BỘGIÁODỤCVÀ ĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH TỐNGNGUYỄNQUỲNHNHƢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬMOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNGMẠICỔPHẦNNGOẠITHƢƠNGVIỆTNA M–CHINHÁ[.]
SỰCẦNTHIẾTCỦAĐỀTÀI
Vào những năm gần đây, công nghệ thông tin đang ngày càng phát triển tạo racác ứng dụng, dịch vụ đem đến sự tiện ích cho đời sống người dân và trở nên phổbiến ở nhiều lĩnh vực khác nhau, trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng Có thểthấy, trong bối cảnh hội nhập kinh tế thì việc phát triển dịch vụ NHĐT - hoạt độngcủa ngân hàng dựa trên các phần mềm áp dụng kỹ thuật, công nghệ hiện đại dần trởthành xu hướng phát triển tất yếu của hầu hết các NHTM bao gồm cả Việt Nam vàtrên toàn thế giới Nhờ tính tiện nghi mà NHĐT mang đến cho khách hàng nhƣ tiếtkiệm thời gian, đạt hiệu quả cao khi sử dụng và đồng thời giúp ngân hàng tăngdoanh thu, khuyến khích số lƣợng khách hàng tham gia sử dụng nhiều hơn và tạođiều kiện cho việc phục vụ khách hàng trên diện rộng Do đó, dịch vụ NHĐT đóngvaitròvô cùngquantrọng đốivớihoạtđộngkinhdoanh của ngânhàng và đồngthời cũng làcông cụhỗtrợ nâng cao nănglực cạnh tranhm à c á c n g â n h à n g c ầ n nắm bắt cũng nhƣ duy trì cải thiện chất lƣợng nhằm tăng hiệu quả hoạt động kinhdoanhngânhàng.
Hơn thế nữa, trong tất cả sản phẩm liên quan đến NHĐT có thể thấy đượcrằng dịch vụ Mobile Banking đang từng bước trở thành mảng dịch vụ chính yếu củacác NHTM ngày nay và dự đoán sẽ tiếp tục phát triển hơn trong tương lai Nắm rõđược xu hướng thị trường và tầm quan trọng của dịch vụ NHĐT Mobile Bankingtrong tương lai, các ngân hàng ngày càng không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹthuậtmạng,xâydựngmộthệthốngcôngnghệthôngtinhiệnđại để cóthể đ ảmbảođƣợcsựđảmbảokhihoạtđộngdịchvụsẽluônnhanhchóngcũngnhƣhiệuquảvà thông suốt. Việc phát triển dịch vụ Mobile Banking sẽ giúp cho các ngân hàngnâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước hiện đại hoá và hội nhập với xu thế chungcủathờiđại.
Tuynhiên,đểcóthểpháttriểnnhiềuhơnthếtrong môitrườngcạnhtranhgắtgao giữa những ngân hàng thì thách thức đặt ra cho mỗi ngân hàng là phải làm saođể kiểm soát đƣợc tối đa rủi ro xảy ra và duy trì đƣợc một hệ thống của dịch vụNHĐTMobileBankingổnđịnhkhimàdịchvụnàyhiệnnay đangphảiđốimặtvới một vài nhƣợc điểm, chẳng hạn nhƣ hệ thống bảo trì liên tục, lỗi không thực hiệnđƣợc giao dịch, rò rỉ các thông tin bảo mật của tài khoản khách hàng, phí giao dịchcòn cao,…Những lỗi này không phải chỉ diễn ra một, hai lần mà xảy ra khá thườngxuyên nên vì vậy sẽ có thể khiến giảm đi lượng khách hàng đáng kể nếu tình trạngnàyvẫncòntiếptục.Bêncạnhđó,MobileBankingởnướctavẫncònbịhạnc hếbởi một số khách hàng lớn tuổi quen xài tiền mặt hay chỉ biết cách đến giao dịchtrực tiếp tại ngân hàng vì không biết sử dụng các loại công nghệ hiện đại tại ngânhàng Vì vậy, các ngân hàng trong nước cần phải nắm bắt kịp thời tình hình chungvà càng ngày cải thiện chất lượng các sản phẩm NHĐT sao cho phù hợp vớim ọ i đốitƣợngkháchhàngđểhọtiếptụcgắnbólâudàivớingânhàngbởisựtham giavà hài lòng của người tiêu dùng chính là điều kiện tiên quyết giúp cho thương hiệucủangân hàng đứngvữngvàpháttriểnvềlâudài. Đểkhẳngđịnhuytínvàpháttriểnthươnghiệulàmộttrongnhữngngânhànghàng đầu trên thị trường ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệtN a m ( V i e t c o m b a n k ) , b a o g ồ m V i e t c o m b a n k -
C h i n h á n h S à i G ò n C h ợ L ớ n (tên cũ là chi nhánh Bình Tây) đã và đang không ngừng nỗ lực phấn đấu nhằm đemlại những trải nghiệm tốt nhất đến với khách hàng Ngân hàng không chỉ tập trungphát triển những nghiệp vụ truyền thống mà còn đồng thời xây dựng và nâng caochất lƣợng dịch vụ NHĐT Mobile Banking nhằm phục vụ mọi nhu cầu của ngườidânởmọilứatuổi,ngànhnghề,đồngthờibắtkịpvớicôngnghệkỹthuậttiênti ếncó thể giúp cải thiện, cập nhật các tính năng tránh bị lỗi thời, bất tiện cho người sửdụng để từ đó các sản phẩm của Vietcombank sẽ càng được rất nhiều người tintưởng ủng hộ Đặc biệt là vào mùa Covid-19 vừa qua, với lợi thế ứng dụng nhữngkỹ thuật công nghệ tiên tiến các dịch vụ xử lý tự động của ngân hàng đã hỗ trợ đôngđảokháchhàngđƣợcgiaodịchmộtcáchtiệnlợi,nhanhchóng,antoànvànhấtl àcó thể tạo thói quen không cần sử dụng tiền mặt của mọi người dân Thế nhưng, dùgặt hái được nhiều thành tựu nhƣng trên thực tế việc duy trì dịch vụ lại không hề dễdàngvàsẽkhôngtránhkhỏinhữngsaisóttrongcôngtácpháttriển.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHĐT MobileBankingcùngvớimongmuốnNgânhàngVietcombank–
Lớn ngày càng phát triển bền vững hơn nữa, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgoại thươngViệt Nam –Chi nhánh SàiGòn Chợ Lớn” vớimụcđ í c h n h ậ n d i ệ n các khó khăn còn tồn tại ở dịch vụ NHĐT Mobile Banking của ngân hàng này nhằmđƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ và góp phần tăng doanh thu lợi nhuận cùnghiệu quả hoạt động kinh doanh cho Ngân hàngVietcombank – Chi nhánh Sài GònChợLớn.
MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU
Mụctiêutổng quát
PhântíchvàđánhgiáthựctrạngpháttriểndịchvụNHĐTMobileBanking tại Vietcombank– ChinhánhSài Gòn ChợLớn, từđó đƣa ranhững đề xuất phùhợpnhằmpháttriểndịch vụnàytạiVietcombank –Chi nhánhSàiGònChợLớn.
Mụctiêucụthể
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT Mobile Banking tạiNHTM.
Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tạiVietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn và đánh giá dịch vụ này bằng mô hìnhSWOT.
CÂUHỎINGHIÊNCỨU
Mộtlà, cơsởlýthuyếtvề dịchvụ NHĐTMobileBanking tạicácNHTMbaogồmnhữngvấnđề gì?
Ba là, dựa trên phân tích thực trạng thì việc đánh giá dịch vụ NHĐT
MobileBanking của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn bằng mô hìnhSWOT sẽđƣợcthựchiệnnhƣthếnào?
