BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌC NGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍ MINH HOÀNGYẾNPHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIỨNGDỤNGMOBILEBANKINGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNGVIỆTN[.]
Lýdochọnđềtài
CNBìnhThuậnnóiriêngđangcóxuhướngtăngcơcấudoanhthutừhoạtđộngkinhdoanhdịchvụđ ểnângcaohiệuquả hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh Các sản phẩm dịch vụ của cácngân hàng không những không ngừng thay đổi về chất mà còn không ngừng tăngtrưởngvềquymôvàđặcbiệtlàthểloạisản phẩm-dịchvụ.
Chưa bao giờ sự thay đổi trong xu hướng mua sắm, tiêu dùng, thanh toán,du lịch, đi lại… diễn ra nhanh và mạnh mẽ như thời gian những năm trở lại đây.Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế đã ảnh hưởng và thay đổi thói quen,cáchsốngcủahầuhếtmọingười.Cácứngdụngcôngnghệđãtrởthànhmộtphầntất yếu trong hầu hết các ngành nghề và lĩnh vực mà bất kỳ một sự chậm trễ nàotrong thời gian ngắn có thể sẽ dẫn đến sự tụt hậu rất xa Ngành ngân hàng ở ViệtNam nói riêng và thế giới nói không ngừng cải tiến về kĩ thuật, ứng dụng côngnghệ thông tin vào tất cả các hoạt động của ngân hàng Tuy nhiên, sự đầu tư nàykhông phải mặc nhiên xảy ra mà luôn tồn tại những khó khăn không dễ vượt quavề hạ tầng hiện hữu, tài chính, con người Một trong những sự cải tiến khôngngừng để bắt kịp xu hướng thời đại của mỗi ngân hàng đó chính là ứng dụngmobilebanking.Bêncạnhchấtlượngdịchvụđượcphụcvụtạiquầythìchấtlượngứng dụng mobile banking cũng có vai trò không nhỏ trong việc thể hiện tiềm lựccũngnhưnănglựccạnhtranhcủangânhàng.
Hệ thống các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã có những bước tiếnmạnh mẽ khi đầu tư công nghệ vào sản phẩm, dịch vụ, hoạt động quản trị chung.Đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ số như: sử dụng điện toán đám mây, phântích dữ liệu hay sử dụng trí tuệ nhân tạo… Từ đó cải thiện hiệu suất làm việc củangân hàng đồng thời tăng trải nghiệm hài lòng với khách hàng khi sử dụng dịchvụ.
Cácngânhàngsửdụngcáckênhtiếpcậnngườidùngtrêncácnềntảngđiệnthoại thông minh, mạng xã hội… Nhờ việc ứng dụng công nghệ thông tin mộtcáchkịpthờivàđúnglúc,ngânhàngnhanhchónghiểuđượcnhucầu,tâmlýkháchhàng Từ đó nắm bắt được đâu là sản phẩm khách hàng ưa thích, hài lòng, đâu làdịchvụ phùhợp…
Những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ sẽ thúc đẩy sự hình thành những sảnphẩm dịch vụ tài chính mới trong ngành ngân hàng như: M-POS, ví điện tử, côngnghệthẻchip,MobileBanking,Internetbanking…Sựrađờicủanhữngsảnphẩmdịch vụ tài chính mới này sẽ tạo thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ ngân hànghiệnđạivàgópphầntiếtkiệm đượcchiphígiaodịch chongườidân.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đều xây dựng cho mình ứngdụng mobile banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cho ra mắt vàpháttriểnứngdụngVietinbankIpayMobilevớinhữngđộtpháấntượngđểmangđến nhiều tiện ích và trải nghiệm thú vị cho khách hàng Bên cạnh các tiện íchthông thường như vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đặt vé máybay, … Vietinbank Ipay Mobile còn có các tính năng đột phá như: tự động hiểnthị các thông báo; gợi ý chi tiêu dựa theo tần suất hành vi khách hàng giao dịchtrướcđó.muabảohiểm;bổsungkỳhạnchosảnphẩmgửitiếtkiệmthôngthường;gửitinnhắnđế nsốđiệnthoạiđăngkýiPaycủakháchhàngđểcảnhbáokhikháchhàngđăngnhậptrênthiếtbịkhác;c hỉnhsửavàtốiưuhóamậtkhẩuđăngnhậplầnđầu củakháchhàng,tấttoán toànbộ khoảnvayvàđóng tàikhoảnvay…
Trên thực tế tại địa bàn tỉnh Bình Thuận, lượng khách hàng đến giao dịchtại quầy cho những giao dịch đơn giản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện,nước, thẻ tín dụng… vẫn còn khá nhiều Việc sử dụng ứng dụng mobile bankinglà một biện pháp thiết thực và hũu ích để gia tăng sự thuận lợi cho khách hàngtrong việc giao dịch mà vẫn trải nghiệm được sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốtđến từ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hiện nay, dịch vụ này chưađượcphủsóng rộngkhắp.Cácđơnvịchilươnglànhữngtrường học, côngt y thuộc khu công ngiệp khá nhiều, với số lượng khách hàng tiềm năng phong phú,tuynhiênvẫnchưakhaithácđượchết.
Xuất phát từ những căn cứ trên, tác giả đã chọn đề tài: “ Sự hài lòng củakhách hàng đối với ứng dụng mobile banking tại Ngân hàng thương mại cổphần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận ” làm đề tài nghiên cứucủamình.
Mụctiêucủađềtài
Trên cơ sở phân tích, đánh giá về thực trạng cung cấp ứng dụng mobilebanking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuậnvà xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịchvụ mobile banking của ngân hàng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòngcủakháchhàngđốivớidịchvụmobilebankingchoChinhánhtrongthờigiantới.
Thứnhất,hệthốnghóanhữngvấnđềlýluậnvềdịchvụngânhàngđiệntử,cụthểlàứngdụ ngmobilebankingở cácngân hàngthươngmại.
Thứ hai, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – ChinhánhBìnhThuận.
Thứba,đềxuấtmộtsốgiảiphápnhằmnângcaosựhàilòngcủakháchhàngđối với dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –ChinhánhBìnhThuậntrongnhữngnăm tới.
Câuhỏinghiêncứu
Đểđạtđượcmụctiêunghiêncứu,luậnvăntậptrungtìmcâutrảlờichocâuhỏinghiêncứu:Câuhỏithứnhất,nhữngvấnđềlý luậnvềdịchvụmobilebaking làgì?
Câuhỏithứhai,cácnhântốnàoảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngđối với dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –ChinhánhBìnhThuận?
Câu hỏi thứ 3, làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – ChinhánhBìnhThuậntrongnhữngnăm tới?
Đốitượngvàphạmvi nghiên cứu
- Về thờigian:Dữ liệuthứ cấpđược thuthậptừnăm2018-
Phươngpháp nghiêncứu
Tổng hợp thông tin: tham khảo các tạp chí, bài báo, trang web, các côngtrình nghiên cứu cóliên quanđếndịch vụ ngân hàngđiệntử.
Phương pháp thống kê: Thu thập số liệu từ các báo cáo thường niên, báocáo tài chính của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh BìnhThuận từnăm2018đến2020.
Phương pháp so sánh: So sánh chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ ngânhàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh BìnhThuận vớimộtsốngânhàng thươngmạikhácđóngtrên cùngđịabàn.
Phươngphápkhảosát:Khảosátđánhgiácủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánhBình Thuận, tổnghợp kết quảkhảosát,đánh giá,phântíchcácyếutốảnhhưởng đếnsựpháttriểndịchvụtừphíakháchhàngnhưsựhàilòng,tintưởngcủakháchhàng,sửdụngmô hìnhE-SERVQUAL.
Đónggóp củaLuậnvăn
Cho đến nay đã có khá nhiều công trình nghiên cứu có liên quan đến chủđề mobile banking và có giá trị tham khảo tốt về lý luận Tuy vậy, các công trìnhnghiên cứu trên đây hoặc chỉ mới đề cập nghiên cứu ở dạng khái quáthóa, gắnvới việc phát triển mobile banking trong quá khứ hoặc phát triển dịch vụ mobilebanking tại các nước, hoặc đề cập nghiên cứu ở góc độ chất lượng dịch vụ, hầuhếtcácnghiêncứuchỉdừnglạiởgócđộđánhgiátheocácchỉtiêuđịnhtínhhoặcđịnh lượng đứng từ góc độ ngân hàng thương mại để đánh giá, hầu như rất ítnghiêncứusửdụngmôhìnhkinhtếđểlượnghóacácđánhgiátừphíakháchhàng.Nghiên cứu đã giúp hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ mobilebankingcủangânhàngcũngnhưnhậndiệnthựctrạngdịchvụmobilebankingcủaNgân hàngTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận trong thờigian đã qua để từ đó đề xuất các giải pháp giúp lãnh đạo Vietinbank Bình Thuậntrong việc hoàn thiện chính sách nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của kháchhàngđốivớidịchvụ này.
