Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp hàng hải chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ại GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂ HOẠT ĐỘ G CHO VAY TÍ CHẤP Đ KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G TMCP Tr ươ ̀ng HÀ G HẢI– CHI HÁ H HUẾ PHẠM VĂ QUA G THẮ G KHÓA HỌC 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ại GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂ HOẠT ĐỘ G CHO VAY TÍ CHẤP Đ KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G TMCP Tr ươ ̀ng HÀ G HẢI– CHI HÁ H HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Phạm Văn Quang Thắng ThS Hồ Sỹ Minh Lớp: K53F QTKD MSV: 19K4021445 Huế, tháng 12 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh TĨM TẮT KHỐ LUẬ Trước tiên, đề tài trình bày lý luận chung liên quan tới thực trạng cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tiêu chí sử dụng để đánh giá phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân mơ hình nghiên cứu đề tài ́ Ở phần nội dung chính, với mục tiêu chủ yếu nhấn mạnh khía cạnh thực trạng cho vay tín chấp nên hướng tơi từ thơng tin báo cáo tài tê ́H chính, số liệu khác mà đơn vị cung cấp Thông qua kiến thức thời gian học tập giảng đường thời gian thực tập ngân hàng tiến hành tổng hợp, phân tích đánh giá tiêu định lượng (Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, lợi h nhuận, ), kết hợp với việc tổng hợp phân tích số liệu thống kê qua phiếu khảo sát in khách hàng từ đánh giá thực trạng cho vay tín chấp khách hàng cá nhân ̣c K MSB – Chi nhánh Huế để đến kết luận thực trạng phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân đơn vị Cuối cùng, từ hạn chế nguyên nhân hoạt động tín dụng nói chung ho cho vay tín chấp khách hàng cá nhân nói riêng tơi đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân ngân Tr ươ ̀ng Đ ại hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế SVTH: Phạm Văn Quang Thắng i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh LỜI CẢM Ơ' Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Kinh tế Huế nói chung q Thầy, Cơ giáo Khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng, đồng hành bảo tận tình cho em kiến thức chuyên mơn bổ ích ba năm học vừa qua Tất kiến thức tiếp thu trình học tập không tê ́H bước vào đời, theo đuổi đường nghiệp tương lai sau uê ́ tảng cho q trình nghiên cứu khố luận mà hành trang, kinh nghiệm cho em Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên ngân hàng MSB – Chi nhánh Huế dành thời gian để hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi để em trải nghiệm, áp dụng tri thức học vào thực tiễn h có thêm nhiều thơng tin nhằm phục vụ cho khố luận Đặc biệt, em xin bày tỏ in lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Hồ Sỹ Minh quan tâm, tận tình hướng dẫn cho ̣c K em suốt thời gian làm báo cáo thực tập Trong trình thực tập làm khố luận thời gian có hạn, kiến thức cịn hạn ho chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi sai sót, chưa hồn thiện Do vậy, kính mong nhận nhận xét, góp ý dẫn quý Thầy Cơ giáo để em củng cố kiến thức rút kinh nghiệm, học cho cơng việc sau này, ại lấy làm hành trang để tự tin, vững bước vào đời Huế, tháng…… năm 2022 Tr ươ ̀ng Đ Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Phạm Văn Quang Thắng ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh MỤC LỤC TĨM TẮT KHỐ LUẬ i LỜI CẢM Ơ ii MỤC LỤC iii DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi uê ́ DA H MỤC BẢ G vii DA H MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌ H VẼ ix tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1.Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ̣c K Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ho 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .3 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu ại Kết cấu đề tài .4 Đ PHẦ 2: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ HOẠT ĐỘ G CHO VAY ̀ng TÍ CHẤP CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động cho vay tín chấp Ngân hàng thương mại ươ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Tr 1.1.3 Lý luận chung hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .6 1.1.3.1 Khái niệm hoạt động cho vay tín chấp NHTM 1.1.3.2 Đặc điểm loại hình cho vay tín chấp khách hàng cá nhân 1.1.3.3 Phân loại hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân 1.1.3.4 Quy trình cho vay tín chấp khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.1.3.5 Vai trị hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân 13 SVTH: Phạm Văn Quang Thắng iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 1.1.4 Phát triển cho vay tín chấp khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .15 1.1.4.1 Khái niệm phát triển cho vay tín chấp KHCN 15 1.1.4.2 Ý nghĩa phát triển cho vay tín chấp KHCN 15 1.1.5 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân 16 1.1.5.1 Các tiêu định tính 16 uê ́ 1.1.5.2 Các tiêu định lượng .17 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân 20 tê ́H 1.1.6.1 Nhóm nhân tố khách quan 20 1.1.6.2 Nhóm nhân tố chủ quan ngân hàng 23 1.2 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay tín chấp KHCN số NHTM học kinh nghiệm 25 h 1.2.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Hạ Long 25 in 1.2.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 27 ̣c K 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút hoạt động cho vay tín chấp KHCN ngân hàng TMCP Quân Đội– chi nhánh Huế 27 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan .28 HÀ G CÁ HÂ TẠI ho CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G HOẠT ĐỘ G CHO VAY TÍ GÂ CHẤP KHÁCH HÀ G TMCP HÀ G HẢI– CHI HÁ H HUẾ ại 30 2.1 Giới thiệu NHTM Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế 30 Đ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 ̀ng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh MSB Chi nhánh Thành phố Huế Giai đoạn ươ 2019 – 2021 32 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng hải – chi nhánh Huế 33 Tr 2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn Ngân hàng TMCP Hàng hải – chi nhánh Huế Tình hình doanh số cho vay doanh số thu nợ từ hoạt động tín dụng MSB – Chi nhánh Huế .37 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải – Chi nhánh Huế .42 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tín chấp KHCN Ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Huế 43 SVTH: Phạm Văn Quang Thắng iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 2.2.1 Quy định chung cho vay tín chấp KHCN Ngân hàng TMCP Hàng Hải 43 2.2.2 Nội dung quy trình cho vay tín chấp KHCN Ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Huế 44 2.2.3 Thực trạng hoạt động cho vay tín chấp KHCN Ngân hàng TMCP Hàng Hải– chi nhánh Huế 48 uê ́ 2.3 Phân tích tiêu định tính thơng qua ý kiến đánh giá khách hàng 53 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 53 tê ́H 2.3.2 Kết phân tích, đánh giá qua khảo sát khách hàng hoạt động cho vay tín chấp MSB – chi nhánh Huế 54 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển hoạt động cho vay tín chấp KHCN MSB – chi nhánh Huế 64 h 2.4.1 Những mặt đạt .64 in 2.4.2 