Bốn là, dựa trênđánhgiá bằngmô hình SWOT thì các đềx u ấ t n à o h ỗ t r ợ giúp phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánhSàiGònChợLớn?
ĐỐITƢỢNGNGHIÊNCỨUVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đốitƣợngnghiêncứu
Phạmvinghiêncứu
Phạm vi không gian:Đề tài đƣợc nghiên cứu tại Vietcombank – Chi nhánhSàiGònChợLớn.
PHƯƠNGPHÁPVÀDỮLIỆUNGHIÊNCỨU
Phươngphápnghiêncứu
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng trong khóa luận là phương phápđịnh tính và được thực hiện bằng các phương pháp cụ thể là thu thập số liệu, thốngkê mô tả, so sánh, phân tích và tổng hợp dữ liệu nhằm mục đích hệ thống hóa cơ sởlý thuyết về phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking trong chương 1, phân tích vàđánhgiá t hự ct rạ ng phátt ri ển dị ch vụN H Đ T Mob il e Banking tạ iV i e t c o m b a n k - ChinhánhSàiGònChợLớntrongchương2,đưaracácđềxuấtgiúppháttriểndịchvụNHĐT Mobile Banking tại Vietcombank - Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn trongchương3.
Dữliệunghiêncứu
Đề tài khóa luận sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp đƣợc lấy từ các tài liệu liênquan và các báo cáo nội bộ của Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn ChợLớn trong giai đoạn 2020 – 2022 Ngoài ra,d ữ l i ệ u c ũ n g đ ƣ ợ c t h u t h ậ p t ừ c á c nguồn khác nhƣ sách, báo, tạp chí cùng với các thông tin đã đƣợc công bố trênInternet.
ĐÓNGGÓPCỦANGHIÊNCỨU
Về mặt lý luận, góp phần bổ sung và làm phong phú cơ sở lý thuyết về pháttriểndịch vụMobileBankingtạiNHTM.
Về mặt thực tiễn, đề tài khóa luận sẽ góp phần phân tích và đánh giá đƣợcthực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánhSài Gòn Chợ Lớn Qua đó đƣa ra các đề xuất dùng làm cơ sở cho việc tham khảotrongcô ng t á c p h á t t r i ể n d ịc hv ụ n à y tạiV iet co mba nk -
C h i n h á n h S à i G ò n C h ợ Lớn nhằm góp phần phát triển các hoạt động kinh doanh của chi nhánh đƣợc tốthơn.
BỐCỤCKHÓALUẬN
TỔNGQUAN V Ề DỊCHVỤ N G Â N HÀNGĐIỆNTỬMOBILE BAN KING
Có nhiều cách để giải thích về dịch vụ ở nhiều khía cạnh khác nhau nhƣngnhìn chung dịch vụ chính là một hình thức kinh doanh phổ biến trong nền kinh tế,tuy nhiên khác với sản phẩm mang tính chất hữu hình thì dịch vụ lại mang tính chấtvô hình và theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ đƣợc xem là kết quả đầu ra của mộtquá trình hoặc một hoạt động nào đó nhƣng không thể nhìn thấy đƣợc cũng nhƣkhông thể đo hay đếm đƣợc Hơn thế nữa, dịch vụ còn giải quyết các mối quan hệvới khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giaoquyềnsởhữu.
Bên cạnh đó, theo Philip Kotler và Kellers (2006) đã định nghĩa về dịch vụ làmột hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và khôngdẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Đồng thời, khi thực hiện dịch vụ có thể có hoặckhônggắnliềnvớisảnphẩmvậtchất.
Kếđ ế n l à đ ị n h n g h ĩ a t h e o K o t l e r v à A r m s t r o n g ( 2 0 1 2 ) , d ị c h v ụ l à n h ữ n g hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiếtlập, mở rộng và củng cố những mối quan hệ để có thể hợp tác lâu dài với kháchhàng Đồng thời, Kotler và Armstrong còn đƣa ra quan điểm rằng những gì khôngphải nuôi trồng, không phải sản xuất sẽ đƣợc xem là dịch vụ và sẽ bao gồm đa dạngcác hoạt động nhƣ: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tàichính,ngânhàng,giaothông,bán buôn bán lẻ, dịch vụcông,
Ngoài ra còn có cách giải thích dịch vụ theo Zeithaml và Bitner (2000) chínhlà hành vi, quá trình và cách thức thực hiện công việc gì đó nhằm cung cấp giá trị sửdụngđếnkháchhànggiúpthỏamãnnhucầucũngnhƣ mongmuốntừkháchhàng.
Qua những định nghĩa về dịch vụ đã nêu trên, chúng ta sẽ thấy đƣợc dịch vụvô cùng độc đáo và có những tính chất nổi bật có thể giúp phân biệt với những loạihànghoákháccụthểnhƣtínhvôhình,tínhkhôngđồngnhất,tínhkhôngthểtác hrời và tính không thể cất trữ Chính các đặc tính trên đã làm dịchv ụ t r ở n ê n k h ó địnhlƣợngvà khôngthểnhậndiện bằngmắtthườngđược.
Tínhvôhình:Khácvớinhữngsảnphẩmhànghóamangtínhhữuhình,t hì dịch vụ lại mang tính vô hình và không có bất kỳ hình thái cụ thể nào Tính vôhình của dịch vụ ở đây có thể đƣợc hiểu là nó không mang những đặc điểm thu hútcác giác quan của khách hàng nhƣ không thể thấy, nghe, nhìn hay nếm được Haynói cách khác, người tiêu dùng sẽ không thể nào sử dụng các giác quan của mình đểcảmnhậnhìnhthái rõràngcủadịchvụtrướckhisửdụngchúng.
Tính không thể tách rời:Đặc điểm không thể tách rời của dịch vụ cónghĩa là không giống như hàng hóa mang tính vật chất thông thường phải trải quanhiều khâu trung gian sau khi sản xuất rồi sau đó mới đến tay khách hàng sau cùng,ngƣợc lại dịch vụ sẽ đƣợc sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Hơn thế nữa, về bảnchấtthìdịchvụkhôngthểtáchrờinhàcungcấpvàlúcnàynhàphânphốidịchvụsẽ trởthànhmộtphầnđểgiúpdịchvụđóđượccungứngđếnngườidùng.
Tính không đồng nhất:Trên thực tế, hiếm có một tiêu chuẩn chung nàocó thể giúp đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách rõ ràng và cụ thể Có thể thấy,việc chất lƣợng dịch vụ thay đổi nhƣ thế nào tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ,cách thức phục vụ, thời gian hay địa điểm phục vụ,…Đặc biệt, yếu tố quan trọng đểđánh giá chất lƣợng của dịch vụ còn đƣợc thể hiện ở sự hài lòng, thỏa mãn củakhách hàng, nhƣng hầu hết sự hài lòng của khách hàng luôn thay đổi và không đồngnhất với nhau Do vậy mà thường sẽ rất khó bảo đảm được chất lượng dịch vụ phảiluônđồngnhấtởmọinơiphânphốidịchvụ.
Tính không thể lưu trữ:Nếu nhƣ những sản phẩm hữu hình có thể lưutrữ,bảoquảntrongkhođượcthìdịchvụlạikhôngthểlàmnhưvậy.Dotínhchấtvôhìnhvàkh ôngthểtáchrờinêndịchvụkhôngthểđƣợccấtgiữcũngnhƣkhôngthể tiếnhànhkiểmkê.Hoặccócáchnói rằng dịchvụchỉ cóthểtồn tại vào thời gianmànóđƣợccungcấpbởi nhàcungcấp dịchvụ.
