Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại công ty fpt telecom chi nhánh quảng bình

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê  ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM Tr ươ ̀ng Đ ại CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH PHẠM THỊ LUYÊN Niên khóa: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê  ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ại DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM Tr ươ ̀ng Đ CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thị Luyên ThS Bùi Thị Thanh Nga Lớp: K52A KDTM Niên khóa: 2018-2022 Huế, tháng 01 năm 2022 - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA Sau năm ngồi giảng đường Đại học, với bảo giảng dạy tận tình thầy cô khoa, trường Được đồng ý tạo điều kiện trường ́ uê Đại học Kinh Tế - Đại học Huế cho em thực tập, đến em thức bước vào mơi trường mới, nơi mà em làm quen, trải nghiệm với công việc thực ́H tế Nơi em chọn cơng ty FPT Telecom chi nhánh Quảng Bình tê Trong suốt thời gian học tập rèn luyện, đặc biệt giai đoạn thực tập cuối khóa này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh nh Tế - Đại học Huế tất thầy cô trường tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập, tiếp cận nhiều vốn kiến thức hữu ích, giúp em trang bị hành Ki trang trước bước vào mơi trường làm việc thức Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến cô TS Bùi Thị Thanh Nga - giảng viên ho ̣c hướng dẫn em q trình thực tập tốt nghiệp, tận tình bảo, hướng dẫn, đưa lời khuyên hướng tốt cho khóa luận tốt nghiệp em Giúp em hồn thành khóa luận cách hồn thiện Một lần em ại xin chân thành gửi lời cảm ơn cô Đ Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Dịch vụ Viễn thông FPT chi ̀ng nhánh Quảng Bình tạo điều kiện thuận lợi cho em tiến hành thực tập công ty Đặc biệt, cảm ơn anh chị phòng Kinh Doanh, Kế Toán, Nhân Sự,… ươ trực tiếp hướng dẫn tận tình, cung cấp tài liệu thơng tin hữu ích giúp em hồn thành tốt khóa luận Tr Trong trình làm đề tài, thời gian thực tập ngắn kinh nghiệm thiếu nên em có cố gắng hồn thiện tốt khóa luận khơng thể khơng tránh khỏi sai sót Mong thầy quan tâm góp ý để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ́ uê 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .2 tê 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu nh Phương pháp nghiên cứu 1.1 Dữ liệu thứ cấp Ki 1.2 Dữ liệu sơ cấp 1.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu ho ̣c PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG .8 1.1 Cơ sở lí luận ại 1.1.1 Khái niệm giá trị cảm nhận Đ 1.1.2 Vai trò giá trị cảm nhận ̀ng 1.1.2.1 Giá trị cảm nhận định lựa chọn khách hàng 1.1.2.2 Giá trị cảm nhận chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp 10 ươ 1.1.3 Mối quan hệ giá trị cảm nhận với hài lòng khách hàng 11 1.2 Lý thuyết dịch vụ viễn thông .12 Tr 1.2.1 Định nghĩa viễn thông 12 1.2.2 Các loại hình dịch vụ viễn thông 13 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 14 1.2.4 Cơ sở thực tiễn 15 1.2.5 Tổng quan dịch vụ viễn thông Việt Nam .16 1.2.6 Tổng quan dịch vụ viễn địa bàn tỉnh Quảng Bình 17 1.3 Mơ hình thang đo sử dụng nghiên cứu .19 iv SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề tài .19 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu cho mối quan hệ nhân tố mơ hình .21 1.4.3 Thang đo sử dụng nghiên cứu 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH ́ uê QUẢNG BÌNH 25 2.1 Giới thiệu công ty viễn thông FPT 25 ́H 2.2 Giới thiệu công ty FPT chi nhánh Quảng Bình 27 tê 2.2.1 Thông tin công ty .27 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức 28 nh 2.2.2.1 Sơ đồ máy tổ chức .28 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh viễn thông công ty FPT chi nhánh Quảng Ki Bình 2018-2020 .30 2.3.1 Kết hiệu hoạt động kinh doanh công ty FPT Telecom chi nhánh ho ̣c Quảng Bình gia đoạn 2018-2020 30 2.3.2 Tình lao động 31 2.