Nghiên cứu sự cảm nhận về lợi ích tinh thần, giá trị cảm nhận tiêu khiển, và lòng tin trực tuyến ảnh hưởng đến lòng trung thành trực tuyến xét trong mức độ lo âu của khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÙI THÀNH KHOA NGHIÊN CỨU SỰ CẢM NHẬN VỀ LỢI ÍCH TINH THẦN, GIÁ TRỊ CẢM NHẬN TIÊU KHIỂN, VÀ LÒNG TIN TRỰC TUYẾN ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH TRỰC TUYẾN: XÉT TRONG MỨC ĐỘ LO ÂU CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÙI THÀNH KHOA NGHIÊN CỨU SỰ CẢM NHẬN VỀ LỢI ÍCH TINH THẦN, GIÁ TRỊ CẢM NHẬN TIÊU KHIỂN, VÀ LÒNG TIN TRỰC TUYẾN ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH TRỰC TUYẾN: XÉT TRONG MỨC ĐỘ LO ÂU CỦA KHÁCH HÀNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 62 34 01 02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học PGS.TS NGUYỄN MINH HÀ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận án “NGHIÊN CỨU SỰ CẢM NHẬN VỀ LỢI ÍCH TINH THẦN, GIÁ TRỊ CẢM NHẬN TIÊU KHIỂN, VÀ LÒNG TIN TRỰC TUYẾN ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH TRỰC TUYẾN: XÉT TRONG MỨC ĐỘ LO ÂU CỦA KHÁCH HÀNG” nghiên cứu tơi Tơi tuyên bố rằng, theo hiểu biết tốt tôi, khơng có phần cơng việc đề cập luận án gửi để hỗ trợ cho ứng dụng cho cấp khác, cấp, cho trường đại học viện nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, 2020 Bùi Thành Khoa iii LỜI CÁM ƠN Việc hoàn thành luận án tiến sĩ thực tơi khơng có hỗ trợ khuyến khích nhiều người sống trình học tập trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Tôi muốn nhân hội để gửi lời cảm ơn chân thành đến người giúp đỡ khích lệ tơi suốt q trình học tập thực luận án Tiến sĩ Tôi dành tri ân cách trân trọng dành cho người hướng dẫn khoa học tơi, Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Minh Hà, tin thân khơng thể kết thúc hành trình khơng có hướng dẫn, nhắc nhở động viên Thầy Tơi ln thích thảo luận chúng tơi phản hồi có giá trị tất khía cạnh luận án Thầy kiên nhẫn, đọc hỗ trợ công việc nghiên cứu tơi với thích thú, đưa thảo luận phản hồi nghiêm túc Những hướng dẫn có giá trị, hỗ trợ động lực khuyến khích Thầy vô giá Tôi cảm thấy vinh dự tự hào nghiên cứu sinh Thầy hướng dẫn Tôi muốn dành lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Cơ hội đồng góp ý từ đề cương, chuyên đề, cấp sơ, cấp trường; phản biện kín, nhà khoa học đóng góp ý kiến cho tóm tắt luận án tơi để giúp đỡ tơi hồn thiện nội dung hình thức luận án Quá trình học tập Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn quên thân Tôi trân trọng cảm ơn tất cán Công nhân viên Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, thực tơi nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đáng quý từ Anh chị, Thầy từ khoa viện, phịng ban nhà trường; đặc biệt Khoa Đào tạo Sau Đại học, Khoa Quản trị kinh doanh, suốt trình học tập bảo vệ luận án Cuối cùng, không phần quan trọng, lời cảm ơn nồng nhiệt chân thành tơi đến gia đình tơi, người gắn bó với tơi suốt q trình học tập hồn thành luận án Tơi ln biết ơn gia đình hỗ trợ, khuyến khích u thương tơi Khơng có hỗ trợ tình u họ, tơi chí khơng thể bắt đầu hành trình Trong đó, cha người quan trọng đời khích lệ ơng điều tốt giúp tơi hồn thành bậc tiến sĩ Xin trân trọng cảm ơn! iv TÓM TẮT Thị trường thương mại điện tử Việt Nam phát triển với tốc độ nhanh, đặc biệt từ năm 2013 Sự phát triển mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhiên tạo cạnh tranh khốc liệt để giữ chân khách hàng cũ Khi sống người ngày nâng cấp, giá trị lợi ích mà họ mong muốn có thay đổi Các khía cạnh lợi ích tinh thần ngày khách hàng quan tâm đánh giá cao mối quan hệ với hành vi họ Mối quan hệ động lực bên lợi ích tinh thần, lòng tin, giá trị cảm nhận tiêu khiển, lo âu với hành vi trung thành khách hàng nhiều quan tâm, đặc biệt thị trường Việt Nam Luận án nhằm mục đích hiểu rõ lợi ích tinh thần cảm nhận khách hàng biểu lòng trung thành bối cảnh mua sắm trực tuyến Việt Nam, đồng thời nghiên cứu ảnh hưởng lo âu đến mối quan hệ lợi ích tinh thần cảm nhận, lịng tin trực tuyến, giá trị cảm nhận tiêu khiển, lòng trung thành trực tuyến Để đạt mục tiêu đề ra, nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Trong đó, nghiên cứu định tính dùng để phát triển thang đo, điều chỉnh thang đo Cịn nghiên cứu định lượng nhằm mục đích kiểm định thang đo, kiểm định giả thuyết nghiên cứu Luận án phát đóng góp chứng thực nghiệm mối quan hệ khái niệm mơ hình nghiên cứu thị trường Việt Nam thông qua khảo sát 917 khách hàng mua sắm trực tuyến năm tỉnh thành có số thương mại diện tử cao theo báo cáo Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam, bao gồm bốn thành phố lớn (Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh) tỉnh Bình Dương Kết nghiên cứu cho thấy, (1) lòng trung thành trực tuyến bối cảnh Việt Nam gồm thành phần, cụ thể, ưu tiên, tương tác xã hội, cung cấp thông tin cá nhân; (2) lợi ích tinh thần cảm nhận gồm thành phần, bao gồm, cảm nhận mua sắm thú vị, cảm nhận tương tác xã hội, cảm nhận mua sắm riêng tư, cảm nhận kiểm sốt; (3) Có mối quan hệ đồng biến lợi ích tinh thần cảm nhận, lịng tin trực tuyến, giá v trị cảm nhận tiêu khiển, lòng trung thành trực tuyến; (4) mức độ lo âu (thấp, trung bình, cao) có tác động đến mối quan hệ nhân tố nêu Đồng thời nghiên cứu đóng góp thực tiễn doanh nghiệp thương mại điện tử thị trường Việt Nam thông qua đề xuất giúp doanh nghiệp nâng cao lòng trung thành khách hàng vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CÁM ƠN iv TÓM TẮT v MỤC LỤC vii DANH MỤC BẢNG xiii DANH MỤC HÌNH xv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xvi CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.1 Từ thực tiễn 1.1.2 Từ lý thuyết 1.2 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 11 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 11 1.3.2 Đối tượng khảo sát 11 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 12 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 1.5 TÍNH MỚI VÀ NHỮNG ĐĨNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 13 1.5.1 Đóng góp mặt lý thuyết 13 1.5.2 Đóng góp mặt thực tiễn 15 1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN 15 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 17 2.1 LÝ THUYẾT NỀN CHO NGHIÊN CỨU 17 2.1.1 Khung lý thuyết marketing mối quan hệ 18 2.1.2 Mơ hình SOR (kích thích – chủ thể - phản ứng) nghiên cứu hành vi 20 2.1.3 Lý thuyết chuỗi giá trị 23 2.1.4 Các lý thuyết liên quan lợi ích tinh thần cảm nhận 25 2.1.4.1 Lý thuyết tự (Self-Determination Theory) 26 2.1.4.2 Lý thuyết dòng chảy trực tuyến (the online flow theory) 