Tương tự như khái niệm về dịch vụ, cho đến nay đã có rất nhiều quan điểmkhác nhau đƣợc đƣa ra để giải thích nghĩa của dịch vụ ngân hàng Chẳng hạn, theoDavid Cox (1997) có đề cập rằng hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàngthươngmạiđềuđượcgọilàdịchvụngânhàng.Cụthểhơn,dịchvụngânhàngđượchiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấpchokháchhàngnhằmđápứngnhucầukinhdoanh,sinhlời,sinhhoạtcuộcsố ng,cấttrữ tàisảncủahọ,nhờđóngânhàngthuchênhlệchlãisuất,tỷgiá haythuphí.
Mặt khác, dịch vụ ngân hàng còn là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhấttrong các loại hình dịch vụ tài chính Do đó, nó đƣợc xem nhƣ là một bộ phận cấuthành dịch vụ tài chính Theo WTO (1994), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nàocótínhchấttàichínhđƣợcmộtnhàcungcấpdịchvụtàichínhcungcấp.Dịchvụtàichính sẽ bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụngânhàngvàcácdịchvụtàichínhkhác(ngoạitrừbảohiểm). Ở nước ta, có không ít quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộcphạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năngcủa một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), mà chỉ bao gồm nhữnghoạt động không thuộc nội dung nói trên (nhƣ chuyển tiền, uỷ thác, mua bán hộ,môi giới kinh doanh chứng khoán…) Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt độngngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúngt h ì đ ề u s ẽ l à d ị c h v ụ n g â n hàng Bên cạnh đó, theo hai tác giả Thái Bá Cẩn và Trần Nguyên Nam (2004) chorằng dịch vụ ngân hàng bao gồm 11 loại hình: Nhận tiền gửi; cung cấp các tài khoảngiao dịch; quản lý tiền mặt; trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối); dịch vụ về tíndụng; dịch vụ uỷ thác; cho thuê tài chính; tƣ vấn tài chính; các dịch vụ bảo hiểm;môigiớiđầutưchứngkhoán;dịch vụquỹtươnghỗvàtrợcấp.
Tóm lại, ta có thể hiểu đơn giản dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt độngtrunggianvềtiềntệ,tíndụng,thanhtoán,ngoạihối, củangânhàngnhằmđápứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn lợi nhuận tốtnhấtc h o n g â n h à n g cungứngdịchvụ.
Theo FFIEC (2003), dịch vụ NHĐT (tiếng Anh là Electronic Banking vàđƣợc viết tắt là E-Banking), đƣợc hiểu là dịch vụ giúp tự động cung cấp trực tiếpđến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ hiện đại lẫn truyền thống của ngân hàngthông qua phần mềm giao dịch điện tử và các kênh giao tiếp tương tác với kháchhàng.
Tại Việt Nam, theo NHNN (2006), khái niệm về hoạt động NHĐT đƣợc đềcập trong Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT là mộttrong những hoạt động của ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điệntử, trong đó kênh phân phối điện tử lại được hiểu là hệ thống các phương tiện điệntử vàquytrìnhtự động xử lýgiaodịch đƣợccáctổchứctíndụnghaydùngnhằmđểgiao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho kháchhàng.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), những dịch vụ NHĐT hiện đại có thể lànhững dịch vụ hoàn toàn mới hoặc sẽ là các dịch vụ ngân hàng truyền thống nay đãpháttriểnlên nềntảngkhoahọckỹthuậthiệnđại.
Tiếp theo, theo Nguyễn Tấn Lộc (2017), dịch vụ NHĐT còn đƣợc hiểu theonghĩa trực quan đó là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyềnthống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, hay còn đƣợc xem là một dạngcủa thương mại điện tử Đây chính là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàngthực hiện nhưng không cần phải đến gặp trực tiếp nhân viên ngân hàngt ạ i q u ầ y giao dịch và đặc biệt khách hàng còn đƣợc thực hiện tra cứu thông tin hay tiến hànhmột vài giao dịch ngân hàng trên các phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điệntử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây,đ i ệ n t ừ , q u a n g h ọ c h o ặ c c á c c ô n g nghệtươngtựkhác).
ĐÁNHG I Á P H Á T T R I Ể N D Ị C H V Ụ N G Â N H À N G Đ I Ệ N T Ử
Khái niệm SWOT thường được biết đến là tập hợp những chữ cái đầu tiênđƣợc viết tắt từ các từ tiếng Anh gồm: Strength (Điểm mạnh), Weakness (Điểmyếu), Opportunity (Cơ hội) và Threat (Thách thức) Mô hình này thường đƣợc xemlà một trong những công cụ phổ biến nhất trong việc phân tích chiến lƣợc kinhdoanh của doanh nghiệp nhằm đánh giá những rủi ro, chất lƣợng sản phẩm hoặcvạchrakếhoạchđịnh hướngpháttriểndoanh nghiệp.
Về nguồn gốc hình thành mô hình SWOT, theo Humphrey (2005) đã viếtrằng mô hình SWOT ra đời vào những năm 1960 đến 1970 tại Viện Nghiên cứuStanford, Menlo Park, California và ban đầu đƣợc gọi với cái tên khác là
(Cơhội),Fault(Lỗi)vàThreat(Thách thức) Với mục đích chính là tìm ra nguyên nhân gây thất bại trong quá trìnhlập ra kế hoạch phát triển của doanh nghiệp, một nhóm nghiên cứu tại Stanford baogồm các nhà kinh tế học là Marion
Dosher, Ts Otis Benepe, Albert
Humphrey,RobertF.StewartvàBirgerLieđãtiếnhànhthựchiệnkhảosáthơn500côngt ycó doanh thu cao nhất đƣợc bình chọn bởi tạp chí Fortune Tại đây, nhóm nghiên cứuđãg i ớ i t h i ệ u m ô h ì n h S W O T l ầ n đ ầ u đ ế n c á c d o a n h n g h i ệ p v à y ê u c ầ u d o a n h nghiệp xác định ƣu, nhƣợc điểm của công ty mình, qua đó tìm ra đƣợc giải phápgiúpchocácnhàlãnhđạocóđượcđịnhhướngđúngđắnvàthayđổicáchthứcquảnlýphùhợ pnhất.
Cho đến năm 1964, Albert cùng với các cộng sự trong nhóm nghiên cứu đãđổi từ F trong Fault (Lỗi) thành từ W trong Weakness (Điểm yếu) và bắt đầu đi vàothửnghiệmcũngnhưđượcgiớithiệurộngrãitrướccôngchúngvàonăm1966.
Cuối cùng vào năm 2004, mô hình SWOT đã hoàn thiện đầy đủ và cùng lúcđó nó đã chứng minh đƣợc khả năng thống nhất các mục tiêu trong chiến lƣợc kinhdoanh của doanh nghiệp vô cùng hữu hiệu mà không cần đến các cố vấn hay nguồnlựctốnkémkhác.
Phân tích mô hình SWOT chính là phân tích từng bước một trong năm bướchình thành chiến lược kinh doanh của một doanh nghiệp Nó không chỉ mang ýnghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp trong hình thành chiến lƣợc kinh doanh nộiđịa mà còn ảnh hưởng không nhỏ đến việc hình thành chiến lược kinh doanh quốctếđểnhằmmụcđíchsaucùnglàđápứngnhucầupháttriểncủadoanhnghiệp.
Một khi doanh nghiệp muốn tiếp tục phát triển không ngừng, dần dần xâydựng uy tín, giữ vững thương hiệu cho mình một cách chắc chắn và bền vững trênthị trường thì mô hình SWOT là một trong những phương thức không thể bỏ quatrongquátrìnhhoạchđịnhchiếnlƣợc kinhdoanhcủadoanhnghiệp.
