MỤC LỤC
Trên cơ sở phân tích, đánh giá về thực trạng cung cấp ứng dụng mobilebanking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuậnvà xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịchvụ mobile banking của ngân hàng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòngcủakháchhàngđốivớidịchvụmobilebankingchoChinhánhtrongthờigiantới. Tuy vậy, các công trìnhnghiên cứu trên đây hoặc chỉ mới đề cập nghiên cứu ở dạng khái quáthóa, gắnvới việc phát triển mobile banking trong quá khứ hoặc phát triển dịch vụ mobilebanking tại các nước, hoặc đề cập nghiên cứu ở góc độ chất lượng dịch vụ, hầuhếtcácnghiêncứuchỉdừnglạiởgócđộđánhgiátheocácchỉtiêuđịnhtínhhoặcđịnh lượng đứng từ góc độ ngân hàng thương mại để đánh giá, hầu như rất ítnghiêncứusửdụngmôhìnhkinhtếđểlượnghóacácđánhgiátừphíakháchhàng.Nghiên cứu đã giúp hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ mobilebankingcủangânhàngcũngnhưnhậndiệnthựctrạngdịchvụmobilebankingcủaNgân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận trong thờigian đã qua để từ đó đề xuất các giải pháp giúp lãnh đạo Vietinbank Bình Thuậntrong việc hoàn thiện chính sách nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của kháchhàngđốivớidịchvụ này.
Zeithaml và cộng sự (2000) cho rằng: Dịch vụ là những hành vi, quá trìnhvà cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho kháchhàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler(2001), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp chochủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình vàkhôngdẫnđếnquyềnsởhữumộtvậtnàocả,cònviệcsảnxuấtdịchvụcóthểhoặckhông.
Lànghiệp vụ trong đó ngân hàng thực hiện việc mua lại các giấy tờ có giá với mụcđích hưởng một mức lợi tức – thường gọi là lợi tức chiết khấu – tương xứng vớichi phí vốn và rủi ro mà ngân hàng phải đảm nhận khi sở hữu các giấy tờ có giáđó.Saukhichiếtkhấu,ngânhàngcóthểgiữtàisảnnàytớilúcmãnhạnhoặctiếnhành. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là việc thông qua hệ thống ngân hàng,khách hàng thực hiện việc chi trả các khoản tiền hàng hóa, dịch vụ và các khoảnthanhtoánkhácgiữacáctácnhântrongnướcvàquốctế.Đâylàmộttrongnhữngnhómdịc hvụquantrọngcủaNHTMbởinógiúpchocácngânhàngtiếpcậnđượcvới khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay, việc thanh toán không dùngtiền mặtđangđượcxãhộitindùng.
- Độ phản hồi (Response): thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng vàđảmbảodịchvụnhanhchóng. Chấtlượngdịchvụmobilebankingđượcđịnhnghĩalàchấtlượngtoàncầuđánh giá của người tiêu dùng về chất lượng và sự xuất sắc của việc phân phối nộidungdiđộngtrongbốicảnhngânhàngđiệntử(LIN,2013).Cácnghiêncứukhámphá các khía cạnh của chất lượng dịch vụ ngân hàng di động sử dụng các kíchthước chủ yếu được liên kết với giá trị tiêu dùng thực dụng, chẳng hạn như tínhhữu ích được cảm nhận, được cảm nhận rủi ro, khả năng tương thích được nhậnthức (với lối sống hoặc thiết bị), khả năng đáp ứng, độ tin cậy, bảo mật,chi phícảm nhận và dễ sử dụng (Zeithaml và cộng sự, 2002).
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng cósự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngânhàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu củahọ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn.
Định nghĩa chính thức đầu tiên về chất lượng dịch vụ trang web, hoặc e- SQ,đượccungcấpbởiZeithaml,ParasuramanvàMalhotra(2000).Trongnghiêncứu của họ, e-SQ có thể được định nghĩa là mức độ mà một trang web tạo điềukiện cho việc mua sắm hiệu quả, mua hàng, và phân phối các sản phẩm và dịchvụ. (2) Quymôdịchvụkhôiphụctronge-SERVQUAL.(a)Khảnăngđápứng:so sánh khả năng của e-nhà bán lẻ để cung cấp dữ liệu thích hợp cho khách hàngkhisựcốxảyra,cócơchếđểxửlýtrảhàngvàđưaracácđảmbảotrựctuyến.(b)Bồi thường: bao gồm nhận lại tiền vàtrả lại các chi phí vận chuyển và xử lý.
