Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng thương hiệu nội bộ tại khách sạn cherish huế

- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC VIẾT TẮT - Tổ chức sở hữu trí tuệ giới ROIC - Tỉ suất lợi nhuận tổng số vốn đầu tư CP - Cổ phần TGĐ - Cổng giám đốc Cty - Công ty GĐĐH - Giám đốc điều hành HCNS - Hành nhân GĐ - Giám đốc CBNV - Cán nhân viên ht ếH uế WIPO Ban giám đốc hội đồng quản trị BLĐ - Ban lãnh đạo BQ - Bình qn TCQL - Tổ chức quản lí CSTC - Chính sách tổ chức TTNB - Truyền thơng nội VHTC - Văn hóa tổ chức DDCV - Đặc điểm công việc CCNV - Cam kết nhân viên gĐ ại h ọc Kin BGĐ-HĐQT - VXDTHNB - Việc xây dựng thương hiệu nội SL Số lượng Trư ờn NV - Võ Thị Kim Nga Nhân viên - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thước đo hiệu việc xây dựng thương hiệu nội áp dụng khách hàng .33 Bảng 1.2: Thước đo hiệu việc xây dựng thương hiệu nội áp dụng nhân viên 34 ếH uế Bảng 1.3: Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Cherish .58 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Cherish từ năm 2010 - 2014 ht 59 Bảng 2.3: Bảng thống kê lao động theo vị trí công tác 61 Kin Bảng 2.4: Bảng thống kê lao động theo độ tuổi 62 Bảng 2.5: Bảng thống kê lao động theo giới tính 63 Bảng 2.6: Bảng thống kê lao động theo thu nhập 64 ọc Bảng 2.7: Bảng thống kê lao động theo thời gian làm việc 65 ại h Bảng 2.8: Bảng thống kê quan điểm nhân viên thương hiệu nội 66 Bảng 2.9: Bảng kết hồi quy 67 Bảng 2.10: Bảng thống kê giá trị trung bình mức độ quan trọng nhân tố gĐ việc xây dựng thương hiệu nội 68 Bảng 2.11: Bảng đánh giá yếu tố “Tổ chức quản lý” .71 Trư ờn Bảng 2.12: Bảng đánh giá điều nhân viên mong muốn thay đổi 73 Bảng 2.13: Bảng đánh giá yếu tố “Chính sách tổ chức” 74 Bảng 2.14: Bảng đánh giá nhân tố “Truyền thông nội bộ” 78 Bảng 2.15: Bảng thống kê quan điểm nhân viên truyền thông nội .79 Bảng 2.16: Bảng đánh giá nhân tố “Văn hóa tổ chức” 81 Bảng 2.17: Bảng thống kê hiệu thiết kế công việc .82 Bảng 2.18: Bảng đánh giá nhân tố “đặc điểm công việc” 84 Bảng 2.19: Bảng thống kê mục tiêu làm việc nhân viên 85 Bảng 2.20: Bảng đánh giá nhân tố “Cam kết nhân viên” 87 Võ Thị Kim Nga - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các nhân tố định thất bại hay thành công việc xây dựng thương hiệu nội .37 Sơ đồ 1.2: Nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng thương hiệu nội 40 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn khách sạn 41 ếH uế Sơ đồ 1.4: Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành nhân viên .43 Sơ đồ 1.5: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng thương hiệu nội 43 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức khách sạn Cherish, Huế .56 ht Sơ đồ 2.2: Mơ hình ý nghĩa thương hiệu nội .87 Kin Sơ đồ 3.1: Mơ hình mối tương quan nhu cầu nhân viên việc xây dựng thương hiệu nội .100 DANH MỤC BIỂU ĐỒ ọc Biểu đồ 2.1: Thống kê lao động theo vị trí cơng tác .61 ại h Biểu đồ 2.2: Thống kê lao động theo độ tuổi 62 Biểu đồ 2.3: Thống kê lao động theo giới tính 63 Biểu đồ 2.4: Thống kê lao động theo thu nhập .64 Trư ờn gĐ Biểu đồ 2.5: Thống kê lao động theo thời gian làm việc 65 Võ Thị Kim Nga - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu ếH uế Phương pháp nghiên cứu .8 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 10 ht 1.1 Cơ sở lý luận .10 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 10 Kin 1.1.2 Khái niệm thương hiệu nội doanh nghiệp .11 1.1.3 Vai trò thương hiệu nội doanh nghiệp 13 1.1.3.1 Thương hiệu nội thể lời hứa công ty đến nhân viên 13 ọc 1.1.3.2 Thương hiệu nội tập trung vào lựa chọn nhân viên .14 ại h 1.1.3.3 Thương hiệu nội giúp xác định vai trò nhân viên làm việc cho công ty 14 1.1.3.4 Thương hiệu nội cho thấy công ty nơi để làm việc .15 gĐ 1.1.3.5 Thương hiệu nội xác định cho nhân viên trải nghiệm mà khách hàng muốn có 16 Trư ờn 1.1.3.6 Thương hiệu nội kết nối bên với bên 17 1.1.3.7 Thương hiệu nội rõ mà cơng ty tin tưởng 18 1.1.4 Xây dựng thương hiệu nội doanh nghiệp 19 1.1.4.1 Ý nghĩa xây dựng thương hiệu nội doanh nghiệp 20 1.1.4.2 Trách nhiệm lãnh đạo việc xây dựng thương hiệu nội 21 1.1.4.3 Các bước xây dựng thương hiệu nội doanh nghiệp .22 1.1.4.4 Những thách thức, khó khăn việc xây dựng thương hiệu nội 30 1.1.4.5 Cạm bẫy việc xây dựng thương hiệu nội 31 1.1.5 Thước đo hiệu việc xây dựng thương hiệu nội 32 1.2 Cơ sở thực tiễn 35 Võ Thị Kim Nga - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 1.2.1 Bình luận nghiên cứu có liên quan 35 1.2.1.1 Bình luận nghiên cứu liên quan xây dựng thương hiệu nội 35 1.2.1.2 Bình luận nghiên cứu liên quan lĩnh vực khách sạn 40 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 1.2.2.1 Tổ chức quản lí 45 ếH uế 1.2.2.2 Chính sách tổ chức .46 1.2.2.3 Truyền thông nội .47 