1.3.2 Phântích SWOT về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MobileBanking tạingânhàngthương mại
Mô hình SWOT luôn được coi như một công cụ hữu ích thường được dùngđể xác định những điểm mạnh mà ngân hàng đang nắm giữ cũng nhƣ các điểm yếucần phải khắcphục, đồng thời xác định những cơ hộimang lại vàđốimặt vớic á c trở ngại trong việc phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking, qua đó góp phần giúpngân hàng có thể cải thiện dịch vụ một cách tốt hơn cũng nhƣ nâng cao đƣợc nănglựccạnhtranhcủamình.
Điểm mạnh (Strengths):Bước đầu tiên trong quá trình hoạch định chiếnlƣợc phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking đó là phải xác định đƣợc những thếmạnh nổi bật của dịch vụ Nó còn đƣợc hiểu là những tố chất của dịch vụ MobileBanking có thể giúp ngân hàngnổi bậthơnso với đối thủcạnh tranh, chẳngh ạ n dịch vụ luôn đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, tiện ích, nhanh chóng giúp tiếtkiệm thời gian, chi phí hoặc quy trình đơn giản, phù hợp với mọi đối tƣợng kháchhàng,…
Điểm yếu (Weaknesses):Sau khi nêu ra đƣợc những đặc điểm nổi trội thìbước tiếp theo chính là tìm ra những yếu tố bất lợi đang tồn tại trong việc phát triểndịch vụ NHĐT Mobile Banking, cụ thể là những khía cạnh hay chuyên môn trongviệc phát triển dịch vụ mà ngân hàng vẫn còn làm chƣa tốt hoặc đội ngũ nhân viênvẫn chƣa đủ kinh nghiệm và bị giới hạn nguồn lực so với đối thủ, Vì vậy, một khiđã xác định đƣợc các điểm yếu thì ngân hàng cần chú trọng đến việc khắc phụcnhững mặt còn hạn chế để từ đó khách hàng vẫn sẽ tiếp tục tin tưởng sử dụng lâudàidịch vụMobileBankingcủangânhàng.
Cơ hội(Opportunities):Cơ hội trongmôh ì n h S W O T đ ƣ ợ c h i ể u l à những yếu tố từ môi trường bên ngoài sẽ hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ MobileBanking của ngân hàng đƣợc thuận lợi hơn Nếu ngân hàng biết cách nắm bắt kịpthời đƣợc những cơ hội này thì có thể giúp ngân hàng tìm ra đƣợc con đường pháttriểnbềnvững cũngnhưcảithiệndoanhsốdịchvụchongânhàng.
Thách thức (Threats):Thách thức ở đây chính là những yếu tố từ môitrường bên ngoài có thể gây ra rủi ro, khó khăn làm cản trở khả năng thành cônghoặc con đường phát triển của ngân hàng Những rủi ro này có thể bao gồm nhữngthay đổi bất ngờ trong hành lang pháp lý, không nắm bắt kịp xu hướng thay đổi nhucầu của khách hàngh o ặ c g ặ p n h ữ n g đ ố i t h ủ c ạ n h t r a n h k h á c m ạ n h h ơ n , … D o đ ó , sau khi đã xác định những nguy cơ đang đối mặt thì ngân hàng cần chuẩn bị kỹlưỡng các phương án giải quyết nhằm giảm thiểu rủi ro có thể xảy ra và tránh gâyảnhhưởngđếnquátrìnhpháttriển củangânhàng.
Tóm lại, nhằm đánh giá đƣợc sự phát triển của dịch vụ NHĐTMobileBankingthìm ôh ì n h SWOT là m ộ t trong nhữngphươngán c ự c kỳ hữuí chgiúp ngânhàngcómộtcáinhìntổngthểvànắmrõđƣợcnhữngđiểmmạnh,điểmyếu,cơhội cũng nhƣ thách thức và từ đó có thể xây dựng được kế hoạch phát triển bềnvữngtrongtươnglai.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ
GIỚIT H I Ệ U V Ề V I E T C O M B A N K –
2.1.1 Quátrình hình thành và phát triển của Vietcombank – Chi nhánhSàiGònChợ Lớn
Vietcombank–ChinhánhSàiGònChợLớn(vớitêngọitrướcđây làVietcombank – Chi nhánh Bình Tây) là Trụ sở Chi nhánh trực thuộc đơn vị quận 6,TP.HCM và đã đƣợc thành lập với mã số thuế là 0100112437-022 đƣợc cấp vàongày 05/10/1998 bởi Cục thuế TP.HCM. Vào ngày 10/11/2022, căn cứ theo Nghịquyết số 574/NQ-VCB-HĐQT của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP NgoạithươngViệtNam,Vietcombank– ChinhánhBìnhTâychínhthứcthayđổitêncũngnhƣ địa điểm chi nhánh thành Vietcombank– C h i n h á n h S à i G ò n C h ợ L ớ n v à o ngày 12/12/2022 nhằm nâng cấp cơ sở vật chất, thiết bị máy móc hiện đại giúp chấtlƣợngphụcvụkhách hàngđƣợchoàn thiệnvà hiệuquảhơn.
TêngiaodịchbằngtiếngViệt:NgânhàngThươngmạiCổphầnNgoại thươngViệt Nam–ChinhánhSài Gòn ChợLớn.
Có thể thấy, từ lúc đƣợc thành lập cho đến nay, Ngân hàng Vietcombank –Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn đã và đang không ngừng nỗ lực tìm kiếm khách hàng,phục vụ, thỏa mãn các mong muốn của khách một cách tốt nhất, gia tăng các nghiệpvụ cho vay và huy động tiền gửi rất tốt Bên cạnh đó là một đội ngũ cán bộ nhânviên đƣợcđàotạochuyênmôncùngquytrìnhkỹlƣỡng,cótráchnhiệm vàluôntận
Hành chính nhân sự tụyhếtmìnhvớicôngviệcnhằmmụctiêuphấnđấutrởthànhngânhàngđượcnhiềungườitincậynhất trênđịabàn quận5ởTP.HCM.
PGDBìnhTây(têng ọ i cũlà PGDHồngBàng): Số129- 129A HậuGiang,Phường5,Quận6,TP.HCM.
PGDBảyHiền:Số15–17-19TrườngChinh,Phường11,QuậnTânBình,TP.HCM. PGDChợ Lớ n: Số 28 0–
PGD Calmette: Tầng trệt tòa nhà Etown Central số 11 Đoàn Văn Bơ, Quận 4,TP.HCM.
Hình2.1.Cơcấubộ máytổchức củaVietcombank-Chinhánh SàiGònChợLớn
Dựa vào bảng 2.1 mà bài khoá luận cung cấp bên dưới ta có thể phân tíchđƣợc các chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh của Vietcombank -C h i n h á n h S à i GònChợLớngiaiđoạn2020–2022đãđạtđƣợcnhữngkếtquảnhƣ thếnào.
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank - Chi nhánhSàiGònChợLớngiai đoạn2020–2022 Đơnvịtính:Tỷđồng
Qua bảng 2.1 cho thấy tình hình hoạt độngkinh doanh của Vietcombank- Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn giai đoạn 2020 – 2022 có sự tăng trưởng liên tục quacác năm, cụ thể nhƣ sau: Tổng tài sản của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn ChợLớn đều có mức tăng trưởng lần lượt là 8,33% và 5,15% vào năm 2021 và 2022 sovới năm trước đó Kế đến là kết quả huy động vốn đạt 11.458 tỷ đồng trong năm2020 và lên đến 13.887 tỷ đồng trong năm 2022, với mức tăng trưởng lần lượt là11,94% và 8,28% Chỉ tiêu vốn huy động cho ta biết đƣợc vốn huy động càng caohỗtrợngânhàngchinhánhcóthểthựchiệnđƣợchoạtđộngchovaycùngvớicác hoạt động kinh doanh khác Tiếp theo, dƣ nợ tín dụng cũng không ngừng tăng lênquacácnăm,đạt8.369tỷđồngvàonăm2021,tăng22,78%sovớinăm2020vàđạt
10.358 ở năm 2022, tăng 23,76% so với năm 2021 Bên cạnh đó là chỉ tiêu thu nhậplãi thuần năm 2021 đạt mức 328,52 tỷ đồng và năm 2022 đạt 366,44 tỷ đồng vớimứctăngtrưởnglầnlượtlà15%và11,54%sovớicácnămtrướcđó.
