Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ lienviet 24h của ngân hàng tmcp bưu điện liên việt chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ Trư KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng ih Đạ KHĨA LUẬ TỐT GHIỆP ọc GHIÊ CỨU SỰ HÀI LỊ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ Kin HÂ ĐỐI VỚI DNCH VỤ LIE VIET 24H CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ BƯU ĐIỆ LIÊ VIỆT uế ếH ht - CHI HÁ H HUẾ VÕ THN THA H THẢO IÊ KHÓA: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng Trư Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ih ọc GHIÊ CỨU SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ ĐỐI VỚI DNCH VỤ LIE VIET 24H CỦA GÂ BƯU ĐIỆ LIÊ VIỆT Kin HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ - CHI HÁ H HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Võ Thị Thanh Thảo ThS guyễn Thị Minh Hương Mã sinh viên: 19K4079025 Lớp: K53A QTKD CLC iên khoá: 2019 - 2023 uế ếH ht Sinh viên thực hiện: Huế, tháng 04 năm 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương LỜI CẢM Ơ ng Trư Em xin gửi lời tới Ban hiệu trưởng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc Trong trình thực đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Liên Việt 24h Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt -chi nhánh Huế”, bên cạnh nỗ lực thân, em nhận hỗ trợ, hướng dẫn tận tình tình yêu tất người Để có kết báo cáo này, trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế, quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt cho em kiến thức hữu ích q trình học tập rèn luyện trường Đặc biệt hơn, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Nguyễn Thị Minh Hương, giảng viên trực tiếp hướng dẫn, người ln tận tình mặt hạn chế để em khắc phục hồn thành báo cáo tốt Em muốn bày tỏ lịng biết ơn đến Ban lãnh đạo nhân viên Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Huế, cho phép em thực đề tài cung cấp cho em thông tin quan trọng Những kinh nghiệm thực tế mà em thu thập trình thực tập giúp em phát triển kỹ tư phân tích, giải vấn đề công việc Em muốn gửi lời cảm ơn đến khách hàng cá nhân tham gia khảo sát chia sẻ ý kiến chủ đề Những ý kiến đóng góp khách hàng giúp em có nhìn chân thực dịch vụ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Huế đóng góp quan trọng cho thành công đề tài Và gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân người bạn bè động viên hỗ trợ em q trình nghiên cứu đề tài Những lời khuyến khích, động viên ủng hộ người giúp em vượt qua khó khăn hồn thành đề tài Do thời gian thực tập ngắn với hạn chế nghiệp vụ chuyên môn, đề tài khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận góp ý phản hồi Thầy Cơ giáo để em hồn thiện tương lai Huế, ngày 25 tháng 04 năm 2023 Sinh viên thực ọc ih Đạ uế ếH ht Kin Võ Thị Thanh Thảo SVTH: Võ Thị Thanh Thảo i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii Trư DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ng Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đạ 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể ih Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ọc 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Kin 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích liệu thống kê: uế ếH ht Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DNCH VỤ N GÂN HÀN G ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.2 Khách hàng ngân hàng 17 SVTH: Võ Thị Thanh Thảo ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương 1.1.2.1 Khách hàng 17 1.1.2.2 Khách hàng ngân hàng 17 1.1.2.3 Khách hàng cá nhân ngân hàng 17 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng điện tử 18 Trư 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 1.1.