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 32 ại 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 33 Đ 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 ̀ng 2.4.3.1 Phân tích EFA cho nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận khách hàng38 2.4.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 41 ươ 2.4.4 Phân tích tương quan 43 2.4.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy .44 Tr 2.4.5.1 Xây dựng mơ hình hồi quy giá trị cảm nhận 44 2.4.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy đa biến giá trị cảm nhận .45 2.4.5.3 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội giá trị cảm nhận 46 2.4.6 Kiểm định phân phối chuẩn tổng thể .51 2.4.7 Đánh giá khách hàng nhân tố tạo giá trị cảm nhận cho khách hàng công ty FPT Telecom chi nhánh Quảng Bình .53 2.4.7.1 Đánh giá khách hàng nhân tố 53 v SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA 2.4.7.2 Đánh giá khách hàng nhân tố giá trị cảm nhận 54 2.4.8 Sự khác biệt cảm nhận nhóm khách hàng khác 54 2.4.8.1 Kiểm định Independent Sample T-test cho giới tính 55 2.4.8.2 Sự khác biệt mức độ cảm nhận nhóm khách hàngkhác độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập 56 ́ uê CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA CƠNG TY FPT ́H CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .58 tê 3.1 Định hướng .58 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ viễn nh thông cơng ty FPT chi nhánh Quảng Bình .60 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận đơn vị cung ứng 60 Ki 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận nhân 61 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ 61 ho ̣c 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận giá .63 3.2.5 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận giá trị cảm xúc 64 3.2.7Nhóm giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận giá trị xã hội .65 ại PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .65 Đ Kết luận 65 ̀ng Hạn chế đề tài 65 Kiến nghị 66 ươ 3.1 Đối với quan quản lí nhà nước quyền địa phương .67 3.2.Đối với công ty FPT Telecom chi nhánh Quảng Bình 67 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CPT : Cơng ty cổ phần EFA : Exploratory Factor (Phân tích nhân tố khám phá) GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) ILO : International Labour Organization ́ : Electricites et Eaux de Madagascar : Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy OLS : Ordinary Least Square tê KMO ́H ( Tổ chức Lao động quốc tế) uê E.M.E nh (Phương pháp bình phương nhỏ nhất) : Ngoại ngữ NNL : Nguồn nhân lực SPSS : Statistical Package for the Social Sciences Ki NN ho ̣c (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) : Thành phố TT : Thông tư VIF : Variance inflation factor ại TP ̀ng VND Đ (yếu tố lạm phát phương sai) : World Trade Organization (Tổ chức Thương mại giới) Tr ươ WTO : Việt Nam đồng vii SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ VÀ MƠ HÌNH Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức CTCP Viễn Thông FPT – Chi nhánh Quảng Bình 28 Biểu đồ 1: Biểu đồ Histogram phân phối phần dư 48 Biểu đồ 2: Biểu đồ kiểm tra phân phối chuẩn tổng thể 51 ́ Mơ hình 1: Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận Sanchez & ctg (2006) 20 Mơ hình 2: Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H dịch vụ công ty FPT Telecom chi nhánh Quảng Bình 49 viii SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU Bảng 1: Các thang đo sử dụng nghiên cứu 23 Bảng 2: Kết kinh doanh công ty giai đoạn2018 – 2020 30 Bảng 3: Tình hình nguồn nhân lực giai đoạn 2018-2020 31 ́ uê Bảng 3: Đặc điểm mẫu điều tra .32 Bảng 4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến độc lập.34 ́H Bảng 5: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo giá trị cảm nhận 37 tê Bảng 6: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 38 Bảng 7: Ma trận xoay nhân tố .39 nh Bảng 10: Ma trận hệ số tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 43 Bảng 11: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa bội 44 Ki Bảng 12: Phân tích ANOVA mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng .45 Bảng 13: Kết hồi quy đa bội phương pháp Enter 46 ho ̣c Bảng 14: Đối chiếu giá trị thống kê Durbin-Watson 48 Bảng 15: Kết luận giả thuyết mơ hình giá trị cảm nhận 50 Bảng 16: Một số giá trị thống kê dùng để kiểm tra tính phân phối chuẩn tổng thể51 ại Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình nhân tố 52 Đ Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình thang đo giá trị cảm nhận 53 ̀ng Bảng 19: Tổng hợp kết kiểm định phương sai kiểm định Levene 55 Tr ươ Bảng 20: Kết kiểm định ANOVA nhóm khách hàng 56 ix SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cần thiết đề tài Trong xu tồn cầu hóa với q trình hội nhập kinh tế, nước ta có chuyển biến quan trọng đánh dấu vị vai trị trường quốc tế Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn sâu rộng với tốc độ phát ́ uê triển không ngừng toàn giới, tất lĩnh vực mặt đời sống, xã hội Dịch vụ Viễn thơng khơng nằm ngồi dịng chảy xu phát ́H triển tất yếu Vậy nên ngành dịch vụ Viễn thơng ngày có nhiểu thay tê đổi chuyển biến khả quan với phát triển ngày đất nước Giá trị cảm nhận khái niệm quan trọng tổ chức Nó nh chiến lược bắt buộc tổ chức lợi cạnh tranh doanh nghiệp Doanh nghiệp tạo sản phẩm dịch vụ mang lại giá trị cảm nhận cao Ki cho khách hàng doanh nghiệp hiểu khách hàng muốn gì, khách hàng cảm nhận dịch vụ doanh nghiệp nào, nghiên cứu xem yếu tố ảnh ho ̣c hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng hay nói cách khác doanh nghiệp nên tạo dịch vụ mang lại giá trị mà khách hàng cần, khách hàng kỳ vọng không nên tạo dịch vụ mang lại giá trị mà doanh nghiệp tạo ại Giá trị cảm nhận khách hàng định lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ người Đ tiêu dùng lòng trung thành họ Chính thế, giá trị cảm nhận định ̀ng thành công chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp Trong tình hình dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp giới, năm ươ vừa qua ngành Viễn thông phát triển, chí doanh thu dịch vụ viễn thơng năm 2020 tăng trưởng nhẹ (hơn 0.3% so với năm 2019) với 130.280 tỷ đồng đồng doanh Tr thu Cùng với phát triển ngành viễn thơng nước địa bàn tỉnh Quảng Bình ngành trưởng mạnh Các nhà mạng canh tranh gay gắt, muốn tạo khác biết để tạo niềm tin khách hàng Cơng ty FPT telecom