Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng của khách hàng qua booking com tại khách sạn thanh xuân huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế - - Ki nh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG họ c CỦA KHÁCH HÀNG QUA BOOKING.COM Tr ườ ng Đ ại TẠI KHÁCH SẠN THANH XUÂN HUẾ PHAN THỊ LINH Huế, Tháng 01 Năm 2021 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế - - Ki nh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG họ c CỦA KHÁCH HÀNG QUA BOOKING.COM Tr ườ ng Đ ại TẠI KHÁCH SẠN THANH XUÂN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Phan Thị Linh ThS Võ Thị Mai Hà Lớp: K51 TMĐT MSV: 17K4041046 Huế, Tháng 01 Năm 2021 - Lời Cảm Ơn! Trong thời gian nghiên cứu, điều tra số liệu hoàn thành luận văn tốt nghiệp đại học nhân nhiều sư quan tâm giúp đỡ quý giá Bằng chân thành lòng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn đến tất giúp đỡ quý giá uế Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, tồn thể thầy, giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, trực tiếp H tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho trình học tập tế rèn luyện trường Đồng thời tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo Thạc sĩ Võ nh Thị Mai Hà, người tân tình giúp đỡ trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình Ki thực nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, nhiên viên Khách sạn Thanh Xuân nhiệt tình tạo điều kiện, giúp đỡ dạy cho tơi q c trình thực tập họ Trong trình thực đề tài, thân cố gắn nỗ lực để giải yêu cầu mục tiêu đề ra, xong kiến thức, kinh nghiệm thực tế thời ại gian hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ng hồn thiện Đ bảo, bổ sung ý kiến đóng góp q thầy giáo, để bảo vệ khóa luận Tr ườ Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên Phan Thị Linh - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG viii uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ H Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 tế 2.1 Mục tiêu chung nh 2.2 Mục tiêu cụ thể Phạm vi đối tượng nghiên cứu Ki 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 c 3.2 Phạm vi nghiên cứu họ Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Nghiên cứu định lượng ại Phương pháp thu thập liệu Đ 5.1 Thông tin thứ cấp .4 5.2 Thông tin sơ cấp ng 5.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu ườ 5.3.1 Phân tích thống kê mơ tả: .5 5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Tr 5.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha 5.3.4 Phân tích hồi quy tương quan .6 Kết cấu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG BOOKING.COM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THANH XUÂN HUẾ 1.1 Cơ sở Lý thuyết ii - 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Định nghĩa khách sạn 1.1.1.2 Các loại hình khách sạn .8 1.1.1.3 Định nghĩa kinh doanh khách sạn .10 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.1.1.5 Khái niệm sản phẩm khách sạn: 13 uế 1.1.2 Hành vi khách hàng 14 1.1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng .14 H 1.1.2.2 Tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 15 tế 1.1.2.3 Hộp đen ý thức người tiêu dùng 15 1.1.2.4 Quá trình định mua người tiêu dùng 17 nh 1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 21 Ki 1.1.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .30 1.1.3.1 Mơ hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 30 họ c 1.1.3.2 Mô hình hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behaviour) .31 1.1.