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 22 1.1.4.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI Model) 31 1.1.4.3 Mơ hình hài lịng khách hàng (SERVPERF) 33 ng 1.1.4.4 Thang đo E-SERVQUAL 34 1.1.5 Các nghiên cứu liên quan 36 Đạ 1.1.5.1 Các nghiên cứu liên quan nước 36 1.1.5.2 Các nghiên cứu liên quan nước 39 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 ih 1.2 Cơ sở thực tiễn 48 1.2.1 Tình hình ngân hàng Việt N am 48 ọc 1.2.2 Tình hình hoạt động ngân hàng Thừa Thiên Huế 49 CHƯƠN G 2: N GHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒN G CỦA KHÁCH HÀN G CÁ N HÂN ĐỐI Kin VỚI DNCH VỤ LIEN VIET 24H TẠI N GÂN HÀN G TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI N HÁN H HUẾ 52 2.1 Tổng quan N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Huế 52 uế ếH ht 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Huế 52 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 56 2.1.3 N guồn lực N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Huế 60 2.1.3.1 Tình hình nhân ngân hàng năm 2020- 2022 60 2.1.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022 63 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2020- 2022 65 2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ LienViet 24h N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Huế 70 SVTH: Võ Thị Thanh Thảo iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ LienViet 24h N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 70 2.2.2 Điều kiện cách thức cài đặt ứng dụng LienViet 24h 71 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ ứng dụng 73 2.2.4 Hạn mức giao dịch chi phí giao dịch 75 Trư 2.2.5 Ưu điểm nhược điểm ứng dụng LienViet 24h 77 2.2.6 Số liệu thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ LienViet 24h năm 2020-2022 82 2.2.7 Kết kinh doanh chi nhánh qua kênh giao dịch LienViet 24h giai đoạn ng 2020- 2022 83 2.3 N ghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng Đạ dịch vụ LienViet 24h N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Huế 86 2.3.1 Thống kê đặc điểm nhân khNu học mẫu nghiên cứu 86 2.3.2 Thống kê đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ LienViet 24h mẫu nghiên cứu 88 ih 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 91 2.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha biến độc lập 91 ọc 2.3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 94 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 94 Kin 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 95 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 98 2.3.5 Phân tích hồi quy 98 uế ếH ht 2.3.5.1 Kiểm định Pearson’s tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 99 2.3.5.2 Phương trình hồi quy tương quan 99 2.3.6 Đánh giá khách nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ LienViet 24h 106 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng nhân tố lực đáp ứng 106 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng nhân tố mức độ đồng cảm 107 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng nhân tố giá 108 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng nhân tố mức độ tin cậy 110 2.3.6.5 Đánh giá khách hàng nhân tố mức độ hài lòng chung 112 2.3.7 Đánh giá khách hàng cá nhân tiêu biểu qua vấn sâu 113 SVTH: Võ Thị Thanh Thảo iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương 2.3.7.1 Dựa vào lực đáp ứng 114 2.3.7.2 Dựa vào mức độ đồng cảm 115 2.3.7.3 Dựa vào giá 115 2.3.7.4 Dựa vào mức độ tin cậy 116 Trư 2.3.7.5 Sự hài lòng khách hàng 117 CHƯƠN