Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn xanh

- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ uế nguồn gốc rõ ràng phép công bố H Huế, ngày tháng năm 2015 h tế Học viên thực Tr ườ ng Đ ại họ cK in Hồ Văn Cường SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG - K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY Lời cảm ơn! Để luận văn đạt kết tốt đẹp, nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài uế Trước hết xin gởi tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh H tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo thầy cơ, đến tơi hồn thành luận văn, đề tài: tế “phân tích yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành nhân viên khách sạn h Xanh Huế” in Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo – Th.S Nguyễn cK Hữu Thủy quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn thời gian qua họ Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế, Phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH, Khoa Phòng ban chức trực tiếp gián tiếp giúp ại đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Không thể không nhắc tới đạo Ban lãnh đạo khách sạn giúp Đ đỡ nhiệt tình anh chị Phịng tổ chức hành chính, tạo điều kiện thuận lợi ườ ng cho suốt thời gian thực tập Khách sạn Xanh Huế Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế học viên, luận văn khơng thể tránh thiếu sót Tơi mong nhận Tr bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 Học viên Hồ Văn Cường SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG - K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên : HỒ VĂN CƯỜNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2011 - 2015 Người hướng dẫn khoa học : TH S: NGUYỄN HỮU THỦY uế Tên đề tài: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN XANH H 1.Tính cấp thiết đề tài tế Nguồn nhân lực tài sản vơ giá doanh nghiệp, định thành bại hay vị cạnh tranh doanh nghiệp thương trường Đặc biệt h ngành nghề dịch vụ khách sạn, nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác in nhân viên với khách hàng yếu tố quan trọng trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản cK phẩm dịch vụ hài lòng khách hàng Từ thực tế đó, tơi định chọn đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới lòng trng thành nhân viên Khách sạn họ Xanh Huế” Phương pháp nghiên cứu ại Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hài lịng cơng Đ việc, luận văn sử dụng phương pháp cụ thể là: phương pháp thảo luận, phương pháp điều tra xử lý số liệu (thống kê mô tả kiểm định, phân tích nhân tố khám phá ườ ng EFA, hồi quy tuyến tính) Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng Tr công việc nhân viên - Từ số liệu thu thập thơng qua q trình điều tra vấn đo lường mức độ hài lòng công việc nhân viên khách sạn Xanh Huế, với bốn khía cạnh ảnh hưởng đến hài lịng công việc bao gồm: Tiền lương, đồng nghiệp, lãnh đạo phúc lợi - Trên sở đó, luận văn đề xuất nhóm giải pháp bản, nhóm giải pháp cụ thể mang tính khả thi cao nhằm nâng cao hài lòng SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG - K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY công việc cho nhân viên giai đoạn 2015 -2018, đồng thời đưa số đề xuất, kiến nghị với quan có liên quan PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ uế Lý chọn đề tài Bước sang kỉ XXI, xu hướng tồn cầu hố ngày diễn mạnh mẽ, phân H công lao động ngày sâu sắc hầu hết quốc gia mở cửa kinh tế để tận dụng triệt để hiệu lợi so sánh nước Khơng nằm ngồi xu đó, tế Việt Nam giai đoạn đầu trình thực sách mở cửa h kinh tế, kéo theo phát triển tăng trưởng ngành dịch vụ Bên cạnh đó, mà in đời sống ngày nâng cao nhu cầu người sống cK đại, thoải mái ngày tăng Ngoài việc chi tiêu cho nhu cầu thiết yếu, người dân chi tiêu cho nhu cầu cao du lịch, giải trí.v.v Trong họ tháng đầu năm Việt Nam ước đạt khoảng 5,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 9,9% 26 triệu lượt khách du lịch nội địa tăng khoảng 10% so với kỳ năm ại trước Doanh thu thời gian ngành du lịch ước đạt khoảng 110 tỷ đồng, Đ tăng khoảng 10% Sự phát triển ngành du lịch với