BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGN HÀ NƢỚCV I Ệ T NAM TRƢỜNGĐ Ạ I HỌCNGÂNHÀN G T P HỒC H Í MINH VÕ THỊTHANHTIỀN DỊCH VỤ E BANKING TẠI NGÂN HÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNĐẠICHÚNGVI ỆT NAM CHINHÁNHTÂNBÌNH,THỰCTRẠNGVÀC Á[.]
KHÁIQUÁTVỀDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬ(E-BANKING)
Kháiniệmvề ngânhàngđiệntử(NHĐT)
Theo TheBank (2019), “Ngân hàng điện tử là gì? Ưu và nhược điểm củaNgân hàng điện tử”địnhnghĩa: “Ngânhàng điệntử(E-Banking) làmộtd ị c h v ụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin tài khoản hoặc thực hiện các giao dịch vớitài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thôngquaInternethoặckếtnốimạngviễnthông”.
PhânloạidịchvụNHĐT
Theo công nghệ hiện nay thì ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ đượcchia thành2loạilàtheokênhphânphốidịchvụvàtheotiệníchcủadịchvụ.
Theo kênh phân phối dịch vụ: Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking),Hệthống thanh toán tại các điểm bán hàng (EFTPOS-P o i n t o f
S a l e ) , M á y r ú t t i ề n tự động (ATM- Automated Teller Machine), Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại(Telephone-Banking), Dịch vụ ngân hàng qua máy tính toàn cầu (Internet-Banking),Dịchvụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile-Banking),
Theo tiện ích của dịch vụ: truy vấn thông tin, thanh toán, tín dụng,thươngmạivàtàichính.
Home Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng được thực hiện tại nhà,công ty, văn phòng… nhờ dịch vụ này khách hàng có thể tiết kiệm thời gian đếnngân hàng thực hiện giao dịch Chỉ cần thông qua máy tính có cài đặt và kết nối vớingân hàng Khách hàng có thể thực hiện các cuộc giao dịch như chuyển tiền chobên đối tác hay thanh toán tiền hóa đơn điện, nước… và còn nhiều giao dịch nhưtheodõitàikhoản,lãisuấtcủangânhàng…
Là loại hình dịch vụ khách hàng có thể trả tiền cho các địa điểm bán hàngthông qua bằng các loại thẻ của ngân hàng Tiền trả sẽ được chuyển từ tài khoảnngân hàng của người mua qua tài khoản ngân hàng của người bán Địa điểm bánhàng có thể là các nhà hàng, khách sạn, các cửa hàng ở trung tâm mua sắm, các khudịchlịch,kểcảlàtrạmxăng.
Máy ATM là một loại thiết bị tự động của ngân hàng, khách hàng có thể tựmình đến hệ thống ATM có đặt ở nhiều nơi để thực hiện các giao dịch như rút tiền,kiểm tra tài khoản, in sao kê…mà không cần đến sự giúp đỡ của nhân viên ngânhàng Để có thể thực hiên các giao dịch của ngân hàng như đã đề cập thì khách hàngcần phải nhập mã số (hay gọi là PIN) để xác nhận Sự phát triển này đã giúp chongân hàng cũng như khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và mang lại nhiều thuậnlợihơntronghoạtđộnghàngngày.
Telephone Banking là một loại dịch vụ hệ thống trả lời tự động, hoạt độngsuốt24giờ trong ngàyvà 7ngày trong tuầnvà kháchhàng luôn hoàntoànc h ủ động Khi cần thực hiện giao dịch của ngân hàng, khách hàng chỉ cần sử dụng điệnthoạithôngthường,g ọ i đế nt ru ng tâmtrảlờit ự độngquasốđã cungcấpv à th ực hiệnyêucầu.Đểđượcxácnhậnlàkháchhànghợplệđểthựchiệngiaodịch,kháchhàngphảin hậpmãsốhoặcmậtkhẩuvàxácthực.
Dịchv ụ I n t e r n e t B a n k i n g l à d ị c h v ụ k h á c h h à n g đ ư ợ c t h ự c h i ệ n c á c c u ộ c giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, nộp thuế, gửi tiền tiết kiệm online, cácdịchvụtài chính… thông qua các thiếtbị như điệnthoại di động hay laptopđ ư ợ c kếtnốivớimạng Internet.Đểtham gia,kháchhàng cóthểtruy cậpvàot r a n g websitehayứngdụngcósẵncủangânhàngvàthựchiệngiaodịch.
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại được ngân hàng cungcấp đến cho khách hàng đăng ký sử dụng Dịch vụ này cho phép khách hàng thựchiện nhiều loại giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, xem thông tin tàikhoản, nạp tiền điện thoại cho các thuê bao trả trước… với các thao tác đơn giản vàtốc độ nhanh chóng Điều kiện sử dụng dịch vụ Mobile Banking là điện thoại củakhách hàng phải kết nối đến mạng internet hiện đại như ngày nay như wifi, 3G,4G…Khi nào khách hàng có nhu cầu thực hiện giao dịch chỉ cần truy cập vào ứngdụngcủangânhànglàcóthểthựchiện.
1.1.2.7 Vôtuyếntruyềnhìnhtươngtác(Intr ctivT V hc ò n gọilàiTV)
Làm ộ t l o ạ i d ị c h v ụ m à n g â n h à n g t h ô n g q u a c á c v ô t u y ế n t ư ơ n g t á c , h ệ thống truyền hình kỹ thuật số để cung cấp đến khách hàng Để có thể sử dụng cácloại dịch vụ khác nhau trên màn hình thì khách hàng có thể sử dụng điều khiển từ xathông thường hoặc có thể là điều khiển được thiết kế riêng cho dịch vụ của ngânhàng Ngày nay dịch vụ iTV là loại truyền hình cáp càng ngày càng phổ biến và tiệníchchokháchhàng.
ĐặcđiểmcủaE-banking
Dịch vụ E-banking là một quá trình tự động, một quá trình khép kín: giaodịch bắt đầu khi khách hàng thực hiện yêu cầu và sẽ kết thúc khi có phản hồi từ phíangânhàng.Hoạtđộngtiếpnhậnvàxácnhậnđềuđượctựđộng.
Hoạt động liên tục, thời gian hoạt động không đồng nhất: dịch vụ E- bankinggiao dịch 24/24 và 7 ngày/ tuần Khách hàng có thể thực hiện bất kỳ đâu và bất kỳlúcnàokhicónhucầusửdụng.
Mạng lưới dịch vụ E-banking có tính toàn cầu, xử lí giao dịch nhanh chóng:khách hàng chỉ dành từ 3 đến 5 phút là có thể thực hiện xong giao dịch mình mongmuốnởbấtkỳđâumộtcáchnhanhchóngvàtiệnlợi.
Ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội kinh doanh phát triển hơn khi sử dụng dịch vụE-banking Cho dù là các hìnht h ứ c n h ỏ l ẻ h a y n h ữ n g h ì n h t h ứ c k i n h d o a n h m ở rộng,cóquymôlớnthìthanhtoánquangânhàngđiệntửđềucólợi.
VaitròcủaE-banking
Giao dịch bằng dịchv ụ E - b a n k i n g đ ư ợ c n h ậ n x é t l à í t c h í p h í s o v ớ i g i a o dịch truyền thống, dịch vụ E-banking giúp ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phí,như chi phí nguồn nhân lực hay chi phí về trang thiết bị tại ngân hàng và E- bankingcònlàmchongânhàngtăngdoanhthubởinhữngtiệníchcủaloạidịchvụnày.
Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể kiểm soát hầu hếtcác chu trình chuyển tiền tệ, từ đó giúp phát hiện ra các giao dịch chuyển tiền bấthợp pháp Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặtchẽ, kịp thời,giữv ữ n g a n t o à n h ệ t h ố n g V i ệ c q u ả n l ý h ệ t h ố n g , đ à o t ạ o n g h i ệ p vụ… đều có thể ứng dụng quam ạ n g t h ô n g t i n s ẽ r ấ t t h u ậ n t i ệ n , g i ả m đ ư ợ c c h i p h í đilại,chiphítổchức,tiếtkiệmthờigian.
Sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại cho phép các giao dịch qua ngân hàng điệntử được thực hiện với tốc độ nhanh chóng, dễ dàng và loại dịch vụ này sẽ sớm pháttriển hơn Vì vậy E-banking ngày càng phát triển và cũng có thêm nhiều loại sảnphẩmđadạng,thuhútvàgiúpkháchhàngcóthêmnhiềulựachọn.
Với sự phát triển nhanh chóng của internet hiện nay thì sẽ giúp dịch vụ E- banking phát triển mạnh hơn, và đương nhiên dịch vụ E-banking sẽ trở thành mộtsản phẩm giúp cho các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt dộng như quảng bá thươnghiệu của ngân hàng, đó cũng là một cách để tăng khả năng cạnh tranh giữa các ngânhàngtrênthịtrườnghiệnnay.
Do sự phát triển không ngừng của E-banking đã giúp ngân hàng thu hút đượcnhiều khách hàng biết đến, sử dụng dịch vụ và giữ chân được khách hàng ở lại vớingân hàng Bên cạnh đó, E- banking cũng giúp cho ngân hàng nâng cao hiệu quả sửdụng vốn thông qua dịch vụt h ì c á c l ệ n h c h i t r ả , n h ờ t h u đ ư ợ c t h ự c h i ệ n n h a n h chóngtạođiềukiệnchovốntiềntệlưuchuyểnnhanh.
Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng, nóđang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành cácngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiệnđại Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngàycàngchặtchẽ,pháttriểnđadạng,mạnhmẽ,rộngkhắptrongnướcvàthếgiới.
Cóthể thấy được dịchvụE-banking mang lại lợi íchchínhlà chok h á c h hàng. Đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán nhanh chóng, còn giúp cho kháchhàng giao dịch tiện lợi và dễ dàng, tiết kiệm cả chi phí lẫn thời gian Hơn nữa kháchhàng cóthể nhận đươc những ưuđãi đặc biệt từ dịchvụn à y k h i t h a m g i a c á c chươngtrìnhnhưmuahàngtrựctuyếnhaydulịch.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể bắt kịp những thông tinkinhtếcậpnhật,quỹtiềncủamìnhđểcóthểđưaraquyếtđịnhđầutư,kinhdoanh.
Khách hàng có thể giao dịch hay kiểm tra thông tin tài khoản của bản thân mọi nơivàbấtkỳlúcnàocónhucầu.
Tạo được sự thuận tiện cho khách hàng, theo như giao dịch truyền thống thìkhách hàng đến ngân hàng vào giờ hành chính Hiện tại, với dịch vụ ngân hàng điệntử thì khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào 24/24 và 7 ngày trongtuần,haybấtcứngàynghĩlễhaytếtthìdịchvụE-bankingvẫngiaodịch.
Là một dịch vụ thanh toán của ngân hàng, làm cho quá trình thanh toán trởnền dễ dàng và nhanh chóng hơn Góp phần thúc đẩy tốc độ chu chuyểnv ố n c ủ a nền kinh tế, phát triển sản xuất xuất, lưu thông háng hóa, làm tăng hiệu quả sử dụngvốn Góp phần phát triển các hoạt động kinh tế khác như du lịch, mở rộng thêm cácmốiquanhệtrongkhuvựcvàthếgiới.