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM .32 ại 1.1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 1.2 Cơ sở thực tiễn .38 Đ 1.2.1 Tổng quan tình hình phát triển ngành du lịch Việt 38 ng 1.2.2 Thực trạng phát triển ngành du lịch thành phố Huế giai đoạn 2019-2020 định hướng phát triển đến 2030 40 ườ CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT Tr PHÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA BOOKING.COM TẠI KHÁCH SẠN THANH XUÂN HUẾ .43 2.1 Tổng quan khách sạn Thanh Xuân Huế 43 2.1.1 Giới thiệu sợ lược khách sạn Thanh Xuân Huế .43 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động khách sạn 45 2.1.2.1 Chức khách sạn 45 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động khách sạn 45 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Thanh Xuân Huế 47 iii - 2.1.4 Tình hình lao động 50 2.1.5 Tình hình sở vật chất .52 2.1.6 Kết kinh doanh khách sạn Thanh Xuân Huế qua năm 2017-2019 .54 2.1.6.1 Tình hình khách đến khách sạn Thanh Xuân Huế từ 2017-2019 .54 2.1.6.2 Tình hình kinh doanh khách sạn Thanh Xuân Huế từ 2017-2019 57 2.2 kết nghiên cứu 59 uế 2.2.1 Thống kê mô tả kháo sát 59 2.2.2 Mô tả hành vi khách hàng 62 H 2.2.2.1 Mục đích đến Huế khách hàng 62 tế 2.2.2.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến khách sạn Thanh Xuân 62 2.2.2.3 Số lần đặt phòng khách hàng khách sạn Thanh Xuân 63 nh 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với thang đo 63 Ki 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 2.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 71 họ c 2.2.6 Phân tích hồi quy 72 2.2.6 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng ại khách sạn Thanh Xuân Huế qua Booking.com .76 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH Đ ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA BOOKING.COM TẠI KHÁCH SẠN ng THANH XUÂN HUẾ .81 3.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn Thanh Xuân - Huế .81 ườ 3.1.1 Thuận lợi khó khăn 81 Tr 3.1.1.1 Thuận lợi 81 3.1.1.2 Khó khăn 81 3.1.2 Mục tiêu phương hướng 82 3.1.2.1 Mục tiêu 82 3.1.2.2 Phương hướng 82 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao ý định đặt phòng khách sạn Thanh Xuân qua Booking.com 83 3.2.1 Nhóm giải pháp nhận thức dễ sử dụng 83 iv - 3.2.2 Nhóm giải pháp nhận thức hữu ích 84 3.2.3 Nhóm giải pháp tăng yếu tố cảm nhân tin tưởng 84 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao cảm nhật chất lượng 85 3.2.5 Các giải pháp khác 86 PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 87 Kết luận .87 uế 1.1 Những đóng góp đề tài 87 1.2 Những hạn chế đề tài 87 H Kiến nghị 88 tế 2.1 Đối với tổ chức liên quan .88 nh 2.2 Đối với quan nhà nước 89 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 v - DANH MỤC VIẾT TẮT Theory of Reasoned Action TPB: Theory of Planned Behaviour TAM: Technology Acceptance Model NXB: Nhà xuất TP: Thành phố UBND: Ủy ban nhân dân Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế TRA: vi - DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 16 Hình 1.2 Q trình thơng qua định người tiêu dùng 17 Hinh 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 21 Hình 1.4 Tháp nhu cầu theo Maslow 27 Hình 1.5.: Mơ hình TRA .31 uế Hình 1.6: Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB 32 H Hình 1.7: Mơ hình TAM .33 Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 tế Hình 2.1: Phòng ngủ khách sạn Thanh Xuân 45 nh Hình 2.2: Bữa khách sạn Thanh Xuân cung cấp 46 Hình 2.3: Quầy Bar mini khách sạn Thanh Xuân 47 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki Hình 2.4 Nhân viên khách sạn Thanh Xuân 50 vii - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động cuả khách sạn Thanh Xuân Tính đến thời điểm tháng 11/2020 51 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Thanh Xuân Huế (2017-2019) 54 Bảng 2.3: Cơ cấu khách đặt phòng qua Booking.com từ 2017-2019 56 Bảng 2.4: kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Thanh Xuân Huế giai đoạn uế 2017-2019 57 H Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu khảo sát 59 Bảng 2.6: Mục đích đến Huế khách hàng .62 tế Bảng 2.7: Kênh thông tin .62 nh Bảng 2.8: Số lần đặt phòng khách hàng 63 