chi nhánh Quảng Bình thành lập từ tháng 8/2012, để đứng vững thị trường, tạo lợi cạnh tranh FPT Telecom chi nhánh Quảng Bình khơng dừng lại giải pháp không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình hoạt động hay đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao mà SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Số phiếu Xin chào quý Anh/Chị! ́ uê Tôi sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế Hiện tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài : “Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ Viễn ́H thông công ty FPT Telecom chi nhánh Quảng Bình" Vậy nên, tơi mong tê nhận giúp đỡ Anh/Chị để hồn thành tốt nghiên cứu Tơi nghiên cứu PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG Ki Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị! nh xin cam đoan thông tin cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích Bình khơng? Có (Tiếp tục câu 2) ho ̣c Câu Anh chị có sử dụng dịch vụ công ty FPT telecom chi nhánh Quảng ại Không (Ngừng khảo sát) ̀ng  Internet Đ Câu Nguồn thông tin Anh/Chị biết đến dịch vụ?  Gia đình, bạn bè ươ Nhân viên cơng ty Khác (ghi rõ) Tr Câu Thời gian sử dụng dịch vụ/ứng dụng bao lâu? Dưới tháng Từ tháng đến 12 tháng Trên 12 tháng Câu Lí sử dụng? Giá rẻ nhà cung cấp khác Chất lượng dịch vụ tốt 71 SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA Dịch vụ chăm sóc khách hàng tơt Khác (ghi rõ) PHẦN II: NGHIÊN CỨU Với phát biểu sau đây, Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến đánh giá cách đánh dấu X vào phát biểu mà Anh/Chị cho ́ uê (Quy ước: 1.Rất không đồng ý; 2.Khơng đồng ý; 3.Bình thường; 4.Đồng ý; 5.Rất đồng ý) Mức độ đồng ý tê GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VỀ ĐƠN VỊ CUNG ỨNG ́H Tiêu chí đánh giá Thương hiệu uy tín nh Cơ sở vật chất đại Đơn vị cung ứng có trang thiết bị đại Ki Đáp ứng nhu cầu nhanh chóng GIÁ TRỊ CẢM NHẬN NHÂN SỰ ̣c Đơn vị cung ứng có vị trí tốt 5 ho Nhân viên biết rõ công việc họ Nhân viên làm việc chuyên nghiệp ại Thông tin họ cung cấp hữu ích Đ Lời khuyên họ có giá trị 10 Họ biết gói dịch vụ đơn vị khác ̀ng TRỊ CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ 11 Các gói dịch vụ mua cách dễ dàng ươ 12 Chất lượng gói dịch vụ đáng tin cậy 13 Chất lượng dịch vụ trì xuyên suốt Tr 14 Chất lượng gói dịch vụ chấp nhận so với đơn vị khác 15 Kết chất lượng nhận mong đợi GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VỀ GIÁ 16 Mức giá rẻ so với đơn vị khác 17 Giá gói dịch vụ hợp lý 18 Mức giá tương xứng với chất lượng nhận từ 72 SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA gói dịch vụ 19 Giá tiêu chuẩn cho định tơi GIÁ TRỊ CẢM XÚC 20 Tơi cảm thấy thoải mái với gói dịch vụ mua ́ 21 Nhân viên ln sẵn lịng đáp ứng yêu cầu 22 Các nhân viên khơng làm tơi khó chịu 24.Tơi cảm thấy thích thú sử dụng dịch vụ 25 Các gói dịch vụ sử dụng nhiều người mà 5 nh biết tê GIÁ TRỊ XÃ HỘI ́H 23 Nhân viên mang đến cho tơi cảm xúc tích cực Ki 26.Sử dụng dịch vụ cơng ty giúp bạn bè thích gia đình tơi ̣c 27 Các gói dịch vụ xã hội đánh giá cao ho 28 Người sử dụng gói dịch vụ cơng ty có đẳng cấp định GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CHUNG Đ vụ viễn thông ại 29.Công ty đáp ứng nhu cầu mong muốn sử dụng dịch cao ̀ng 30 Giá trị mà nhận từ gói dịch vụ cơng ty 31 Giá trị tơi nhận từ gói dịch vụ cơng ty ươ tương xứng với tơi bỏ Tr Ý kiến đóng góp Anh/Chị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới? 