E-banking còn là một dịch vụ thân thiện môi trường, thay vì sử dụng giấy tacó thể giao dịch trực tuyến qua mạng internet hay qua các hòm thư như gmail… vớisốlượnglớnvàchiphíthấp.
Cácnhân tố ảnh hưởngđến sự phát triển của dịch vụ E-
- Môi trườngpháp lý: Để phát triển dịch vụ E-banking một cách an toàn và hiệu quả thì cần phải cómột hệ thống pháp lý ổn định bảo vệ Việc ban hành các luật cũng như hỗ trợ khácvề giao dịch điện tử, thanh toán điện tử có tác động tích cực đến sự phát triển củadịch vụ E-banking Điều này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởnghơnkhisửdụngdịchvụ.
Sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với sự phát triểncủa công nghệ hiện đại, vì vậy cần phải có một cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại,pháttriển,trangthiếtbịcungcấptốt, ổnđịnhvàhiệnđạiphùhợp.Thêmvàođ ó, ngân hàng phải theo kịp các xu hướng hiện đại, không bị lỗi thời để có thể tiếp tụcxâydựnghệthốngcơ sởhạtầngmới.
Thường xuyên cập nhật nâng cấp các tính năng của dịch vụ, xây dựng cơ sởdữ liệu trong hệ thống, các công nghệ củan g â n h à n g p h ả i đ ư ợ c t h ự c h i ệ n b ả o m ậ t vàdễdàngkếtnốivớicácgiaodịchtựđộng.
Trong hoạtđộng của ngânhàng điệntử, việc antoàn bảomậtthông tinl à một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking Là một mốiquan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và nó còn là yếu tố ảnhhưởng đến sự uy tín của ngân hàng cũng như sự tin tưởng của khách hàng để quyếtđịnhsửdụngdịchvụcủangânhàng.
Sự phát triển của dịch vụ E-banking sẽk h ô n g ổ n đ ị n h n ế u h ệ t h ố n g m ạ n g , các kỹ thuật mạng bị lỗi và đó là tình trạng không thể tránh khỏi Vì vậy, nên ngânhàng cần phải có đội ngũ chuyên gia luôn kiểm tra và chỉnh sửa các vấn đề kỹ thuậtmạng nột cách nhanh chóng Nếu việc này làm chậm trễ sẽ gây khó chịu cho kháchhàngvàcóthể dẫnđếnviệcmấtkháchhàngvàomộtngânhàngkhác.
Trong mọi việc, thì con người luôn là nhân tố ảnh hưởng quan trọng, để pháttriển dịch vụ E-banking tốt hơn thì ngân hàng cần phải có đội ngũ nhân lực giỏi vềcông nghệ Bên cạnh đó, thì ngân hàng cũng cần phải có kế hoạch để đào tạo và bồidưỡng thêm cho nguồn nhân lực tại ngân hàng về cả kiến thức lẫn kỹ năng nghiệpvụ.
Qua các năm thì các NHTM sẽ cho thấy được sự phát triển về quy mô củadịch E-banking thông qua sự tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụE-banking Sự phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ rất được các ngânhàng quan tâm, thường được tính trong khoảng một năm Nếu số lượng khách hàngsửdụngtănglênthìchothấyrằngngânhànghoạtđộngcóhiệuquả,quymôdịc hvụE-bankingcủangânhàngcũngđượcmởrộng.
Tăng tần suất sử dụng dịch vụ E-banking giúp cho thu nhập từ nguồn giaodịch dịch vụ tăng lên, làm cho việc giao dịch qua ngân hàng điện tử được phổ biếnhơn và phát triển hơn Thêm vào đó, sẽ giúp ngân hàng tăng khả năng thanh toán,dòngtiềnlưuthôngtốthơn,tránhtìnhtrạnglạmphát.
Doanh thu là một trong những tiêu chí đánh giá hàng đầu đến sự phát triểncủa dịch vụ E-banking, được ngân hàng quan tâm Nếu doanh thu từ dịch vụ E- banking tăng lên thì thấy được việc triển khai, chiến lược, trình độ quản lý về dịchvụE - b a n k i n g c ủ a n g â n h à n g l à m v i ệ c r ấ t h i ệ u q u ả
B ê n c ạ n h đ ó , c ũ n g c h ứ n g t ỏ được ngân hàng phát triển hơn so với các ngân hàng có doanh thu thấp hơn và đượcsựhài lòng của khách hàng hơn- đó là điều mà tấtcả các ngânhàng đềum o n g muốn.
Chất lượng của dịchv ụ E - b a n k i n g l à y ế u t ố h à n g đ ầ u đ ể n g â n h à n g c ó t h ể thuhútkháchhàngvàkháchhàngsuynghĩcóđồngýsửdụngdịchvụhaykhông. Đồngthờicũnglàyếutốg i ú p pháttriểndịchvụE- banking D o đóphảinângcaochấtlượngdịchvụE-bankingthôngquacáctiêuchínhư:
1.2.3.1 Nângcaosựhàilòngcủakháchhàng: Để có thể thu hút và giữ chân khách hàng ở lại thì phải thỏa mãn sự hài lòngcủa khách hàng cả về sự tiện ích của dịch vụ, cước phí của dịch vụ và sự chăm sóc,quantâmcủađộingũnhânviênđốivớikháchhàng. Để đápứng nhu cầu ngày càng tăng caocủa khách hàng,ngânh à n g p h ả i ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cải tiến, không ngửng phát triển, đổimới để phù hợp với kháchhàng Ngânhàng phải cậpnhật thêm những tínhn ă n g tiện ích khác vào dịch vụ, những tiện ích sẽ giúp ngân hàng tạo được điểm khác sovớicácngânhàngthươngmạikhácvàghiđiểmtrongmắtkháchhàng.
Bên cạnh đó để khách hàng hài lòng, có lòng tin để sử dụng dịch vụ E- banking thì ngân hàng phải đủ uy tín, trách nhiệm đủ khả năng làm cho khách hàngtin tưởng Phải đảm bảo sự sai sót ở mức thấp nhất có thể, hạn chế các lỗi kỹ thuậtcũng như các rủi ro trong quá trình giao dịch Các thủ tục giao dịch phải được thựchiện một cách nhanh chóng và chính xác Ngân hàng phải làm cho khách hàng thấyđược lợi ích của việc sử dụng dịch vụ E-banking không chỉ đối với công việc tronglĩnhvựctàichínhmàcònvớicáctiệníchcủacuộcsốnghàngngày.
Vietcombank làngânhàng điđầutrong việc đa dạng sảnphẩm, bổs u n g nhiều chức năng cho dịch vụ ngân hàng và luôn mang đến hiệu quả cao cho kháchhàng.V i e t c o m b a n k cònđ ư ợ c b i ế t đ ế n l à t h ị trườngpháth à n h t h ẻ t h a n h t o á n l ớ n nhất của Việt Nam- đó là một thành tựu lớn trong ngành ngân hàng. Vietcombankngày một nỗ lực hơn mang đến cho người tiêu dụng những dịch vụ chất lượng hơnnhư dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn như hỗ trợ thông tin khách hàng 24/7,độingũnhânviêngiàukinhnghiệm và đầytínhtráchnhiệm.
Hiện nay, Vietcombank được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn, tin tưởng sửdụngsảnphẩmnhưVietcombankconnect24,Vietcombankconnect24Visa,Vietcomb ank Mastercard…Để phục vụcáckháchhàngmộtcáchtốtnhấtthìVietcombankngàycàngmởrộngquymômạnglướicá cđơnvịchấpnhậnthẻ.
1.3.1.2 Ngân hàng TMCC ô n g ThươngViệtNam(VietinBank)
N a m , đ ể đ ư ợ c n h ư ngày nay thì ngân hàng VietinBank luôn nỗ lực và cố gắng phát triển đội ngũ nhânviên để có thể bắt kịp những kiến thức mới phù hợp với công nghệm ớ i n h ư h i ệ n nay để đáp ứng nhucầu của khách hàng. VietinBank không ngừng nỗl ự c n g h i ê n cứu các dịch vụ mới để cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng để thu hút cũng nhưgiữ chân người tiêu dùng, phấn đấu để trở thành một ngân hàng hàng đầu tại ViệtNam Vietinbank còn cung cấp cho các khách hàng các loại dịch vụ thẻ theo chuẩnquốc tế, đa dạng về chủng loại và có nhiều tiện ích tuyệt vời cho khách hàng Dự ánthay thế CoreBanking của VietinBank là dự án đột phá trong chiến lược phát triểndịchvụđếnnăm2015.
ACB làm ộ t n g â n h à n g đ ư ợ c t h à n h l ậ p k h á s ớ m v à đ ư ợ c n h i ề u k h á c h h à n g tin tưởng lựa chọn, vì vậy tình hoạt động ở ViệtNam khá tốt ACB luôn ổn định vàcũng như đẩy mạnh phát triển các dịch vụ E- banking như thêm mới các tiện ích củadịch vụ cũng như bổ sung thêm nhiều chức năng mới, sửa đổi giao diện của dịch vụ.Hiện nay ACB cũng đã có loại thẻ như Visa Electron, Visa classic,MastercardElectron, Saigon Tourist…và các loại dịchvụE-banking của ACB như ACB- mBanking, SMS banking… tất cả đều phụ vụ khách hàng suốt 24 giờ trong ngày vàđầydủcácngàytrongtuần.ACBcũngcungcấpdịchvụchămsóckháchhàngqua điệnthoại,websitevàgiảiquyếtcácsựcốcủakháchhàng.Hơnthếnữa,trongthờihiệnđạihó acôngnghệnhưhiệnnayACB luônđiđầu,cókhảnăngcạnhtranhcao.
HSBC Là một trong những ngân hàng lớn trên thế giới, có trụ sở chính ởnước Anh Là ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam HSBC cungcấp đầy đủ các loại dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp,dịch vụ quản lý tài sản và tài chính cá nhân, dịch vụ ngoại hối và thị trường vốn…Các dịch vụ của HSBC vô cùng đa dạng và thu hút, đặc biệt là các dịch vụ liên kếtvô cùng tiện lợi và có tính chuyên nghiệp- điều đó tạo nên sự thành công tại ViệtNam Trong các năm hoạt động tại Việt Nam, HSBC nhận được rất nhiều giảithưởng giá trị như ngân hàng giao dịch tốt nhất Việt Nam năm 2020 do Asset TripleA bình chọn, ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam từ 2006 đến 2012 và từ năm2014đến2020dotạpchíFinanceAsiabìnhchọn.
1.2 CHỈTIÊUĐÁNHGIÁPHÁTTRIỂNDỊCHVỤE-BANKING
PháttriểnvềquymôdịchvụE-bankingcủaNHTM
Qua các năm thì các NHTM sẽ cho thấy được sự phát triển về quy mô củadịch E-banking thông qua sự tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụE-banking Sự phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ rất được các ngânhàng quan tâm, thường được tính trong khoảng một năm Nếu số lượng khách hàngsửdụngtănglênthìchothấyrằngngânhànghoạtđộngcóhiệuquả,quymôdịc hvụE-bankingcủangânhàngcũngđượcmởrộng.