Bảng 2.9: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alapha 64 Ki Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 67 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố biến độc lập .68 họ c Bảng 2.12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 70 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố biến phục thuộc .70 ại Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố 71 Đ Bảng 2.15: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .72 Bảng 2.16: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .74 ng Bảng 2.17: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 74 Tr ườ Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phịng 77 viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà SO LAN DAT PHONG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 51 44.3 44.3 44.3 Lan 32 27.8 27.8 72.2 Lan 16 13.9 13.9 86.1 Tren lan 16 13.9 13.9 100.0 115 100.0 100.0 Total uế Valid Lan dau tien H Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's N of Items Ki 819 nh Alpha tế Reliability Statistics Scale Variance họ Scale Mean if c Dễ sử dụng Item Deleted Tr ườ ng DSD3 SVTH: Phan Thị Linh Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted 7.62 1.554 705 720 7.83 1.584 604 822 7.88 1.476 713 709 ại DSD2 Đ DSD1 Corrected Item- Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 808 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà NHẬN THỨC HỮU ÍCH Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.25 2.717 545 795 NTHI2 11.63 2.061 621 773 NTHI3 11.28 2.343 636 753 NTHI4 11.42 2.368 738 711 uế NTHI1 N of Items tế Cronbach's H Reliability Statistics Alpha Ki nh 763 GIÁ CẢ Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted họ c Scale Mean if 8.06 1.233 572 711 GC2 8.46 1.093 625 654 7.93 1.469 620 680 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 743 Tr ườ ng Đ GC3 ại GC1 SVTH: Phan Thị Linh 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà CẢM NHẬN TIN TƯỞNG Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CNTT1 7.83 1.262 537 CNTT2 8.06 987 681 523 CNTT3 8.09 1.010 517 738 Cronbach's uế Reliability Statistics N of Items tế Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Ki Scale Variance nh CẢM NHẬN CHẤT LƯỢNG Scale Mean if H Alpha 793 Correlation CNCL2 7.82 CNCL3 7.90 Deleted 1.543 656 698 1.414 654 700 1.631 600 755 c 7.70 ại họ CNCL1 702 Đ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ng ườ Tr N of Items 777 THÁI ĐỘ Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TD1 7.69 1.515 564 751 TD2 7.65 1.404 627 684 TD3 7.86 1.261 654 653 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 809 SVTH: Phan Thị Linh 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Ý ĐỊNH Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.90 3.217 603 771 YD2 12.07 3.241 655 749 YD3 12.15 2.846 715 715 YD4 12.23 3.282 540 802 uế YD1 H Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test tế Phân tích nhân tố biến độc lập 810 Approx Chi-Square 1204.722 df 171 Ki Bartlett's Test of Sphericity nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .000 họ c Sig Ma trận nhân tố Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.225 38.026 38.026 7.225 38.026 38.026 3.735 19.659 19.659 2.048 10.779 48.804 2.048 10.779 48.804 2.657 13.986 33.645 1.613 8.488 57.292 1.613 8.488 57.292 2.474 13.022 46.667 1.285 6.762 64.054 1.285 6.762 64.054 2.276 11.978 58.644 ườ ng Total Đ ại Component 1.081 5.687 69.741 1.081 5.687 69.741 2.108 11.096 69.741 891 4.690 74.431 750 3.947 78.378 633 3.334 81.712 535 2.814 84.526 10 465 2.450 86.976 11 461 2.428 89.403 12 404 2.127 91.531 13 387 2.035 93.565 14 271 1.429 94.994 Tr SVTH: Phan Thị Linh 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 15 258 1.355 96.350 16 237 1.248 97.598 17 209 1.101 98.699 18 151 796 99.495 19 096 505 