Đang tải... (xem toàn văn)
Tp Hồ Chí Minh năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM ^g^ NGUYỄN THỊ THU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM ^g^ - Tp Hồ Chí Minh năm 2022 NGUYỄN THỊ THU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM ^Q^ - NGUYỄN TH Ị THU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn khoa học TS Đào Lê Kiều Oanh Ngồi thơng tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu trích dẫn nguồn, tồn kết nghiên cứu trình bày luận án phân tích từ nguồn liệu điều tra thực tế cá nhân thực Tất liệu trung thực nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng 06 năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Thu LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn cô TS Đào Lê Kiều Oanh dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn tận tình, góp ý cho tơi suốt q trình thực luận văn Nhân đây, tơi xin gửi lời tri ân đến thầy cô trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, người tận tình dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm sống quý giá suốt thời gian học tập trường Tôi xin ghi nhận trân trọng tình cảm tốt đẹp mà Quý thầy cô dành cho cho lớp trình học tập trường Xin cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội đồng nghiệp quan tâm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu, thảo luận vấn đề trình thực luận văn Cuối lần xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn - cô Đào Lê Kiều Oanh đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ Qn đội giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng! TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng 06 năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Thu TÓM TẮT Tiêu đề: Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Qn đội Tóm tắt: Vai trị dịch vụ phi tín dụng việc phát triển bền vững ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Việt Nam nhận thức sâu sắc Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Việt Nam vấn đề cấp thiết nhằm tìm hiểu, đánh giá thực trạng nhóm tổ chức kinh doanh thương mại đặc biệt nhằm đưa giải pháp có tính khả thi Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB), trọng đầu tư mạnh cho mảng dịch vụ phi tín dụng từ nhiều năm, sản phẩm mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ phi tín dụng chưa tăng tương xứng Đồng thời, trình khảo lược nghiên cứu trước, chưa có đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng MB Vì vậy, tác giả thực đề tài nhằm phân tích thực trạng đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng MB Từ đó, đề xuất số giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng đơn vị nghiên cứu Đề tài sử dụng: (1) phương pháp định tính gồm vấn sâu chuyên gia để hoàn thiện bảng khảo sát, thống kê mô tả liệu sơ cấp thu thập đồng thời sử dụng phương pháp phân tích, diễn dịch, quy nạp; (2) phương pháp định lượng gồm hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá hồi quy đa biến Kết phân tích liệu cho thấy biến độc lập gồm Đáp ứng, Năng lực phục vụ nhân viên, Sự đồng cảm, Sự tin cậy Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng MB Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp tương ứng, phù hợp Từ khóa: Dịch vụ phi tín dụng, Ngân hàng TMCP Quân đội, ngân hàng thương mại SUMMARY Title: Development of non-credit services at Military Commercial Joint Stock Bank Abstract: The role of non-credit services in the sustainable development of joint- stock commercial banks in Vietnam has been deeply recognized The study of the development of non-credit services of Vietnamese joint stock commercial banks is one of the urgent issues in order to understand and evaluate the situation of a special group of commercial business organizations in order to offer solutions feasible For Military Commercial Joint Stock Bank (MB), although it has focused on investing heavily in non-credit services for many years, the product brings many benefits to users, but the number of customers individuals using non-credit services have not increased commensurately At the same time, during the previous research review, there was no research topic on non-credit service development at MB Therefore, the author conducts this study to analyze the current situation and evaluate the development of non-credit services at MB From there, propose some solutions to attract customers to use non-credit services at the research unit Opics used: (1) qualitative methods including in-depth interviews with experts to complete the survey, descriptive statistics of primary data collected and at the same time using analysis, interpretation, and interpretation methods induction; (2) Quantitative methods include Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis and multivariate regression The results of data analysis show that the independent variables including Responsiveness, Employee Service Competence, Empathy, Reliability and Tangible Means all have an impact on customer satisfaction with the quality of service volume of non-credit services at MB From there, the author proposes corresponding and appropriate solutions Keywords: Non-credit service, Military Commercial Joint Stock Bank, commercial bank DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích thuật ngữ ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động DVPTD Dịch vụ phi tín dụng DVNH Dịch vụ ngân hàng DVTT Dịch vụ tốn EFA Phân tích nhân tố khám phá MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii SUMMARY……………………………………………………………………….iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC BIỂU ĐỒ xi GIỚI THIỆU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 7.1 Nghiên cứu nước 7.2 Nghiên cứu nước Kết cấu của luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng 12 1.1.3 Vai trị dịch vụ phi tín dụng 13 1.1.3.1 Đoi với xã hội kinh tể .13 ỉ.ỉ.3.2 Đôi với ngán hàng 14 ì.ì.3.3 Đối với khách hàng ngân hàng 15 1.1.4 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 16 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 22 1.2.1 Khái niệm 22 1.2.2 Tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 24 ỉ.2.2.1 Định lượng 24 1.2.2.1 Định tính 27 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng .28 1.2.3.1 Các nhân tố bên ngân hàng .28 ỉ.2.3.2 Các nhản tố bên ngân hàng .30 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại thế giới học cho ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội.31 1.3.1 Kinh nghiệp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nước 31 1.3.2 Bài học Kinh nghiệp phát triển dịch vụ phi tín dụng cho Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 35 TÓM TẮT CHƯƠNG .37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 38 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 42 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cở phần Quân Đội .45 2.2.1 Tăng trưởng doanh số loại dịch vụ phi tín dụng 46 2.2.2 Số lượng dịch vụ phi tín dụng cung cấp Ngân hàng .48 2.3 Khảo sát hài lịng của khách hàng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 49 2.3 ỉ Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 49 2.3.1 Cách thức chọn mẫu, phương pháp chọn mẫu 52 2.3.2 Cách thức thực khảo sát 52 2.3.3 Kết khảo sát 53 2.3.4 Kết nghiên ciru .60 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương 64 2.4 ỉ Kết đạt 64 2.4.1 Hạn chể 66 2.4.2 Nguyên nhân hạn clỉể 67 TÓM TẮT CHƯƠNG .70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 71 3.1 Định hướng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội phát triển dịch vụ phi tín dụng đến năm 2025 71 3.1.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 71