gia tăng nhanh chóng lượng khách du lịch tạo nguồn cung lớn cho khách sạn Xuất phát từ ườ ng điều này, ngành kinh doanh khách sạn ngày phát triển đa đạng không ngừng nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong khảo sát gần Jobtreet – mảng tuyển dụng có mặt Tr Malaysia, Singapore, philipines Việt Nam cho thấy 73% người lao động nghĩ tháng cuối năm 2014 thích hợp để chuyển việc, cao so với tỷ lệ 64% vào năm 2013, đó, 49,89% nhân viên có ý định muốn chuyển việc, 32,05% cho thử chuyển việc 18,05% chuyển việc thời điểm Trước số thống kê đáng báo động vậy, ta dễ dàng nhận lực lượng lao động thách thức không thân doanh nghiệp mà kinh tế, khơng Việt Nam mà cịn tồn giới Vì hiểu nguồn SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG - K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY nhân lực tài sản vơ giá doanh nghiệp, định thành bại hay vị cạnh tranh doanh nghiệp thương trường Thành phố Huế xu hướng phát triển phấn đấu thành phố du lịch quốc gia Cùng với gia tăng nhanh chóng lượng khách du lịch đời cạnh tranh nhiều khách sạn lớn nhỏ khác Ngoài khách sạn tồn thị trường Huế lâu Sài Gòn Morin, La Resident, khách sạn Xanh, uế Hương Giang,… cịn có tham gia nhiều khách sạn Mường Thanh, H Midtown, Moonlight…và vô số khách sạn nhỏ khác dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt Đặc biệt ngành nghề dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn tế nói riêng, với đặc điểm sản xuất tiêu thụ thời điểm, nhân viên cung cấp h dịch vụ tương tác nhân viên với khách hàng nhận dịch vụ yếu tố quan in trọng trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ hài lòng khách cK hàng Do tác động lớn đến việc kinh doanh lực cạnh tranh doanh nghiệp Xuất phát từ thực tế đó, với kiến thức trang bị nhà họ trường, kết hợp với trình thực tập Khách sạn Xanh Huế, xin mạnh dạn chọn đề tài “ Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành nhân viên ại Khách sạn Xanh Huế” làm luận văn tốt nghiệp Đ 2.Mục tiêu nghiên cứu ườ ng 2.1 Mục tiêu chung Trên sở hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn lòng trung thành nhân viên, đề tài tiến hành tìm hiểu Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung Tr thành nhân viên khách sạn Xanh Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành nhân viên 2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hoá lại lý thuyết lòng trung thành nhân viên  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên khách san Xanh  Đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành nhân viên SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG - K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY  Kiểm tra xem có có liên hệ khác biệt lòng trung thành nhân viên số đặc tính cá nhân ( tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, thâm niên cơng tác, phận làm việc) từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành nhân viên khách sạn  Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đóng góp cho nghiên cứu tương tự sâu lòng trung thành người lao động doanh nghiệp nhằm uế có định hướng nâng cao khả quản trị đầu tư doanh nghiệp H 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu tế  Lòng trung thành nhân viên khách sạn Xanh h 3.2 Đối tượng điều tra in Tổng thể đối tượng khảo sát nhân viên lao động trực tiếp Khách sạn cK Xanh Huế, họ phận trực tiếp tạo sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.3 Phạm vi nghiên cứu Lê Lợi – Thành phố Huế họ - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực Khách sạn xanh Huế - Số ại - Phạm vi thời gian: từ ngày 19/01 đến ngày 16/05 năm 2015 sạn xanh Huế Đ + Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp năm 2012 - 2014 từ phòng ban Khách ườ ng + Số liệu sơ cấp thu thập từ phiếu điều tra nhân viên vào tháng - 4/2015 + Giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn 2015 – 2018 - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, giải vấn đề lý luận thực tiễn Tr yếu tố lòng trung thành nhân viên Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn 4.1.1 Nghiên cứu sơ - Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: Các báo, đề tài nghiên cứu tài liệu khác có liên quan nhằm thu thập thơng tin đưa vào phân tích kiểm định giả thuyết nghiên cứu SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG - K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY - Nghiên cứu sơ định tính: Được thực thơng qua vấn sâu 10 nhân viên khách sạn Xanh Các thông tin vấn thu thập, tổng hợp làm sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh biến, yếu tố dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu sở thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu sơ thực thông qua kỹ thuật vấn với dàn soạn sẵn để khai thác vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu Tiến hành nghiên cứu uế định lượng, điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử 30 nhân viên để điều H chỉnh mơ hình thang đo từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn thiện bảng hỏi Kết trình nghiên cứu hồn thiện bảng câu hỏi tế yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên khách sạn Xanh Sau h hiệu chỉnh lần cuối trước tiến hành nghiên cứu thức in 4.1.2 Nghiên cứu thức cK Nhằm thu thập, phân tích liệu phân tích mơ hình hỗ trợ bảng hỏi điều tra Tr ườ ng Đ Xác định vấn đề Thiết kế nghiên cứu ại 4.1.3 Quy trình nghiên cứu họ Tiến hành nghiên cứu định lượng phương pháp vấn cá nhân với Nghiên cứu sơ Thiết lập bảng hỏi Phỏng vấn thử Phỏng vấn thức Xử lý, phân tích SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG - K45B QTKDTH Kết luận, báo cáo - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY Hình 1: Quy trình nghiên cứu 4.1.4 Phương pháp thu thập số liệu Dữ liệu thứ cấp uế - Tiến hành thu thập tài liệu vấn đề lý luận liên quan tới yếu tố ảnh H hưởng đến lòng trung thành nhân viên công ty, sở lý luận mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng lịng trung thành, thơng tin nhân viên tế sách dành cho nhân viên khách sạn Xanh h - Tìm kiếm thơng tin liên quan đến đề tài thư viện trường Đại học Kinh tế in Huế, trang web công ty, luận văn internet cK Dữ liệu sơ cấp - Tiến hành thu thập liệu định tính lịng trung thành nhân viên làm việc khách sạn Xanh họ - Tiến hành thu thập liệu định lượng phương pháp vấn cá nhân sử dụng phiếu điều tra ại 4.2 Phương pháp chọn mẫu Đ 4.2.1 Cách chọn mẫu ườ ng Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng Kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng biến thể kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên Trong đó, tổng thể chia thành hai hay nhiều tầng quan trọng có ý Tr nghĩa, dựa hay số thuộc tính Một mẫu ngẫu nhiên đơn giản rút từ tầng Chia tổng thể thành loạt tầng liên quan có nghĩa mẫu có tính đại diện hơn, chắn tầng đại diện theo tỷ lệ mẫu (Nguồn: Mark Saunders – Philip Lewis – Adrian Thornhill (2010), phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Tài chính) 4.2.2 Xác định cỡ mẫu  Phương pháp xác định cỡ mẫu SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG - K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY Bước 1: Xác định kích cỡ tổng thể Đề tài tập trung vào nghiên cứu nhân viên làm việc khách sạn Xanh Theo số liệu nhân khách sạn vào thời điểm có X nhân viên Vậy tổng thể mẫu nghiên cứu: X nhân viên Bước 2: Xác định cỡ mẫu Đề tài có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA phương pháp phân uế tích hồi quy tuyến tính nên Theo Hair tác giả (1998), kích thước H lần biến quan sát Mơ hình sử dụng có 28 biến quan sát nên số mẫu tối đa là: 28x5=140 tế (mẫu), để tránh sai sót tơi định điều tra thêm 20 mẫu, tức 160 mẫu h  Cách tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng cK tổng thể chia thành Y phận in Bước 1: Từ danh sách tổng thể, chia thành nhóm theo phận Như Bước 2: Xác định cỡ mẫu cần điều tra phận họ Tổng thể nghiên cứu: N = 176 (nhân viên) Cỡ mẫu điều tra: n = 160 (nhân viên) Số lượng nhân viên phận i: Ni ại Tỷ lệ nhân viên phận so với tổng thể: Ni/N (%) Cỡ mẫu điều tra phận: ni = n x Ni/N Tính tốn bảng số liệu số Đ lượng đối tượng điều tra sau: ườ ng Bảng 1: Số lượng nhân viên cần điều tra (ĐVT: Người) Các đơn vị Tr STT Số nhân viên đơn vị (Ni) Tỷ lệ nhân viên đơn vị so với tổng thể (Ni/N) % Số lượng nhân viên cần điều tra đơn vị (ni) Nhà hàng 25 14,2 23 Bộ phận tiền sảnh 16 9,1 15 Bộ phận an ninh 12 6,8 11 Bộ phận bảo trì 14 13 Bộ phận phục vụ phòng 40 22,7 36 SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG - K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY Bộ phận ẩm thực 63 35,8 57 Sức khỏe giải trí 06 3,4 Tổng cổng 176 100 160 (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Xanh) Bước 3: Trong nhóm, dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn đơn vị mẫu tiến hành điều tra uế 4.