27 2.2 LÒNG TRUNG THÀNH TRỰC TUYẾN (ELECTRONIC LOYALTY) 28 2.2.1 Định nghĩa lòng trung thành 28 2.2.2 Lòng trung thành trực tuyến 30 vii 2.2.2.1 Ưu tiên (Preference) 35 2.2.2.2 Sự tương tác (Interaction) 35 2.2.2.3 Cung cấp thông tin cá nhân (Personal Information Disclosure) 36 2.3 LỢI ÍCH TINH THẦN CẢM NHẬN (PERCEIVED MENTAL BENEFIT) 38 2.3.1 Lợi ích cảm nhận: 38 2.3.2 Phân loại lợi ích cảm nhận KH 39 2.3.2.1 Lợi ích thực dụng (Utilitarian benefit) 39 2.3.2.2 Lợi ích tiêu khiển (Hedonic Benefit) 39 2.3.2.3 Lợi ích biểu tượng (Symbolic Benefit) 40 2.3.3 Các thành phần lợi ích tinh thần cảm nhận 40 2.3.3.1 Cảm nhận mua sắm thú vị (Perceived Shopping Enjoyment) 40 2.3.3.2 Cảm nhận tương tác xã hội (Perceived Social Interaction) 41 2.3.3.3 Cảm nhận mua sắm kín đáo (Perceived Discreet shopping) 44 2.3.3.4 Cảm nhận kiểm soát (Perceived Control) 45 2.4 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN TIÊU KHIỂN (PERCEIVED HEDONIC VALUE) 47 2.4.1 Giá trị cảm nhận 47 2.4.2 Giá trị cảm nhận tiêu khiển 49 2.5 LÒNG TIN TRỰC TUYẾN (ONLINE TRUST) 50 2.6 LO ÂU (ANXIETY) 51 2.7 TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 53 2.7.1 Các nghiên cứu lòng trung thành trực tuyến 53 2.7.2 Các nghiên cứu lợi ích cảm nhận 55 2.7.3 Các nghiên cứu marketing mối quan hệ liên quan 57 2.8 MỐI QUAN HỆ GIỮA LỢI ÍCH TINH THẦN CẢM NHẬN, GIÁ TRỊ CẢM NHẬN TIÊU KHIỂN, LÒNG TIN TRỰC TUYẾN, SỰ LO ÂU,VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TRỰC TUYẾN 60 2.8.1 Mối quan hệ giá trị cảm nhận tiêu khiển lòng trung thành trực tuyến 60 2.8.2 Mối quan hệ lòng tin trực tuyến lòng trung thành trực tuyến 61 2.8.3 Mối quan hệ lợi ích tinh thần cảm nhận lòng trung thành trực tuyến 61 2.8.4 Mối quan hệ lợi ích tinh thần cảm nhận giá trị cảm nhận tiêu khiển 62 2.8.5 Mối quan hệ lợi ích tinh thần cảm nhận lịng tin trực tuyến 63 2.8.6 Ảnh hưởng mức độ lo âu TMĐT 63 2.9 MƠ HÌNH VÀ TỔNG HỢP GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 65 viii TÓM TẮT CHƯƠNG 68 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 69 3.1 LỰA CHỌN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 69 3.1.1 Hệ nhận thức luận nghiên cứu 69 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 70 3.2 PHÁT TRIỂN THANG ĐO lòng trung thành TRỰC TUYẾN VÀ LỢI ÍCH TINH THẦN CẢM NHẬN 74 3.2.1 Quy trình phát triển thang đo 74 3.2.1.1 Tạo thang đo sàng lọc 74 3.2.1.2 Định hình thang đo (Scale refinement) 77 3.2.1.3 Xác nhận thang đo (Scale validity) 80 3.2.2 Phát triển thang đo lòng trung thành trực tuyến bối cảnh TMĐT Việt Nam 82 3.2.2.1 Tạo biến quan sát sàng lọc ban đầu 82 3.2.2.2 Định hình thang đo 83 3.2.3 Phát triển thang đo lợi ích tinh thần cảm nhận bối cảnh TMĐT Việt Nam 92 3.2.3.1 Tạo biến quan sát sàng lọc ban đầu 92 3.2.3.2 Định hình thang đo 95 3.2.3.3 Xác nhận thang đo 101 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 106 3.3.1 Giá trị cảm nhận tiêu khiển (HV) 110 3.3.2 Thang đo lòng tin trực tuyến (OT) 111 3.3.3 Thang đo lo âu (ANX) 112 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 114 3.4.1 Bản câu hỏi 114 3.4.2 Quy mô mẫu 115 3.4.3 Phương pháp chọn mẫu 115 3.4.4 Phương pháp phân tích liệu 117 3.4.4.1 Thống kê mô tả 118 3.4.4.2 Độ tin cậy quán nội 118 3.4.4.3 Giá trị hội tụ 119 3.4.4.4 Giá trị phân biệt 120 3.4.4.5 Đánh giá đa cộng tuyến 120 ix 3.4.4.6 Hệ số đường dẫn mơ hình cấu trúc 121 3.4.4.7 Hệ số xác định (Giá trị R²) 121 3.4.4.8 Hệ số tác động f² 122 3.4.4.9 Phép dị tìm dự đoán mức độ liên quan Q² 122 3.4.4.10 Kỹ thuật phân tích đa nhóm bình phương tối thiểu riêng phần (Partial Least Squares Multi-Group Analysis – PLS-MGA) 123 3.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 123 3.5.1 Mục đích nghiên cứu sơ 123 3.5.2 Mơ tả chương trình điều tra 124 3.5.3 Kết thống kê mô tả 124 3.5.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 125 3.5.5 Đánh giá giá trị thang đo – phân tích nhân tố khám phá (EFA) 127 3.6 KẾT LUẬN VỀ CÁC THANG ĐO DÙNG CHO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 129 TÓM TẮT CHƯƠNG 131 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 133 4.1 PHÂN TÍCH MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 133 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 133 4.1.2 Thống kê hành vi KH trực tuyến 135 4.2 ĐÁNH GIÁ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG LỢI ÍCH TINH THẦN CẢM NHẬN 137 4.3 ĐÁNH GIÁ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG LÒNG TRUNG THÀNH TRỰC TUYẾN 139 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 141 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy nội biến nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 141 4.4.2 Kiểm định giá trị phân biệt cấu trúc mơ hình nghiên cứu 143 4.4.3 Đánh giá tính đa cộng tuyến mơ hình 144 4.4.4 Đánh giá hệ số xác định (R2) 145 4.4.5 Đánh giá hệ số tác động (f2) 145 4.4.5 Đánh giá lực dự báo mẫu (Q2) 146 4.4.6 Đánh giá mối quan hệ kiểm định giả thuyết nghiên cứu 146 4.5 ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG TRUNG GIAN CỦA LÒNG TIN TRỰC TUYẾN VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN TIÊU KHIỂN 148 4.6 ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG ĐIỀU TIẾT CỦA LO ÂU ĐẾN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 149 x brand loyalty in online brand communities International Journal of Information Management, 33(6), 948-962 Kuttner, R J B W 1998 The net: a market too perfect for profits 3577(11) Langer, E J & Saegert, S 1977 Crowding and cognitive control Journal of Personality and Social Psychology, 35(3), 175 Laudon, K C & Traver, C G 2013 E-commerce, Pearson Leão, A L M & Mello, S C 2007 The means-end approach to understanding customer values of a on-line newspaper BAR-Brazilian Administration Review, 4(1), 1-20 Lee, C.-H & Wu, J J 2017 Consumer online flow experience: The relationship between utilitarian and hedonic value, satisfaction and unplanned purchase Industrial Management & Data Systems, 117(10), 2452-2467 Lee, H., Choi, S Y & Kang, Y S 2009 Formation of e-satisfaction and repurchase intention: Moderating roles of computer self-efficacy and computer anxiety Expert Systems with Applications, 36(4), 7848-7859 Leenheer, J., Van Heerde, H J., Bijmolt, T H & Smidts, A 2007 Do loyalty programs really enhance behavioral loyalty? An empirical analysis accounting for selfselecting members International Journal of Research in Marketing, 24(1), 31-47 Lefcourt, H M 1966 Internal versus external control of reinforcement: A review Psychological bulletin, 65(4), 206 Lemon, K N., Rust, R T & Zeithaml, V A 2001 What drives customer equity Marketing management, 10(1), 20 Lewis, J D & Weigert, A 1985 Trust as a social reality Social forces, 63(4), 967-985 Li, M.