73 SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA PHẦN III: THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ ☐ 46-60 tuổi ☐ > 60 tuổi Thu nhập bình quân/ tháng ☐ Từ - triệu tê ☐ Dưới triệu ́ ☐ 31-45 tuổi ́H ☐ 18-30 tuổi uê Độ tuổi ☐ Từ 10 triệu trở lên nh ☐ Từ - 10 triệu Nghề nghiệp ☐ Nội trợ Ki ☐ Sinh viên ☐Nghỉ hưu ☐ Công nhân viên chức ho ̣c ☐ Khác (ghi rõ)… ại Cảm ơn anh/chị dành thời gian để hồn thành khảo sát tơi Tr ươ ̀ng Đ Xin chân thành cảm ơn! Kính chúc anh/chị sức khỏe, thành công hạnh phúc! 74 SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU BẰNG SPSS Phụ lục 2.1Phân tích nhân tố EFA Phụ lục 2.1.1 Phân tích nhân tố EFA cho yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 2701.126 300 uê df 000 ́H Sig ́ Bartlett's Test of Sphericity 817 Communalities Extraction tê Initial A1 1.000 A2 1.000 A3 1.000 A4 1.000 A5 1.000 B1 1.000 799 B2 1.000 646 nh 681 Ki ̣c 1.000 ho B3 B4 676 672 658 629 912 1.000 913 1.000 772 1.000 547 1.000 880 1.000 699 1.000 881 1.000 677 1.000 954 1.000 451 1.000 513 D4 1.000 598 E1 1.000 676 E2 1.000 917 E3 1.000 932 E4 1.000 970 E5 1.000 907 F1 1.000 932 F2 1.000 954 F3 1.000 470 F4 1.000 385 B5 C1 ại C2 Đ C3 C4 D1 D2 Tr ươ D3 ̀ng C5 Extraction Method: Principal Component Analysis 75 SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA Rotated Component Matrix a Component B5 783 A2 ́ uê 778 A5 759 A4 ́H 742 E4 tê 933 E3 931 F1 591 B3 912 Ki B4 nh 927 E1 908 B1 849 ho ̣c B2 D4 C1 ại D2 644 643 555 892 889 ̀ng E2 654 586 Đ F4 555 ươ F3 794 A3 D3 802 A1 E5 C4 884 C2 Tr 834 C5 607 C3 599 D1 868 F2 868 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations 76 SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA Phụ lục 2.1.2 Phân tích EFA cho thang đo giá trị cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 725 Approx Chi-Square 190.546 df ́ 000 uê Sig ́H Communalities Initial Extraction Y2 1.000 Y3 1.000 826 tê 1.000 819 736 nh Y1 Ki Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained 2.381 383 236 % of Variance Cumulative % ho Total 79.355 79.355 12.762 92.117 ại Component ̣c Initial Eigenvalues 7.883 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.381 % of Variance 79.355 Cumulative % 79.355 100.000 Tr ươ ̀ng Đ Extraction Method: Principal Component Analysis 77 SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA Phụ lục 2.2 Kết phân tích tương quan Correlations GTCN Pearson Correlation Sig (2-tailed) GTCNNS GTCNDV 127 127 167 ** 000 N 127 452 ại ** ** 127 127 127 ** 366 127 Sig (2-tailed) 305 000 127 ** ** 000 N 385 366 305 ** 000 127 214 * 606 ** ** 579 ** 127 127 579 ** 595 ** 520 ** 735 ** 127 127 127 ** 588 127 127 127 127 127 ** ** 000 N 617 588 000 000 ươ ** 000 ** 617 ** 595 000 530 ** 127 020 ** 520 127 000 268 ** 127 Sig (2-tailed) ** 530 127 127 465 ** 000 127 Pearson 467 000 127 ̀ng 127 000 127 ** 002 127 N 467 020 127 000 * 016 127 000 207 ** 127 016 ** 268 000 000 466 * 000 Sig (2-tailed) Pearson 207 000 000 127 * 000 127 606 214 ́ 127 uê 127 000 Correlation Tr 127 000 Correlation GTCNXH 127 Đ GTCNCX ** 127 Sig (2-tailed) Correlation 465 000 316 Pearson ** 000 ho GTCNG 466 000 127 Correlation ** 000 N Pearson 452 000 001 Correlation ** 001 Sig (2-tailed) Pearson 385 GTCNXH ́H Correlation ** GTCNCX tê Pearson 316 GTCNG nh GTCNDVCU 167 GTCNDV Ki N GTCNNS ̣c GTCN GTCNDVCU 735 ** 721 ** 000 127 127 ** 721 Sig (2-tailed) 000 002 000 000 000 000 N 127 127 127 127 127 127 127 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) *.Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 78 SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA Phụ lục 2.3 Kết hồi quy mơ hình giá trị cảm nhận b Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 732 a 536 518 Durbin-Watson 40532 2.133 a Predictors: (Constant), GTCNXH, GTCNDVCU, GTCNNS, GTCNDV, GTCNCX, GTCNG ́ uê b Dependent Variable: GTCN Regression df Mean Square 7.542 Residual 19.714 120 Total 27.256 126 1.257 F Sig 7.652 000 a 164 nh Sum of Squares tê Model ́H a ANOVA a Dependent Variable: GTCN Ki b Predictors: (Constant), GTCNXH, GTCNDVCU, GTCNNS, GTCNDV, GTCNCX, GTCNG Unstandardized Standardized (Constant) Std Error 1.209 Collinearity Statistics t Sig 2.104 037 Tolerance VIF 037 101 031 370 712 846 1.182 -.034 133 -.027 -.252 801 522 1.915 104 128 090 814 417 492 2.031 GTCNG 245 157 192 1.558 122 396 2.524 GTCNCX 261 125 238 2.089 039 464 2.155 GTCNXH 133 181 103 738 462 312 3.206 GTCNNS ươ ̀ng GTCNDV Đ GTCNDVCU Beta 574 ại B Coefficients ho Coefficients Model a ̣c Coefficients Tr a Dependent Variable: GTCN 79 SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA Phụ lục 2.4 Kiểm định Independent Sample T-test, AVOVA Kruskal Wallis để đánh giá khác biệt mức độ cảm nhận giá trị nhóm khách hàng Phụ lục 2.4.1 Đối với khách hàngNam Nữ Independent Samples Test ́ for Equality of Variances t-test for Equality of Means uê Levene's Test ́H 95% Confidence Interval of the Sig t df Mean tailed) Difference 335 564 02325 06939 -.11409 16059 125 902 00820 06677 -.12395 14034 123 124.808 902 00820 06666 -.12374 14013 125 136 10656 07093 -.03383 24694 1.498 122.388 137 10656 07112 -.03423 24734 125 867 01093 06514 -.11798 13984 168 124.897 867 01093 06501 -.11773 13958 125 598 not Đ variances 123 ại assumed Equal 02325 -.11416 16066 ̣c 280 ho Equal variances 738 Ki 335 124.477 assumed GTCNNS Upper 738 Equal not Lower 06943 335 assumed variances Difference Difference nh GTCNDVCU Equal variances Std Error tê F Sig (2- assumed Equal ̀ng GTCNDV variances 247 620 1.502 ươ assumed Equal variances Tr not GTCNG assumed Equal variances 086 770 168 assumed Equal variances not assumed 80 SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GTCNCX GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA Equal variances 089 765 -.685 125 495 -.05166 07540 -.20090 09757 -.686 124.819 494 -.05166 07528 -.20065 09732 125 366 05763 06355 904 121.951 368 05763 assumed Equal variances not assumed ́ Equal variances 2.454 120 907 uê GTCNXH Equal variances -.06858 18383 nh assumed Theo độ tuổi Ki 2.4.2 06375 tê not 18341 ́H assumed -.06815 Test of Homogeneity of Variances ̣c Levene Statistic GTCNNS GTCNDV ại GTCNG GTCNCX ươ ̀ng Đ GTCNXH Tr GTCNDVCU GTCNNS GTCNDV df2 Between Groups 123 066 343 123 795 546 123 652 498 123 684 892 123 447 749 123 525 ANOVA Sum of Squares df Mean Square 246 082 Within Groups 18.874 123 153 Total 19.119 126 090 030 Within Groups 17.578 123 143 Total 17.668 126 153 051 20.144 123 164 Between Groups Between Groups Within Groups Sig 2.455 ho GTCNDVCU df1 F Sig .534 660 209 890 311 817 81 SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA Total GTCNG 20.297 126 133 044 Within Groups 16.683 123 136 Total 16.816 126 834 278 Within Groups 21.780 123 177 Total 22.614 126 154 Within Groups 15.956 123 Total 16.110 126 Between Groups Between