TP HỒCHÍ MINH,NĂM2022 BỘGIÁODỤCVÀĐÀO TẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAMTRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP HỒCH ÍMINH QUÁCHHIẾUNGHĨA CÁCNHÂNTỐẢNHHƢỞNGĐẾN CHẤTLƢỢNGTÍNDỤNGTẠINGÂNHÀNGTMCPNGOẠ I THƢƠNG VIỆT NAM VIETCOMBANKCH[.]
Lýdochọnđềtài
Trong những năm gần đây, Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn vàthácht h ứ c : Ả n h h ƣ ở n g c ủ a c u ộ c k h ủ n g h o ả n g t à i c h í n h t i ề n t ệ t r o n g k h u v ự c , những thiên tai liên tiếp xảy ra và gần đây nhất là dịch bệnh COIVD 19 Vƣợt lêntrên mọi khó khăn thử thách đó, Việt Nam vẫn hoàn thành công nghiệp hóa - hiệnđại hóa đất nước, khôi phục phát triển kinh tế xã hội, từng bước đẩy lùi dịch bệnhđƣaViệtNamtrởthànhconrồng ChâuÁ.
Cùng với sự tăng trưởng và phát triển không ngừng của nền kinh tế, dịch vụngân hàng từ lâu đã trở thành một dịch vụ nền tảng của những quốc gia phát triển.Ngân hàng ra đời góp phần điều tiết các nguồn vốn, là kênh phân phối vốn, luânchuyểnnguồnvốntừnơithừavốnđếnnơithiếuvốn.Sởdĩcácngânhàngcót hểlàmđƣợcđiềunàylànhờvaitròcủatíndụng.Tíndụnglàmộtcôngcụđắclực giúpchocácthànhphầntrongxãhộipháttriểntoàndiện.
Trong nền kinh kế hàng hóa các loại hình kinh tế không thể tiến hành sảnxuất kinh doanh nếu không không có vốn Nước ta hiện nay thiếu vốn là hiện tượngthường xuyên xảy ra đối với các đơn vị kinh tế không chỉ riêng dối với các hộ sảnxuất và các cơ sở kinh doanh Vì vậy, Nhờ có vốn tín dụng các đơn vị kinh tế nóichung và hộ sản xuất nói riêng không những đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanhbình thường mà mở rộng sản xuất, kinh doanh, mở rộng thêm ngành nghề, khai tháccác tiềm năng về laođộng, đất đai và các nguồn lực vào sản xuất,t ă n g s ả n p h ẩ m cho xã hội và thu nhập cho hộ sản xuất Ngoài ra còn tạo điều kiện cho kinh tế sảnxuất tiếp cận và áp dụng các tiến độ khoa học kỹ thuật vàos ả n x u ấ t k i n h d o a n h , từng bước điều tiết sản xuất phù hợp với tín hiệu của thị trường, thúc đẩy các hộtính toán, hạch toán trong sản xuất kinh doanh, tính toán lựa chọn đối tƣợng đầu tưđểđạtđượchiệuquảcaonhất.Tạonhiềuviệclàmchongườilaođộng.Hạnchếtìnhtrạng cho vay nặng lãi trong nông thôn, tăng tính hàng hóa của sản phẩm nôngnghiệp trong điều kiện phát triển kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủnghĩa.
Với sự nổ lực không ngừng của mình, quy mô tín dụng của Ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt Nam đã không ngừng được tăng lên, tỷ lệ nợ xấu toànngân hàng đƣợc kiểm soát và giảm xuống, mang lại nhiều kết quả khả quan. Tuynhiên thực tế tại chi nhánh Tân Định cho thấy việc nâng cao chất lƣợng hoạt độngtín dụng luôn là một vấn đề cấp thiết và quan trọng đối với ngân hàng, vì chất lượnghoạt động tín dụng liên quan trực tiếp tới quá trình hoạt động kinh doanh cũng nhưuy tín của ngân hàng Nhận định đƣợc tầm quan trọng cùng với vốn kiến thức đƣợctrang bị trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chinhánh Tân Định, em đã chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tíndụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Tân Định” làmđềtàikhóaluậncủamình.
Tổngquannghiên cứucóliênquan
Cácnghiêncứunướcngoài
Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng cả thực tế và lý thuyết có ýnghĩa sống còn đối với doanh nghiệp đã đƣợc nhấn mạnh trong nhiều nghiên cứutrước (Naser, 2003; Zalatar, 2012) Ý tưởng về sự hài lòng của khách hàng dùng đểthực hiện kỳ vọng của khách hàng (Vesel và Zabkar, 2009) Đây là nhận thức củamột khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm cụ thể hoặc dịch vụ (Naser, 2003),chúng có thể xuất phát từ cảm xúc hoặc nhận thức (Yu và Dean, 2001; Vesel vàZabkar, 2009) Các nghiên cứu trong quá khứ đã nêu bật tính vô hình của dịch vụ.Dịch vụ chỉ có thể cảm nhận nhận thức đƣợc khi trải nghiệm và không thấy trongcuộcs ố n g t h ự c T í n h v ô h ì n h l à s ự k h á c b i ệ t d u y n hấ t q u a n t r ọ n g n h ấ t g i ữ a s ả n phẩm và dịch vụ (Santos, năm 2002) Do đó, một dịch vụ sản xuất cho dù tốt hayxấuc h ắ c c h ắ n s ẽ p h ả i t h ô n g q u a t r ả i n g h i ệ m c ủ a k h á c h h à n g ( J a m a l & N a s e r , 2003).
Lehmann (2003); Grunert et al (2005) (trích từ Godbillon-Camus, B.andGodlewski, C J., 2005, trang 1) nhận định việc đi sâu vào phân tích các thông tinnộib ộ ( n h ữ n g t h ô n g t i n t h u t h ậ p t ừ q u á t r ì n h g i a o d ị c h g i ữ a k h á c h h à n g– n g â n hàng)sẽgiúpđánhgiáchínhxáchơnnănglựccủangườivay.
Theo Taxxman (2006) (trích từ Samuel, 2014) xác định một số yếu tố quantrọng gây có ảnh hưởng xấu đến chất lượng tín dụng như: việc thẩm định, đánh giáuy tín người đi vay không đầy đủ; việc quy định thiếu đầy đủ quy trình, chính sách;sự thiếu hụt kỹ năng của cán bộ thẩm định; sự thiếu hụt thông tin hoặc thông tin cóđộ tin cậy thấp; sự thiếu hụt một hệ thống xếp hạng, định lƣợng và quản lý rủi ro tíndụngphùhợp;sựphốihợpkémhiệuquảgiữacácbộphậnliênquanđếncôngtáctínd ụng;sựthiếurõràngtrongcơchếvềhoạtđộngvàtráchnhiệm ”
Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh, Taikoo Chang (2015), nghiên cứunày góp phần vào cáct à i l i ệ u b ằ n g c á c h x e m x é t m ô h ì n h đ ể k i ể m t r a c h ấ t l ƣ ợ n g của dịch vụ tiền gửi trong ngành ngân hàng. Kết quả cho thấy hỗ trợ cho giả thuyếtmô hình SERQUAL năm yếu tố có thể đƣợc sử dụng để thử nghiệm dịch vụ ngânhàngdựatrêntoànbộhệ thống.ViệtNamlàmộtnềnkinhtếđangpháttriể n,và lĩnh vực ngân hàng có phạm vi tiếp cận rộng, phục vụ cho nhu cầu đa dạng củakhách hàng Về vấn đền à y , t r o n g b ố i c ả n h V i ệ t N a m c u n g c ấ p c ơ h ộ i t ố t đ ể k i ể m tra các vấn đề của ngân hàng chất lƣợng Hầu hết khách hàng gặp khó khăn trongviệctìmhiểubảnchấtphứctạpcủacácsảnphẩmtàichínhvàdođócóxuhướng tậptrungvàothươnghiệuđượcxâydựngtrênnềntảngchấtlượngdịchvụ.
Godbillon-Camus, B and Godlewski, C J (2005) phát biểu rằng thông tinluôn là một yếu tố đầu vào hết sức quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, và rằng cácngân hàng luôn phải đối mặt với sự bất cân xứng thông tin từ các khách hàng vay.Sự bất cân xứng thông tin xảy ra thường xuyên nhất ở các doanh nghiệp vừa và nhỏvìcácdoanhnghiệpnàyítcónghĩavụcungcấpthôngtinmộtcáchcôngkhai.
Cácnghiêncứutrongnước
Vấn đề nghiên cứu về chất lƣợng tín dụng đã có khá nhiều văn bản và côngtrìnhđềcậpđến,trongđóđángchúýcómộtsốcôngtrìnhnhƣsau:
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu cácmô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế vàKinhdoanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc giaHàNội.Nghiêncứunàyđãđƣaracácmôhìnhđánhgiáchấtlƣợngdịchvụ.Điểnhình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985), Cronin vàTaylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) Do đó,bài viết hệ thống lại 7 mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiêu biểu đã đƣợc côngbố trên các tạp chí khoa học hàng đầu, đánh giá kết quả nghiên cứu và so sánh sựkhác biệt giữa các mô hình, các ƣu điểm và hạn chế của từng mô hình nhằm cungcấptàiliệuthamkhảochoviệcnghiêncứuvàápdụngcácmôhìnhnàytạicáccơ sởnghiêncứuvàdoanhnghiệp.
Tác giả Hoàng Thị Việt Hà (2010) Đại học Kinh Tế Quốc Dân với đề tạiluận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng Đầu tƣ và phát triểnViệt Nam – chi nhánh Đông Đô” đã nếu ra những cơ sở lý luận về hoạt động ngânhàngthươngmại(vaitrò,cáchìnhthứctíndụng,kháiniệmvềchấtlượngtíndụng).Tác giả cũng đƣa ra những cơ sở lý luận về sự cần thiết của chất lƣợng tín dụngtrong hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại và chỉ ra những chỉ tiêu đánhgiá chất lượng tín dụng như tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ nợ dự phòng rủi ro,tỷ lệ nợ ngoại bảng, thu nhập từ hoạt động ngoại bảng, sự hài lòng của khách hàng,tính năng của sản phẩm Và tác giả cũng chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng tín dụng như chiến lược phát triển của ngân hàng, chính sách tín dụng củangân hàng, quy trình tín dụng của ngân hàng, quy trình kiểm tra kiểm toán nội bộ,công tác thẩm định dự án, lãi suất và quản lý rủi ro lãi suất, khả năng thu thập và xửlý thông tin, đạo đức của chuyên viên tín dụng, các nhận tố khách quan nhƣ kinh tế,xãhội,chínhtrị.
Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngânhàng Phát triển Nhàđồng bằngSông CửuLong -Chi nhánhLongA n , L u ậ n v ă n thạc sỹ Tài chính - Ngân Hàng, trường Đạih ọ c N g â n h à n g T h à n h P h ố H ồ
C h í Minh Tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học như phương phápthống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích Từ đó đánh giáphát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng SôngCửuLong - Chi nhánh Long An và đƣa ra giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ,hoànthiệnmôhìnhtổchứcquảnlý,m ở rộngkênhphânphối,marketing dịchvụn gân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngânhànghiệnđại.
Nhìn chung, hướng nghiên cứu của các đề tài trên là đánh giá toàn bộ chấtlƣợng tín dụng của một tổ chức tín dụng Các đề tài này vì thế chƣa đi sâu vào tìmhiểu,tậptrungphântíchcácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngtíndụngđểtừ đóđềracácgiảiphápriêngbiệtđốivớivấnđềcảithiệnchấtlƣợngtíndụng.
Mụctiêunghiêncứu
Mục tiêuchung
Đánh giá thực trạng và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đếnchất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Viêt Nam -VietcombankchinhánhTânĐịnh.Từđó,đềxuấtkiếnnghịnhằmnângcaochấtlƣợn gtíndụngtại chi tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Viêt Nam - Vietcombank chi nhánh TânĐịnh.
