Nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm bhnt tại công ty tnhh bhnt hanwha life chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ̣c K in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - KHĨA LUẬ TỐT GHIỆP ho  G CAO LỊ G TRU G THÀ H CỦA ại KHÁCH HÀ G CÁ H ĐỐI VỚI SẢ PHẨM Đ BẢO HIỂM H THỌ TẠI CÔ G TY T HH BH T Tr ươ ̀ng HA WHA LIFE – CHI HÁ H HUẾ PHẠM GỌC KHÁ H LI H IÊ KHÓA: 2019 - 2023 www.gonitro.com - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ̣c K in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho  G CAO LÒ G TRU G THÀ H CỦA KHÁCH HÀ G CÁ H ĐỐI VỚI SẢ PHẨM ại BẢO HIỂM H THỌ TẠI CÔ G TY T HH BH T ̀ng Đ HA WHA LIFE – CHI HÁ H HUẾ Giảng viên hướng dẫn: ươ Sinh viên thực hiện: Phạm gọc Khánh Linh TS Trần Hà Uyên Thi Tr Mã sinh viên: 19K4021232 Khóa: 2019 - 2023 Huế, tháng 01 năm 2023 www.gonitro.com - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi LỜI CẢM Ơ Để hoàn thành thực tốt khóa luận này, thời gian qua em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ quý thầy cô, từ đơn vị thực tập – Công ty TNHH BHNT Hanwha Life - Chi nhánh Huế, gia đình bạn bè uê ́ Lời em xin cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh tê ́H doanh – Trường Đại Học Kinh tế, Đại học Huế tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận mơi trường thực tế, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập ghế nhà trường thực tốt khóa luận Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng biết ơn đến Cơ Trần Hà Un Thi người bảo h tận tình hướng dẫn em suốt trình tháng thực tập tốt nghiệp trang bị in kiến thức thiếu để hồn thành khóa luận ̣c K Cuối cùng, em xin cám ơn đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH BHNT Hanwha Life – Chi nhánh Huế, anh chị công ty hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tạo ho điều kiện thuận lợi trình thu thập số liệu, gặp gỡ khách hàng để điều tra Đặc biệt cám ơn Anh Phạm Anh Kiệt – Giám Đốc Kinh doanh SO Huế nhiều, tận tình dạy kiến thức kĩ mà em cịn thiếu sót, hướng dẫn em cách ại chăm sóc khách hàng, cách tư vấn sản phNm với khách hàng Từ đó, giúp em có Đ kiến thức kĩ để hồn thành tốt khóa luận ̀ng Em xin chân thành cảm ơn! ươ Huế, tháng 01 năm 2023 Tr Sinh viên thực Phạm gọc Khánh Linh SVTH: Phạm gọc Khánh Linh www.gonitro.com i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DA H MỤC BẢ G BIỂU vii uê ́ DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỀU ĐỒ viii DA H MỤC MƠ HÌ H viii tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c K 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Về thời gian ại 3.2.2 Về không gian Đ Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu ̀ng 4.2 Phương pháp thu thập liệu ươ 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Tr 4.2.2.1 Xây dựng bảng hỏi 4.2.2.2 Xác định cỡ mẫu 4.2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 4.2.2.4 Cách thức tiến hành khảo sát 4.3 Phương pháp phân tích liệu 4.3.1 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp 4.3.2 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp SVTH: Phạm gọc Khánh Linh www.gonitro.com ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi 4.3.2.1 Thống kê mô tả 4.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 10 4.