G 3: ĐNN H HƯỚN G VÀ GIẢI PHÁP N HẰM N ÂN G CAO SỰ HÀI LÒN G CỦA KHÁCH HÀN G CÁ N HÂN ĐỐI VỚI DNCH VỤ LIEN VIET 24H 119 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ LienViet 24h khách hàng cá nhân N gân ng hàng TMCP Bưu điện Liên Việt –Chi nhánh Huế 119 3.1.1 Định hướng chung 119 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ LienViet 24h khách hàng cá nhân N gân Đạ hàng TMCP Bưu điện Liên Việt –Chi nhánh Huế 121 3.2 Căn đề xuất giải pháp dựa vào kết nghiên cứu ý kiến khách hàng sử ih dụng dịch vụ LienViet 24h N H TMCP Bưu điện Liên Việt- chi nhánh Huế 122 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ LienViet ọc 24h N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt –Chi nhánh Huế 125 3.3.1 N hóm giải pháp giúp tăng lực đáp ứng 125 3.3.2 N hóm giải pháp giúp tăng mức độ đồng cảm 126 Kin 3.2.3 N hóm giải pháp giúp tăng giá 127 3.3.4 N hóm giải pháp giúp tăng mức độ tin cậy 128 3.2.5 Một số giải pháp khác 129 uế ếH ht PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 133 Kết luận 133 Hạn chế đề tài: 134 Kiến nghị 134 TÀI LIỆU THAM KHẢO 137 PHỤ LỤC SVTH: Võ Thị Thanh Thảo v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Diễn giả AN OVA : Analysis of Variance - Phân tích phương sai ATM : Automated teller machine - Máy rút tiền tự động ATS : Applicant Tracking System - Hệ thống theo dõi ứng viên BIDV : N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am CCCD : Căn cước công dân CITAD : Dịch vụ chuyển tiền thông thường CMN D CN /PGD ng Trư Ký hiệu : Chứng minh nhân dân : Chi nhánh/ Phòng giao dịch : Chi nhánh Huế CN TT : Công nghệ thông tin DC : Mức độ đồng cảm DU : N ăng lực đáp ứng EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá EKYC : Electronic Know Your Customer – Định danh điện tử GC : Giá GP-N HN N : Giấy phép – N gân hàng nhà nước GTTB : Giá trị trung bình H : Huyện HH : Phương tiện hữu hình KH : Khách hàng KMO : Kaiser – Meyer – Olkin (Phương pháp bình phương nhỏ nhất) LPB : N gân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt MDHLC : Mức độ hài lòng chung NH : N gân hàng N HĐT : N gân hàng điện tử N HN N : N gân hàng nhà nước N HTM : N gân hàng thương mại N XB : N hà xuất OTP : One time password –Tài khoản dùng lần uế ếH ht Kin SVTH: Võ Thị Thanh Thảo ọc ih Đạ CN H vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương : Personal Computer Banking – N gân hàng máy tính cá nhân PGD : Phòng giao dịch PV : N ăng lực phục vụ QR : Quick response code - Mã phản hồi nhanh SMS : Short message service TC : Mức độ tin cậy TK : Tài khoản TKTT : Tài khoản toán TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT TT-Huế ng Trư PC-Banking : Thương mại điện tử : Thừa Thiên Huế : Thị xã VCB : N gân hàng thương mại cổ phần N goại thương Việt N am VIF : Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương sai VIP : Very Important Person - N hân vật quan trọng WTO : World Tourism Organization - Tổ chức Du lịch giới ọc ih Đạ TX uế ếH ht Kin SVTH: Võ Thị Thanh Thảo vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân 42 Bảng 1.2: Thành phần đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch Trư vụ LienViet 24h N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt –Chi nhánh 46 Bảng 2.1: Tình hình lao động N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022 61 ng Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việtchi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022 63 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- Đạ chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022 66 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch chi phí giao