Mụctiêucụthể
Xác định mức độ ảnh hưởng, nguyên nhân, hạn chế từ các nhan tố đến chấtlượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Viêt Nam - Vietcombank chinhánhTânĐịnh
Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng tại ngânhàngTMCPNgoạiThươngViêtNam-Vietcombankchi nhánh Tân Định
Câuhỏinghiêncứu
Phạmvinghiêncứu
Về mặt không gian: Thông tin, số liệu đƣợc sử dụng nghiên cứu, phân tíchtrongđ ề t à i t ạ i n g â n h à n g T M C P N g o ạ i T h ƣ ơ n g V i ê t N a m -
Về mặt thời gian: dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu gồm các dữ liệu thứ cấptừnăm2019–2021. Đối tƣợng khảo sát: các khách đang sử dụng tín dụng tại ngân hàngTMCPNgoạiThươngViêtNam-VietcombankchinhánhTânĐịnh.
Phươngphápnghiêncứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là nghiên cứuđịnhtínhvàđịnhlƣợng.
- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính bằng cách thảo luậnnhóm và phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo chất lƣợng tín dụngdoanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Viêt Nam - Vietcombank chinhánhTânĐịnh ”
- Nghiêncứuchínhthứcsửdụngphươngphápđịnhlượngtrongđósửdụngbảng câu hỏi gửi qua thƣ và phỏng vấn trực diện nhằm thu thập thông tin của cáckháchhàngđangsửdụngtíndụngtạiVietcombankchinhánhTânĐịnh.
- Thông tin thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS Thang đođược kiểm định bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha và phân tíchnhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), mô hình đƣợc kiểm địnhbằnghồiquybội.
Bốcụcđềtài
Nêu lí do chọn đề tài, lƣợc khảo nghiên cứu có liên quan, phạm vi nghiêncứu,phươngphápnghiêncứuvàbốcụcđềtài.Chươngnàynêulênsự cầnthiếtcủađềtàigiúpngườiđọcbiếtđượcýnghĩacủaviệcchọnchấtlượngtíndụngđểnghiêncứ uvàtrìnhtựnộidungcácchương.
Giới thiệu tổng quan và làm rõ các định nghĩa đƣợc sử dụng trong bài vàbànvềcácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngtíndụngcủangânhàng.
Chương này bàn luận sâu hơn về các bước thực hiện nghiên cứu, phươngpháp nghiên cứu, phương pháp xác định các biến và dữ liệu nghiên cứu, mô tả môhìnhnghiêncứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận về các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam -VietcombankchinhánhTân Định.
Phân tích và đối chiếu với kết quả của các nghiên cứu đi trước, đưa ranhững hạn chế của bài viết, đồng thời đề xuất các hướng nghiên cứu mới cho cácnghiên cứu sau, để các bài nghiên cứu trở nên chặt chẽ và mang lại kết quả tốt hơn.Đánhgiáchungvà đềxuấtýkiến nhằmnângcaohiệuquảtíndụngcủangânhàng.
Chương5:Kếtluậnvàkiếnnghịnhằmnângcaochấtlượngtíndụngtạingân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank chi nhánh TânĐịnh.
Rút ra kết luận từ việc nghiên cứu đề tài về công tác huy động vốn và côngtác tín dụng Đƣa ra kiến nghị đối với ngân hàng, khách hàng và các cơ quan hữuquannhằmnângcaohiệuquảtronghoạtđộngkinhdoanhcủangânhàng.
Chương 1 đã trình bày các vấn đề liên quan đến lý do chọn đề tài, phươngpháp nghiên cứu, phạm vi và thời gian nghiên cứu, số liệu, cách thu thập và xử lý sốliệu, kết cấu của đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh ngành tài chính ngân hàng vànhững khó khăn trong môi trường cạnh tranh hiện tại thì việc phát hiện các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank,chinhánhTânĐịnhđểtừđóracáchàmýquảntrịvàpháttriểncóliênquanlàvôcùng cầnthiếtvàcấpbách Nộidungcủaluậnvăn sẽbám sátkếtcấuđề tàigồmnămch ươngtạichươngmộtđểtriểnkhaimộtcáchphùhợpvàhiệuquảnhất.
Cơsởlýluậnvềtíndụngngânhàng
Kháiniệmtíndụngngânhàng
Theo Nghịđịnh 49/2000/NĐ-CP của Chínhp h ủ v ề t ổ c h ứ c v à h o ạ t đ ộ n g của Ngân hàng Thương mại thì “Ngân hàng Thương mại được cấp tín dụng cho tổchức,cánhândướicáchìnhthứcchovay,chiếtkhấuthươngphiếuvàgiấytờcógiákhác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngânhàng Nhà nước” Trong các hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng thương mại thìchovaylàhoạtđộngquantrọngvàchiếmtỷtrọnglớnnhất.
Theođó,tíndụngngânhàng(TDNH)làgiaodịchtàisảngiữangânhàng ( tổchứctíndụng)vớibênđivay(làcáctổchức,cánhântrongnềnkinhtế)trongđó ngân hàng chuyển giao tài sản của mình cho bên đi vay sử dụng trong một thờigiannhấtđịnhtheothỏathuận,vàbênđivaycótráchnhiệmhoàntrảvôđiềukiệncả vốngốcvàlãichongânhàngkhiđếnhạnthanhtoán.
TDNHlàmột hình thức tín dụngvô cùngquan trọng, cung cấpp h ầ n l ớ n nhu cầu tín dụng cho các pháp nhân và thể nhân trong nền kinh tế Cũng nhƣ cácquanhệtíndụngkhác,TDNHchứa đựngbanộidung:
- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu (ngân hàng)sangngườisửdụngvốn(làcácphápnhânhoặcthểnhân).
- Sự chuyển nhƣợng này kèm theo một khoản chi phí nhất định theo thỏathuậngiữahaibên gọilàlãisuất.
Đặc điểmcủatín dụngngânhàng
Hoạtđộngtíndụngcủangânhàngđượcthựchiệndướihìnhtháitiềntệ,vớicôngcụp h ục v ụ c h ủ y ế u l à k ỳ phiếun g â n h à n g và các l o ạ i chứ ng c h ỉ h uy độngvốn.
Thứ nhất, cơ sở quyết định một khoản tín dụng là lòng tin của ngân hàng vềviệc sử dụng vốn vay đúngmục đích của khách hàng và có khản ă n g h o à n t r ả n ợ vay đúng hạn Còn người đi vay thì tin tưởng vào khả năng kiếm được tiền trongtươnglaiđểtrảnợgốcvàlãivay.
Thứ hai, tín dụng là sự chuyển giao quyền sử dụng một số tiền (hiện kim)hoặc tài sản (hiện vật) từ chủ thể này sang chủ thể khác, chứ không làm thay đổiquyền sở hữu chúng Tín dụng cấp cho khách hàng là từ nguồn vốn huy động củangân hàng mà chủ yếu là tiền gửi của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Dođó, khách hàng nhận đƣợc khoản vay chỉ nắm giữ mang tính chất “tạm thời” và sửdụngvàomụcđíchđãcamkếtvớingân hàng.
Thứ ba, tín dụng bao giờ cũng có thời hạn và phải hoàn trả vô điều kiện.Ngân hàng thực hiện chức năng “đi vay để cho vay”, do đó mọi khoản tín dụng đềuphải có thời hạn để đảm bảo cho ngân hàng hoàn trả vốn huy động khi khách hànggửi tiền cần rút hoặc ngân hàng lại sử dụng nguồn vốn đó cho khách hàng khác vay.Chính vì khách hàng không phải là chủ sở hữu thực sự của số tiền vay nên đươngnhiênphảicamkếthoàntrảvôđiềukiệnkhoảnvaynàychongânhàng.
Thứ tƣ, giá trị tín dụng không những đƣợc bảo toàn mà còn đƣợc nâng caonhờlợitức tí nd ụn g G i á trịh oàn tr ả p h ả i l ớn hơngiát rị lú cc ho vay, bở ik h ách hàng phải trả giá cho quyền sử dụng vốn vay Khoản lợi tức này luôn dương để bùđắpchiphíhoạtđộngvàtạoralợinhuậnchongânhàng.
Thứ năm, đặc trƣng bản chất nhất của tín dụng là tiềm ẩn rủi ro cao Cho dùkhách hàng có thiện chí trả nợ nhưng nếu gặp môi trường kinh doanh bất lợi, biếnđộng các chỉ số kinh tế, sự cố bất khả kháng… thì cũng dễ gây ra khó khăn trongviệctrảnợvàtấtyếungân hànggặpRRTD.
+Thờihạncho vaylinhhoạt:ngắnhạn,trung hạn,dài hạn, đápứngmọi nhucầuvayvốncủakhách hàng.
TDNH có thể huy động một khối lƣợng lớn nguồn vốn bằng tiền nhàn rỗitrongxãhộiđểthỏamãnnhucầuvềvốncủacácchủthểtrongnềnkinhtế.
+Phạm vi TDNH đƣợc mở rộng ở mọi ngành, mọi lĩnh vực, góp phần cungứngvốnchonềnkinhtế,tạođiềukiệnchotíndụngthươngmạipháttriển.
Phânloạitíndụngngânhàng
Trong nền kinh tế thị trường, TDNH là loại hình tín dụng phổ biến, đáp ứngmọi nhu cầu bổ sung vốn của nền kinh tế nhƣ dự trữ hàng hóa, xây dựng cơ sở hạtầng, mua sắm tài sản cố định, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân,… Do đó trongnhững năm gần đây, các NHTM đã nghiên cứu và đƣa ra các hình thức tín dụng đadạng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tăng lợi nhuận, và phân tán rủi ro chongânhàng.
- Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới 1 năm, được sử dụngđể đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn lưu động của doanh nghiệp hoặc nhu cầu tiêu dùngbứcthiếtcủadâncư.
- Tín dụng trung hạn: loại tín dụng có thời hạn từ trên 1 năm - 5 năm, sửdụng để đầu tƣ cho tài sản cố định hoặc dự án quy mô nhỏ, thời gian hoàn vốnnhanh.
- Tín dụng dài hạn: loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, đáp ứng nhu cầuxây dựng cơ bản hoặc đầu tƣ vào những dự án có quy mô lớn, thời gian hoàn vốndài.
- Tín dụng phụcvụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp: làl o ạ i c h o vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực côngnghiệp,thương mại,dịchvụ.
- Tín dụng tiêu dùng: là loại cho vay để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng cánhân nhƣ mua sắm các vật dụng gia đình, đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượngcuộcsốngcủangườidân.
Tínd ụ n g n ô n g n g h i ệ p : l à l o ạ i c h o v a y đểt r a n g t r ả i c á c c h i p h í s ả n x u ấ t , nuôitr ồn g n h ƣ b ổ s u n g v ố n c h ă n n u ô i, b ổ s u n g v ố n m u a g i ố n g câ y trồng, n h i ê n liệu,…
- Tín dụng bất động sản: là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xâydựngbấtđộngsảnnhàở,đấtđai.
- Tín dụng cho các tổ chức tài chính: đây là những khoản tín dụng cấp chocácngânhàng,côngtybảohiểm,côngtytàichính.
- Tín dụng hoàn trả một lần: khách hàng chỉ hoàn trả một lần gốc và lãi khiđếnhạn.
- Tín dụngtrả góp:là loại tín dụng có nhiều kì hạn trảnợ, theođ ị n h k ì kháchhàngsẽhoàntrảmộtsốtiềngốcvàlãivaychongânhàngtheothỏathuận.