Cuối cùng là chỉ tiêu lợi nhuận trong bảng kết quả hoạt động kinh doanh. Cóthể thấy, năm 2021 chính là thời điểm dịch bệnh bùng phát mạnh ở nước ta nhƣngVietcombank nói chung và Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn nói riêng đã kịp thời điềuchỉnh các phương thức quản trị, tổ chức làm việc từ xa để đảm bảo ổn định hoạtđộng kinh doanh liên tục Đồng thời, ngân hàng còn cải tiến chính sách, số hoá quytrình và triển khai các giải pháp giao dịch trực tuyến để hỗ trợ doanh nghiệp, ngườidân trong bối cảnh dịch bệnh Hơn thế nữa, năm 2022 là lúc dịch bệnh dần hạ nhiệtvà nước ta cũng bắt đầu khôi phục lại nền kinh tế cùng với các doanh nghiệp cũngtrởlạicôngviệckinhdoanhnhưlúctrước,trongđócócảVietcombank- ChinhánhSàiGònChợLớn.Nhờcácchínhsáchđƣợctriểnkhaitrongmùadịchvàbằn gtấtcả những nỗ lực, cố gắng không ngừng gia tăng hiệu quả kinh doanh sau mùa dịchnên do vậy mà lợi nhuận của Vietcombank - Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn vẫn có sựtăngt r ƣ ở n g ổ n đ ị n h q u a t ừ n g g i a i đ o ạ n , v à o n ă m 2 0 2 1 l ợ i n h u ậ n đ ạ t 1 7
3 , 8 8 t ỷ đồng, tương đương với mức tăng trưởng là 22,36% so với năm 2020 và đã tăngthêm22,67tỷđồngvàonăm2022,tươngđươngtăng13,04%sovớinăm2021.
Nhìn chung, các chỉ tiêu huy động vốn, tổng tài sản, dƣ nợ tín dụng, thu nhậplãi thuần và lợi nhuận đều tăng trưởng liên tục và đạt được kết quả tương đối khảquan Mặc dù vào giai đoạn
2020 - 2022 phải liên tục đối mặt với những diễn biếnbấtthườngcủamôitrườngkinhtế-xãhội, thếnhưngđộingũbanđiềuhànhvàcáccán bộ nhân viên của Vietcombank - Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn đã luôn rất cốgắng, đƣa ra những chiến lƣợc phù hợp để giúp đơn vị ngày một phát triển và cònnỗ lực phấn đấu thực hiện thành công “đa mục tiêu” đó là vừa phòng chống dịchCovid-19 hiệu quả, đảm bảo an toàn sức khỏe cho cán bộ; vừa chia sẻ khó khăn vớingười dân; đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh liên tục và giúp cho chi nhánhvẫnluônđƣợcpháttriểntrênđịabànquận 5TP.HCM.
2.2 THỰCTRẠNGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬMOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÕN CHỢLỚN
Dịch vụ NHĐT hiện nay đang là một trong những dịch vụ mà nền kinh tếnướctanóichungvàcácNHTMnóiriêngkhôngngừngtăngcườngđẩymạnhcũngnhư phát triển ngày càng nhiều Chính vì vậy, đã có không ít các văn bản pháp luậtđƣợc ban hành nhằm quy định về việc cung ứng dịch vụ NHĐT hoặc quy định vềbảo mật thông tin khi người dân dùng dịch vụ NHĐT, qua đó có thể giúp duy trìhoạt động và đồng thời đảm bảo an toàn cho công tác phát triển dịch vụ NHĐT, cụthểởđâylàdịch vụ MobileBankingcủacácNHTM.
NHNNngày29/12/2016d o N H N N b a n h à n h q u y đ ị n h v ề a n t o à n , b ả o m ậ t c u n g c ấ p d ị c h v ụ ngân hàng trên Internet Theo đó NHNN quy định về điều kiện, cách thức cung ứngdịch vụ ngân hàng trên Internet và quy định về hạ tầng công nghệ, phương thức bảomật, xác thực, đồng thời còn đƣa ra quy định về bảo vệ quyền lợi khách hàng khi sửdụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Có thể thấy rằng nhờ có Thông tƣ này mà quađó có thể đảm bảo các dịch vụ NHĐT, trong đó có dịch vụ Mobile Banking đƣợchoạt động liên tục, giảm thiểu các lỗ hổng, điểm yếu về mặt kỹ thuật và đồng thờiquyền lợi của khách hàng cũng được bảo vệ trước các rủi ro có thể xảy ra khi sửdụngcác dịchvụliênquanđếnNHĐT.
Văn bản pháp lý tiếp theo là Thông tƣ 59/2015/TT-BCT đƣợc ban hành bởiBộ công thương vào ngày 31/12/2015 quy định về hoạt động thương mại điện tửqua ứng dụng trên điện thoại di động, theo đó Bộ công thương quy định về cáchthức đăng ký giao dịch mua bán thương mại qua ứng dụng điện tử, quy định về việcthanh toán trực tuyến trên điện thoại, quy định rõ về quyền lợi cũng như nghĩa vụcủa người thanh toán, trách nhiệm của tổ chức, cá nhân sử dụng thương mại điện tửđểbánhàng.
Ngoài ra, ngày 28/10/2021 Thủ tướng Chính phủ đã công bố Quyết định số1813/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tạiViệt Nam giai đoạn 2021 – 2025 với mục tiêu cụ thể là nhằm tạo thói quen sử dụngphươngtiệnthanhtoánkhôngxàitiềnmặtcủangườidântạikhuvựcđôthịvànôngthôn, bên cạnh đó còn bảo đảm giữ gìn an toàn, bảo mật trong hoạt động thanh toánkhông dùng tiền mặt và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng cũngnhƣhiệuquảgiámsát,quảnlýcho cáccơ quanquảnlýNhànước.
Có thể thấy, cả ba văn bản pháp lý đƣợc nêu trên đều có chung một mục đíchsau cùng là phát triển các phương tiện thanh toán điện tử, đảm bảo an toàn bảo mậtvà từ đó thúc đẩy người dân tăng cường hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.Tuy nhiên, trong ba văn bản ấy vẫn còn tồn tại một số hạn chế có thể gây khó khăncho cả doanh nghiệp lẫn người dân, chẳng hạn như mục giải thích từ ngữ ở Thôngtƣ số 35/2016/TT-NHNN và Thông tƣ 59/2015/TT-BCT không đƣợc giải thíchngắn gọn và có thể gây khó hiểu cho cả doanh nghiệp và người dân Bên cạnh đó,các giải pháp nâng cao bảo mật trong các văn bản này còn mang tính chất rất chungchung và đặc biệt là không đề cập cụ thể cho các NHTM đang quản lý dịch vụNHĐT những giải pháp xử lý đối với trường hợp khách hàng sau khi đã bị tội phạmlừa lấy cắp thông tin cũng nhƣ không đƣa ra các mức phạt rõ ràng nhằm hạn chếtriệt để tình trạng lừa đảo tiếp tục diễn ra của các tội phạm công nghệ cao trongnước lẫn ngoài nước Hơn thế nữa, Quyết định số 1813/QĐ-TTg mặc dù được banhành là để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta nhưng lại khôngnhắc đến việc người dân sẽ nhận về các lợi ích gì nếu tăng cường sử dụng các hoạtđộng thanh toán điện tử Qua đó cho thấy các văn bản pháp lý do các cơ quan quảnlý Nhà nước ban hành vẫn cần được khắc phục vài chỗ nếu muốn khuyến khíchngười dân sử dụng việc thanh toán trực tuyến nhiều hơn và thúc đẩy NHĐT ngàycàngpháttriểnởViệtNam.