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu H Sau thu thập xong bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa liệu nhập liệu vào máy làm liệu Dữ liệu nhập chuyển sang phần tế mềm tương ứng để xử lý phân tích Ở sử dụng phương pháp thống kê mô tả h phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê, công cụ phân tích sử dụng phần mềm in thống kê SPSS biến (crosstabulation) cK - Thống kê tần số (frequencises), bảng kết hợp biến nhằm mô tả quan hệ họ - Thang đo độ tin cậy biến quan sát đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha Yêu cầu để thang đo chấp nhận loại bỏ biến số có tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ 0.6 ại 4.3.1 Kiểm định thang đo Đ Độ tin cậy thang đo kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ườ ng - Cronbach’s Alpha > 0.8: Thang đo tốt - 0.8 > Cronbach’s Alpha > 0.7: Thang đo sử dụng - 0.7 > Cronbach’s Alpha > 0.6: Thang đo chấp nhận đo lường khái niệm Tr 4.3.2 Kiểm định giá trị trung bình  One-Sample T-Test: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể Giả thuyết: H0 :   m H1 :   m Đọc kết quả: với mức ý nghĩa 5% Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0 SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG - K45B QTKDTH 10 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY 21 272 1.047 95.887 22 247 950 96.837 23 241 926 97.763 24 231 890 98.653 25 182 698 99.351 26 169 649 100.000 3.4.5 Rotated Component Matrixa Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Rotated Component Matrixa Component L2 835 L3 819 L4 808 L1 778 DTTT2 840 DTTT3 764 DTTT4 761 DTTT1 756 DTTT5 729 DKLV2 811 DKLV4 793 DKLV3 772 DKLV1 771 PL2 886 PL3 880 PL1 866 KT2 873 KT1 824 KT3 749 LD4 727 LD3 694 LD5 656 LD6 588 DN2 816 DN1 767 DN3 737 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG – K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY 3.5 Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhân tố Lãnh đạo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 677 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.61 12.03 12.11 11.79 2.965 2.583 2.499 2.648 356 449 576 466 tế 674 620 534 607 h LD3 LD4 LD5 LD6 uế Scale Mean if Item Deleted H Item-Total Statistics in PHÂN TÍCH HỒI QUY cK 4.1 Kiểm định phân phối chuẩn số liệu họ Descriptive Statistics Std Deviation ại N Statistic Statistic Std Error Statistic Std Error 703 -.553 198 284 394 150 647 058 198 874 394 ườ ng X2 Kurtosis 150 Đ X1 Statistic Skewness 150 1.000 -.731 198 328 394 X4 150 596 -.563 198 916 394 X5 150 518 121 198 -.361 394 X6 150 640 000 198 019 394 X7 150 622 -.121 198 307 394 Valid N (listwise) 150 Tr X3 SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG – K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY 4.2 Ma trận hệ số tương quan 4.3 Coefficients Correlations X2 X3 X4 X5 X6 X7 812** -.078 -.097 599** 545** 645** -.031 000 344 240 000 000 000 707 N 150 150 150 X1 Pearson 812** -.092 Correlation Sig (2-tailed) 000 261 N 150 150 150 X2 Pearson -.078 -.092 Correlation Sig (2-tailed) 344 261 N 150 150 150 X3 Pearson -.097 -.015 017 Correlation Sig (2-tailed) 240 855 834 N 150 150 150 X4 Pearson 599** 429** -.011 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 897 N 150 150 150 X5 Pearson 545** 298** 023 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 783 N 150 150 150 X6 Pearson 645** 477** -.035 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 668 N 150 150 150 X7 Pearson -.031 -.052 092 Correlation Sig (2-tailed) 707 530 261 