KếtcấucủaLuậnvăn
Luận văn có bố cục gồm có 5 chương với nội dung như sau:Chương1:Giớithiệuvềđềtài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứuChương 3: Phươngphápnghiên cứu
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ mobile banking của Ngân hàng Thương mại cổ phầnCôngThươngViệtNam– ChinhánhBìnhThuận
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Các nội dung đượctrình bày bao gồm: Lý do chọn đề tài, Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, Đối tượngvàphạmvinghiêncứu,Phươngphápnghiêncứuđượcsửdụngtrongđềtài,Nhữngđónggópmàđề tàicóđượccũngnhưKếtcấumàđềtàithựchiện.
THUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU
Dịchvụmobilebanking
Zeithaml và cộng sự (2000) cho rằng: Dịch vụ là những hành vi, quá trìnhvà cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho kháchhàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Philip Kotler(2001), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp chochủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình vàkhôngdẫnđếnquyềnsởhữumộtvậtnàocả,cònviệcsảnxuấtdịchvụcóthểhoặckhông cóthểgắnliềnvớimộtsản phẩm vậtchấtnào.
Nhưvậy,cóthểhiểu:Dịchvụlàmộthoạtđộngbaogồmcácnhântốkhônghiệnhữu,giảiquyế tcácmốiquanhệgiữukháchhànghoặctàisảnmàkháchhàngsởhữuvớingườicungcấpmàkhôn gcósựchuyểngiaoquyềnsở hữu.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cungcấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộcsống,cấttrữtàisản Quađóngânhàngthuchênhlệchlãisuất,tỷgiáhaythuphítừcácsản phẩm,dịchvụ.
David Cox (1997), Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanhtoán…màngânhàngcungcấpchokháchhàngđáp ứngnhucầukinhdoanh,sinhlời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷgiá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiệnnay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính vớihàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùytheotrìnhđộpháttriểncủatừngngânhàng.
Hoạtđộnghuyđộngvốnlàmộttrongnhữngnghiệpvụxuấthiệnsớmnhấttrong hoạt động của các ngân hàng thương mại Huy động vốn được hiểu là thuhút những khoản vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, thúc đẩy lưu thông tiền tệ Vớichức năng và nhiệm vụ của mình, các NHTM đã thu hút, tập trung huy động cácnguồnvốntiềntệtạmthờichưasửdụngcủacácdoanhnghiệpvàdâncưvàongânhàng Trên cơ sở đó ngân hàng sẽ tiến hành hoạt động cho vay phục vụ cho nhucầu phát triển sản xuất, cho các mục tiêu phát triển kinh tế của vùng, ngành, cácthànhphầnkinhtếđápứngnhucầuvốncủaxãhộinhằmthúcđẩynềnkinhtếpháttriển.
Là tài khoản tiền gửi thanh toán (thường là tài khoản tiền tiền gửi thanhtoán không kỳ hạn) do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng vớimục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng cácphương tiện thanh toán như: ủy nhiệm thu - chi, séc lĩnh tiền mặt Tùy theo mụcđíchcủatừngđốitượngkháchhàng,tàikhoảntiềngửithanhtoáncóthểđượcmởtheocáchìnht hứclàtàikhoảntiềngửicủacánhân,tàikhoảntiềngửicủatổchứchoặctàikhoảntiềngửicủacácđồ ngchủ tàikhoản.
Tiềngửitiếtkiệmlàkhoảntiềnnhànrỗicủacánhânđượcgửivàotàikhoảntiềngửitiếtkiệmnh ằmmụcđíchđượchưởnglãisuấttiếtkiệm.Tiềngửitiếtkiệmđượcxácnhậntrênsổtiếtkiệmvàđược hưởnglãitheoquyđịnhcủaNHTMnhậntiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiềngửi Tiền gửi tiết kiệm được chia thành 02 loại là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn(ngườigửicóthểgửi- rúttiềntrongtàikhoảntiếtkiệmbấtcứlúcnào)vàtiềngửitiếtkiệmcókỳhạn(ngườigửichỉđượcph éprúttiềnsaumộtkỳhạngửitiềnnhấtđịnh đã thỏa thuận, hoặc chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn nếu rút gốc trướchạn).
Giấy tờ có giá trị là chứng nhận của NHTM phát hành nhằm mục đích huyđộng vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời giannhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa các NHTM pháthành và người mua Giấy tờ có giá trị hiện nay bao gồm các loại như sau: tráiphiếu,kỳphiếu,tínphiếu,chứngchỉtiềngửi
Thôngquaviệcmởcáctàikhoản,ngânhàngngoài việcbảoquảntiềncho kháchhàngcònthựchiệncáchoạtđộngthanhtoántheonhucầucủakháchhàng.Thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngânhàngđểlấytiềntrảchokháchhàngmàchỉcầnviếtlệnhchitrảchokhách.Thanhtoán không dùng tiền mặt sẽ góp phần làm tăng nhanh vòng quay vốn, an toàn,thuận tiện, giúp giảm lượng tiền mặt, chi phí lưu thông trong nền kinh tế, giúptăng cường quản lý vĩ mô của NHNN Ngân hàng sẽ thu được phí dịch vụ thanhtoán,tănglượngkháchhànggiaodịch.
- Dịchvụtín dụng Điều 47 Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam ghi: “Tổ chức tín dụngđược cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới cá hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thứckhác theo quy định của NHNN” Như vậy, các nghiệp vụ tín dụng mà ngân hàngcóthểthựchiện chủyếu làchovay,chiếtkhấu,bảo lãnhvàcho thuêtàichính.
+Chovaylàmộtchứcnăng,mộtnhiệmvụcơbảnnhấtcủaNHTM.Vềbảnchất, với nghiệp vụ này ngân hàng chuyển giao quyền sử dụng đối với một lượngvốn nhất định của mình cho một bên thứ hai để đổi lấy thu nhập về lãi Đối vớingân hàng, cho vay là nghiệp vụ mang lại lợi nhuận chủ yếu, là nguồn thu nhậpchínhbùđắpcácchiphítronghoạtđộngcủangânhàng.Vớimộtngânhàngtrungbình,thunh ậptừchovaychiếm70–80%tổngsốthunhập.Tuynhiêndomối quan hệ logic giữa thu nhập và rủi ro, cho vay cũng là nghiệp vụ tiềm ẩn nhiềumốilongạinhấtchocácngânhàng,trongđórủirolớnnhấtmàngânhàngthườngxuyênphảiđ ốimặtlàrủiro tíndụng,ngânhàngkhôngthuhồiđượcvốn.
+ Ngân hàng thực hiện chiết khấu thương phiếu và cả giấy tờ có giá: Lànghiệp vụ trong đó ngân hàng thực hiện việc mua lại các giấy tờ có giá với mụcđích hưởng một mức lợi tức – thường gọi là lợi tức chiết khấu – tương xứng vớichi phí vốn và rủi ro mà ngân hàng phải đảm nhận khi sở hữu các giấy tờ có giáđó.Saukhichiếtkhấu,ngânhàngcóthểgiữtàisảnnàytớilúcmãnhạnhoặctiếnhành táichiếtkhấuhay bánlạitrênthịtrườngtiềntệ.
+ Bảo lãnh là việc ngân hàng thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho kháchhàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết Ngân hàng thu phíbảo lãnh nhằm bù đắp chi phí Ngoài ra ngân hàng còn thu được khoản ký quỹ vànguồn tiềngửivớilãisuấtthấpkhithựchiệnnghiệpvụbảolãnh.
+Chothuêtàichínhthườnglàhìnhthứctíndụngtrungvàdàihạn.Nógầngiốngvớichova yởchỗngânhàngphảixuấttiềnvớikỳvọngthuvềcảgốcvàlãisau một thời hạn nhất định Cho thuê không có tài sản đảm bảo nên rủi ro cao,ngânhàngphảilậpdựphòngrủiro.
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là việc thông qua hệ thống ngân hàng,khách hàng thực hiện việc chi trả các khoản tiền hàng hóa, dịch vụ và các khoảnthanhtoánkhácgiữacáctácnhântrongnướcvàquốctế.Đâylàmộttrongnhữngnhómdịc hvụquantrọngcủaNHTMbởinógiúpchocácngânhàngtiếpcậnđượcvới khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay, việc thanh toán không dùngtiền mặtđangđượcxãhộitindùng.
Dựatheođốitượngthanhtoán,tacóthểchianhómdịchvụthanhtoánthành02 loại:dịchvụthanhtoán trong nướcvàdịch vụ thanh toánquốctế.
Là các dịch vụ thanh toán qua hệ thống ngân hàng được thực hiện và tiếnhành thông qua phương thức trích chuyển từ tài khoản đơn vị này sang tài khoảnđơn vị khác hoặc bù trừ lẫn nhau giữa các đơn vị tham gia thanh toán Ngân hàngđóng vai trò là người cung ứng dịch vụ thanh toán Các phương thức thanh toántrong nước phổ biến là: Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, séc, thanhtoán bằng thẻ ngân hàng, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, chuyển khoản thanh toán tựđộngđịnhkỳ,thanhtoán lươngquatàikhoản
Cùngvớisựpháttriểnkhôngngừngcủaquanhệkinhtếquốctế,làsựpháttriển mạnh mẽ của hoạt động giao thương quốc tế và kéo theo hoạt động thanhtoán quốc tế ngày càng phát triển Trong thanh toán quốc tế, bên mua và bên bánkhông sử dụng tiền mặt để thanh toán trực tiếp mà họ nhờ đến các NHTM làmtrunggianthanhtoánchohọ.CácphươngthứcthườngđượcNHTMsửdụngtrongthanh toán quốc tế là: phương thức nhờ thu, phương thức tín dụng chứng từ,phương thứcchuyểntiền.