- Tín dụng hoàn trả theo yêu cầu: là loại tín dụng không có kỳ hạn trả nợ cụthể mà tùy vào khả năng tài chính của mình mà người đi vay có thể hoàn trả bất cứlúcnào.
Ngoài ra, còn có nhiều cách phân loại TDNH khác dựa vào hình thái giá trịcủa tín dụng, dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng hoặc tính chất đảm bảo củatín dụng… Phân loại tín dụng có ý nghĩa cho việc nghiên cứu sự vận động của vốntín dụng trong từng loại hình cho vay và là cơ sở để so sánh, đánh giá hiệu quả củachúng.
- Tín dụng tuần hoàn: là loại tín dụng vay nhiều trả nhiều trong phạm vị hạnmức đƣợc mở rộng cho công ty; tiện ích tín dụng này thì thích hợp cho một thời kỳđã định, nhƣng không có lịch thanh toán lại cố định Người vay có thể rút theo hạnmức tín dụng bất cứ lúc nào,hay hoàn trả đầy đủ mà không phải chịu phạt.Ngườivaythôngthườngtrảphícamkếtđảmbảohạnmứctíndụngkhiđơnvayđượcnhậnbởing ƣờichovay.
Cơsởlíluậnvềchấtlƣợnghoạtđộngtíndụng
Chấtlƣợnghoạtđộngtíndụng
Chất lƣợng hoạt động tín dụng là khả năng đáp ứng của ngân hàng đối vớisự mong đợi của khách hàng về các sản phẩm tín dụng, phù hợp với các điều kiệnkinh tế xã hội và điều kiện đặc thù của bản thân ngân hàng, đảm bảo cho sự tồn tại,pháttriểncủangânhàngvàmanglạilợiíchchokháchhàng.
Chất lƣợng hoạt động tín dụng đƣợc xác định bằng khoảng cách giữa sự kỳvọng của khách hàng so với cảm nhận của họ về những kết quả thực tế mà họ nhậnđƣợc khi vay vốn tại ngân hàng, nó phản ánh hiệu quả sử dụng vốn vay của kháchhàng, và là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng cũng nhƣ tình hìnhpháttriểnkinhtế củaxãhội.
Chất lượng tín dụng là một khái niệm tương đối và thường xuyên biến đổivới các tác động trong nền kinh tế xã hội, do đó việc đảm bảo và nâng cao chấtlƣợng tín dụng là vấn đề đƣợc các ngân hàng quan tâm nhằm hạn chế rủi ro tronghoạtđộngtíndụngcủamình.
Chất lƣợng tín dụng đƣợc hiểu ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phảiphù hợp với năng lực quản trị của Ngân hàng và đảm bảo đƣợc tính cạnh tranh trênthị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạnv à c ó l ã i , k h ô n g c h ạ y t h e o l ợ i n h u ậ n mà nới lỏng các yêu cầu tín dụng trong quá trình hoạt động.
Sự bảo đảm chất lƣợngtín dụng tốt sẽ giúp Ngân hàng thu hồi các khoản vay tín dụng đúng hạn và đảm bảotính thanh khoản cho ngân hàng trước những sự biến động của thị trường Mặt kháchoạt động tín dụng lành mạnh có chất lượng và hiệu quả cao đảm bảo duy trì hoạtđộngcủangânhànggópphầnlànhmạnhhệthốngngânhàng.
Chấtlƣợngtíndụngthểhiệnởchỗthôngtin vềkháchhàngphải minhbạch,rõ ràng, khách hàng phải có tình hình kinh doanh hiệu quả hoặc công việc ổn định.Nhìn chung là tất cả các thông tin về pháp lý, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn,tài sản bảo đảm của khách hàng phải minh bạch, rõ ràng, có phương án trả nợ rõràngvàhiệuquả,đảmbảokhảnăngtrảnợchongânhàngđúnghạn.
Đặcđiểmcủachấtlƣợngtíndụng
Thứ nhất, đối với ngân hàng, chất lƣợng tín dụng đƣợc thể hiện ở việc thuhồi cả gốc và lãi của nợ vay đúng hạn, đảm bảo tăng trưởng tín dụng ổn định, giảmtỷlệnợxấu.
TDNH là quan hệ chuyển nhƣợng vốn giữa bên vay và bên cho vay theonguyên tắc có hoàn trả nên việc thu hồi cả gốc và lãi của khoản vay chính là tiêu chíđể đánh giá mức độ thực hiện nguyên tắc cũng nhƣ đánh giá chất lƣợng của khoảnvay trong hoạt động tín dụng, đảm bảo dư nợ cho vay tăng trưởng ổn định, tối đahóalợinhuậnvàtốithiểuhóarủirochongânhàng.
Trongquátrìnhhoạtđộng,chấtlƣợngtíndụnglàmộtnhântốxuyênsuốttừkhâu đầu tiên là tiếp xúc khách hàng, lập hồ sơ tín dụng đến bước cuối cùng là tấttoán hợp đồng vay Để đảm bảo tín dụng luôn có chất lƣợng đòi hỏi trong quá trìnhxét duyệt cho vay, cán bộ tín dụng khi lựa chọn đối tƣợng cho vay cần thẩm định,phân tích về các mặt nhƣ đạo đức khách hàng, khả năng tài chính,… để từ đó đi đếnquyết định cho vay, mức cho vay để vừa có thể hỗ trợ khách hàng có điều kiện sửdụng vốn vay có hiệu quá và trả nợ ngân hàng cả gốc và lãi đúng theo định kỳ hạnnợ,vừanằmtronggiớihạnphạmvichophépvàtiềmlựccủangânhàng.
Thứ hai, sản phẩm tín dụng phải thỏa mãn đƣợc sự hài lòng của kháchhàngkhisửdụngsảnphẩmtíndụngcủangânhàng.
Chất lƣợng tín dụng đƣợc thể hiện thông qua khả năng đáp ứng tốt nhu cầuvàphùhợpvớimụcđíchsửdụngvốnvaycủakháchhàng.
- Chất lƣợng tín dụng còn đƣợc thể hiện ở sự thỏa mãn cơ hội kinh doanhvềkhíacạnhkhônggian,thờigianvàquymôchokháchhàng.
+Không gian: TDNH phải luôn gần gũi với khách hàng, thủ tục đơn giản,thuận tiện,điềukiệnvayvốnhợplývàcósự thuậnlợitronggiaodịch.
+Qui mô: TDNH phải thu hút đƣợc nhiều khách hàng nhƣng vẫn đảm bảođƣợcnhữngnguyêntắctíndụng.
- Ngoài yếu tố cốt lõi là cung ứng vốn cho khách hàng, chất lƣợng tín dụngcòn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, phát huy hiệu quảcủa phương án vay vốn và mang lại lợi nhuận cao cho hoạt động kinh doanh từnguồnvốnvaycủangân hàng.
Thứ ba, chất lƣợng tín dụng phải hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và cánhânkháchhàng,đồngthờimanglạilợiíchchoxãhội.
Chất lượng tín dụng được đánh giá qua mức phục vụ sản xuất và lưu thônghàng hóa, khoản tín dụng có chất lƣợng phải hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, gópphần giải quyết công ăn việc làm, khai thác các khả năng tiềm tàng trong nền kinhtế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữatăngtrưởngtíndụngvàtăngtrưởngkinhtế,hòanhậpvớicộngđồngquốctế
Cácchỉtiêudùngđểđánhgiáchấtlƣợnghoạtđộngtíndụng
- Doanh số cho vay (DSCV): là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản tín dụngmà ngân hàng đã phát ra cho vay trong một khoảng thời gian xác định, không kểkhoản vay đó đã được thu hồi về hay chưa DSCV thường được xác định theotháng,quí,năm.
DSCV cao chứng tỏ ngân hàng cho vay đƣợc nhiều, uy tín của ngân hàngtương đối tốt, có khả năng thu hút khách hàng Ngược lại, khi DSCV thấp chứng tỏngân hàng không có khả năng mở rộng và phát triển cho vay, khả năng tiếp thị kém,ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tuy nhiên khi đánh giá, chúngta phải đặt chỉ tiêu này vào mối quan hệ giữa nguồn vốn và điều kiện kinh doanh cụthểcủatừngkháchhàngvàngânhàngđểđánhgiá.
Dư nợ cho vay (DNCV): là chỉ tiêu phản ánh tại một thời xác định nào đóngânhànghiệncòn chovaybaonhiêu,đâycũnglàkhoảnm à ngânhàngcầnt huvề.
Cũng nhƣ DSCV, chỉ tiêu DNCV này dùng để đánh giá khả năng cho vay,tìm kiếm khách hàng và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch tín dụng của ngânhàng Chỉtiêu nàycàng caothì mứcđộhoạt động củangân hàngcàngổn định vàcó hiệu quả, ngƣợc lại thì ngân hàng đang gặp khó khăn, nhất là khó khăn trong việctìmkiếmkháchhàngvàviệcthựchiệntíndụngchƣahiệuquả.
- Nợ quá hạn (NQH):là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ khi đến hạn màkháchhàngkhôngtrảđƣợcchongânhàngmàkhôngcónguyênnhânchínhđángthìngân hàng sẽ chuyển từ tài khoản dƣ nợ sang tài khoản quản lý khác gọi là nợ quáhạn NQH là khoản nợ thuộc các nhóm
2, 3, 4, 5 theo quy định về phân loại nợ củaNHNN.NQHlàchỉtiêuphảnánhchấtlƣợngnghiệpvụtíndụngcủangânhàng.
Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn (quá hạn dưới 10 ngày) Các khoản nợ đƣợcđánhgiálàcóđủkhảnăngthuhồiđầyđủcảnợgốcvàlãiđúnghạn.
Nhóm 2: Nợ cần chú ý (quá hạn từ 10 đến 90 ngày) Các khoản nợ đƣợcđánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhƣng có dấu hiệu kháchhàngsuygiảmkhảnăngtrảnợ.
Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn (quá hạn từ 91 đến 180 ngày) Các khoản nợđƣợcđánhgiálàkhôngcókhảnăngthuhồinợgốcvàlãikhiđếnhạn.Cáckhoảnnợn àyđƣợcngânhàngđánhgiálàcókhảnăngtổnthất.
Nhóm 4: Nợ nghi ngờ (quá hạn từ 181 đến 360 ngày) Các khoản nợ đƣợcđánhgiálàcókhả năngtổnthấtcao.
Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn (quá hạn trên 360 ngày) Các khoản nợđƣợcđánhgiálàkhôngcókhảnăngthuhồi,mấtvốn.
Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dƣ nợ: chỉ tiêu này phản ánh chất lƣợng tín dụngcủa một ngân hàng Nếu chỉ tiêu này quá 3% có nghĩa là ngân hàng đang phải gánhchịunhữngrủirovàtổnthấtlớntừhoạtđộngchovay.
- Tỷ lệ dƣ nợ cho vay trên tổng nguồn vốn huy động: chỉ tiêu này phản ánhkhả năng sử dụng nguồn vốn huy động của ngân hàng Nếu tỷ lệ này quá nhỏ chứngtỏ nguồn vốn của ngân hàng bị ứ đọng, hoạt động cho vay chƣa đạt đƣợc kết quảtốt; tỷ lệ này quá cao có nghĩa là ngân hàng sử dụng toàn bộ vốn vào hoạt động chovay,lúcnàyrủirotíndụngvàrủirothanhkhoảncủangânhànglàrấtcao.
- Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trên tổng dƣ nợ: phản ánh khả năngsinhlợitừhoạtđộngtíndụngcủangânhàng,nóchotabiếtmộtđồngnợmanglại bao nhiêu đồng lợi nhuận Do lợi nhuận từ hoạt động tín dụng chiếm phần lớn trongtổng lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng nên tỷ lệ này cao chứng tỏ lợi nhuận từhoạtđộngtíndụngcao,ngânhàngkinhdoanhcóhiệuquả.
Quanhệgiữachấtlƣợngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng
Các nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàngcó mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân và sựh à i lòng của khách hàng là kết quả (eg: Spereng,1996; Atilagan et al, 2003; Chow andLuk, 2005; Ahmad and Samreen (2011) etc) Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởngtíchcực đếncảmnhậncủa kháchhàng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trungcụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổngquát Theo Cronin and Taylor (1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lƣợngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngcómốiliênhệvớinhau.
Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhàcung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãnnhucầucủahọthìdoanhnghiệpđóđãbướcđầulàmchokháchhànghàilòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nângcao chất lƣợng dịch vụ Có thể nói chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có quan hệ ƣơng đối chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chấtlượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng củakhách hàng Vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sựh à i l ò n g c ủ a khách hàng là mối quan hệ nhân quả của hai yếu tố này Trong nghiên cứu về mốiquan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lƣợngdịchvụlàtiềnđềcủasựhàilòngkháchhàng ”
Cácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngtíndụngtạingânhàng
Tổng hợp các mô hình nghiên cứu được tác giả nêu tại các phần trước, cóthể thấy rằng, 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF là hai mô hình đã đƣợc cácnhà nghiên cứu trong và ngoài nước áp dụng rộng rãi ở nhiều công trình nghiên cứuchất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực Tuy nhiên tác giá lựa chọn mô hìnhSERVPERF để đo lường chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng với các lý dosauđây:
+Đ ố i v ớ i m ô h ì n h S E R V P Q U A L : T ừ n g h i ê n c ứ u c ủ a c á c c ô n g t r ì n h t r ư ớ c có thể khẳng định đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng sẽ dễ dàng trong khiđo lường sự kỳ vọng của khách hàng thì rất khó khăn Bên cạnh đó, việc mô hìnhSERVQUAL yêu cầu người được hỏi phải trả lời một câu hỏi hai lần về sự kỳ vọngvà mức độ cảm nhận sẽ làm cho người trả lời cảm thấy bối rối.
Do đó, thang đoSERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tincậyvàtínhkhôngổnđịnhcủacácbiếnquansát.
MôhìnhSERVPERFbỏquaphầnđolườngsự kỳvọngcủakháchhang,chỉđolườngchấtlượngdịchvụcủacôngtydựavàomứcđộcảmnhậnc ủachínhkháchhàngsửdụngdịchvụ,nênsẽdễdàngchongườiđượcphỏngvấnhơn.Do chỉtập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng nên bảng câu hỏi sẽ ngắn gọn hơn cácmô hình trên Với 5 thành phần cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ, thể hiện đƣợcphần lớn nội dung của chất lƣợng dịch vụ mà công ty đang cung cấp Với những ƣuđiểmtrên, môhìnhSERVPERFsẽđượcchọnđểđolườngchấtlượngdịchvụtrongđềtài.
Dựa vào mô hình đã đƣợc hiệu chỉnh của Parasuraman et al (1985, 1988)vàCr on in an dT ay lo r ( 1 9 9 2 ) , c ù n g vớ icác n g h i ê n c ứ u về d o a n h n g h i ệ p , d ị c h v ụcho vay của ngân hàng và sự tác động của các nhân tố cấu thành nên chất lƣợngdịch vụ, tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịchvụtíndụnggồmcácthànhphầnnhƣsau:
Thứ nhất là sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúngthờihạnngaytừ lầnđầutiên.
Thứ hai là sự đáp ứng: Thể hiện rằng nhânviên phục vụ mongm u ố n v à luônsẵnsàngcungcấpdịchvụchokháchhàng ”
Thứ ba là năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, phong cáchphục vụ, tính chuyên nghiệp, sự nhiệt tình, niềm nở của nhân viên đối với kháchhàng.
+N ă m biếnđộclập:sựtincậy,sựđápứng,nănglựcphụcvụ,sựđồngcảmvàphươn gtiệnhữuhình
Mộtsố môhìnhnghiêncứu
Mộtsốmôhìnhđánhgiáchấtlƣợngdịchvụ
Parasuramanl à n g ƣ ờ i t i ê n p h o n g t r o n g n g h i ê n c ứ u c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ (1985).Thànhcôngcủaôngtạophươngtiệnđộtphágiúpcácnhàkinhdo anhcóđƣợckếtquảchấtlƣợngdịchvụcủahọthôngquaviệcnghiêncứuđánhgi ácủakháchh à n g – n g ƣ ờ i s ử d ụ n g d ị c h v ụ M ô h ì n h S E R V Q U A L đ ƣ ợ c g h é p t ừ 2 t ừ ServicevàQu ality.Môhìnhđƣợcnhiềunhànghiêncứuđánhgiálàkhátoàndiện.Sau nàymô hìnhSERVQUALtiếptụchoànthiện thôngquaviệctậptrungvàokháiniệmvề„„Sựcảmnhậnchấtlượng”củangườitiêudùng. Sựcảmnhậnchấtlƣợngcủakháchhànglàviệcđánhgiácótínhkháchquannhấtvềchấ tlƣợngcủadịchvụ.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranhtổng thể về chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: Bất kỳ dịch vụnào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thànhphầnđólà:
Tincậy (reliability)n ó i l ê n k hả n ă n g th ực h i ệ n d ịc hv ụ p h ù h ợ p v à đ ú ng thờihạnngaytừ lầnđầutiên.
- Đáp ứng (responsibility) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphụcvụcungcấpdịchvụcho kháchhàng.
- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cầnthiếtchoviệc phụcvụkháchhàng.
- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểmphụcvụvàgiờmởcửathuậnlợichokháchhàng.
- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thânthiệnvớikhách hàng.
Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề lienquanđếnhọnhƣgiảithíchdịchvụ,chiphí,giảiquyếtkhiếunạithắcmắc.
- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào cơ quan Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan,nhâncáchcủanhânviênphụcvụgiaotiếptrựctiếpvớikháchhàng.
- An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng,thểhiệnquasựantoànvềvậtchất,tàichínhcũngnhƣbảomậtthôngtin.
- Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện quakhả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông việc tìm hiểu những đòi hỏi củakháchh à n g , q u a n t â m đ ế n c á n h â n h ọ v à n h ậ n d ạ n g đ ƣ ợ c k h á c h h à n g t h ƣ ờ n g xuyên.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng, dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo rasựsaibiệtnày.
Khoảng cách 2: Đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chíchất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng Các tiêu chí này trởthànhcác thôngtintiếpthịđếnkhách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọngtrong tạorachấtlƣợngdịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàngnhậnđƣợc.Thôngtinnàycóthểlàmtăngkỳvọngnhƣngcóthểlàmgiảmchấtlƣợngdị chvụcảmnhậnkhikháchhàngkhôngnhậnđúngnhữnggìđãcamkết.
Khoảngcá c h 5: h ì n h t h à n h t ừ s ự k há c b i ệ t g i ữ a ch ất l ƣ ợ n g cả mn h ậ n v à chấtlƣợngkỳvọngkhikháchhàngtiêuthụdịchvụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số củakhoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cáchtrướcđó,nghĩalàcáckhoảngcách1,2,3,4.Vìthế,đểrútngắnkhoảngcáchthứnămvàgiat ăngchấtlƣợng dịchvụ,nhàquảntrịdịchvụphảinỗlựcrútngắncáckhoảngcáchnày.
ThangđoSERVQUALvới5nhómyếutốvới22biếntrongphântíchnhântố,than gđonàyđãđƣợckiểmtranộidungvàsựhộitụcủacácgiátrịđểthẩmtra lạicáckháiniệmcơbảncủathangđo,dùngđểđolườngchấtlượngdịchvụvàcungcấptoànbộsựp hânloạivềchấtlƣợng.
- Mứcđộtincậy:Làdoanhnghiệp,tổchứccungứngdịchvụcókhảnăngcung cấpdịchvụ nhƣđãhứa.
- Sựđảmbảo:Tháiđộnhãnhặn,phongcáchchuyênnghiệp,sựamhiểuvàkhảnă ngtạoantâm,tintưởng.
- Cácyếutốhữuhình:Cơsởvậtchất,trangthiếtbị,đồngphụccủanhânv iên,khẩuhiệu.
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảmnhận của khách hàngđối với sự thựch i ệ n d ị c h v ụ c ủ a c ô n g t y p h ả n á n h t ố t n h ấ t chất lƣợng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độcảmnhận.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, SERVQUAL đƣợcthừa nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn Tuy nhiên thủtục đo lường SERVQUAL khá phức tạp Do vậy Cronin & Taylor đã phát triểnSERVQUAL thành SERVPERF Thang đo này đƣợc Cronin & Taylor (1992,dẫntheo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đolườngchấtlượngdịchvụcảmnhận(thayvìđocảchấtlượngcảmnhậnlẫnkỳvọngnhưSERVQUAL) Cronin & Taylor cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đƣợc đolườngbởichấtlượngcảmnhậnmàkhôngcầncóchấtlượngkỳvọngcũngnhưđánhgiátrọngsố của5thànhphần.BộthangđoSERVPERFcũngsửdụng22mụcphát
Giá trị cảm nhận (Percei ved value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Sự mong đợi (Expectations) biểutươngtựnhưphầnhỏivềcảmnhậncủakháchhàngtrongmôhìnhSERVQUAL,bỏqua phầnhỏivềkỳvọng.
Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng đƣợc công bố - American Customer Satisfactiopn Index (ACSI) (Fornell, 1996) Mô hình ACSIđược công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biếnsố nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lƣợng cảmnhận và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòngkháchhàngchínhlàviệcpháthiệnlòngtrungthànhhoặcnhữngphànnàncủ ahọđối với sản phẩm từ đó giúp doanh nghiệp hoạch định những chiến lƣợc thích hợp.Mô hình chỉ số hài lòng của
Mỹ (ACSI) thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chấtlƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của kháchhàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợicàng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sảnphẩmcàngcaohoặcngƣợclại.
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt so với ACSI.Theo ECSI thì hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sựmong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổnghóa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩmhữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho các lĩnh vựccôngcònchỉsốECSIthườngứngdụngđolườngcácsảnphẩm,cácngành.
Mô hìnhnghiên cứuvàcácgiảthuyết
Mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngânhàngTMCPNgoạiThươngViệtNam-
VietcombankchinhánhTânĐịnhđƣợcxâydựngdựavàocáclýthuyếtvềchấtlƣợngdịchvụcủa Parasuraman&ctg(1988)vớithang đo SERVQUAL và mô hình American Customer Satisfaction Index- ACSI,Fornellvàcộngsự(1996)vềchấtlƣợngdịchvụ.
Trên cơ sở kết hợp này, tác giả đã đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank chinhánhTânĐịnhnhƣ sau:
Giảt h u y ế t t h ứ n h ấ t H 1 : S ự t i n c ậ y c à n g c a o t h ì c h ấ t l ư ợ n g t í n d ụ n g t ạ i ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank chi nhánh Tân Định càngcao.
Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của khách hàng về việc thực hiện những camkết của Vietcombank chi nhánh Tân Định đối với họ trong quá trình cung ứng dịchvụ nhƣ việc cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng, giữ đúng lời hứa trong quátrìnhcungứngdịch vụ,…
Giả thuyết thứ nhất H2: Sự đáp ứng theo yêu cầu càng tốt thì chất lượng tíndụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank chi nhánh TânĐịnhcàngcao.
Sự đáp ứng là tính sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanhchóng Thang đo này đặc biệt chúý khi khách hàng có yêu cầu, thắc mắc,khiếu nạihay gặpcácvấnđềcầnhỗtrợ.Thangđonày rấtthíchhợpđểsửdụngđánhgiáchất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank chinhánhTânĐịnh ”
Giả thuyết thứ nhất H3: Sự đảm bảo càng cao thì chất lượng tín dụng tạingân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank chi nhánh Tân Định càngcao.