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) 150 150 150 150 150 -.015 429** 298** 477** -.052 855 150 000 150 000 150 530 150 023 -.035 092 017 -.011 897 150 783 150 668 150 261 150 -.094 -.122 -.015 046 150 253 150 136 150 854 150 576 150 -.094 382** 329** -.071 253 150 150 000 150 000 150 389 150 -.122 382** 205* 123 136 150 000 150 150 012 150 134 150 -.015 329** 205* -.062 854 150 000 150 012 150 150 450 150 046 -.071 123 -.062 576 150 389 150 134 150 450 150 150 cK họ ại Đ ườ ng Tr 000 150 834 150 in Sig (2-tailed) H Pearson Correlation tế Y uế X1 h Y SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG – K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error (Constant) 736 118 X1 302 022 X4 125 X5 X6 Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 000 520 13.620 000 676 1.478 025 182 4.950 000 730 1.369 206 027 262 7.604 000 831 1.203 181 023 283 7.813 000 753 1.329 R R Square Adjusted R Square 926a 857 853 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 156 1.932 cK in Model h Model Summaryb tế a Dependent Variable: Y 4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy uế 6.230 H t a Predictors: (Constant), X6, X5, X4, X1 b Dependent Variable: Y họ 4.5 Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy ANOVAa Mean Square F Sig 21.245 5.311 216.903 000b 024 Residual 3.551 145 Total 24.796 149 ườ ng df Đ Regression Sum of Squares ại Model a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X6, X5, X4, X1 Tr 4.6 Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố N Valid Missing Mean Median Sum Statistics X1 X4 X5 X6 150 150 150 150 3.94 4.00 590 3.81 4.00 571 3.96 4.00 594 3.57 3.67 536 SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG – K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST 5.1 Nhân tố Lương One-Sample Statistics X1 N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.94 703 057 uế One-Sample Test Test Value = 3.4 df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference H t X1 9.318 149 000 535 42 65 h 5.2 Nhân tố Đồng nghiệp Upper tế Lower 150 Std Deviation Std Error Mean 3.81 596 049 họ X4 Mean cK N in One-Sample Statistics One-Sample Test df Sig (2tailed) Đ t ại Test Value = 3.4 000 ườ ng X4 8.399 149 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 31 51 409 Tr 5.3 Nhân tố Lãnh đạo X5 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.96 518 042 One-Sample Test Test Value = 3.4 t X5 13.282 df 149 Sig (2-tailed) 000 Mean Difference 562 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 48 65 SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG – K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY One-Sample Statistics X5 N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.96 518 042 One-Sample Test Test Value = 4.2 -5.636 Sig (2-tailed) 149 000 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference -.238 One-Sample Statistics 3.57 -.32 -.15 Std Deviation Std Error Mean h 150 Upper 640 052 in X6 Mean Lower tế 5.4 Nhân tố Khen thưởng N uế X5 df H t cK One-Sample Test Test Value = 3.4 df Sig (2-tailed) họ t 3.276 149 001 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 07 27 171 ại X6 Mean Difference Đ KIỂM ĐỊNH MỖI LIÊN HỆ THEO ĐẶC TÍNH CÁ NHÂN ĐẾN LỊNG ườ ng TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN Tr 6.1 Mỗi liên hệ thâm niên làm việc với lòng trung thành Ordinal by Ordinal Symmetric Measures Value Asymp Std Errora Kendall's tau-b 155 065 2.361 018 Gamma 200 084 2.361 018 N of Valid Cases Approx Tb Approx Sig 150 SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG – K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY 6.2 Mỗi liên hệ chức vụ làm việc với lòng trung thành Symmetric Measures Ordinal by Ordinal Kendall's tau-b Gamma N of Valid Cases Value Asymp Std Errora 143 066 2.118 0.034 244 150 110 150 2.118 0.034 Approx Tb Approx Sig uế 6.3 Mỗi liên hệ độ tuổi với lòng trung thành 072 1.466 143 200 150 098 150 1.466 143 in Gamma N of Valid Cases 105 tế Kendall's tau-b Approx Tb Approx Sig h Ordinal by Ordinal Value Asymp Std Errora H Symmetric Measures cK KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC TÍNH CÁ NHÂN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN 7.1 Khác biệt giới tính ại họ Independent Samples Test t-test for Equality of Means ườ ng Đ Levene's Test for Equality of Variances Equal variances assumed Tr LTT Equal variances not assumed F 2.163 Sig .143 T 1.073 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean Std Error Df tailed) Difference Difference Lower Upper 148 285 -.071 067 -.203 060 - 146.488 283 1.077 -.071 066 SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG – K45B QTKDTH -.203 060 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY 7.2 Kiểm định One – Way ANOVA trình độ văn hóa 7.2.1 Test of Homogeneity of Variances – trình độ văn hóa Levene Statistic df1 df2 Sig .863 146 462 uế Test of Homogeneity of Variances H 7.2.2 ANOVA – trình độ văn hóa ANOVA 1.010 Between Groups 23.786 Total 24.796 Sig .337 2.067 107 146 163 149 ại 7.3 Khác biệt thâm niên F họ Within Groups Mean Square in df cK Sum of Squares h tế Y Đ 7.3.1 Test of Homogeneity of Variances – Thâm niên Test of Homogeneity of Variances ườ ng Y Levene Statistic df1 df2 Sig 2.493 146 062 Tr 7.3.2 ANOVA- Thâm niên ANOVA Y Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .749 250 1.515 213 24.047 24.796 146 149 165 SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG – K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .5 2.1 Mục tiêu chung uế 2.2 Mục tiêu cụ thể H 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu tế 3.2 Đối tượng điều tra h 3.3 Phạm vi nghiên cứu .6 in Phương pháp nghiên cứu .6 cK 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.1.1 Nghiên cứu sơ .6 họ 4.1.2 Nghiên cứu thức 4.1.3 Quy trình nghiên cứu ại 4.1.4 Phương pháp thu thập số liệu Đ 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Cách chọn mẫu .8 ườ ng 4.2.2 Xác định cỡ mẫu 4.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu 10 4.3.1 Kiểm định thang đo 10 Tr 4.3.2 Kiểm định giá trị trung bình 10 4.3.3 Kiểm định ANOVA 11 4.3.4 Kiểm định gamma goodman Kruskal 11 Ý nghĩa thực tiễn 12 Kết cấu luận văn .12 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .13 1.1 Cơ sở lý luận 13 SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG – K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành 13 1.1.2 Vai trị cơng tác động viên kích thích việc tạo trung thành nhân viên .14 1.1.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành nhân viên .18 1.1.4 Mơ hình nghiê cứu gải thuyết 22 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 uế 1.2.1 Thực trạng du lịch Việt Nam 26 H 1.2.2 Thực trạng du lịch địa bàn thành phố Huế .27 1.2.3 Tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Huế 28 tế 1.2.4 Thực trạng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam 29 h 1.2.5 Thực trạng nguồn nhân lực du lịch địa bàn thành phố Huế 31 in 1.2.6 Ý nghĩa việc nghiên cứu lòng trung thành nhân viên 33 cK CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN XANH 34 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần du lịch Xanh Huế 34 họ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 35 ại 2.1.3 Bộ máy quản lý Công ty Cổ phần du lịch Xanh Huế 37 Đ 2.1.4 Tình hình nguồn lực Cơng ty Cổ phần du lịch Xanh Huế .40 ườ ng 2.1.5 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc nhân viên Khách sạn Xanh Huế 43 2.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Xanh 46 Tr 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh Công ty CPDL Xanh Huế giai đoạn 2012-2014 47 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên khách sạn Xanh 48 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 2.2.2 Nhận xét kết thống kê mô tả .54 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 61 2.2.4 Phân tích hồi quy .74 SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG – K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY 2.2.5 Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lòng trung thành nhân viên khách sạn Xanh 80 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN XANH 92 3.1 Định hướng 92 3.1.1 Định hướng chung 92 uế 