Chấtlượngdịchvụ mobilebanking
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều địnhnghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượngdịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗikhách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chấtlượng dịchvụcũngkhácnhau.
Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhucầuvàsựmongđợicủakháchhàngvớidịchvụđó.Vìthế,chấtlượngdịchvụchủyếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chấtlượng dịchvụcàngtốt.
Theo(Parasuramanvàcộngsự,1985)thìChấtlượngdịchvụđượcxemnhưkhoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụngdịchvụ.
Lehtinen(1982)lạichorằngchấtlượngdịchvụphảiđượcđánhgiátrênhaikhía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Sau đó, Gronroos(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: chất lượng kỹthuật là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giảidịchvụ đượccungcấpnhưthếnào.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự khácbiệt, tạo ưu thế trong cạnh tranh Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng đểcungứngnhữngdịchvụchấtlượngcaohơncácđốithủcủamình.Đểđảmbảovànângcaochấtl ượngdịchvụcungứngchokháchhàng,cácdoanhnghiệpcầnphảitìm hiểu và xác định các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ Hiện naycó rất nhiều công trình nghiên cứu, xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịchvụ.NhưcáccôngtrìnhnghiêncứucủaGronroos(1984),củaCroninvàTaylo r
(1992) Tuy nhiên, mô hình các yếu tố chất lượng dịch vụ của Parasuraman đangđược sử dụng phổ biến hiện nay, nên tác giả chọn mô hình này để thực hiện luậnvăn củamình.Cụ thểmôhìnhcủaParasuramannhưsau:
- Sựđảmbảo(Assurance):thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,tháiđộứngxửcủ anhânviênvàkhảnăngcủahọtạonênđượctínnhiệmvàlòngtinởkháchhàng.
- Yếutốhữuhình(Tangibility):thểhiệnquacácphươngtiệnvậtchất,trangthiếtbị,conng ườivà tàiliệu thôngtin.
- Độ phản hồi (Response): thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng vàđảmbảodịchvụnhanhchóng.
Chấtlượngdịchvụmobilebankingđượcđịnhnghĩalàchấtlượngtoàncầuđánh giá của người tiêu dùng về chất lượng và sự xuất sắc của việc phân phối nộidungdiđộngtrongbốicảnhngânhàngđiệntử(LIN,2013).Cácnghiêncứukhámphá các khía cạnh của chất lượng dịch vụ ngân hàng di động sử dụng các kíchthước chủ yếu được liên kết với giá trị tiêu dùng thực dụng, chẳng hạn như tínhhữu ích được cảm nhận, được cảm nhận rủi ro, khả năng tương thích được nhậnthức (với lối sống hoặc thiết bị), khả năng đáp ứng, độ tin cậy, bảo mật,chi phícảm nhận và dễ sử dụng (Zeithaml và cộng sự, 2002) Một số tác giả đã kết hợpcácnhântốnhưkhíacạnhxãhội(Singh&Srivastava,2014),đểtăngtínhphùhợpvàthựctếchon ghiêncứu.
Sựhàilòngcủakháchhàng
Sự hài lòng là sự phản hồi một cách thỏa mãn của người tiêu dùng Đó làmột nhận định rằng một sản phẩm hoặc tính năng dịch vụ hoặc chính sản phẩmhoặc dịch vụ, đã cung cấp (hoặc đang cung cấp) một mức độ thú vị của sự hoànthành liên quan đến tiêu dùng, bao gồm các mức thực hiện dưới mức hoặc quámức (Oliver, 2010) Sự hài lòng được hình thành dựa vào trải nghiệm cá nhân,kinh nghiệm của bản thân về bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng dựatrên đánh giá thực tế và kỳ vọng của khách hàng, Mỗi khách hàng sẽ có mức độkỳvọngkhácnhau.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnhcạnhtranh.Dođó,cácngânhàngphảibiếttìmhiểunăngsuấtlàmvừalòngkháchhàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng địnhhướngtheokháchhàng,sựhàilòngcủakháchhàngvừalàmụctiêu,vừalàyếutốchính trongsựthànhcôngcủangânhàng.
Hài lòng tích cực: (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòngmangtínhtíchcựcvàđượcphảnhồithôngquacácnhucầusửdụngngàymộttănglên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tíchcực,họvànhàcungcấpsẽcómốiquanhệtốtđẹp,tínnhiệmlẫnnhauvàcảmthấyhài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủkhả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhómkhách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhậnthấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếutố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên củakháchhàngmànhàcungcấpdịchvụcàngnỗlựccảitiếnchấtlượngdịchvụngàycàng trởnênhoànthiệnhơn.
(Stablecustomersatisfaction):đốivớinhữngkháchhàngcósựhàilòngổnđịnh,họsẽcảmthấ ythoảimáivàhàilòngvớinhữnggìđang diễnravàkhôngmuốncósựthayđổitrongcáchcungcấpdịchvụcủangânhàng.Vìvậy,nhữngkhá chhàngnàytỏradễchịu,cósựtintưởngcaođốivớingânhàngvàsẵnlòngtiếptụcsửdụngdịchvục ủangânhàng.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng cósự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngânhàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu củahọ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa.Vìvậy,họsẽkhôngtíchcựcđónggópýkiếnhaytỏrathờơvớinhữngnỗlựccảitiếncủangânh àng.
Mốiliên quangiữachấtlượngdịchvụ vớisựhàilòngcủakháchhàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc duy trìmối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ, từ đó pháttriển các tệp khách hàng cũng như hoàn thiện dịch vụ đang cung cấp Sự hài lòngcủa khách hàng là điều kiện tiên quyết cho quyết định có tiếp tục sử dụng sảnphẩm dịch vụ của một công ty bất kỳ Trong xu thế cạnh tranh khắc nghiệt hiệnnay, sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến thương hiệu và ảnhhưởng đếnlợinhuậncủacôngty.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng nhằm lắng nghe ý kiến, suy nghĩ củakháchhàngkhisửdụngdịchvụ,làcơsởxâydựng,pháthuyvàngàycàngcảitiếnchấtlượngsản phẩmdịch vụ.
Cácmôhìnhđolườngchấtlượngdịchvụ
2.5.1 Môhình5 khoảng cáchđo lườngchấtlượng dịchvụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), vì đặc tính của dịch vụ là vô hình,nênrấtkhóđolườngchấtlượngvànóđượcđịnhnghĩabằngnhiềucáchkhácnhautùythuộcvào đốitượngvàmôitrườngnghiêncứu.chấtlượngdịchvụcóthểđượcxem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của kháchhàng,hoặclàkhoảngcáchgiữasựmongđợicủakháchhàngvànhận thứccủahọkhisửdụngquadịchvụ.Gồm5khoảngcáchsau:
Khoảngcách1:Xuấthiệnkhicósựkhácbiệtgiữakỳvọngcủakháchhàngvề chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của kháchhàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểuđược hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thứcchuyểngiao chúngchokháchhàngđểthỏamãnnhucầucủahọ.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trongviệc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính củachất lượng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của độingũnhânviêndịchvụcũngnhưdaođộngquánhiềuvềcầudịchvụ.Cónhữnglúccầu vềdịchvụquácaolàm chonhàcungcấpkhôngđápứngkịp.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịchvụchokháchhàngtheocáctiêuchíđãđượcxácđịnh.Vaitrònhânviêngiaodịchtrựctiếprấtq uan trọngtrongviệctạorachấtlượngdịchvụ.
Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳvọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chươngtrình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưngcũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không đượcthựchiệntheonhữnggìđãhứahẹn.
Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởikhách hàng và chất lượng nhận được chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảngcáchthứnămnày.Mộtkhikháchhàngnhậnthấykhôngcósựkhácbiệtgiữachấtlượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chấtlượngcủadịchvụđượcxem làhoànhảo.
2.5.2 MôhìnhE-SQ Định nghĩa chính thức đầu tiên về chất lượng dịch vụ trang web, hoặc e- SQ,đượccungcấpbởiZeithaml,ParasuramanvàMalhotra(2000).Trongnghiêncứu của họ, e-SQ có thể được định nghĩa là mức độ mà một trang web tạo điềukiện cho việc mua sắm hiệu quả, mua hàng, và phân phối các sản phẩm và dịchvụ.
Nhiều mô hình đã được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ đượccung cấp bởi các công ty trong nhiều lĩnh vực Do đó, chất lượng dịch vụ đã trởthànhmộtlĩnhvựcquantâmchínhcủacáchọcviên,nhàquảnlývànhànghiên cứu vì ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành kháchhàngvàtấtnhiên, lợinhuận củacôngty(Zekiri,2011).