Duy (2018), "Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trịdịch vụ, sự hài lòng và hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ: Một nghiên cứutrong ngành thôngtin di động tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triểnKhoa học & Công nghệ: chuyên san Kinh tế-Luật và Quản lý, Tập 2, Số 3, Trang59-70 nghiên cứu giá trị dịch vụ có phải là yếu tố trung gian trong sự ảnh hưởngcủa các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn và hành vi khách hànghaykhông trên cơ sở mô hình và thang đo của Cornin và ctg. Châu (2020), "Nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng dịch vụ Smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV- Chi nhánhBắc Sài gòn", Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, Số 220, Trang 13-27,nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smart bankingtạiNgânhàngThươngmạicổphầnĐầutưvàPháttriểnViệtNam-.
Khảnăngđápứng:Chấtlượnghỗtrợmàkháchhàngnhậnđượckhichúngtôi gặp phải câu hỏi hoặc gặp sự cố, vàtốc độ mà hỗ trợ này được cung cấp, phầnlớnquyếtđịnhđánhgiácủakháchhàngvềbàiđăngdịchvụgiaodịch.Hỗtrợkháchhàngđượcđánh giácaotronggiaiđoạntrướckhigiaodịch,đặcbiệtlàđốivớidịchvụtrựctuyến:kháchhàngtrựctuyến tươngđốibấtlựctrongviệcthựcthitrợgiúp,phải dựa vàosự sẵn sàng cung cấp hỗ trợ của công ty. Đảm bảo:Trong mô hình SERVQUAL cổ điển, thứ nguyên chất lượngquan trọng là sự đảm bảo, hoặc mức độ mà nhân viên phục vụ và cơ sở tạo niềmtinchokháchhàng.Kháchhàngtrựctuyếnnóichungkhôngthểtiếpcậnnhânviênhoặc cơ sở vật chất của công ty mà họ đang giao dịch (Reichheld, F, và Schefter,2000), vì vậy niềm tin cần được thiết lập theo những cách khác.
Ngoài ra trong quátrìnhthảoluậncáckháchmờicũngkhôngxácđịnhthêmđượcnhântốnàocóảnhhưởngđếnsựh àilòngcủakháchhàngđốiứngdụngmobilebanking.Họchorằngcác thành phần khảo sát dễ hiểu, đánh giá đơn giản, dễ trả lời, phù hợp với thựctế. Kết quả nghiên cứu định tính sẽ là cơ sở để nghiên cứu hoàn thiện Phiếukhảosátphụcvụchoviệcthuthậpdữliệusơcấpđápứngchoviệcphântíchđịnhlượngtiếpt heo.Cácbiếnquansátcủacáckháiniệmsẽđượcđobằngthangđo.
HệsốtincậyCronbachAlpha:lớnhơn0,8làthangđolườngtốt;từ0,7đến0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệmnghiêncứulàmớihoặclàmớitronghoàncảnhnghiêncứu(Trọng&Ngọc,2008).Tuy nhiên, hệ số Cronbach Alpha quá cao (α > 0,95) thì thang đo cũng không tốtvìcácbiếnđolườnggần nhưlàmột(Trọng&Ngọc,2008). Bêncạnhđó,đểthangđođạtgiátrịhộitụthìhệsốtảitrênmỗinhântố(hệsố tương quan giữa biến và các nhân tố) cần lớn hơn 0,5 (Factor loading > 0,5được xem là có ý nghĩa thực tiễn); đồng thời, để thang đo đạt giá trị phân biệt thìchênh lệch trọng số từng biến giữa các nhân tố cần lớn hơn hoặc bằng 0,3.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank gồm: Tiết kiệm (huy độngvốn), cho vay, thẻ, chuyển tiền, kiều hối, ngân hàng điện tử. Sau đây tác giả sẽ đivào phân tíchthựctrạngcung cấp từng sảnphẩmgiaiđoạn2018–2020:. Vốn luôn là một trong những nhân tố đầu vào cơ bản của quá trình hoạtđộng kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Đối với các NHTM với tư cách là mộtdoanh nghiệp, một chế tài trung gian hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ thì vốn lạicó một vai trò hết sức quan trọng. NHTM là đơn vị chủ yếu cung cấp vốn thu lãi.Nhưngđểcungcấpđủvốnđápứngnhucầuthịtrường,việctăngcườnghuyđộng. vốntừbênngoàivớichiphíhợplývàsựổnđịnhcaolàyêucầungàycàngtrởnêncấpthiếtvàquantrọn g.Vìvậy,chiếnlượchuyđộngvốnluônđượccácngânhàngthương mại quan tâm nhiều nhất vì nó quyết định đến. sự tồn tại và phát triển. củamộtngânhàngtrongcạnhtranhvàhộinhậpkinhtế.Vớitầmquantrọngđó,ngânhàngTMCP CôngthươngViệtNamchinhánhBìnhthuậnđãxâydựngchiếnlượchuy động vốn giai đoạn 2018-2020 để tập. trung nguồn lực khai thác tối đa. ) Phân khúc. Đốivớilĩnhvựcngânhàng,nợxấuluônlàmộtvấnđềluônđượcquantâmvà tìm hướng xử lý, bởi lẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận kinh doanh của chinhánh.Dướisựchỉđạoquyếtliệttừ bangiámđốc,cácchínhsáchhỗtrợtừtrụsởchínhvàcáccánbộthuhồinợ,trong3nămtừ2018đến 2020,dưnợxấutạingânhàngTMCPCôngthươngViệtNamchinhánhBìnhThuậnđãgiảmtừ52t ỷđồngxuống 27 tỷ đồng.
“Tin cậy”, yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “TC1 Giao dịch trênứngdụngmobilebankingthìkhôngbịlỗi”và“TC2Ứngdụngmobilebankingcóan ninh tốt” với 4.04, yếu tố bị đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là “TC4Ứngdụng mobilebankingcung cấpdịchvụvớithờigianđãcamkết”với3.44. Từbiểuđồgiátrịtrungbìnhđánhgiácủakháchhàngvớinhómyếutố“Sựđảm bảo”, yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “SDB3 Các nhân viên tưvấn dịch vụ có kiến thức và khả năng chuyên môn tốt”, yếu tố bị đánh giá thấpnhất là “SDB1 Danh tiếng và dịch vụ ngân hàng cung cấp ứng dụng mobilebanking mangđến sựtintưởng chokháchhàng”. Từbiểuđồgiátrịtrungbìnhđánhgiácủakháchhàngvớinhómyếutố“Bảomật”, yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “BM1 Các thông tin hướngdẫn được cung cấp là chính xác, đáng tin cậy” với 3.69, yếu tố bị đánh giá thấpnhất là “BM3 Giao dịch trên ứng dụng mobile banking thì an toàn” với 3.39.
Thangđo được đánh giáđộtin cậythông qua hai côngcụlà hệ sốCronbach’sAlphavàphântíchnhântố.HệsốCronbach’sAlphađượcsửdụngđểloại các biến không phù hợp, các biến có hệ số tương quan biến tổng (Correcteditem total correclation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn khi hệ sốCronbach’sAlphalớnhơn 0.6(Nunnally&Bernstein,1994).
Nâng cao sự đảm bảo trong hoạt động cung ứng dịch vụ mobile banking củaVietinbank Bình Thuận; Nâng cao sự hiệu quả trong hoạt động cung ứng dịch vụmobilebankingcủaVietinbankBìnhThuận;Nângcaosựbảomậttronghoạtđộngcung ứng dịch vụ mobile banking của Vietinbank Bình Thuận; Nâng cao sự tincậytronghoạtđộngcungứngdịchvụmobilebankingcủaVietinbankBìnhThuậnvà đề xuất các kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước cũng như chính phủ trongviệcnâng cao chấtlượngdịch vụ mobilebanking cho cácngânhàng. Sự tin cậy là nhân tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong 4 nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking củaVietinbank Bình Thuận (β = 0.189), tuy nhiên nếu thành phần của nhân tố nàyđược ban lãnh đạo của Vietinbank Bình Thuận quan tâm hơn trong thời gian tớisẽ góp phần mang lại sự hài lòng, thỏa mãn và niềm tin cho khách hàng khi sửdụng dịch vụ mobile banking của ngân hàng.