1.2.2.4 Văn hóa tổ chức 49 1.2.2.5 Đặc điểm công việc 50 ht 1.2.2.6 Cam kết nhân viên 51 Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng thương hiệu nội Kin khách sạn Cherish, Huế 53 2.1 Tổng quan khách sạn Cherish, Huế 53 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Cherish, Huế 53 ọc 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 56 ại h 2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực công ty .57 2.1.4 Phân tích kết kinh doanh khách sạn .59 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng thương hiệu nội gĐ khách sạn Cherish, Huế 60 2.2.1 Mô tả mẫu điều tra .60 Trư ờn 2.2.2 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng thương hiệu nội khách sạn Cherish 65 2.2.2.1 Phân tích mức độ tác động nhân tố việc xây dựng thương hiệu nội 66 2.2.2.2 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố “Tổ chức quản lí” đến việc xây dựng thương hiệu nội 70 2.2.2.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố “Chính sách tổ chức” đến việc xây dựng thương hiệu nội 72 2.2.2.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố “Truyền thông nội bộ” đến việc xây dựng thương hiệu nội 75 Võ Thị Kim Nga - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 2.2.2.5 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố “Văn hóa tổ chức” đến việc xây dựng thương hiệu nội 79 2.2.2.6 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố “Đặc điểm công việc” đến việc xây dựng thương hiệu nội 82 2.2.2.7 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố “Cam kết nhân viên” đến ếH uế việc xây dựng thương hiệu nội 85 2.2.3 Đánh giá chung mức độ ảnh hưởng nhân tố đến việc xây dựng thương hiệu nội khách sạn Cherish, Huế 87 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG THƯƠNG ht HIỆU NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN CHERISH, HUẾ 90 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Cherish, Huế 90 Kin 3.2 Giải pháp .92 3.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 92 3.2.2 Các giải pháp cụ thể 94 ọc 3.2.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu xây dựng thương hiệu nội ại h nhân tố “Tổ chức quản lí” 94 3.2.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu xây dựng thương hiệu nội nhân tố “Chính sách tổ chức” 95 gĐ 3.2.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu xây dựng thương hiệu nội nhân tố “Truyền thông nội bộ” 96 Trư ờn 3.2.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu xây dựng thương hiệu nội nhân tố “Văn hóa tổ chức” “Đặc điểm cơng việc” 97 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 Kết luận 99 Kiến nghị .101 2.1 Đối với sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 101 2.2 Đối với ban quản lí, lãnh đạo 102 2.3 Đối với nhân viên khách sạn 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 Võ Thị Kim Nga - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Chìa khóa quan trọng tạo nên thành cơng tổ chức người Những người đồng chí hướng, tạo nên mũi tên hướng thẳng đến đích-tầm nhìn tổ chức, nhằm đạt mục tiêu cuối tạo nên hệ thống ếH uế giá trị cho khách hàng tổ chức Làm để tập hợp sức mạnh người? Tổ chức, quản lý người để đạt hiệu cao ? Hay làm việc để hồn thành tốt cơng việc, đạt mục tiêu tổ chức? Giải câu hỏi giúp máy từ cấp cao đến cấp thấp ht hoạt động trơn tru, nhẹ nhàng thành công Một doanh nghiệp muốn quảng bá thương hiệu bên ngồi, muốn sản phẩm cơng chúng biết đến tin Kin dùng, muốn hình ảnh khách hàng u thích thân doanh nghiệp phải hình thành thương hiệu nội trước tiên Thương hiệu nội hình ảnh mà tổ chức hướng đến, từ tầm nhìn, sứ ọc mệnh, đến mục tiêu, tất nhân viên nắm rõ thấu hiểu Đó cách tổ ại h chức hoạt động, gắn kết người chí hướng lại với nhau, chia sẻ những thắc mắc việc truyền đạt thông tin cấp Tất điều đó, hình thành nên thương hiệu nội tổ chức, tự động nó, gĐ “lan ra” bên ngoài, truyền cảm hứng cho khách hàng đam mê, nhiệt tình, trung thành cơng việc tồn nhân viên Trư ờn Khơng việc bán sản phẩm, việc cung ứng dịch vụ đòi hỏi tiếp xúc với khách hàng, thể thái độ động lực làm việc người nhân viên Huế thành phố du lịch,với số liệu thống kê cục Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 2,9 triệu lượt khách du lịch đến Huế năm 2014 (tăng 11,8% so với năm 2013), khách lưu trú 1,85 triệu lượt (chiếm 64%) Điều dẫn đến tăng lên phát triển dịch vụ lưu trú tất yếu, từ nhà nghỉ khách sạn Việc cạnh tranh ngày gay gắt lĩnh vực địi hỏi nhà lãnh đạo phải có chiến lược đắn, không đối ngoại, mà đối nội - xây dựng thương hiệu nội Quá trình thực tập trải nghiệm khách sạn Cherish cho tơi thấy tầm quan trọng việc hình thành nên thương hiệu nội tổ chức, Võ Thị Kim Nga - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga chìa khóa tạo nên khác biệt thành cơng Đó lí tơi chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng thương hiệu nội khách sạn Cherish, Huế” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hiểu rõ lí thuyết thương hiệu nội bước xây dựng thương hiệu ếH uế nội - Hiểu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu nội khách sạn Cherish, Huế - Phân tích mức độ tác động nhân tố đến thương hiệu nội ht khách sạn Cherish, Huế sạn Cherish, Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Kin - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao phát triển thương hiệu nội khách ọc + Khách thể nghiên cứu: Toàn thể nhân viên quản lí khách sạn Cherish ại h + Đối tượng nghiên cứu: Thương hiệu nội nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng thương hiệu nội khách sạn Cherish, Huế - Phạm vi nghiên cứu gĐ + Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài, liệu thứ cấp thu thập phạm vi thời gian từ năm 2012 đến năm 2015 Các liệu sơ cấp thu Trư ờn thập vòng tháng (từ tháng 1/2015 đến tháng 5/2015) + Về không gian: Nghiên cứu tiến hành khách sạn Cherish, Huế Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập số liệu Dữ liệu thứ cấp: Nghiên cứu sử dụng số liệu tập hợp từ phịng Kế tốn - Tài chính, phịng Tổ chức - Hành Cơng ty như: sơ lược Cơng ty, tình hình kết kinh doanh, cơng tác xây dựng tầm nhìn sứ mệnh chiến lược, tình hình nhân khách sạn, Ngồi ra, liệu thứ cấp cịn thu thập từ nghiên cứu trước nước, từ sách báo, tạp chí, Internet, liên quan tới việc xây dựng thương hiệu nội Võ Thị Kim Nga - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Dữ liệu sơ cấp: Ngoài số liệu thứ cấp nói trên, để có sở khách quan cho việc phân tích, đánh giá, sâu yếu tố bên tổ chức ảnh hưởng tới việc xây dựng thương hiệu nội bộ, tổ chức lấy ý kiến đánh giá toàn thể nhân viên quản lí Cơng ty (tổng cộng 107 người có 79 nhân viên 28 quản lí) qua phiếu điều tra soạn sẵn Thang điểm sử dụng cho ý kiến đánh giá từ ếH uế đến tương ứng với từ không quan trọng tới quan trọng  Phương pháp phân tích Dựa sở liệu thu thập được, sử dụng cơng cụ phân tích chương trình phần mềm SPSS Excel để xử lý vấn đề phân tích ảnh hưởng ht nhân tố đến việc xây dựng thương hiệu nội đưa quan điểm, ý kiến nhân viên thương hiệu, với vấn đề liên quan đến việc xây dựng Kin thương hiệu nội vững mạnh Phương pháp thống kê mô tả: Dùng số tương đối, số tuyệt đối số bình quân để phân tích đánh giá mức độ quan trọng yếu tố nhân tố ảnh ọc hưởng đến việc xây dựng thương hiệu nội ại h Phương pháp hồi qui: tiến hành hồi qui nhân tố Excel để phân tích mức độ quan trọng nhân tố việc xây dựng thương hiệu nội Kết cấu đề tài gĐ Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung kết nghiên cứu Trư ờn Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng thương hiệu nội khách sạn Cherish, Huế Chương 3: Định hướng giải pháp cho việc xây dựng phát triển thương hiệu nội khách sạn Cherish, Huế Phần III: Kết luận kiến nghị Võ Thị Kim Nga - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm thương hiệu Thuật ngữ “thương hiệu” (brand) có nguồn gốc từ chữ Brandr, theo tiếng Aixơlen ếH uế cổ nghĩa đóng dấu Xuất phát từ thời xa xưa, chủ trại muốn phân biệt đàn cừu với đàn cừu khác, họ dùng dấu sắt nung đỏ đóng lên lưng một, thơng qua khẳng định giá trị hàng hóa quyền sở hữu Như thế, thương hiệu xuất từ nhu cầu tạo khác biệt cho sản phẩm ht nhà sản xuất Ngày nay, có nhiều quan điểm định nghĩa thương hiệu: Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ “Thương hiệu tên gọi, thuật ngữ, kí Kin hiệu, biểu tượng, hình vẽ, hay kết hợp chúng, nhằm nhận diện hàng hóa hay dịch vụ người bán để phân biệt chúng với hàng hóa hay dịch vụ đối thủ cạnh tranh.” ọc Theo Philip Kotler, cha đẻ marketing đại: “Thương hiệu ại h hiểu là: tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay phối hợp chúng dùng để xác nhận sản phẩm người bán để phân biệt với sản phẩm đối thủ cạnh tranh” gĐ Bên cạnh đó, ngày nhiều nhà nghiên cứu cho thương hiệu cịn nhiều nữa, giá trị thương hiệu thị trường Thương hiệu Trư ờn phạm trù phức tạp định hình từ kế hoạch xây dựng thương hiệu Tuy nhiên, thực tế thương hiệu điều khách hàng nhớ Thương hiệu tồn chủ yếu dựa trình liên tục hoạt động phối hợp xuyên suốt tổ chức liên quan đến việc đem đến giá trị người tiêu dùng hiểu tiếp nhận Apple minh chứng sáng rõ cho điều Thành cơng thương hiệu Apple không đơn dựa vào yếu tố đầu vào mà hãng sử dụng thông qua tuyên bố giật gân “Nghĩ khác – Think different” chương trình quảng cáo Thành cơng Apple điều mà công ty mang lại cho người tiêu dùng, giúp người tiêu dùng thoải mái tự nâng cao sống việc tạo cho họ sử dụng máy tính, Ipod, Iphone gần Ipad theo cách mà họ muốn Đối Võ Thị Kim Nga 10 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN CHERISH, HUẾ 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Cherish, Huế