Không chỉ riêng những văn bản pháp lý đƣợc ban hành bởi các cơ quan quảnlý Nhà nước mà ngay cả Vietcombank cũng ban hành những văn bản nhằm đưa racácquyđịnhhướngdẫnchitiếtvềdịchvụNHĐT,cụthểlàđốivớidịchvụMobile
Banking của Vietcombank Đây cũng chính là trách nhiệm giữa các bên để có thểgóp phần vào hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, từ đó làm cơ sở vững chắctrongviệcnângcấp vàpháttriểndịch vụNHĐTMobile Banking.
Vào ngày 27/12/2012, Vietcombank đã đưa ra văn bản về “Hướng dẫn sửdụng VCB – Mobile B@nking” và có hiệu lực bắt đầu từ ngày 01/01/2013 Văn bảnbao gồm hai mục chính là giới thiệu về dịch vụ VCB – Mobile B@nking và hướngdẫn sử dụng dịch vụ VCB – Mobile B@nking nhằm cung cấp những hướng dẫn chitiết dành cho nhân viên ngân hàng và kháchhàngvềcáct í n h n ă n g d ị c h v ụ , đ i ề u kiện sử dụng cùng quy trình đăng ký và cách thức sử dụng Mobile Banking trongcông tác triển khai dịch vụ này Ngoài ra, vào ngày 13/12/2019, Vietcombank thựchiện việc chỉnh sửa, bổ sung và đưa ra văn bản “Hướng dẫn sử dụng VCB – MobileB@nking” một cách chi tiết cũng như đầy đủ nhất để tất cả mọi người đều có thểcập nhật được các thông tin cụ thể về những thay đổi mới nhất về dịch vụ NHĐTMobileBanking củaVietcombank.
Bên cạnh đó, ngày 11/06/2020 Vietcombank đã thông báo ban hành văn bản"Điều khoản và Điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàngcá nhân" kèm theo công văn số 1822/VCB-DVNHĐT thay thế cho văn bản
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNHSÀIGÕNCHỢ LỚN
ĐỀ XUẤT NHẰMPHÁT HUYĐIỂMMẠNH
Thứ nhất, là một ngân hàng có trước sẵn một lợi thế mạnh nhất là thươnghiệu đã giúp cho ngân hàng có được một lượng khách hàng trung thành và dễ dàngtiếp cận đến những khách hàng mới khác do các khách hàng cũ giới thiệu. Chính vìvậy, dựa vào điểm mạnh nổi bật này mà cả Vietcombank và chi nhánh Sài Gòn ChợLớn cần nên chú trọng đến việc mở rộng mạng lưới khách hàng không chỉ riêng ởkhu vực thành phố mà còn phải ở khu vực nông thôn để trước mắt có thể làm chomọi khách hàng với bất kỳ độ tuổi hay vị trí địa lý khác nhau nào trên Việt Nam đềubiết đến dịch vụ Mobile Banking cũng nhƣ có cơ hội đƣợc tiếp cận và sử dụng dịchvụ này của ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên thường xuyên hỏi thăm,khích lệ khách hàng có thể chia sẻ những góp ý, phản hồi về mức độ hài lòng khi sửdụng Mobile Banking hay cần cải thiện những tính năng của dịch vụ phải nhƣ nàonhằm rút kinh nghiệm sửa chữa các thiếu sót, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngàycàngtốthơntrongquátrìnhtriểnkhaidịchvụcũngnhƣchúýphảiluôntạoquanhệthật tốt với khách hàng hiện tại để họ có ấn tƣợng tốt rồi sau đó sẽ giới thiệu sảnphẩm,dịchvụngânhàngchonhững kháchhàngkhácđếnđăngkýsửdụng.
Thứ hai, Vietcombank cần nên tận dụng tốt công nghệ khoa học hiện đại củamình nhằm luôn cải tiến dịch vụ Mobile Banking để dịch vụ không trở nên lỗi thờivới xu hướng hiện nay, chẳng hạn phát triển dịch vụ để có thể thích ứng với nhiềuhệ điều hành khác không chỉ riêng hệ điều hành iOS hay Android và thêm một sốtínhnăngm ớ i phụcvụnhucầucủa kháchhàngnhƣt r u y cậpthôngtintàikho ản đƣợc nhanh chóng hơn, sử dụng Mobile Banking để hỗ trợ rút đƣợc tiền tại cácATM hay cộng điểm tích lũy mỗi khi sử dụng dịch vụ và đƣa ra nhiều mức ƣu đãidành cho khách hàng thân thiết,…để đem lại những trải nghiệm đầy tiện nghi nhấtđếnchokháchhàngtạiđây.
Thứba,Vietcombank nêncầnhiệnđạihóahệthốngmáychủ,phầnmềmlưutrữ,chươn gtrình,dữliệu,cơsởhạtầng,cácthiếtbịphầncứng,phần mềm.Đặcbiệtlà nên dành sự chú ý đến việc nâng cấp hệ thống hệ thống bảo mật hiện tại nhằmđảm bảo mọi giao dịch của khách hàng trên các dịch vụ NHĐT đều đƣợc quản lýchặtchẽvềantoànthôngtincánhângiúpkháchhàngcóthểyêntâmtiếptụcduytrìs ử dụngdịchvụ lâudài.
ĐỀ XUẤTNHẰMKHẮCPHỤC ĐIỂMYẾU
Thứ nhất, Vietcombank nên tập trung vào việc tăng cường thêm các hoạtđộng marketing bằng cách sử dụng đa dạng các phương tiện truyền thông nhằm giớithiệu những sản phẩm dịch vụ nổi bật của ngân hàng, chẳng hạn nhƣ tổ chức cácbuổi ra mắt những phiên bản mới trong dịch vụ Mobile Banking và gửi thƣ mời đếncác cá nhân cùng những doanh nghiệp có quan hệ đến tham dự thường xuyên đểđược trải nghiệm đầu tiên và sau đó đưa ra các phản hồi về chất lƣợng dịch vụ tạođiều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ ngày càng tốt hơn trong những lần sau.Ngoài ra, khi mỗi khách hàng đến trực tiếp giao dịch tại quầy đều có thể nhận đƣợcnhững tờ rơi quảng cáo hay dễ dàng bắt gặp những băng rôn giới thiệu sản phẩm,dịch vụ và chương trình ưu đãi đi kèm bằng những câu slogan dễ nhớ hay để lại ấntƣợngsâuđậmvớikháchhàng.
Thứ hai, Vietcombank cũng nên chú trọng vào việc phát triển hạ tầng hệthống mạng và nâng cấp mở rộng đường truyền thông qua đầu tư về băng thôngrộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền sẽ phần nào giải quyếtđƣợc những khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạngảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ Mobile Banking Ngoài ra, ngân hàng cònphải cần lựa chọn hợp tác với các đơn vị viễn thông uy tín trong việc cung cấpđường truyền dữ liệu chất lượng cao cũng như các đơn vị cung cấp công nghệ ngânhàngđángtincậytrênthịtrường,gópphầnxâydựnghệthốngngânhànglinhhoạt, vững mạnh và rút ngắn thời gian bảo trì và xử lý dữ liệu cuối ngày Đồng thời hạnchếviệc bảotrìvà chạylạihệ thống vàothờigiancao điểmtrong ngày,nếu cầnthiếtthìnênthôngbáo trướcchocáckháchhàngđangsửdụngdịchvụ.
