BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌC NGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍ MINH HOÀNGYẾNPHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIỨNGDỤNGMOBILEBANKINGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNGVIỆTN[.]
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌC NGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍ MINH HỒNGYẾNPHƯƠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIỨNGDỤNGMOBILEBANKINGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNGVIỆTNAM-CHI NHÁNHBÌNHTHUẬN LUẬNVĂN THẠCSĨ ThànhphốHồChíMinh-Năm 2022 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌC NGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍ MINH HỒNGYẾNPHƯƠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIỨNGDỤNGMOBILEBANKINGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNGVIỆTNAM-CHINHÁNHBÌNHTHUẬN Chun ngành: Tài – Ngân hàngMãsố:8340201 LUẬNVĂN THẠCSĨ NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC: TS.LƯƠNGXNMINH ThànhphốHồChíMinh-Năm 2022 LỜICAMĐOAN Tơi tên Hồng Yến Phương, mã số học viên: 020123210146, học viêncao học, chuyên ngành Tài ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thànhphố Hồ Chí Minh xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi dotơi thực Số liệu kết nghiên cứu chưa công bố cho tổchứchayđơnvị chưa sử dụng cho hình thức cấpnào.Cácthơngtin,dữliệuthứcấpmàtơisửdụngtrongnghiêncứunàyhồntồnlàtrungthựcvà cónguồngốcrõràng./ Tp.Hồ ChíMinh,tháng năm2022 Họcviên HồngYến Phương LỜICẢMƠN Trong suốt trình học tập thực luận văn, tơi nhận rấtnhiềusựgiúpđỡvàđộngviêntừgiađình,qThầyCơvàcácbạnbè.Vìvậy,tơixinphépđượcg ửilờicảm ơnchân thành nhấtđến: - TS Lương Xuân Minh, người tận tình giúp đỡ hỗ trợ tơi suốtqtrìnhtìmkiếm tàiliệu,thựchiệnđềcươngđếnkhihồntấtluận văn - QThầyCơgiáođãtruyềnđạtchotơivơvàngkiếnthứcvàkinhnghiệmqgiátrong thờigiantheohọctạitrường - Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánhBìnhThuậnđãtạođiềukiệnvàhỗtrợtơitrongsuốtqtrìnhthựchiệnLuậnvăn - Các bạn bè, anh chị đồng nghiệp gia đình nhiệt tình hỗ trợ độngviêntơitrong suốtqtrìnhhọctậpcũngnhưgiaiđoạn thựchiện luậnvăn Chânthànhcảmơn! DANHMỤCCHỮVIẾTTẮT STT Chữviếttắt Nộidung NH TCTD Tổchứctíndụng NHNN Ngânhàngnhànước CN TMCP Thươngmạicổphần NHTM Ngânhàngthươngmại HĐV Ngânhàng Chinhánh Huyđộngvốn MỤCLỤC LỜICAMĐOAN i LỜICẢMƠN ii DANHMỤCCHỮVIẾT TẮT .iii MỤCLỤC iv DANHMỤCBẢNG viii DANHMỤCHÌNH .ix CHƯƠNG 1:GIỚITHIỆUVỀĐỀTÀI 1.1 Lýdochọnđềtài 1.2 Mụctiêucủađềtài 1.2.1 Mụctiêu tổng quát 1.2.2 Mụctiêu cụ thể 1.3 Câuhỏinghiêncứu .3 1.4 Đốitượngvàphạmvi nghiên cứu 1.4.1 Đốitượng nghiên cứu .4 1.4.2 Phạmvinghiêncứu 1.5 Phươngpháp nghiêncứu 1.6 Đónggóp củaLuậnvăn 1.7 KếtcấucủaLuậnvăn .5 CHƯƠNG 2:CƠSỞLÝ THUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU 2.1 Dịchvụmobilebanking 2.1.1 Dịchvụ 2.1.2 Dịchvụ ngânhàng 2.1.3 Dịchvụ mobilebanking .13 2.2 Chấtlượngdịchvụ mobilebanking .14 2.2.1 Chấtlượngdịchvụ .14 2.2.2 Chấtlượngdịchvụmobilebanking 15 2.3 Sựhàilòngcủakháchhàng 16 2.4 Mốiliên quangiữachấtlượngdịchvụ vớisựhàilòngcủakháchhàng .17 2.5 Cácmơhìnhđolườngchấtlượngdịchvụ .18 2.5.1 Mơ hình5khoảngcáchđolườngchấtlượngdịchvụ 18 2.5.2 MơhìnhE-SQ .19 2.6 Cácnghiêncứuliên quan 20 