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố GC3 759 TD2 739 TD3 733 TD1 720 GC1 649 872 NTHI3 834 NTHI2 637 c Ki NTHI4 576 họ NTHI1 DSD3 DSD2 CNCL1 732 652 803 770 Đ CNCL3 741 ại DSD1 CNCL2 tế 806 nh GC2 H uế Component 738 891 CNTT3 708 CNTT1 688 ườ ng CNTT2 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Phan Thị Linh 717 161.250 000 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.555 63.879 63.879 679 16.980 80.858 484 12.107 92.966 281 7.034 100.000 2.555 Cumulative % 63.879 63.879 uế % of Variance H Extraction Method: Principal Component Analysis Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố EFA a tế Component Matrix Component nh YD3 860 YD1 784 723 c YD4 824 Ki YD2 họ Extraction Method: Principal Component Analysis ại a components Đ extracted Reliability Statistics ng Cronbach's N of Items Tr ườ Alpha 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TD1 19.91 7.326 606 875 TD2 19.88 6.915 719 857 TD3 20.09 6.536 767 849 GC1 19.66 6.980 677 864 GC2 20.06 6.531 764 849 GC3 19.53 7.707 632 872 SVTH: Phan Thị Linh 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Ma trận hệ số tương quan Correlations YD DSD NTHI GCTD CNTT CNCL 1.000 669 585 473 650 586 DSD 669 1.000 511 562 457 532 NTHI 585 511 1.000 445 444 330 GCTD 473 562 445 1.000 313 469 CNTT 650 457 444 313 1.000 309 CNCL 586 532 330 469 309 1.000 000 000 000 000 000 DSD 000 000 000 000 000 NTHI 000 000 000 000 000 GCTD 000 000 000 000 000 CNTT 000 000 000 000 000 CNCL 000 000 000 000 000 YD 115 115 115 115 115 115 DSD 115 115 115 115 115 115 NTHI 115 115 115 115 115 115 GCTD 115 115 115 115 115 115 CNTT 115 c YD 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 H tế Tr ườ ng Đ ại CNCL họ N nh Sig (1-tailed) Ki YD uế Pearson Correlation SVTH: Phan Thị Linh 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method CNCL, CNTT, NTHI, GCTD, Enter b DSD a Dependent Variable: YD uế b All requested variables entered b Model Summary 827 R Adjusted Std Error Square R of the R Square F Square Estimate Change Change a 683 669 Change Statistics 33000 683 df1 df2 Sig F Change 47.017 109 000 1.730 Ki a Predictors: (Constant), CNCL, CNTT, NTHI, GCTD, DSD Durbin-Watson tế R nh Model H Hồi quy tuyến tính họ c b Dependent Variable: YD a ANOVA Sum of Squares Regression Residual Total Đ df Mean Square 25.601 5.120 11.870 109 109 37.471 114 ại Model F 47.017 Sig .000 b ng a Dependent Variable: YD Tr ườ b Predictors: (Constant), CNCL, CNTT, NTHI, GCTD, DSD SVTH: Phan Thị Linh 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Hồi quy đa biến Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t a Sig Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order - 321 DSD 247 073 256 3.364 001 669 307 NTHI 238 077 207 3.101 002 585 285 GCTD 002 075 002 033 974 473 -.003 CNTT 418 074 358 5.659 000 650 477 CNCL 265 064 272 4.139 000 100 502 1.991 167 653 1.531 -.002 616 1.625 305 728 1.374 369 223 671 1.490 nh a Dependent Variable: YD 586 181 H 1.658 uế -.533 tế Collinearity Statistics Error (Constant) Correlations Tr ườ ng Đ ại họ c Ki Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa SVTH: Phan Thị Linh 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Mức độ ảnh hưởng nhân tố Statistics DSD1 Valid DSD2 DSD3 DSD 115 115 115 115 0 0 Mean 4.04 3.83 3.78 3.8870 Median 4.00 4.00 4.00 4.0000 N Missing Frequency Percent uế DSD1 Valid Percent Cumulative 1.7 trung lap 17 14.8 dong y 70 60.9 rat dong y 26 22.6 22.6 115 100.0 100.0 1.7 14.8 16.5 60.9 77.4 100.0 c Ki Total 1.7 tế Valid nh khong dong y H Percent họ DSD2 Frequency 1.7 34 29.6 29.6 31.3 dong y 60 52.2 52.2 83.5 rat dong y 19 16.5 16.5 100.0 115 100.0 100.0 Đ ng ườ Tr Percent 1.7 Total Valid Cumulative 1.7 trung lap Valid Valid Percent ại khong dong y Percent DSD3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.6 2.6 2.6 trung lap 34 