Mô hình e-SQ được tạo ra thông qua một quy trình ba giai đoạn liên quanđến các nhóm trọng tâm khám phá và hai giai đoạn thu thập và phân tích dữ liệuthực nghiệm Nóchứa bảy khía cạnh: hiệu quả, độ tin cậy, sự hoàn thành, quyềnriêngtư,khảnăngđápứng,bồithườngvàsựliênhệ(Zeithamlvàcộngsự,2000),
(Zeithamlvàcộngsự,2002).Bốnthứnguyênđầu tiênđượcphânloạilàthangđodịch vụ cốt lõi và ba thứ nguyên sauthứ nguyên được coi là thang đo phục hồi, vìchúng chỉnổibậtkhikháchhàng trựctuyếncócâuhỏihoặcvấnđề.Nộidung củatừng thứnguyênđượctrìnhbàynhưsau:
(1) Quy mô dịch vụ cốt lõi trong e-SERVQUAL (a) Hiệu quả: khả năngkhách hàng tiếp cậntrang web, tìm kiếm sản phẩm thích hợp của họ và thông tinliên quan đến việc duy trì nỗ lực tối thiểu (NS)Sự đáp ứng: độ chính xác của cácyêu cầu dịch vụ, tính sẵn có của sản phẩm trong kho và việc phân phốicác sảnphẩm về thời gian (c) Độ tin cậy: chức năng kỹ thuật của trang web, đặc biệt làmức độnó có sẵn và hoạt động bình thường (d) Quyền riêng tư: đảm bảo rằng dữliệu hànhvimuasắmkhôngmởvàthông tinthẻtíndụng đượcbảomật.
(2) Quymôdịchvụkhôiphụctronge-SERVQUAL.(a)Khảnăngđápứng:so sánh khả năng của e-nhà bán lẻ để cung cấp dữ liệu thích hợp cho khách hàngkhisựcốxảyra,cócơchếđểxửlýtrảhàngvàđưaracácđảmbảotrựctuyến.(b)Bồi thường: bao gồm nhận lại tiền vàtrả lại các chi phí vận chuyển và xử lý.(c)Liênhệ.Yêucầucủakháchhàngđểnóichuyệnvớimộtđạilýdịchvụkháchhàngtrựctuyếnh oặctrênđiệnthoại(Nematia,vàcộngsự,2012).
Cácnghiêncứuliên quan
S F Amiri Aghdaie and F Faghani (2012), “Mobile BankingServiceQualityandCustomerSatisfaction(ApplicationofSERVQUALModel)”,Intern ationalJournalofManagementandBusinessResearch,Vol.2,No.4,pp.
351-361 nghiên cứu mối quan hệ giữa dịch vụ mobile banking và sự hài lòng củakhách hàng sử dụng mô hình SERQUAL, thông qua khảo sát khách hàng dùng 5biến độc lập: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồngcảm.
Arcand, M., PromTep, S., Brun, I and Rajaobelina, L (2017),
"Mobilebankingservicequalityandcustomerrelationships",InternationalJournalofBankMar keting, Vol 35 No 7, pp 1068-1089 nghiên cứu đa chiều về chất lượng ứngdụngmobilebankingvàtácđộngcủachấtlượngđếnmốiquanhệgiữangườitiêudùngvàtổ chứctàichính.
GK Sagib, B Zapan (20140), “Bangladeshi mobile banking service qualityandcustomersatisfactionandloyalty”,Management&Marketing.Vol.9Issue3,p331- 346nghiêncứuvềcảmnhậnvềcáckhíacạnhcủachấtlượngdịchvụmobilebanking,nhữngyếu tốcó tácđộngtíchcựcđếnsựhàilòngcủakhách hàng.
Jun, M and Palacios, S (2016), "Examining the key dimensions of mobilebanking service quality: an exploratory study", International Journal of BankMarketing,Vol.34No.3,pp.307- 326nghiêncứuvềcáckhíacạnhchínhcủachấtlượngdịchvụmobilebanking,cácyếutốchínhtácđộ ngtíchcực,tiêucựcđếnsựhàilòngcủakháchhàng.
Taoting Li (2014) với đề tài “Applying the is success model to mobilebanking apps” nghiên cứu về áp dụng công nghệ hiện đại vào ứng dụng mobilebankingở cácngânhàng.
N.T.L o a n vàN.T.Hưng(2015),"PháttriểnthanhtoánquaDịchvụNgânhàngđiệntử",T ạpchíTàichính,Số11,Kỳ2,Trang27chothấynăm2014thanhtoán bằng tiền mặt chiếm tỷ trọng 72% trong khi thanh toán qua dịch vụ
Internetbankingchỉchiếm6%,quađócũngphântíchvàđưaranhữnggiảiphápđẩymạnhdịchvụInternetbanking.Tuynhiên,nghiên cứuchưađisâu vàodịchvụInternet banking, cũng chưa phân tích sâu các tính năng này trên các sản phẩm dịch vụ tạicácngânhànghiệnnay. Đ.T.L.Phương(2014),"ThanhtoánbằngthẻNH:Xuhướngtrênthếgiớivà thực tiễn tại Việt Nam), Tạp chí Tài chính, Số 6, Kỳ 7 tập trung đề cập thựctrạng phát triển thẻ NH tại Việt Nam, trên cơ sở dự báo xu hướng phát triển hoạtđộngthanhtoánthẻtrênthếgiớitrongtươnglai,tácgiảđềxuấtcácgiảipháppháttriển hoạtđộngthanhtoánthẻởViệtNam.
N H Quân (2020), "Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịchvụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại Tiên Phong đăng),Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế,
Số 125, Kỳ 1, Trang 29-43 nghiên cứu cácnhântốtácđộngđếnsựhàilòngdịchvụngânhàngđiệntửtrêncơsởdữliệukhảosátvới225khác hhàngthườngxuyênsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửcủangânhàngthươngmạiTiênPhong.Kết quảnghiêncứuđãchỉcó6yếutốtácđộngđếnsự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củacác ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năngđáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sựđồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking Nghiên cứucũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntửchocácngânhàngthươngmạicủaViệtNam. Đ T T Trâm và N K Duy (2018), "Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trịdịch vụ, sự hài lòng và hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ: Một nghiên cứutrong ngành thôngtin di động tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triểnKhoa học & Công nghệ: chuyên san Kinh tế-Luật và Quản lý, Tập 2, Số 3, Trang59-70 nghiên cứu giá trị dịch vụ có phải là yếu tố trung gian trong sự ảnh hưởngcủa các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn và hành vi khách hànghaykhông trên cơ sở mô hình và thang đo của Cornin và ctg (1999, 2000), Wang vàctg.(2004).
H N K Giao và T K Châu (2020), "Nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng dịch vụ Smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV- Chi nhánhBắc Sài gòn", Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, Số 220, Trang 13-27,nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smart bankingtạiNgânhàngThươngmạicổphầnĐầutưvàPháttriểnViệtNam-
ChinhánhBắcSàiGòn(BIDVBSG),bằngviệckhảosát235kháchhàngcánhâncủaChinhánh.Ng hiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ sốCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy tuyến tínhbội. Đối với đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng mobilebanking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Thuận”,chưa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ứngdụng mobile banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánhBình Thuận Vì vậy, đề tài này không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đãcông bố, vì vậy cần thực hiện nghiên cứu về dịch vụ mobile banking này nhằmvận dụng vào thực tiễn để tìm và đề xuất một số giải pháp pháp nâng cao sự hàilòngcủakháchhàngđốivớiứngdụngmobilebankingtạiNgânhàngTMCPCôngThươngViệtN am chinhánhBìnhThuận.
Môhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứuđềxuất
Từ tình hình thực tế tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh BìnhThuận, kế thừa cơ sở lý thuyết của mô hình E-SQ và các nghiên cứu trước đây,tác giả đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận Mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụmobilebankingcủaNgânhàngTMCPCôngThươngViệt Nam–ChinhánhBìnhThuận,đólà:Hiệuquả,Độtincậy,Khảnăngđáp ứng,ĐảmbảovàBảomật.Theođó:
Sựhàilòngcủakháchhàng(biếnphụthuộc)vềdịchvụmobilebankinglàphảnứn gcủakháchhàngđốivớiviệcngânhàngcóđápứngnhữngmongmuốn,thỏamãnmongmuốncủakhác hhàngthôngquasửdụngdịchvụmobilebanking.
Hiệuquả:Thiếtkếgiaodiệnngườidùngcungcấptốtnhấtkíchthướcchấtlượng của tính hữu hình trong mô hình SERVQUAL Nó bao gồm thiết kế tổngthể (Szymanski và Hise, 2000); dễ điều hướng (Kaynama và Black, 2000) đượcgọi là “hiệu quả” trong nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (2000) Đây là tiêuchí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếunại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nóicách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối vớinhững gì mà khách hàng mong muốn Do đó, giả thuyết H1 được trình bày nhưsau:
Giả thuyết H1: Yếu tố Hiệu quả có tương quan với sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP CôngThươngViệtNam– ChinhánhBìnhThuận. Độtincậy:làthứnguyênSERVQUALtiếptheochocácdịchvụtrựctuyếnvà nó song song với trường hợp dịch vụ ngoại tuyến, nơi khách hàng mong đợicác công cụ tìm kiếm, phương tiện thanh toán… hoạt động đáng tin cậy và thôngtin được trình bày trên trang web đáng tin cậy Hai khía cạnh của dịch vụ trựctuyến độ tin cậy có thể được phân biệt (Cox và Dale, 2001), nhận thức về độ tincậy được thúc đẩy bởi hoạt động kỹ thuật chính xác của trang web hoặc các khíacạnhkỹthuậtcủagiaodiệnngườidùng,trongkhikhíacạnhkếtquảđượcxácđịnhbởi độ chính xác của lời hứa dịch vụ, thông tin thanh toán và sản phẩm (Zeithamlvàcộngsự,2000).Dođó,giảthuyếtH2đượctrìnhbàynhưsau:
Giả thuyết H2: Yếu tố Độ tin cậy có tương quan với sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP CôngThươngViệtNam–ChinhánhBìnhThuận.