Groups 806 1.570 200 ́ GTCNCX 327 395 757 ́H 051 130 Theo thu nhập bình quân tháng nh 2.4.2 Between Groups tê GTCNXH uê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Levene Statistic 2.677 GTCNG GTCNCX ̀ng Đ ại GTCNXH Tr GTCNNS GTCNDV 055 123 127 485 123 694 1.102 123 351 636 123 593 555 123 646 ANOVA Sum of Squares df Mean Square 438 146 Within Groups 18.682 123 152 Total 19.119 126 122 041 Within Groups 17.546 123 143 Total 17.668 126 480 160 Within Groups 19.817 123 161 Total 20.297 126 ươ Between Groups Between Groups Between Groups Sig 123 1.935 GTCNDV df2 ho GTCNNS GTCNDVCU df1 ̣c GTCNDVCU Ki Test of Homogeneity of Variances F Sig .961 414 286 836 994 398 82 SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - GTCNG GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA Between Groups 071 Within Groups 16.604 123 135 Total 16.816 126 160 053 Within Groups 22.454 123 183 Total 22.614 126 111 037 Within Groups 15.999 123 130 Total 16.110 126 Between Groups 523 667 293 830 ́ GTCNCX 212 284 837 ́H Between Groups Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê GTCNXH uê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 83 SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA Phụ lục 2.4.4 Theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 Sig 122 683 GTCNNS 1.217 122 307 GTCNDV 597 122 666 GTCNG 236 122 918 GTCNCX 1.573 122 186 GTCNXH 1.438 122 GTCNNS 366 Within Groups 18.753 Total 19.119 Between Groups 17.564 122 144 17.668 126 388 097 19.909 122 163 20.297 126 304 076 16.512 122 135 16.816 126 841 210 Within Groups 21.773 122 178 Total 22.614 126 207 052 Within Groups 15.903 122 130 Total 16.110 126 Between Groups ̀ng Within Groups Total Between Groups Tr ươ GTCNCX GTCNXH ho ̣c Đ Total ại Within Groups Between Groups Sig .595 667 181 948 595 667 561 692 1.178 324 397 810 126 026 Between Groups F 226 154 Total GTCNG 122 091 104 Within Groups GTCNDV nh Between Groups Mean Square Ki GTCNDVCU df tê ANOVA Sum of Squares ́ uê 573 ́H GTCNDVCU df1 84 SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS BÙI THỊ THANH NGA ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Khoa Kế tốn – Tài ́ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN Họ tên sinh viên: Phạm Thị Luyên Khóa: 2018 – 2022 ́H Lớp: K52A KDTM tê Tên đề tài khóa luận: Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ Viễn thông cơng ty FPT Telecom Chi nhánh Quảng Bình Giảng viên hướng dẫn: ThS Bùi Thị Thanh Nga nh Khóa luận bảo vệ vào ngày 19 tháng 02 năm 2022 tại: Trường Đại học Kinh tế Huế theo Quyết định số: 44/QĐ-ĐHKT ngày 11/02/2022 ̣c Ki Sau thảo luận với giảng viên hướng dẫn, nghiêm túc tiếp thu, tiến hành chỉnh sửa khóa luận theo ý kiến đề nghị Hội đồng giảng viên phản biện Cụ thể sau: ho T Góp ý Hội đồng T ại Đ Tiêu đề Chương 2, bổ sung thêm từ “Thực trạng” Thực trạng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ Viễn thông cơng ty FPT Telecom chi nhánh Quảng Bình (trang 25) Sắp xếp lại danh mục tham khảo Danh mục tham khảo xếp theo tên tác giả từ A-Z (trang 69) ươ (*) Tr Cơ sở khoa học giá trị cảm nhận khách hàng (trang 8) ̀ng Trong tiêu đề Chương 1, vấn đề nghiên cứu vấn đề gì, cần nêu rõ, cụ thể Nội dung(*) vị trí (trang) chỉnh sửa khóa luận Trình bày chi tiết đầy đủ nội dung chỉnh sửa khóa luận TT Huế, ngày 25 tháng 02 năm 2022 Xác nhận Giảng viên hướng dẫn Sinh viên luyen ThS Bùi Thị Thanh Nga Phạm Thị Luyên 85 SVTH: PHẠM THỊ LUYÊN