Tăng tần suất sử dụng dịch vụ E-banking giúp cho thu nhập từ nguồn giaodịch dịch vụ tăng lên, làm cho việc giao dịch qua ngân hàng điện tử được phổ biếnhơn và phát triển hơn Thêm vào đó, sẽ giúp ngân hàng tăng khả năng thanh toán,dòngtiềnlưuthôngtốthơn,tránhtìnhtrạnglạmphát.
Pháttriểnvề doanhthutừdịchvụE-bankingcủa NHTM
Doanh thu là một trong những tiêu chí đánh giá hàng đầu đến sự phát triểncủa dịch vụ E-banking, được ngân hàng quan tâm Nếu doanh thu từ dịch vụ E- banking tăng lên thì thấy được việc triển khai, chiến lược, trình độ quản lý về dịchvụE - b a n k i n g c ủ a n g â n h à n g l à m v i ệ c r ấ t h i ệ u q u ả
B ê n c ạ n h đ ó , c ũ n g c h ứ n g t ỏ được ngân hàng phát triển hơn so với các ngân hàng có doanh thu thấp hơn và đượcsựhài lòng của khách hàng hơn- đó là điều mà tấtcả các ngânhàng đềum o n g muốn.
Chất lượng của dịchv ụ E - b a n k i n g l à y ế u t ố h à n g đ ầ u đ ể n g â n h à n g c ó t h ể thuhútkháchhàngvàkháchhàngsuynghĩcóđồngýsửdụngdịchvụhaykhông. Đồngthờicũnglàyếutốg i ú p pháttriểndịchvụE- banking D o đóphảinângcaochấtlượngdịchvụE-bankingthôngquacáctiêuchínhư:
1.2.3.1 Nângcaosựhàilòngcủakháchhàng: Để có thể thu hút và giữ chân khách hàng ở lại thì phải thỏa mãn sự hài lòngcủa khách hàng cả về sự tiện ích của dịch vụ, cước phí của dịch vụ và sự chăm sóc,quantâmcủađộingũnhânviênđốivớikháchhàng. Để đápứng nhu cầu ngày càng tăng caocủa khách hàng,ngânh à n g p h ả i ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cải tiến, không ngửng phát triển, đổimới để phù hợp với kháchhàng Ngânhàng phải cậpnhật thêm những tínhn ă n g tiện ích khác vào dịch vụ, những tiện ích sẽ giúp ngân hàng tạo được điểm khác sovớicácngânhàngthươngmạikhácvàghiđiểmtrongmắtkháchhàng.
Bên cạnh đó để khách hàng hài lòng, có lòng tin để sử dụng dịch vụ E- banking thì ngân hàng phải đủ uy tín, trách nhiệm đủ khả năng làm cho khách hàngtin tưởng Phải đảm bảo sự sai sót ở mức thấp nhất có thể, hạn chế các lỗi kỹ thuậtcũng như các rủi ro trong quá trình giao dịch Các thủ tục giao dịch phải được thựchiện một cách nhanh chóng và chính xác Ngân hàng phải làm cho khách hàng thấyđược lợi ích của việc sử dụng dịch vụ E-banking không chỉ đối với công việc tronglĩnhvựctàichínhmàcònvớicáctiệníchcủacuộcsốnghàngngày.
Vietcombank làngânhàng điđầutrong việc đa dạng sảnphẩm, bổs u n g nhiều chức năng cho dịch vụ ngân hàng và luôn mang đến hiệu quả cao cho kháchhàng.V i e t c o m b a n k cònđ ư ợ c b i ế t đ ế n l à t h ị trườngpháth à n h t h ẻ t h a n h t o á n l ớ n nhất của Việt Nam- đó là một thành tựu lớn trong ngành ngân hàng. Vietcombankngày một nỗ lực hơn mang đến cho người tiêu dụng những dịch vụ chất lượng hơnnhư dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn như hỗ trợ thông tin khách hàng 24/7,độingũnhânviêngiàukinhnghiệm và đầytínhtráchnhiệm.
Hiện nay, Vietcombank được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn, tin tưởng sửdụngsảnphẩmnhưVietcombankconnect24,Vietcombankconnect24Visa,Vietcomb ank Mastercard…Để phục vụcáckháchhàngmộtcáchtốtnhấtthìVietcombankngàycàngmởrộngquymômạnglướicá cđơnvịchấpnhậnthẻ.
1.3.1.2 Ngân hàng TMCC ô n g ThươngViệtNam(VietinBank)
N a m , đ ể đ ư ợ c n h ư ngày nay thì ngân hàng VietinBank luôn nỗ lực và cố gắng phát triển đội ngũ nhânviên để có thể bắt kịp những kiến thức mới phù hợp với công nghệm ớ i n h ư h i ệ n nay để đáp ứng nhucầu của khách hàng. VietinBank không ngừng nỗl ự c n g h i ê n cứu các dịch vụ mới để cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng để thu hút cũng nhưgiữ chân người tiêu dùng, phấn đấu để trở thành một ngân hàng hàng đầu tại ViệtNam Vietinbank còn cung cấp cho các khách hàng các loại dịch vụ thẻ theo chuẩnquốc tế, đa dạng về chủng loại và có nhiều tiện ích tuyệt vời cho khách hàng Dự ánthay thế CoreBanking của VietinBank là dự án đột phá trong chiến lược phát triểndịchvụđếnnăm2015.
ACB làm ộ t n g â n h à n g đ ư ợ c t h à n h l ậ p k h á s ớ m v à đ ư ợ c n h i ề u k h á c h h à n g tin tưởng lựa chọn, vì vậy tình hoạt động ở ViệtNam khá tốt ACB luôn ổn định vàcũng như đẩy mạnh phát triển các dịch vụ E- banking như thêm mới các tiện ích củadịch vụ cũng như bổ sung thêm nhiều chức năng mới, sửa đổi giao diện của dịch vụ.Hiện nay ACB cũng đã có loại thẻ như Visa Electron, Visa classic,MastercardElectron, Saigon Tourist…và các loại dịchvụE-banking của ACB như ACB- mBanking, SMS banking… tất cả đều phụ vụ khách hàng suốt 24 giờ trong ngày vàđầydủcácngàytrongtuần.ACBcũngcungcấpdịchvụchămsóckháchhàngqua điệnthoại,websitevàgiảiquyếtcácsựcốcủakháchhàng.Hơnthếnữa,trongthờihiệnđạihó acôngnghệnhưhiệnnayACB luônđiđầu,cókhảnăngcạnhtranhcao.
HSBC Là một trong những ngân hàng lớn trên thế giới, có trụ sở chính ởnước Anh Là ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam HSBC cungcấp đầy đủ các loại dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp,dịch vụ quản lý tài sản và tài chính cá nhân, dịch vụ ngoại hối và thị trường vốn…Các dịch vụ của HSBC vô cùng đa dạng và thu hút, đặc biệt là các dịch vụ liên kếtvô cùng tiện lợi và có tính chuyên nghiệp- điều đó tạo nên sự thành công tại ViệtNam Trong các năm hoạt động tại Việt Nam, HSBC nhận được rất nhiều giảithưởng giá trị như ngân hàng giao dịch tốt nhất Việt Nam năm 2020 do Asset TripleA bình chọn, ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam từ 2006 đến 2012 và từ năm2014đến2020dotạpchíFinanceAsiabìnhchọn.
Citibank là một trong những ngân hàng đầu của Mỹ nói riêng và của thế giớinói chung Citibank đã cung cấp dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng và phong phúcho khách hàng cả cá nhân lẫn doanh nghiệp như các dịch vụ thế chấp tài chính cánhân, khoảnvay cá nhân, đặc biệttrong dịchv ụ t h ẻ t í n d ụ n g
C i t i b a n k đ ư ợ c b i ế t đến như là nơi hãng pháthành thẻ tín dụng lớnn h ấ t t h ế g i ớ i C i t i b a n k đ ã n g h i ê n cứu và triển khai loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành khác như bất động sản(Mortgage Minister), thể thao bóng đá(The Football Card) … Citibank luôn nắm rõcác nhu cầu của khách hàng và tạo ra cách tiếp cận khách hàng một cách đặc biệt.Citibank còn tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ như nguồn nhân lựcđược đào tạo chuyên nghiệp và luôn làm cho khách hàng tốt nhất có thể Citibankcòn tìm cách để khách hàng có thể thực giao dịch một cách dễ dàng và nhanh chóngnhất,c ò n c h ú t r ọ n g đếnv i ệ c đ ả m bả o a n t o à n b ả o m ậ t L à n g â n h à n g luônt i ê n phongtrongdịchvụngânhàngđiệntử.NhữngđiềuđóđiềumanglạichoCitibankcácdịch vụvượttrộivàniềmtincủakháchhàng.
Phải kịpthời cậpnhật, đa dạng các loại hình dịchvụs ả n p h ẩ m c ủ a n g â n hàng làm cho dịch vụ của ngân hàng mới hơn thì mới đáp ứng được nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng hiện đại, là một trọng những yếu tố quyết định đến sự lựachọn tiêu dùng và sự thành công của dịchv ụ E - b a n k i n g K h i đ ã đ a d ạ n g h ó a c á c loại dịch vụ thì cần phải mở rộng thêm các kênh phân phối và phát triển Các kênhphânphốitheohướngthânthiện,dễtiếpcậnvàhiệnđại.
Mở rộng mạng lưới để cóthể phục vụkháchhàng mộtcáchtốt hơn,t ă n g hiệu quả kinh doanh Muốn mở rông mạng lưới kinh doanh thì cần phải có chiếnlượcpháttriểnphùhợpvàhiệuquảkhikhaitháctrênthịtrường.
Khách hàng là yếu tố rất cần thiết của loại hình vụ E-banking nói riêng vàtình hình hoạt động ngân hàng nói chung Xác định rõ mong muốn của khách hàngvàđưara những đáp ứng đúng củakhách hàng vàc á c l o ạ i h ì n h c ó l i ê n q u a n đ ế n nhu cầu khách hàng, có thể làm tăng hiệu quả kinh doanh Bên cạnh đó, cho ranhững loại gói dịch vụ riêng biệt cho khách hàng, ưu đãi hỗ trợ kèm theo trọn gói.Để giữ chân khách hàng ở lại thì ngân hàng cần phi tăng cường sự chăm sóc kháchhàng,hỗ trợ nhiệt tìnhvà thông báocho kháchcó nhiều ưu đãi mới hấpd ẫ n p h ù hợpvớikháchhàng.
PVcomBank cần phải học hỏi kinh nghiệm đầu tư từ các ngân hàng thươngmại khác như Vietinbank trong dự án thay thế Corebanking- dự án đột phá củaVietinbank CNTT là tiền đề quan trọng để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển,tiếtgiảmcácchiphígiaodịch,tăngkhảnăngquảnlýcủangânhàng.
