Giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ tour du lịch xe đạp tại công ty tnhh thương mại và du lịch nụ cười huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  in h tê ́H uê ́ ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐỀ TÀI: GIÁ TRN CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ TOUR ại DU LNCH XE ĐẠP CỦA CÔ G TY T HH Tr ươ ̀ng Đ THƯƠ G MẠI VÀ DU LNCH Ụ CƯỜI HUẾ GUYỄ THN LÝ Khóa học 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  in h tê ́H uê ́ ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐỀ TÀI: GIÁ TRN CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ TOUR ại DU LNCH XE ĐẠP CỦA CÔ G TY T HH ̀ng Đ THƯƠ G MẠI VÀ DU LNCH Ụ CƯỜI HUẾ Sinh viên thực hiện: ươ guyễn Thị Lý Giáo viên hướng dẫn: ThS Võ Phan hật Phương Tr Lớp: K53C QTKD Mã sinh viên: 19K4021261 Thừa Thiên Huế, ngày 12 tháng 12 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương LỜI CẢM Ơ Trong thời gian nghiên cứu thực đề tài, nhận nhiều giúp đỡ từ quý thầy cô anh chị công ty Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa quản trị kinh doanh toàn thể thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế uê ́ truyền đạt kiến thức vô quý báu, tạo điều kiện học tập tốt có ý nghĩa suốt thời gian năm học vừa qua tê ́H Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể anh chị Công ty TNHH Thương mại Du lịch Nụ cười huế tạo điều kiện cho thực tập môi trường làm việc động hỗ trợ tơi thực đề tài tháng h qua in Đặc biệt, xin chân thành tỏ lịng biết ơn đến giáo Võ Phan Nhật Phương – ̣c K Giáo viên trực tiếp hướng dẫn cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân bạn bè động khóa luận tốt nghiệp ho viên, giúp đỡ khuyến khích tinh thần lẫn vật chất cho tơi q trình thực Tr ươ ̀ng Đ ại Tơi xin chân thành cảm ơn gửi lời chúc tốt đẹp! SVTH: +guyễn Thị Lý i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DA H MỤC BẢ G BIỂU vi uê ́ DA H MỤC BIỂU ĐỒ vii DA H MỤC HÌ H viii tê ́H PHẦ I MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu h 1.4 Phương pháp nghiên cứu in 1.5 Bố cục đề tài nghiên cứu ̣c K PHẦ II ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ LIÊ QUA ĐẾ GIÁ TRN CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ TOUR DU LNCH ho 1.1 Cơ sở lý luận liên quan đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Tour du lịch .9 ại 1.1.1 Một số lý luận du lịch Tour du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch dịch vụ du lịch Đ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch 12 1.1.1.3 Chương trình du lịch (Tour) .14 ̀ng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 16 ươ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 16 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 17 Tr 1.1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 19 1.1.3.1 Khái niệm giá trị cảm nhận 19 1.1.3.2 Vai trò giá trị cảm nhận .20 1.1.3.3 Mối quan hệ giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng 22 1.1.4 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng 23 1.1.4.1 Mơ hình yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng Sheth, Newman and Gross (1991) 23 SVTH: +guyễn Thị Lý ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương 1.1.4.2 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sweeney Soutar (2001) .24 1.1.4.3 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sanchez et al., (2006) 25 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 1.2 Kinh nghiệm phát triển Tour du lịch xe đạp hai tỉnh lớn Việt