-L & Green, R D 2011 A mediating influence on customer loyalty: The role of perceived value Journal of Management and Marketing research, 7(1 Liang, C.-J., Chen, H.-J & Wang, W.-H 2008 Does online relationship marketing enhance customer retention and cross-buying? The service industries journal, 28(6), 769-787 Liebermann, Y 1999 Membership clubs as a tool for enhancing buyers' patronage Journal of Business Research, 45(3), 291-297 Liebermann, Y & Stashevsky, S 2002 Perceived risks as barriers to Internet and ecommerce usage Qualitative Market Research: An International Journal, 5(4), 291-300 Likert, R 1932 A technique for the measurement of attitudes Archives of psychology Lin, C.-P., Chiu, C.-K., Liu, C.-M., Chen, K.-J & Hsiao, C.-Y 2018 Modeling eloyalty: a moderated-mediation model The Service Industries Journal, 38(15-16), 1160-1178 Lin, H H & Wang, Y S 2006 An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts Information & management, 43(3), 271-282 Lin, X., Li, Y & Wang, X 2017 Social commerce research: Definition, research themes and the trends International Journal of Information Management, 37(3), 190-201 Liu, Y., Li, H & Hu, F 2013 Website attributes in urging online impulse purchase: An empirical investigation on consumer perceptions Decision Support Systems, 55(3), 829-837 Liu, Y & Tang, X 2018 The effects of online trust-building mechanisms on trust and repurchase intentions: An empirical study on eBay Information Technology & People, 31(3), 666-687 191 Lomax, R G & Schumacker, R E 2004 A beginner's guide to structural equation modeling, psychology press López-Miguens, M J & Vázquez, E G 2017 An integral model of e-loyalty from the consumer's perspective Computers in Human Behavior, 72(397-411 López, I & Ruiz, S 2011 Explaining website effectiveness: The hedonic–utilitarian dual mediation hypothesis Electronic Commerce Research and Applications, 10(1), 49-58 Loureiro, S M C 2013 The effect of perceived benefits, trust, quality, brand awareness/associations and brand loyalty on internet banking brand equity International Journal of Electronic Commerce Studies, 2), 139-158 Luarn, P & Lin, H.-H 2003 A customer loyalty model for e-service context J Electron Commerce Res., 4(4), 156-167 Macinnis, D J & Price, L L 1987 The role of imagery in information processing: Review and extensions Journal of consumer research, 13(4), 473-491 Mackenzie, S B 2003 The dangers of poor construct conceptualization Journal of the Academy of Marketing Science, 31(3), 323-326 Mahnke, R., Benlian, A & Hess, T 2015 A grounded theory of online shopping flow International Journal of Electronic Commerce, 19(3), 54-89 Malhotra, N K., Mukhopadhyay, S., Liu, X & Dash, S 2012 One, few or many?: An integrated framework for identifying the items in measurement scales International Journal of Market Research, 54(6), 835-862 Martin, L L & Tesser, A 1996a Clarifying our thoughts Ruminative thought: Advances in social cognition, 9(189-209 Martin, L L & Tesser, A 1996b Some ruminative thoughts Advances in social cognition, 9(1-47 Martínez-López, F J., Pla-García, C., Gázquez-Abad, J C & Rodríguez-Ardura, I 2016 Hedonic motivations in online consumption behaviour International Journal of Business Environment, 8(2), 121-151 Maslow, A H 1943 A theory of human motivation Psychological review, 50(4), 370396 Mathieson, K 1991 Predicting user intentions: comparing the technology acceptance model with the theory of planned behavior Information systems research, 2(3), 173-191 Matook, S 2013 Conceptualizing means-end chains of user goals as networks Information & Management, 50(1), 24-32 Mayer, R C., Davis, J H & Schoorman, F D 1995 An integrative model of organizational trust Academy of management review, 20(3), 709-734 Mciver, J & Carmines, E G 1981 Unidimensional scaling, London, Sage Publication Mckinney, L N 2004 Creating a satisfying internet shopping experience via atmospheric variables International Journal of Consumer Studies, 28(3), 268-283 Mcknight, D H & Chervany, N L 2001 Trust and distrust definitions: One bite at a time Trust in Cyber-societies Springer Mcknight, D H., Choudhury, V & Kacmar, C 2002 The impact of initial consumer trust on intentions to transact with a web site: a trust building model The journal of strategic information systems, 11(3-4), 297-323 Mcmullan, R 2005 A multiple-item scale for measuring customer loyalty development Journal of Services Marketing, 19(7), 470-481 192 Mehrabian, A & Russell, J A 1974 An approach to environmental psychology, the MIT Press Mentalhealth 2018 Friendship and mental health [Trực tuyến] Truy cập tại: https://www.mentalhealth.org.uk/a-to-z/f/friendship-and-mental-health [April 12/2019] Meuter, M L., Ostrom, A L., Bitner, M J & Roundtree, R 2003 The influence of technology anxiety on consumer use and experiences with self-service technologies Journal of Business Research, 56(11), 899-906 Mimouni-Chaabane, A & Volle, P 2010 Perceived benefits of loyalty programs: Scale development and implications for relational strategies Journal of Business Research, 63(1), 32-37 Mitchell, V.-W 1999 Consumer perceived risk: conceptualisations and models European Journal of marketing, 33(1/2), 163-195 Montaner, T & Pina, J.-M 2008 The effect of promotion type and benefit congruency on brand image Journal of Applied Business Research (JABR), 24(3) Moor, J H 1991 The ethics of privacy protection Moor, J H 1997 Towards a theory of privacy in the information age ACM SIGCAS Computers and Society, 27(3), 27-32 Morgan, D L 1997 The focus group guidebook, Sage publications Morgan, R M & Hunt, S D 1994 The commitment-trust theory of relationship marketing The journal of marketing, 58(3), 20-38 Mosunmola, A., Adegbuyi, O., Kehinde, O., Agboola, M & Olokundun, M 2019 Percieved value dimensions on online shopping intention: the role of trust and culture Academy of Strategic Management Journal, 18(1), 1-20 Mulvey, M S., Olson, J C., Celsi, R L & Walker, B A 1994 Exploring the relationships between means-end knowledge and involvement ACR North American Advances Mummalaneni, V 2005 An empirical investigation of web site characteristics, consumer emotional states and on-line shopping behaviors Journal of Business Research, 58(4), 526-532 Muniz, A M & O'guinn, T C 2001 Brand community Journal of consumer