Khảnăngđápứng:Chấtlượnghỗtrợmàkháchhàngnhậnđượckhichúngtôi gặp phải câu hỏi hoặc gặp sự cố, vàtốc độ mà hỗ trợ này được cung cấp, phầnlớnquyếtđịnhđánhgiácủakháchhàngvềbàiđăngdịchvụgiaodịch.Hỗtrợkháchhàngđượcđánh giácaotronggiaiđoạntrướckhigiaodịch,đặcbiệtlàđốivớidịchvụtrựctuyến:kháchhàngtrựctuyến tươngđốibấtlựctrongviệcthựcthitrợgiúp,phải dựa vàosự sẵn sàng cung cấp hỗ trợ của công ty Nhà cung cấp phản hồi yêucầucàngnhanhthìcàngtốtdịchvụsẽđượcđánhgiá(Riel,R,Semeijn,&Pauwels,2004).Dođó,giảthu yếtH3đượctrìnhbàynhưsau:
GiảthuyếtH3:YếutốKhảnăngđápứngcótươngquanvớisựhàilòngcủakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCPCông ThươngViệtNam – ChinhánhBìnhThuận. Đảm bảo:Trong mô hình SERVQUAL cổ điển, thứ nguyên chất lượngquan trọng là sự đảm bảo, hoặc mức độ mà nhân viên phục vụ và cơ sở tạo niềmtinchokháchhàng.Kháchhàngtrựctuyếnnóichungkhôngthểtiếpcậnnhânviênhoặc cơ sở vật chất của công ty mà họ đang giao dịch (Reichheld, F, và Schefter,2000), vì vậy niềm tin cần được thiết lập theo những cách khác Đó là ấn tượngcủa sự đảm bảo trang web tạo cho khách hàng, điều này có thể dẫn đến sự tintưởng.Thứnguyênbảomậtvàquyềnriêngtưđượcsửdụngbởi(Zeithamlvàcộngsự,2000),liênq uanđếnmứcđộmàkháchhàngtinrằngtrangwebantoànkhỏisựxâm nhập và thông tin cá nhân được bảo vệ
(Zeithaml và cộng sự, 2000) là mộtphầncủasựđảmbảokíchthước.Đâylàyếutốtạonênsựtínnhiệm,tintưởngchokháchhàngđ ượccảmnhậnthôngquasựphụcvụchuyênnghiệp,kiếnthứcchuyênmôngiỏi,phongtháilịchthiệpv àkhảnănggiaotiếptốt,nhờđó,kháchhàngcảmthấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Do đó, giả thuyết H4 đượctrình bàynhưsau:
Giả thuyết H4: Yếu tố Đảm bảo có tương quan với sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCPCôngThươngViệtNam– ChinhánhBìnhThuận.
Bảomật:Quyềnriêngtư/bảomậtđềcậpđếnviệcbảovệthôngtincánhânvà tài chính (Yoo, B.,
Donthu, & N., 2001) và mức độ mà một trang web đượcngườitiêudùngcoilàantoàntrướcsựxâmnhập(Parasuramanvàcộngsự,2005).Bảo mật đã được xác định là một yếu tố quan trọng để xác định chất lượng dịchvụ điện tử cho người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (White &
Nteli,2004).Anninhlàyếutốquantrọngnhấtđốivớiýđịnhghéthămcửahàngvàmuahàng(Yooet al.,2001).Do đó,giảthuyếtH5đượctrìnhbàynhưsau:
Giả thuyết H5: Yếu tố Bảo mật có tương quan với sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP CôngThươngViệtNam– ChinhánhBìnhThuận.
Chương 2 đã sơ lược các lý thuyết nền liên quan đến mục tiêu nghiên cứucủa đề tài như lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ mobile banking, chất lượng dịch vụ,chất lượng dịch vụ mobile banking, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakháchhàng.Bên cạnhđó,chương2 còntrìnhbày sơlượccácnghiêncứu củacáctác giả trong và ngoài nước có mục tiêu nghiên cứu tương đồng với đề tài để làmcơ sở xây dựng nên mô hình nghiên cứu của đề tài Mô hình nghiên cứu gồm5yếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụmobilebankingcủa Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận, baogồm:Hiệuquả,Độ tincậy,Khảnăngđápứng,Đảm bảovàBảomật.
Quy trìnhnghiêncứu
Quytrìnhnghiêncứuđượcthựchiệnquahaigiaiđoạn:giaiđoạnnghiêncứuđịnhtính vàgiaiđoạn nghiêncứuđịnhlượng nhưtrongHình3.1bêndướinhưsau:
Nghiên cứuđịnhtính
Thực hiện nghiên cứu định tính nhằm tìm kiếm các ý tưởng, bổ sung vàchỉnh sửa các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm trong mô hình nghiêncứu đề xuất Trong giai đoạn này, tác giả sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các đối tượng được chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng vẫn phản ánh đượcđặctrưngcủatậphợpmẫuquansát.
Bước 1: Căn cứ trên các lý thuyết liên quan, mô hình nghiên cứu trước đócủa các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp cùng sự phản ánh thực tế từ kháchhàng tạicácđiểm giaodịch, từđâylậprabảngcâuhỏisơbộ.
Bước 2: Bảng câu hỏi sơ bộ trên được đưa đến các cán bộ công nhân viên,lãnhđạotạiVietinbankBìnhThuậnđểthamkhảoýkiếnđónggóp,chỉnhsửaphùhợpvớitình hìnhkinhdoanhthựctiễn.
Nghiên cứu định tính được thực hiện tại các phòng nghiệp vụ, phòng giaodịch, phòng riêng lãnh đạo Trong buổi thảo luận, tác giả lần lượt đưa ra các câuhỏi đã chuẩn bị trước theo dàn bài phỏng vấn mà tác giả đã thiết kế sẵn, các đốitượng tham gia thảo luận sẽ trao đổi theo nhóm và góp ý Các kết quả chung sẽđượcthốngnhấtvàsẽđượcsửdụngđểhiệuchỉnhcácthangđodùngtrongnghiêncứu chínhthức.
SQcủaZeithaml,ParasuramanvàMalhotra(2000)vàthamkhảotừcácthangđotrongnghiêncứuc ủaRazavàcộngsự(2020),BùiVănThụy (2019) Tổng hợp thang đo sơ bộ mà tác giả xây dựng được trình bày nhưsau:
Tôi có thể hoàn thành một giao dịchnhanh chóng trên trang web trực tuyếnngânhàng
Hotlinehỗtrợkháchhàngcủangânhàng luôn trả lời yêu cầu của kháchhàng
10 Ứng dụng mobile banking thông báochokháchhàngchínhxáckhidịchvụsẽđượ cthựchiện
Danh tiếng và dịch vụ ngân hàng cungcấpứngdụngmobilebankingmangđếns ựtin tưởngchokháchhàng (Thuy,2019)
13 Cácn h â n v i ê n t ư v ấ n d ị c h v ụ c ó k i ế n thứcvàkhảnăng chuyên môn tốt
14 Cácn h â n v i ê n t ư v ấ n d ị c h v ụ c ó k i ế n thứcvàkhảnăng chuyên môn tốt
Tôi nghĩ rằng thông tin cá nhân mà tôicungcấptrênứngdụngmobilebankingđ ượcbảovệ tốt
Nguồn:Tácgiảtựtổng hợp Kết quả: Các khách mời và chuyên gia đều nhất trí với các nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng trong mô hình do tác giả đề xuất Ngoài ra trong quátrìnhthảoluậncáckháchmờicũngkhôngxácđịnhthêmđượcnhântốnàocóảnhhưởngđếnsựh àilòngcủakháchhàngđốiứngdụngmobilebanking.Họchorằngcác thành phần khảo sát dễ hiểu, đánh giá đơn giản, dễ trả lời, phù hợp với thựctế Tuy nhiên, một số nội dung cần hiệu chỉnh cho sát hơn với thực tế nghiên cứuvềdịchvụmobilebankingtạiVietinbankBìnhThuận.Tổnghợpthangđosaukhihiệu chỉnhđượctrìnhbàynhưsau:
2 Dễdànggiaodịchởm ọ i nơitrênứngdụ ng mobile banking
KHẢ NĂNGĐÁP ỨNG Ứngdụngmobilebankingcungcấpdịchvụnhan hchóng
13 Cácnhânv i ê n t ư v ấn dịch v ụ c ó kiến th ức vàk hả năng chuyênmôntốt
17 Tôi nghĩ rằng thông tin cá nhân mà tôi cung cấp trênứng dụngmobilebankingđượcbảo vệtốt
Kết quả nghiên cứu định tính sẽ là cơ sở để nghiên cứu hoàn thiệnPhiếukhảosátphụcvụchoviệcthuthậpdữliệusơcấpđápứngchoviệcphântíchđịnhlượngtiếpt heo.Cácbiếnquansátcủacáckháiniệmsẽđượcđobằngthangđo
Likert 5 điểm (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý,Hoàn toàn đồng ý) Riêng những biến về nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi,nghềnghiệp đượcsửdụngđểthốngkêmô tả.
