Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng king bbq huế

- ỌC UẾ TRƢỜNG Ð I HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê ================ ẢN ho ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẾN ại SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG T I NHÀ ̀ng Đ HÀNG KING BBQ HUẾ Giáo viên hƣớng dẫn: Lê Thị Thu Hiền Ths Nguyễn Ánh Dƣơng ươ Sinh viên thực hiện: Tr Lớp: K52A QTKD Niên khóa: 2018-2022 Huế,01/2022 - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy, cô giáo giảng viên ́ uê trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế ́H Đặc biệt xin gửi đến Ths Nguyễn Ánh Dương- người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi khóa luận báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc tê Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quản lý anh chị cán bộ, nhân viên nhà hàng King BBQ Buffet Huế tạo điều kiện thuận lợi cho nh tơi tìm hiểu thực tiễn suốt q trình thực tập nhà hàng Tơi xin cảm ơn anh chị phận tài kế tốn giúp đỡ, cung cấp số Ki liệu thực tế để tơi hồn thành tốt chun đề thực tập tốt nghiệp ̣c Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến ban lãnh đạo Trường Đại học ho kinh tế - Đại học Huế Khoa, Phòng ban chức tạo cho tơi có hội học hỏi nhiều kiến thức bổ ích Kiến thức mà học không ại kiến thức tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà Đ hành trang quý báu trình làm việc tơi sau Do thời gian kiến thức cịn hạn chế nên q trình hồn thành ̀ng khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý xây dựng quý thầy, cô giáo bạn sinh viên để khóa luận hồn ươ thiện Tr Xin chân thành cảm ơn! Huế , ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực Lê Thị Thu Hiền SVTH: Lê Thị Thu Hiền i - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung: 2.2 Mục tiêu nghiên cứu riêng: 2.3 Câu hỏi nghiên cứu: 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tƣợng: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: 4.1 Các bƣớc nghiên cứu: 4.2 Phƣơng pháp thu thập liệu: PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG : CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Dịch vụ: 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 1.1.1.2 Đặc trƣng dịch vụ: 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ: 11 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ: 11 1.1.2.1 Khái niệm: 11 1.1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 12 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 1.1.3.1 Khái niệm 14 1.1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 1.1.3.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 16 1.1.3.4 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 17 1.1.3.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 18 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 19 1.1.4.2 Mơ hình SERVPERF 23 1.1.4.3 Mơ hình “kỳ vọng-cảm nhận” Oliver (1980) 24 1.1.4.4 Mơ hình Grưnroos (1984) 25 1.1.4.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 SVTH: Lê Thị Thu Hiền ii - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê 1.1.4.6 Xây dựng thang đo chất lƣơng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà hàng King BBQ 27 1.1.5 Nhà hàng 28 1.1.5.1 Khái niệm nhà hàng 28 1.1.5.2 Phân loại nhà hàng 29 1.1.5.3 Nhà hàng Buffet 31 1.1.7 Bình luận viết liên quan 32 1.2 Cơ sở thực tiễn 33 CHƢƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ HUẾ 35 2.1 Tổng quan nhà hàng King BBQ Huế 35 2.1.1 Giới thiệu chung 35 2.1.2 Giới thiệu nhà hàng King BBQ Huế 35 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nhà hàng King BBQ Buffet Huế 36 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng King BBQ Huế 41 2.2 Tình hình thị trƣờng kinh doanh nhà hàng King BBQ Huế 43 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 43 2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh 43 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ nhà hàng King BBQ Buffet Huế 44 2.3.1 Thực trạng nội thất thiết bị 44 2.3.2 Chất lƣợng sản phẩm nhà hàng cung cấp 45 2.3.3 Chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên 46 2.3.4 Chăm sóc khách hàng 46 2.4 Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tài nhà hàng King BBQ Huế 47 2.4.1 Mô tả mẫu quan sát 47 2.4.1.1 Về giới tính 47 2.4.1.2 Về độ tuổi 48 2.4.1.3 Về thu nhập 49 2.4.1.4 Về số lần sử dụng dịch vụ 49 2.4.1.5 Về phƣơng thức nhận biết 50 2.4.1.6 Về mục đích đến quán 51 2.4.2.Kiểm định thang đo 51 2.4.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình nghiên cứu đề xuất 51 2.4.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 2.4.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 54 2.4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 57 2.4.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng King BBQ Buffet Huế 58 2.4.5 Đánh giá khách hàng nhân tố thơng qua giá trị trung bình 65 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ 70 3.1 Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng King BBQ Buffet Huế 70 SVTH: Lê Thị Thu Hiền iii - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê 3.2 Giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 71 3.2.1 Về mức độ đồng cảm 71 3.2.2 Về mức độ tin cậy 71 3.2.3 Về lực phục vụ 72 3.2.4 Giải pháp khác 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 Kết luận 74 Kiến nghị 75 2.1 Đối với cấp quyền 75 2.2 Đối với nhà hàng King BBQ Huế 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 79 PHỤ LỤC : THÔNG KÊ MÔ TẢ 83 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH ALPHA86 PHỤ LỤC : KIỂM ĐỊNH EFA 91 PHỤ LỤC 5: MƠ HÌNH HỒI QUY 96 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST 99 SVTH: Lê Thị Thu Hiền iv - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC VIẾT TẮT EFA : Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GAP : Khoảng cách mơ hình chất lƣợng dịch vụ củaParasuraman & cộng (1985) SERVPERF – Sevice performance: Thang đo chất lƣợng dịch vụ biến ́ uê từ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ́H SERVQUAL – Service Quality: thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) tê Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số đƣợc dùng để xem xét Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh thích hợp phân tích nhân tố SVTH: Lê Thị Thu Hiền v - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.Bảng mã hóa thang đo mơ hình 27 Bảng 2.Số lƣợng nhân nhà hàng King BBQ Huế .44 Bảng 3.Bảng số liệu doanh số nhà hàng King BBQ Huế 44 Bảng 4.Bảng so sánh kết hoạt động kinh doanh nhà hàng King BBQ ́ uê Huế 45 ́H Bảng 5.Các trang thiết bị dụng cụ nhà hàng 48 Bảng 6.Bảng kiểm định nhân tố ảnh hƣởng thông qua hệ số Cronbach’s tê Alpha 55 Bảng 7.Giá trị KMO biến biến độc lập 58 nh Bảng 8.Ma trận xoay nhân tố 58 Ki Bảng 9.Giá trị KMO biến phụ thuộc 60 Bảng 10.Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 61 ̣c Bảng 11.Tổng giá trị giải tích .61 ho Bảng 12.Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson 62 Bảng 13.Độ phù hợp mơ hình 63 ại Bảng 14.Kiểm định ANOVA 64 Bảng 15.Hệ số tƣơng quan 65 Đ Bảng 16.Bảng so sánh kiểm định 65 ̀ng Bảng 17.Kết kiểm định One Sample T- test tin cậy 66 Bảng 18.Kết kiểm định One Sample T- test đồng cảm 67 Tr ươ Bảng 19.Kết kiểm định One Sample T- test lực phục vụ .68 SVTH: Lê Thị Thu Hiền vi - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng .17 Hình 2.Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al (1988) 19 Hình 3.Mơ hình servqual năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 20 ́ Hình 4.Mơ hình kỳ vọng-cảm nhận 24 ́H Hình Mơ hình Gronroos .25 tê Hình 6.Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Hình 7.Mơ hình nghiên cấu tổ chức nhà hàng King BBQ Huế 43 SVTH: Lê Thị Thu Hiền vii - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BIỂU Ồ Biểu đồ Doanh số nhà hàng King BBQ Huế 46 Biểu đồ Cơ cấu giới tính 51 Biểu đồ 3.Thống kê độ tuổi khách hàng 51 ́ uê Biểu đồ 4.Thống kê thu nhập khách hàng 52 ́H Biểu đồ 5.Số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng King BBQ Huế 53 tê Biểu đồ Về phƣơng nhận biết .53 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Biểu đồ 7.Bạn đến nhà hàng King BBQ 54 SVTH: Lê Thị Thu Hiền viii - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp PHẦN : ẶT VẤN Ề Lý chọn đề tài Hiện nay, mức sống ngƣời dân ngày cải thiện dẫn đến nhu ́ uê cầu ngƣời đƣợc nâng cao lên Thay bữa cơm nhà nhiều ngƣời với gia đình, bạn bè, khách hàng, đến nhà hàng ăn ́H uống để thƣởng thức ăn đặc sản, lạ mà nhà khó có điều kiện chế biến Nhu cầu ngƣời không “ăn no, tê mặc ấm” mà phải “ăn ngon, mặc đẹp”, “ăn sạch, sống lành” Biết nh hƣởng thụ tận hƣởng tất đại tiên tiến Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi mà tăng lên Do đó, nhà hàng, Ki khách sạn trung tâm giải trí, thƣơng mại đƣợc mở ngày nhiều Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam có bƣớc ̣c phát triển mạnh Đáp ứng nhu cầu phát triển ngành du lịch, hàng loạt nhà ho hàng khách sạn từ trung cấp đến cao cấp đƣợc đƣa vào hoạt động Theo báo tài nguyên môi trƣờng Việt Nam, ông Nguyễn Văn Phúc - Phó ại giám đốc Sở Du lịch Thừa Thiên Huế thông tin, tổng lƣợt khách đến Thừa Đ Thiên Huế năm 2019 đạt 4,817 triệu lƣợt, tăng 11,18% so với kỳ, khách quốc tế đạt 2,186 triệu lƣợt, tăng 12,06% so với kỳ Khách lƣu ̀ng trú đạt 2,247 triệu lƣợt, tăng 7,30% Doanh thu từ sở lƣu trú năm 2019 đạt ươ 4.945 tỷ đồng, tăng 10,54% so với năm 2018; tổng thu từ du lịch đạt 11.300 tỷ đồng.Với phát triển nhƣ địi hỏi Huế phải thật có nhiều nhà hàng chất lƣợng để đáp ứng nhu cầu ăn uống lƣợng khách du lịch ngƣời dân Tr địa bàn (https://baotainguyenmoitruong.vn/hon-4-8-trieu-luot-khach-du-lichden-hue-trong-nam-2019-297512.html) Ngoài việc đáp ứng lƣợng khách hàng đơng đảo nhƣ việc cạnh tranh nhà hàng ngày gay gắt dịch vụ ăn uống thu hút nhiều doanh nghiệp kinh doanh Một doanh nghiệp muốn có chỗ đứng lĩnh vực phải luôn trọng vào chất lƣợng dịch vụ kinh doanh SVTH: Lê Thị Thu Hiền - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 3: KIỂM ỊN Ộ TIN CẬY T ANG O CRONBAC ALPHA ánh giá thang đo mức độ tin cậy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability ́ N of Alpha Items tê 866 ́H Cronbach's uê Statistics nh Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected if Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation TC1 8.55 4.666 676 845 TC2 8.60 5.026 652 854 TC3 8.50 4.285 739 819 TC4 8.45 4.083 807 790 Ki Item Deleted ̣c ho ại Đ Alpha if ươ Lần ̀ng ánh giá thang đo mức độ đáp ứng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Tr Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 758 SVTH: Lê Thị Thu Hiền 86 - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted DU1 11.67 7.106 149 840 DU2 11.59 5.494 622 679 DU3 11.52 5.435 629 676 DU4 11.44 5.448 657 668 DU5 11.50 5.352 642 671 nh tê ́H ́ Scale uê Scale Ki Lần Reliability N of Alpha Items Đ 840 ại Cronbach's ho ̣c Statistics Scale Mean Variance Corrected Alpha if if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted DU2 8.83 4.228 672 798 DU3 8.76 4.100 707 783 DU4 8.68 4.337 651 807 DU5 8.74 4.175 663 802 ươ ̀ng Scale Tr Item-Total Statistics SVTH: Lê Thị Thu Hiền Cronbach's 87 - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp ánh giá thang đo mức độ đồng cảm hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability N of Alpha Items ́ Cronbach's ́H Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation DC1 11.40 6.743 351 821 DC2 11.31 5.834 592 755 DC3 11.31 5.384 673 727 DC4 11.31 5.547 638 739 DC5 11.39 5.240 647 736 nh Scale Ki Item-Total Statistics ho ̣c Deleted Đ ại tê 797 uê Statistics ươ ̀ng ánh giá thang đo lực phục vụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Tr Statistics Cronbach's N of Alpha Items 804 SVTH: Lê Thị Thu Hiền 88 - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Corrected Alpha if if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted NL1 11.56 6.548 451 807 NL2 11.60 6.010 646 749 NL3 11.46 6.084 626 756 NL4 11.40 5.525 657 744 NL5 11.40 6.093 572 771 ́ Variance ́H Mean uê Cronbach's tê Scale Ki nh Scale ánh giá thang đo phƣơng tiện hữu hình hệ số tin cậy Cronbach’s ̣c Alpha ho Lần ại Reliability Đ Statistics N of Alpha Items ̀ng Cronbach's Tr ươ 661 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HH1 8.19 2.422 681 410 HH2 8.06 2.588 512 541 SVTH: Lê Thị Thu Hiền 89 - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp HH3 9.24 4.334 047 778 HH4 8.38 2.571 554 508 Lần ́ uê Reliability Cronbach's N of Alpha Items tê Item-Total Statistics nh 778 ́H Statistics Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 6.01 HH4 6.33 ̣c ho HH2 2.072 704 604 2.125 581 739 2.223 565 753 ại 6.14 Tr ươ ̀ng Đ HH1 Ki Scale SVTH: Lê Thị Thu Hiền 90 - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC : KIỂM ỊNH EFA Phân tích EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 784 ́ Sphericity Square 1189.760 210 Sig .000 Ki nh Df ́H Approx Chi- tê Bartlett's Test of uê Sampling Adequacy Total Variance Explained tal ance 5.6 ̣c To Vari Cumulat To Vari Cumulat ive % tal ance ive % tal ance ive % 26.6 26.669 5.6 26.6 26.669 3.3 15.9 15.908 01 69 01 69 41 08 2.7 12.9 39.588 2.7 12.9 39.588 3.3 15.8 13 19 13 19 21 15 2.5 12.2 51.883 2.5 12.2 51.883 2.9 13.8 82 95 82 95 14 76 2.0 9.80 61.685 2.0 9.80 61.685 2.5 12.0 58 58 38 84 1.2 6.01 67.697 1.2 6.01 67.697 2.1 10.0 62 62 03 13 76 3.65 ươ Tr % of Cumulat ại onent Squared Loadings % of Đ Vari Squared Loadings ̀ng % of To Rotation Sums of ho Initial Eigenvalues Comp Extraction Sums of 31.724 45.599 57.683 67.697 71.349 SVTH: Lê Thị Thu Hiền 91 - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp 13 14 15 16 58 2.77 54 2.58 2 51 2.45 47 2.23 45 2.17 40 1.92 37 1.77 30 Tr 18 19 20 82.609 85.066 87.303 89.472 91.401 93.178 94.627 28 1.35 4 27 1.32 21 1.01 20 956 99.279 721 100.000 ươ 17 1.44 ̀ng 80.028 ́ uê 77.250 ́H 2.84 tê 59 nh 12 Ki 11 74.403 ̣c 10 3.05 ho 64 ại Đ 7 95.981 97.305 98.322 21 15 SVTH: Lê Thị Thu Hiền 92 - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 693 DC3 688 DC5 672 DC4 647 DC2 637 NL2 608 DU4 594 NL3 587 DC1 548 NL5 511 ̣c Ki 520 621 DU3 550 DU5 ại DU2 ho NL4 Đ ươ TC3 ̀ng TC1 572 558 TC4 TC2 nh tê ́H ́ NL1 uê 663 639 633 502 615 748 HH4 710 HH2 673 Tr HH1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Lê Thị Thu Hiền 93 - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrixa Component 772 DC3 764 DC5 762 DC2 689 ́ DC4 812 DU3 801 DU5 790 DU4 782 DC1 729 TC4 Ki DU2 TC3 839 ho ̣c 874 TC1 ̀ng NL5 792 Đ NL3 817 ại TC2 NL4 ́H 803 tê NL1 uê nh NL2 ươ HH1 850 744 740 667 883 819 HH4 777 Tr HH2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thị Thu Hiền 94 - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 723 Sampling Adequacy Sphericity Square 138.636 ́ Approx Chi- 000 tê Sig ́H df uê Bartlett's Test of nh Total Variance Explained Extraction Sums of Squared % of 2.25 400 343 % 75.246 75.246 Total 2.25 % of Varianc Cumulative e % 75.246 75.246 13.334 88.580 11.420 100.000 Đ e ̣c Total Cumulative ại t Varianc ho Componen Loadings Ki Initial Eigenvalues Component Matrixa