Chương 1 đã hệ thống lại tổng quan về dịch vụ phát triển dịch vụ E- bankingbao gồm cácnội dung như khái niệm, phân loại, đặc điểm cũng nhưv a i t r ò c ủ a Ngân hàng điện tử Thêm vào đó, nêu các chỉ tiêu đánh giá về dịch vụE-banking, từđó cũng rút ra bài học kinh nghiệm về xây dựng cơ sở pháp lý đảm bảo cho dịch vụNHĐT, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự tiếp nhận của khách hàng Và đây làtiềnđềchoviệcphântíchsựpháttriểncủadịchvụE-bankingởchương2.
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đại Chúng Việt Nam - Chi Nhánh TânBìnhđược thànhlậpvào2014-12-26bởi ông/bà ĐàoNgọc Thọ.N g â n h à n g đ ã được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh bởi Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đại Chúng Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình vớikinh nghiệm 7 năm hoạt động trong lĩnh vực chủ yếu là Hoạt động trung gian tiền tệkhác.
BÀIHỌCKINHNGHIỆMTỪCÁCNGÂNHÀNGTRONGNƯỚCVÀN GOÀINƯỚC
Vietcombank làngânhàng điđầutrong việc đa dạng sảnphẩm, bổs u n g nhiều chức năng cho dịch vụ ngân hàng và luôn mang đến hiệu quả cao cho kháchhàng.V i e t c o m b a n k cònđ ư ợ c b i ế t đ ế n l à t h ị trườngpháth à n h t h ẻ t h a n h t o á n l ớ n nhất của Việt Nam- đó là một thành tựu lớn trong ngành ngân hàng. Vietcombankngày một nỗ lực hơn mang đến cho người tiêu dụng những dịch vụ chất lượng hơnnhư dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn như hỗ trợ thông tin khách hàng 24/7,độingũnhânviêngiàukinhnghiệm và đầytínhtráchnhiệm.
Hiện nay, Vietcombank được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn, tin tưởng sửdụngsảnphẩmnhưVietcombankconnect24,Vietcombankconnect24Visa,Vietcomb ank Mastercard…Để phục vụcáckháchhàngmộtcáchtốtnhấtthìVietcombankngàycàngmởrộngquymômạnglướicá cđơnvịchấpnhậnthẻ.
1.3.1.2 Ngân hàng TMCC ô n g ThươngViệtNam(VietinBank)
N a m , đ ể đ ư ợ c n h ư ngày nay thì ngân hàng VietinBank luôn nỗ lực và cố gắng phát triển đội ngũ nhânviên để có thể bắt kịp những kiến thức mới phù hợp với công nghệm ớ i n h ư h i ệ n nay để đáp ứng nhucầu của khách hàng. VietinBank không ngừng nỗl ự c n g h i ê n cứu các dịch vụ mới để cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng để thu hút cũng nhưgiữ chân người tiêu dùng, phấn đấu để trở thành một ngân hàng hàng đầu tại ViệtNam Vietinbank còn cung cấp cho các khách hàng các loại dịch vụ thẻ theo chuẩnquốc tế, đa dạng về chủng loại và có nhiều tiện ích tuyệt vời cho khách hàng Dự ánthay thế CoreBanking của VietinBank là dự án đột phá trong chiến lược phát triểndịchvụđếnnăm2015.
ACB làm ộ t n g â n h à n g đ ư ợ c t h à n h l ậ p k h á s ớ m v à đ ư ợ c n h i ề u k h á c h h à n g tin tưởng lựa chọn, vì vậy tình hoạt động ở ViệtNam khá tốt ACB luôn ổn định vàcũng như đẩy mạnh phát triển các dịch vụ E- banking như thêm mới các tiện ích củadịch vụ cũng như bổ sung thêm nhiều chức năng mới, sửa đổi giao diện của dịch vụ.Hiện nay ACB cũng đã có loại thẻ như Visa Electron, Visa classic,MastercardElectron, Saigon Tourist…và các loại dịchvụE-banking của ACB như ACB- mBanking, SMS banking… tất cả đều phụ vụ khách hàng suốt 24 giờ trong ngày vàđầydủcácngàytrongtuần.ACBcũngcungcấpdịchvụchămsóckháchhàngqua điệnthoại,websitevàgiảiquyếtcácsựcốcủakháchhàng.Hơnthếnữa,trongthờihiệnđạihó acôngnghệnhưhiệnnayACB luônđiđầu,cókhảnăngcạnhtranhcao.
HSBC Là một trong những ngân hàng lớn trên thế giới, có trụ sở chính ởnước Anh Là ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam HSBC cungcấp đầy đủ các loại dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp,dịch vụ quản lý tài sản và tài chính cá nhân, dịch vụ ngoại hối và thị trường vốn…Các dịch vụ của HSBC vô cùng đa dạng và thu hút, đặc biệt là các dịch vụ liên kếtvô cùng tiện lợi và có tính chuyên nghiệp- điều đó tạo nên sự thành công tại ViệtNam Trong các năm hoạt động tại Việt Nam, HSBC nhận được rất nhiều giảithưởng giá trị như ngân hàng giao dịch tốt nhất Việt Nam năm 2020 do Asset TripleA bình chọn, ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam từ 2006 đến 2012 và từ năm2014đến2020dotạpchíFinanceAsiabìnhchọn.
Citibank là một trong những ngân hàng đầu của Mỹ nói riêng và của thế giớinói chung Citibank đã cung cấp dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng và phong phúcho khách hàng cả cá nhân lẫn doanh nghiệp như các dịch vụ thế chấp tài chính cánhân, khoảnvay cá nhân, đặc biệttrong dịchv ụ t h ẻ t í n d ụ n g
C i t i b a n k đ ư ợ c b i ế t đến như là nơi hãng pháthành thẻ tín dụng lớnn h ấ t t h ế g i ớ i C i t i b a n k đ ã n g h i ê n cứu và triển khai loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành khác như bất động sản(Mortgage Minister), thể thao bóng đá(The Football Card) … Citibank luôn nắm rõcác nhu cầu của khách hàng và tạo ra cách tiếp cận khách hàng một cách đặc biệt.Citibank còn tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ như nguồn nhân lựcđược đào tạo chuyên nghiệp và luôn làm cho khách hàng tốt nhất có thể Citibankcòn tìm cách để khách hàng có thể thực giao dịch một cách dễ dàng và nhanh chóngnhất,c ò n c h ú t r ọ n g đếnv i ệ c đ ả m bả o a n t o à n b ả o m ậ t L à n g â n h à n g luônt i ê n phongtrongdịchvụngânhàngđiệntử.NhữngđiềuđóđiềumanglạichoCitibankcácdịch vụvượttrộivàniềmtincủakháchhàng.
Phải kịpthời cậpnhật, đa dạng các loại hình dịchvụs ả n p h ẩ m c ủ a n g â n hàng làm cho dịch vụ của ngân hàng mới hơn thì mới đáp ứng được nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng hiện đại, là một trọng những yếu tố quyết định đến sự lựachọn tiêu dùng và sự thành công của dịchv ụ E - b a n k i n g K h i đ ã đ a d ạ n g h ó a c á c loại dịch vụ thì cần phải mở rộng thêm các kênh phân phối và phát triển Các kênhphânphốitheohướngthânthiện,dễtiếpcậnvàhiệnđại.
Mở rộng mạng lưới để cóthể phục vụkháchhàng mộtcáchtốt hơn,t ă n g hiệu quả kinh doanh Muốn mở rông mạng lưới kinh doanh thì cần phải có chiếnlượcpháttriểnphùhợpvàhiệuquảkhikhaitháctrênthịtrường.
Khách hàng là yếu tố rất cần thiết của loại hình vụ E-banking nói riêng vàtình hình hoạt động ngân hàng nói chung Xác định rõ mong muốn của khách hàngvàđưara những đáp ứng đúng củakhách hàng vàc á c l o ạ i h ì n h c ó l i ê n q u a n đ ế n nhu cầu khách hàng, có thể làm tăng hiệu quả kinh doanh Bên cạnh đó, cho ranhững loại gói dịch vụ riêng biệt cho khách hàng, ưu đãi hỗ trợ kèm theo trọn gói.Để giữ chân khách hàng ở lại thì ngân hàng cần phi tăng cường sự chăm sóc kháchhàng,hỗ trợ nhiệt tìnhvà thông báocho kháchcó nhiều ưu đãi mới hấpd ẫ n p h ù hợpvớikháchhàng.
PVcomBank cần phải học hỏi kinh nghiệm đầu tư từ các ngân hàng thươngmại khác như Vietinbank trong dự án thay thế Corebanking- dự án đột phá củaVietinbank CNTT là tiền đề quan trọng để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển,tiếtgiảmcácchiphígiaodịch,tăngkhảnăngquảnlýcủangânhàng.
Chương 1 đã hệ thống lại tổng quan về dịch vụ phát triển dịch vụ E- bankingbao gồm cácnội dung như khái niệm, phân loại, đặc điểm cũng nhưv a i t r ò c ủ a Ngân hàng điện tử Thêm vào đó, nêu các chỉ tiêu đánh giá về dịch vụE-banking, từđó cũng rút ra bài học kinh nghiệm về xây dựng cơ sở pháp lý đảm bảo cho dịch vụNHĐT, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự tiếp nhận của khách hàng Và đây làtiềnđềchoviệcphântíchsựpháttriểncủadịchvụE-bankingởchương2.
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đại Chúng Việt Nam - Chi Nhánh TânBìnhđược thànhlậpvào2014-12-26bởi ông/bà ĐàoNgọc Thọ.N g â n h à n g đ ã được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh bởi Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đại Chúng Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình vớikinh nghiệm 7 năm hoạt động trong lĩnh vực chủ yếu là Hoạt động trung gian tiền tệkhác.
Thư ký luật (2018), “Mã ngành hoạt động trung gian tiền tệ khác là gì?”định nghĩa rằng: “Hoạt động trung gian tiền tệ khác là hoạt động của các doanhnghiệp được thành lập theo quy định của luật, các tổ chức tín dụng và các quy địnhkhác của pháp luật để kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhậntiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán (trừhoạt động cho thuê tài chính) Hoạt động của nhóm này baog ồ m h o ạ t đ ộ n g c ủ a ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chínhsách, ngân hàng hợp tác, công ty tài chính, quỹ tín dụng nhân dân, công ty dịch vụtiếtkiệmbưuđiện,cáctổchứctàichínhhợptácphilợinhuận ”
- Cách oạt độngthanhtoánv à g i a o d ị c h b ằ n g thẻt ín dụngđượcphâ nv à o nhómHoạtđộnghỗtrợdịchvụtàichínhchưađượcphânvàođâu. Địac h ỉ ngânh à n g : 421-
423đ ư ờ n g LýT h ư ờ n g Kiệt,P h ư ờ n g 8,Q u ậ n T â n Bình,Tp.HCM
Tình hình hoạt động kinh doanh của PVcomBank từ năm 2016 đến 2019 đãcó rất nhiều biến động, các chỉ tiêuv ề d o a n h t h u , c h i p h í , l ợ i n h u ậ n đ ề u c ó b i ế n độngmạnhquacácnăm.
