Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại senna huế giai đoạn 2019 2021

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ  - in h tê ́H uê ́ - ̣c K TRẦ THA H THẢO ho ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ A HUẾ GIAI ĐOẠ 2019-2021 ươ ̀ng Đ ại HÀ HÀ G TẠI SE GÀ H: KI H TẾ VÀ QUẢ LÝ DU LNCH Tr CHUYÊ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Thừa Thiên Huế, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ  - in h tê ́H uê ́ - ̣c K TRẦ THA H THẢO ho ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ A HUẾ GIAI ĐOẠ 2019-2021 ại HÀ HÀ G TẠI SE GÀ H: KI H TẾ VÀ QUẢ LÝ DU LNCH ̀ng Đ CHUYÊ Sinh viên thực hiện: Th.S Châu Lê Xuân Thi Trần Thanh Thảo Tr ươ Giảng viên hướng dẫn: Mã sinh viên: 19k4011282 Lớp: K53A Kinh tế & Quản lý du lịch Niên khóa: 2019 - 2023 Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng Senna Huế giai đoạn 2019-2021” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thơng qua hướng dẫn khoa học Th.S.Châu Lê Xuân Thi Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tê ́H Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn lời cam đoan uê ́ tuân thủ quy định trích dẫn thơng tin tài liệu tham khảo Huế, tháng 12 năm 2022 in h Tác giả Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Trần Thanh Thảo SVTH: Trần Thanh Thảo i i Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM Ơ Ngay từ ngày đầu học tập rèn luyện giảng đường Đại học Kinh tế Huế, em nhận bảo giảng dạy nhiệt tình q thầy quan tâm giúp đỡ từ phía gia đình, bạn bè Thầy cô truyền đạt cho em nhiều kiến thức hay bổ ích Trong thời gian thực tập khách sạn Senna Huế, em có uê ́ hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công việc, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm đáng quý Cùng với nổ lực thân, em hồn thành tê ́H khóa luận thực tập tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng Senna Huế giai đoạn 2019-2021” Từ kết đạt này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: h Ban giám hiệu nhà trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Kinh tế phát triển, quý in thầy cô giáo tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành tốt khóa luận ̣c K Khoa tạo điều kiện cho chúng em tiếp cận môi trường công việc thực tế hữu ích cần thiết sinh viên chúng em bước đầu làm quen với thực tiễn công việc doanh nghiệp ho Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô Châu Lê Xuân Thi trực tiếp tận tình ại hướng dẫn giúp đõ em suốt trình thực tập hoàn thành đề tài nghiên cứu Đ Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Senna Huế, toàn thể anh, chị khách sạn giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ hết mức ̀ng trình thực tập tốt nghiệp khách sạn Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong ươ nhận đóng góp ý kiến từ q Thầy để em hồn thiện công Tr việc sau Cuối cùng, em xin kính chúc Thầy trường Đại học Kinh tế Huế luôn dồi sức khỏe để tiếp tục nghiệp “trồng người” Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Thanh Thảo SVTH: Trần Thanh Thảo ii Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA i LỜI CẢM Ơ ii MỤC LỤC iii DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii uê ́ DA H MỤC SƠ ĐỒ viii DA H MỤC HÌ H Ả H viii tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho 4.1 Phương pháp thu thập thông tin .3 4.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp ại Tổng hợp thông tin từ số liệu thống kê, bảng tổng kết hoạt động kinh doanh, Đ cấu lao động năm gần (2019-2021) khách sạn Senna Huế cung cấp Bên cạnh đó, có tiếng anh để khách quốc tế hiểu ̀ng 4.1.2 Phương pháp thu thập dư liệu sơ cấp 4.1.2.1 Xác định kích thước mẫu ươ 4.1.2.2 Điều tra bảng hỏi Tr 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Kết cấu đề tài .9 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 10 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ KI H DOA H VÀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA HÀ HÀ G TRO G KI H DOA H KHÁCH SẠ 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 10 SVTH: Trần Thanh Thảo iii Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - Khóa luận tốt nghiệp 1.1.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ nhà hàng kinh doanh khách sạn 20 1.1.2.1 Dịch vụ .20 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 21 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 22 1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 23 uê ́ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 24 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng .24 tê ́H 1.1.3.2 Các mức độ hài lòng khách hàng .25 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .26 1.1.4 Tổng quan mơ hình nghiên cứu tham khảo mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 h 1.1.4.1 Mơ hình nghiên cứu năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual in Parasuraman 28 ̣c K 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1988) 30 1.1.4.3 Mơ hình nghiên cứu tham khảo 32 1.1.4.