2.6.1 Nghiêncứungoàinước 20 2.6.2 Nghiên cứutrongnước 21 2.7 Mơhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứuđềxuất .23 TĨM TẮT CHƯƠNG2 .27 CHƯƠNG3:PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU 28 3.1 Quy trìnhnghiêncứu 28 3.2 Nghiên cứuđịnhtính 29 3.3 Nghiên cứuđịnhlượng 33 3.3.1 Quymômẫunghiên cứuvàcách thứcthuthậpdữliệu 33 3.3.2 Cáccơngcụ phântíchdữliệu 33 TÓM TẮT CHƯƠNG3 .37 CHƯƠNG 4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN 38 4.1 GiớithiệukháiqtvềngânhàngTMCPCơngThươngViệt Nam– ChinhánhBìnhThuận 38 4.1.1 Quátrình thành lập vàpháttriển 38 4.1.2 Kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủa VietinbankBình Thuậngiaiđoạ n2018-2020 40 4.2 Kếtquảkhảosátsựhàilịngcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụmobilebank ingtạingânhàngTMCPCơngThươngViệtNam–ChinhánhBìnhThuận 46 4.2.1 Thôngtinchungvềmẫunghiên cứu 46 4.2.2 Kiểmđịnh độ tincậycủacácthangđo 52 4.2.2.1 PhântíchCronbach’sAlpha 52 4.2.2.2 Phântích nhântốkhámphá 55 4.2.3 PhântíchtươngquanPearson 61 4.2.4 Phân tíchhồiquyvàkiểmđịnhgiảthuyếtnghiên cứu 62 TÓMTẮTCHƯƠNG4 .69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦANGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNCƠNGTHƯƠNGVIỆTNAM– CHINHÁNHBÌNH THUẬN 70 5.1 Kếtluận .70 5.2 Địnhhướngpháttriểndịchvụmobilebankingcủa VietinbankBìnhThuậngiaiđoạn2021-2030 71 5.2.1 Chiếnlượcpháttriển củaVietinbank đến năm2030 .71 5.2.2 ĐịnhhướngpháttriểndịchvụmobilebankingcủaVietinbankđếnnăm2030 72 5.2.3 ĐịnhhướngnângcaochấtlượngdịchvụmobilebankingcủaVietinbankBình Thuận đếnnăm2030 73 5.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ mobilebanking Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – ChinhánhBìnhThuận 73 5.3.1 NângcaosựđảmbảotronghoạtđộngcungứngdịchvụmobilebankingcủaVietinb ankBìnhThuận 73 5.3.2 NângcaosựhiệuquảtronghoạtđộngcungứngdịchvụmobilebankingcủaVietinb ankBìnhThuận 75 5.3.3 NângcaosựbảomậttronghoạtđộngcungứngdịchvụmobilebankingcủaVietin bankBìnhThuận 76 5.3.4 NângcaosựtincậytronghoạtđộngcungứngdịchvụmobilebankingcủaViet inbank BìnhThuận .77 5.4 Kiến nghị 78 5.4.1 KiếnnghịvớiNgânhàngNhànước 78 5.4.2 Kiếnnghịvới chínhphủ 79 TÓMTẮTCHƯƠNG5 .80 TÀILIỆU THAM KHẢO .i PHỤLỤC iii DANHMỤCBẢNG Bảng 3.1Thangđosơbộ .30 Bảng3.2Thangđohiệuchỉnh 31 Bảng4.1Kết quảhoạtđộng kinhdoanh củ a Vietinbank B ì n h T hu ậ n gi đoạn 2018–2020 40 Bảng4.2KếtquảhoạtđộnghuyđộngvốncủaVietinbankBìnhThuậngiaiđoạn20182 41 Bảng4.3KếtquảhoạtđộngtíndụngcủaVietinbankBìnhThuậngiaiđoạn2018 -2020 43 Bảng 4.4 Sốlượng mởthẻmớicủaVietinbankBìnhThuận giaiđoạn2018 -2020 45 Bảng4.5SốlượngmáyATMvàPOScủaVietinbankBìnhThuậngiaiđoạn2018 -2020 45 Bảng 4.6Kếtquảphântích Cronbach’sAlpha 53 Bảng 4.7KếtquảKMOvàkiểmđịnhBartlett 56 Bảng 4.8Kếtquảgiảithíchphươngsai 56 Bảng 4.9Kếtquảma trậnxoaynhântố 57 Bảng 4.10KếtquảKMOvàKiểmđịnhBartlett– Biến phụthuộc 59 Bảng 4.11Kếtquảgiảithích phương sai– Biếnphụ thuộc .59 Bảng4.12Kếtquảmatrậnxoaynhân tố - Biếnphụ thuộc 60 Bảng 4.13Phân tíchtươngquan 61 Bảng4.14Kiểmđịnhhệsố hồiquy 63 Bảng4.15Mứcđộ phùhợpcủamơhình 63 Bảng4.16Kếtquảkiểm địnhF tronghồiquy 64 Bảng 4.17Kếtquảkiểm trahiệntươngđacộngtuyến 64 Bảng 4.18KếtquảKiểm địnhtựtươngquan 65 Bảng 4.19Mứcđộ ảnhhưởngcủatừngnhântố .67