Từ năm 2016 đến 2019, nguồn vốn hoạt động của PVcomBank tăng dần từ1096 lên 2180 tỷ đồng, qua các năm tổng nguồn vốn tăng dần, do ngân hàng cóchiến lược phù hợp với mô hình của ngân hàng và đáp ứng được yêu cầu của kháchhàngcần.Cụthểnhưsau:
Thông qua bảng 2.1 ta có thể thấy rằng trong 4năm thì năm 2019 làn ă m tổng nguồn vốn của ngân hàng đạt cao nhất 2970 tỷ đồng, do vốn chủ sở hữu vànguồn vốn huy động trong các năm đều tăng, tình hình kinh doanh của PVcomBankcó sự phát triển đáng mừng do Ban lãnh đạo đã ổn định, chiến lược của ngân hàngcàng ngày càng tốt hơn nên tình hình nguồn vốn huy động tăng từ
1096 tỷ đồng đốivớinăm2016lên2180tỷđồngđốivớinăm2019.
Qua bảng 2.2 tổng hợp kết quả kinh doanh, có thể thấy được thu nhập lẫn chiphí của PVcomBank chi nhánhTânBìnhđềutăng trong 4năm, trong đóc h i p h í tăng nhanh hơn cả với 250.11%, 50.16% và 37.79% lần lượt trong năm 2017 so với2016, 2018 so với 2017 và 2019 so với 2018 Thu nhập cũng tăng đáng kể ở năm2017 là 196.21%, 2018 là 32.54% và 2019 là 22.37%, tuy nhiên mức tăng thêm nàylà thấp hơn so với sự tăng của chi phí, điều này khiến cho lợi nhuận của hoạt độngkinhdoanhcủaPVcomBankTânBìnhgiảmđángkể.
Bảng2.2Kết quảhọatđộngkinhdoanh củaPVcomBank chinhánhTân Bình ĐVT:TriệuĐồng
Trong những năm gầnđ â y , đ ặ c b i ệ t l à t r o n g n ă m q u a t ì n h h ì n h b ệ n h c o - v i d đã làm cho tình hình kinh tế có những biến động bất ổn gây ảnh hưởng đến hoạtđộngsảnxuất kinhdoanhcủangânhàng.Tuynhiên,nhờsựnỗlựcphấnđấu,tin h thầnlàmviệcvàsựtráchnhiệmcủabanlãnhđạo,nhânviênđãgiúpchoPVcomBankhoạtđ ộngổnđịnhhiệuquả.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂND Ị C H V Ụ E -
2.2.1 DịchvụE-bankingcủaPVcomBankchinhánhTânBình Ở Việt Nam, nền kinh tế nói chung còn đang phát triển, chưa ổn định. Hệthốngphápluật,chínhsáchcònthiếuđồng bộ,cònnhiềuđiềubấthợplý cầns ửađổi, bổsung Trong hoàncảnhnày, Ngânhàng TMCP Đại Chúng ViệtN a m c ầ n phải cố gắng và nỗ lực rất nhiều để vươn lên, phát triển thành ngân hàng hàng đầutrongnướcvàtrongkhuvực.
Banking(đặcbiệtlà PV Mobile Banking) Lúc đầu lượng khách sử dụng E-banking không nhiều, dothời gian đó ngân hàng còn khá mới mẻ và việc sử dụng ngân hàng điện tử còn khánon nớt. Nhưng với những thành tựu đã được trong những năm qua, việc áp dụngdịchvụnày trong hoạtđộng ngânhàng đãchothấy tầm nhìnchiến lượccủaPVcomBank và chứng tỏ sự năng động, thích ứng cao với thời cuộc của ngân hàngTMCPởViệtNam. Đề sử dụng dịch vụ E-banking tại PVcomBank Tân bình thì khách hàng cầnphảicócácđiềukiệnsửdụngnhư:
Trong một vài năm trở lại đây công nghệ di động thông minh tại ViệtNamphát triển rầm rộ, thu hút được nhiều người sử dụng, đặc biệt là giới trẻ, cùng với đólà sự tăng nhanh về số lượng người sử dụng di động Đây là một thị trường rộng lớncho dịch vụ Mobile banking phát triển Hình thức thanh toán điện tử giúp kháchhàngtiếtkiệmthờigian,chiphívàantoàn,nhanhchóng.
Giới thiệu dịch vụ E-banking với khách hàng Đăng ký sử dụng dịch vụ Đăng nhập và Sử dụng dịch vụ theo nhu cầu khách hàng
Nguồn: Nlelsen Vietnam Smartphone insight Report Q4 2017: Key cities:
Từhình2.2sẽthấyđượcquytrìnhcungứngdịchvụE-bankingtạiPVcomBanktại chi nhánhTânBình, mọi người ai cũng cót h ể đ ă n g k ý s ử d ụ n g dịch vụ Khách hàng chỉ cần đến PVcomBank, thì sẽ dươc nhân viên tư vấn giớithiệu về dịch vụ để khách hàng có thể nắm bắt được thông tin liên quan đến dịch vụvà khách hàng có thể quyết định sử dụng hay không Khi khách hàng đăng ký sửdụng dịch vụ xong thì nhân viên ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng sử dụng từcách đăng nhập và cách sử dụng dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng Và sau đókhách hàng có thể tự thực hiệng i a o d ị c h t ạ i n h à h a y n ơ i l à m v i ệ c h o ặ c b ấ t k ỳ đ â u vàbấtkỳlúcnàokháchhàngcónhucầuthựchiện.
Hình 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ E-banking tại PVcomBank chi nhánhTânBình
Qua bảng 2.3 phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại PVcomBank Tân Bình, ta thấyđược rằng hiện nay nhiều khách hàng đang có xu hướng sử dụng dịch vụ thanh toánqua ngân hàng điện tử bởi vì nó không chỉ có nhiều lợi ích tiện lợi, nhanh chóng, dễdàng mà còn với mức giá thấp và nhiều ưu đãi hấp dẫn với các tính năng miễn phíkhisửdụng.
Bảng2.3Phídịchvụngânhàngđiệntử tạiPVcomBankTânBình ĐVT:VNĐ
Phí duy trì dịch vụ (trừ dịch vụ
Truy vấn sốdư vàlịch sửgiaodịch Miễnphí
Phí chuyển khoản trong hệ thốngPVcomBank Miễnphí
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ E- banking tại PVcomBank chi nhánh TânBình
Việc triển khai dịch vụ E-banking của ngân hàng TMCP Đại Chúng ViệtNam chi nhánh Tân Bình được thông qua hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ mới nhưInternet banking, Mobile banking và SMS banking đã mang lại sự thoải mái và tiệníchchokháchhàng.
2.2.2.1 Phát triển về quy mô của dịch vụ E-banking tại PVcomBank chi nhánh TânBình
Theo sự tổng hợp số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ E-banking trongbảng 2.4, ta thấy được số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E- banking tạiPVcomBankc h i nhánhT â n B ì n h q u a b ố n n ă m đềut ă n g lên.T ừ 8 6 0 k h á c h h à n g năm 2016 tăng lên 1550 khách hàng năm 2019 đối với dịch vụ Mobile banking Sốlượng khách hàng sử dụng Internet banking cũng tăng lên từ năm 2016 đến 2019 là1023và 3790khách hàng.
Số lượng kháchhàng đăng ký sửd ụ n g S M S b a n k i n g cũng tăng lên từ 1350 khách hàng lên 4760 khách hàng đối với năm 2016 và 2019.Từ bảng, có thể thấy dịch vụ Internet banking là dịch vụ phát triển nhất với phầntrămlượngtăngtăngđềumỗinămvàcaonhấtvớinăm2019là67.700%.
Bảng2.4:SốlƣợngkháchhàngđăngkýsửdụngdịchvụE-bankingtạiPVcomBank- chinhánhTânBình ĐVT:Kháchhàng
Hiện nay, PVcomBank đã cung cấp dịch vụ E-banking đa dạng cho tất cảkhách hàng là tổ chức, doanh nghiệp hay cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đều được nâng cấp, quan tâm để theo kịp sựpháttriểncủacôngnghệđiệntửvàđápứngđượcnhucầucủakháchhàng.
Tại PVcomBank chi nhánh Tân Bình, số lượng khách hàng đăng ký sử dụngdịch vụ Mobile banking từ năm 2016 đến 2019 đã tăng lên khá ổn định, từ 860 lên1550kháchhàng, pháttriểnkhá tốt, đặc biệtđốivớikháchh à n g c á n h â n V ì đ a phầndịchvụMobilebankingchỉtậptrungchokháchhàngcánhân.
Hình 2 3 Tình hình cung ứng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cánhân giaiđoạn2016-2019củaPVcomBank chinhánh TânBình ĐVT:Kháchhàng
Nguồn: Báo cáo kết quả về dịch vụ E-banking tại PVcomBank Chi nhánh Tân Bìnhtừnăm2016-2019
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking trong năm 2016 chưanhiều, chỉ có 450 doanh nghiệp tham gia giao dịch qua Internet banking, trong đó200 doanh nghiệp là khách hàng thường xuyên, có thể do là ngân hàng mới chưađược nhiều khách hàng biết đến Doanh số giao dịch trong năm 2016 là 2 tỷ đồng,doanh số giao dịch trong 4 năm đều tăng Đến 2019, ngân hàng PVcomBank TânBình phát triển tốt hơn và được nhiều khách hàng, doanh nghiệp và tổ chức biết đếnnhiều hơn Số lượng khách hàng tăng lên 730 khách hàng, doanh số giao dịch là
5 tỷđồng.Đó là bước pháttriển tốt cho thấy PVcomBank TânBìnhcótầm nhìnv à chiếnlượctốt.
Bảng 2 5 Thực trạng cung ứng dịch vụ Internet banking trong năm 2016- 2019củaPVcomBank–chinhánhTânBình ĐVT: Tỷđồng
Nguồn báo cáo kết quả về dịch vụ E-banking tại PVcomBank Chi nhánh Tân
Từ nguồn khảo sát của ngân hàng PVcomBank chi nhánh Tân Bình trongbảng 2.4 ta thấy rằng tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ E- banking một lần/ tuầnchiếm 19%, khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1-3 lần chiếm 52%, khách hàng sử dụngdịch vụ từ 3-7 lần chiếm 18%, khách hàng sử dụng dịch vụ trên 7 lần chiếm 11%.Cho thấy rẳng khách hàng đang quen dần với việc sử dụng dịch vụ thanh toán điệntử.Đâycũnglàmộtbướctiếnpháttriểncủaloạidịchvụnày.