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 10 4.3.2.4 Phân tích tương quan 11 4.3.2.5 Phân tích hồi quy 11 Kết cấu khóa luận 12 uê ́ PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 13 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ LÒ G TRU G THÀ H CỦA tê ́H KHÁCH HÀ G CÁ H ĐỐI VỚI SẢ PHẨM BH T 13 1.1 Cơ sở lý luận 13 1.1.1 Tổng quan bảo hiểm nhân thọ 13 h 1.1.1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ 13 in 1.1.1.2 Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ 14 ̣c K 1.1.1.3 Phân loại BHN T 15 1.1.1.4 Vai trò 16 1.1.1.5 Ý nghĩa 16 ho 1.1.2 Lòng trung thành khách hàng sản phNm 18 1.1.2.1 Khái niệm lòng trung thành 18 ại 1.1.2.2 Khái niệm khách hàng 18 Đ 1.1.3 Sản phNm 19 1.1.3.1 Khái niệm sản phNm 19 ̀ng 1.1.3.2 Đặc tính cấp độ sản phNm 19 1.1.4 Lòng trung thành khách hàng sản phNm 21 ươ 1.1.5 Tầm quan trọng lòng trung thành 22 Tr 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu 23 1.2.1.1 Giới thiệu mơ hình ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng nghiên cứu 23 1.2.1.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân BHN T 25 1.3.3 Thiết kế thang đo 28 SVTH: Phạm gọc Khánh Linh www.gonitro.com iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi 1.2 Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1 Thực trạng hoạt động bảo hiểm nhân thọ Việt N am 31 1.2.2 Thực trạng hoạt động bảo hiểm nhân thọ Tỉnh Thừa Thiên Huế 32 CHƯƠ G 2: GHIÊ CỨU CÁC H TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ LÒ G TRU G THÀ H CỦA KHÁCH HÀ G CÁ H TẠI THÀ H PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI SẢ PHẨM BH T CỦA CÔ G TY BH T HA WHA LIFE – CHI HÁ H uê ́ HUẾ 33 2.1 Tổng quan Công ty TN HH Bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life – Chi nhánh Huế 33 tê ́H 2.1.1 Giới thiệu chung Tập đoàn BHN T Hanwha Life 33 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Hanwha Life Việt N am 34 2.1.3 Công ty TN HH BHN T Hanwha Life – Chi nhánh Huế 35 h 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý, chức nhiệm vụ phịng ban Cơng in ty TN HH BHN T Hanwha Life – Chi nhánh Huế 36 ̣c K 2.1.5 Tình hình lao động công ty giai đoạn 2020 – 2022 37 2.1.6 Tình hình tài công ty giai đoạn 2020 – 2022 38 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2020 – 2022 39 ho 2.1.8 Tỷ lệ trì hợp đồng BHN T khách hàng từ năm 2020 - 2022 40 2.1.9 Khách hàng mục tiêu 41 ại 2.1.10 Các đối thủ cạnh tranh 42 Đ 2.2 Các sách ảnh hưởng lịng trung thành khách hàng 43 2.2.1 Chính sách sản phNm 43 ̀ng 2.2.2 Chính sách phí bảo hiểm 45 2.2.3 Chính sách phân phối 45 ươ 2.2.4 Chính sách quảng cáo, khuyến 46 Tr 2.3 Kết đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sản phNm BHN T công ty TN HH BHN T Hanwha Life – Chi nhánh Huế 46 2.3.1 Thống kê mô tả 46 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 52 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 53 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 54 SVTH: Phạm gọc Khánh Linh www.gonitro.com iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.3.3.1 Kiểm định thang đo biến độc lập 55 2.3.3.2 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 58 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 59 2.3.4.1 Phân tích tương quan 59 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 61 uê ́ 2.3.5 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 65 tê ́H 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Sự tin cậy” 66 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Sự đồng cảm” 67 2.5.3.3 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Uy tín thương hiệu” 68 h 2.3.6 N hận xét chung 69 in CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP HẰM  G CAO LÒ G TRU G THÀ H CỦA KHÁCH ̣c K HÀ G CÁ H ĐỐI VỚI THƯƠ G HIỆU BẢO HIỂM H THỌ TẠI CÔ G TY T HH BẢO HIỂM H THỌ HA WHA LIFE – CHI HÁ H HUẾ 70 3.1 Định hướng Công ty TN HH