Sự đảm bảo bao gồm cung cấp đúng sản phẩm có tính an toàn cho người sửdụng,…
Giả thuyết thứ nhất H4: Sự đồng cảm càng tốt thì chất lượng tín dụng tạingân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank chi nhánh Tân Định càngcao.
Sự đồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm của ngân hàng đếnkhách hàng, đây là yêu cầu nền tảng của ngân hàng thể hiện sự tận tâm phục vụkháchhàng.
Giả thuyết thứ nhất H5: Phương tiện hữu hình càng tốt thì chất lượng tíndụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank chi nhánh TânĐịnhcàngcao.
Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố nhƣ: nơi cung cấp dịchvụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệtl à n h ữ n g t r a n g thiếtbịchỉdẫngiúpkháchhàngtìmsảnphẩmdễdàng.
Nội dung chương này thể hiện tổng quan về hoạt động tín dụng của ngânhàng, chất lượng tín dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại cácNHTM.Tiếpđếnlàcácnghiêncứutrướcđâyvàcácmôhìnhđánh đánhchấtlượngcác dịch vụ, cuối cùng là đề xuất mô hình nghiên cứu Với nội dung này, là cơ sở đểchương3tácgiảđưara phươngphápnghiên cứu.
Thang đo chính Nghiên cứu chính thức (n0) Điều chỉnh thang đo
Quytrìnhnghiêncứu
(2) Căn cứ trên mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành tìm hiểu các lý thuyếtvề các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng và các nghiên cứu trước có liênquanđếnđềtàinghiêncứu.
(3) Căn cứ trên các nghiên cứu trước có liên quan, kết hợp với thực tiễn tạingân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank chi nhánh Tân Định, tácgiảđềxuấtthangđosơbộcủacácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngtíndụng.
(4) Từ mô hình nghiên cứu đề xuất và các thang đo sơ bộ, tác giả tiến hànhnghiên cứu sơ bộ thông qua việc phỏng vấn với lãnh đạo và khách hàng (10 người)thuộc ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank chi nhánh TânĐịnh Qua đó có thể ghi nhận các ý kiến của các chuyên gia về mô hình và thang đotácgiảđềxuất ”
(5) Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả điều chỉnh thang đo cho phù hợp vàthiếtkếthangdochínhthức.
(6) Từ bảng hỏi khảo sát chính thức, tác giả tiến hành khảo sát khách hàngcủangânhàngTMCPNgoạiThươngViệtNam-VietcombankchinhánhTânĐịnh.Sau khi loại bỏ những phiếu không hợp lệ, phiếu hợp lệ đƣợc đƣa vào nhập liệuphụcvụviệcxửlýsốliệutrongnghiêncứuđịnhlƣợng.
(7) Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu và đưara kết luận chính thức về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngânhàngTMCPNgoạiThươngViệtNam-VietcombankchinhánhTânĐịnh ”
Phươngphápnghiêncứu
Thiết kếnghiêncứuđịnhtính
HiệnnaytạiVietcombankchinhánhTânĐịnhcó4cánbộlãnhđạochínhvì vậy trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với2trong4lãnhđạovà6kháchhàngcánhâncósửdụngdịchvụtíndụngtạiVietcombank chi nhánh Tân Định để ghi nhận ý kiến của họ về các nhân tố gây nênrủi ro tín dụng nhằmtạo cơ sở xây dựng bảng câuhỏi phỏng vấn phục vục h o nghiêncứuđịnhlƣợng.
Nghiên cứu định tính nhằm mục tiêu xác định vị trí của các yếu tố trọng môhìnhgiảthuyếtnghiêncứu.Cácgiaiđoạnnghiêncứuđịnhtínhquabốnkhíacạnh:
(1) Đánh giá sự phù hợp các thang đo sau khi hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sátcho bộ thang đo giá trị cảm nhận của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tíndụng của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank chi nhánh TânĐịnh; (2) Kiểm tra cách sử dụng từ ngữ trong từng câu hỏi của từng biến quan sátnhằm đảm bảo rằng phần đông đối tƣợng phỏng vấn hiểu đúng và rõ nghĩa; (3)Kiểmtrasơbộmốitươngquancủacácgiảthuyếtđưaratrongmôhìnhnghiêncứu;
(4) Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiêncứuđịnhlượng.Cácthangđođượcthừakếtừcácnghiêncứutrước,tuynhiêntrongbối cảnh nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ khác nhau cũng như ở những bối cảnhthị trường và xã hội khác nhau sẽ có những đặc điểm và kết quả thang đo, nhữngyếu tố trong mô hình sẽ khác nhau; (5) Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằngkỹ thuật phỏng vấn sâu 195 khách hàng sử dụng tín dụng của ngân hàng TMCPNgoạiThươngViệtNam- VietcombankchinhánhTânĐịnh.
Việc lựa chọn phỏng vấn các đối tƣợng này vì họ là những khách hàng amhiểu sâu về tín dụng của ngân hàng, để xác định đƣợc các dịch vụ tín dụng của ngânhàng, tính tiện ích cũng nhƣ các dịch vụ hỗ trợ đi kèm là gì, làm cơ sở cho việcthành lập bảng câu hỏi và sẽ khảo sát xem đã phù hợp với nhu cầu của họ; (2) Đốitƣợng khách hàng là khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tín dụng của ngânhàng.
Thangđodùngđểđolườngcácyếutốtrong nghiêncứunàyđượcxâydựngdựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Mô hìnhGronroos và nội hàm khái niệm của Fornell và cộng sự (1996) Đồng thời, thang đocủa đề tài cũng sẽ dựa trên thang đo và các phát biểu của các nghiên cứu đã nêu ởchương trước, trong đó chú trọng nghiên cứu Cho và cộng sự (2004), Cronin &Taylor(1992),Kotler(2003)
Thang đo các khái niệm đƣợc dịch từ thang đo gốc bằng Tiếng Anh, thôngqua sự hiệu chỉnh ở giai đoạn nghiên cứu định tính để phù hợp với thang đo tronglĩnhvựcmuasắmtạiViệtNam.
Sử dụng thang đo “Likert 6” cho quá trình nghiên cứu, đây là một thang đotương đối thông dụng và rất phổ biến Người trả lời phỏng vấn sẽ trả lời dễ dàng vàthấy đƣợc sự tán thành của các đối tƣợng đƣợc phỏng vấn (khảo sát) ở từng khíacạnhở5mứcđộ:1.Hoàntoànkhôngđồngý,đến5.Hoàntoànđồngý.
Thang đo và các biến nghiên cứu: Đƣợc kế thừa thang đo của Parasuramanvàcộngsự.(1991),CroninvàTaylor,1992.
Thang đo Sự tin cậy kế thừa từ thang đo độ tin cậy Parasuraman và cộng sự. (1991),CroninvàTaylor,1992choracáckếtquảcụthểsau:
STC1 Ngânhàng cungcấpdịchvụđúng thờihạnđã camkết
Parasuraman và cộng sự(1991); CroninvàTayl or,(1992)
(Nguồn:Kết quảnghiêncứuđịnhtínhcủatácgiả) Thangđo Sựđápứng
Thang đo kế thừa từ thang đo “Sự đáp ứng” của Parasuraman và cộng sự.
(1991), Cronin và Taylor, 1992 Thảo luận nhóm và hiệu chỉnh thang đo cho ra cáckếtquảcụthểsau:
SDU1 Thủtụcthanhtoánnhanhchóng,chínhxác Parasuraman và cộng sự(1991); CroninvàTayl or,
SDU3 Thủtụccầmcố,thếchấptàisảnvàgiảingâncủangânhàngnhanh chóng,kịp thờimộtcáchtrựctiếpvàngaylập tức
(Nguồn:Kết quảnghiêncứuđịnhtínhcủatácgiả) Thangđo Sựđảmbảo(Nănglựcphụcvụ)
Thang đo kế thừa từ thang đo “Sự đảm bảo” của của Parasuraman và cộngsự (1991), Cronin và Taylor, 1992 Thảo luận nhóm và hiệu chỉnh thang đo cho racáckếtquảcụthể sau:
Parasuraman và cộngsự(1991); Cronin vàTaylor,(1992)
(Nguồn:Kếtquảnghiêncứuđịnhtínhcủatác giả) Thangđo Sự đồngcảm
Thang đo kế thừa từ thang đo “Sự đồng cảm” của Parasuraman và cộng sự.
(1991), Cronin và Taylor, 1992 Thảo luận nhóm và hiệu chỉnh thang đo cho ra cáckếtquảcụthểsau:
Parasuramanv à cộng sự(1991);Croni nvà Taylor,(1992)
(Nguồn:Kếtquảnghiêncứuđịnhtínhcủatác giả) ThangđoPhương tiệnhữuhình
Thang đo kế thừa từ thang đo “Phương tiện hữu hình” của Parasuraman vàcộng sự (1991), Cronin và Taylor, 1992 Thảo luận nhóm và hiệu chỉnh thang đochora các kếtquả cụthểsau:
PTHH4 Cáchìnhảnh,tàiliệuliênquanđếndịchvụđƣợctrình bàyđẹpmắt,hữuích
(Nguồn:Kếtquảnghiêncứuđịnhtínhcủatác giả) Thangđosựhàilòng kháchhàng
Thang đo kế thừa từ “Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng” củaKano,1984.Thảoluậnnhómvàhiệuchỉnhthangđochoracáckếtquảcụthểsau:
Nghiêncứuđịnhlƣợng
Trong nghiên cứu này, phương pháp lấy mẫu được chọn là lấy mẫu thuậntiện, dữ liệu đƣợc thu thập thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp và trả lờiquagoogleform.
3.2.2.2 Cỡmẫu Đối với phân tích nhân tố (EFA), cỡ mẫu tối thiểu là N ≥ 5*x (x: tổng sốbiến quan sát) (Hair và cộng sự, 1998) Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sátlà 28, nhƣ vậy số mẫu tối thiểu cần đạt đƣợc là 145 Tác giả đã gửi đi 200 bảng câuhỏivànhậnđƣợc195hồiđápvàthỏamãnyêucầuvàđƣợcsửdụngđểphântích.
Dữ liệu sau khi đƣợc thu thập sẽ đƣợc mã hóa và thực hiện quá trình phântíchnhƣ sau
Trong bước đầu tiên, tác giả sử dụng phân tích mô tả để phân tích các thuộctính của mẫu nghiên cứu: đã biết hay chưa biết về các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng tín dụng của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank chinhánh Tân Định, qua kênh thông tin nào, các thông tin cá nhân của khách hàng trảlờinhƣđộtuổi,giớitính,thunhập,nghềnghiệp…
3.2.2.4 Kiểmđịnhvàđánhgiáthangđo Để đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiên cứu cần kiểm tra độ tincậy, độ giá trị của thang đo Dựa trên các hệ số độ tin cậy Cronbach‟s Alpha, hệ sốtương quan biến -tổng (Item-to-total correlation) giúp loại ra những biến quan sátkhông đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo, hệ số Cronbach‟s alpha if ItemDeleted để giúp đánh giá loại bỏ bớt biến quan sát nhằm nâng cao hệ số tin cậyCronbach‟s Alpha cho khái niệm cần đo và phương pháp phân tích nhân tố khámphá(EFA)nhằmkiểmtrađộgiátrịcủathangđocáckháiniệmnghiêncứu.