SỐ LẦN SỬ DỤNG DỊCH VỤ E- BANKING
Hình2.4TầnsuấtsửdụngdịchvụE-bankingtrongtuầncủakháchhàng ĐVT:Lần
2.2.2.2 Phát triển về doanh thu từ dịch vụ E-banking tạiPVcomBank chin h á n h TânBình
Từ bảng 2.6 doanh thu từ dịch vụ E-banking, đã cho thấy doanh thu từ dịchvụ E-banking của PVcomBank chi nhánh Tân Bình qua các năm không ngừng tănglên Năm 2016 doanh thu từ dịch vụ E-banking đạt được 112.540 triệu đồng,đếnnăm 2019 thì doanh thu đã tăng lên đáng kế là 1650.000 triệu đồng Vì vậy nên sựtăng trưởng doanh thucũng tăng trưởng đáng kể Tốc độ tăng trưởng bìnhq u â n hàngnămlà146%/nămtừdịchvụE-banking.
Bảng 2 6 Doanh thu từ dịch vụ E-banking của PVcomBank chi nhánh TânBình
Nguồn: Phòng kế toán kinh doanhVcomBank chi nhánh Tân Bình, giai đoạn2016-2019 Để áp dụng dịch vụ E-banking một cách tốt nhất, PVcomBank Tân Bình đãthực hiện liên kết với nhiều ngân hàng như Vietcombank, Vietinbank và hầu hết cácngânhàng khác,PVcomBank TânBìnhcũng liênkếtvới hãng bảohiểm nhưPrudential… cũngnhưnhiềutổchứctàichínhtrongnướckhác,đểcóthểmởrộngvi mô, cũng tạo điều kiện để tăng sự liên kết và cạnh tranh giữa các ngân hàng và cóthểtăngdoanhthuchongânhàngPVcomBankchinhánhTânBình.
2.2.2.3 Phát triển về chất lượng dịch vụ E-banking tại PVcomBank chi nhánh TânBình
Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ E-banking một cách tốt hơn, PVcomBankchi nhánh Tân Bình đã có cuộc khảo sát 80 người, là khách hàng cá nhân đã có giaodịch với PVcomBank chi nhánh Tân Bình, thực hiện trong tháng 9 năm 2020 Kếtquảthuđượctừ80kháchhàng,rútranhậnxét:
+ Đối tượng khách hàng là nữ chiếm 65%, nam 35%, phần lớn khách hàng làngườikinhdoanh,buônbánvàcóđộtuổitừ20-40.Đâylànhữngthôngtincóích
LÝ DO KHÁCH HÀNG CHƢA SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI PVCOMBANK TÂN BÌNH
Chưa biết đến dịch vụ E-banking tại PVcomBank
Quen sử dụng tiền mặt/ đến ngân hàng giao dịch
NHẬNXÉT,ĐÁNHGIÁVỀDỊCHVỤE- BANKINGTẠIPVCOMBANKCHINHÁNHTÂNBÌNH
Hiện nay, E-banking là dịch vụ không thể thiếu đối với các NHTM Nó làdịch vụ để giữ chân khách hàng và được xem là lợi thế cạnh tranh trên thị trường.E-banking còn mang rất nhiều lợi ích cho ngân hàng Dịch vụ E-banking làm tăngdoanh thu, giảm chi phí, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạođiều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữacác quốc gia Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh của các ngân hàng, công cụhỗ trợ đắc lực và cầnthiết mà ngânhàng cầnnắm bắt, vậndụng sáng tạođ ể n â n g caohiệuquảhoạtđộngkinhdoanhtrongmôitrườngcạnhtranhkhốcliệt.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch E-banking tại PVcomBank chi nhánh TânBình trong 4 năm giai đoạn 2016 đến 2019 không ngừng tăng lên Đối với dịch vụSMS banking, từ năm 2016 đến 2019 đã tăng lên khoảng 3410 người, với dịch vụInternet banking thì đã tăng từ
1023 người lên 3790 người từ năm 2016 đến 2019.Dịch vụ Mobile banking cũng có tăng lên từ 860 người lên 1550 người trong 2016đến2019.
Doanh thu từ dịch vụ E-banking của PVcomBank Tân Bình qua các năm đềutăng, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm của doanh thu từ dịch vụ này là 146%/nămtronggiaiđoạntừnăm2016đến2019.
Tính đến năm 2019, số lượng vàg i á t r ị t h a n h t o á n q u a n g â n h à n g đ i ệ n t ử tăng lên đáng kể với 1650.000 triệu đồng PVcomBank TânBình có khoảng gần1000 người sử dụng dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử qua internet mỗi ngày.TốcđộtăngtrưởngdoanhthucủalượnggiaodịchE- bankinglà179.457triệuđồng.
Người dùng dễ dàng cài đặt và sử dụng ứng dụng dịch vụ E-banking củaPVcomBank, ứng dụng có thể cài đặt ở tất cả các loại thiết bị điện tử có kết nốiinternet,giaodịchđơngiảnquahệthốngmenucủaPVcomBankdễsửdụng.
Từ nguồn khảo sát của PVcomBank chi nhánh Tân Bình thì ngân hàng đãđược 94.94% khách hàng đồng ý là một ngân hàng uy tín, an toàn Và không cókháchhàngkhôngđồngývớitiêuchíđó.ĐólàđộnglựcgiúpngânhàngPVcomBank Tân Bình có thêm động lực để phát triển tốt hơn để xứng đáng với sựtintưởngcủakháchhàng.
Thái độ của đội ngũ nhân viên tại PVcomBank Tân Bình được khách hàngđánh giá cao chiếm 90.2% sự hài lòng của khách hàng khi luôn lắng nghe, thấu hiểuvà chia sẻ thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Nhân viêntại PVcomBank chi nhánh Tân Bình được khách hàng đánh giá 83.5% vềv i ệ c t ư vấnvà trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng Điều đó cho thấy rằngPVcomBank Tân Bình luôn tôn trọng, lắng nghe mọi thắc mắc và luôn có câu trả lờithỏađángchokháchhàngyêntâmtintưởng. Độbảomậtcao,mỗingàycóhơnhàngtrămlượtkháchhàngtruycậpxemsố dư tài khoản và chi tiết giao dịch Tính an toàn về bảo mật của hệ thống dịch vụE-banking được khách hàng đánh giá 84% đồng ý với sự hài lòng và chỉ có 3.4% sựkhông hài lòng về vấn đề bảo mật của ngân hàng Tính đến nay, PVcomBank TânBình chưa để xảy ra sơ sót trong khâu cung cấp dịch vụ E-banking Chỉ có nhữngkhách hàng mới, chưa sử dụng thì mới lo lắng đến vấn đề bảo mật của E-banking tạiPVcomBankTânBình.
Trong thời gian gần đây, ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánhTân Bình đã có những bước triển khai tích cực về ngân hàng điện tử và thu về nhiềuthành tích đáng kể Tuy nhiên, đối với dịch vụ E-banking tại PVcomBank Tân bình,ngân hàng chỉ mới ra mắt dịchv ụ t ừ n ă m 2 0 1 5 , s ự r a đ ờ i s a u s o v ớ i c á c
N H T M kháccũnglàsựcảntrở đếnsốlượngkháchhàngsửdụngdịchvụ.Vìvậy,bêncạnh những ưu điểm thì cũng có không ít bất lợi khi sử dụng dịch vụ E-banking mà ngânhàngvàkháchhàngcầnphảiquantâm.
Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-banking của PVcomBankTân Bình tuy có tăng nhưng không nhiều Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tửtại PVcomBank Tân Bình trong giai đoạn 2016 đến 2019 tăng lên 5337 khách hàngnhưng vẫn thấp hơn so với dịch vụ truyền thống tại ngân hàng, doanh số mang lạichưatươngxứngvớitiềmlựckháchhàngcủachinhánhTânBình.
Dịchv ụ E - b a n k i n g t ạ i P V c o m B a n k d ễ d à n g c à i đ ặ t v à t h ự c h i ệ n g i a o d ị c h với giao diện bắt mắt và dễ sử dụng đối với người tiêu dùng Tuy nhiên, sự hài lòngcủa khách hàng qua phiếu đánh giá tại PVcomBank chi nhánh Tân Bình chỉ ở mứctrên trung bình là 63.7% Chất lượng dịch vụ đã nâng cao hơn tuy nhiên các giaodịchđ i ệ n t ử v ẫ n t r o n g g i a i đ o ạ n t r i ể n k h a i n ê n c ò n c h ư a t h ỏ a m ã n y ê u c ầ u c ủ a khách hàng Do đó, ngân hàng phải có những biện pháp phù hợp để có thể làm tăngtínhnăngdễsửdụngđểcóthểnăngcaosựhàilòngcủakháchh à n g t ạ i PVcomBankTâ nBình.
Bên cạnh đó, khách hàng tại PVcomBank Tân Bình còn có thói quen sử dụngtiền mặt để thanh toán chiếm 18.75%, thay vì thanh toán qua ngân hàng điện tử, vìkhách hàng chưa thấy được mặt lợi ích của hình thức thanh toán qua ngân hàng điệntử, lợi ích của dịch vụ E-banking chỉ được đánh giá với 64.3% Các sản phẩm dịchvụ tại PVcomBank Tân Bình tương đối đa dạng nhưng vẫn đơn giản, tính năng tiệních vẫn chưa cao và đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng như hiện nay của kháchhàng.đểkháchhàngcóthểthấyđượclợiíchcủadịchvụE- banking,t h ì PVcomBank chi nhánh Tân Bình cần phải cố gắng nhiều hơn, thêm các tính năng vàcáctiệníchchoứngdụngdịchvụ.
PVcomBank Tân Bình cần phải có một đội ngũ nhân lực marketing chuyênnghiệp cho hoạt động của ngân hàng liên kết giữa các chi nhánh trong hệ thống Hệthốngthôngtincònyếuvàchưacóhỗtrợ toàndiệnđểhoạtđộngkinhdoanh.
Theo việc nghiên cứu thì mức thu phí cũng là một điều làm cho khách hàngphải e ngại Nhiềukhách hàng đánhgiá rằng mức cước phí của dịchvụE - b a n k i n g tại PVcomBank Tân Bình hiện tại là khá cao, hình thức thu phí là chưa phù hợp vìthói quen giao dịch chuyển đổi khá nhiều Ngân hàng cần phải xem xét về giá cướcphí 22.000 VNĐ/1 tháng thành một mức giá khác hợp lý hơn Một lựa chọn khác làngân hàng không thu cước phí trực tiếp trong một tháng thay vào đó là thu cước phítrong ngay một lần giao dịch đó, nếu làm vậy, khách hàng có thể kiểm soát được tàikhoảnmộtcáchtốthơn.
Ngân hàng có thể chia khách hàng thành các nhóm khác nhau và từ đó có thểchia loại mức phí phù hợp Điều này sẽ giúp cho các khách hàng cá nhân ít chịu cácloại phí hơn và dễ dàng thu hút thêm khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàngkhác.
Cơ quan pháp lý là cơ sở cho dịch vụ E-banking hoạt động một cách ổn định,nhưng đến hiện nay điều này vẫn còn là một hạn chế Các loại sản phẩm của dịch vụE-banking đang rấtpháttriển theosựt i ế n b ộ c ủ a c ô n g n g h ệ 4 0 h i ệ n n a y , n h ư n g quy định pháp lý trong nước ta vẫn còn chưa theo kịp- điều này đã gây cản trở, engại cho các ngân hàng thương mại khi phải áp dụng công nghệ mới mà nằm ngoàisự cho phép. Các quy định pháp luật đối với việc chứng thực chữ ký số được banhành nhưng còn nhiều hạn chế Còn nhiều khoảng trống trong hành lang pháp lý vềngân hàng điện tử Hành lang pháp lý đối với khách hàng về bảo vệ quyền lợi cònkém,vấnđềbảomậtquyềnriêngtưcủakháchhàngvẫnchưađảmbảo.