BHN T Hanwha Life – Chi nhánh Huế 70 ho 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Công ty TN HH BHN T Hanwha Life – Chi nhánh Huế 71 ại 3.2.1 N hóm giải pháp “Sự tin cậy” 71 Đ 3.2.2 N hóm giải pháp “Sự đồng cảm” 72 3.2.3 N hóm giải pháp “Uy tín thương hiệu” 73 ̀ng PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 73 Kết luận 74 ươ Các kiến nghị đề xuất 75 Tr 2.1 Đối với N hà nước 75 2.2 Đối với doanh nghiệp 75 Hạn chế đề tài 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PH TÍCH DỮ LIỆU TỪ SPSS 20.0 SVTH: Phạm gọc Khánh Linh www.gonitro.com v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Bảo hiểm nhân thọ TN HH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm N ĐBH : N gười bảo hiểm STBH : Số tiền bảo hiểm DN BH : Doanh nghiệp bảo hiểm BMBH : Bên mua bảo hiểm KH : Khách hàng N CS : N ghiên cứu sinh TVV : Tư vấn viên CSKH : Chăm sóc khách hàng VCSH : Vốn chủ sở hữu DT : Doanh thu HĐKD BH : Hoạt động kinh doanh bảo hiểm LN : Lợi nhuận BTC : Bộ tài KMO tê ́H h in ̣c K ho ại : Exploratory Factor Analysis Đ EFA uê ́ BHN T : Kaiser – Meyer – Olkin : Khách hàng cá nhân SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TC : Tin cậy DU : Đáp ứng Tr ươ ̀ng KHCN DC : Đồng cảm DN VV : Đội ngũ nhân viên SVTH: Phạm gọc Khánh Linh www.gonitro.com vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1 Thang đo mã hóa 29 Bảng 2.1: Tình hình lao động công ty giai đoạn 2020 - 2022 37 Bảng 2.2: Tình hình tài cơng ty năm 2020 – 2022 38 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2020 – 2022 39 uê ́ Bảng 2.4: Tỷ lệ trì hợp đồng BHN T khách hàng từ năm 2020 - 2022 40 Bảng 2.5: Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 47 tê ́H Bảng 2.6: Độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 53 Bảng 2.7 Độ tin cậy thang đo “Lòng trung thành khách hàng” 54 Bảng 2.8: Kết kiểm định Bartlett số KMO biến độc lập 55 h Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 56 in Bảng 2.10: Kết kiểm định Bartlett số KMO biến phụ thuộc 58 ̣c K Bảng 2.11: Kết phân tích thang đo lòng trung thành khách hàng 58 Bảng 2.12: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập mơ hình nghiên cứu 60 ho Bảng 2.13: Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 62 Bảng 2.14: Kiểm định AN OVA 62 ại Bảng 2.15: Phân tích hồi quy tương quan mơ hình 63 Đ Bảng 2.16: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân “Sự tin cậy” 66 Bảng 2.17: Thống kê đánh giá khách hàng cá nhân “Sự đồng cảm” 67 ̀ng Bảng 2.18: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân “Uy tín ươ thương hiệu” 68 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng cá nhân “Lòng Tr trung thành” 69 SVTH: Phạm gọc Khánh Linh www.gonitro.com vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỀU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình lịng trung thành khách hàng sử dụng sản phNm bảo hiểm Malaysia Beh Yin Yee T.M Faziharudean 23 uê ́ Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng 24 Sơ đồ 1.3: Mơ hình đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách tê ́H hàng cá nhân sản phNm BHN T công ty 25 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức quản lý Công ty TN HH BHN T Hanwha Life 36 h Chi nhánh Huế 36 ̣c K in BIỀU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm 42 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể cấu thống kê mơ tả mẫu giới tính 48 ho Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể cấu thống kê mô tả mẫu độ tuổi 48 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể cấu thống kê mô tả mẫu nghề