Những mặt tồn nguyên nhân .65 ̣c K CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂ HOẠT ĐỘ G CHO VAY TÍ CHẤP TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ HÀ G HẢI – CHI HÁ H HUẾ 67 3.1 Định hướng hoạt động cho vay tín chấp Ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi ho nhánh Huế thời gian tới 67 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tín chấp KHCN Ngân hàng TMCP Hàng ại Hải – chi nhánh Huế 67 3.2.1 Hồn thiện, đa dạng hóa sản phNm cho vay tín chấp KHCN N gân hàng 67 Đ 3.2.2 Về quy trình thủ tục, hồ sơ cho vay .68 ̀ng 3.2.3 ĐNy mạnh hoạt động marketing N gân hàng 69 3.2.4 Không ngừng nâng cao công tác quản lý, chất lượng nguồn nhân lực 69 ươ 3.2.5 Hiện đại hóa trang thiết bị N gân hàng 70 PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 72 Tr Kết luận 72 Kiến nghị 72 2.1 Đối với ngân hàng nhà nước 72 2.2 Đối với Hội sở 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC .75 SVTH: Phạm Văn Quang Thắng v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần N HTM N gân hàng Thương nại N HN N N gân hàng N hà nước uê ́ Khách hàng Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp CVTC Cho vay tín chấp TCTD Tổ chức tín dụng h KHCN tê ́H KH Cán tín dụng CBN V Cán nhân viên CBQL Cán quản lý ho ̣c K CBTD in GĐ, PGĐ Giám đốc, Phó Giám Đốc ại CBQLCC Cán quản lý cấp cao Đ HĐLĐ Hợp đồng lao động N gân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải PGD Phòng giao dịch Tr ươ ̀ng MSB SVTH: Phạm Văn Quang Thắng vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh DA H MỤC BẢ G Bảng 2.2 Lợi nhuận sau thuế MSB Chi nhánh Thành Phố Huế 33 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn N H TMCP Hàng hải – Chi nhánh Huế 34 giai đoạn 2019 – 2021 34 Bảng 2.4 Doanh số cho vay doanh số thu nợ từ hoạt động tín dụng 38 uê ́ MSB – chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 38 Bảng 2.5 Tình hình dư nợ theo kỳ hạn MSB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 39 tê ́H Bảng 2.6 Tình hình dư nợ theo thành phần kinh tế MSB – chi nhánh Huế 39 giai đoạn 2019- 2021 39 Bảng 2.7 Tình hình dư nợ theo phân loại MSB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 40 h Bảng 2.8 Kết hoạt động kinh doanh MSB – Chi nhánh Huế giai đoạn 42 in 2019-2021 42 ̣c K Bảng 2.9 Tỉ trọng sản phNm thẻ tín dụng dư nợCVTV KHCN 46 Bảng 2.10 Tình hình hoạt động cho vay tín chấp MSB – chi nhánh Huế 49 giai đoạn 2019 - 2021 49 ho Bảng 2.11 Tỷ lệ nợ xấu cho vay tín chấp KHCN MSB – chi nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2021 51 ại Bảng 2.12 Hiệu suất sử dụng vốn CVTC KHCN MSB – Chi nhánh Huế 52 Đ giai đoạn 2019 – 2021 52 Bảng 2.13 Thống kê thông tin khách hàng điều tra 53 ̀ng Bảng 2.14 Kết đánh giá khách hàng yếu tố chế sách cho vay tín chấp MSB – chi nhánh Huế 54 ươ Bảng 2.15 Kết đánh giá khách hàng sản phNm quy trình cung ứng sản Tr phNm MSB – chi nhánh Huế 55 Bảng 2.16 Kết đánh giá khách hàng yếu tố đội ngũ cán 57 MSB – chi nhánh Huế 57 Bảng 2.17 Kết đánh giá khách hàng yếu tố sách Marketing 58 MSB – chi nhánh Huế 58 Bảng 2.18 Kết đánh giá khách hàng yếu tố dịch vụ hỗ trợ 60 MSB – chi nhánh Huế 60 SVTH: Phạm Văn Quang Thắng vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Bảng 2.19 Kết đánh giá khách hàng yếu tố sở vật chất 61 MSB – chi nhánh Huế 61 Bảng 2.20 Kết đánh giá khách hàng yếu tố uy tín thương hiệu 62 MSB – chi nhánh Huế 62 Bảng 2.21 Ý muốn tiếp tục sử dụng sản phNm cho vay tín chấp KHCN MSB chi uê ́ nhánh Huế 63 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Bảng 2.22 Ý định giới thiệu sản phNm cho