 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng 73 3.2.5.1 Hoàn thiện mơ hình kinh doanh theo định hướng khách hàng 73 tê ́H 3.2.5.2 Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh .74 3.2.5.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .74 3.2.5.4 Hoàn thiện chiến lược tương tác với khách hàng 75 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện xây dựng văn hóa doanh nghiệp 76 h PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 in Kết luận 78 Kiến nghị 78 ̣c K 2.1 Đối với Tổng cơng ty Dệt may Hịa Thọ .79 2.2 Đối với phủ 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 Tr ươ ̀ng Đ ại ho PHỤ LỤC 81 v - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Quản trị quan hệ khách hàng CNTT Công nghệ thông tin SPDV Sản phẩm dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ CMR vi - DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1 Tiến trình Quản trị quan hệ khách hàng 20 uê ́ Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 tê ́H Sơ đồ Mơ hình cấu tổ chức Trung Tâm Thời Trang MERRIMAN 33 Biểu đồ thể giới tính khách hàng 46 h 2 Biểu đồ thể độ tuổi khách hàng 47 in Biểu đồ thể nghề nghiệp khách hàng 47 ̣c K Biểu đồ thể thu nhập khách hàng 48 Biểu đồ thể số lần mua sản phẩm khách hàng 49 ho Biểu đồ thể sử dụng thương hiệu khác 49 Biểu đồ kênh thông tin khách hàng lựa chọn giải đáp 50 Tr ươ ̀ng Đ ại Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 63 vii - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Trung Tâm Thời Trang MERRIMAN qua năm 20202022 .36 uê ́ Bảng 2.3: Tình hình kinh doanh online offline MERRIMAN qua năm(20202022) 38 Bảng 2.4: Tình hình doanh thu lợi nhuận Merriman qua năm 2020-2022 .39 tê ́H Bảng 2.5: Kết doanh thu bán hàng MERRIMAN năm 2022 40 Bảng 2.6: Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm MERRIMAN qua năm 20202022 .41 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach’s alpha biến độc lập .52 Bảng 2.8: Kết kiểm định Cronbach’s alpha biến phụ thuộc 53 h Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 54 in Bảng 2.10: Phân tích nhân tố biến độc lập 55 ̣c K Bảng 2.11: Các nhân tố sau phép xoay nhân tố 56 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 57 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 57 ho Bảng 2.14: Ma trận tương quan 58 Bảng 2.15: Tóm tắt mơ hình 59 Đ ại Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA 59 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động xây dựng sở liệu khách hàng .64 ̀ng Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động phân biệt 65 khách hàng .65 ươ Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng yếu tố tương tác với khách hàng 66 Tr Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động cá biệt hóa khách hàng .67 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .67 viii - Mean Std Std Error Deviation Mean XD1 150 3.70 758 062 XD2 150 4.03 685 056 XD3 150 3.83 893 073 XD4 150 3.89 883 072 -4.850 149 XD2 477 149 XD3 -2.286 149 XD4 -1.479 Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference 000 149 Lower Upper -.300 -.42 -.18 634 027 -.08 14 024 -.167 -.31 -.02 -.107 -.25 04 Đ ại XD1 Sig (2- ̣c K df ho t in Test Value = h One-Sample Test tê ́H N uê ́ One-Sample Statistics 141 ̀ng One-Sample Statistics ươ N Std Std Error Deviation Mean 150 3.71 698 057 PB2 150 3.67 755 062 PB3 150 3.75 697 057 PB4 150 4.11 625 051 PB5 150 3.74 680 056 Tr PB1 Mean 97 - One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper -5.027 149 000 -.287 -.40 PB2 -5.297 149 000 -.327 -.45 PB3 -4.452 149 000 -.253 PB4 2.089 149 038 107 PB5 -4.684 149 000 -.260 -.17 -.20 tê ́H PB1 uê ́ t -.14 01 21 -.37 -.15 in h -.37 Mean Std Std Error Deviation Mean ho N ̣c K One-Sample Statistics 150 4.13 571 047 TT2 150 4.10 576 047 TT3 150 4.08 562 046 TT4 150 4.09 477 039 TT5 150 4.10 528 043 ̀ng Đ ại TT1 150 4.11 538 044 TT7 150 4.10 540 044 Tr ươ TT6 98 - One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 2.717 149 007 127 03 TT2 2.125 149 035 100 01 TT3 1.744 149 083 080 TT4 2.226 149 028 087 TT5 2.321 149 022 100 TT6 2.582 149 011 113 TT7 2.267 149 025 19 17 01 16 01 19 in h -.01 03 20 01 19 ̣c K 100 22 tê ́H TT1 uê ́ t Mean Std Std Error Deviation Mean Đ ại N ho One-Sample Statistics 150 3.99 596 049 CB2 150 4.01 602 049 CB3 150 4.07 682 056 3.95 643 052 ̀ng CB1 150 Tr ươ CB4 99 - One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower -.137 149 891 -.007 -.10 CB2 271 149 787 013 -.08 CB3 1.197 149 233 067 CB4 -1.016 149 311 -.053 09 11 tê ́H CB1 Upper uê ́ t 18 -.16 05 One-Sample Statistics 150 4.12 150 3.95 DGC Std Error Deviation Mean 601 049 693 057 150 4.13 616 050 Đ ại Std ̣c K DGC Mean ho N in h -.04 DGC 150 4.03 595 049 150 4.03 607 050 ươ ̀ng DGC DGC Tr 100 - One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference 2.445 149 016 120 -.942 149 347 -.053 2.517 149 013 127 686 149 494 033 -.06 13 673 149 -.06 13 DGC 22 -.17 06 03 23 h DGC 02 tê ́H DGC Upper ̣c K Lower uê ́ t DGC DGC in 502 ho 033 Đ ại Statistics XD1 Valid Missin ̀ng N XD2 XD3 XD4 XD 150 150 150 150 150 0 0 3.70 4.03 3.83 3.89 3.86 g Tr ươ Mean 101 - Frequenc Percent y Không Valid Cumulative Percent Percent 5.3 5.3 5.3 Trung lập 48 32.0 32.0 37.3 Đồng ý 75 50.0 50.0 87.3 Rất đồng ý 19 12.7 12.7 150 100.0 100.0 Total Không Trung lập Đồng ý Rất đồng ý ươ ̀ng Total Tr Không Valid Percent Percent 2.0 2.0 24 16.0 16.0 18.0 89 59.3 59.3 77.3 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 Đ ại Valid Cumulative 2.0 ho đồng ý Valid ̣c K Frequenc Percent in XD2 y 100.0 h Valid tê ́H đồng ý uê ́ XD1 XD3 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 14 9.3 9.3 9.3 Trung lập 32 21.3 21.3 30.7 Đồng ý 69 46.0 46.0 76.7 Rất đồng ý 35 23.3 23.3 100.0 150 100.0 100.0 đồng ý Total 102 - XD4 Frequenc Percent y Không Valid Cumulative Percent Percent 12 8.0 8.0 8.0 Trung lập 31 20.7 20.7 28.7 Đồng ý 68 45.3 45.3 74.0 Rất đồng ý 39 26.0 26.0 150 100.0 100.0 N Missin PB4 150 150 150 0 3.67 PB 150 150 0 0 3.75 4.11 3.74 3.80 Đ ại 3.71 PB5 150 ho g Mean PB3 ̣c K Valid PB2 in Statistics PB1 tê ́H Total 100.0 h Valid uê ́ đồng ý PB1 ̀ng Frequenc Percent Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 Trung lập 46 30.7 30.7 34.7 Đồng ý 83 55.3 55.3 90.0 Rất đồng ý 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 ươ Không đồng y Valid ý Tr Valid Total 103 - Frequenc Percent y Không đồng Valid Cumulative Percent Percent 10 6.7 6.7 6.7 Trung lập 45 30.0 30.0 36.7 Đồng ý 79 52.7 52.7 89.3 Rất đồng ý 16 10.7 10.7 150 100.0 100.0 Total Không đồng Trung lập Đồng ý Rất đồng ý ươ ̀ng Total Tr Không đồng Valid Percent Percent 3.3 3.3 45 30.0 30.0 33.3 83 55.3 55.3 88.7 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 Đ ại Valid Cumulative 3.3 ho ý Valid ̣c K Frequenc Percent in PB3 y 100.0 h Valid tê ́H ý uê ́ PB2 PB4 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 7 Trung lập 19 12.7 12.7 13.3 Đồng ý 93 62.0 62.0 75.3 Rất đồng ý 37 24.7 24.7 100.0 150 100.0 100.0 ý Total 104 - PB5 Frequenc Percent y Không đồng Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 Trung lập 50 33.3 33.3 35.3 Đồng ý 80 53.3 53.3 88.7 Rất đồng ý 17 11.3 11.3 150 100.0 100.0 100.0 in h Total tê ́H Valid uê ́ ý Statistics TT3 Valid 150 150 Missi 0 ng 4.13 TT5 TT6 TT7 TT 150 150 150 150 150 150 0 0 0 4.09 