Định hướng phát triển khách sạn Cherish năm 2014, 2015: - Đạt lựa chọn công ty, hãng lữ hành cho khách sạn ếH uế với mức giá từ 500.000 – 630.000 Đồng Đảm bảo đạt 50% cơng suất phịng khách sạn - Tăng thị phần từ 5% lên 30 - 35% thị trường Internet – OnlineBooking (tương đương 35% cơng suất phịng khách sạn) đồng thời đạt số hài lòng CSI ht 93 % hai mạng đặt phòng Booking.com Agoda - Nằm Top 07 trang đánh giá khách hàng Tripadvisor Kin - Được giới thiệu Guide Lonely Planet ấn vào tháng 09/2014 Dựa định hướng phát triển khách sạn thơng tin thu thập từ ọc q trình điều tra nghiên cứu nhân viên vấn Ban lãnh đạo khách sạn, ta tiến ại h hành phân tích ma trận SWOT khách sạn Cherish quan điểm nội (quan điểm nhân viên) đối tượng hướng đến việc xây dựng thương hiệu nội khách hàng nội (nhân viên) Việc phân tích ma trận SWOT góp phần xác gĐ định hướng khách sạn, hoạch định chiến lược xây dựng thương hiệu nội tổ chức Kết sau: Trư ờn Điểm mạnh - Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu chiến lược kinh doanh giám đốc điều hành xây dựng truyền thông rõ ràng, hiệu - Chủ đầu tư có lực tài vững vàng tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lượng sở vật chất hạ tầng kĩ thuật trang thiết bị - Định vị thương hiệu hấp dẫn có giá trị cao với khách hàng, dịch vụ hồn hảo, thương hiệu chăm sóc nhu cầu cảm xúc cá nhân khách hàng - Bộ máy lãnh đạo chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm - Chú trọng Marketing truyền miệng Võ Thị Kim Nga 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga - Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động, vui vẻ, khách hàng đánh giá cao công ty lữ hành hay trang web du lịch Trip Advisor Điểm yếu - Rào cản văn hóa tổ chức trình chuyển đổi sang tầm nhìn Trong giai đoạn khởi đầu doanh nghiệp không xác định tuyên bố cách rõ ràng ếH uế tầm nhìn sứ mệnh doanh nghiệp việc xây dựng mục tiêu bị chạy theo thị trường đối thủ tìm lợi cạnh tranh thị trường mà cơng ty khai thác làm tốt đối thủ Năm 2014, xác định tầm nhìn mới, khách sạn tiến hành thay đổi cấu tổ chức xây dựng lại ht giá trị mới, dẫn đến khó khăn hoạt động quản lí mà văn hóa tổ chức cũ trở thành rào cản Kin - Cơ sở vật chất, trang thiết bị khơng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng (sảnh đón khách đồn nhỏ với quy mơ đồn từ 15 phịng trở lên, bể bơi nhỏ, tốc độ thang máy chậm, khơng có phịng hội thảo riêng biệt, bãi đỗ xe không đủ công suất ọc 70% vào ngày cuối tuần hay có hội nghị hay tiệc cơng ty địa phương có ại h khách sử dụng oto nhiều, máy tính thường xuyên gặp trục trặc) - Công tác truyền thông nội chưa hiệu quả, chênh lệch trình độ nhân viên Bên cạnh tách biệt q trình làm việc phòng ban dẫn đến gĐ thiếu hợp tác hoạt động truyền thông không đạt hiệu cao - Chính sách lương thưởng chưa nhân viên ủng hộ Mặc dù thu nhập Trư ờn nhân viên cao hợp lí khách sạn lại chưa có sách nâng bậc lương rõ ràng Chính sách động viên, khen thưởng chưa ban điều hành trọng - Môi trường làm việc cịn nhiều hạn chế, chương trình đào tạo cho nhân viên nhân viên lâu năm chưa xem trọng Cơ hội - Định hướng sản phẩm, thị trường tỉnh phù hợp hỗ trợ cho việc phát triển thương hiệu Huế ngày đầu tư trọng phát triển ngành du lịch dịch vụ, số lượng khách du lịch đến Huế ngày tăng mạnh, gần 430 ngàn lượt khách du lịch đến Huế quý I/2015 theo số liệu Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế Võ Thị Kim Nga 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga - Có thể mở rộng thương hiệu thành chuỗi Thách thức - Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn dẫn đến nguồn cung tăng mạnh, bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách du lịch ếH uế - Sự gia tăng chất lượng phòng dịch vụ khách sạn 2,3 với giá phòng tương đối rẻ từ 18 đến 25 USD - Sự cạnh tranh vùng miền Hội An, Đà Nẵng, Huế - Đối tượng khách hàng từ công ty lữ hành chiếm 65% tổng số phòng ht khách sạn, điều dẫn đến quyền lực từ hãng lữ hành lớn ngày đè nặng - Lạm phát kinh tế tăng dẫn đến chi phí kinh doanh tăng lên chi Kin phí nguyên vật liệu cho phận nhà hàng, chi phí trả lương cho nhân viên, quản lí - Tăng chi phí bán hàng & chiêu thị từ khách hàng kênh phân phối 3.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ọc 3.2 Giải pháp ại h Căn vào định hướng phát triển cơng ty thời gian tới, thơng qua phân tích ma trận SWOT từ việc xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến xây dựng thương hiệu tầm quan trọng nhân viên việc chuyển giao lời gĐ hứa thương hiệu đến với khách hàng khách sạn Cherish, ta đưa giải pháp góp phần trọng tập trung vào điều cần thực để phát triển Trư ờn thương hiệu khách sạn Cherish nội bên Câu hỏi đặt “ Một tổ chức nên xây dựng thương hiệu nội nào?” Sau vài yếu tố then chốt: Xây dựng thương hiệu nội trình, kế hoạch dài hạn Xây dựng thương hiệu nội trình liên tục, tạo thành công cho nhân viên giá trị thương hiệu nội Có khác truyền thông điệp, hiểu thông điệp thực thơng điệp Tổ chức phải có người lãnh đạo cấp cao tiến hành tham gia tạo kết nối với toàn đội ngũ nhân viên việc xây dựng thương hiệu nội bộ, ủy quyền giao phó trách nhiệm quan trọng cho người quản lí Võ Thị Kim Nga 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Bắt đầu việc xây dựng thương hiệu nội với tầm nhìn mục tiêu rõ ràng Tổ chức đối tượng nhân viên tương ứng với nhiệm vụ xác định rõ ràng, quan sát thăm hỏi họ thường xuyên trình Việc xây dựng thương hiệu nội làm tốt cho phép nhân viên chuyển từ “đã nhận” sang “hiểu” rõ thông tin, đến “cam kết”, từ họ tiến hành “thay đổi ếH uế hành vi” nỗ lực đạt mục tiêu tổ chức Kết họ đáng nhận “sự công nhận phần thưởng”, điều tạo củng cố tích cực cho thay đổi thái độ hành vi Nhận tầm quan trọng khách hàng tất quan điểm ý kiến ht họ tổ chức mình: phận chăm sóc khách hàng, phận kinh doanh thị trường, giá dịch vụ hoạt động quảng cáo Kin Sắp xếp hợp lí tầm quan trọng thương hiệu bên thương hiệu nội Hãy để lời hứa thương hiệu sứ mệnh mà tất thành viên tổ chức phải thực hiện, thông điệp bên bên tổ chức phải giống ọc Đến tham gia, đồng thuận đối thoại với nhân viên, điều tốt ại h thơng báo, quy định hay sắc lệnh sách từ cấp truyền xuống nhân viên cấp Có "nhân viên Đại sứ thương hiệu" quan trọng - liên kết với tất nhân kinh nghiệm gĐ viên từ tất cấp, người quảng bá thương hiệu nội thông qua giao tiếp Trư ờn Có số liệu biện pháp trước, sau thực chương trình Nghiên cứu nhân viên thường xuyên theo dõi tiến họ theo thời gian Làm việc chăm để biến khái niệm phức tạp thành ý tưởng đơn giản, để công tác truyền thông dễ dàng hơn, để thông điệp truyền thông dễ hiểu cho tồn thể đội ngũ nhân viên Tìm kiếm giúp đỡ từ chuyên gia bên tư vấn theo khía cạnh, cơng việc khó khăn có phương pháp q trình cố gắng, có hiệu quả.[19] Võ Thị Kim Nga 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 3.2.2 Các giải pháp cụ thể 3.2.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu xây dựng thương hiệu nội nhân tố “Tổ chức quản lí” Xây dựng thương hiệu nội trình liên tục tương tác qua lại người lãnh đạo nhân viên Nếu nhân viên người có vai trị chuyển giao ếH uế giá trị thương hiệu đến với khách hàng, người trực tiếp tiếp xúc tạo trải nghiệm cho khách hàng người quản lí lại đóng vai trị quan trọng khác Đó người điều phối tổ chức hoạt động, giúp cho tổ chức hướng đến mục tiêu, tầm nhìn mà tổ chức đặt “Tổ chức quản lí” ht nhân tố có ảnh hưởng lớn đến việc xây dựng thương hiệu nội bộ, với hệ số tác động beta 0,071 Vấn đề đáng xem xét quyền hạn phòng ban Kin chưa tách biệt rõ ràng, dẫn đến trùng lặp việc thực quản lí thực hoạt động tổ chức Như phân tích đầu phần 2, tham gia chủ sỡ hữu phòng ban, gây trở ngại cho giám đốc điều hành việc quản lí ọc hoạt động khách sạn Từ đó, việc tạo hệ thống phân quyền hoạt động ại h bên vô quan trọng cần thực nghiêm túc Không ban lãnh đạo, việc phận thực công việc phận thường xuyên xảy ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng gĐ Một vấn đề đáng quan tâm vai trị truyền cảm hứng người quản lí Nếu sách lương, nâng bậc lương, hay sách động viên khen thưởng Trư ờn cách thức theo khuôn khổ, quy định, thực biện pháp “cứng”, cử chỉ, thái độ, quan tâm người quản lí, lãnh đạo nhân viên lại xem biện pháp “mềm” tạo nên mối quan hệ bền chặt khách sạn Chính điều nằm ngồi luật lệ nguyên tắc ấy, nguồn cảm hứng cho nhân viên để họ u cơng việc làm Sự truyền cảm hứng không cơng việc, mà cịn cảm hứng sống Khách sạn trở nên đoàn kết mà giám đốc thân thiết với nhân viên, xem nhân viên cấp người cộng sự, thực sứ mệnh chung tổ chức Khi nhân viên truyền cảm hứng, họ cảm thấy tơn trọng, họ Võ Thị Kim Nga 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga khao khát cống hiến Đó cách xây dựng thương hiệu nội bền vững 3.2.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu xây dựng thương hiệu nội nhân tố “Chính sách tổ chức” Chú trọng vào xây dựng hồn thiện sách tổ chức Đây nhân tố ếH uế có mức độ quan trọng tỷ lệ nghịch với việc xây dựng thương hiệu nội bộ, mà hệ số beta (-3,09) Việc nhân viên trọng đến sách tổ chức đòi hỏi tổ chức phải tiến hành điều chỉnh nhằm đáp ứng mong muốn nhân viên Thỏa mãn khách hàng nội tiền đề thõa mãn khách hàng bên ngoài, ht đường ngắn hiệu để chuyển giao lời hứa thương hiệu đến với khách hàng qua việc họ trải nghiệm giá trị tuyệt vời đội ngũ nhân Kin viên Đó mến khách, thấu hiểu chia sẻ cảm xúc với khách hàng Đó điều mà Cherish hướng đến Chính sách lương mối quan tâm hàng đầu nhân viên họ mong muốn ọc nhận xứng đáng với đóng góp cho khách sạn Lương trở ại h thành vấn đề đáng quan tâm với mức độ quan trọng 4,63/5, có 99 người tổng số 107 nhân viên mong muốn thay đổi mức lương phân tích phần Nhiều nhân viên chưa hài lòng với mức lương Tuy nhiên việc nâng gĐ mức lương, bậc lương vấn đề quan trọng phải xem xét tổng hịa lợi ích chi phí bỏ Tiến hành kích thích nhân viên để họ thể thân, Trư ờn bày tỏ nguyện vọng qua việc chứng minh đóng góp khả làm việc, đam mê cống hiến Nhu cầu nhân viên khơng dừng lại đáp ứng môi trường làm việc, mối quan hệ với nhân viên, mà cịn nhu cầu tơn trọng tự khẳng định Chính sách khen thưởng động viên cần trọng thực hóa Đơi việc thưởng cho nhân viên điều kiện đủ điều kiện cần cơng nhận Cơng nhận đóng góp nhân viên khách sạn khen hàng tháng, quà nhỏ hàng quý cách động viên nhân viên hiệu quả, giúp họ cảm thấy giá trị thân, từ đó, nhân viên khơng ngừng nỗ lực thể giá trị đẹp, niềm đam mê thân, góp phần chuyển đam mê vào Võ Thị Kim Nga 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga công việc Thương hiệu nội xây dựng vững chắc, thương hiệu khách sạn đến với khách hàng cách ý nghĩa Bên cạnh đó, “cơ hội thăng tiến công việc” nhân viên đánh giá vị trí thứ mục đích làm việc nhân viên, sau “lương” “đam mê” Để nhân viên trung thành với tổ chức, để nhà lãnh đạo giữ người tài cho tổ chức, ếH uế việc xem trọng đề bạt nhân viên điều cần thiết Hơn thế, việc để nhân viên tự đề bạt lên cấp cao điều nhà lãnh đạo nên khuyến khích Có thể tạo nhiều tầng bậc khách sạn để việc lên nấc thang nghiệp trở thành sức hút mục tiêu nhân viên, khiến họ đam mê, hăng say hết lịng ht cơng việc Mục tiêu nhân viên thỏa mãn cách đáng mục tiêu tổ chức thực hóa Mối quan hệ thỏa mãn Kin công việc nhân viên việc xây dựng thương hiệu nội vững chắc, phát triển mối quan hệ nhân 3.2.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu xây dựng thương hiệu nội nhân ọc tố “Truyền thông nội bộ” ại h Thứ nâng cao hiệu hoạt động truyền thơng nội nói chung truyền thơng nội thương hiệu nói riêng Bài học tính chất lý thuyết thương hiệu Thương hiệu không tên, hay slogan, phép gĐ cộng tất lợi ích độc đáo liên quan đến tổ chức Do đó, khách sạn cần quản lí nội dung thương hiệu truyền thơng cách đơn giản, dễ hiểu Trư ờn Việc tuyên truyền thương hiệu cách thơng minh địi hỏi hỗ trợ nguồn lực định để thực lời hứa thương hiệu Bài học thứ thương hiệu tự động phù hợp với đối tượng liên quan Một vài thành viên cần thuyết phục lợi ích thương hiệu nội tin tưởng chúng Những thông tin thu thập phân tích phần cho ta thấy hạn chế truyền thông nội khách sạn (với 47,7% tổng số nhân viên hiểu sai truyền thơng nội q trình xảy chiều từ cấp xuống cấp dưới, xem bảng 2.14) Tổ chức cần phải đầu tư nguồn lực để thực việc truyền thông nội giá trị thương hiệu Những ảnh chụp toàn thể nhân viên Võ Thị Kim Nga 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga khách sạn, băng rôn nghệ thuật ấn tượng, slogan độc đáo riêng biệt Cherish, thông điệp thể giá trị mà Cherish hướng đến nhân viên, điểm nhấn mang đến giá trị riêng, góp phần chuyển tải lời hứa thương hiệu đến với khách hàng thơng qua u thích nỗ lực truyền thông nhân viên Việc tổ chức buổi họp hàng tuần, hàng tháng, không diễn phạm vi nội ếH uế phòng ban hay ban lãnh đạo, mà nên mở rộng với toàn thể nhân viên khách sạn Đây buổi trao đổi, thảo luận nhân viên người lãnh đạo hoạt động truyền thông chiều Việc khuyến khích nhân viên bày tỏ quan điểm, thái độ, góp ý tổ chức vơ quan trọng Lãnh đạo, giám ht đốc điều hành, người phụ trách xây dựng thương hiệu nội bộ, người truyền thông giá trị thương hiệu nội cho nhân viên, chuyển giao lời hứa thương hiệu Kin cho nhân viên tích cực thu hút phản hồi từ nhân viên Không xem xét đáp ứng phản hồi nhân viên, việc thành lập hịm thư góp ý, nơi nhân viên trực tiếp chia sẻ với ban lãnh đạo vơ cần thiết, trị chuyện thân mật gần ọc gũi, thấu hiểu người lãnh đạo nhân viên từ phận củng cố ại h “cam kết nhân viên” thương hiệu 3.2.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu xây dựng thương hiệu nội nhân tố “Văn hóa tổ chức” “Đặc điểm cơng việc” gĐ Qua q trình phân tích, ta thấy “Đặc điểm công việc” yếu tố ảnh hưởng lớn đến trình xây dựng thương hiệu nội (hệ số tác động 0,669) Trư ờn Trong đó, nhân viên cho thiết kế cơng việc cịn nhàm chán thiếu mẻ Môi trường làm việc chưa phát huy khả nhân viên, chưa tạo hội cho nhân viên thể giá trị thân truyền tải giá trị thương hiệu đến với khách hàng Việc tổ chức buổi giao lưu văn nghệ, chuyến du lịch dã ngoại hàng quý, hàng năm hội để phận, phòng ban thấu hiểu hơn, thắt chặt tình đoàn kết xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, hướng mục tiêu tổ chức Khách sạn mời tham gia khách du lịch, khách hàng có thời gian mong muốn khám phá văn hóa người Việt Nam, điều khơng tạo điều kiện cho nhân viên hứng thú mà mang đến giá trị thương