Thứba,độ bảomậtluônlàyếutốcầnđƣợcđặtlênhàngđầuvàcònlàvấnđề đƣợc nhiều khách hàng cân nhắc khi đi đến quyết định sử dụng dịch vụ MobileBanking Trước hết, ngân hàng cần nên cảnh báo hoặc xây dựng một hệ thống đểgiúpkháchhàngnhận diệnđượcsốđiệnthoại haywebsitegiả mạongânhàngnhằmhạn chế tình trạng người dân bị lừa cung cấp thông tin tài khoản cho kẻ xấu Kế đếnlà tăng cường thêm các phương thức xác thực và bảo mật nhiều lớp, cải thiện tínhnăng thông báo để kịp thời đƣa ra cảnh báo ngay lập tức đến cho cả khách hàng vàngân hàng khi phát hiện dấu hiệu gian lận bất thường trong giao dịch thanh toánkhông chỉ riêng cho dịch vụ Mobile Banking mà còn cho cả các dịch vụ khác tronghệ thống NHĐT của Vietcombank cũng như thuê thêm các chuyên gia nước ngoàicó đầy đủ kinh nghiệm về quản lý độ bảo mật an toàn thông tin của tài khoản ngânhàngtrựctuyếnđểcóthểphòngchốngđượctộiphạmcôngnghệcaotrongnướclẫnnướcn goài.
Thứ tư, đội ngũ nhân lực cũng là một trong những yếu tố quan trọng gópphần phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking của Vietcombank nói chung và chinhánh Sài Gòn Chợ Lớn nói riêng Đầu tiên, ngân hàng nên tập trung vào việc đàotạo, bồi dưỡng cải thiện chất lượng nguồn nhân lực và ra chính sách, chế độ đãi ngộthích hợp tạo niềm tin và động lực cho đội ngũ cán bộ nhân viên Hơn thế nữa,Vietcombank có thể mời đến các chuyên gia chuyên nghiên cứu lĩnh vực NHĐT đểvề giảng dạy trực tiếp cho tất cả các nhân viên, trong đó các khóa học về NHĐT bắtbuộc phải nêu ra đƣợc các tình huống rủi ro mà các ngân hàng đã gặp phải hoặc cácrủi ro tác nghiệp hay sự khiếu nại từ khách hàng luôn được tổng hợp hàng năm đểcác nhân viên được đào tạo có thể rút kinh nghiệm Bên cạnh đó còn cần phải tổchức thêm khóa đào tạo về kiến thức công nghệ thông tin nhằm trau dồi thành thạonghiệp vụ và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ cán bộ Tiếp theo, với những nhânviêncònđangthiếukinhnghiệmđốivớiviệcchămsóckháchhàngt h ì Vietcombankc ònnêncầnnângcaokỹnănglàmviệccủanhânviênngânhàngvới khách hàng nhưkỹ năng ứng xử giao tiếp, kỹ năng tưvấn bán hàng, kỹ năng xử lýtình huống, kỹ năng đàm phán, kỹ năng chăm sóc khách hàng,…song song đó là cảithiện chất lƣợng của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 24/7 nhằm giúp tác phong làmviệc của nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn,có thể sẵn sàng đón nhận mọi đóng góp, thắc mắc của khách hàng và xử lý tinh tế,nhanh chóng các yêu cầu từ khách hàng, kể cả khi gặp tình trạng khách hàng đếngiao dịch quá đông thì vẫn có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng mà không gặp khókhăn nào, từ đó giúp khách hàng cảm thấy mình đƣợc chăm sóc đủ và trở thànhnhữngkháchhàngluôntrungthànhvớingânhàng.
ĐỀXUẤT NHẰMTẬNDỤNGCƠHỘI
Thứ nhất, tỷ lệ dân số trẻ hiện nay ngày càng cao cùng với mức độ sử dụngđiện thoại, máy tính bảng, laptop cũng tăng lên nhiều hơn nên Vietcombank, trongđó có cả chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn có thể bắt lấy cơ hội này nhằm tiếp thị dịch vụbằng cách bố trí các buổi hội thảo thảo luận về chủ đề liên quan đến NHĐT, tậptrung vào những mùa khai giảng tựu trường của các sinh viên và lập các quầy giaodịchlưuđộngtạicáctrườnghọcđểtrựctiếptưvấnvàhướngdẫnsinhviênđăngkýsử dụng dịch vụ Ngoài ra ngân hàng còn có thể hướng tới đối tượng là những họcsinh chuẩn bị thi tốt nghiệp THPT và sắp sửa lên đại học để mời các học sinh trảinghiệm thử dịch vụ rồi sau đó hướng dẫn đăng ký cho những bạn nào cảm thấythích thú Hơn thế nữa, ngân hàng chi nhánh cũng nên ký kết hợp đồng hợp tác toàndiện với các nhà trường xung quanh gần địa bàn của chi nhánh để các cán bộ nhânviên nhà trường cùng các bạn học sinh có thể được hưởng những ưu đãi chỉ dànhriêngchonhàtrườngkhiđăngkýsửdụngdịchvụ.
Thứ hai, với mật độ dân số tại nước ta đang ngày càng tăng thì
Vietcombankcần cân nhắc đến việc nghiên cứu và phát triển thêm công nghệ AI (ArtificialIntelligence- trítuệnhântạo)đểhỗtrợchongânhàngxửlýđƣợcnguồndữliệulớnvề thông tin khách hàng để qua đó giúp xác thực thông tin một cách chính xác hơnvà có thể đánh giá được xu hướng phát triển của xã hội nhằm đưa ra những gợi ýhướng phát triển dịch vụ Mobile Banking như thế nào để mà đáp ứng đủ mọi nhucầucủakháchhàngtrongxãhộihiệnđại.
ĐỀXUẤT NHẰMHẠNCHẾTHÁCHTHỨC
Thứ nhất, để giúp nhóm khách hàng là những người lớn tuổi vẫn còn giữthói quen xài tiền mặt thì Vietcombank cần bổ sung thêm tính năng nhận diện giọngnói vào trong ứng dụng VCB – Mobile B@nking để thay vì phải thao tác với nhiềutính năng khác nhau có thể khiến họ cảm thấy bị rối, không theo kịp thì với côngnghệnhậndiệngiọngnóisaukhiralệnhxongsẽvừalàmphươngthứcxáct hựcvừa tự động mở và tiến hành những giao dịch qua ứng dụng mà không cần phải bấmgì nhiều, từ đó nâng cao đƣợc an toàn bảo mật cũng nhƣ gia tăng sự tiện lợi và đơngiảnhóathaotácchodịchvụgiúpchomọiđốitƣợngkháchhàngđềusửdụngđƣợcdịchvụM obileBankingcủa Vietcombank.
Thứ hai, thực tế hiệnnay khimột ngân hàng phát triển ram ộ t s ả n p h ẩ m , dịch vụ mới nào đó thì không bao lâu sau sẽ có ngân hàng khác cũng nhanh chóngtheo kịp và cho ra sản phẩm, dịch vụ tương tự làm gia tăng thêm sự cạnh tranh trênthị trường Do đó, Vietcombank trước mắt cần quan tâm đến việc cải thiện chấtlƣợng dịch vụ NHĐT Mobile Banking đƣợc đa dạng cả về hình thức lẫn tính năng,qua đó nâng cao đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, songnănglựccạnhtranhcũngtăngcaohơnnhiều sovớicácđốithủcùngngànhkhác.