Nam 28 uê ́ CHƯƠ G GIÁ TRN CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ TOUR DU LNCH XE ĐẠP TẠI CÔ G TY T HH THƯƠ G MẠI VÀ DU LNCH Ụ CƯỜI HUẾ 31 tê ́H 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Thương mại Du lịch Nụ Cười Huế 31 2.1.1 Giới thiệu chung 31 2.1.2 Lịch sử hình thành – cột mốc phát triển 31 h 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động công ty 32 in 2.1.4 Sứ mệnh, triết lý kinh doanh, môi trường làm việc .34 2.1.5 Đặc điểm cấu tổ chức công ty 34 ̣c K 2.1.6 Tình hình nhân công ty 36 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Thương mại Du lịch Nụ Cười Huế giai đoạn 2017-2021 .37 ho 2.2 Tình hình triển khai Tour du lịch xe đạp Nụ Cười Huế 39 2.2.1 Giới thiệu Tour du lịch xe đạp Nụ Cười Huế 39 ại 2.2.2 Kết khai thác Tour du lịch xe đạp Nụ Cười Huế 41 Đ 2.2.2.1 Đối tượng khách Tour du lịch xe đạp Nụ Cười Huế 41 2.2.2.2 Tình hình bán Tour du lịch xe đạp Nụ Cười Huế 42 ̀ng 2.3 Kết nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ Tour du lịch xe đạp Công ty TNHH Thương mại Du lịch Nụ Cười Huế 43 ươ 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43 2.3.2 Thông tin chuyến khách hàng 47 Tr 2.3.2.1 Tần suất sử dụng Tour du lịch xe đạp Nụ Cười Huế 47 2.3.2.2 Nguồn thông tin biết đến Tour du lịch xe đạp Nụ Cười Huế 47 2.3.3 Phân tích giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ Tour du lịch xe đạp Nụ Cười Huế 48 2.3.4 Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ Tour du lịch xe đạp Nụ Cười Huế .60 2.3.4.1 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận 60 SVTH: +guyễn Thị Lý iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương 2.3.4.2 Đánh giá giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ Tour du lịch xe đạp Nụ Cười Huế 67 CHƯƠ G ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP Â G CAO GIÁ TRN CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ TOUR DU LNCH XE ĐẠP TẠI CÔ G TY T HH THƯƠ G MẠI VÀ DU LNCH Ụ CƯỜI HUẾ 69 uê ́ 3.1 Định hướng phát triển phát triển Tour du lịch xe đạp Công ty TNHH Thương mại Du lịch Nụ Cười Huế 69 tê ́H 3.2 Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ Tour du lịch xe đạp Công ty TNHH Thương mại Du lịch Nụ Cười Huế 70 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Chất lượng dịch vụ” 70 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Giá trị cảm xúc” 71 3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện “Giá trị tính theo giá cả” 71 h 3.2.4 Nhóm cải thiện nhân tố “Tính chun nghiệp nhân viên” 71 in 3.2.5 Nhóm cải thiện nhân tố “Đơn vị cung ứng dịch vụ” 72 PHẦ III KẾT LUẬ VÀ KIẾ ̣c K 3.2.6 Nhóm cải thiện nhân tố “Giá trị xã hội” 72 GHN 74 1.1 Kết luận 74 ho 1.2 Kiến nghị 75 1.2.1 Đối với quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 75 ại 1.2.2 Đối với Sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế .75 Đ 1.2.3 Đối với Công ty TNHH Thương mại Du lịch Nụ Cười Huế 75 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 Tr ươ ̀ng PHỤ LỤC .79 SVTH: +guyễn Thị Lý iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT ghĩa Trách nhiệm hữu hạn T.T Huế Thừa Thiên Huế EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Chỉ số Kaiser – Meyer – Olkin ANOVA Phân tích phương sai Barlett Barlett’s test of sphericity DVT Đơn vị tính Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H TNHH uê ́ Chữ viết tắt SVTH: +guyễn Thị Lý v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Công ty TNHH Thương mại Du lịch Nụ Cười Huế năm 2019 – 2021 36 