Nghiên cứuđịnhlượng
3.3.1 Quymômẫunghiên cứuvà cách thứcthuthập dữliệu
TheoquanđiểmcủaHairvàcộngsự(2010),khiphântíchEFAkíchthướcmẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100, hoặc tỷ lệ 5:1, tức là 5 mẫu cho 1 biến quansát.
Theo như mô hình và thang đo đề xuất, có 17 biến quan sát đo lường cácbiến độc lập, 4 biến quan sát đo lường biến phụ thuộc Vì thế kích thước mẫu tốithiểu là
105 mẫu khảo sát Để đảm bảo tính đại diện cho số đông khách hàng vàgiảmthiểusaisốdophươngphápxácđịnhkíchthướcmẫu,tácgiảquyếtđịnhtiếnhànhkhảosát18 0mẫu.
Phạm vi khảo sát: Hội sở chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam chi nhánh Bình Thuận tại số 02 Nguyễn Tất Thành, phường Bình Hưng,thànhphố PhanThiết,BìnhThuận
Thời gian tiến hành khảo sát: Từ ngày 01/11/2021 đến ngày 30/11/2021Saukhi tiếnhànhkhảosát,thuvềđược160bảngcâuhỏi,trongđócó150 bảnghợplệ.
Kiểm định độtincậycủacácthang đo Đối với thang đo trực tiếp, để đo lường độ tin cậy thì chỉ số độ thống nhấtnội tại thường được sử dụng chính là hệ số Cronbach Alpha (nhằm xem xét liệucác câu hỏi trong thang đo có cùng cấu trúc hay không) Hệ số Cronbach’s Alphacàng lớn thì độ nhất quán nội tại càng cao Sử dụng phương pháp hệ số tin cậyCronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biếnkhôngphùhợpvìcácbiếnnàycóthểtạoracácnhântốgiả(Thọ&Trang,2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kếtvới nhau hay không nhưng không cho biết các biến nào cần phải loại bỏ và biếnnàocầnđượcgiữlại.Dođó,kếthợpsửdụnghệsốtươngquanbiến– tổngđểloạiranhữngbiếnkhôngđónggópnhiềuchokháiniệmcầnđo(Trọng&Ngọc,2008).Cáctiêu chísửdụngkhithựchiệnđánhgiáđộ tin cậythangđogồm:
HệsốtincậyCronbachAlpha:lớnhơn0,8làthangđolườngtốt;từ0,7đến0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệmnghiêncứulàmớihoặclàmớitronghoàncảnhnghiêncứu(Trọng&Ngọc,2008).Tuy nhiên, hệ số Cronbach Alpha quá cao (α > 0,95) thì thang đo cũng không tốtvìcácbiếnđolườnggần nhưlàmột(Trọng&Ngọc,2008).
Hệsốtươngquanbiến–tổng:cácbiếnquansátcótươngquanbiến– tổngnhỏ(nhỏhơn0,3)đượcxemlàbiến rácthìsẽđượcloạiravàthangđođượcchấpnhậnkhihệsốtincậyCronbach’sAlphađạtyêucầu.
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, tiến hành phân tích nhân tố đểxem xét giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo các khái niệm, lấy đó làmcơsởđểrúttríchracácnhântố đểtiếnhànhphântíchhồiquy
Phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ trả lời câu hỏi liệu các biến quan sátdùng để xem xét sự tác động của các thành phần Thực tiễn quản trị nguồn nhânlựcảnhhưởngđếnKếtquảhoạtđộngdoanhnghiệpcóđộkếtdínhcaohaykhôngvàchúngc óthểgomgọnlạithànhmộtsốnhómnhântốíthơnđểxemxétkhông.Đốivớinhữngbiếnkhôngđ ảmbảođộ tincậysẽbịloạikhỏi thangđo.
KiểmđịnhBarlettvàKMOđượcsửdụngđểkiểmtrasựthíchhợpcủaEFA:Trong phân tích nhân tố,cần kiểm định mối tương quan của biến với nhau, KMOlà một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phântíchnhântốlàphùhợp.KiểmđịnhBarlettxemxétgiảthuyếtvềđộtươngquan giữacácbiếnquansáttrongtổngthể.Nếukiểmđịnhnàycóýnghĩathốngkê(Sig
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue – đại diện chosựbiếnthiênđượcgiảithíchbởimỗinhântố.Vớisốlượngnhântốđượcxácđịnhbằng cách chỉ giữ lại các nhân tố có Eigenvalue tối thiểu bằng 1, các nhân tố cómứcEigenvaluenhỏhơn1sẽbịloạikhỏimôhình(THỌ,2011).
Tổngphươngsaitríchphảiđạttừ50%trởlênđểđảmbảomứcýnghĩacủanghiên cứu (Giá trị Cummulative cho biết số nhân tố trích ra giải thích được baonhiêuphầntrămđộbiếnthiên củadữliệu) (THỌ,2011)
Phương pháp trích nhân tố với phép xoay Varimax kết hợp các điểm dừngkhi trích các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 được tác giả sử dụngtrong nghiên cứunày.
Bêncạnhđó,đểthangđođạtgiátrịhộitụthìhệsốtảitrênmỗinhântố(hệsố tương quan giữa biến và các nhân tố) cần lớn hơn 0,5 (Factor loading > 0,5được xem là có ý nghĩa thực tiễn); đồng thời, để thang đo đạt giá trị phân biệt thìchênh lệch trọng số từng biến giữa các nhân tố cần lớn hơn hoặc bằng 0,3 Mặcdù vậy, chúng ta nên xem xét giá trị nội dung, sự cần thiết của biến đó trước khicóquyếtđịnh cóloạibỏrakhỏithang đohaykhông(THỌ,2011).
Mô hình tương quan tổng thể có dạngSHL= f(HQ,TC,DB, DB,BM)
Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả cácbiếnđượcđưavàomộtlầnvà xemxétcáckếtquảthốngkêliênquan.
Quátrìnhkiểm định giảthuyếtđượcthựchiện theo cácbướcsau:
Kiểmđịnhhệsốhồiquy:nhằmxemxétbiếnđộclậptươngquancóýnghĩavớibiếnphụthuộc haykhông.Khimứcýnghĩa(Sig)củahệsốhồiquytừngphầncóđộtincậyítnhất95%
Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình nhằm xem xét có mối quan hệtuyếntínhgiữacácbiếnđộclậpvớibiếnphụthuộchaykhôngbằngcáchsửdụngphântíchphư ơngsai(analysis of variance,ANOVA)đểkiểm định.
Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đạiphương sai VIF (Variance Inflation Factor) Nếu VIF > 10 thì có hiện tượng đacộng tuyếnvàngượclại(Hoàng TrọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2008).
Sử dụng hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) để đánh giá độ phù hợpcủamôhìnhhồiquyđốivớitậpdữliệu.
Chương 3 đã trình bày Quy trình thực hiện nghiên cứu, các phương phápnghiên cứu dùng trong đề tài, cách thức xây dựng thang đo dùng trong nghiên cứucũngnhư trình bày các côngcụphântíchcácdữliệukhảosátthuthậpđược.
Nghiêncứusửdụnghaiphươngphápchínhlàđịnhtínhvàđịnhlượng.Nghiêncứu định tính được thực hiện với phương thức thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh cácbiến trong mô hình nghiên cứu và nội dung các thang đo dùng trong nghiên cứu chophù hợp với điều kiện và tình hình nghiên cứu vềsự hài lòng của khách hàng đốivớidịchvụmobilebankingcủaNgânhàngTMCPCôngThươngViệtNam–
ChinhánhBìnhThuận;Nghiêncứuđịnhlượngđượcthựchiệnthôngquaviệcphântíchcác dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng sử dụngdịch vụ mobile bankingcủa Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận Các dữliệu sẽ được phân tích qua các bước thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA, Hồiquy, Phân tích sự khác biệt thông qua phần mềm SPSS để xác định các kết quả chonghiên cứu Trong chương
4, tác giả sẽ tiến hành trình bày các kết quả có được từphântíchdữ liệukhảosátthuthập.