vay tín chấp MSB - chi nhánh Huế 64 SVTH: Phạm Văn Quang Thắng viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN Kết luận Hoạt động cho vay tín chấp khơng mẻ thực phát triển vịng ba năm trở lại Điều làm cho dư nợ cho vay tín chấp chiếm tỷ trọng cao tổng dư nợ Vì thế, ngân hàng có chủ trương mở rộng thị trường cho vay uê ́ tín chấp phát triển hoạt động thành nghiệp vụ lớn Trong thời gian tới, tê ́H ngân hàng nên đầu tư nhiều vào khách hàng cá nhân marketing sản phNm ngày hấp dẫn, nhiều người biết đến, tao điều kiện thuận lợi cho ngân hàng chiếm lĩnh thị trường cho vay tín chấp, giúp ngân hàng nâng cao hiểu hoạt động in h Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, cho vay tín chấp giúp đa dạng hóa hoạt động, hạn chế rủi ro cho ngân hàng Xét góc độ kinh kế xã hội, cho vay tín ̣c K chấp kích thích kinh tế phát triển, cải thiện đời sống dân cư, góp phần xóa đói giảm nghèo ổn định trật tự xã hội Hoạt động cho vay tín chấp cịn thúc đNy phát ho triển thị trường tiêu dùng, cải thiện đời sống dân cư, góp phần phát triển kinh tế, góp phần tạo sở để Việt N am hòa nhập cộng đồng phát triển quốc tế ại Do hạn chế kiến thức lý luận củng thực tiễn, đồng thời hạn chế Đ mặt tài liệu thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần sâu xem xét lại vân đề chưa đề cập khoản Tác giả mong nhận ̀ng góp ý kiến thầy cơ, cán cơng nhân viên ngân hàng, người có mối quan tâm hoạt động cho vay tín chấp để hồn thiện đến ta cách tốt ươ Đặt biệt, tác giả gửi lời chân thành đến Thầy, Thạc sĩ Hồ Sỹ Minh tận tình giúp đỡ, Tr dẫn suốt trình làm khóa luận Kiến nghị 2.1 Đối với ngân hàng nhà nước SVTH: Phạm Văn Quang Thắng 72 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Hồn thiện sách pháp luật liên quan đến thị trường tài nói chung ngành ngân hàng nói riêng để ngân hàng có sở pháp lý rõ ràng hoạt động Hỗ trợ ngân hàng cơng tác quảng bá, quảng cáo, xúc tiến thương mại, giúp tạo mơi trường trị ổn định để hoạt động doanh nghiệp diễn uê ́ thuận lợi có hiệu cao Tăng cường cơng tác tra hoạt động tín dụng N HTM, thường xuyên tê ́H bám sát hoạt động TCTD để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm 2.2 Đối với Hội sở h Tạo điều kiện thông thống cho chi nhánh hoạt động tự chủ, linh in hoạt, đảm bảo kiểm soát yếu tố quan trọng ̣c K N hanh chóng áp dụng cơng nghệ ngân hàng mới, tiên tiến đến với chi nhánh Thường xuyên nâng cấp sở hạ tầng để phục vụ tốt cho chi nhánh Không ngừng nâng cao, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt ho nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Rút ngắn số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết công tác phục vụ ại khách hàng để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ Đ Cân đNy mạnh tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm kịp thời phát xử lý sai phạm, hạn chế đến mức thấp tổn thất xảy ra, Tr ươ ̀ng nâng cao chất lượng tín dụng tồn hệ thống SVTH: Phạm Văn Quang Thắng 73 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh TÀI LIỆU THAM KHẢO N guyễn Đăng Dòn (2009), “N ghiệp Vụ N gân hàng thương mại”, N hà xuất Đại Học Quốc Gia TP HCM N guyễn Minh Kiều (2010), “Tài Doanh nghiệp bản”, nhà xuất Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh uê ́ Luật N gân hàng N hà nước Việt N am, Luật tổ chức tín dụng 2010 N guyễn Minh Kiều (2011), “Tín dụng thNm định tín dụng ngân hàng”, N hà tê ́H xuất Lao Động Xã Hội N guyễn Xuân Dương (2012), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am – chi h nhánh Quảng N inh” in Giáp Quảng Hùng (2017), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Hoạt