research, 27(4), 412-432 Nagar, K 2016 Drivers of E-store patronage intentions: Choice overload, internet shopping anxiety, and impulse purchase tendency Journal of Internet Commerce, 15(2), 97-124 Neuman, L W 2002 Social research methods: Qualitative and quantitative approaches Neuman, W L 2013 Social research methods: Qualitative and quantitative approaches, Harlow, United Kingdom, Pearson education Ngọc, T N 2018 Đánh giá hiệu điều trị rối loạn lo âu lan tỏa liệu pháp thư giãn luyện tập Tiến sĩ, Trường đại học Y Hà Nội Nguyễn Đình Thọ 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực NXB Lao động-Xã hội, TP HCM Nguyen, H., Nguyen, H., Nguyen, N & Phan, A 2018 Determinants of Customer Satisfaction and Loyalty in Vietnamese Life-Insurance Setting Sustainability, 10(4), 1151 Nguyễn Khánh Duy 2009 Bài giảng Thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS Trường Đại học Kinh tế TPHCM 193 Nielsen 2014 Đánh giá tổng quát tình hình kinh doanh trực tuyến Việt Nam [Trực tuyến] Truy cập tại: http://www.nielsen.com/vn/vi/insights/2014/danh-gia-tongquat-tinh-hinh-kinh-doanh-truc-tuyen-tai-viet-nam.html [tháng 03/2015] Niemiec, C P & Ryan, R M 2009 Autonomy, competence, and relatedness in the classroom: Applying self-determination theory to educational practice School Field, 7(2), 133-144 Nolen-Hoeksema, S 1991 Responses to depression and their effects on the duration of depressive episodes Journal of abnormal psychology, 100(4), 569 Nunnally, J C 1959 Introduction to Psychological Measurement, New York, McGrawHill Nunnally, J C 1978 An overview of psychological measurement Clinical diagnosis of mental disorders Springer Öberseder, M., Schlegelmilch, B B., Murphy, P E & Gruber, V 2014 Consumers’ perceptions of corporate social responsibility: scale development and validation Journal of Business Ethics, 124(1), 101-115 Oh, H & Parks, S C 1996 Customer satisfaction and service quality: a critical review of the literature and research implications for the hospitality industry Hospitality Research Journal, 20(3), 35-64 Oliver, R L 1997 Loyalty and profit: Long-term effects of satisfaction Oliver, R L 1999 Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 64(4), 33-44 Oliver, R L 2014 Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Routledge Olson, J R & Boyer, K K 2005 Internet ticketing in a not-for-profit, service organization: building customer loyalty International Journal of Operations & Production Management, 25(1), 74-92 Onlymyhealth.Com 2017 Can shopping help relieve stress? Here's the answer! [Trực tuyến] Truy cập tại: https://www.onlymyhealth.com/can-shopping-help-relievestress-heres-answer-1300184407 [May, 12/2019] Otto, A S., Szymanski, D M & Varadarajan, R 2019 Customer satisfaction and firm performance: insights from over a quarter century of empirical research Journal of the Academy of Marketing Science, 1-22 Overby, J W & Lee, E.-J 2006 The effects of utilitarian and hedonic online shopping value on consumer preference and intentions Journal of Business research, 59(1011), 1160-1166 Oxford, O E 2010 Oxford English Dictionary, Oxford: Oxford University Press Palmatier, R W., Dant, R P., Grewal, D & Evans, K R 2006 Factors influencing the effectiveness of relationship marketing: a meta-analysis Journal of marketing, 70(4), 136-153 Pan, X., Ratchford, B T & Shankar, V 2002 Can price dispersion in online markets be explained by differences in e-tailer service quality? Journal of the Academy of Marketing science, 30(4), 433-445 Pan, Y., Sheng, S & Xie, F T 2012 Antecedents of customer loyalty: An empirical synthesis and reexamination Journal of Retailing and Consumer Services, 19(1), 150-158 Pappas, I O 2018 User experience in personalized online shopping: a fuzzy-set analysis European Journal of Marketing, 52(7/8), 1679-1703 194 Pappas, I O., Kourouthanassis, P E., Giannakos, M N & Chrissikopoulos, V 2016 Explaining online shopping behavior with fsQCA: The role of cognitive and affective perceptions Journal of Business Research, 69(2), 794-803 Pappas, I O., Kourouthanassis, P E., Giannakos, M N & Chrissikopoulos, V 2017 Sense and sensibility in personalized e‐commerce: How emotions rebalance the purchase intentions of persuaded customers Psychology & Marketing, 34(10), 972-986 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V A 1991 Understanding customer expectations of service MIT Sloan Management Review, 32(3), 39 Park, C & Kim, Y 2008 The effect of information satisfaction and relational benefit on consumer’s online shopping site commitment Web Technologies for Commerce and Services Online, 1(149 Park, J., Amendah, E., Lee, Y & Hyun, H 2019 M‐payment service: Interplay of perceived risk, benefit, and trust in service adoption Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, 29(1), 31-43 Paulhus, D 1983 Sphere-specific measures of perceived control Journal of Personality and Social Psychology, 44(6), 1253 Pearlin, L I & Schooler, C 1978 The structure of coping Journal of health and social behavior, 2-21 Pebrianti, W 2016 Web attractiveness, hedonic shopping value and online buying decision Pertanika International Journal of Economic and Management (IJEM), 10(123-134 Pee, L G., Jiang, J & Klein, G 2018 E-store loyalty: Longitudinal comparison of website usefulness and satisfaction International Journal of Market Research, 1470785317752045 Pei, Z., Paswan, A & Yan, R 2014 E-tailer‫ ׳‬s return policy, consumer‫ ׳‬s perception of return policy fairness and purchase intention Journal of Retailing and Consumer Services, 21(3), 249-257 Pentina, I., Gammoh, B S., Zhang, L & Mallin, M 2013 Drivers and outcomes of brand relationship quality in the context of online social networks International Journal of Electronic Commerce, 17(3), 63-86 Peppers, D & Rogers, M 1997 The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time (Будущее персонализации: построение взаимоотношений с одним клиентом) Percy, L & Rossiter, J R 1997 Advertising communications and promotion management, McGraw-Hill Perea Y Monsuwé, T., Dellaert, B G & De Ruyter, K 2004 What drives consumers to shop online? A literature review International journal of service industry management, 15(1), 102-121 Pervin, L A 1963 The need to predict and control under conditions of threat Journal of Personality, 31(4), 570-587 Petrick, J F 2002 Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service Journal of leisure research, 34(2), 119-134 Pham, Q., Tran, X., Misra, S., Maskeliūnas, R & Damaševičius, R 2018 Relationship between convenience, perceived value, and repurchase intention in online shopping in Vietnam Sustainability, 10(1), 156 195 Piaget, J., Elkind, D & Tenzer, A 1967 Six psychological studies, Random House New York Piaget, J & Inhelder, B 1967 The Child's Conception of Space See especially “Systems of Reference and Horizontal-Vertical Coordinates New York: WW Norton &Co Piller, F 1999 ‘Handelsnetwerke für Mass Customization absatzwirtschaft Pine, B J., Peppers, D & Rogers, M 1995 Do you want to keep your customers forever?, Harvard Business Press Powell, A L 2013 Computer anxiety: Comparison of research from the 1990s and 2000s Computers in Human Behavior, 29(6), 2337-2381 Prahalad, C K & Ramaswamy, V 2000 Co-opting customer competence Harvard business review, 78(1), 79-90 Presno, C 1998 Taking the byte out of Internet anxiety: instructional techniques that reduce computer/Internet anxiety in the classroom Journal of educational computing research, 18(2), 147-161 Pritchard, M P., Havitz, M E & Howard, D R 1999 Analyzing the commitmentloyalty link in service contexts Journal of the academy of marketing science, 27(3), 333-348 Punch, K F 2013 Introduction to social research: Quantitative and qualitative approaches, sage Purani, K., Kumar, D S & Sahadev, S 2019 e-Loyalty among millennials: Personal characteristics and social influences Journal of Retailing and Consumer Services, 48(215-223 Rabiee, F 2004 Focus-group interview and data analysis Proceedings of the nutrition society, 63(04), 655-660 Rafiq, M., Fulford, H & Lu, X J J O M M 2013 Building customer loyalty in online retailing: The role of relationship quality 29(3-4), 494-517 Rahman, O., Wong, K K.-K & Yu, H 2016 The effects of mall personality and fashion orientation on shopping value and mall patronage intension Journal of Retailing and Consumer Services, 28(155-164 Rai, A K & Srivastava, M 2014 Customer Loyalty: Concepts, Context and Character, McGraw-Hill Education Rauyruen, P & Miller, K E 2007 Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty Journal of business research, 60(1), 21-31 Ravald, A & Grönroos, C 1996 The value concept and relationship marketing European journal of marketing, 30(2), 19-30 Reichheld, F F., Markey Jr, R G & Hopton, C 2000 E-customer loyalty-applying the traditional rules of business for online success European Business Journal, 12(4), 173 Reichheld, F F & Schefter, P 2000 E-loyalty: your secret weapon on the web Harvard business review, 78(4), 105-113 Reichheld, F F & Teal, T 1996 The loyalty effect: The hidden force behind growth Profits, and Lasting Value, Harvard Business School Press, Boston, MA Reimer, A & Kuehn, R 2005 The impact of servicescape on quality perception European Journal of Marketing, 39(7/8), 785-808 Reinartz, W & Kumar, V 2002 The mismanagement of customer loyalty Harvard business review, 80(7), 86-95 196 Ribbink, D., Van Riel, A C., Liljander, V & Streukens, S 2004 Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the internet Managing Service Quality: An International Journal, 14(6), 446-456 Richard, J E & Zhang, A 2012 Corporate image, loyalty, and commitment in the consumer travel industry Journal of Marketing Management, 28(5-6), 568-593 Richard, M.-O 2005 Modeling the impact of internet atmospherics on surfer behavior Journal of business research, 58(12), 1632-1642 Riegelsberger, J., Sasse, M A & Mccarthy, J D 2005 The mechanics of trust: A framework for research and design International Journal of Human-Computer Studies, 62(3), 381-422 Rintamäki, T., Kanto, A., Kuusela, H & Spence, M T 2006 Decomposing the value of department store shopping into utilitarian, hedonic and social dimensions: Evidence from Finland International Journal of Retail & Distribution Management, 34(1), 6-24 Risch, D 2007 Nutzung von Kundenprofilen im E-Commerce Dissertation, Universität Fribourg Rokeach, M 2008 Understanding human values, Simon and Schuster Rook, D W 1987 The buying impulse Journal of consumer research, 14(2), 189-199 Rowley, J 2005 The four Cs of customer loyalty Marketing intelligence & planning, 23(6), 574-581 Russell, G & Bradley, G 1997 Teachers' computer anxiety: Implications for professional development Education and information Technologies, 2(1), 17-30 Russell, J A & Snodgrass, J 1987 Emotion and the environment Handbook of environmental psychology, 1(1), 245-81 Ryan, R M & Deci, E L 2000 Intrinsic and extrinsic motivations: Classic definitions and new directions Contemporary educational psychology, 25(1), 54-67 Ryu, K., Han, H & Jang, S 2010 Relationships among hedonic and utilitarian values, satisfaction and behavioral intentions in the fast-casual restaurant industry International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22(3), 416-432 S Davcik, N 2014 The use and misuse of structural equation modeling in management research: A review and critique Journal of Advances in Management Research, 11(1), 47-81 Sadeghi, A., Ghujali, T & Bastam, H 2019 The Effect of Organizational Reputation on E-loyalty: The Roles of E-trust and E-satisfaction ASEAN Marketing Journal, 1-16 Saffer, D 2010 Designing for interaction: creating innovative applications and devices, New Riders Salegna, G 2018 Classification model and e-loyalty implications for online services International Journal of Quality and Service Sciences, 10(1), 72-83 Sánchez-Fernández, R & Iniesta-Bonillo, M Á 2007 The concept of perceived value: a systematic review of the research Marketing theory, 7(4), 427-451 Sanchez, J., Callarisa, L., Rodriguez, R M & Moliner, M A 2006 Perceived value of the purchase of a tourism product Tourism management, 27(3), 394-409 Santouridis, I & Trivellas, P Investigating the mediation effect of satisfaction on the service quality and customer loyalty link: empirical evidence from Greek customers of internet shops 2009 IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management, 2009 IEEE, 2227-2231 197 Sarkar, A 2011 Impact of utilitarian and hedonic shopping values on individual's perceived benefits and risks in online shopping International management review, 7(1), 58 Sarstedt, M., Henseler, J & Christian, M 2011a Multi-Group Analysis in Partial Least Squares (PLS) Path Modeling: Alternative Methods and Empirical Results Advances in International Marketing, 22(195-218 Sarstedt, M., Henseler, J & Ringle, C M 2011b Multigroup analysis in partial least squares (PLS) path modeling: Alternative methods and empirical results