nghiệp 49 ại Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể cấu thống kê mô tả mẫu thu nhập 50 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể cấu thống kê mô tả mẫu số lượng sử dụng sản Đ phNm BHN T 51 ̀ng Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thể cấu thống kê mô tả mẫu nguồn thông tin khách hàng biết đến công ty 51 ươ Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thể cấu thống kê mô tả mẫu sản phNm tham gia Công ty BHN T Hanwha Life – Chi nhánh Huế 52 Tr Biểu đồ 2.9: Biểu đồ Histogram 65 DA H MỤC MƠ HÌ H Mơ hình 1.1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Phạm gọc Khánh Linh www.gonitro.com viii - *Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 515.865 df Sig .000 uê ́ Approx Chi-Square Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues of Cumulative Total Variance % 2.846 94.853 94.853 118 3.931 98.784 036 1.216 2.846 ̣c K 100.000 ại ho Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Đ Component 988 LTT1 969 LTT3 965 ươ ̀ng LTT2 % Tr Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted www.gonitro.com of Cumulative Variance % 94.853 94.853 h % Extraction Sums of Squared Loadings in Total tê ́H Bartlett's Test of Sphericity 719 - Kiểm định One Sample T - Test Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 120 4.12 891 081 TC2 120 4.08 927 085 TC3 120 4.03 957 087 DU1 120 4.06 853 078 DU2 120 4.02 860 DU3 120 4.00 898 DU4 120 4.02 961 ĐC1 120 3.97 916 ĐC2 120 3.94 919 084 ĐC3 120 3.94 929 085 ĐC4 120 3.95 969 088 UYTIN 120 3.89 951 087 UYTIN 120 3.86 973 089 UYTIN 120 3.86 1.023 093 UYTIN 120 3.85 1.042 095 DN N V1 120 4.02 953 087 DN N V2 120 3.97 943 086 DN N V3 120 4.02 935 085 DN N V4 120 3.99 1.000 091 LTT1 120 4.38 700 064 LTT2 120 4.32 778 071 LTT3 120 4.31 868 079 tê ́H 078 in h 082 ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ uê ́ N Tr One-Sample Statistics www.gonitro.com 088 084 - One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean tailed) 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper 28 1.435 119 154 117 -.04 TC2 886 119 377 075 -.09 TC3 286 119 775 025 DU1 749 119 455 058 DU2 212 119 832 017 DU3 000 119 1.000 000 DU4 190 119 850 017 ĐC1 -.399 119 691 ĐC2 -.695 119 488 ĐC3 -.688 119 493 ĐC4 -.565 119 24 tê ́H TC1 uê ́ t 20 -.10 21 -.14 17 -.16 16 -.16 19 -.033 -.20 13 -.058 -.22 11 -.058 -.23 11 573 -.050 -.23 13 214 -.108 -.28 06 ho ̣c K in h -.15 119 UYTIN -1.595 119 113 -.142 -.32 03 UYTIN -1.517 119 132 -.142 -.33 04 UYTIN -1.576 119 118 -.150 -.34 04 DN N V1 192 119 848 017 -.16 19 DN N V2 -.387 119 699 -.033 -.20 14 DN N V3 195 119 845 017 -.15 19 DN N V4 -.091 119 927 -.008 -.19 17 LTT1 5.996 119 000 383 26 51 LTT2 4.461 119 000 317 18 46 LTT3 3.893 119 000 308 15 47 Tr ươ ̀ng Đ ại UYTIN -1.248 www.gonitro.com - One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean TC 120 4.0722 89941 08210 DU 120 4.0229 85871 07839 ĐC 120 3.9500 90261 08240 UYTIN 120 3.8646 97225 08875 DN N V 120 3.9979 92950 08485 LTT 120 4.3361 76146 06951 Sig (2-tailed) Mean ̣c K df in Test Value = t tê ́H h One-Sample Test uê ́ N 880 119 DU 292 119 ĐC -.607 119 2348 771 02292 -.1323 1781 545 -.05000 -.2132 1132 119 130 -.13542 -.3112 0403 119 980 -.00208 -.1701 1659 4.835 000 33611 1985 4738 119 Tr ươ LTT Upper -.0904 ̀ng DN N V -.025 Lower 07222 Đ UYTIN -1.526 the Difference 381 ại TC ho Difference 95% Confidence Interval of www.gonitro.com - *Phân tích tương quan Pearson Correlations UYTIN DN N V 467** 468** 526** 453** 318** 000 000 000 000 000 120 120 120 120 120 120 467** 489** Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 120 120 468** 489** Pearson Correlation 000 N 120 Pearson 120 120 120 120 482** 433** 405** 000 000 000 120 120 120 120 483** 377** 000 000 427** Correlation ho 482** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 120 120 120 120 120 120 453** 417** 433** 483** 588** 000 000 000 000 120 120 120 120 120 120 318** 427** 405** 377** 588** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 ̀ng Correlation Sig (2-tailed) ươ Tr 000 417** 341** N DN N V 000 341** 526** Pearson UYTIN 000 000 120 ại ĐC Sig (2-tailed) Đ DU 000 ̣c K TC uê ́ ĐC tê ́H LTT DU h Correlation TC in Pearson LTT Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) www.gonitro.com 000 120 - *Phân tích hồi quy Model Summaryb R R Square 637a Adjusted 406 R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 380 59974 1.230 uê ́ Model tê ́H a Predictors: (Constant), DN N V, ĐC, TC, DU, UYTIN b Dependent Variable: LTT A OVAa Regression 27.995 Residual 41.004 114 Total 68.999 Sig h Mean Square F 5.599 15.566 000b 360 ̣c K Sum of Squares df in Model 119 ho a Dependent Variable: LTT ại b Predictors: (Constant), DN N V, ĐC, TC, DU, UYTIN Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients ̀ng Model Đ Coefficientsa Std Error Beta (Constant) 1.614 332 TC 206 074 DU 133 ĐC B Collinearity Statistics ToleranceVIF 000 243 2.785 006 683 1.464 081 150 1.646 103 625 1.600 263 074 311 3.533 001 671 1.490 UYTIN 137 076 176 2.809 043 553 1.807 DN N V -.056 076 -.068 -.729 467 603 1.659 ươ 4.862 Tr Sig a Dependent Variable: LTT www.gonitro.com - Histogram Dependent Variable: LTT r•1ean = -1 2OE-15 Std Dev = 0.g7S h tê ́H uê ́ 3O - ̣c K in Re g ressio n Stan dardiz ed Resid ual Scatterplot ươ ̀ng Đ ại ho Dependent Variable: LTT Tr -2- O -2 l Regression Standardized Predicted Value www.gonitro.com - Thống kê mô tả biến *Sự tin cậy TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 39.2 39.2 không đồng ý 4.2 4.2 đồng ý 47 39.2 39.2 82.5 không đồng ý 8 83.3 trung lập 20 16.7 16.7 Total 120 100.0 Tr tê ́H 43.3 h 100.0 100.0 Valid Percent Valid Percent 48 45 20 120 40.0 4.2 37.5 1.7 16.7 100.0 40.0 4.2 37.5 1.7 16.7 100.0 Frequency Percent Valid Percent 48 43 20 120 40.0 5.8 35.8 1.7 16.7 100.0 40.0 5.8 35.8 1.7 16.7 100.0 ho Frequency ại ươ ̀ng Đ Valid đồng ý không đồng ý đồng ý không đồng ý trung lập Total ̣c K TC2 TC3 39.2 uê ́ 47 in Valid đồng ý đồng ý không đồng ý đồng ý không đồng ý trung lập Total www.gonitro.com Cumulative Percent 40.0 44.2 81.7 83.3 100.0 Cumulative Percent 40.0 45.8 81.7 83.3 100.0 - *Khả đáp ứng DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 46.7 46.7 46.7 không đồng ý 4.2 4.2 50.8 đồng ý 39 32.5 32.5 không đồng ý 8 trung lập 19 15.8 15.8 Total 120 100.0 100.0 uê ́ 56 tê ́H 83.3 84.2 100.0 in h Valid đồng ý ̣c K DU2 Frequency Cumulative Percent 45.8 45.8 45.8 4.2 4.2 50.0 đồng ý 37 30.8 30.8 80.8 không đồng ý 8 81.7 trung lập 22 18.3 18.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent 56 37 18 120 46.7 6.7 30.8 15.0 100.0 46.7 6.7 30.8 15.0 100.0 ại không đồng ý ươ ̀ng Đ Valid 55 Valid Percent ho đồng ý Percent Tr DU3 Valid đồng ý không đồng ý đồng ý không đồng ý trung lập Total www.gonitro.com Cumulative Percent 46.7 53.3 84.2 85.0 100.0 - DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 45.0 45.0 45.0 không đồng ý 3.3 3.3 48.3 đồng ý 40 33.3 33.3 81.7 không đồng ý 3.3 3.3 trung lập 18 15.0 15.0 Total 120 100.0 100.0 uê ́ 54 tê ́H 85.0 100.0 h Valid đồng ý in *Sự đồng cảm ̣c K ĐC1 Frequency Cumulative Percent 37.5 37.5 37.5 2.5 2.5 40.0 đồng ý 39 32.5 32.5 72.5 không đồng ý 1.7 1.7 74.2 trung lập 31 25.8 25.