động cho vay tín ̣c K chấp ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am – chi nhánh Quảng N inh” N guyễn Đức Thịnh (2016), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt N am – chi nhánh ho Thanh Xuân” N guyễn Văn Tiến (2013), “Tín dụng ngân hàng”, N XB Thống kê, Hà N ội ại N guyễn Thị Thu Đơng (2012) N âng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Đ thương mại cổ phần ngoại thương Việt N am trình hội nhập Luận án tiến sĩ Đại học kinh tế quốc dân ̀ng 10.N guyễn Đức Tú (2013) Quản lý rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt N am Luận án tiến sĩ Đại học kinh tế quốc dân ươ 11.N guyễn Quốc Toàn (2015) Quản trị rủi ro tín dụng cho vay doanh Tr nghiệp ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt N am Luận văn thạc sĩ Đại học đà N ẵng 12 Các báo điện tử: https://www.sbv.gov.vn/ https://portal.vietcombank.com.vn/ https://www.msb.com.vn/ SVTH: Phạm Văn Quang Thắng 74 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Xin chào anh/ chị! Tôi tên Phạm Văn Quang Thắng, sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường uê ́ Đại học Kinh tế, Đại học Huế Hiện thực đề tài nghiên cứu: “Giải tê ́H pháp phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Hàng hải – chi nhánh Huế Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi Tất ý kiến trả lời anh/chị có giá trị cho việc nghiên h cứu đề tài Tôi mong nhận hỗ trợ cộng tác nhiệt in Anh chị vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời để đánh giá mức độ quan trọng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý ại ho ̣c K yếu tố theo thang điểm từ đến với ý nghĩa thang điểm sau: Mức độ đánh giá Tr ươ ̀ng Đ Hoàn Hoàn toàn STT Yếu tố Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý Cơ chế sách cho vay tín chấp Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng Thông tin lãi suất rõ ràng Thủ tục vay đơn giản, thuận lợi Lãi suất cho vay cạnh tranh Sản ph‚m quy trình cung ứng sản ph‚m Sản phNm tín chấp đa dạng Khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phNm vai tín chấp Địa điểm giao dịch thuận lợi Mạng lưới giao dịch rộng rãi SVTH: Phạm Văn Quang Thắng 75 - 10 11 12 Đội ngũ cán Thái độ phục vụ niềm nở, chu đáo Khả tư sản phNm tốt Trình độ chuyên mơn vững Có đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm tốt Chính sách Marketing N gân hàng có chương trình khuyến khích khách hàng cá nhân vay tín chấp N gân hàng có chương trình xúc tiến ( tặng quà, giảm chi phí giao dịch, ưu đãi lãi suất…) thường xuyên cho khách hàng N gân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng khách hàng cá nhân có nhu cầu vay tín chấp vào dịp lễ têt, sinh nhật… N gân hàng có sách xúc tiến, quảng cáo đa dạng phương tiện truyền thông báo, đài, truyền hình, tờ rơi, băng rơn, pano để thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tín chấp Dịch vụ hỗ trợ ngân hàng Khi bạn có thắc mắt hay khiếu nại, ngân hàng giải thoả đáng N hân viên tín dụng ln giúp đỡ khách hàng hoàn thành hồ sơ đầy đủ N hân viên tín dụng sẵn sàng đến nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ Cơ sở vật chất ngân hàng Cơ sở vất chất, trang thiết bị đai Không gian giao dịch rộng rãi, thoải mái N để xe thuận tiện Uy tín thương hiệu ngân hàng N hân viên bảo mật thông tin khách hàng tốt Thương hiệu ngân hàng mạnh tê ́H 13 GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh uê ́ Khóa luận tốt nghiệp 14 ̣c K in h 15 ho 16 Đ ại 17 ươ 19 ̀ng 18 Tr 20 21 22 23 24 SVTH: Phạm Văn Quang Thắng 76 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Xin anh/chị