Trongnghiêncứunày,Cronbachalphaphảiđượcthựchiệntrướcđểloạibỏcác biến rác (garbage items) trước khi thực hiện phân tích EFA, quá trình này giúpchúngt a t r á n h đ ƣ ợ c c á c b i ế n r á c v ì c á c b i ế n r á c n à y t ạ o n ê n c á c n h â n t ố g i ả (artificalf a c t o r s ) k h i p h â n t í c h E F A ( C h u r c h i l l , 1 9 7 9 ) K ỹ t h u ậ t C r o n b a c h a l p h a phát hiện loại bỏmột số biến đo lường với tương quan biến tổng (Item- totalcorrelation) thấp (< 0,3), lựa chọn hệ số Cronbach alpha trong khoảng [0,8 và
1) làthang đo tốt, Cronbach alpha trong khoảng [0,7 và 0,8] sử dụng đƣợc và Cronbachalpha từ 0,6 trở lên sử dụng đƣợc cho khái niệm trong bối cảnh nghiên cứu mới(Peterson,1994).
BướctiếptheosaukhiPhântíchCronbach‟sAlpha,phươngphápphântíchnhântốEF Ađƣợcsửdụngđểxácđịnh:(1)độgiátrịhộitụ(convergentvalidity),
(2) giá trị phân biệt (discriminant validity), (3) đồng thời gom các tham số ƣớclƣợng theo từng nhóm biến (các câu hỏi đƣợc sắp xếp phù hợp theo nhóm nhân tố).Một số tiêu chuẩn đo lường như sau: để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tươngquan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải đảm bảo lớn hơn hoặcbằng 0,4; để đạt độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặcbằng 0,3; số lƣợng nhân tố đƣợc xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue - đại điện chophần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố - theo tiêu chuẩn Kaiser thì nhữngnhântốcóEigenvaluenhỏhơn1sẽbịloạirakhỏimôhình;tiêuchuẩnphươngsai trích (Variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. Xemxét giá trị KMO: 0,5 < KMO < 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu;ngƣợc lại KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữliệu (Gerbing & Anderson, 1988) Sử dụng phương pháp trích yếu tố Pricipal axisfactoring với phép xoay Promax (kappa = 4) và điểm dừng khi trích các yếu tố cóEigen values lớn hơn 1 đối với các biến quan sát đo lường 7 khái niệm thành phầntác động lên sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVNDS Theo phương pháp nàyphát hiện ra các thứ nguyên (thành phần) tiềm ẩn trong dữ liệu gốc (phát hiện cấutrúc) Việc chọn phép xoay Promax sẽ phản ảnh chính xác cấu trúc dữ liệu tiềm ẩnhơn Sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal components với phép xoayVarimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigen values lớn hơn 1 với các biếnquansátđolườngkháiniệmsựhàilòngkháchhàng
Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (sử dụng hệ sốtin cậy Cronbach‟s Alpha) và kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (phân tíchnhân tố khám phá EFA), các biến không đảm bảo độ giá trị hội tụ tiếp tục bị loạikhỏi mô hình cho đến khi các tham số đƣợc nhóm theo các nhóm biến Việc xácđịnh mối quan hệ giữa các nhóm biến này cũng nhƣ xác định mối quan hệ giữa cácnhóm biến độc lập (yếu tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (sự hài lòng củakhách hàng) trong mô hình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phân tíchhồiquybội.
Giá trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu là giá trị trung bình của cácbiến quan sát thành phần của biến đó, giá trị của các thành phần đƣợc phần mềmSPSStínhmộtcáchtựđộngtừgiátrịtrungbìnhcótrọngsốcủacácbiếnquansát đã được chuẩn hóa Tuy nhiên, trước khi tiến hành phân tích hồi quy, một phân tíchquan trọng cần được thực hiện đầu tiên là phân tích tương quan nhằm kiểm địnhmốitươngquantuyếntínhgiữacácbiếntrongmôhình.
Kiểm định mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình: giữabiến phụ thuộc với từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau Sử dụng hệsố tương quan spearman để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính giữahaibiếnđịnhlƣợng.Giátrịtuyệtđốicủahệsốspearmancànggầnđến1thìhaibiếnnày mối tương quan tuyến tính càng chặt chẽ (Gerbing & Anderson, 1988). Trongmôhìnhnghiêncứunày,đểđạtđượcmụctiêunghiêncứuthìkỳvọngcómốitươngquan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Nghiên cứu thựchiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến đƣợc đƣa vào một lầnvà xem xét các kết quả thống kê liên quanđến các biến đƣợc đƣa vào trongm ô hình.
Nội dung chương này, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, phương phápnghiêncứ us ử d ụ n g t ro ng k h ó a l u ậ n đ ó là p h ƣơ n g p háp n g h i ê n cứ uđ ị n h t í n h và địnhlƣợng.
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc hệ thốnghóa cơ sở lý luận về HDTD; tổng hợp các công trình liên quan đến HDTD và đềxuất mô hình nghiên cứu Trên cơ sở đó, tiến hành trao đổi với anh chị trong ngânhàngvàthamkhảoýkiêncủaGVHDđểxácđịnhmôhìnhnghiêncứuchínhthứ cvàthangđocácbiếntrongmôhìnhchínhthứcgồm6nhântốvới28biếnquansát.
Phương pháp định lượng được thực hiện dựa trên cơ sở sử dụng mô hìnhphân tích nhân tố khám phá; sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện đánh giá độ tincậy của thang đo; phân tích nhân tố khám phá thông qua các kiểm định tính thíchhợp của EFA (KMO), kiểm định tương quan giữa các biến quan sát (kiểm địnhBartlett), kiểm định phương sai trích; tiến hành phân tích hồi quy đa biến trên cơ sởthực hiện các kiểm định hệ số hồi quy bằng việc ứng dụng hệ số Cronbach‟sAlpha,kiểmđịnhmứcđộgiảithíchcủamôhình,kiểmđịnhmứcđộphùhợpcủamôhình.
CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬNVỀCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍNDỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆTNAM–
GiớithiệuvềVietcombankchinhánhTânĐịnh
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là mộttrong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam Vietcombank hiện có hơn600 chi nhánh/phònggiao dịch/văn phòngđại diện/Đơn vị thànhviên trongv à ngoài nước gồm: Trụ sở chính tại Hà Nội; 121 Chi nhánh; 484 phòng giao dịch; 04Công ty con ở trong nước (Công ty cho thuê tài chính, Công ty chứng khoán, Côngty kiều hối, Công ty cao ốc Vietcombank 198); 03 Công ty con ở nước ngoài (Côngty Vinafico Hongkong, Công ty chuyển tiềnVietcombank tạiMỹ,N g â n h à n g c o n tại Lào); 01 Văn phòng đại diện tại TP HCM; 01 Văn phòng đại diện tại Singapore,01 Văn phòng đại diện tại Mỹ ; 03 Đơn vị sự nghiệp: Trường đào tạo và phát triểnnguồn nhân lực; 01 Trung tâm xử lý tiền mặt tại Hà Nội và 01 Trung tâm xử lý tiềnmặt tại Tp Hồ Chí Minh; 03 Công ty liên doanh, liên kết Về nhân sự, Vietcombankhiệncógần22.000cánbộnhânviên
VietcombankChinhánhTânĐịnhvớitổngnguồnvốnvàdƣnợtrên40.000tỉ đồng, lợi nhuận hàng năm trên 800 tỉ đồng, thu nhập người lao động top 10 hệthốngVietcombank.
Dựa vào bảng 4.1 ta thấy kết quả, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng luôncólãi và tăng dần.Cụthể:
Về doanh thu: Ta thấy doanh thu tăng dần qua các năm và tốc độ tăng nămsaucaohơnnămtrước.
Về chi phí: chi phí tăng qua mỗi năm, nhƣng tỷ lệ tăng không nhiều so vớidoanhthu.
Về lợi nhuận: Tốc độ tăng của chi phí chậm hơn tốc độ tăng của doanh thunênLợinhuậntăngquacácnăm.
Nguyên nhân làm cho doanh thu năm 2021 tăng nhanh kéo theo lợi nhuậnnăm 2021 cũng tăng theo là do ngân hàng đã ký hợp đồng cho vay tiêu dùng dànhcho cán bộ công nhân viên của các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn Từ đógiúpchohoạtđộngcủangânhàngđƣợcmởrộng,tăngthêmlƣợngkháchhàngđángkể Mặt khác là do sự nỗ lực của Ngân hàng, do chính sách của NH giai đoạn 2019-2021 làổn định kinhtế vĩmô.Do vậy,chính sách lãis u ấ t p h ù h ợ p v ớ i d i ễ n b i ế n nềnkinhtế,lạmphátđƣợcduy trìởmứcdưới8%.
Thựctrạnghoạtđộngcấptíndung
Dịchvụnhậntiềngửi
TGkhông kỳhạn 246.469 353.848 370.745 107.379 43,57 16.897 4,78 TGcó kỳhạn 292.461 111.406 352.304 -181.055 -61,91 240.898 216,23 TGtiếtkiệm 1.617.341 1.995.545 2.134.914 378.204 23,38 139.369 6,98
2 7 1 triệu đồng, năm 2020 đạt 2.460.799 triệu đồng tăng 304.528 triệu đồng tương ứng14,12% so với năm 2019. Năm 2021 đạt 2.858.073 triệu đồng tăng 397.274 triệuđồngtươngứng16,14%sovớinăm2020.Nguyênnhântiềngửitănglàdo:
Tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tiền gửi của kháchhàng.N ă m 2 0 1 9 đ ạ t 2 4 6 4 6 9 t r i ệ u đ ồ n g , n ă m 2 0 2 0 đ ạ t 3 5 3 8 4 8 t r i ệ u đ ồ n g t ă n g
107.379triệuđồngtươngứngtốcđộtăng43,57%.Sangnăm2021đạt370.745triệuđồng tăng 16.897 triệu đồng tương ứng 4,78% so với năm 2020 Nguyên nhân là dolãi suất tiền gửi không kỳ hạn rất thấp, nên khách hàng không thiết tha gửi tiền loạinày.
Tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng không cao, năm 2019 đạt 292.461 triệuđồng, năm 2020 đạt 111.406 triệu đồng giảm 181.055 triệu đồng, tương ứng tốc độgiảm 61,91%so với năm 2019 Năm 2021đ ạ t 3 5 2 3 0 4 t r i ệ u đ ồ n g t ă n g 2 4 0 8 9 8 triệu đồng tương ứng 216,23% so với năm 2020 Nguyên nhân là do tăng số lƣợngkháchhàngđếngửitiềnnênlàmchosốlƣợngloạitiềngửinàytăng.
Tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn, năm 2019 đạt 1.617.341 triệu đồng,năm 2020 đạt 1.995.545 triệu đồng tăng 378.204 triệu đồng tương ứng tốc độ tăng23,38%s o v ớ i n ă m 2 0 1 9 S a n g n ă m 2 0 2 1 t i ề n g ử i t i ế t k i ệ m đ ạ t 2 1 3 4
9 1 4 t r i ệ u đồng tăng 139.369 triệu đồng tăng tương ứng 6,98% Nguyên nhân là do tiền gửitiếtk iệ mcólã isuấ tl in hđ ộn gv àca ohơ ncác lo ại ti ền gử i k há c nê nk hác hhà ng thích gửi loại này nên là cho loại tiền gửi này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn tiềngửicủa khách hàng.