3.1.2 Định hướng cụ thể 92 H 3.2 Các giải pháp chủ yếu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên khách sạn Xanh 93 tế 3.2.1 Về yếu tố lương 94 h 3.2.2 Về yếu tố đồng nghiệp 94 in 3.2.3 Về yếu tố lãnh đạo 95 cK 3.2.4 Về yếu tố phúc lợi .96 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 Kết luận 97 họ Kiến nghị 98 Hạn chế đề tài đề xuất cho nghiên cứu 100 Đ Tr ườ ng PHỤ LỤC ại TÀI LIỆU THAM KHẢO SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG – K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số lượng nhân viên cần điều tra (ĐVT: Người) .9 Bảng 2: Các nhân tố trì động viên .16 Bảng Bảng mã hóa biến mơ hình .24 Bảng 4: Tình hình lao động Công ty CPDL Xanh Huế giai đoạn năm uế 2012-2014 40 H Bảng 5: Cơ cấu lao động theo phận Công ty CPDL Xanh Huế tính đến tháng năm 2014 .42 tế Bảng 6: Các loại phòng số lượng phòng khách sạn 46 h Bảng 7: Kết hoạt động kinh doanh Công ty CPDL Xanh Huế giai đoạn in 2011-2013 47 cK Bảng 8: Thống kê mô tả lương 54 Bảng 9: Thống kê mô tả điều kiện làm việc 55 họ Bảng 10: Thống kê mô tả phúc lợi 56 Bảng 11: Thống kê mô tả đồng nghiệp 57 ại Bảng 12: Thống kê mô tả lãnh đạo 58 Đ Bảng 13: Thống kê mô tả khen thưởng 59 Bảng 14: Thống kê mô tả hội đào tạo thăng tiến 60 ườ ng Bảng 15: Thống kê mô tả lòng trung thành 61 Bảng 16: Kết Cronbach’s alpha thang đo biến độc lập .62 Bảng 17: Kết Cronbach’s alpha thang đo biến phụ thuộc 65 Tr Bảng 18: Kiểm định KMO Bartlett cho biến phụ thuộc 65 Bảng 19: KMO and Bartlett's Test .66 Bảng 20 : Rotated Component Matrixa 67 Bảng 21: KMO and Bartlett's Test 69 Bảng 22: Rotated Component Matrixa 69 Bảng 23: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhân tố Lãnh đạo 73 Bảng 24: Kiểm định phân phối chuẩn số liệu 75 Bảng 25: Ma trận hệ số tương quan 76 SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG – K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY Bảng 26: Coefficientsa 77 Bảng 27: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 79 Bảng 28: Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy 80 Bảng 29: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố 80 Bảng 30: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố lương 81 Bảng 31: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố đồng nghiệp .82 uế Bảng 32: Giá trị trung bình mức độ đồng ý nhân tố lãnh đạo 82 H Bảng 33 Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố khen thưởng 83 Bảng 34 Symmetric Measures .84 tế Bảng 35 Symmetric Measures .85 h Bảng 36 Symmetric Measures .85 in Bảng 37 Independent Samples Test 87 cK Bảng 38 Test of Homogeneity of Variances – trình độ văn hóa 88 Bảng 39 ANOVA – trình độ văn hóa .88 Bảng 40: Test of Homogeneity of Variances – Thâm niên 89 Tr ườ ng Đ ại họ Bảng 41: NOVA- Thâm niên 89 SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG – K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình : Tháp nhu cầu A Maslow 15 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu _ Tác giả Vũ Khắc Đạt (2008) 22 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 uế Hình 5: Cơ cấu giới tính (%) 49 H Hình 6: Cơ cấu độ tuổi (%) .49 Hình 7: Cơ cấu trình độ văn hóa (%) 50 tế Hình 8: Cơ cấu phận làm việc (%) 51 h Hình 9: Cơ cấu chức vụ làm việc (%) 52 in Hình 10: Cơ cấu thâm niên làm việc khách sạn (%) 52 Hình 11 : Cơ cấu mục đích làm 53 Tr ườ ng Đ ại họ cK Hình 12: Cơ cấu mức thu nhập hàng tháng (%) .54 SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG – K45B QTKDTH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỄN HỮU THỦY DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT An ninh Tổ quốc BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BP Bộ phận DK – DT Điều kiện – Đào tạo DN Đồng nghiệp ĐVT Đơn vị tính EFA Phân tích nhân tố khám phá GĐ Giám đốc KT Khen thưởng H Lương Lãnh đạo ại họ LD PGĐ tế h in cK L LTT uế ANTQ Đ STT Lịng trung thành Phó Giám đốc Số thứ tự Trung học phổ thông TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy ban nhân dân WTO Tổ chức thương mại Tr ườ ng THPT SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ VĂN CƯỜNG – K45B QTKDTH