cho biết ý kiến cá nhân vấn đề sau: 25 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín chấp KHCN MSB – chi nhánh Huế? (1) Có (2) Chưa rõ (3) Khơng 26 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ tín chấp KHCN MSB- chi nhánh Huế cho người khác? (2) Chưa rõ (3) Khơng ́ (1) Có Xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau: (1) N am tê ́H 27 Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị? (2) N ữ 28 Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị? (3) Trên 45 tuổi h (1) Dưới 25 tuổi in (2) Từ 25 – 45 tuổi ̣c K 29 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình tháng? (1) Dưới triệu (2) Từ 3- triệu (4) triệu Tr ươ ̀ng Đ ại ho (3) Từ 5- triệu SVTH: Phạm Văn Quang Thắng 77 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Phụ lục Tiếp tục sử dụng dịch vụ 120 82.8 82.8 82.8 20 13.8 13.8 96.6 3.4 3.4 100.0 145 100.0 100.0 Chưa rõ Valid Khơng Total ́ Có Frequency Percent tê ́H Giới thiệu dịch vụ Valid Percent Cumulative Percent 75.9 27 18.6 18.6 5.5 5.5 145 100.0 Chưa rõ Valid Không Total Frequency Nữ Tr Valid 100.0 Cumulative Percent 46.9 46.9 100.0 77 53.1 53.1 145 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ươ ̀ng Total Valid Percent 46.9 Đ Valid 68 Percent ại Nam 94.5 100.0 ho Giới tính 75.9 h 75.9 in 110 ̣c K Có Dưới 25 tuổi 30 20.7 20.7 20.7 Từ 25 - 45 tuổi 88 60.7 60.7 81.4 Trên 45 tuổi 27 18.6 18.6 100.0 145 100.0 100.0 Total Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: Phạm Văn Quang Thắng 78 - Khóa luận tốt nghiệp Dưới triệu 20 13.8 13.8 13.8 Từ - triệu 45 31.0 31.0 44.8 Từ - triệu 60 41.4 41.4 86.2 Trên triệu 20 13.8 13.8 100.0 145 100.0 100.0 Total uê ́ Valid GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 29 20.0 20.0 93 64.1 64.1 tê ́H CCCS1 23 15.9 15.9 100.0 145 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CCCS2 ươ Tr Valid h Cumulative Percent 28.3 28.3 49 33.8 33.8 62.1 55 37.9 37.9 100.0 145 100.0 100.0 ̀ng Total Valid Percent 28.3 ại 41 Đ Valid Percent ho Frequency in Total 84.1 ̣c K Valid 20.0 CCCS3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 44 30.3 30.3 32.4 51 35.2 35.2 67.6 47 32.4 32.4 100.0 145 100.0 100.0 Total SVTH: Phạm Văn Quang Thắng 79 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh CCCS4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 53 36.6 36.6 36.6 51 35.2 35.2 71.7 33 22.8 22.8 94.5 5.5 5.5 100.0 145 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics Maximum Mean 145 CCCS2 145 CCCS3 145 CCCS4 145 Valid N (listwise) 145 599 4.10 811 3.98 845 3.96 ̣c K CCCS1 Std Deviation h Minimum in N tê ́H Valid 2.97 905 ho uê ́ Percent SPVQT1 Percent 2.8 2.8 54 37.2 37.2 40.0 44 30.3 30.3 70.3 43 29.7 29.7 100.0 145 100.0 100.0 ̀ng Tr ươ Total Valid Cumulative 2.8 Valid Valid Percent Đ Percent ại Frequency SPVQT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 13.8 13.8 13.8 37 25.5 25.5 39.3 62 42.8 42.8 82.1 26 17.9 17.9 100.0 145 100.0 100.0 Total SVTH: Phạm Văn Quang Thắng 80 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh SPVQT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 41 28.3 28.3 28.3 34 23.4 23.4 51.7 70 48.3 48.3 100.0 145 100.0 100.0 Total uê ́ Valid Frequency Percent Valid Percent tê ́H SPVQT4 Cumulative Percent 32.4 36 24.8 24.8 29 20.0 20.0 29 20.0 20.0 2.8 2.8 145 100.0 Total 32.4 57.2 h 32.4 77.2 97.2 in 47 100.0 ̣c K Valid 100.0 N Minimum 145 SPVQT2 SPVQT4 ươ Tr Std Deviation 3.87 876 145 3.65 932 145 4.20 855 145 2.36 1.206 145 ̀ng Valid N (listwise) Mean Đ SPVQT3 Maximum ại SPVQT1 Valid ho Descriptive Statistics