Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Mụctiêucụthể

Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT Mobile Banking tạiNHTM. Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tạiVietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn và đánh giá dịch vụ này bằng mô hìnhSWOT.

GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GếN CHỢLỚN

• Phântích cơsởpháplýliênquan

Mặc dù vào giai đoạn 2020 - 2022 phải liên tục đối mặt với những diễn biếnbấtthườngcủamôitrườngkinhtế-xãhội, thếnhưngđộingũbanđiềuhànhvàcáccán bộ nhân viên của Vietcombank - Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn đã luôn rất cốgắng, đƣa ra những chiến lƣợc phù hợp để giúp đơn vị ngày một phát triển và cònnỗ lực phấn đấu thực hiện thành công “đa mục tiêu” đó là vừa phòng chống dịchCovid-19 hiệu quả, đảm bảo an toàn sức khỏe cho cán bộ; vừa chia sẻ khó khăn vớingười dân; đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh liên tục và giúp cho chi nhánhvẫnluônđƣợcpháttriểntrênđịabànquận 5TP.HCM. Văn bản pháp lý tiếp theo là Thông tƣ 59/2015/TT-BCT đƣợc ban hành bởiBộ công thương vào ngày 31/12/2015 quy định về hoạt động thương mại điện tửqua ứng dụng trên điện thoại di động, theo đó Bộ công thương quy định về cáchthức đăng ký giao dịch mua bán thương mại qua ứng dụng điện tử, quy định về việcthanh toỏn trực tuyến trờn điện thoại, quy định rừ về quyền lợi cũng như nghĩa vụcủa người thanh toỏn, trỏch nhiệm của tổ chức, cá nhân sử dụng thương mại điện tửđểbánhàng. Ngoài ra, ngày 28/10/2021 Thủ tướng Chính phủ đã công bố Quyết định số1813/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tạiViệt Nam giai đoạn 2021 – 2025 với mục tiêu cụ thể là nhằm tạo thói quen sử dụngphươngtiệnthanhtoánkhôngxàitiềnmặtcủangườidântạikhuvựcđôthịvànôngthôn, bên cạnh đó còn bảo đảm giữ gìn an toàn, bảo mật trong hoạt động thanh toánkhông dùng tiền mặt và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng cũngnhƣhiệuquảgiámsát,quảnlýcho cáccơ quanquảnlýNhànước.

Có thể thấy, cả ba văn bản pháp lý đƣợc nêu trên đều có chung một mục đíchsau cùng là phát triển các phương tiện thanh toán điện tử, đảm bảo an toàn bảo mậtvà từ đó thúc đẩy người dân tăng cường hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.Tuy nhiên, trong ba văn bản ấy vẫn còn tồn tại một số hạn chế có thể gây khó khăncho cả doanh nghiệp lẫn người dân, chẳng hạn như mục giải thích từ ngữ ở Thôngtƣ số 35/2016/TT-NHNN và Thông tƣ 59/2015/TT-BCT không đƣợc giải thíchngắn gọn và có thể gây khó hiểu cho cả doanh nghiệp và người dân. Bên cạnh đó,các giải pháp nâng cao bảo mật trong các văn bản này còn mang tính chất rất chungchung và đặc biệt là không đề cập cụ thể cho các NHTM đang quản lý dịch vụNHĐT những giải pháp xử lý đối với trường hợp khách hàng sau khi đó bị tội phạmlừa lấy cắp thụng tin cũng nhƣ khụng đƣa ra cỏc mức phạt rừ ràng nhằm hạn chếtriệt để tỡnh trạng lừa đảo tiếp tục diễn ra của các tội phạm công nghệ cao trongnước lẫn ngoài nước. Đâycũnglàmộttrongnhữngbướcquantrọngnhấttrongquytrìnhvìmặcdùthao tác trên Mobile Banking được thực hiện cực kỳ nhanh chóng và đơn giản, tuynhiên trường hợp một số khách hàng là người lớn tuổi khó theo kịp công nghệ tiêntiến nên cần phải được các nhân viên của Vietcombank - Chi nhánh Sài Gòn ChợLớn hỗ trợ tƣ vấn thật kỹ càng sao cho mọi đối tƣợng khách hàng khi đến đăng kýdịch vụ cũng đều hiểu đƣợc nhiều hơn về quy trình đăng ký và cách sử dụng VCB –Mobile B@nking.