Dịchvụchovay
Doanhsố cho vay 11.640.694 15.835.444 19.406.016 4.194.750 36,04 3.570.572 22,55 Doanhsố thu nợ 11.385.466 15.618.244 19.140.023 4.232.778 37,18 3.521.779 22,55 Dƣnợ 1.306.389 1.523.589 1.789.582 217.200 16,63 265.993 17,46 Nợquá hạn 16.155 10.910 8.744 (5.245) -32,47 (2.166) -19,85
(Nguồn:Phòngkếtoán–ngân quỹVietcombankChi nhánhTânĐịnh)
Dựa vào bảng số liệu 4.3 cho thấy doanh số cho vay của ngân hàng liên tụctăng trong giai đoạn 2019 - 2021 Năm 2019 doanh số cho vay của ngân hàng đạt11.640.694 triệu đồng, năm 2020 đạt 15.835.444 triệu đồng tăng 4.194.750 triệuđồngt ƣ ơ n g ứ n g t ă n g 3 6 , 0 4 % N ă m 2 0 2 1 d o a n h s ố c h o v a y t ă n g m ạ n h v à đ ạ t
19.406.016 triệu đồng tăng 3.570.572 triệu đồng tương ứng 22,55% Nguyên nhânlà do trong những năm qua số lƣợng khách hàng đến giao dịch để vay ngân hàngtăng lên, chủ yếu là khách hàng cá nhân chiếm trên 80% tỷ trọng vốn vay của ngânhàngnênlàmchodoanhsốngânhàngtănglên.
Doanhsốthunợcủangânhàngcũngtăngliêntụcquacácnăm.Năm2019đạt 11.385.466 triệu đồng, năm 2020 đạt 15.618.244 triệu đồng tăng 4.232.778 triệuđồng tương ứng 37,18% Năm 2021 doanh số thu nợ của ngân hàng đạt 19.140.023triệu đồng tăng 3.521.779 triệu đồng tăng tương ứng 22,55 %so với năm 2020 Quađó cho thấy công tác thu nợ của ngân hàng đạt khá tốt Đây cũng là nhờ công sứccủacánbộcôngnhânviêncủangânhàngtheodõi,đônđốckháchhàngtrảnợkhi đến hạn nên làm cho doanh số thu nợ tăng lên Đây là thế mạnh của ngân hàng cầnđƣợcpháthuyhơnnữatrongnhững nămtới.
Tìnhhìnhdƣnợcủangânhàngcũngtăngliêntụcquacácnăm.Năm2019dƣnợcủangâ nhànglà1.306.389triệuđồng,năm2020là1.523.589triệuđồngtăng
217.200 triệu đồng tương ứng 16,63% Năm 2021 dư nợ là 1.789.582 triệu đồngtăng265.993triệuđồngtươngứng17,46%sovớinăm2020.
Tình hình nợ quá hạn của ngân hàng có xu hướng giảm dần qua các năm.Năm 2019 nợ quá hạn của ngân hàng là 16.155 triệu đồng, sang năm 2020 là 10.910triệu đồng giảm 5.245 triệu đồng tương ứng giảm 32,47% Năm 2021 nợ quá hạn là8.744 triệu đồng giảm 2.166 triệu đồng tương ứng giảm 19,85% so với năm 2020.Nguyên nhân là nhờ công tác thẩm định, công tác quản lý sau cho vay, công tác đônđóc trả nợ của các cán bộ tín dụng của ngân hàng nên làm cho nợ quá hạn của ngânhànggiảmxuốngquacácnăm.
Kếtquảnghiêncứu
Thốngkếmẫunghiêncứu
Về T h ờ i g i a n g i a o d ị c h :t h ô n gq u a k ế t q u ả k h ả o s á t c h o t h ấ y đ a p h ầ n khách hàng giao dịch tại ngân hàng khá lâu năm Cụ thể, số khách hàng giao dịch ởngân hàng trong thời gian từ 1 đến 3 năm có 117 khách hàng chiếm 60%, kế tiếp có49 khách hàng giao dịch ngân hàng dưới 1 năm chiếm tỷ lệ 25,13% Kế tiếp có 22khách hàng giao dịchtừ3 đến5 năm chiếm 11,28%, cuốicùngcó7 k h á c h h à n g giao dịch trên 5 năm chiếm tỷ lệ 3,59% Nhìn chung khách hàng đến giao dịch ởngân hàng trên 1 năm khoảng 75% tương ứng với 146 khách hàng trong 195 kháchhàng Điều này cho thấy khách hàng đến giao dịch ở ngân hàng Vietcombank chinhánh Tân Định có thâm niêm cao Đây là một trong những điểm mạnh của ngânhàngnêntiếptụcpháthuyvàonhữngnămtới.
Vềsốlƣợngngânhànggiaodịch:trong 195phiếukhảosáthợp lệthìcó126 khách hàng hiện tại giao dịch từ 2 đến 3 tổ chức tín dụng chiếm 64,62% Tiếpđến có 64 khách hàng giao dịch 1 tổ chức tị dụng chiếm 32,82%, có 3 khách hànggiao dịch từ 4 đến 5 tổ chức tín dụng chiếm 1,54% và cuối cùng có 2 khách hànggiao dịch trên 5 tổ chức tín dụng chiếm 1,03% Đây là vấn đề mà ngân hàng cầnquan tâm vì nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ không tốt khách hàng sẽ từ bỏ khônggiao dịch với ngân hàngmà chuyển sanggiao dịch với ngânhàng khác Dođ ó , trong thời gian tới ngân hàng cần có chính sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ củamìnhđểgiữ chânkháchhàng.
- Về loại hình doanh nghiệp:trong 195 khách hàng đƣợc khảo sát là cácdoanh nghiệp là công ty cổ phần có 89 khách hàng chiếm 45,64%, tiếp đến có51kháchhànglàcôngtyTNHHMTVchiếmtỷlệ26,15%,kếtiếplàcôngtyTNHH2 thành viên trở lên có 49 khách hàng chiếm 25,13%, cuối cùng có 6 khách hàng làcôngtyhợpdanhchiếmtỷlệ3,08%.
- Về tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng:trong 195 khách hàng đƣợc khảosát có 127 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 2 -3lần/tuần chiếm tỷ lệ65,13%, kế tiếp có 40 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 1lần/tuần chiếm tỷ lệ20,51%, tiếp có 20 khách hàng sử dụng dịch vụ 4-7lần/tuần chiếm tỷ lệ 10,26% vàtrên 7lần/tuần có 8 khách hàng chiếm tỷ lệ 4,10% Điều này cho thấy, tần suất sửdụngdịchvụtíndụngcủacácdoanhnghiệpcũnghạnchế.
Kếtquảthốngkêvềtầnsốthangđocácbiến
Đối với thống kê mô tả các biến quan sát cho ta thấy đƣợc việc đánh giámức độ ảnh hưởng của các nhân tốđến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệptại Vietcombank chi nhánh Tân Địnhđƣợc thực hiện qua giá trị trung bình (mean)từ thang đo Likert 5 mức độ, nếu trung bình của biến quan sát càng cao thì chứng tỏcác khách hàng đánh giá cao quan sát đó Trong 28 biến định lƣợng đƣa vào phântích thống kê mô tả, có
23 biến độc lập và 5 biến phụ thuộc Cụ thể thuộc các nhómsau: thuộc)
- Nhómbiến“sự tincậy(STC)”gồmcó05biếnquansát.
- Nhómbiến“Sựđápứng(SDU)”gồmcó04 biếnquansát.
- Nhómbiến“Sựđảm bảo(SDB)”gồmcó04 biếnquansát
- Nhómbiến“Sựđồngcảm(SDC)”gồmcó06biếnquansát
- Nhómbiến“Phươngtiệnhữuhình(PTHH)”gồmcó04biếnquansát
- Nhómbiến“Sựhàilòng(SHL)”gồmcó05biếnquansát(nhómbiếnphụ
Quabảngthốngkêmôtảcácbiếntrongmôhình,vớicácchỉtiêuđƣợcđobởithang Likert (5 điểm), kết quả cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng từ mứchoàn toàn không đồng ý đến mức hoàn toàn đồng ý (min = 1 và max = 5) và giá trịtrungbìnhcủacácbiếnsốnày.Cụthể:
Mã hóa Khoảnmục Nhỏ nhất
Trungbì nh Độl ệch chuẩn Sựtincậy
STC4 Ngânhàng thựchiệngiaodịchchính xác,không saisót 1 5 3,610 0,761
STC5 Ngânhàng cócốgắng giảiquyếttrở ngạichokháchhàng 1 5 3,415 0,784
SDU1 Thủtụcthanhtoán nhanhchóng,chính xác 1 5 3,174 1,065
SDU3 Thủtụccầmcố,thếchấptàisảnvà giảingâncủangân hàngnhanh 1 5 3,297 0,949
SDU4 Cácchươngtrìnhưuđãilãisuấtvay vốnrấthấp dẫn,đủsứccạnhtranh 1 5 2,949 1,014
SDB2 Kháchhàng cảmthấyantoànkhi giao 1 4 3,097 0,678 dịchtạingânhàng
SDC1 Nhânviên ngânhàngquantâm,chúý đếntừngkhách hàng 1 5 3,451 0,926
SDC4 Ngânhàng cóhệthốngATMhiện đại vàdễsử dụng 1 5 3,282 0,878
SDC5 Ngânhàng cógiờ làmviệcthuậntiện chokháchhàng 1 5 3,400 0,882
SDC6 Nhânviên ngânhànghiểunhucầu của kháchhàng 1 5 3,303 0,923
PTHH2 Ngânhàng cótrang thiếtbịvàmáy móchiệnđại 1 5 3,246 0,886
PTHH3 Nhânviên ngânhàngcótácphong chuyênnghiệpvàăn mặcđẹp 1 5 3,523 0,899
Các hình ảnh, tài liệu liên quan đếndịchvụđƣợctrìnhbàyđẹpmắt,hữu ích
Sẽgiớithiệudịch vụtíndụngcủangânhàngchonhữngngườik hácsửdụng dịchvụbất cứkhinào
Nhóm biến “Sự tin cậy (STC)” có 1 biến có giá trị trung bình ở mức thấp nhấtSTC1 với giá trị 2,928 và biến quan sát có giá trị trung bình cao nhất là STC4 vớigiá trị là 3,610 Từ kết quả trên cho thấy sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá khácao Ngoài ra, độ lệch chuẩn của các biến quan sát dao động từ 0,761 – 1,023 Kếtquả thống kê cho thấy khoảng cách giữa giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất và độ lệchchuẩnchothấykhôngcósựkhácbiệtvềbiếnsựtincậy.
Nhóm biến “Sự đáp ứng (SDU)” có 1 biến có giá trị trung bình ở mức thấpnhất SDU4 với giá trị 2,949 và biến quan sát có giá trị trung bình cao nhất là SDU3với giá trị là 3,297 Từ kết quả trên cho thấy sự đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giákhá cao Ngoài ra, độ lệch chuẩn của các biến quan sát dao động từ 0,938 – 1,065.Kết quả thống kê cho thấy khoảng cách giữa giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất và độlệchchuẩnchothấykhôngcósựkhácbiệtvềbiếnsựđápứng ”
Nhóm biến “Sự đảm bảo (SDB)” có 1 biến có giá trị trung bình ở mức thấpnhất SDB4 với giá trị 2,831 và biến quan sát có giá trị trung bình cao nhất là SDB2với giá trị là 3,097 Từ kết quả trên cho thấy sự đảm bảo đƣợc khách hàng đánh giákhá cao Ngoài ra, độ lệch chuẩn của các biến quan sát dao động từ 0,678 – 0,787.Kết quả thống kê cho thấy khoảng cách giữa giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất và độlệchchuẩn chothấykhôngcósự khácbiệtvềbiếnsự đảmbảo.
Nhóm biến “Sự đồng cảm (SDC)” có 1 biến có giá trị trung bình ở mức thấpnhất SDC2 với giá trị 3,041 và biến quan sát có giá trị trung bình cao nhất là SDC1vớigiátrịlà3,451.Từ kếtquảtrênchothấysựđồngcảmđƣợckháchhàngđánhgiákhá cao. Ngoài ra, độ lệch chuẩn của các biến quan sát dao động từ 0,832 – 0,935.Kết quả thống kê cho thấy khoảng cách giữa giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất và độlệchchuẩnchothấykhôngcósựkhácbiệtvềbiếnsựđồngcảm.