Hơn nữa, bài khóa luận cũng có một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lýNhà nước về vấn đề hoàn thiện các văn bản pháp lý liên quan đến giao dịch trên cácdịchvụNHĐT.Chínhvìmangtínhthuậntiệnchongườisửdụngnênđasốcácgiaodịch NHĐT đều có thể được thực hiện ở bất cứ đâu kể cả khi người dùng ở ngoàilãnhthổViệtNam.Vìvậy, NHNNnênphốihợpvớicácNHTMkhácnhằm tíchcực xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý về hoạt động NHĐT, ban hành nhữngquy định chặt chẽ, hướng dẫn, quy định chi tiết hơn đến bảo mật thông tin kháchhàng, đồng thời đƣa ra đƣợc những lợi ích đối với việc sử dụng phương tiện thanhtoán trực tuyến trong các văn bản khuyến khích người dân tăng cường sử dụng hoạtđộng thanh toán không tiền mặt Ngoài ra cũng nên bổ sung thêm các quy định cụthể về giải quyết tranh chấp, khiếu nại giữa ngân hàng, khách hàng và bên thứ badựa vào cơ sở tham khảo và nghiên cứu những văn bản pháp lý của nhiều quốc giakhácnhằmhạnchếxungđộtphápluậttrongcácgiaodịchNHĐTmangtínhquố c tế, qua đó bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho cả khách hàng cũng nhƣ ngân hàng. Bêncạnh đó, những văn bản pháp lý cũng nênđ ƣ ợ c b ổ s u n g t h ê m q u y đ ị n h v ề c á c h nhận diện tội phạm công nghệ cao (bao gồm cả tội phạm trong nước và tội phạmnước ngoài) cùng khung hình phạt rõ ràng, nghiêm khắc xử lý các trường hợp giảmạo, lừa đảo và chiếm đoạt tài sản cá nhân trên các phương tiện thanh toán điện tửnhằm giúp người dân luôn thấy an toàn, yên tâm sử dụng NHĐT để giao dịch thanhtoán và từ từ thay đổi thói quen sang việc thanh toán không tiền mặt nhiều hơn sovớitrướcđây.
KẾTLUẬNCHƯƠNG3 Ởch ƣơ ng này, t ác g iả đ ã d ựa và o p hần ph ân t í c h th ực t r ạ n g cù ng v ớ i m ô hình SWOT đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐTMobile Banking trongchương 2 để làm cơ sở cho việc đƣa ra các đề xuất phù hợp cho Vietcombank – Chinhánh Sài Gòn Chợ Lớn nhằm giúp dịch vụ này của ngân hàng đƣợc phát triển hơn,trong đó sẽ bao gồm các đề xuất nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếucủa dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn,ngoàira còn có những đề xuất giúp cho dịch vụ Mobile Banking có thể tận dụng cơ hội,đồngthờihạnchếnhữngtháchthứcxảyrađangngăncảnviệcpháttriểncủadịc hvụnày.QuađósẽgópphầngiúpchodịchvụNHĐTMobileBankingcủaVietcombank –Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn trở nên hiện đại, đa dạng tính năng đápứng đƣợc các nhu cầu của khách hàng, cải thiện đƣợc độ an toàn bảo mật cũng nhưgiatăngkhảnăngcạnhtranhtrênthịtrườngkhôngchỉriêngkhuvựctrongnướcmàcòncóthể mởrộngracácnướckháctrênthếgiớitrongthờigiansắptới.
Nhờ tốc độ phát triển công nghệ thông tin đang càng ngày tăng cao nhƣ ngàynay giúp việc phát triển các dịch vụ NHĐT đã trở thành một xu thế tất yếu tronghoạt động kinh doanh không chỉ riêng của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn ChợLớn mà còn của tất cả NHTM tại Việt Nam Để có thể đáp ứng mọi nhu cầu củakhách hàng, các NHTM đã và đang không ngừng cố gắng nâng cao chất lƣợng củadịch vụ NHĐT bằng những kỹ thuật công nghệ tiên tiến nhất Đặc biệt là khi cácthiết bị điện tử nhƣ điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop đang trở nên phổbiến hơn trong cuộc sống sẽ tạo cơ hội cho dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụMobileBankingnóiriêngđượccảitiếnthườngxuyênvàtạoraphiênbảnvớinhữngtínhnăng g i ú p m a n g lạisự t i ệ n ích, an to àn, đơn gi ản và nhanhchó ng t r o n g quá trìnhsửdụ ng ngânhàngtrựctuyếncho mọingười.
ThôngquaviệcphântíchthựctrạngpháttriểndịchvụNHĐTMobileBanking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn cho thấy ngân hàng đã bắtkịp xu thế và luôn tìm cách nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đồng thờicập nhật, đa dạng hóa những tính năng trong dịch vụ Mobile Banking để từ đó gópphần mang đến cho ngân hàng nhiều lợi nhuận hơn cũng như tăng cường thúc đẩyviệcdùngcácphươngtiệnthanhtoántrựctuyếnkhôngtiềnmặtcủamọingườitheochínhsá chmà Chính phủđãđềra.
Tuy nhiên, trong quá trình triển khai dịch vụ NHĐT Mobile Banking vẫn cònmặthạnchếvềchấtlƣợngdịchvụnhƣbộphậnchămsóckháchhàngcònthiếukinhnghiệm, gặp rủi ro về bảo mật thông tin hay tình trạng dễ mất kết nối khi đang giaodịch của ứng dụng VCB – Mobile B@nking,…và đó còn chính là nguyên nhân chosự ra đời của bài khóa luận này. Với mục tiêu cụ thể là phân tích thực trạng và đánhgiá sự phát triển dịch vụ qua mô hình SWOT đƣợc tác giả lấy làm cơ sở để đƣa racác đề xuất nhằm giúp cho dịch vụ NHĐT Mobile Banking của Vietcombank – Chinhánh Sài Gòn Chợ Lớn ngày càng phát triển bền vững, khắc phục đƣợc những hạnchế, thiếu sót còn tồn tại ở dịch vụ này và cạnh tranh đƣợc với các đối thủ cùngngànhkhácđểtừđócóthểnângcaothươnghiệucủaNgânhàngVietcombankvà đồng thời giữ vững vị thế cho Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn là mộttrongcácNHTMlớn mạnhnhấttạiđịabànquận5TP.HCM.
Cuối cùng, do thời gian nghiên cứu cũng nhƣ kiến thức cùng kinh nghiệmcủa tác giả vẫn còn hạn chế nên chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót.Vì thế, bài khóa luận này cũng sẽ có những khiếm khuyết và nội dung có thể khôngđƣợc đầy đủ cần đƣợc chỉnh sửa hay bổ sung Xin kính mong Quý Thầy
1 Bộ Công thương (2015), Thông tư 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015 vềQuyđịnh về quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị diđộng.
2 David Cox (1997),Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại Nhà xuất bản Chính trị Quốcgia,HàNộibiêndịch1997.
3 Lê Phan Thị Diệu Thảo, & Nguyễn Minh Sáng (2012), Giải pháp phát triển ứngdụng Mobile Banking tại Việt Nam.Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ, số 5,tháng03/2012,tr.21-33.
4 Nguyễn Minh Kiều (2007),Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại.Nhà xuấtbảnThốngkê2007.
5 Nguyễn Tấn Lộc (2017),Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia lai Luận văn thạc sĩ kinh tế,Trường ĐạihọcNgânhàngTP.HCM,2017.
6.NHNN (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 vềBan hànhquyđịnhvềcácnguyêntắcquảnlýrủiro tronghoạtđộngngân hàng điệntử.
7.NHNN (2016), Thông tƣ số 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 vềQuy định vềantoàn,bảomậtchoviệc cungcấpdịch vụngânhàngtrênInternet.
8 NHNN (2022),Ngày không tiền mặt 2022– H ư ớ n g t ớ i c h u y ể n đ ổ i s ố , k h ở i đ ầ u từthayđổitrongthanhtoán.Truycậptại:
