ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA BOOKING COM TẠI KHÁCH SẠN THANH XUÂN HUẾ PHAN THỊ LIN[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA BOOKING.COM TẠI KHÁCH SẠN THANH XUÂN HUẾ PHAN THỊ LINH Huế, Tháng 01 Năm 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA BOOKING.COM TẠI KHÁCH SẠN THANH XUÂN HUẾ Sinh viên thực hiện: Phan Thị Linh Giảng viên hướng dẫn: ThS Võ Thị Mai Hà Lớp: K51 TMĐT MSV: 17K4041046 Huế, Tháng 01 Năm 2021 Lời Cảm Ơn! Trong thời gian nghiên cứu, điều tra số liệu hoàn thành luận văn tốt nghiệp đại học nhân nhiều sư quan tâm giúp đỡ quý giá Bằng chân thành lòng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn đến tất giúp đỡ quý giá Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, toàn thể thầy, cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, trực tiếp tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức q báu cho tơi q trình học tập rèn luyện trường Đồng thời xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo Thạc sĩ Võ Thị Mai Hà, người tân tình giúp đỡ trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình thực nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, nhiên viên Khách sạn Thanh Xuân nhiệt tình tạo điều kiện, giúp đỡ dạy cho trình thực tập Trong trình thực đề tài, thân cố gắn nỗ lực để giải yêu cầu mục tiêu đề ra, xong kiến thức, kinh nghiệm thực tế thời gian hạn chế nên tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, bổ sung ý kiến đóng góp q thầy giáo, để bảo vệ khóa luận hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên Phan Thị Linh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Phạm vi đối tượng nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định lượng Phương pháp thu thập liệu 5.1 Thông tin thứ cấp 5.2 Thông tin sơ cấp 5.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 5.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 5.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha 5.3.4 Phân tích hồi quy tương quan .6 Kết cấu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG BOOKING.COM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THANH XUÂN HUẾ 1.1 Cơ sở Lý thuyết .8 ii 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Định nghĩa khách sạn 1.1.1.2 Các loại hình khách sạn .8 1.1.1.3 Định nghĩa kinh doanh khách sạn 10 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.1.1.5 Khái niệm sản phẩm khách sạn 13 1.1.2 Hành vi khách hàng 14 1.1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng 14 1.1.2.2 Tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng .15 1.1.2.3 Hộp đen ý thức người tiêu dùng 15 1.1.2.4 Quá trình định mua người tiêu dùng .17 1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 21 1.1.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .30 1.1.3.1 Mơ hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 30 1.1.3.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behaviour) .31 1.1.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM .32 1.1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33 1.2 Cơ sở thực tiễn 38 1.2.1 Tổng quan tình hình phát triển ngành du lịch Việt 38 1.2.2 Thực trạng phát triển ngành du lịch thành phố Huế giai đoạn 2019-2020 định hướng phát triển đến 2030 40 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA BOOKING.COM TẠI KHÁCH SẠN THANH XUÂN HUẾ 43 2.1 Tổng quan khách sạn Thanh Xuân Huế 43 2.1.1 Giới thiệu sợ lược khách sạn Thanh Xuân Huế .43 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động khách sạn .45 2.1.2.1 Chức khách sạn 45 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động khách sạn 45 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Thanh Xuân Huế 47 iii 2.1.4 Tình hình lao động .50 2.1.5 Tình hình sở vật chất .52 2.1.6 Kết kinh doanh khách sạn Thanh Xuân Huế qua năm 2017-2019 54 2.1.6.1 Tình hình khách đến khách sạn Thanh Xuân Huế từ 2017-2019 .54 2.1.6.2 Tình hình kinh doanh khách sạn Thanh Xuân Huế từ 2017-2019 57 2.2 kết nghiên cứu 59 2.2.1 Thống kê mô tả kháo sát 59 2.2.2 Mô tả hành vi khách hàng 62 2.2.2.1 Mục đích đến Huế khách hàng 62 2.2.2.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến khách sạn Thanh Xuân 62 2.2.2.3 Số lần đặt phòng khách hàng khách sạn Thanh Xuân 63 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với thang đo 63 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .66 2.2.5Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 71 2.2.6 Phân tích hồi quy .72 2.2.6 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng khách sạn Thanh Xuân Huế qua Booking.com 76 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA BOOKING.COM TẠI KHÁCH SẠN THANH XUÂN HUẾ 81 3.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn Thanh Xuân - Huế .81 3.1.1 Thuận lợi khó khăn 81 3.1.1.1 Thuận lợi 81 3.1.1.2 Khó khăn 81 3.1.2 Mục tiêu phương hướng 82 3.1.2.1 Mục tiêu 82 3.1.2.2 Phương hướng 82 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao ý định đặt phòng khách sạn Thanh Xuân qua Booking.com .83 3.2.1 Nhóm giải pháp nhận thức dễ sử dụng 83 iv 3.2.2 Nhóm giải pháp nhận thức hữu ích 84 3.2.3 Nhóm giải pháp tăng yếu tố cảm nhân tin tưởng 84 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao cảm nhật chất lượng 85 3.2.5 Các giải pháp khác .86 PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .87 Kết luận 87 1.1 Những đóng góp đề tài 87 1.2 Những hạn chế đề tài 87 Kiến nghị 88 2.1 Đối với tổ chức liên quan 88 2.2 Đối với quan nhà nước .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 v DANH MỤC VIẾT TẮT TRA: Theory of Reasoned Action TPB: Theory of Planned Behaviour TAM: Technology Acceptance Model NXB: Nhà xuất TP: Thành phố UBND: Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 16 Hình 1.2 Q trình thơng qua định người tiêu dùng 17 Hinh 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 21 Hình 1.4 Tháp nhu cầu theo Maslow 27 Hình 1.5.: Mơ hình TRA .31 Hình 1.6: Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB 32 Hình 1.7: Mơ hình TAM .33 Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 Hình 2.1: Phịng ngủ khách sạn Thanh Xuân 45 Hình 2.2: Bữa khách sạn Thanh Xuân cung cấp 46 Hình 2.3: Quầy Bar mini khách sạn Thanh Xuân 47 Hình 2.4 Nhân viên khách sạn Thanh Xuân 50 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động cuả khách sạn Thanh Xuân Tính đến thời điểm tháng 11/2020 51 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Thanh Xuân Huế (2017-2019) 54 Bảng 2.3: Cơ cấu khách đặt phòng qua Booking.com từ 2017-2019 56 Bảng 2.4: kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Thanh Xuân Huế giai đoạn 2017-2019 57 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu khảo sát 59 Bảng 2.6: Mục đích đến Huế khách hàng .62 Bảng 2.7: Kênh thông tin 62 Bảng 2.8: Số lần đặt phòng khách hàng .63 Bảng 2.9: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alapha 64 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 67 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố biến độc lập .68 Bảng 2.12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 70 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố biến phục thuộc .70 Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố .71 Bảng 2.15: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .72 Bảng 2.16: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 74 Bảng 2.17: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 74 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng 77 viii ... nhân tố ảnh hưởng đến ý định khách hàng đặt phòng khách sạn qua Booking.com Xác định đo lường mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến ý định khách hàng đặt phòng khách sạn Thanh Xuân qua Booking.com. .. giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng khách sạn Thanh Xuân Huế qua Booking.com 76 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA BOOKING.COM. .. luận ý định sử dụng Booking.com khách hàng khách sạn Thanh Xuân Huế Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng khách hàng quan Booking.com khách sạn Thanh Xuân Huế Chương 3: Định