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Thương mại Du lịch Nụ Cười Huế giai đoạn 2017 - 2021 .37 uê ́ Bảng 2.3 Lượng khách hàng tham gia Tour du lịch xe đạp Nụ Cười Huế từ quý 3,4/2018 – 3,4/2019 .42 tê ́H Bảng 2.4 Nguồn thông tin biết đến Tour du lịch xe đạp Nụ Cười Huế 47 Bảng 2.5 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 49 Bảng 2.6 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test 51 h Bảng 2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 in Bảng 2.8 Phân tích tương quan Pearson .53 ̣c K Bảng 2.9 Tóm tắt mơ hình hồi quy .55 Bảng 2.10 Kết phân tích hồi quy 56 Bảng 2.11 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 58 ho Bảng 2.12 Kết đánh giá khách hàng “đơn vị cung cấp dịch vụ” 60 Bảng 2.13 Kết đánh giá khách hàng “chất lượng dịch vụ” 61 ại Bảng 2.14 Kết đánh giá khách hàng “tính chuyên nghiệp nhân Đ viên” .63 Bảng 2.15 Kết đánh giá khách hàng “giá trị tính theo giá cả” 64 ̀ng Bảng 2.16 Kết đánh giá khách hàng “giá trị cảm xúc” .65 Bảng 2.17 Kết đánh giá khách hàng “giá trị xã hội” 66 Tr ươ Bảng 2.18 Kết đánh giá khách hàng “Cảm nhận chung” 67 SVTH: +guyễn Thị Lý vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương DA H MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 43 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 44 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 45 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu mẫu theo mức thu nhập 46 uê ́ Biểu đồ 2.5 Số lần tham gia khách hàng Tour du lịch xe đạp 47 Biểu đồ 2.6: Tần số phần dư chuNn hóa 59 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Biểu đồ 2.7: Giả định phân phối chuNn phần dư 60 SVTH: +guyễn Thị Lý vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương DA H MỤC HÌ H Hình 1.1 Mơ hình yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng Sheth, N ewman and Gross (1991) 23 Hình 1.2 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sweeney Soutar (2001) 25 ́ Hình 1.3 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sanchez et al., (2006) 26 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 tê ́H Hình 2.1 Logo Cơng ty TN HH Thương mại Du lịch N ụ Cười Huế 31 Hình 2.2 Sơ đồ cấu Cơng ty TN HH Thương mại Du lịch N ụ Cười Huế 34 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 54 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Hình 2.4 Bảng quy tắc kiểm định d Durbin-Watson .58 SVTH: +guyễn Thị Lý viii - Valid GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương Frequency 14 44 40 22 120 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent 11.7 36.7 33.3 18.3 100.0 Cumulative Percent 11.7 48.3 81.7 100.0 Valid Percent 11.7 36.7 33.3 18.3 100.0 DVCC3 Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 16 36 51 16 120 13.3 30.0 42.5 13.3 100.0 Valid Percent 10.0 37.5 40.8 11.7 100.0 ̣c K Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent 10.0 37.5 40.8 11.7 100.0 ho Valid 14.2 44.2 86.7 100.0 in DVCC4 Frequency 12 45 49 14 120 Cumulative Percent Valid Percent 13.3 30.0 42.5 13.3 100.0 h Valid Percent tê ́H Frequency uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Cumulative Percent 10.0 47.5 88.3 100.0 Valid Missing Tr ươ ̀ng Mean Std Deviation Minimum Maximum Percentiles 25 50 75 Valid CLDV1 120 3.72 852 3.00 4.00 4.00 Đ N ại Statistics CLDV2 120 3.65 806 3.00 4.00 4.00 SVTH: +guyễn Thị Lý CLDV4 120 3.68 820 3.00 4.00 4.00 CLDV5 120 3.66 825 3.00 4.00 4.00 CLDV1 Frequency Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total