Và theosau đó là năm 2022 với số lƣợng khách hàng đã tăng lên 41.063, tại thời điểm nàymặc dù Nhà nước đã nới lỏng việc cách ly nhưng đại dịch vẫn còn nguy cơ bùngphát và tiền mặt là vật khiến vi khuẩn dễ lây lan nếu tiếp xúc nhiều cũng như khôngkhử trùng kỹ, do vậy mà người dân đã dần chuyển sang thói quen sử dụng cácphương tiện thanh toán trực tuyến hạn chế tiền mặt nhằm phòng tránh dịch bệnh vàtăngtínhthuậntiện hơntrongviệcmuasắmtrựctuyến. Hơn thế nữa tỷ lệ doanh số Mobile Banking so với doanh số dịch vụ NHĐTđƣợc thể hiện trong bảng 3.4 ban đầu vào năm 2020 chỉ chiếm 31,22% và cho đếnnăm 2022 đã lên đến 48,51%, điều này cho thấy đƣợc doanh số Mobile Bankingcũng góp phần quan trọng trong tổng doanh số của dịch vụ NHĐT để có thể làmđộng lực thúc đẩy ngân hàng tiếp tục phát triển về mảng dịch vụ Mobile Bankingnhiềuhơn.

ĐỀXUẤTNHẰM PHÁTHUYĐIỂMMẠNH

Thứba,Vietcombanknêncầnhiệnđạihóahệthốngmáychủ,phầnmềmlưutrữ,chươn gtrình,dữliệu,cơsởhạtầng,cácthiếtbịphầncứng,phần mềm.Đặcbiệtlà nên dành sự chú ý đến việc nâng cấp hệ thống hệ thống bảo mật hiện tại nhằmđảm bảo mọi giao dịch của khách hàng trên các dịch.

ĐỀXUẤTNHẰMKHẮCPHỤCĐIỂMYẾU

Trước hết, ngân hàng cần nên cảnh báo hoặc xây dựng một hệ thống đểgiúpkháchhàngnhận diệnđượcsốđiệnthoại haywebsitegiả mạongânhàngnhằmhạn chế tình trạng người dân bị lừa cung cấp thông tin tài khoản cho kẻ xấu. Kế đếnlà tăng cường thêm các phương thức xác thực và bảo mật nhiều lớp, cải thiện tínhnăng thông báo để kịp thời đƣa ra cảnh báo ngay lập tức đến cho cả khách hàng vàngân hàng khi phát hiện dấu hiệu gian lận bất thường trong giao dịch thanh toánkhông chỉ riêng cho dịch vụ Mobile Banking mà còn cho cả các dịch vụ khác tronghệ thống NHĐT của Vietcombank cũng như thuê thêm các chuyên gia nước ngoàicó đầy đủ kinh nghiệm về quản lý độ bảo mật an toàn thông tin của tài khoản ngânhàngtrựctuyếnđểcóthểphòngchốngđượctộiphạmcôngnghệcaotrongnướclẫnnướcn goài. Thứ tư,đội ngũ nhân lực cũng là một trong những yếu tố quan trọng gópphần phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking của Vietcombank nói chung và chinhánh Sài Gòn Chợ Lớn nói riêng.