4.10 4.11 4.10 4.10 4.10 4.08 Đ ại Mean TT4 ̣c K N TT2 ho TT1 ươ ̀ng TT1 Không đồng Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 7 13 8.7 8.7 9.3 102 68.0 68.0 77.3 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 Tr ý Valid Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 105 - Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent Trung lap 18 12.0 12.0 12.0 Dong y 99 66.0 66.0 78.0 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Rat dong h Total in TT3 Không đồng Trung lập Valid Đồng ý 2.0 2.0 2.0 6.0 8.0 111 74.0 74.0 82.0 27 18.0 18.0 100.0 150 100.0 100.0 Đ ại ươ Tr Valid Rất đồng Percent 6.0 ̀ng Total Đồng ý Percent Rất đồng ý Trung lập Cumulative ho ý Valid ̣c K Frequenc Percent y tê ́H y uê ́ TT2 TT4 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 11 7.3 7.3 7.3 115 76.7 76.7 84.0 24 16.0 16.0 100.0 150 100.0 100.0 y Total 106 - Frequenc Percent y Không đồng Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 5.3 5.3 6.7 113 75.3 75.3 82.0 27 18.0 18.0 150 100.0 100.0 Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Không đồng Trung lập Đồng ý Rất đồng ý ươ ̀ng Total Tr Không đồng Valid Percent Percent 7 11 7.3 7.3 8.0 108 72.0 72.0 80.0 30 20.0 20.0 100.0 150 100.0 100.0 Đ ại Valid Cumulative ho ý Valid ̣c K Frequenc Percent in TT6 y 100.0 h Trung lập tê ́H ý uê ́ TT5 TT7 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 7 12 8.0 8.0 8.7 108 72.0 72.0 80.7 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 107 - Statistics Valid N Missin CB2 CB3 CB4 CB 150 150 150 150 150 0 0 3.99 4.01 4.07 3.95 4.01 Mean tê ́H g CB1 Percent 27 18.0 Đồng ý 97 64.7 26 17.3 Valid Rất đồng ho ý 150 18.0 64.7 82.7 17.3 100.0 100.0 100.0 Đ ại Total Percent 18.0 ̣c K Trung lập Cumulative in y Valid h Frequenc Percent uê ́ CB1 Valid Cumulative y Percent Percent CB2 ̀ng Frequenc Percent ươ Trung lập Đồng ý Tr Valid Rất đồng 26 17.3 17.3 17.3 96 64.0 64.0 81.3 28 18.7 18.7 100.0 150 100.0 100.0 ý Total 108 - Frequenc Percent y Không đồng Valid Cumulative Percent Percent 7 Trung lập 27 18.0 18.0 18.7 Đồng ý 83 55.3 55.3 Rất đồng ý 39 26.0 26.0 150 100.0 100.0 Valid 74.0 100.0 in h Total tê ́H ý uê ́ CB3 ̣c K CB4 Frequenc Percent Không đồng 1.3 1.3 Trung lập 29 19.3 19.3 20.7 Đồng ý 94 62.7 62.7 83.3 Rất đồng ý 25 16.7 16.7 100.0 150 100.0 100.0 Đ ại ̀ng ươ Tr Percent 1.3 Total N Percent ý Valid Cumulative ho y Valid Statistics DGC1 Valid Missin DGC2 DGC3 DGC4 DGC5 DGC 150 150 150 150 150 150 0 0 0 4.12 3.95 4.13 4.03 4.03 4.05 g Mean 109 - Frequenc Percent y Không đồng Valid Cumulative Percent Percent 7 Trung lập 16 10.7 10.7 11.3 Đồng ý 97 64.7 64.7 76.0 Rất đồng ý 36 24.0 24.0 150 100.0 100.0 Valid 100.0 in h Total tê ́H ý uê ́ DGC1 DGC2 y ý Percent 1.3 1.3 34 22.7 22.7 24.0 Đồng ý 84 56.0 56.0 80.0 Rất đồng ý 30 20.0 20.0 100.0 150 100.0 100.0 ươ ̀ng Total Tr Percent 1.3 Đ ại Trung lập Valid Cumulative ho Không đồng Valid ̣c K Frequenc Percent DGC3 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent Trung lập 20 13.3 13.3 13.3 Đồng ý 91 60.7 60.7 74.0 39 26.0 26.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý Total 110 - Frequenc Percent y Không đồng Valid Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 6.0 6.0 9.3 112 74.7 74.7 84.0 24 16.0 16.0 150 100.0 100.0 Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý 100.0 DGC5 y ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Percent Percent 2.7 2.7 2.7 8.7 8.7 11.3 107 71.3 71.3 82.7 26 17.3 17.3 100.0 150 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Total Cumulative 13 Đ ại Valid ho Không đồng Valid ̣c K Frequenc Percent in h Total tê ́H ý uê ́ DGC4 111