CLDV3 120 3.62 780 3.00 4.00 4.00 38 53 21 120 Percent 5.8 31.7 44.2 17.5 100.0 Valid Percent 5.8 31.7 44.2 17.5 100.0 Cumulative Percent 6.7 38.3 82.5 100.0 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương CLDV2 Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 46 49 18 120 Percent 5.8 38.3 40.8 15.0 100.0 Valid Percent 5.8 38.3 40.8 15.0 100.0 Cumulative Percent 5.8 44.2 85.0 100.0 CLDV3 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 44 54 14 120 Valid Percent 6.7 36.7 45.0 11.7 100.0 Cumulative Percent 6.7 43.3 88.3 100.0 Frequency 47 46 21 120 ho Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent 5.0 39.2 38.3 17.5 100.0 Valid Percent 5.0 39.2 38.3 17.5 100.0 ại Valid ̣c K CLDV4 in h Valid Percent 6.7 36.7 45.0 11.7 100.0 tê ́H Frequency uê ́ Frequency Cumulative Percent 5.0 44.2 82.5 100.0 Đ CLDV5 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Tr ươ ̀ng Valid Frequency 10 38 55 17 120 N Percent 8.3 31.7 45.8 14.2 100.0 Valid Percent 8.3 31.7 45.8 14.2 100.0 Cumulative Percent 8.3 40.0 85.8 100.0 Statistics Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum SVTH: +guyễn Thị Lý N V1 120 3.60 911 N V2 120 3.63 800 N V3 120 3.50 879 N V4 120 3.57 786 N V5 120 3.53 850 86 - Khóa luận tốt nghiệp Percentiles GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương 25 50 75 3.00 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 3.00 3.00 4.00 3.00 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent 11.7 34.2 36.7 17.5 100.0 Valid Percent 11.7 34.2 36.7 17.5 100.0 V2 4.2 40.0 41.7 13.3 100.0 Cumulative Percent h 48 50 16 120 Valid Percent 4.2 40.0 41.7 13.3 100.0 5.0 45.0 86.7 100.0 ̣c K Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total ho Valid Percent in Frequency Cumulative Percent 11.7 45.8 82.5 100.0 tê ́H Valid Frequency 14 41 44 21 120 uê ́ V1 V3 Frequency ̀ng ươ Tr Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 52 41 16 120 ại Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Đ Valid Percent 1.7 7.5 43.3 34.2 13.3 100.0 Valid Percent 1.7 7.5 43.3 34.2 13.3 100.0 Cumulative Percent 1.7 9.2 52.5 86.7 100.0 V4 Frequency 10 44 54 12 120 Percent 8.3 36.7 45.0 10.0 100.0 Valid Percent 8.3 36.7 45.0 10.0 100.0 Cumulative Percent 8.3 45.0 90.0 100.0 V5 Frequency SVTH: +guyễn Thị Lý Percent Valid Percent Cumulative Percent 87 - Khóa luận tốt nghiệp Valid GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 13 46 46 15 120 10.8 38.3 38.3 12.5 100.0 10.8 38.3 38.3 12.5 100.0 10.8 49.2 87.5 100.0 Statistics GC1 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 43 48 23 120 ho Valid Percent 5.0 35.8 40.0 19.2 100.0 GC4 120 3.71 834 3.00 4.00 4.00 120 3.67 863 3.00 4.00 4.00 Valid Percent 5.0 35.8 40.0 19.2 100.0 ̣c K Frequency GC3 uê ́ Mean Std Deviation Minimum Maximum Percentiles 25 50 75 120 3.69 838 3.00 4.00 4.00 tê ́H GC2 120 3.73 827 3.00 4.00 4.00 h Valid Missing in GC1 N Cumulative Percent 5.0 40.8 80.8 100.0 ại GC2 Đ Frequency Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 39 52 20 120 Tr ươ ̀ng Valid Valid Percent 7.5 32.5 43.3 16.7 100.0 Valid Percent 7.5 32.5 43.3 16.7 100.0 Cumulative Percent 7.5 40.0 83.3 100.0 GC3 Frequency Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 40 51 21 120 Percent 6.7 33.3 42.5 17.5 100.0 Valid Percent 6.7 33.3 42.5 17.5 100.0 Cumulative Percent 6.7 40.0 82.5 100.0 GC4 SVTH: +guyễn Thị Lý 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương Frequency Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 