dịch N H Bưu điện Liên Việt 75 ih Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ LienViet 24h giai đoạn 2020-2022 .82 Bảng 2.6: Số giao dịch qua kênh LienViet 24h tháng cuối năm 2022 N gân hàng ọc TMCP Bưu điện Liên Việt –Chi nhánh Huế 83 Bảng 2.7: Kết kinh doanh chi nhánh qua kênh giao dịch LienViet 24h giai đoạn Kin 2020-2022 N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt –Chi nhánh Huế 84 Bảng 2.8: Đặc điểm nhân khNu học mẫu nghiên cứu .86 Bảng 2.9: Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ LienViet 24h mẫu nghiên cứu 88 uế ếH ht Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập 91 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 94 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập 95 Bảng 2.13: Kết rút trích nhân tố khám phá biến độc lập 96 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 98 Bảng 2.15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 98 Bảng 2.16: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập mơ hình nghiên cứu 99 Bảng 2.17: Tóm tắt hệ thống mức độ phù hợp mơ hình 100 Bảng 2.18: Kiểm định phù hợp mơ hình 101 SVTH: Võ Thị Thanh Thảo viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 7,33 2,074 ,623 ,725 TC2 7,39 2,185 ,635 ,712 7,35 2,136 ,637 ,709 TC3 Trư Deleted Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items ,885 Đạ Item-Total Statistics Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 18,35 10,939 ,648 ,874 DU2 18,42 10,634 ,722 ,861 DU3 18,59 11,961 ,603 ,879 DU4 18,51 11,715 ,647 ,873 DU5 18,61 10,495 ,765 ,854 DU6 18,59 10,258 ,810 ,846 ọc Deleted ih Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ,897 SVTH: Võ Thị Thanh Thảo uế ếH ht Cronbach's Alpha Kin Reliability Statistics N of Items - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 25,59 18,217 ,709 ,882 PV2 25,51 18,480 ,704 ,882 25,41 17,654 ,753 ,877 25,67 18,814 ,644 ,888 25,35 18,604 ,649 ,887 18,087 ,753 ,878 19,473 ,522 ,898 17,857 ,708 ,882 PV3 PV4 PV5 25,56 PV7 25,51 PV8 25,43 Cronbach's Alpha N of Items ọc ,856 ih Reliability Statistics Đạ PV6 ng Trư Deleted Kin Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 7,55 2,370 ,747 ,782 HH2 7,52 2,761 ,689 ,838 HH3 7,41 2,229 ,762 ,769 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,809 SVTH: Võ Thị Thanh Thảo uế ếH ht Deleted N of Items - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 7,64 2,205 ,638 ,759 DC2 7,69 2,203 ,661 ,735 7,61 2,133 ,675 ,721 DC3 Trư Deleted Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items ,768 Đạ Item-Total Statistics Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 7,06 1,815 ,621 ,667 GC2 7,06 1,869 ,600 ,690 GC3 6,99 1,798 ,584 ,709 ọc Deleted ih Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected N of Items ,815 uế ếH ht Cronbach's Alpha Kin Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted DGC1 7,18 1,759 DGC2 7,20 DGC3 7,17 SVTH: Võ Thị Thanh Thảo Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ,655 ,760 1,812 ,701 ,711 1,925 ,647 ,767 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương hân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test ,843 1959,865 Bartlett's Test of Sphericity df 300 Sig ,000 Trư Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square ng Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared nent Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulati Varianc ve % Variance ve % Variance ve % e 6,669 26,676 26,676 6,669 26,676 26,676 4,651 18,604 18,604 3,670 14,681 41,358 3,670 14,681 41,358 3,926 15,705 34,309 3,166 12,666 54,023 3,166 12,666 54,023 2,274 9,095 43,404 1,422 5,687 59,710 1,422 5,687 