CÁC GIẢIP H Á P P H Á T T R I Ể N E -
ĐỊNHH Ư Ớ N G P H Á T T R I Ể N E -
Quaviệcthựchiệnkhảosátýkiếnkháchhàngvềđềtàinghiêncứu:“Dịchvụ E-banking tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Tân Bình, Thựctrạng và các giải pháp phát triển” Từ đó cũng biết được những lý do khách hàngchưa sử dụng dịch vụ, cũng như những đề xuất, giải pháp tốt hơn cho dịch vụ E-banking thông qua ý kiến của khách hàng Từ đó cũng làm cơ sở cho việc đề xuấtgiảiphápđểpháttriểndịchvụvàbaogồmnhữngđịnhhướngtrongnhữngnămtới.
Hướngtớiv i ệ c h o à n t h i ệ n d ị c h v ụ E - b a n k i n g hơn,n h ư tạor a thêmnhữngtrải nghiệm mới, thú vị và thu hút hơn, tạo nên sự hài lòng vì đây là kênh giao dịchgiữa ngân hàng và khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng trẻ - yêu thíchcôngnghệmới.
Hướng tới việc liên kết với kênh thông tin mà khách hàng thường tiếp cận đểquảng bá dịch vụ, để khách hàng thường xuyên thấy để tạo thành thói quen chokháchhàng.
Hướng tới việc đào tạo, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên và sẽ cónhững đãi ngộ đặc biệt cho những nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực bảo mậtcủadịchvụ.
Hướng tới việc quảng cáo để quảng bá dịch vụ để khách hàng có thể biết đếndịchvụcủangânhàngnhiềuhơn.
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂND Ị C H V Ụ E -
TẠIPVCOMBANK CHINHÁNHTÂNBÌNH Để có thể phát triển dịch vụ E-banking tại PVcomBank chi nhánh Tân
Bìnhmột cách hiệu quả và tốt hơn thì thông qua thực trạng và hạn chế cũng như cácnguyên nhân của hạn chế của dịch vụ E-banking đã được phân tích thì cần đưa ramộtsốgiảiphápđểpháttriểndịchvụE-bankingtạiPVcomBankTânBình.
Tiếp tục xây dựng, hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động,v ă n b ả n pháp luật của dịch vụ E-banking Nghiên cứu, rà soát, cơ chế chính sách, quy địnhpháp luật phù hợp Cần hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật đối với các lĩnh vựcchữ ký số… Cần có bộ luật riêng về an toàn hoạt động ngân hàng, chống tội phạmcông nghệ và hoạt động hướng dẫn để mọi người, đặc biệt là người tiêu dùng hiểuđúng để thực hiện Xây dựng trung tâm quản lý dữ liệu để giúp cho việc xác nhận,chứngthựcđượcthựchiệnnhanhchóngvàchínhxác.
PVcomBank Tân Bình cũng cần ban hành quy định rõ ràng về trách nhiệmcủa các bên trong quá trình hợp tác với các bên thứ ba như công ty viễn thông, phầnmềm… để có thể kiểm soát rủi ro cho ngân hàng Và cũng nêu rõ cơ chế giải quyếtkhixảyravấnđềđể cóthểlấyđượcniềmtinvà sựantâmcủa kháchhàng.
Tuân thủ các quy định của NHNN về bảo mật an toàn giao dịch ngân hàngđiện tử, đồng thời chỉnh sửa các yêu cầu về an ninh phù hợp với tình hình phát triểnhiện tại Đồng thời hoàn thiện các chính sách của ngân hàng để có thể thích ứng môitrườngcôngnghệ4.0.
Cơ quan quản lý Nhà nước cần nghiên cứu đến quá trình thử nghiệm và triểnkhai Chính sách thuế cũng cần được sửa đổi theo hướng hạn chế lưu thông tiền mặtvà hồsơ,khuyếnkhíchgiaodịchđiệntửvàcácchứngtừđiệntử.
Nâng cao nhận thức của khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking, vì đó khôngchỉ là vấn đề của ngân hàng, khách hàng phải thực hiện kiểm tra thông tin tài khoảnthườngxuyên,liênhệngânhàngnhanhchóngkhicóhiệntượnglạ,khôngtựýlàm theo những tin từ người lạ, khác sov ớ i n g â n h à n g c u n g c ấ p Đ ẩ y m ạ n h t u y ê n truyền, thay đổi nhận thức, chú trọng việc giáo dục và phổ cập kiến thức tài chính,nângcaonhậnthứccủangườidùngkhisửdụngcácdịchvụngânhàngđiệntử.
Ban hành hành lang pháp lý cho những vấn đề về quyền riêng tư, chia sẻ dữliệu…các vấn đề trong lĩnh vực tài chính, để giúp khách hàng yên tâm hơn khi sửdụngdịchE-banking.
Công nghệ là yếu tố quyết định đến sự phát triển của dịch vụ E-banking, vìvậy phải tăng cường hơnv à o đ ầ u t ư c ô n g n g h ệ P V c o m B a n k
T â n B ì n h c ầ n đ ầ u t ư để nâng cấp hệ thống công nghệ để đảm bảo hệ thống vận hành tốt, ổn định, khônggặp trục trặc trong quá trình giao dịch Đồng bộ tất cả mọi mặt giữa các chi nhánhcủa PVcomBank, tránh tình trạng lỗi, không đăng nhập được, gây khó chịu đến tâmlýngườitiêudùng.
Hiệnđ ạ i hóacô ng nghệh ó a ngâ nh à n g , đ i ề u n à y trởnênc ấ p thiếthơn,v ì khôngthểnàopháttriểndịchvụE- bankingbằngvớinềntảngcủacôngnghệcũviệcxâydựngvàpháttriểnhệthốngthôngtinng ânhàngkhôngchỉgiúptiếpcậnvàđápứngkịpthờinhucầucủakháchhàngmàcòngiúpn gânhàngcóthểkiểmsoáthạnchếvàphòngngừarủiro.
Sử dụng một số dữ liệu lớn để lưu trữ thông tin và dữ liệu của khách hàng,nghiên cứu, tìm hiểu về những mối quan tâm của khách hàng để có thể tạo ra đượcsựkhácbiệtvớicácngânhàngcạnhtranh.
Nâng cao việc sử dụng công nghệ để phản hồi khách hàng như hệ thống trảlời tự động, phản hồi mail nhanh chóng hơn Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng mọilúc mọi nơi trong quá trình thực hiện giao dịch, điều này sẽ khiến cho khách hànglòngtốthơnkhihọđượcphụcvụ,kểcảngoàigiờhànhchính.
Thứ nhất, ngân hàng cần phải giới thiệu dịch vụ E-banking của PVcomBankđếnvới kháchhàng bằng những phương tiệntruyền thống như phát tờ rơi,q u ả n g cáotrêntivi,ápphích,trêntrangwebPVcomBankmộtcáchcụthể.Vì đasốdịchvụ này tại PVcomBank Tân Bình được biết đến nhờ vào sự giới thiệu của bạn bè,người thânvà sựtư vấncủa nhân viênngânhàng trong lúc kháchhàng đếng i a o dịchtạingânhàng.
Thứ hai, PVcomBank Tân Bình cần thiết lập đường dây nóng để trợ giúpkhách hàng khi cần thiết Thêm vào đó, website của PVcomBank Tân Bình cần phảiđược thiết kế logic, thu hút, các thông điệp của quảng cáo phải ngắn gọn dễ nhớ màvẫn bật lên được nội dung hơn để khách hàng có thể dễ dàng ghi nhớv à n h ậ n d i ệ n sovớinhữngngânhàngkhác.
Thứ ba, PVcomBank chi nhánh Tân Bình cần phải cập nhật, nắm bắt các xuhướng hiện đại, đang có ảnh hưởng đến cộng đồng đưa vào quảng cáo để thu hút,phải tập trung hơn vàoviệc phát triển PV SmartOTP, là dịchv ụ E - b a n k i n g t r ê n điện thoại thông minh Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam cũng cần thêmnhững tiện ích mới lạ vào để khách hàng có thể trải nghiệm để thu hút khách hànghơn.
Ngoài ra, PVcomBank Tân Bình có thể không chạy theo các marketing xuhướng hiệntại, mà ngânhàng PVcomBank TânBìnhcóthể tự tạora xuh ư ớ n g trong marketing, từ đó mọi người sẽ chú ý đến ngân hàng và các dịch vụ của ngânhàngnhiềuhơnnữa.
Tăng cường tổ chức các khóa học về E-banking, thường xuyên đào tạo,huấnluyện, thực hành cho nhân viên Việc đào tạo có thể đào tạo dài hạn hoặc ngắn hạn,có thể học tập trung hay học qua online Đối tượng tham gia là các nhân viên trựctiếptạichinhánhTânBình.
KIẾNNGHỊ
Ngày nay, sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, đặc biệt là dịch vụthanh toán của Việt Nam nói chung và thanh toán qua ngân hàng điện tử của cácngân hàng nói riêng ngày càng một phát triển theo hướng tích cực an toàn, nhanhchóng và dễ dàng đối với người sử dụng dịch vụ E-banking Là một trong những cơquan hỗ trợ quan trọng cho các ngân hàng Việt Nam, thì Ngân hàng nhà nước cầnphải đảm bảo được vai trò của mình trong sự phát triển dịch vụ E-banking cũng nhưlàhoạtđộngkinhdoanhcủa ngânhàngthôngquanhữngchínhsáchvàbiệnph áptốiưu. Đầu tiên là tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý đối với dịch vụ E-banking. Banhành các văn bản hướng dẫn luật, nghị định để điều chỉnh hoạt động dịch vụ Ngânhàng điện tử Ban hành các chính sách bảo mật, để tránh tình trạng rủi ro về pháp lýtrong hệ thống Và cũng như sử dụng biện pháp để thúc đẩy các dịch vụ thanh toánkhôngdùngtiềnmặtnóichungvàthanhtoánquangânhàngđiệntửnóiriêng.
Xây dựng, nâng cao cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ để tạo điều kiện chongân hàng, các đơnvịvà các bên có liên quan đến việc cung ứng dịchv ụ E - banking,đ ể t ạ o n ê n h ệ t h ố n g hoànc h ỉ n h t r o n g việccu ng cấp,v ậ n h à n h d ị c h v ụ Đầu tư thêm trang thiết bị hiện đại để đáp ứng được sự phát triển của dịch vụ E-banking Bổ sung, thúc đẩy việc khai thác các nghiệp vụ ngân hàng điện tử và mởrộnghoạtđộngkinhdoanhdịchvụE- banking.