47 42 23 120 Percent 6.7 39.2 35.0 19.2 100.0 Valid Percent 6.7 39.2 35.0 19.2 100.0 CX2 CX3 Cumulative Percent 6.7 45.8 80.8 100.0 Statistics 120 3.55 868 3.00 3.00 4.00 CX1 Valid Percent 10.0 44.2 30.8 15.0 100.0 ̣c K ho Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent 10.0 44.2 30.8 15.0 100.0 ại Valid Frequency 12 53 37 18 120 in h Mean Std Deviation Minimum Maximum Percentiles 25 50 75 120 3.51 830 3.00 3.00 4.00 uê ́ Valid Missing CX4 120 3.48 840 3.00 3.00 4.00 tê ́H N CX1 120 3.51 870 3.00 3.00 4.00 Cumulative Percent 10.0 54.2 85.0 100.0 Đ CX2 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Tr ươ ̀ng Valid Valid Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency 10 55 39 16 120 Percent 8.3 45.8 32.5 13.3 100.0 Valid Percent 8.3 45.8 32.5 13.3 100.0 Cumulative Percent 8.3 54.2 86.7 100.0 CX3 Frequency 11 51 39 19 120 SVTH: +guyễn Thị Lý Percent 9.2 42.5 32.5 15.8 100.0 Valid Percent 9.2 42.5 32.5 15.8 100.0 Cumulative Percent 9.2 51.7 84.2 100.0 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương CX4 Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent 10.8 41.7 35.8 11.7 100.0 Valid Percent 10.8 41.7 35.8 11.7 100.0 Cumulative Percent 10.8 52.5 88.3 100.0 tê ́H uê ́ Valid Frequency 13 50 43 14 120 Statistics ho XH4 120 3.59 855 3.00 4.00 4.00 h Mean Std Deviation Minimum Maximum Percentiles 25 50 75 XH3 120 3.63 829 3.00 4.00 4.00 in Valid Missing XH2 120 3.62 871 3.00 4.00 4.00 ̣c K N XH1 120 3.56 838 3.00 4.00 4.00 XH5 120 3.68 840 3.00 4.00 4.00 XH1 ̀ng ươ Tr Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent 10.8 34.2 43.3 11.7 100.0 ại Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Đ Valid Frequency 13 41 52 14 120 Valid Percent 10.8 34.2 43.3 11.7 100.0 Cumulative Percent 10.8 45.0 88.3 100.0 XH2 Frequency 12 41 48 19 120 Percent 10.0 34.2 40.0 15.8 100.0 Valid Percent 10.0 34.2 40.0 15.8 100.0 Cumulative Percent 10.0 44.2 84.2 100.0 XH3 Valid Không đồng ý Frequency 11 SVTH: +guyễn Thị Lý Percent 9.2 Valid Percent 9.2 Cumulative Percent 9.2 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 38 55 16 120 31.7 45.8 13.3 100.0 31.7 45.8 13.3 100.0 Percent 10.8 32.5 43.3 13.3 100.0 Valid Percent 10.8 32.5 43.3 13.3 100.0 40.8 86.7 100.0 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 43 48 21 120 Cumulative Percent in Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 6.7 35.8 40.0 17.5 100.0 6.7 42.5 82.5 100.0 ho Valid Percent 6.7 35.8 40.0 17.5 100.0 ̣c K Frequency h XH5 Cumulative Percent 10.8 43.3 86.7 100.0 tê ́H Valid Frequency 13 39 52 16 120 uê ́ XH4 Valid Missing Tr ươ ̀ng Mean Std Deviation Minimum Maximum Percentiles 25 50 75 CN C1 120 3.48 767 3.00 3.00 4.00 Đ N ại Statistics Valid CN C2 120 3.57 695 3.00 4.00 4.00 CN C3 120 3.51 686 3.00 4.00 4.00 C C1 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency 10 52 48 10 120 SVTH: +guyễn Thị Lý Percent 8.3 43.3 40.0 8.3 100.0 Valid Percent 8.3 43.3 40.0 8.3 100.0 Cumulative Percent 8.3 51.7 91.7 100.0 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương C C2 Valid Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 51 55 120 Percent 4.2 42.5 45.8 7.5 100.0 Valid Percent 4.2 42.5 45.8 7.5 100.0 Cumulative Percent 4.2 46.7 92.5 100.0 C C3 CN C2 120 3.57 695 CN C3 120 3.51 686 ho Mean Std Deviation Đ Valid Tr ươ ̀ng Total Valid C C1 Percent ại Frequency Khơng ??ng ý Bình th??ng ??ng ý R?t ??ng ý Total Valid Percent 10 52 48 10 8.3 43.3 40.0 8.3 8.3 43.3 40.0 8.3 120 