Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế và thi công tủ bếp tại công ty tnhh nội thất song nguyễn

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI ho ̣c LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ VÀ THI CÔNG TỦ BẾP TẠI CÔNG TY TNHH NGUYỄN THỊ HỒNG LUYẾN Tr ươ ̀ng Đ ại NỘI THẤT SONG NGUYỄN NIÊN KHÓA 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ki PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI ̣c LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ho THIẾT KẾ VÀ THI CÔNG TỦ BẾP TẠI CÔNG TY TNHH ̀ng Đ ại NỘI THẤT SONG NGUYỄN ươ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Luyến Giáo viên hướng dẫn: ThS Lê Ngọc Anh Vũ Tr Lớp: K52H QTKD Khóa học: 2018 - 2022 Huế, tháng 01 năm 2022 - LỜI CẢM ƠN Với em tháng thực tập thời gian giúp em tổng hợp lại kiến thức học, bên cạnh việc thực tập cịn giúp cho em nâng cao trình độ chun mơn tháng thực tập, với em thời gian không ngắn không dài đủ em tiếp cận mơi trường cơng ty, hiểu sâu lý thuyết mà em học, đồng thời cịn giúp em mạnh dạn tự tin để chuẩn bị cho chặng đường dài phía trước tới sau trường em Trong thời ́ uê gian thực tập, từ chỗ e dè, ngại ngùng, đến thiếu kinh nghiệm nên em gặp nhiều khó khăn với ủng hộ tận tình gia đình, giúp đỡ từ phía thầy ́H nhiệt tình dẫn anh chị cơng ty phần giúp cho em việc hồn thành tốt khóa luận cuối khóa Từ kết đạt tê được, em xin gửi lời cảm ơn đến: Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, thầy cô giáo khoa Quản trị kinh nh doanh tạo điều kiện tốt cho em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến người thầy trực tiếp hướng dẫn tận tình Ki giúp đỡ em thời gian thực tập vừa qua thầy Lê Ngọc Anh Vũ, em xin chân thành cảm ơn thầy ̣c Và cuối em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Cơng ty TNHH ho Nội Thất Song Nguyễn, cảm ơn anh chị cơng ty nhiệt tình hướng dẫn em, cảm ơn anh Lãm người tận tình hướng dẫn bảo em suốt thời gian thực ại tập vừa qua Đ Sau tất quãng thời gian thực tập công ty em tránh ̀ng sai sót q trình thực tập cách trình bày khóa luận Em mong thầy cơng ty bỏ qua cho em Cuối cùng, em xin chúc thầy cô dồi sức khỏe, chúc cho công ty thành công Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn! - MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ́ uê Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ́H 4.1 Quy trình nghiên cứu tê 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu nh Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ki CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ VÀ THI CÔNG TỦ BẾP ̣c 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp ho 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ ại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Bản chất dịch vụ 10 Đ 1.1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 12 ̀ng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp 12 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thiết kế 12 ươ 1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ thi công 13 1.1.2.3 Khái niệm dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp 13 Tr 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 20 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình Servqual 20 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 22 1.2.3 Mơ hình Gronroos 23 1.2.4 Mơ hình số hài lịng Mỹ (American Customer Satisfaction – ACSI) 24 1.2.5 Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) 25 1.2.6 Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam (VCSI) 26 - 1.2.7 Các nghiên cứu liên quan 26 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 1.3.1 Giả thiết nghiên cứu 31 1.3.2 Thiết kế thang đo 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ VÀ THI CÔNG TỦ BẾP TẠI CÔNG TY TNHH NỘI THẤT SONG NGUYỄN 34 ́ uê 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn 34 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn 34 ́H 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn.35 2.1.3 Chức nhiệm vụ công ty 36 tê 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty máy quản lý tổ chức 36 nh 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phịng ban cơng ty 37 2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh công ty năm từ 2018 – 2020 38 Ki 2.2.1 Tình hình lao động cơng ty năm từ 2018 – 2020 38 2.2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn 40 ̣c 2.2.