Đầu tiên, ngân hàng nên tập trung vào việc đàotạo, bồi dưỡng cải thiện chất lượng nguồn nhân lực và ra chính sách, chế độ đãi ngộthích hợp tạo niềm tin và động lực cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Hơn thế nữa,Vietcombank có thể mời đến các chuyên gia chuyên nghiên cứu lĩnh vực NHĐT đểvề giảng dạy trực tiếp cho tất cả các nhân viên, trong đó các khóa học về NHĐT bắtbuộc phải nêu ra đƣợc các tình huống rủi ro mà các ngân hàng đã gặp phải hoặc cácrủi ro tác nghiệp hay sự khiếu nại từ khách hàng luôn được tổng hợp hàng năm đểcác nhân viên được đào tạo có thể rút kinh nghiệm. Bên cạnh đó còn cần phải tổchức thêm khóa đào tạo về kiến thức công nghệ thông tin nhằm trau dồi thành thạonghiệp vụ và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ cán bộ.

ĐỀXUẤTNHẰM HẠNCHẾTHÁCHTHỨC

Ởch ƣơ ng này, t ác g iả đ ã d ựa và o p hần ph ân t í c h th ực t r ạ n g cù ng v ớ i m ô hình SWOT đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐTMobile Banking trongchương 2 để làm cơ sở cho việc đƣa ra các đề xuất phù hợp cho Vietcombank – Chinhánh Sài Gòn Chợ Lớn nhằm giúp dịch vụ này của ngân hàng đƣợc phát triển hơn,trong đó sẽ bao gồm các đề xuất nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếucủa dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn, ngoàira còn có những đề xuất giúp cho dịch vụ Mobile Banking có thể tận dụng cơ hội,đồngthờihạnchếnhữngtháchthứcxảyrađangngăncảnviệcpháttriểncủadịc hvụnày.QuađósẽgópphầngiúpchodịchvụNHĐTMobileBankingcủaVietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn trở nên hiện đại, đa dạng tính năng đápứng đƣợc các nhu cầu của khách hàng, cải thiện đƣợc độ an toàn bảo mật cũng nhưgiatăngkhảnăngcạnhtranhtrênthịtrườngkhôngchỉriêngkhuvựctrongnướcmàcòncóthể mởrộngracácnướckháctrênthếgiớitrongthờigiansắptới. Nhờ tốc độ phát triển công nghệ thông tin đang càng ngày tăng cao nhƣ ngàynay giúp việc phát triển các dịch vụ NHĐT đã trở thành một xu thế tất yếu tronghoạt động kinh doanh không chỉ riêng của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn ChợLớn mà còn của tất cả NHTM tại Việt Nam. ThôngquaviệcphântíchthựctrạngpháttriểndịchvụNHĐTMobileBanking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn cho thấy ngân hàng đã bắtkịp xu thế và luôn tìm cách nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đồng thờicập nhật, đa dạng hóa những tính năng trong dịch vụ Mobile Banking để từ đó gópphần mang đến cho ngân hàng nhiều lợi.

Tuy nhiên, trong quá trình triển khai dịch vụ NHĐT Mobile Banking vẫn cònmặthạnchếvềchấtlƣợngdịchvụnhƣbộphậnchămsóckháchhàngcònthiếukinhnghiệm, gặp rủi ro về bảo mật thông tin hay tình trạng dễ mất kết nối khi đang giaodịch của ứng dụng VCB – Mobile B@nking,…và đó còn chính là nguyên nhân chosự ra đời của bài khóa luận này. Với mục tiêu cụ thể là phân tích thực trạng và đánhgiá sự phát triển dịch vụ qua mô hình SWOT đƣợc tác giả lấy làm cơ sở để đƣa racác đề xuất nhằm giúp cho dịch vụ NHĐT Mobile Banking của Vietcombank – Chinhánh Sài Gòn Chợ Lớn ngày càng phát triển bền vững, khắc phục đƣợc những hạnchế, thiếu sót còn tồn tại ở dịch vụ này và cạnh. Cuối cùng, do thời gian nghiên cứu cũng nhƣ kiến thức cùng kinh nghiệmcủa tác giả vẫn còn hạn chế nên chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót.Vì thế, bài khóa luận này cũng sẽ có những khiếm khuyết và nội dung có thể khôngđƣợc đầy đủ cần đƣợc chỉnh sửa hay bổ sung.