100.0 100.0 Frequency Khơng ??ng ý Bình th??ng ??ng ý R?t ??ng ý 6.7 46.7 95.8 100.0 h Statistics CN C1 120 3.48 767 Valid Missing N 48 59 120 Cumulative Percent in Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 6.7 40.0 49.2 4.2 100.0 ̣c K Valid Percent 6.7 40.0 49.2 4.2 100.0 tê ́H Frequency uê ́ Frequency C C2 Percent Valid Percent 51 55 4.2 42.5 45.8 7.5 4.2 42.5 45.8 7.5 120 100.0 100.0 Cumulative Percent 8.3 51.7 91.7 100.0 Cumulative Percent 4.2 46.7 92.5 100.0 C C3 SVTH: +guyễn Thị Lý 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương Frequency Không ??ng ý Bình th??ng ??ng ý R?t ??ng ý Valid Total Percent Valid Percent 48 59 6.7 40.0 49.2 4.2 6.7 40.0 49.2 4.2 120 100.0 100.0 Cumulative Percent 6.7 46.7 95.8 100.0 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.501 745 852 5.340 713 865 5.302 732 857 5.420 808 830 ̣c K in h Scale Mean if Item Deleted 10.67 10.73 10.78 10.78 ại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 ho DVCC1 DVCC2 DVCC3 DVCC4 tê ́H Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 uê ́ Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.845 745 825 7.599 595 862 7.099 767 821 7.207 685 840 7.266 663 846 Tr ươ ̀ng Đ Scale Mean if Item Deleted CLDV1 14.61 CLDV2 14.68 CLDV3 14.71 CLDV4 14.64 CLDV5 14.67 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 N V1 N V2 N V3 N V4 N V5 Scale Mean if Item Deleted 14.22 14.19 14.32 14.25 14.29 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.532 811 846 8.711 650 883 7.798 784 853 8.861 629 887 7.939 785 853 Reliability Statistics SVTH: +guyễn Thị Lý 93 - Khóa luận tốt nghiệp N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.004 645 858 4.803 700 836 4.622 770 808 4.554 754 814 Scale Mean if Item Deleted 11.07 11.11 11.09 11.13 GC1 GC2 GC3 GC4 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.906 698 843 4.771 797 803 4.807 733 829 5.122 664 856 ̀ng Đ ại Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.730 782 836 8.133 641 870 8.082 701 855 7.613 791 833 8.259 645 868 ươ XH1 XH2 XH3 XH4 XH5 Scale Mean if Item Deleted 14.52 14.47 14.45 14.49 14.40 ho Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 ̣c K in h Scale Mean if Item Deleted 10.54 10.54 10.50 10.57 CX1 CX2 CX3 CX4 tê ́H Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 uê ́ Cronbach's Alpha 867 GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 CN C1 CN C2 CN C3 Scale Mean if Item Deleted 7.08 6.99 7.05 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.532 723 755 1.739 693 783 1.762 692 785 Phân tích nhân tố khám phá EFA SVTH: +guyễn Thị Lý 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương 4.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .839 1958.579 351 000 2.953 10.938 42.301 2.953 10.938 42.301 3.517 13.025 26.242 2.321 8.596 50.896 2.321 8.596 50.896 3.237 11.988 38.230 2.268 8.398 59.295 2.268 8.398 59.295 3.078 11.400 49.630 1.853 6.862 66.157 1.853 6.862 66.157 2.921 10.820 60.450 1.374 5.089 71.246 1.374 5.089 71.246 2.915 10.796 71.246 753 2.791 74.037 644 2.384 76.421 629 2.329 78.750 10 570 2.110 80.860 11 546 2.022 82.882 12 532 1.969 84.851 13 476 1.762 14 443 1.642 15 413 1.529 89.784 16 366 1.356 91.139 17 346 1.281 92.421 18 297 1.098 93.519 19 266 984 94.503 20 264 95.479 229 849 96.328 218 ̀ng Đ 806 97.134 186 690 97.824 24 178 661 98.485 25 149 552 99.036 26 133 492 99.528 27 127 472 100.000 ươ Tr in 88.255 23 22 ̣c K ho 86.613 976 21 tê ́H Component h Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.568 