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh công ty Nội thất Song Nguyễn 42 ho 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn 46 ại 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 2.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 50 Đ 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 55 ̀ng 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 58 2.3.4 Kết phân tích hồi quy qua yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách ươ hàng chất lượng dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp Công ty Nội thất Song Nguyễn 60 Tr 2.3.4.1 Phân tích tương quan Pearson 60 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 61 2.3.5 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 65 2.3.5.1 Kiểm định khác biệt giới tính hài lịng khách hàng dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp Công ty Nội thất Song Nguyễn 65 2.3.5.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp Công ty Song Nguyễn theo kênh phân phối 67 - 2.3.5.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp công ty Song Nguyễn theo độ tuổi 68 2.3.5.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp Công ty Nội thất Song Nguyễn theo thu nhập 69 2.3.5.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp Công ty Nội thất Song Nguyễn theo nghề nghiệp 70 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA ́ uê KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ VÀ THI CÔNG TỦ BẾP TẠI CÔNG TY SONG NGUYỄN 72 ́H 3.1 Những thuận lợi khó khăn dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn 72 tê 3.1.1 Thuận lợi 72 nh 3.1.2 Khó khăn 72 3.2 Giải pháp thúc đẩy hài lòng khách hàng dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp 73 Ki 3.2.1 Giải pháp chất lượng kỹ thuật 73 3.2.2 Giải pháp lực phục vụ 74 ̣c 3.2.3 Giải pháp sách bảo hành hậu 75 ho 3.2.4 Giải pháp giá 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 ại Kết luận 78 Kiến nghị 79 Đ 2.1 Đối với công ty Song Nguyễn 79 ̀ng 2.2 Kiến nghị tỉnh Thừa Thiên Huế 80 Tr ươ PHỤ LỤC 83 - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình nguồn lao động công ty 39 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn công ty Song Nguyễn 41 Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 44 ́ uê Bảng 4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 Bảng 5: Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 51 ́H Bảng 6: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Sự hài lòng” 54 tê Bảng 7: Kết kiểm định KMO kiểm định Bartlett khám phá nhân tố (EFA) 55 Bảng 8: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập .56 nh Bảng 9: Kiểm định KMO and Bartlett’s test biến phụ thuộc 58 Ki Bảng 10: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 59 Bảng 11: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến ̣c độc lập 60 ho Bảng 12: Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 61 Bảng 13: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy .62 ại Bảng 14: Kết phân tích hồi quy 63 Đ Bảng 15: Kết kiểm định Independent Sample T-Test .65 ̀ng Bảng 16: Kiểm định One Way Anova kênh phân phối 67 Bảng 17: Kiểm định ANOVA nhân tố cấu thành theo độ tuổi 68 ươ Bảng 18: Kiểm định ANOVA nhân tố cấu thành theo thu nhập 69 Tr Bảng 19: Kiểm định ANOVA nhân tố cấu thành theo nghề nghiệp 71 - DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình thiết kế thi công tủ bếp Công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn 17 ́ Sơ đồ 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman .21 Sơ đồ 3: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức .24 ́H Sơ đồ 4: Mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI) 25 tê Sơ đồ 5: Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) 26 Sơ đồ 6: Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam (VCSI) .26 nh Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 31 ho ̣c Ki Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức công ty .37 ại DANH MỤC BIỂU ĐỒ Đ Biểu đồ 1: Biểu đồ điều tra theo kênh tiếp cận 47 ̀ng Biểu đồ 2: Biểu đồ điều tra theo giới tính .48 Biểu đồ 3: Biểu đồ điều tra theo độ tuổi 48 ươ Biểu đồ 4: Biểu đồ điều tra theo nghề nghiệp 49 Tr Biểu đồ 5: Biểu đồ điều tra theo thu nhập .50 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày nay, nhu cầu người dân ngày phong phú đa dạng, tạo nên hội lớn cho nhà kinh doanh phát triển, bên cạnh khách hàng đặt tiêu chuẩn đánh giá ngày khắt khe có nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong cạnh tranh đó, doanh nghiệp làm hài lịng khách hàng ́ doanh nghiệp chiếm lợi hơn, dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ ́H khơng thể nằm ngồi quy luật Hiện nay, theo khảo sát Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam, sản phẩm đồ tê nội thất nằm top 10 sản phẩm bán chạy sàn thương mại điện tử Cụ thể, đồ nội thất đứng thứ danh sách 10 sản phẩm mua bán trực tuyến phổ nh biến gồm: quần áo, giày dép; điện tử, điện lạnh; mẹ bé; sách, văn phòng phẩm; Ki thủ cơng, mỹ nghệ; linh, phụ kiện; hóa mỹ phẩm; đồ nội thất; thực phẩm, đồ uống; đồ ăn nhanh Theo báo cáo Statista, doanh thu ngành nội thất thiết bị nội thất ̣c Việt Nam ước tính vào khoảng 478 triệu USD năm 2019 Trong giai đoạn 2019- ho 2023, tỷ lệ tăng trưởng hàng năm doanh thu ngành nội thất dự báo mức 13,5% Theo đó, ngành kinh doanh nội thất sản phẩm nội thất Việt Nam dự ại báo có doanh thu khoảng 793 triệu USD vào năm 2023 Chính mà thị trường nội Đ thất thị trường béo bở thu hút nhiều doanh nghiệp nên việc cạnh tranh doanh nghiệp với ngày trở nên gay gắt hơn, mà hài lịng ̀ng khách hàng phải doanh nghiệp trọng nâng cao Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn công ty chuyên thiết kế thi công ươ nội thất, với gần năm hoạt động ngành nội thất công ty đem lại thành tựu đáng kể thi cơng nội thất văn phịng GSS Huế, nội thất chung cư Huế Aranya- Tr Xuân Phú hay thiết kế thi cơng nội thất văn phịng AIO Huế cịn nhiều cơng trình khác Bên cạnh đó, số dịch vụ khách hàng sử dụng lựa chọn nhiều công ty dịch vụ thiết kế thi cơng tủ bếp Hiện nay, tủ bếp sản phẩm thiếu gia đình, đặc biệt hộ có kiến trúc tân tiến việc thiết kế cho ngơi nhà tủ bếp điều cần thiết Một tủ bếp đại đáp ứng cho khách hàng nhu cầu sinh hoạt, gọn gàng, ngăn nắp mà bên cạnh cịn mang lại sang trọng tinh tế cho SVTH: Nguyễn Thị Hồng Luyến - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ nhà mình, mà việc thiết kế tủ bếp ln khách hàng quan tâm ý đến Tuy nhiên, cơng ty cần làm để đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu khách hàng dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp nâng cao hài lịng khách hàng điều khơng phải dễ dàng Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp điều vô cần thiết đối ́ với cơng ty Ngồi tác giả nhận thấy chưa có đề tài đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp Xuất phát từ ́H nguyên nhân trên, tác giả định chọn đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng tê đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn” làm đề tài nghiên cứu nh Mục tiêu nghiên cứu Ki 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ̣c chất lượng dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn, ho từ đề xuất biện pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đến việc sử dụng dịch Đ 2.2 Mục tiêu cụ thể ại vụ thiết kế thi công tủ bếp công ty Hệ thống vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ thiết kế thi cơng tủ bếp ̀ng Đo lường, phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thi ươ công tủ bếp công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch Tr vụ thiết kế thi công tủ bếp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn giai đoạn 2018-2020 Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế thi công tủ bếp Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn SVTH: Nguyễn Thị Hồng Luyến - Khóa luận tốt nghiệp II GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau Vui lòng đánh dấu ☑ vào ý kiến anh/chị đồng ý Giới tính   Nam  Nữ ́  Từ 25 – 35 tuổi  Từ 36 – 45 tuổi  Trên 45 tuổi ́H  Dưới 25 tuổi uê Độ tuổi  Kinh doanh buôn bán  Cán công nhân viên chức  Công nhân nh tê Công việc anh/chị?  Khác Ki Thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị? ho  Từ – 10 triệu  Từ – triệu ̣c  Dưới triệu  Trên 10 triệu …………… Tr ươ ̀ng Đ ại Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị SVTH: Nguyễn Thị Hồng Luyến 87 - Khóa luận tốt nghiệp Valid Missing N GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ PHỤ LỤC Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra Statistics Sdung Nguon Gioitinh Đotuoi Congviec Thunhap 120 120 120 120 120 120 0 0 0 ́ 41,7 12 120 10,0 100,0 tê ́H 50 90,0 10,0 100,0 100,0 nh 41,7 ̣c 2.2 Phân theo giới tính Giới tính Frequency Percent 30 28 Valid Cumulative Percent Percent 25,0 25,0 25,0 23,3 23,3 48,3 Ki Mạng xã hội Website Bạn bè, người thân Valid giới thiệu Khác Total uê 2.1 Phân theo kênh phân phối Kênh phân phối Frequency Percent ho 77 43 120 Đ ại Nam Valid Nữ Total Valid Cumulative Percent Percent 64,17 64,17 64,17 35,83 35,83 100,0 100,0 100,0 ̀ng 2.3 Phân theo độ tuổi Tr ươ Dưới 25 tuổi Từ 25 – 35 tuổi Valid Từ 35 – 45 tuổi Trên 45 tuổi Total Độ tuổi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 6,7 6,7 6,7 28 23,3 23,3 30,0 69 57,5 57,5 87,5 15 120 12,5 100,0 12,5 100,0 100,0 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Luyến 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ 2.4 Phân theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Frequency Percent 33,3 33,3 73,3 18 14 120 15,0 11,7 100,0 15,0 11,7 100,0 88,3 100,0 21 17,5 17,5 33,3 38 31,7 31,7 65,0 100,0 ̣c Ki nh 19 Valid Cumulative Percent Percent 15,8 15,8 15,8 ho tê 2.5 Phân theo thu nhập Thu nhập Frequency Percent 42 35,0 35,0 120 100,0 100,0 Tr ươ ̀ng Đ ại Dưới triệu Từ – triệu Từ – 10 Valid triệu Trên 10 triệu Total ́ 40 uê 48 ́H Kinh doanh buôn bán Cán công nhân viên chức Valid Công nhân Khác Total Valid Cumulative Percent Percent 40,0 40,0 40,0 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Luyến 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 2.6 Nhân tố giá ́ nh tê ́H Scale Mean if Item Deleted 13,04 13,88 13,58 13,43 13,28 ại ho ̣c 2.7 Nhân tố chất lượng kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,827 Ki GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 12,057 ,601 ,683 12,934 ,513 ,717 13,372 ,500 ,721 12,364 ,588 ,689 14,575 ,416 ,748 uê Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,757 Đ Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8,550 ,591 ,811 8,501 ,727 ,750 8,269 ,635 ,791 8,748 ,670 ,775 ̀ng Tr ươ CL1 CL2 CL3 CL4 Scale Mean if Item Deleted 11,27 11,11 11,49 11,66 2.8 Nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,774 Item-Total Statistics SVTH: Nguyễn Thị Hồng Luyến 90 - Khóa luận tốt nghiệp NL1 NL2 NL3 NL4 GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10,64 6,753 ,614 ,699 10,92 6,766 ,583 ,716 10,77 6,243 ,646 ,680 11,14 7,770 ,467 ,772 ́ tê ́H uê 2.9 Nhân tố sách bảo hành hậu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,751 ̣c Ki nh Scale Mean if Item Deleted 11,51 11,33 11,71 11,73 ho CS1 CS2 CS3 CS4 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5,328 ,580 ,675 6,372 ,517 ,711 5,721 ,537 ,699 5,827 ,560 ,686 Tr ươ ̀ng Đ ại 2.10 Nhân tố thương hiệu công ty Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,731 TH1 TH2 TH3 TH4 Scale Mean if Item Deleted 11,75 11,81 12,10 11,99 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5,752 ,600 ,623 6,190 ,570 ,645 6,175 ,447 ,717 6,328 ,479 ,694 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Luyến 91 - Khóa luận tốt nghiệp 2.11 GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ Nhân tố hài lòng ́ ́H tê nh HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 7,43 1,626 ,672 ,752 7,48 1,344 ,739 ,670 7,48 1,394 ,611 ,814 uê Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,815 Phân tích nhân tố khám phá EFA ho ̣c Ki KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ại Đ ươ Tr 10 11 12 13 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Variance e% Variance e% 3,256 15,507 15,507 3,256 15,507 15,507 3,019 14,378 29,884 3,019 14,378 29,884 2,537 12,083 41,967 2,537 12,083 41,967 2,036 9,695 51,662 2,036 9,695 51,662 1,722 8,199 59,861 1,722 8,199 59,861 ,992 4,723 64,583 ,864 4,113 68,697 ,794 3,779 72,476 ,751 3,574 76,050 ,682 3,246 79,296 ,575 2,736 82,032 ,529 2,521 84,553 ,514 2,449 87,002 ̀ng Compon ent ,695 807,711 210 ,000 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Luyến Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 2,692 12,821 12,821 2,662 12,675 25,496 2,475 11,786 37,282 2,440 11,617 48,900 2,302 10,961 59,861 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ ́ tê Rotated Component Matrixa Component ,865 ,823 ,780 ,764 ,765 ,752 ,687 ,668 ,630 ,805 ,800 ,785 ,649 ,742 ,739 ,738 ,718 ́H uê 14 ,488 2,324 89,327 15 ,421 2,006 91,333 16 ,396 1,883 93,217 17 ,342 1,628 94,844 18 ,300 1,428 96,272 19 ,284 1,352 97,624 20 ,263 1,252 98,876 21 ,236 1,124 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh CL2 CL4 CL3 CL1 GC1 GC4 GC2 GC3 GC5 NL1 NL3 NL2 NL4 CS4 CS3 CS2 CS1 TH1 ,828 TH2 ,761 TH3 ,712 TH4 ,604 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test SVTH: Nguyễn Thị Hồng Luyến 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,689 Adequacy Approx Chi-Square 133,557 Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,000 ́ Ki ̣c ho ại Tr ươ ̀ng Đ Component Matrixa Compone nt HL2 ,899 HL1 ,861 HL3 ,814 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted nh tê ́H uê Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,212 73,728 73,728 2,212 73,728 73,728 ,497 16,582 90,310 ,291 9,690 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Hồng Luyến 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ Phân tích tương quan CS ,398** ,159 ,000 120 ,082 120 ,278** ́H Pearson ,353** ,518** ,446** Correlation HL Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 120 120 120 120 Pearson ,353** -,026 ,006 Correlation GC Sig (2-tailed) ,000 ,780 ,952 N 120 120 120 120 Pearson ,518** -,026 ,180* Correlation CL Sig (2-tailed) ,000 ,780 ,049 N 120 120 120 120 Pearson ,446** ,006 ,180* Correlation NL Sig (2-tailed) ,000 ,952 ,049 N 120 120 120 120 Pearson ,398** ,278** -,007 ,003 Correlation CS Sig (2-tailed) ,000 ,002 ,938 ,973 N 120 120 120 120 Pearson ,159 ,000 ,026 -,119 Correlation TH Sig (2-tailed) ,082 ,999 ,781 ,195 N 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) TH tê ,002 120 ,000 ,999 120 ,026 ,938 120 ,781 120 ,003 -,119 ,973 120 ,195 120 ,154 120 ,093 120 ,154 ,093 120 120 Đ ại ho ̣c Ki nh -,007 ̀ng ươ ́ NL uê Correlations HL GC CL Phân tích hồi quy Tr Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a ,791 ,625 ,612 ,35925 a Predictors: (Constant), CS, NL, CL, GC b Dependent Variable: HL DurbinWatson 2,193 ANOVAa SVTH: Nguyễn Thị Hồng Luyến 95 - ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Coefficientsa Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ Model Unstandardiz Standardize t Sig Collinearity ed d Statistics Coefficients Coefficient s B Std Beta Toleranc VIF Error e (Constant) ,231 ,260 ,889 ,376 GC ,179 ,039 ,272 4,582 ,000 ,922 1,085 CL ,282 ,035 ,463 7,974 ,000 ,967 1,034 NL ,246 ,040 ,360 6,200 ,000 ,967 1,034 CS ,242 ,044 ,324 5,460 ,000 ,923 1,084 a Dependent Variable: HL Model Sum of df Mean F Sig Squares Square Regressio 24,779 6,195 47,998 ,000b n Residual 14,842 115 ,129 Total 39,621 119 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CS, NL, CL, GC SVTH: Nguyễn Thị Hồng Luyến 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ Kiểm định khác biệt Independent sample T- Test giới tính ́ Std Error Mean ,06690 ,08556 uê HL Gioitin h Nam Nữ Group Statistics N Mean Std Deviation 77 3,7619 ,58704 43 3,6744 ,56103 ,948 ,795 118 ,428 ,08749 ,11002 -,13038 ,30536 ,423 ,08749 ,10861 -,12827 ,30324 ho ̣c ,004 ,806 90,3 87 Tr ươ ̀ng Đ ại Equal variances assumed HL Equal variances not assumed Ki nh tê ́H Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% Confidence (2Differen Error Interval of the tailed) ce Differ Difference ence Lower Upper SVTH: Nguyễn Thị Hồng Luyến 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ Kiểm định khác biệt One way ANOVA Về Kênh tiếp cận Test of Homogeneity of Variances df2 Sig GC 2,171 116 ,095 CL ,870 116 ,459 NL 1,185 116 ,319 CS ,426 116 ,735 TH ,021 116 ,996 ́ df1 uê Levene Statistic Sum of Squares 1,958 Within Groups 85,693 116 ,739 Total 91,568 119 2,672 Within Groups 103,785 116 Total 106,458 119 CL Between Groups NL 2,869 Within Groups 81,756 Total 84,624 CS 1,297 Within Groups Between Groups Within Groups Đ TH Total 2,651 ,052 ,996 ,398 ,956 1,357 ,260 116 ,705 ,720 ,542 ,034 ,991 119 ,432 69,661 116 ,601 70,958 119 ,066 ,022 74,082 116 ,639 74,148 119 ại Total Sig ,895 ho Between Groups ,891 nh Between Groups F tê 5,875 ̣c GC Mean Square Ki Between Groups df ́H ANOVA ̀ng Robust Tests of Equality of Means a Statistic df2 Sig Welch 2,470 41,914 ,075 CL Welch 1,106 41,573 ,357 NL Welch 1,221 40,346 ,314 CS Welch ,758 43,221 ,524 TH Welch ,034 41,224 ,992 Tr ươ GC df1 a Asymptotically F distributed SVTH: Nguyễn Thị Hồng Luyến 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ Về Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 1,492 116 ,220 CL 1,517 116 ,214 NL ,847 116 ,471 CS ,923 116 ,432 TH 2,357 116 ,075 ́ GC uê Levene Statistic ANOVA ,881 Within Groups 88,924 116 ,767 Total 91,568 119 ,255 ,085 Within Groups 106,203 116 ,916 Total 106,458 119 ,157 CL Between Groups NL Within Groups 84,467 Total 84,624 Between Groups Within Groups 70,583 Total TH Within Groups ,332 ,093 ,964 ,072 ,975 ,205 ,893 1,312 ,274 ,728 ,125 116 ,608 70,958 119 2,433 ,811 71,715 116 ,618 74,148 119 Đ Total 1,150 119 ại Between Groups ,052 116 ho CS ,375 nh Between Groups Sig tê 2,644 F Ki GC Mean Square ̣c Between Groups df ́H Sum of Squares Robust Tests of Equality of Means a df1 df2 Sig CL ̀ng Statistic Welch ,115 26,063 ,950 NL Welch ,065 23,987 ,978 CS Welch ,183 23,339 ,907 TH Welch 2,664 28,019 ,067 Welch 1,109 23,818 ,365 Tr ươ GC a Asymptotically F distributed SVTH: Nguyễn Thị Hồng Luyến 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig ,717 116 ,544 CL 4,104 116 ,008 NL 1,792 116 ,153 CS 2,164 116 ,096 TH 1,341 116 ,265 ANOVA ,378 Within Groups 90,433 116 ,780 Total 91,568 119 4,437 Within Groups 102,020 116 Total 106,458 Between Groups CL Between Groups ,574 Within Groups 84,050 Total 84,624 Between Groups ,191 116 ,725 ,409 69,732 116 ,601 70,958 119 ,874 ,291 Within Groups 73,274 116 ,632 Total 74,148 119 ̀ng Đ Between Groups ,485 ,693 1,682 ,175 ,264 ,851 ,680 ,566 ,461 ,710 ,879 Total TH 1,479 1,226 Within Groups Sig 119 ại CS F 119 ho NL nh 1,135 ̣c GC Mean Square Ki Between Groups df tê Sum of Squares ́H ́ GC uê Levene Statistic ươ Robust Tests of Equality of Means a Statistic df1 df2 Sig Welch ,451 41,790 ,718 CL Welch 1,788 42,280 ,164 NL Welch ,213 38,627 ,887 CS Welch 1,090 44,790 ,363 TH Welch ,595 44,554 ,622 Tr GC a Asymptotically F distributed SVTH: Nguyễn Thị Hồng Luyến 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 1,378 116 ,253 CL 6,931 116 ,000 NL 2,596 116 ,056 CS 2,663 116 ,051 TH ,563 116 ,640 ́ GC uê Levene Statistic ANOVA 1,674 Within Groups 86,546 116 ,746 Total 91,568 119 5,478 1,826 Within Groups 100,980 116 ,871 Total 106,458 119 6,103 CL Between Groups NL Within Groups 78,521 Total 84,624 Between Groups Within Groups 66,745 Total TH Within Groups ,087 2,097 ,104 3,006 ,033 2,440 ,068 ,565 ,639 ,677 1,404 116 ,575 70,958 119 1,067 ,356 73,081 116 ,630 74,148 119 Đ Total 2,244 119 ại Between Groups 2,034 116 ho CS 4,213 nh Between Groups Sig tê 5,022 F Ki GC Mean Square ̣c Between Groups df ́H Sum of Squares Robust Tests of Equality of Means a df1 df2 Sig CL ̀ng Statistic Welch 6,635 56,785 ,001 NL Welch 2,996 51,311 ,039 CS Welch 2,424 57,218 ,075 TH Welch ,518 51,714 ,672 Welch 2,681 53,559 ,056 Tr ươ GC a Asymptotically F distributed SVTH: Nguyễn Thị Hồng Luyến 101