GiớithiệukháiquátvềngânhàngTMCPCôngThươngViệtNam– ChinhánhBìnhThuận
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lậpvào ngày 26/03/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theoNghịđịnhsố53/HĐBTcủaHộiđồngBộtrưởng.Trảiquacácgiaiđoạnpháttriểntừ năm 1988 -
2000, xây dựng và chuyển đổi từ ngân hàng một cấp thành ngânhàng hai cấp, đưa Ngân hàng Công Thương
Việt Nam đi vào hoạt động Từ năm2001-
2008,thựchiệnthànhcôngĐềántáicơcấuNgânhàngCôngThươngvềxửlýnợ,môhìnhtổchức, cơchếchínhsáchvàhoạtđộngkinhdoanh.Từnăm2009đếnnay,thựchiệnthànhcôngcổphầnhó a,đổimớimạnhmẽ,hiệnđạihóa,chuẩnhóacácmặthoạtđộngngânhàng,chuyểnđổimôhìnhtổch ức,quảntrịđiềuhànhtheothônglệquốctế.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận(Vietinbank Bình Thuận) là một chi nhánh tại tỉnh Bình Thuận, trực thuộc ngânhàng TMCP Công Thương Việt Nam, là một trong những chi nhánh đầu tiên củaVietinbank.
VietinbankBìnhThuậnđượcthànhlậptheoGiấychứngnhậnđăngkýkinhdoanh số 0100111948-027 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TỉnhBình Thuận cấp lầnđầu ngày 17 tháng 08 năm
2009, thay đổi lần thứ hai ngày 09/03/2011, có trụ sởtạisố02,NguyễnTấtThành,TPPhanThiết,BìnhThuận,gồm01trụsởchínhvà06 phòng giao dịch tại thành phố Phan Thiết và các huyện trên địa bàn tỉnh BìnhThuận, hoạt động kinh doanh về lĩnh vực tiền tệ: Huy động vốn, tín dụng, thanhtoán,tàitrợthươngmại,muabánngoạitệ Từngàythànhlậpđếnnay,VietinbankBình Thuận luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ, nhiều năm là đơn vị hoàn thành xuấtsắc nhiệm vụtronghệthống,khẳng định đượcvaitrò,vịtrí củamộtNHTMhàng đầutrênđịabàntỉnhBìnhThuận,gópphầnvàocôngcuộcđổimới,đónggóptíchcựccho sựpháttriểnkinhtếtỉnhnhà.
Tớithờiđiểmgầnnhất,tổngsốcánbộcôngnhânviênchứccủaVietinbankBìnhThuậnlà152 ngườiđượcphânbổtạiHộisởchinhánhvà6Phònggiaodịchtrong Tỉnh gồm: Phòng giao dịch số 1 Phan Thiết, Phòng giao dịch số 2 PhanThiết, Phòng giao dịch Mũi Né, Phòng giao dịch Hàm Thuận Nam, Phòng giaodịch Hàm Tân, Phòng giao dịch Đức Linh Mô hình tổ chức tại Vietinbank BìnhThuận nhưsau:
Tronggiaiđoạntừnăm2018–20.0,lợinhuậncủaVietinbankBìnhThuậntăng qua các năm. Lợi nhuận năm 2019 tăng 22 tỷ đồng so với năm 2018, tốc độtăng 15% Lợi nhuận năm 2020 tăng 18 tỷ đồng so với năm 2019, tốc độ tăng10.7% Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bình Thuận đạthiệuquảtrongcácnăm qua.
Bảng4.1KếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủaVietinbankBình Thuậngiai đoạn2018–2020 Đơnvịtính:Tỷ đồng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank gồm: Tiết kiệm (huy độngvốn), cho vay, thẻ, chuyển tiền, kiều hối, ngân hàng điện tử Sau đây tác giả sẽ đivào phân tíchthựctrạngcung cấp từng sảnphẩmgiaiđoạn2018–2020:
Vốn luôn là một trong những nhân tố đầu vào cơ bản của quá trình hoạtđộng kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Đối với các NHTM với tư cách là mộtdoanh nghiệp, một chế tài trung gian hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ thì vốn lạicó một vai trò hết sức quan trọng NHTM là đơn vị chủ yếu cung cấp vốn thu lãi.Nhưngđểcungcấpđủvốnđápứngnhucầuthịtrường,việctăngcườnghuyđộng vốntừbênngoàivớichiphíhợplývàsựổnđịnhcaolàyêucầungàycàngtrởnêncấpthiếtvàquantrọn g.Vìvậy,chiếnlượchuyđộngvốnluônđượccácngânhàngthương mại quan tâm nhiều nhất vì nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển củamộtngânhàngtrongcạnhtranhvàhộinhậpkinhtế.Vớitầmquantrọngđó,ngânhàngTMCP CôngthươngViệtNamchinhánhBìnhthuậnđãxâydựngchiếnlượchuy động vốn giai đoạn 2018-2020 để tập trung nguồn lực khai thác tối đa tiềmnăngtrênđịabànnhằmtăngtrưởngnguồnvốnhuyđộngổnđịnh,phụcvụyêucầukinhdoanh,ph áttriểnthịphần.
Qua bảng ta thấy, nguồn vốn huy động của Vietinbank Bình Thuận tăngqua các năm và tỉ trọng phân khúc bán lẻ ngày càng tăng trong tổng nguồn vốnhuyđộng.Điềunàychothấy,VietinbankBìnhThuậnđangngàycàngchuyểndịchviệc huy động vốn từ phân khúc khách hàng bán lẻ khi nhận thấy nguồn vốn dồidào đầy tiềm năng của phân khúc này Từ đó ngày càng có nhiều chính sách thuhút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư với chi phí thấp Để đạt được điều này, tronggiaiđoạn2018-
Thuận đã kịp thời đưa ra những chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợpvớivớimặtbằngchungvàđảmbảoquyềnlợicủakháchhàng.Bêncạnhđó,ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình thuận cũng đưa ra nhiều sảnphẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng đồng thời với việc kếthợpvớinhiềuchươngtrìnhkhuyếnmãihấpdẫnnhưbốcthămtrúngthưởng,tặngquàchokhác hhàngvớisốdưlớn,trúngthưởngsổtiếtkiệm…Vớinhữngcảitiếnliên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và qui trình phục vụ khách hàng, tìnhhìnhhuyđộngvốncónhữngchuyểnbiếntốt.
Trongcácnămtừ2015trởlạiđây,vớichiếnlượcchútrọngvàomảngngânhàng bán lẻ, tập trung khai thác và chăm sóc nhóm đối tượng khách hàng bán lẻ(bao gồm doanh nghiệp siêu vi mô có doanh thu dưới 20 tỷ đồng/năm và kháchhàng cánhân). Đểthựchiệnđượcmụctiêuđềra,ngânhàngTMCPCông thươngViệtNamđãbanhànhđồngloạtmớicáccôngvănquyđịnh,quytrình,hướngdẫncho vay với mục đích tinh gọn quy trình, linh hoạt với tình hình thực tiễn và đápứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng bán lẻ trong tình hình thị trường hiệnnay. Đặc biệt đối với nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, ngân hàng TMCPCôngthươngViệtNamđãbanhànhđầyđủcácsảnphẩmchovayđápứngđầyđủnhucầu,c óthểkểđếnnhư:
Chovaymuanhà,muađất,xâynhà,sửachữanhà(Baogồmchochínhnhucầu khách hàng hoặc mua cho cha mẹ hoặc mua cho con cái) với mức hỗ trợ tốiđa lên đến 80% nhu cầu vốn Các quy định về chứng từ chứng minh mục đích sửdụng được đưa ra linh hoạt, phù hợp với thực tiễn và các quy định quy trình củacơquanchứcnăng.Ngoàira,Vietinbankcòncóquytrìnhhỗtrợkháchhàngthựchiệngiaodịch muabánbabên(bênbán–bênmua–ngânhàng)vớiquytrìnhchặtchẽ,nhanhgọnvà antoàn.
Cho vay mua xe ô tiêu dùng, mua xe ô tô phục vụ kinh doanh Các sảnphẩmcótínhlinhhoạtcaophùhợpchotừngnhucầucủangườivay.Mứcchovayđược xác định phù hợp với từng phân khúc xe ô tô và tài sản bảo đảm, theo tiêuchí vừa linh hoạt cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát được rủi ro tíndụng.
Cho vay tiêu dùng khác là sản phẩm cho vay ngắn đến trung hạn, phục vụcác nhu cầu tiêu dùng thông thường trong đời sống mà các sản phẩm trên khôngđápứngđược.Ngoàiracòncóthểkểđếnnhiềusảnphẩmấntượngkhácnhưcầmcốsổ tiếtkiệm,chovayduhọc,v…v. Đối với nhu cầu vay vốn sản xuất kinh doanh của đối tượng khách hàng cánhân, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã chú trọng và đưa ra nhiều sảnphẩm phù hợp với đối tượng vay vốn, nhu cầu vốn và quy mô, như Cho vay sảnxuấtkinhdoanhsiêunhỏ,cho vaysảnxuấtkinhdoanhnhỏlẻ…
Bên cạnh đa dạng về sản phẩm, thì ưu đãi lãi suất cũng là một lợi thế củangân hàng TMCP Công thương Việt Nam so với các ngân hàng cạnh tranh.Cácchươngtrìnhnổibậtnhư“Lãisuấtnhỏ,ướcmơlớn”vớimứclãisuấtưuđãi7,7%,
“Lãi suất ưu đãi, vững chãi tương lai” với mức lãi suất ưu đãi 9%/năm hay “Vayưu đãi, lãi tri ân” với mức lãi suất ưu đãi 9.5% theo từng giai đoạn thị trường vàchínhsáchđốivớinềnkinhtếcủaNgânhàngNhànước.