Nhóm biến “Phương tiện hữu hình (PTHH)” có 1 biến có giá trị trung bình ởmức thấp nhất PTHH2 với giá trị 3,246 và biến quan sát có giá trị trung bình caonhất là PTHH4 với giá trị là 3,569 Từ kết quả trên cho thấy phương tiện hữu hìnhđƣợc khách hàng đánh giá khá cao Ngoài ra, độ lệch chuẩn của các biến quan sátdao động từ 0,886– 0,954 Kết quả thống kê cho thấy khoảng cách giữa giá trị lớnnhất, giá trị nhỏ nhất và độ lệch chuẩn cho thấy không có sự khác biệt về biếnphươngtiệnhữu hình.
Nhóm biến “Sự hài lòng (SHL)” có 1 biến có giá trị trung bình ở mức thấpnhất SHL4 với giá trị 3,231 và biến quan sát có giá trị trung bình cao nhất làSHL5với giá trị là 3,333 Từ kết quả trên cho thấy sự hài lòng khách hàng đƣợc kháchhàng đánh giá khá cao Ngoài ra, độ lệch chuẩn của các biến quan sát dao động từ0,782– 0,887 Kết quả thống kê cho thấy khoảng cách giữa giá trị lớn nhất,giá trịnhỏnhấtvàđộlệchchuẩnchothấykhôngcósựkhácbiệtvềbiếnsựhàilòng.
Kếtquảđánhgiásự tincậythangđo
Cronbach‟sAlphacủathangđonhântố sựtincậy
Quakếquảởbảngtrên,chothấythangđonhântốsựtincậyđượcđolườngbởi 5 biến quan sát đặc trƣng ký hiệu STC1; STC2; STC3; STC4; STC5 Kết quảphântíchđộ tincậycủathangđonàycóhệsốCronbach‟sAlphalà 0,758> 0,7và5biếnquansátđềucóhệsốtươngquanbiếntổng(CorrectedItem-TổngCorrelation) > 0,3.Nhƣ vậy, tất cả các biến quan sát trong thang đo nhân tố sự tincậyđảmbảochấtlƣợngvàđƣợcsửdụngtrongmôhìnhnghiêncứunày.
Cronbach‟sAlphacủathangđonhântố sựđápứng
Thangđonhântốsựđápứngđượcđolườngbởi4biếnquansátđượckýhiệuSDU1;SDU2;SDU3;SDU4.Kếtquảphântíchđộtincậycủathangđocóhệ số Alpha của tổng thể là 0,748 > 0,6và 4 biến quan sát đều có hệ số tương quanbiến tổng (Corrected Item - Tổng Correlation) > 0,3 Nhƣ vậy, tất cả các biến quansát trong thang đo này có mối tương quan với nhau Điều này có nghĩa là thang đonhântốsựđápứngđƣợcđánhgiálàthangđođạtchấtlƣợngvàđƣợcsửdụngtrongmô hìnhnghiêncứunày.
Cronbach‟sAlphacủathangđonhântố sựđảmbảo
Thang đosự đảm bảođược đo lường bởi 4 biến quan sát ký hiệu từSDB1;SDB2;SDB3;SDB4.Kếtquảphântíchđộtincậycủathangđocóhệs ố Cronbach‟sAlpha lần 1 là 0,830> 0,8và 4 biến quan sát đều có hệ số tương quanbiến tổng(Corrected Item - Tổng Correlation) > 0,3 Như vậy, thang đo sự đảm bảocó mối tương quan với nhau Điều này có nghĩa là thang đo nhân tố sự đảm bảođƣợcđánhgiálàthangđođạtchấtlƣợngtốtvàđƣợcsửdụngtrongmôhìnhnghiêncứunày.
Cronbach‟sAlphacủathangđonhântố sựđồngcảm
Thangđosựđồngcảmđượcđolườngbởi6biếnquansátkýhiệutừSDC1;SDC2;SDC 3;SDC4;SDC5;SDC6.Kếtquảphântíchđộtincậycủathangđocóhệ số Cronbach‟s Alpha là 0,828 > 0,8 và 6 biến quan sát đều có hệ số tương quanbiến tổng (Corrected Item - Tổng
Correlation) > 0,3 Do vậy, thang đosự đồng cảmđƣợcđánhgiálàthangđođạtchấtlƣợngtốtvàđƣợcsửdụngtrongmôhìnhnghiêncứunày.
Cronbach‟sAlphacủathangđonhântốphươngtiệnhữuhình
Thang đophương tiện hữu hìnhđược đo lường bởi 4 biến quan sát ký hiệutừPTHH1;PTHH2; PTHH3; PTHH4.Kết quả phân tích đột i n c ậ y c ủ a t h a n g đ o này có hệ số Cronbach‟s Alpha của tổng thể là 0,840> 0,8 và 4 biến quan sát đều cóhệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Tổng Correlation) > 0,3 Vậy có thểkết luận rằng,thang đophương tiện hữu hìnhđược đánh giá là thang đo đạt chấtlƣợngtốtvàđƣợcsửdụngtrongmôhìnhnghiêncứunày.
Cronbach‟s Alphacủathang đonhântốsựhàilòng(biếnphụthuộc)
Thang đo sự hài lòng được đo lường bởi 5 biến quan sát ký hiệu từ SHL1;SHL2; SHL3; SHL4; SHL5 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ sốCronbach‟s Alpha của tổng thể là 0,918 > 0,8 và 5 biến quan sát đều có hệ số tươngquan biến tổng (Corrected Item - Tổng Correlation) > 0,3 Vậy, thang đo sự hài lòngđƣợcđánhgiálàthangđođạtchấtlƣợngtốtvàđƣợcsửdụngtrongmôhìnhnghiêncứunày.
QuacácphântíchkiểmđịnhCronbach‟sAlphađốivớicácthangđonhântố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Vietcombank chinhánhTânĐịnh(6thangđovới28biếnquansát).Kếtquảmôhìnhgiữnguyên6 thangđođảmbảochấtlƣợngvàchấtlƣợngtốtvới28biếnđặctrƣngcònlạivàđ ƣợcsửdụngtrongmôhìnhnghiêncứunày.Cụthểnhƣsau:
Kết quả phân tích kiểm định Cronbach‟s Alpha của từng thang đo cho thấytất cả các nhân tố theo mô hình nghiên cứu đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụtíndụngdoanhnghiệptạiVietcombankchinhánhTânĐịnh.
Kếtquảphântíchnhântốkhámphá(EFA)
KếtquảkiểmđịnhtínhthíchhợpEFA(KMO)
Thành phần yếu tổảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệptại Vietcombank chi nhánh Tân Địnhđƣợc đo bằng 28 biến quan sát Sau khi kiểmtra mức độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, thì tất cả các biến đảm bảo độ tin cậy.Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ củacácbiếnquansáttheocác thành phần.
Qua kết quả kiểm định tính thích hợp của nhân tố khám phá EFA cho thấy,tất cả các điều kiện về phân tích nhân tố khám phá đều đáp ứng, thước đo hệ sốKMO = 0,755, thỏamãn điều kiện 0.5 50% Điều này chứng tỏ có66,039% sự thay đổi của các nhân tố đƣợcgiảithíchbởicácbiếnquansáttrongmôhìnhnghiêncứu ”
Sử dụng phương pháp xoay nguyên góc (Varimax) các nhân tố Mẫu khảosát của tác giả là 195 mẫu, nhƣ vậy hệ số tải các nhân tố (Factor loading, FL)
Đặttênlạicácbiến
STT Thang đo Loạibỏ biến Biếnquansát Giảithíchthangđo
STC5 STC1;STC2;STC3 Sựtincậy
2 SDU SDU4 SDU1;SDU2;SDU3 Sựđápứng
3 SDB Không SDB1;SDB2;SDB3; SDB4 Sựđảmbảo
4 SDC Không SDC1;SDC2;SDC3;S
5 PTHH Không PTHH1;PTHH2;PTHH3;
KếtquảphântíchEFAđối vớibiếnphụ thuộcSHL
Mô hình kiểm tra củaBarlett
Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo biến phụ thuộc SHL với hệ sốKMO = 0,875, thỏa mãn điều kiện: 0,5 ≤K M O ≤ 1 c h ứ n g t ỏ p h â n t í c h n h â n t ố khám phá (EFA) là thích hợp cho dữ liệu thực tế và đƣợc sử dụng trong nghiên cứunày.Bêncạnhđó,kiểmđịnhBartlett‟strongphântíchnhântốcómứcýnghĩa Sig0.000 < 0,05 có nghĩa là các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau trongnhântốSHL,dođócácthangđorútrađƣợcchấpnhận.
Tíchlũy phươngsaitrích Tổng Phương saitrích
(Nguồnphântích dữ liệucủatácgiả)Kết quả phân tích cho thấy, giá trị Eigenvalues là 3,774 > 1 và tổng phươngsai trích là 75,478% > 50% điều này có nghĩa là 75,478% thay đổi của các nhân tốđƣợcgiảithíchbởicácbiếnquansáttrongmôhìnhnghiêncứu.
Kếtquảphântíchhồiquyđabiến
Kếtquảphântíchhệsốhồiquy
Beta Saisố chuẩn Beta Hệsố
Các giả thuyết (GT) của mô hình nghiên cứu đã được trình bày ở chương3,kết quả kiểm định hệ số hồi quy cho thấy, có 04 biến đều có giá trị Sig < 0,05 và 01biến có giá trị Sig >0,05 Nhƣ vậy, mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập:sự đápứng;sự đảm bảo; sự đồng cảm và phương tiện hữu hìnhvà biến phụ thuộc là sự hàilòngđảmbảocóýnghĩathốngkêvớimứcđộtincậycao(95%).
Kếtquảkiểmđịnh mứcđộphùhợpcủamôhình
Môhình HệsốR HệsốR 2 HệsốR 2 hiệuchỉnh Saisốchuẩncủa ƣớclƣợng
1 773 a 597 587 47140 a.Predictors:(Constant),PTHH,SDU,SDB,STC,SDC b.DependentVariable: SHL
Qua bảng số liệu trên cho thấy, giá trị hệ số R 2 hiệu chỉnh là 0,587, nhƣ vậy58,7% sự thay đổi của cảu các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ tín dụngdoanh nghiệp tại Vietcombank chi nhánh Tân Địnhđƣợc giải thích bởi 4 biến độclập là: sự đáp ứng; sự đảm bảo; sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Còn 41,3%làsaisốvàdocácnhântốkhácgâyra.
Kiểm định F dùng để kiểm định tính phù hợp củam ô h ì n h h ồ i q u y t u y ế n tính tổng thể Kiểm định này cho chúng ta biết biến phụ thuộc có tương quan tuyếntínhvớitoànbộcácbiếnđộclậphaykhông ”
Môhình Tổngbìnhphương Df Trungbình bình phương F Sig.
Kết quả phân tích thể hiện, Sig = 0,000 < 0,05 Điều này có nghĩa là cácnhân tố trong mô hình có tương quan tuyến tính với chất lượng dịch vụ tín dụngdoanh nghiệp tại Vietcombank chi nhánh Tân Định với độ tin cậy trên 95%.
Vì vậy,có thể kết luận rằng mô hình hồi quy tuyến tính bội đƣợc xây dựng là phù hợp vớidữliệunghiêncứuthựctếvàcóthểsửdụngđƣợctrongmôhìnhnày.
Kếtquảkiểmđịnhphươngsaiphầndưkhôngđổi
STC SDU SDB SDC PTHH
Kết quả kiểm định phương sai của phần dư không đổi, kiểm định SpearmanchothấycáchệsốtươngquanhạngSpearmancủa5biếnđộclậpđềucóýnghĩavớiSig.