Measurement and research methods in international marketing Emerald Group Publishing Limited Saunders, M., Lewis, P & Thornhill, A 2009 Research methods for business students Essex Financial Times/Prentice Hall Scheinkman, J A 2008 Social interactions In: DURLAUF, S N & BLUME, L E (eds.) The new palgrave dictionary of economics ed New York: Palgrave Macmillan Schiffman, L G & Kanuk, L L 2009 Consumer behavior 9th Edition ed New Jersey: Pearson Education Schilling, J 2006 On the pragmatics of qualitative assessment European journal of psychological assessment, 22(1), 28-37 Schlosser, A E., White, T B & Lloyd, S M 2006 Converting web site visitors into buyers: how web site investment increases consumer trusting beliefs and online purchase intentions Journal of Marketing, 70(2), 133-148 Seligman, M E & Csikszentmihalyi, M 2014 Positive psychology: An introduction Flow and the foundations of positive psychology Springer Semeijn, J., Van Riel, A C., Van Birgelen, M J & Streukens, S 2005 E-services and offline fulfilment: how e-loyalty is created Managing Service Quality: An International Journal, 15(2), 182-194 Senecal, S., Gharbi, J.-E & Nantel, J 2002 The influence of flow on hedonic and utilitarian shopping values ACR North American Advances Shafiee, M M & Bazargan, N A 2018 Behavioral customer loyalty in online shopping: the role of E-service quality and E-recovery Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 13(1), 26-38 Shahid Iqbal, M., Ul Hassan, M & Habibah, U 2018 Impact of self-service technology (SST) service quality on customer loyalty and behavioral intention: The mediating role of customer satisfaction Cogent Business & Management, 5(1), Shang, R.-A., Chen, Y.-C & Shen, L 2005 Extrinsic versus intrinsic motivations for consumers to shop on-line Information & Management, 42(3), 401-413 Shankar, V., Smith, A K & Rangaswamy, A 2003 Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments International journal of research in marketing, 20(2), 153-175 Shen, S.-B., Gu, G.-Q & Zhang, S.-Y 2004 A conceptual model of service customization and its implementation Journal of Computer Science and Technology, 19(2), 138-149 Sheth, J N 1981 An integrative theory of patronage preference and behavior, College of Commerce and Business Administration, Bureau of Economic and Business Research, University of Illinois, Urbana-Champaign 198 Shimp, T A & Sharma, S 1987 Consumer ethnocentrism: construction and validation of the CETSCALE Journal of marketing research, 24(3), 280-289 Shiv, B & Huber, J 2000 The impact of anticipating satisfaction on consumer choice Journal of Consumer Research, 27(2), 202-216 Siekpe, J S 2005 An examination of the multidimensionality of flow construct in a computer-mediated environment Journal of Electronic Commerce Research, 6(1), 31 Silverman, D 2016 Qualitative research, London, Sage Sinha, P & Singh, S 2016 E-retailing in developing economy - A study on consumers'perceptions Academy of Marketing Studies Journal, 20(3), 62 Sirdeshmukh, D., Singh, J & Sabol, B 2002 Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges Journal of marketing, 66(1), 15-37 Sitorus, T & Yustisia, M 2018 The influence of service quality and customer trust toward customer loyalty: the role of customer satisfaction International Journal for Quality Research, 12(3) Smith, B & Caputi, P 2001 Cognitive interference in computer anxiety Behaviour & Information Technology, 20(4), 265-273 Smith, H J., Dinev, T & Xu, H 2011 Information privacy research: an interdisciplinary review MIS quarterly, 35(4), 989-1016 Snoj, B., Pisnik Korda, A & Mumel, D 2004 The relationships among perceived quality, perceived risk and perceived product value Journal of Product & Brand Management, 13(3), 156-167 Söderlund, M 2006 Measuring customer loyalty with multi-item scales: A case for caution International Journal of Service Industry Management, 17(1), 76-98 Song, P., Zhang, C & Zhang, P 2013 Online information product design: The influence of product integration on brand extension Decision Support Systems, 54(2), 826837 Srinivasan, R & Moorman, C 2005 Strategic firm commitments and rewards for customer relationship management in online retailing Journal of Marketing, 69(4), 193-200 Srinivasan, S S., Anderson, R & Ponnavolu, K 2002 Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences Journal of retailing, 78(1), 4150 Srivastava, M & Rai, A K 2018 Mechanics of engendering customer loyalty: A conceptual framework IIMB management review, 30(3), 207-218 Steenkamp, J.-B E & Van Trijp, H C 1991 The use of LISREL in validating marketing constructs International Journal of Research in marketing, 8(4), 283299 Steiger, J H 1990 Structural model evaluation and modification: An interval estimation approach Multivariate behavioral research, 25(2), 173-180 Stevens, S S 1951 Mathematics, measurement, and psychophysics Stone, M 1974 Cross‐validatory choice and assessment of statistical predictions Journal of the Royal Statistical Society: Series B (Methodological), 36(2), 111133 Sweeney, J & Soutar, G 2001 Consumer perceived value: The development of a multiple item scale Journal of retailing, 77(2), 203-220 199 Sweeney, J C., Soutar, G N & Johnson, L W 1999 The role of perceived risk in the quality-value relationship: a study in a retail environment Journal of retailing, 75(1), 77-105 Sweeny, K & Dooley, M D 2017 The surprising upsides of worry Social and Personality Psychology Compass, 11(4) Szymanski, D M & Hise, R T 2000 E-satisfaction: an initial examination Journal of retailing, 76(3), 309-322 Tabachnick, B & Fidell, L 2007 Multivariate analysis of variance and covariance Using multivariate statistics, 3(402-407 Tarafdar, M & Zhang, J 2008 Determinants of reach and loyalty—A study of website performance and implications for website design Journal of Computer Information Systems, 48(2), 16-24 Tavani, H T 2007 Philosophical theories of privacy: Implications for an adequate online privacy policy Metaphilosophy, 38(1), 1-22 Tavani, H T & Moor, J H 2001 Privacy protection, control of information, and privacy-enhancing technologies ACM SIGCAS Computers and Society, 31(1), 611 Teixeira, T., Wedel, M & Pieters, R 2012 Emotion-induced engagement in internet video advertisements Journal of marketing research, 49(2), 144-159 Teo, T S 2006 To buy or not to buy online: adopters and non-adopters of online shopping in Singapore Behaviour & Information Technology, 25(6), 497-509 Teo, T S & Yu, Y 2005 Online