Mở rộng dịch vụ có nhiều tiện ích Thu thập ý kiến khách hàng như kháchhàng đến quầy giao dịch, hay khảo sát ý kiến bạn bè hay người thân trong gia đình.Từđósẽtìmrahướngphùhợpvớidịchvụ.Rútkinhnghiệmvàpháttriểndịchvụ có chọn lọc phù hợp với khả năng của ngân hàng Đặc biệt phải chú trọng vàovấnđềbảomật,antoànmạnghơnnữađểtheokịptiếnđộcủacôngnghệpháttriển.
Xây dựng các quy định về bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi sử dụng nhưbảo mật thông tin và giải quyết các khiếu nại của khách hàng Xây dựng các quyđịnh về việc an toàn đề phòng các sự cố như hacker, quên mật khẩu… trong quátrìnhthựchiệnvàphảicóquyđịnhvềlưutrữthôngtindữliệu
Dựa vào sự phân tích thực trạng ở chương 2 và định hướng để phát triển dịchvụ E-banking trong chương 3 thì đã rút ra được các giải pháp phát triển dịch vụ E- bankingmộtcáchđồngbộchoPVcomBank.
Những giải pháp trong chương 3 đãgiải quyết được cácv ấ n đ ề c ò n t ồ n t ạ i của PVcomBank và nó vẫn chưa phải là giải pháp hoàn thiện Việc đề xuất các giảipháp phù hợp thực tế, hiện trạng ở Việt Nam cần có những nghiên cứu sâu hơn.Đồng thời Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và các bên liên quan cần phải phối hợp,hỗtrợđểgiúpchodịchvụE-bankingpháttriểntoàndiện.
Trong công cuộc cáchmạng công nghiệp4.0,c ô n g n g h ệ h ó a , h i ệ n đ ạ i h ó a đất nước thì hoạt động ngân hàng cũng đang trong xu thế hội nhập - việc này mangcả những thách thức và thời cơ Sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ những ngân hàngtrong nước mà còn có những ngân hàng nước ngoài ngay tại Việt Nam Đứng trướcnhững thửthách như thế thì việc ngânhàng đổi mới hơn,ápdụng những thứh i ệ n đạihơnlàđiềucầnthiếtđểtăngsứccạnhtranh.
Ngân hàng điện tử là hoạt động kinh tế mới, vô cùng năng động và thu hútngườikhác.Việcsửdụngnhữngdịchvụhiệnđạiđểthuthập,xửlývàtruyềntải những khối lượng lớn thông tin để có thể giải quyết vấn đề một cách nhanhchóng và chính xác nhất Nếu ngân hàng không tham gia hoạt động này, thì có nguycơtụtlạiphíasauvàlệthuộcvàonướcngoàirấtnhiều.
Ngân hàng điện tử đang trong giai đoạn bắt đầu của sự phát triển, hiện tại córất nhiều khó khăn và thử thách phải vượt qua, song phải tìm kiếm hướng đi đúngđắn cho loại hình dịch vụ này Để góp phần thúc đẩy sự công nghệ hóa, các ngânhàngthươngmạinói chungvàngânhàngthương mạicổphầnĐạiChúngViệtNam
- chi nhánhTân Bình nói riêng cũng đã cónhững chuẩn bị tíchcực để gópp h ầ n phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, những nỗ lực này cần phải nghiêncứu, phân tích sâu hơn để có những bước đi đúng đắn Chính vì vậy, Ngân hàng ĐạiChúng ViệtNam phải xem xétv à đ ề r a c h i ế n l ư ợ c t h í c h h ợ p đ ể t r i ể n k h a i t h à n h công dịch vụ e-banking ở Việt Nam Như vậy, PVcomBank mới tăng được sức cạnhtranh với các ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài trong điều kiện Việt Nam hộinhậpquốctế.
Qua quá trình thực hiện khóa luận với đề tài:“Dịch vụ E-banking tại
Ngânhàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Tân Bình, Thực trạng và các giảipháppháttriển”,cóthểthấyđượcPVcomBankđãhộinhậpvớixuthếpháttriển trong loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, PVcomBank cũng cần tiếp tụcphát triển dịch vụ E-banking nhiều hơn nữa đặc biệt là vấn đề quảng bá sản phẩmdịch vụ và tiếp cận sản phẩm với khách hàng bằng sự tận tâm, chăm sóc tốt kháchhàngđểdịchvụcủangânhàngngàymộtpháttriểnhơn.
Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính nhiều hơn là dựa vàocảm nhận khi sử dụng dịchv ụ E - b a n k i n g t ạ i P v c o m B a n k T â n
B ì n h , n h ữ n g n h ậ n xét, đánh giá, kết luận đưa ra theo hướng chủ quan nên có thể chưa đạt tính chínhxác cao, đa số các khảo sát được thực hiện thông qua các phiếu đánh giá của nguồnnhân lực tại ngânhàng PVcomBank chi nhánhTânBình đối với kháchh à n g c á nhân sử dụng dịch vụ E-banking và khách hàng “ đã” hoặc “chưa” sử dụng dịch vụE-banking.
2 Cao Thị Thủy, 2016 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàngTMCP CôngThươngViệtNam-ChinhánhThăng
3 Huyền, P T (2016) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) tạiNgânhàngTMCPCôngThươngViệtNam
4 Lê Quốc Hải, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngânhàngnôngnghiệpvàpháttriểnnôngthônPhúYên
6 Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Namtrongbốicảnhkinhtếquốctế
8 Thân Thị Xuân, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàngthươngmạicổphầnSàiGònchinhánhHàNội
9 Auta, E M (2010) E-banking in developing economy: Empirical evidencefromNigeria.Journalofappliedquantitativemethods
10 Drigă, I., & Isac, C (2014) E-banking services–features, challenges andbenefits.AnnalsoftheUniversityofPetroşani.Economics
11 Hasan, A S., Baten, M A., Kamil, A A., & Parveen, S (2010) Adoption ofe-banking in Bangladesh: An exploratory study African journal of businessmanagement
12 Rahman, H., Uddin, N., & Siddiqui, S A (2012) Problems and Prospects ofE-Banking in Bangladesh International Journal of Scientific and ResearchPublications
13.Shah, M., & Clarke, S (Eds.) (2009).E-banking management:
Issues,solutions,andstrategies:Issues,Solutions,andStrategies
Website https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-o-viet- nam-hien-nay-331113.html https://nganhangphapluat.thukyluat.vn/tu-van-phap-luat/doanh-nghiep/ma-nganh- hoat-dong-trung-gian-tien-te-khac-la-gi-265531 https://topbank.vn/tu-van/phi-chuyen-tien-pvcombank http://tapchinganhang.gov.vn/an-ninh-ngan-hang-van-de-hang-dau-cac-ngan-hang- thuong-mai-can-quan-tam.htm https://www.about.hsbc.com.vn/vi-vn/hsbc-in- vietnam? fbclid=IwAR3KIHHuBhLti9rA4ywUA7wfaJHATLavBEWph1AgxNwg WHc7qr1Btt qOoiU https://infofinance.vn/agribank-e-mobile-banking-bi-loi/ https://thebank.vn/blog/13442-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-co-nhung-uu-nhuoc- diem-gi.html
TẠINGÂNHÀNGTMCP ĐẠICHÚNGVIỆTNAM- CHINHÁNHTÂNBÌNH KínhchàoquýAnh/Chị!
NgânhàngTMCPĐạiChúngViệtNam-chinhánhTânBìnhđang thựchiện khảo sát để thu thập ý kiến về nhu cầu sử dụng và đánh giá của quý khách hàngvề dịch vụ ngân hàng điện tử tại PVcomBank chi nhánh Tân Bình, xin phép và rấtmongAnh/Chịdànhchútthờigiangópývề dịchvụcủaPVcomBankTânBình.
Thông tin Anh/ Chị trao đổi chỉ sử dụng với mục địch là giúp ngân hàng có thểphụcvụquýkháchhàngtốthơn.Kínhmongnhậnđượcsựgiúpđỡcủa Anh/Chị.
□ Kinhdoanh,buônbán □Cán bộ,côngchức
II THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI PVCOMBANK CHINHÁNH TÂNBÌNH
5 Anh/Chịbiếtđến dịchvụE-bankingcủaPVcomBank từđâu?
□ 3-7Lần/Tuần □Nhiềuhơn7Lần/Tuần
PVcomBankTânBìnhbảo mật tốt thông tin kháchhàng
TânBình đơn giản, thuận tiện,nhanhchóng
Tân Bình có thái độ thânthiện,nhiệttình
Tân Bình luôn tôn trọnglắng nghe và thấu hiểukháchhàng
NhânviênPVcomBank Tân Bình tư vấn và trả lờithỏa đáng các thắc mắccủakháchhàng
CáctiệnnghicủaE- banking phục vụ tốt (tiệních,chứcnăng…) 11
GiaodiệncủaE-banking dễthuhút,ấntượngvớikhá chhàng
PVcomBankTân Bình cung cấp thông tin DV E- banking đa dạng, dễ tiếpcận
PVcomBankcungcấp thông tin DV E- bankingchokháchhàngchí nhxácđầyđủ
PVcomBank Tân Bình đadạng đáp ứng nhu cầukháchhàng
Thườngxuyêncócác chươngtrìnhkhuyếnmãi,ưu đãi,quàtặng…
19 Anh/Chị cóđềxuấtnào đểnângcaochấtlƣợngdịchvụE-banking?
20 Lý do Anh/ Chị không sử dụng dịch vụ E-banking của PVcomBank?
21 ĐềxuấtgìđểtrongtươnglaiAnh/ChịsửdụngdịchE- bankingtạiPVcomBank?(Cóthểlựachọnnhiều đápán)
Mong rằng Anh/ Chị sẽ ngày càng thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ củaPVcomBankTânBình.
Nhiềuhơn7Lần/Tuần 11% ĐánhgiáchấtlƣợngdịchvụE-bankingtạiPVcomBankchinhánhTânBình ĐVT: %
Bình thường Đồngý Tổng cộng
1 PVcomBank Tân Bìnhlà ngânhànguytín,antoàn 0% 5.06% 94.94% 100%
Thủtụcthựchiệngiao dịchDVcủaPVcomBa nkTânBìnhđơngiản,thu ậntiện,nhanhchóng
Tân Bình có thái độ thânthiện,nhiệttình
Nhânviênluônhướng dẫn cho khách hàng đầyđủ,dễhiểu
Tân Bình luôn tôn trọnglắng nghe và thấu hiểukháchhàng
Tân Bình xử lý nghiệpvụ nhanhchóng,chính xác
Tân Bình tư vấn và trảlờithỏađángcácthắc mắc củakháchhàng
Các tiệnnghicủa DVE- banking phục vụ tốt
GiaodiệncủaE-banking dễthuhút,ấntượngvớikhá chhàng
PVcomBankcungcấp thông tin DV E- bankingchokháchhàngch ính xácđầyđủ
Thườngxuyêncócác chương trình khuyếnmãi,ưuđãi,quàtặ ng…
Kháchhànghoàn toàn hàilòngvớichấtlượngdịc h vụ E-banking tạiPVcomBankTân