Tr ươ ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis Component HL2 880 HL3 862 HL1 860 SVTH: Lê Thị Thu Hiền 95 - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 5: MƠ HÌNH HỒI QUY Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson Correlations X13 X14 X15 720** 220* 403** -.114 000 015 000 215 121 121 121 121 121 121 720** 198* 169 030 372** Pearson Y 645** ́ X11 X12 Sig (2- Pearson nh X12 Correlation 000 tailed) X13 Pearson X14 121 121 220* 198* 248** -.115 354** 015 030 006 210 000 ̣c 121 ại ̀ng N 000 121 Đ tailed) 741 121 Correlation Sig (2- 064 121 ho N 030 Ki Sig (2- Pearson tê tailed) N 000 ́H Correlation uê X11 121 121 121 121 121 121 403** 169 248** -.035 537** 000 064 006 704 000 121 121 121 121 121 121 -.114 030 -.115 -.035 -.046 215 741 210 704 121 121 121 121 ươ Correlation Sig (2- Tr tailed) X15 N Pearson Correlation Sig (2- 616 tailed) N SVTH: Lê Thị Thu Hiền 121 121 96 - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Y Pearson 645** 372** 354** 537** -.046 000 000 000 000 616 121 121 121 121 121 Correlation Sig (2tailed) N 121 ́ uê ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ́H * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ộ phù hợp mơ hình tê Model Summaryb Adjusted Error of 738a Square Square 544 the Durbin- Ki R R Estimate Watson 529 48663 ̣c Model R nh Std 1.987 Đ ại b Dependent Variable: Y ho a Predictors: (Constant), X14, X12, X13, X11 ̀ng Kiểm định ANOVA ANOVAa Model Mean ươ Sum of Squares 32.822 8.206 Residual 27.470 116 237 Total 60.292 120 Tr Regression df Square F 34.651 Sig .000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X14, X12, X13, X11 SVTH: Lê Thị Thu Hiền 97 - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Hệ số tƣơng quan Coefficientsa Standardize Unstandardize d Collinearity d Coefficients Coefficients Statistics ́ Toleranc (Constant B Error -.188 Beta 294 t Sig -.641 52 X11 744 124 592 5.976 00 400 tê ) e ́H Model uê Std .186 103 067 -.136 - 14 1.476 182 2.773 00 307 ho X14 079 277 460 3.897 00 1.49 1.17 913 ̣c X13 -.152 Ki X12 nh VIF 1.09 777 1.28 Tr ươ ̀ng Đ ại a Dependent Variable: Y SVTH: Lê Thị Thu Hiền 98 - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 6: KIỂM ỊNH ONE SAMPLE T TEST ánh giá khách hàng nhân tố thông qua giá trị trung bình Sự tin cậy ́ ̣c Ki One-Sample Test Test Value = ́H Std Deviation 809 728 865 872 tê Mean 2.81 2.77 2.87 2.92 Std Error Mean 074 066 079 079 nh TC1 TC2 TC3 TC4 N 121 121 121 121 uê One-Sample Statistics ho Đ ại df 120 120 120 120 ̀ng TC1 TC2 TC3 TC4 t -2.583 -3.499 -1.681 -1.043 Sig (2Mean tailed) Difference 011 -.190 001 -.231 095 -.132 299 -.083 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.34 -.04 -.36 -.10 -.29 02 -.24 07 Sự đồng cảm Tr ươ One-Sample Statistics DC2 DC3 DC4 DC5 NL1 N 121 121 121 121 121 Mean 2.87 2.87 2.88 2.79 2.79 SVTH: Lê Thị Thu Hiền Std Deviation 752 806 791 865 795 Std Error Mean 068 073 072 079 072 99 - GVHD:ThS Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp ́ ại 121 121 121 2.89 2.96 2.95 Đ NL3 NL4 NL5 Std Mean Deviation 2.76 764 NL2 NL3 NL4 NL5 t -3.451 -1.552 -.517 -.678 762 879 805 ́H tê Std Error Mean 069 069 080 073 One-Sample Test Test Value = Tr ươ ̀ng NL2 ho One-Sample Statistics ̣c Năng lực phục vụ N 121 nh df 120 120 120 120 120 Ki DC2 DC3 DC4 DC5 NL1 t -1.934 -1.805 -1.723 -2.627 -2.859 Sig (2Mean tailed) Difference 045 -.132 074 -.132 087 -.124 010 -.207 005 -.207 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.27 00 -.28 01 -.27 02 -.36 -.05 -.35 -.06 uê One-Sample Test Test Value = df 120 120 120 120 SVTH: Lê Thị Thu Hiền Sig (2Mean tailed) Difference 001 -.240 123 -.107 606 -.041 499 -.050 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.38 -.10 -.24 03 -.20 12 -.19 10 100