buying behavior: a transaction cost economics perspective Omega, 33(5), 451-465 Terci, S 2000 Reasons for brand awareness: an exploratory study Master, UFPR Thabane, L., Ma, J., Chu, R., Cheng, J., Ismaila, A., Rios, L P., Robson, R., Thabane, M., Giangregorio, L & Goldsmith, C H 2010 A tutorial on pilot studies: the what, why and how BMC medical research methodology, 10(1), Thắng, T Đ & Long, P 2013 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam Tạp chí Kinh tế & Phát triển, 195(1), 26-33 Thành Lợi 2017 Đổi trả hàng hóa: Cuộc chiến mặt trận cũ [Trực tuyến] Truy cập tại: http://www.brandsvietnam.com/13977-Doi-tra-hang-hoa-Cuoc-chienmoi-tren-mat-tran-cu Thatcher, J B., Loughry, M L., Lim, J & Mcknight, D H 2007 Internet anxiety: An empirical study of the effects of personality, beliefs, and social support Information & Management, 44(4), 353-363 Thông, V 2017 60% người dùng mạng Việt Nam 'giải trí' cách mua sắm [Trực tuyến] Truy cập tại: https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/thuong-mai-dientu/60-nguoi-dung-mang-viet-nam-giai-tri-bang-cach-mua-sam-3632371.html To, P.-L., Liao, C & Lin, T.-H 2007 Shopping motivations on Internet: A study based on utilitarian and hedonic value Technovation, 27(12), 774-787 To, P.-L & Sung, E.-P 2015 Internet shopping: a study based on hedonic value and flow theory World Academy of Science, Engineering and Technology, International Journal of Social, Behavioral, Educational, Economic, Business and Industrial Engineering, 9(7), 2221-2224 200 Toufaily, E., Ricard, L & Perrien, J 2013 Customer loyalty to a commercial website: Descriptive meta-analysis of the empirical literature and proposal of an integrative model Journal of Business Research, 66(9), 1436-1447 Tsao, J C & Sibley, S D 2004 Displacement and reinforcement effects of the Internet and other media as sources of advertising information Journal of Advertising Research, 44(1), 126-142 Turban, E., Outland, J., King, D., Lee, J K., Liang, T.-P & Turban, D C 2017 Electronic Commerce 2018: A Managerial and Social Networks Perspective, Cham, Switzerland, Springer Turner, J C 1988 Comments on Doise's individual and social identities in intergroup relations European Journal of Social Psychology, 18(2), 113-116 Turner, J R & Gellman, M 2013 Encyclopedia of Behavioral Medicine, New York, NY, Springer Tynan, D 2018 Personalization Is a Priority for Retailers, but Can Online Vendors Deliver? [Trực tuyến] Truy cập tại: https://www.adweek.com/digital/personalization-is-a-priority-for-retailersonline-and-off-but-its-harder-than-it-looks-in-an-off-the-shelf-world/ [June 12/2019] Valvi, A C & Fragkos, K C 2012 Critical review of the e-loyalty literature: a purchase-centred framework Electronic Commerce Research, 12(3), 331-378 Valvi, A C & West, D C 2013 E-loyalty is not all about trust, price also matters: extending expectation-confirmation theory in bookselling websites Journal of Electronic Commerce Research, 14(1), 99 Van Der Heijden, H 2004 User acceptance of hedonic information systems MIS quarterly, 695-704 Van Der Heijden, H., Verhagen, T & Creemers, M 2003 Understanding online purchase intentions: contributions from technology and trust perspectives European journal of information systems, 12(1), 41-48 Vatanasombut, B., Igbaria, M., Stylianou, A C & Rodgers, W 2008 Information systems continuance intention of web-based applications customers: The case of online banking Information & Management, 45(7), 419-428 Vázquez, R., Del Rio, A B & Iglesias, V 2002 Consumer-based brand equity: Development and validation of a measurement instrument Journal of Marketing management, 18(1-2), 27-48 Venkatesh, V & Davis, F D 2000 A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies Management science, 46(2), 186-204 Verma, V., Sharma, D & Sheth, J 2016 Does relationship marketing matter in online retailing? A meta-analytic approach Journal of the Academy of Marketing Science, 44(2), 206-217 Vijay, T S., Prashar, S & Sahay, V 2019 The Influence of Online Shopping Values and Web Atmospheric Cues on E-Loyalty: Mediating Role of E-Satisfaction Journal of theoretical and applied electronic commerce research, 14(1), 1-15 Vijayasarathy, L R 2004 Predicting consumer intentions to use on-line shopping: the case for an augmented technology acceptance model Information & management, 41(6), 747-762 Vygostski, L 1985 Pensée et langage coll Terrains Paris: Messidor 201 Wakefield, K L & Blodgett, J G 1996 The effect of the servicescape on customers’ behavioral intentions in leisure service settings Journal of services marketing, 10(6), 45-61 Walker, B., Celsi, R & Olson, J 1987 Exploring the structural characteristics of consumers' knowledge ACR North American Advances Walker, B A & Olson, J C 1991 Means-end chains: Connecting products with self Journal of business research, 22(2), 111-118 Wallace, D W., Giese, J L & Johnson, J L 2004 Customer retailer loyalty in the context of multiple channel strategies Journal of retailing, 80(4), 249-263 Wallston, K A., Wallston, B S., Smith, S & Dobbins, C J 1987 Perceived control and health Current Psychology, 6(1), 5-25 Wang, J.-C & Chang, C.-H 2013 How online social ties and product-related risks influence purchase intentions: A Facebook experiment Electronic Commerce Research and Applications, 12(5), 337-346 Wang, Y D & Emurian, H H 2005 An overview of online trust: Concepts, elements, and implications Computers in human behavior, 21(1), 105-125 Webster, J., Trevino, L K & Ryan, L 1993 The dimensionality and correlates of flow in human-computer interactions Computers in human behavior, 9(4), 411-426 Wertsch, J V 1986 Culture, communication, and cognition: Vygotskian perspectives, CUP Archive Westaby, J D., Woods, N & Pfaff, D L 2016 Extending dynamic network theory to group and social interaction analysis: Uncovering key behavioral elements, cycles, and emergent states Organizational Psychology Review, 6(1), 34-62 Westbrook, R A & Black, W C 1985 A motivation-based shopper typology Journal of retailing Westin, A F & Ruebhausen, O M 1967 Privacy and freedom, Atheneum New York White, R W 1959 Motivation reconsidered: The concept of competence Psychological review, 66(5), 297 Whitener, E M., Brodt, S E., Korsgaard, M A & Werner, J M 1998 Managers as initiators of trust: An exchange relationship framework for understanding managerial trustworthy behavior Academy of management review, 23(3), 513530 Wilson, J M., Straus, S G & Mcevily, B 2006 All in due