hiệu riêng khách sạn đến với khách Võ Thị Kim Nga 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga hàng Việc tổ chức buổi liên hoan nhỏ nhà hàng khách sạn hàng tháng với tham gia giao lưu thành viên ngẫu nhiên phận, đặc biệt phận có hội tiếp xúc với khách hàng thu ngân, kế toán đáp ứng mong muốn trò chuyện giao lưu với khách nước tạo kết nối tất người đến giá trị thương hiệu Cherish Khách sạn tạo ếH uế nhóm thành viên động cho việc tổ chức kiện, với quy mô nhỏ Gây dựng quỹ liên hoan với đóng góp nhỏ từ thành viên khơng đáng kể hiệu mang lại to lớn “Văn hóa tổ chức”, nét đẹp giá trị tổ chức từ mà hình thành phát triển ht Thứ hai việc nâng cấp trang thiết bị nhằm cải thiện chất lượng phục vụ, từ hệ thống máy tính chậm treo thường xuyên, từ nguồn nước hạn chế cho công Kin việc phận nhà hàng, bếp, chất lượng bữa ăn ca cho nhân viên Đây vấn đề đáng quan tâm cải thiện mà tất nhân viên (99% tổng số 107 nhân viên) phàn nàn đề xuất mong muốn ọc giải ại h Thứ ba việc nâng cao trình độ nhân viên qua việc tổ chức lớp tập huấn kiến thức chuyên môn, cách giao lưu với thành viên xuất sắc khách sạn khác với chi phí bỏ cân nhắc Việc liên kết với vài khách sạn gĐ chất lượng khác để giao lưu học hỏi lẫn nhau, hai tổ chức có lợi tạo hội cho nhân viên nâng cao sáng tạo đam mê nghề nghiệp Quản lí, lãnh đạo nghiệm Trư ờn thành phần thiếu việc không ngừng học tập trau dồi kinh Võ Thị Kim Nga 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Du lịch ngành dịch vụ trọng điểm tỉnh Thừa Thiên Huế trọng phát triển Dịch vụ lưu trú từ mà có bước phát triển mạnh mẽ Việc xuất ngày nhiều khách sạn từ đến đòi hỏi nhà lãnh đạo phải liên ếH uế tục xây dựng chiến lược cạnh tranh hay tìm phát huy mạnh để chiếm lĩnh phát triển thị trường, mang lại lợi nhuận cho khách sạn Cherish với tầm nhìn 10 năm trở thành khách sạn yêu thích xác định sứ mệnh mối quan tâm đầu tư, nhân viên Một thương hiệu ht mạnh, muốn thỏa mãn nhu cầu khách hàng, muốn khách hàng u thích trước tiên phải nhân viên u thích, có vậy, nhân viên tạo yêu thích Kin cho khách hàng qua việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ mến khách Để làm điều đó, để thỏa mãn nhu cầu nhân viên, tạo cho nhân viên cảm hứng để chuyển giao lời hứa thương hiệu đên với khách hàng, ý nghĩa việc ọc xây dựng thương hiệu nội Sự thỏa mãn nhu cầu nhân viên cao, ại h hướng lên đỉnh theo tháp nhu cầu Maslow hiệu việc xây dựng thương hiệu nội cao, phát triển tổ chức bền vững Có thể hình dung Trư ờn gĐ điều qua mơ hình đây: Võ Thị Kim Nga 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Hiệu việc xây dựng thương hiệu nội Tự khẳng định Sự thỏa mãn nhu cầu nhân viên Xã hội ht An tồn ếH uế Được tơn trọng Kin Sinh học (Nguồn: Kết nghiên cứu tác giả) ọc Sơ đồ 3.1: Mơ hình mối tương quan nhu cầu nhân viên việc xây dựng thương hiệu nội ại h Bài nghiên cứu cung cấp thơng tin, lí luận thương hiệu, xây dựng thương hiệu nội bộ, phân tích vai trị quan trọng q trình phát triển gĐ bền vững khách sạn Cherish Bên cạnh đó, viết đưa mơ hình tác động nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng thương hiệu nội khách sạn, “Tổ chức quản lí”, “Chính sách tổ chức”, “Truyền thơng nội bộ”, “Văn hóa Trư ờn tổ chức”, “Đặc điểm cơng việc” “Cam kết nhân viên” Bài nghiên cứu thu thập, phân tích ý kiến nhân viên thương hiệu nội giá trị mà thương hiệu mang lại cho nhân viên để chuyển giao lời hứa thương hiệu đến với khách hàng Nghiên cứu cho thấy điểm mạnh, điểm yếu hệ thống hoạt động tổ chức từ cấp quản lí đến nhân viên, xoay quanh vấn đề xây dựng thương hiệu nội Từ đó, đưa giải pháp nhằm hoàn thiện máy tổ chức, nâng cao chất lượng dịch vụ Cherish với nhân viên đối tượng trọng Võ Thị Kim Nga 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Hạn chế đề tài: - Đề tài thực khoảng thời gian ngắn nên chưa có nhìn sâu sắc việc xây dựng thương hiệu nội khách sạn - Xây dựng thương hiệu nội điều mẻ doanh nghiệp Việt Nam nên tài liệu tham khảo tiếng Việt hạn chế, chủ yếu tài liệu tiếng Anh, ếH uế với kiến thức thân nên chưa thể sâu phân tích kĩ việc xây dựng thương hiệu nội nhân tố ảnh hưởng đến - Mặc dù có nhiều cố gắng q trình làm thực đề tài khơng tránh nhiều sai sót hạn chế Vì vậy, tơi mong muốn q thầy, giáo, ht bạn đóng góp ý kiến cho đề tìa tốt hơn, mang tính thực tiễn cao - Bài nghiên cứu chưa đưa nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng Kin thương hiệu nội cách toàn vẹn chưa vào nghiên cứu tác động qua lại mối quan hệ nhân tố với Đây gợi ý cho nghiên cứu tương lai, nhằm khám phá rõ khía cạnh ọc việc xây dựng thương hiệu nội lĩnh vực khách sạn nói riêng lĩnh vực ại h kinh doanh sản phẩm, dịch vụ khác nói chung Kiến nghị 2.1 Đối với sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế gĐ - Tăng cường hoạt động quảng