13.217 13.217 Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 8.468 31.363 31.363 ại Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8.468 31.363 31.363 uê ́ Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SVTH: +guyễn Thị Lý 95 - N V5 852 N V3 824 N V2 728 N V4 701 XH4 844 XH1 844 XH3 795 XH2 738 XH5 715 CLDV3 847 CLDV1 798 CLDV4 724 CLDV2 678 CLDV5 669 uê ́ 860 863 DVCC1 835 DVCC3 787 DVCC2 781 in DVCC4 tê ́H N V1 GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương h Khóa luận tốt nghiệp GC4 851 ̣c K GC3 GC2 GC1 CX2 ho CX1 CX3 CX4 813 777 737 851 813 761 735 ại Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization Đ a Rotation converged in iterations 4.2 Biến phụ thuộc Tr ươ ̀ng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Component Total 2.269 393 338 725 140.488 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 75.630 75.630 2.269 75.630 75.630 13.099 88.729 11.271 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: +guyễn Thị Lý 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương Component Matrixa Component CN C1 882 CN C2 864 CN C3 863 tê ́H uê ́ Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Tương quan Pearson NV 503** 000 GC 504** 000 CX 553** 000 XH 471** 000 120 387** 000 120 319** 000 120 248** 006 120 418** 000 120 233* 010 120 387** 000 120 120 446** 000 120 426** 000 120 335** 000 120 337** 000 120 503** 000 120 319** 000 120 446** 000 120 120 187* 041 120 386** 000 120 234* 010 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 120 504** 000 120 248** 006 120 426** 000 120 187* 041 120 120 336** 000 120 401** 000 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 120 553** 000 120 418** 000 120 335** 000 120 386** 000 120 336** 000 120 120 328** 000 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 120 471** 000 120 233* 010 120 337** 000 120 234* 010 120 401** 000 120 328** 000 120 N 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 120 120 120 120 120 DVCC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 120 498** 000 CLDV N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 120 621** 000 NV N Pearson Correlation Sig (2-tailed) GC CX CLDV 621** 000 120 ại Đ ̀ng Tr ươ XH DVCC 498** 000 ho Pearson Correlation Sig (2-tailed) ̣c K CN C CN C in h Correlations Hồi quy tuyến tính đa biến Model Summaryb Model R 790a R Adjusted R Square Square 624 604 SVTH: +guyễn Thị Lý Std Error of the Estimate 39190 Change Statistics R Square F Change Change df1 df2 624 31.277 113 Sig F Change 000 DurbinWatson 2.015 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương a Predictors: (Constant), XH, DVCC, N V, GC, CX, CLDV b Dependent Variable: CN C Sum of Squares 28.822 17.355 Regression Residual Total Mean Square 4.804 154 113 46.177 F 31.277 119 tê ́H a Dependent Variable: CN C b Predictors: (Constant), XH, DVCC, N V, GC, CX, CLDV Coefficientsa Unstandardized Coefficients -.190 Std Error 278 DVCC 136 055 CLDV 259 067 NV 153 060 GC 155 CX XH Collinearity Statistics Beta t -.685 Sig .495 Tolerance VIF 2.478 015 748 1.336 280 3.862 000 633 1.580 174 2.564 012 725 1.379 060 177 2.599 011 718 1.393 183 060 213 3.069 003 693 1.442 141 059 157 2.396 018 774 1.292 ̣c K Tr ươ ̀ng Đ ại a Dependent Variable: CN C in 165 h B Standardized Coefficients ho Model (Constant) Sig .000b uê ́ Model A OVAa df SVTH: +guyễn Thị Lý 98 - GVHD: ThS Võ Phan +hật Phương Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: +guyễn Thị Lý 99