Giai đoạn 2018-2020 vừa qua, tuy gặp sự cạnh tranh gay gắt của các ngânhàng trên địa bàn tỉnh Bình Thuận, tình hình kinh tế vĩ mô gặp nhiều biến độngnhưng với sự nỗ lực của Ban lãnh đạo cùng cán bộ nhân viên toàn Chi nhánh nêndư nợ cho vay toàn Chi nhánh trong đó có dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ đềutăng trưởng qua 3 năm Tuy nhiên, con số dư nợ phân khúc bán lẻ này vẫn cònkhiêm tốn so với các ngân hàng khác trong địa bàn chứng tỏ ngân hàng
Kếtquảkhảosátsựhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụmobilebank ingtạingânhàngTMCPCôngThươngViệtNam–ChinhánhBìnhThuận
vụmobile banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – ChinhánhBìnhThuận
Trong tổng số 180 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng mobile banking tạingânhàngTMCPCôngthươngViệtNamchinhánhBìnhThuận,cótổngsốphiếuthu về là 160 phiếu. Sau khi kiểm tra rà soát, có 10 phiếu không hợp lệ (trả lờikhảo sát không đúng cách, thiếu thông tin người trả lời), như vậy có 150 phiếukhảosáthoànchỉnhđượcđưavàonhậpliệuvàxửlýdữliệubằngphầnmềmSPSS20.
Thống kê mô tả về giới tính khách hàng: Trong 150 mẫu khảo sát, có 61khách hàng là nam giới (tương đương 41%), 89 khách hàng là nữ giới (tươngđương 59%).
Thống kê mô tả về độ tuổi khách hàng: Trong 150 mẫu khảo sát thu về, có61 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 18 đến 25 (tương đương 41%), có 76 kháchhàng thuộc nhóm tuổi từ 25 đến 40(tương đương 51%), có 13 khách hàng thuộcnhómtuổitrên40(tươngđương9%).
Dưới 10 triệuTừ 10 đến dưới 20 triệuTrên 20 triệu
Thống kê mô tả về trình độ học vấn khách hàng: Trong 150 mẫu khảo sátthu về, có 61 khách hàng trình độ cao đẳng (tương đương 6%), có 94 khách hàngtrìnhđộđạihọc(tươngđương63%),có37kháchhàngtrìnhđộsauđạihọc(tươngđương
25%),có11khách hàngtrìnhđộ khác(tươngđương 7%).
HQ3 TOI CO THE HOAN THANH GIAO DICH MOT CACH NHANH CHONG TREN UNG DUNG MOBILE BANKING
HQ2 DE DANG GIAO DICH O MOI NOI TREN UNG DUNG MOBILE BANKING
HQ1 DE DANG TIM KIEM NHUNG THU TOI CAN TREN UNG DUNG MOBILE BANKING
Thống kê mô tả về thu nhập khách hàng: Trong số 150 mẫu khảo sát thuvề, có 55 khách hàng thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng (tương đương 37%), có68 khách hàng thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu đồng/tháng (tương đương 45%),có27kháchhàng thunhập trên20triệuđồng/tháng(tương đương18%).
Phân tích thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với ứng dụng mobile banking tại ngân hàng TMCP CôngThương Việt Namchinhánh BìnhThuận:
Trungbìnhđiểmđánhgiácủakháchhàng vềnhóm yêu tố“Hiệuquả”:
Nhìn qua biểu đồ giá trị trung bình đánh giá của khách hàng với nhóm yếutố
“Hiệu quả”, có thể thấy đều trên 3 Trong đó yêu tố được đánh giá cao nhất là“HQ1 Dễ dàng tìm kiếm những thứ tôi cần trên ứng dụng mobile banking” với4.04, yếu tố bị đánh giá thấp nhất là
“STC3 Tôi có thể hoàn thành giao dịch mộtcáchnhanhchóngtrên ứngdụngmobilebanking”với3.09.
TC4 UNG DUNG MOBILE BANKING CUNG CAP DICH VU VOI THOI GIAN DA CAM KET
TC3 UNG DUNG MOBILE BANKING TAC VU DUNG NGAY TU LAN DAU TIEN
TC2 UNG DUNG MOBILE BANKING CO AN NINH TOT TC1 GIAO DICH TREN UNG DUNG MOBILE BANKING THI KHONG BI LOI
DB4 CAC NHAN VIEN TU VAN DICH VU CO THAI DO PHUC VU TOT
DB3 CAC NHAN VIEN TU VAN DICH VU CO KIEN THUC VA KHA NANG CHUYEN MON TOT
DB2 HE THONG GIAO DICH ON DINH 3.727
DB1 DANH TIENG VA DICH VU NGAN HANG CUNG CAP UNG DUNG MOBILE BANKING…
Nhìn qua biểu đồ giá trị trung bình đánh giá của khách hàng với nhóm yếutố
“Tin cậy”, yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “TC1 Giao dịch trênứngdụngmobilebankingthìkhôngbịlỗi”và“TC2Ứngdụngmobilebankingcóan ninh tốt” với 4.04, yếu tố bị đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là “TC4Ứngdụng mobilebankingcung cấpdịchvụvớithờigianđãcamkết”với3.44.
Hình4.8 Trungbìnhđiểm đánhgiácủakháchhàng vềnhóm yêutố“Sự đảm bảo”
BM3 GIAO DICH TREN UNG DUNG MOBILE BANKING THI AN TOAN
BM2 TOI NGHI RANG THONG TIN CA NHAN MA TOI CUNG CAP TREN UNG DUNG MOBILE BANKING DUOC BAO VE TOT
BM1 CAC THONG TIN HUONG DAN DUOC CUNG CAP LA CHINH XAC, DANG TIN CAY
Từbiểuđồgiátrịtrungbìnhđánhgiácủakháchhàngvớinhómyếutố“Sựđảm bảo”, yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “SDB3 Các nhân viên tưvấn dịch vụ có kiến thức và khả năng chuyên môn tốt”, yếu tố bị đánh giá thấpnhất là “SDB1 Danh tiếng và dịch vụ ngân hàng cung cấp ứng dụng mobilebanking mangđến sựtintưởng chokháchhàng”.
Nguồn:Kếtquảphân tích bằngphần mềm SPSS22.0
Từbiểuđồgiátrịtrungbìnhđánhgiácủakháchhàngvớinhómyếutố“Bảomật”, yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “BM1 Các thông tin hướngdẫn được cung cấp là chính xác, đáng tin cậy” với3.69, yếu tố bị đánh giá thấpnhất là “BM3 Giao dịch trên ứng dụng mobile banking thì an toàn” với 3.39 Cóthể thấy trung bình của các yếu tố đều trên 3, tức dù có sự chênh lệch nhưng mặtbằng chungvẫnđảm bảo chấtlượngdịchvụcungcấp chokháchhàng.
Thangđo được đánh giáđộtin cậythông qua hai côngcụlà hệ sốCronbach’sAlphavàphântíchnhântố.HệsốCronbach’sAlphađượcsửdụngđểloại các biến không phù hợp, các biến có hệ số tương quan biến tổng (Correcteditem total correclation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn khi hệ sốCronbach’sAlphalớnhơn 0.6(Nunnally&Bernstein,1994).
Có thể thiết lập độ tin cậy dựa vào hệ thống Cronbach’s Alpha Hệ số nàycho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, được dung để tínhsựthayđổicủatừngbiếnvàmốitươngquangiữacácbiến.
Kiểmđịnh thang đo “Hiệuquả”(HQ)
Qua xử lý số liệu, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố “Hiệu quả” là0.759 > 0.6, hệ số tương quan biến tổng của các biến đều > 0.3, kết luận thang đođạtyêucầu.
Kiểmđịnh thang đo “Sựtin cậy”(TC)
Quaxửlýsốliệu,hệsốCronbach’sAlphacủanhómyếutố“Sựtincậy”là0.849 > 0.8, hệ số tương quan biến tổng của các biến đều > 0.3, kết luận thang đođượcđánhgiáchấtlượng.
Kiểmđịnh thang đo “Sựđápứng”(DU)
Qua xử lý số liệu, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố “Sự đáp ứng”là 0.836 > 0.8, hệ số tương quan biến tổng của các biến đều > 0.3, kết luận thangđođượcđánhgiáchấtlượng.
Kiểmđịnh thang đo “Sựđảm bảo”(DB)
Qua xử lý số liệu, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố “Sự đảm bảo”là 0.834 > 0.8, hệ số tương quan biến tổng của các biến đều > 0.3, kết luận thangđođượcđánhgiáchấtlượng.
Kiểmđịnh thang đo “Sựbảomật”(BM)
Qua xử lý số liệu, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố “Sự đảm bảo”là 0.785 > 0.6, hệ số tương quan biến tổng của các biến đều > 0.3, kết luận thangđođạtyêu cầu.
Kiểmđịnh thang đo “Sựhàilòng”(HL)