time: The development of trust in computer-mediated and face-to-face teams Organizational behavior and human decision processes, 99(1), 16-33 Wiresa, A 2017 Customer Satisfaction ≠ Customer Loyalty [Trực tuyến] Truy cập tại: https://www.andrewiringa.com/customer-satisfaction-%E2%89%A0-customerloyalty/ Wood, R 2017 Consumer sexualities: women and sex shopping, London, Routledge Wu, J & Liu, D 2007 The effects of trust and enjoyment on intention to play online games Journal of electronic commerce research, 8(2), 128 Xu, H., Luo, X R., Carroll, J M & Rosson, M B 2011 The personalization privacy paradox: An exploratory study of decision making process for location-aware marketing Decision support systems, 51(1), 42-52 Yang, K & Forney, J C 2013 The moderating role of consumer technology anxiety in mobile shopping adoption: differential effects of facilitating conditions and social influences Journal of Electronic Commerce Research, 14(4), 334 202 Yang, Z & Peterson, R T 2004 Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs Psychology & Marketing, 21(10), 799-822 Yao, C W & Lin, T Y 2014 Consumer behaviour with negative emotion in e–tailing service environment International Journal of Information and Communication Technology, 7(1), 73-87 Yi, Y J & La, S 2002 Brand personality-brand identification-brand equity model: An exploratory study on the difference between users vs non-users Korean Marketing Review, 17(3), 1-34 Yoo, B., Donthu, N & Lee, S 2000 An examination of selected marketing mix elements and brand equity Journal of the academy of marketing science, 28(2), 195-211 Yoo, C W., Sanders, G L & Moon, J 2013 Exploring the effect of e-WOM participation on e-Loyalty in e-commerce Decision Support Systems, 55(3), 669678 Yoo, W.-S., Lee, Y & Park, J 2010 The role of interactivity in e-tailing: Creating value and increasing satisfaction Journal of retailing and consumer services, 17(2), 8996 Yoon, S J 2002 The antecedents and consequences of trust in online‐purchase decisions Journal of interactive marketing, 16(2), 47-63 Yun, Z.-S & Good, L K 2007 Developing customer loyalty from e-tail store image attributes Managing Service Quality: An International Journal, 17(1), 4-22 Zanchett, R & Paladini, E P 2019 Consumer loyalty programs: impact of different modalities DYNA, 86(208), 206-212 Zeithaml, V., Bitner, M & Gremler, D 1996a Services Marketing McGraw Hill New York Zeithaml, V A 1988 Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence The Journal of marketing, 2-22 Zeithaml, V A., Berry, L L & Parasuraman, A 1996b The behavioral consequences of service quality the Journal of Marketing, 60(2), 31-46 Zhang, Y & Hiltz, S R 2003 Factors that influence online relationship development in a knowledge sharing community AMCIS 2003 proceedings, 53 Zheng, X., Lee, M & Cheung, C M 2017 Examining e-loyalty towards online shopping platforms: The role of coupon proneness and value consciousness Internet Research, 27(3), 709-726 Zikmund, W G 2003 Sample designs and sampling procedures Business research methods, 7(2), 368-400 Zipkin, P 2001 The limits of mass customization MIT Sloan management review, 42(3), 81 Zlate, M 2009 Basics of Psychology, Bucharest, Polirom Zohra, G 2011 The role of the emotion felt towards a brand in the development of the behaviour of loyalty: An application in the sector of mobile phones in Tunisia African Journal of Marketing Management, 3(8), 168-177 Zollars, J 2018 Flow theory and engagement: Observing engagement through the lens of flow in a middle school integrated maker space University of Pittsburgh 203 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN LUẬN ÁN I DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN Nguyen, H M & Khoa, B T 2019 Perceived Mental Benefit in Electronic Commerce: Development and Validation Sustainability, 11(23), 6587-6608 Nguyen, H M & Khoa, B T 2019 The Relationship between the Perceived Mental Benefits, Online Trust, and Personal Information Disclosure in Online Shopping The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 6(4), 261270 Nguyen, H M & Khoa, B T 2019 Customer Electronic Loyalty towards Online Business: The role of Online Trust, Perceived Mental Benefits and Hedonic Value The Journal of Distribution Science, 17(12), 81-93 Nguyen, M.H & Khoa, B.T 2019 Lợi ích tinh thần cảm nhận mua hàng trực tuyến Tạp chí Khoa học, 14 (1), – 17 Nguyen, H.M., & Khoa, B.T 2019 A study on the chain of cost - values –online trust: Applications in mobile commerce in Vietnam Journal of Applied Economic Sciences, Volume XIV, Spring, 1(63): 269-280 Khoa, B.T & Khánh, T 2019 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin trực tuyến khách hàng Việt Nam: Trường hợp thương mại xã hội Tap chí Cơng Thương, số (4/2019), 198 – 204 Khoa, B.T 2015 Nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng mua theo nhóm Internet Tạp chí Đại học Công nghiệp, 3(20), 99-111 Khoa, B.T 2015 Ảnh hưởng mạng xã hội đến lòng trung thành khách hàng: ứng dụng trường hợp Facebook Tạp chí đại học Công nghiệp, 1(18),86-97 Khoa, B.T 2018 Ảnh hưởng rủi ro cảm nhận đến ý định mua hàng trực tuyến khách hàng thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Khoa học cơng nghệ, 34(04), 87 – 97 II DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHÁC: Khoa, B.T & Nguyen, V.T.T (2016) A study about financial stress affect to the absenteeism at work of textile employee in Ho Chi Minh City in integrating into TPP Vietnam Trade and Industry Review, 8, 148-158 Khoa, B.T (2020) The Antecedents of Relationship Marketing and Customer Loyalty: A Case of the Designed Fashion Product The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(2), 195-204 Khoa, B.T., Nguyen, T.D., & Nguyen, V.T.T (2020) Factors affecting Customer Relationship and the Repurchase Intention of Designed Fashion Products The Journal of Distribution Science , 18(2), 17-28 Khoa, B.T., Nguyen, T.D., & Nguyen, V.T.T (2020) Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng ý định mua sắm sản phẩm thời trang Việt Nam Tạp chí Cơng Thương , 1, 230 - 235 Khoa, B.T (2015) Nghiên cứu nhận thức bảo vệ thông tin riêng tư người mua hàng trực tuyến TPHCM, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp sở Chủ nhiệm đề tài Đã nghiệm thu bàn giao kết quả, Xếp loại: Tốt Khoa, B.T (2017) Ảnh hưởng rủi ro cảm nhận đến ý định mua hàng trực tuyến khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu khoa học cấp sở Chủ nhiệm đề tài Đã nghiệm thu bàn giao kết quả, Xếp loại: Khá