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent 45 38 30 120 37.5 5.0 31.7 25.0 100.0 37.5 5.0 31.7 25.0 100.0 ại không đồng ý ươ ̀ng Đ Valid 45 Valid Percent ho đồng ý Percent Tr ĐC2 Valid đồng ý không đồng ý đồng ý không đồng ý trung lập Total www.gonitro.com Cumulative Percent 37.5 42.5 74.2 75.0 100.0 - ĐC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 37.5 37.5 37.5 không đồng ý 3.3 3.3 40.8 đồng ý 38 31.7 31.7 không đồng ý 1.7 1.7 trung lập 31 25.8 25.8 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent 42 41 29 120 35.0 5.0 34.2 1.7 24.2 100.0 35.0 5.0 34.2 1.7 24.2 100.0 Percent Valid Percent uê ́ 45 tê ́H 72.5 74.2 100.0 in h Valid đồng ý ho Cumulative Percent 35.0 40.0 74.2 75.8 100.0 Đ ại Valid đồng ý không đồng ý đồng ý không đồng ý trung lập Total ̣c K ĐC4 ̀ng *Uy tín thương hiệu Tr ươ UYTI Valid đồng ý không đồng ý đồng ý không đồng ý trung lập Total Frequency 49 10 35 25 120 40.8 8.3 29.2 20.8 100.0 www.gonitro.com 40.8 8.3 29.2 20.8 100.0 Percent 40.8 49.2 78.3 79.2 100.0 - UYTI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 38.3 38.3 38.3 không đồng ý 11 9.2 9.2 47.5 đồng ý 35 29.2 29.2 76.7 không đồng ý 8 trung lập 27 22.5 22.5 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent tê ́H 77.5 100.0 không đồng ý 10 ̣c K 47 Valid Percent Cumulative Percent 39.2 39.2 39.2 8.3 8.3 47.5 36 30.0 30.0 77.5 không đồng ý 2.5 2.5 80.0 trung lập 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent 45 11 37 24 120 37.5 9.2 30.8 2.5 20.0 100.0 37.5 9.2 30.8 2.5 20.0 100.0 Đ ươ ̀ng Total ại đồng ý ho đồng ý in UYTI Valid uê ́ 46 h Valid đồng ý Tr UYTI Valid đồng ý không đồng ý đồng ý không đồng ý trung lập Total www.gonitro.com Cumulative Percent 37.5 46.7 77.5 80.0 100.0 - *Đội ngũ nhân viên D V1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 44.2 44.2 44.2 không đồng ý 2.5 2.5 46.7 đồng ý 40 33.3 33.3 không đồng ý 3.3 3.3 trung lập 20 16.7 16.7 Total 120 100.0 100.0 uê ́ 53 tê ́H 80.0 83.3 100.0 V2 ̣c K D in h Valid đồng ý Frequency Percent 46.7 46.7 46.7 5.0 5.0 51.7 đồng ý 36 30.0 30.0 81.7 không đồng ý 2.5 2.5 84.2 trung lập 19 15.8 15.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent 52 40 21 120 43.3 3.3 33.3 2.5 17.5 100.0 43.3 3.3 33.3 2.5 17.5 100.0 ại ̀ng ươ V3 Tr D Cumulative không đồng ý Đ Valid 56 Valid Percent ho đồng ý Percent Valid đồng ý không đồng ý đồng ý không đồng ý trung lập Total www.gonitro.com Cumulative Percent 43.3 46.7 80.0 82.5 100.0 - D V4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 42.5 42.5 42.5 không đồng ý 5.0 5.0 47.5 đồng ý 41 34.2 34.2 81.7 không đồng ý 3.3 3.3 trung lập 18 15.0 15.0 Total 120 100.0 100.0 tê ́H 85.0 100.0 in *Lòng trung thành ̣c K LTT1 Frequency 47 không đồng ý đồng ý Cumulative Percent 39.2 39.2 8 40.0 60 50.0 50.0 90.0 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ̀ng Total Valid Percent 39.2 Đ trung lập Percent ho đồng ý ại Valid uê ́ 51 h Valid đồng ý Tr ươ LTT2 Valid Cumulative Percent đồng ý 45 37.5 37.5 37.5 không đồng ý 2.5 2.5 40.0 đồng ý 58 48.3 48.3 88.3 trung lập 14 11.7 11.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 www.gonitro.com - LTT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 36.7 36.7 không đồng ý 2.5 2.5 đồng ý 60 50.0 50.0 89.2 không đồng ý 1.7 1.7 90.8 trung lập 11 9.2 9.2 Total 120 100.0 tê ́H 39.2 h ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr www.gonitro.com 36.7 uê ́ 44 100.0 in Valid đồng ý 100.0