DNCB1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 16.6 16.6 16.6 35 24.1 24.1 40.7 86 59.3 59.3 100.0 145 100.0 100.0 Total SVTH: Phạm Văn Quang Thắng 81 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh DNCB2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 24.1 24.1 24.1 82 56.6 56.6 80.7 28 19.3 19.3 100.0 145 100.0 100.0 Total uê ́ 35 tê ́H Valid DNCB3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 22 15.2 15.2 34 23.4 23.4 38.6 89 61.4 61.4 100.0 145 100.0 100.0 ho Total 15.2 in ̣c K Valid h Percent DNCB4 Valid ươ ̀ng Total Valid Percent Cumulative Percent 101 69.7 69.7 69.7 44 30.3 30.3 100.0 145 100.0 100.0 Đ Percent ại Frequency Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 145 4.43 761 DNCB2 145 3.95 660 DNCB3 145 4.46 746 DNCB4 145 4.30 461 Valid N (listwise) 145 Tr DNCB1 SVTH: Phạm Văn Quang Thắng 82 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh CSMT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.8 4.8 4.8 56 38.6 38.6 43.4 44 30.3 30.3 73.8 38 26.2 26.2 100.0 145 100.0 100.0 Total uê ́ tê ́H Valid CSMT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 39 26.9 26.9 63 43.4 43.4 70.3 43 29.7 29.7 100.0 145 100.0 ̣c K Total 26.9 in 100.0 ho Valid h Percent CSMT3 ̀ng Valid 14 Tr Valid Cumulative Percent 9.7 9.7 24 16.6 16.6 26.2 74 51.0 51.0 77.2 33 22.8 22.8 100.0 145 100.0 100.0 ươ Total Valid Percent 9.7 Đ Percent ại Frequency CSMT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 39 26.9 26.9 26.9 62 42.8 42.8 69.7 44 30.3 30.3 100.0 145 100.0 100.0 Total SVTH: Phạm Văn Quang Thắng 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 145 3.78 893 CSMT2 145 4.03 754 CSMT3 145 2.87 876 CSMT4 145 4.03 758 Valid N (listwise) 145 tê ́H uê ́ CSMT1 DVHT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18.6 31 21.4 21.4 87 60.0 60.0 145 100.0 100.0 Total Valid 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 13.1 13.1 13.1 46 31.7 31.7 44.8 80 55.2 55.2 100.0 145 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Total 40.0 19 Đ Percent ại Frequency ho DVHT2 18.6 h 18.6 in 27 ̣c K Valid DVHT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 12 8.3 8.3 8.3 19 13.1 13.1 21.4 114 78.6 78.6 100.0 Total 145 100.0 100.0 SVTH: Phạm Văn Quang Thắng 84 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 145 4.41 787 DVHT2 145 4.42 714 DVHT3 145 4.70 614 Valid N (listwise) 145 uê ́ DVHT1 102 70.3 70.3 24 16.6 16.6 tê ́H CSVC1 19 13.1 13.1 100.0 145 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CSVC2 Frequency Percent h in Total 86.9 ̣c K Valid 70.3 Valid Percent Cumulative 32 68 ươ Tr Valid 15.9 15.9 22.1 22.1 37.9 46.9 46.9 84.8 15 10.3 10.3 95.2 4.8 4.8 100.0 145 100.0 100.0 ̀ng Total 15.9 ại 23 Đ Valid ho Percent CSVC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 15.9 15.9 15.9 6.2 6.2 22.1 27 18.6 18.6 40.7 82 56.6 56.6 97.2 2.8 2.8 100.0 145 100.0 100.0 Total SVTH: Phạm Văn Quang Thắng 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 145 3.43 714 CSVC2 145 2.66 1.022 CSVC3 145 3.24 1.150 Valid N (listwise) 145 uê ́ CSVC1 UTVTH1 Percent Valid Percent Cumulative tê ́H Frequency Percent Valid 98 67.6 67.6 47 32.4 32.4 145 100.0 100.0 100.0 in h Total 67.6 Frequency ̣c K UTVTH2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 54 48 ươ 2.1 6.2 6.2 8.3 37.2 37.2 45.5 33.1 33.1 78.6 100.0 31 21.4 21.4 145 100.0 100.0 ̀ng Total 2.1 ho 2.1 ại Đ Valid Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 145 4.32 470 UTVTH2 145 3.66 953 Tr UTVTH1 Valid N (listwise) 145 SVTH: Phạm Văn Quang Thắng 86