bá, thu hút khách du lịch đến với Huế, nhằm tạo mơi trường mở cho khách sạn nói riêng doanh nghiệp kinh doanh du lịch Trư ờn nói chung giới thiệu phát triển thương hiệu - Hiểu rõ tổ chức xây dựng thương hiệu nội riêng Huế khách hàng nội công ty, doanh nghiệp du lịch, tạo điều kiện cho đơn vị phát triển, hướng đến mục tiêu phát triển du lịch toàn tỉnh - Tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo với khách sạn lớn địa bàn tỉnh, quốc gia quốc tế nhằm tạo hội cho khách sạn tỉnh học tập kinh nghiệm phát triển xây dựng giá trị thươn hiệu riêng cho thân khách sạn Võ Thị Kim Nga 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 2.2 Đối với ban quản lí, lãnh đạo - Cần xây dựng hoàn thiện hệ giá trị thương hiệu nội cho khách sạn bao gồm từ việc xác định giá trị thương hiệu, lời hứa thương hiệu, sách tổ chức, quán phương tiện truyền thông, liên kết chiến lược, sở hạ tầng cho truyền thông đến việc tạo chế chia sẻ thông tin tổ chức ếH uế - Giữa cấp quản lí cần tạo cho mối quan hệ tốt nội Và họ cần quan tâm nhiều đến mối quan hệ với nhân viên - Xây dựng môi trường làm việc động, hiệu quả, nơi nhân viên quản lí thấu hiểu vai trị việc chuyển giao thương hiệu đến với khách hàng ht cách tạo cho khách hàng trải nghiệm tốt đẹp - Cần tạo dịp vui chơi hội để người cơng ty có điều Kin kiện tiếp xúc với nhiều Tham gia họp mặt nhân viên quyền, dịp để người thắt chặt tình đồn kết, tạo vui vẻ, yêu mến mà nhân viên quyền dành cho lãnh đạo ọc - Cải thiện nâng cao hệ thống sở vật chất trang thiết bị nhằm tạo điều kiện ại h cho nhân viên có hội chăm sóc khách hàng cách tốt nhất, tập trung vào phát huy điểm mạnh nhân viên 2.3 Đối với nhân viên khách sạn gĐ - Tích cực tìm hiểu thương hiệu, xây dựng thương hiệu nội bộ, giá trị thương hiệu nỗ lực chuyển giao lời hứa thương hiệu đến với khách hàng Trư ờn - Xây dựng mối quan hệ đoàn kết, hợp tác, chia sẻ toàn thể nhân viên tất phận khách sạn - Truyền thông nội hiệu chất lượng nội khách sạn - Biết cách xử lí nhiều tình phát sinh căng thẳng cách có hiệu nhân viên với quản lí, nhân viên với nhân viên, quan trọng nhân viên với khách hàng Võ Thị Kim Nga 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Anh Bình (2013), Tiểu luận “Định hướng xây dựng chiến lược Marketing khách sạn Camellia” [2] Nguyễn, Quốc Thịnh (2004), Thương hiệu với nhà quản lý, Nhà xuất Chính [3] ếH uế trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Thanh Đức (2012), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hiệu công tác truyền thông nội công ty CP Sợi Phú Bài”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Nguyễn Thị Thảo, “Các bước xây dựng thương hiệu nội bộ”, Khoa QTKD, Đại ht [4] học Duy Tân, Đà Nẵng Nguyễn Thị Thảo, “Các khái niệm thương hiệu nội bộ”, Khoa QTKD, Đại Kin [5] học Duy Tân, Đà Nẵng [6] Nguyễn Thị Thảo, “Vai trò thương hiệu nội bộ”, Khoa QTKD, Đại học Nguyễn Trần Hiệp (2006), Thương hiệu phát triển doanh nghiệp, ại h [7] ọc Duy Tân, Đà Nẵng Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà nội [8] Nguyễn Văn Dung, Phan Đình Quyền, Lê Việt Hưng (2010), Văn hóa tổ chức Trư ờn gĐ lãnh đạo,Nhà xuất Giao thông vận tải, Hà nội Võ Thị Kim Nga 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Tiếng Anh [9] Caroline Ahlberg,Emelie Carlson,Johanna Karlström, 2012, “Internal Branding: An Empirical Study within the Swedish Bank Industry, an Employees Perspective” [10] Kai F Mahnert & Ann M Torres, “The brand inside: the factors of [11] ếH uế failure and success in internal branding”, Mercury Publications, 2007 King, Ceridwyn, Grace, Debra (2015) “Internal branding: Exploring the employee's perspective” [12] Nina MacLaverty, Patricia McQuillan, Hugh Oddie (2007) “Internal [13] ht Branding Best Practices Study” ệzỗelik, Gaye, (2015), Engagement and Retention of the Millennial [14] Kin Generation in the Workplace through Internal Branding” Rahman Bin Abdullah, Mushaireen Musa, Harnizam Zahari, Razman Rahman, Khazainah Khalid (2011), “The Study of Employee Satisfaction and its Rod Gapp, Bill Merilees (2006) “Important factors to consider when ại h [15] ọc Effects towards Loyalty in Hotel Industry in Klang Valley, Malaysia” using internal branding as a management strategy: A healthcare case study” [16] Simon Knox and Cheryl Freeman, “Measuring and Managing Employer gĐ Brand Image in the Service Industry”, Journal of Marketing Management, 2006, 22, 695- 716 Sharon Groom, Nina MacLaverty, Patricia McQuillan, Hugh Oddie Trư ờn [17] (2008) “Internal Branding – A Human Resources Perspective” [18] [19] Susan gunelius (2015), “5 key benefits of Internal brand building” http://www.inwardconsulting.com/who-we-are/news-and- events/internal-branding/ [20] http://www.odditie.com/pdf/InternalBranding.pdf Võ Thị Kim Nga 104