59,710 2,265 9,058 52,462 1,240 4,960 64,670 1,240 4,960 64,670 2,145 8,581 61,043 1,211 4,844 69,513 1,211 4,844 69,513 2,117 8,470 69,513 ,732 2,930 72,443 ,705 2,819 75,262 ,592 2,370 77,631 10 ,564 2,256 79,888 11 ,524 2,098 81,985 12 ,504 2,018 84,003 13 ,475 1,900 85,904 14 ,419 1,676 87,579 15 ,402 1,608 89,187 16 ,368 1,472 90,659 17 ,363 1,453 92,112 18 ,330 1,319 93,431 19 ,310 1,241 94,672 20 ,297 1,189 95,861 21 ,272 1,088 96,949 22 ,228 ,912 97,860 23 ,207 ,829 98,690 24 ,193 ,774 99,463 25 ,134 ,537 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Võ Thị Thanh Thảo - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Component Matrixa Component HH1 PV6 HH3 PV8 ,717 ,709 ,686 ,650 -,503 ,638 ,621 PV2 ,606 PV4 ,553 PV5 ,537 DU6 ,529 -,511 ih HH2 Đạ ,636 ng PV1 TC1 DU1 -,515 ọc DC2 Trư PV3 -,568 DU5 -,537 GC2 ,507 GC3 DU4 DU3 GC1 DC1 DC3 TC2 uế ếH ht Kin DU2 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Võ Thị Thanh Thảo - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương a components extracted Rotated Component Matrixa Component PV4 PV8 PV1 ,785 ,783 ,778 ,774 ,770 ,765 ,727 ,861 ,835 ,825 ,750 ,745 DU3 DC3 DC1 ,708 ,785 ,791 ,780 ,760 uế ếH ht HH1 TC2 TC3 TC1 ,825 ,794 Kin DC2 GC2 GC3 GC1 HH2 HH3 ọc DU2 DU1 DU4 ih Đạ DU6 DU5 ng PV6 PV5 Trư PV2 PV3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations SVTH: Võ Thị Thanh Thảo ,796 ,792 ,703 ,827 ,789 ,723 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Component Transformation Matrix ,669 ,426 ,299 ,242 ,382 ,276 -,626 ,566 ,270 ,276 -,164 ,336 -,102 -,693 ,386 ,509 ,108 ,301 ,212 ,009 -,685 ,431 -,394 ,382 ,300 ,042 ,430 ,163 -,754 -,358 -,124 ,131 -,188 ,628 ,303 -,668 ng Trư Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization KMO and Bartlett's Test ih Đạ Factor Analysis Approx Chi-Square 153,547 df Kin Bartlett's Test of Sphericity ,712 ọc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Sig Initial DGC1 1,000 DGC2 1,000 DGC3 1,000 uế ếH ht Communalities Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Võ Thị Thanh Thảo ,000 Extraction ,718 ,766 ,710 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % 2,194 73,129 73,129 ,447 14,886 88,015 ,360 11,985 100,000 Trư Variance 2,194 % of Cumulative Variance % 73,129 73,129 ng Extraction Method: Principal Component Analysis Đạ Component Matrixa Component ih DGC2 ,875 ,847 ọc DGC1 DGC3 ,843 a components extracted Rotated Component Matrixa uế ếH ht Kin Extraction Method: Principal Component Analysis a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Tương quan pearson Correlations Pearson DGC Correlation DGC TC DU ,310** Sig (2-tailed) N 150 SVTH: Võ Thị Thanh Thảo PV HH DC GC ,613** -,162* ,185* ,643** ,408** ,000 ,000 ,047 ,024 ,000 ,000 150 150 150 150 150 150 - Khóa luận tốt nghiệp TC -,046 -,055 ,083 ,120 -,022 ,575 ,500 ,314 ,143 ,792 150 150 150 150 150 150 ,613** -,046 -,190* ,045 ,437** ,145 Sig (2-tailed) ,000 ,575 ,020 ,587 ,000 ,076 N 150 150 150 150 150 150 150 -,162* -,055 -,190* -,076 -,170* -,003 ,047 ,500 ,020 ,352 ,038 ,970 150 150 150 150 150 150 150 ,185* ,083 ,045 -,076 ,053 ,176* ,314 ,587 ,352 ,518 ,031 Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 150 Correlation Pearson PV Correlation Pearson ,024 N 150 150 150 150 150 150 150 ,643** ,120 ,437** -,170* ,053 ,100 Sig (2-tailed) ,000 ,143 ,000 ,038 ,518 N 150 150 150 150 150 ,408** -,022 ,145 Sig (2-tailed) ,000 ,792 ,076 N 150 150 150 GC Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Võ Thị Thanh Thảo ,225 150 uế ếH ht Pearson Kin Correlation ọc Sig (2-tailed) Pearson DC ih Correlation Đạ Sig (2-tailed) N HH Trư Pearson DU ,310** ng Pearson GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương -,003 ,176* ,100 ,970 ,031 ,225 150 150 150 150 150 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Kiểm định hồi quy Variables Entered/Removeda Model GC, TC, PV, DU, HH, Trư Variables Entered DCb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: DGC b All requested variables entered ng Model Summaryb ,856a R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson ,732 Square Estimate ,721 ,29440 ih R Đạ Model 2,035 a Predictors: (Constant), GC, TC, PV, DU, HH, DC Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 33,861 5,643 ,000b Residual 12,394 143 Total 46,255 149 a Dependent Variable: DGC ,087 b Predictors: (Constant), GC, TC, PV, DU, HH, DC SVTH: Võ Thị Thanh Thảo 65,112 uế ếH ht Kin A OVAa ọc b Dependent Variable: DGC - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B ,239 TC ,222 ,035 DU ,259 PV ToleranceVIF ,463 ,644 ,283 6,415 ,000 ,966 1,035 ,031 ,408 8,357 ,000 ,788 1,269 -,042 ,030 -,061 -1,404 ,162 ,984 1,016 HH ,049 ,034 ,064 1,440 ,152 ,954 1,048 DC ,272 ,033 ,401 8,217 ,000 ,785 1,274 GC ,215 ,307 6,902 ,000 ,945 1,058 ng (Constant) ,111 Collinearity Statistics Std Error Beta Trư Sig Đạ ,031 a Dependent Variable: DGC Case N umber Std Residual 31 -4,463 ọc ih Casewise Diagnosticsa 97 -3,197 2,00 Predicted Value Residual 2,67 3,9807 -1,31400 Kin a Dependent Variable: DGC DGC uế ếH ht Residuals Statisticsa 2,9412 -,94124 Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2,3361 4,4448 3,6311 ,47671 150 Residual -1,31400 ,74757 ,00000 ,28841 150 ,000 1,000 150 ,000 ,980 150 Std Predicted Value -2,716 1,707 Std Residual 2,539 -4,463 a Dependent Variable: DGC SVTH: Võ Thị Thanh Thảo - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Charts ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Võ Thị Thanh Thảo - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Võ Thị Thanh Thảo - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương A OVA of df ng Trư Between Groups TC Within Groups Total Between Groups DU Within Groups Total Between Groups DC Within Groups Total Between Groups GC Within Groups Total Between Groups DGC Within Groups Total Sum Squares ,968 73,954 74,922 5,599 108,719 114,317 2,610 98,350 100,960 ,373 93,956 94,329 2,094 44,161 46,255 ,323 ,507 ,637 ,592 1,866 ,745 2,506 ,061 ,870 ,674 1,292 ,280 ,124 ,644 ,193 ,901 ,698 ,302 2,308 ,079 Mean Square F 145 149 145 149 145 149 145 149 145 149 Sig ,411 ,505 ,814 ,518 ,593 ,772 ,767 ,548 1,146 ,665 1,724 ,148 ,140 ,647 ,217 ,929 ,429 ,307 1,397 ,238 uế ếH ht SVTH: Võ Thị Thanh Thảo of df Sig Kin Sum Squares 1,646 73,276 74,922 2,370 111,947 114,317 4,583 96,377 100,960 ,561 93,768 94,329 1,717 44,538 46,255 ọc ih Đạ A OVA Between Groups TC Within Groups Total Between Groups DU Within Groups Total Between Groups DC Within Groups Total Between Groups GC Within Groups Total Between Groups DGC Within Groups Total 146 149 146 149 146 149 146 149 146 149 Mean Square F - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương A OVA Sum of df Mean Square F Sig ,594 ,620 ,377 ,770 ,268 ,848 ,177 ,912 ,954 ,416 Squares DU ,301 ,507 Within Groups 74,018 146 Total 74,922 149 Total 149 Between Groups ,879 ,293 Within Groups 146 ,777 114,317 ,185 Within Groups 100,406 146 ,688 100,960 149 Đạ Between Groups ,554 Total Between Groups ,342 ,114 Within Groups 93,987 146 ,644 Total 94,329 149 Between Groups ,890 Total 45,365 46,255 ,297 146 ,311 Kin DGC Within Groups ọc ih GC 113,438 ng DC Trư TC Between Groups ,904 149 uế ếH ht SVTH: Võ Thị Thanh Thảo