29.6 29.6 32.2 dong y 63 54.8 54.8 87.0 rat dong y 15 13.0 13.0 100.0 115 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Linh 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Statistics NTHI1 Valid NTHI2 NTHI3 NTHI4 NTHI 115 115 115 115 115 0 0 Mean 3.94 3.57 3.91 3.77 3.7978 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 N Missing Frequency Percent uế NTHI1 Valid Percent Cumulative 9 trung lap 17 14.8 14.8 15.7 dong y 85 73.9 73.9 89.6 rat dong y 12 10.4 tế Valid 10.4 100.0 115 100.0 100.0 Ki Total nh khong dong y H Percent c NTHI2 Cumulative Percent 8.7 8.7 8.7 trung lap 38 33.0 33.0 41.7 dong y 59 51.3 51.3 93.0 7.0 7.0 100.0 115 100.0 100.0 Đ Valid Valid Percent 10 ại khong dong y Percent họ Frequency rat dong y ườ ng Total NTHI3 Tr Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 28 24.3 24.3 24.3 dong y 69 60.0 60.0 84.3 rat dong y 18 15.7 15.7 100.0 115 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Phan Thị Linh 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà NTHI4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 9 trung lap 31 27.0 27.0 27.8 dong y 76 66.1 66.1 93.9 6.1 6.1 100.0 115 100.0 100.0 rat dong y Total uế khong dong y Statistics Valid CNTT2 CNTT3 115 115 0 Mean 4.16 3.93 Median 4.00 4.00 115 115 tế N 3.90 3.9971 4.00 4.0000 nh Ki Missing CNTT H CNTT1 CNTT1 Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap dong y Valid 7.0 7.0 7.0 81 70.4 70.4 77.4 26 22.6 22.6 100.0 115 100.0 100.0 Tr ườ ng Đ Total ại rat dong y họ c Frequency Valid khong dong y CNTT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 trung lap 22 19.1 19.1 20.0 dong y 76 66.1 66.1 86.1 rat dong y 16 13.9 13.9 100.0 115 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Linh 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà CNTT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.6 2.6 2.6 trung lap 23 20.0 20.0 22.6 dong y 71 61.7 61.7 84.3 rat dong y 18 15.7 15.7 100.0 115 100.0 100.0 H uế Total Statistics Valid CNCL2 CNCL3 115 115 0 4.01 Median 4.00 115 0 3.90 3.81 3.9043 4.00 4.00 4.0000 c Ki Mean 115 nh N Missing CNCL tế CNCL1 họ CNCL1 Frequency Percent 9 23 20.0 20.0 20.9 dong y 65 56.5 56.5 77.4 rat dong y 26 22.6 22.6 100.0 115 100.0 100.0 Đ ng ườ Total Tr CNCL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid Cumulative trung lap Valid Valid Percent ại khong dong y Percent 2.6 2.6 2.6 trung lap 29 25.2 25.2 27.8 dong y 60 52.2 52.2 80.0 rat dong y 23 20.0 20.0 100.0 115 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Linh 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà CNCL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.7 1.7 1.7 trung lap 33 28.7 28.7 30.4 dong y 65 56.5 56.5 87.0 rat dong y 15 13.0 13.0 100.0 115 100.0 100.0 H uế Total Statistics Valid YD2 YD3 YD4 YD tế YD1 115 115 115 115 115 0 0 Mean 4.22 4.04 3.97 3.89 4.0283 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 c Ki Missing nh N họ YD1 Frequency Percent 9 16 13.9 13.9 14.8 dong y 55 47.8 47.8 62.6 rat dong y 43 37.4 37.4 100.0 115 100.0 100.0 Đ ng ườ Total Tr YD2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid Cumulative trung lap Valid Valid Percent ại khong dong y Percent 9 trung lap 20 17.4 17.4 18.3 dong y 67 58.3 58.3 76.5 rat dong y 27 23.5 23.5 100.0 115 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Linh 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà YD3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.6 2.6 2.6 trung lap 26 22.6 22.6 25.2 dong y 58 50.4 50.4 75.7 rat dong y 28 24.3 24.3 100.0 115 100.0 100.0 H uế Total YD4 Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 trung lap 29 25.2 25.2 27.8 dong y 61 53.0 53.0 80.9 rat dong y 22 19.1 19.1 100.0 100.0 100.0 115 Tr ườ ng Đ ại họ c Total Ki Valid Valid Percent nh khong dong y Percent tế Frequency SVTH: Phan Thị Linh 115