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .33 ho 1.1.4.5 Xây dựng thang đo nghiên cứu 35 1.2 Cơ sở thực tiễn 37 ại 1.2.1 Tình hình phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Đ Thế Giới năm gần .37 1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Việt Nam 38 ̀ng CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH DU LNCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ HÀ HÀ G CỦA KHÁCH SẠ SE A 40 ươ 2.1 Tổng quan khách sạn Senna – Thành phố Huế 40 Tr 2.1.1 Thông tin chung khách sạn .40 2.1.2 Tình hình sở vật chất khách sạn .40 2.1.3 Cơ cấu lao động khách sạn giai đoạn 2019-2021 45 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2019-2021 48 2.2 Tổng quan hệ thống nhà hàng khách sạn Senna 51 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng .51 2.2.2 Mơ hình tổ chức nhà hàng khách sạn 52 SVTH: Trần Thanh Thảo iv Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3 Sản phNm dịch vụ ăn uống nhà hàng 53 2.2.4 Cơ cấu doanh thu nhà hàng khách sạn Senna giai đoạn 2019-2021 .54 2.3 Đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ nhà hàng khach sạn Senna thông qua ý kiến khảo sát 56 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 56 uê ́ 2.3.2 Kiểm định thang đo nghiên cứu 58 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu .58 tê ́H 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .60 2.3.2.3 Xây dựng mơ hình hồi quy .63 2.3.2.4 Đánh giá khách du lịch yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhà h hàng khách sạn Senna .66 in 2.4 Đánh giá ma trận SWOT khách sạn Senna – Thành phố Huế 69 ̣c K 2.4.1 Thực trạng 69 2.4.1.1 Điểm mạnh .69 2.4.1.2 Điểm yếu 69 ho 2.4.1.3 Cơ hội .70 2.4.1.4 Thách thức 70 ại CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP HẰM Â G CAO SỰ HÀI Đ LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI KHÁCH SẠ SE HÀ HÀ G A 71 ̀ng 3.1 Phương hướng 71 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch chất lượng ươ dịch vụ nhà hàng khách sạn Senna – Thành phố Huế 71 Tr 3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy .71 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng .73 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 73 3.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm 75 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 75 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 77 Kết luận 77 SVTH: Trần Thanh Thảo v Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - Khóa luận tốt nghiệp Kiến nghị 78 2.1 Đối với Sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 78 2.2 Đối với khách sạn Senna – Thành phố Huế 79 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Phụ lục 81 SVTH: Trần Thanh Thảo vi Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - Khóa luận tốt nghiệp DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Khách hàng DV Dịch vụ DL Du lịch KS Khách sạn TC Độ tin cậy DU Khả đáp ứng PV N ăng lực phục vụ DC Sự đồng cảm HH Phương pháp hữu hình HL Sự hài lòng KDL Khách du lịch BLD Ban lãnh đạo ̣c K in h tê ́H uê ́ KH Phân tích nhân tố khám phá Tr ươ ̀ng Đ ại EFA ho SPSS Phần mềm thống kê khoa học xã hội SVTH: Trần Thanh Thảo vii Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - Khóa luận tốt nghiệp DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .5 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ nhà hàng 19 Sơ đồ 1.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 ́ Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos (1988) 31 Sơ đồ 1.6: Mơ hình nghiên cứu tham khảo 32 tê ́H Sơ đồ 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Senna – Thành phố Huế .43 h Sơ đồ 2.2: Mơ hình tổ chức nhà hàng 52 ̣c K in DA H MỤC HÌ H Ả H Tr ươ ̀ng Đ ại ho Hình 2.1: N hà hàng Beer & Barrel 42 SVTH: Trần Thanh Thảo viii Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - PV3 N hân viên có trình độ ngoại ngữ đạt chuN n, khả giao tiếp tốt Staff have qualified foreign language skills, communication ability good next PV4 N hân viên có mặt lúc, kịp thời khách hàng cần uê ́ giúp đỡ when customers need help Mức độ đồng cảm/ Level of empathy DC1 tê ́H Employees are always present at the right time, promptly N hà hàng ý đến mong muốn mà khách hàng h quan tâm nhiều dịch vụ in The restaurant always pays attention to the wishes that ̣c K customers care most about the service DC2 N hân viên nhớ tên khách hàng Employees remember customers' names N hân viên nhà hàng sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng ho DC3 gặp cố cá nhân ại Restaurant staff are always ready to support and help Đ customers when having personal problems DC4 Giá sản phN m dịch vụ phù hợp, hấp dẫn ̀ng Prices of products and services are suitable and attractive ươ Phương tiện hữu hình/ Tangible Media HH1 N hà hàng có khơng gian rộng rãi, thống mát Tr The restaurant has a spacious and airy HH2 HH3 Trang thiết bị phục vụ ăn uống đại Modern catering equipment Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp mắt Staff dress polite and nice HH4 Bãi đỗ xe rộng rãi, thuận tiện SVTH: Trần Thanh Thảo 84 Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - Spacious and convenient parking Sự hài lịng/ Satisfaction HL1 Hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Senna Huế Completely satisfied with the quality of restaurant service of HL2 uê ́ Senna Hue hotel Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách tê ́H sạn Senna Huế thời gian tới Will continue to use the food service at the restaurant of Senna Hue hotel in the near future Senna Huế cho bạn bè, người quen h Sẽ giới thiệu dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn in HL3 ̣c K Will recommend food service at the hotel restaurant Senna Hue for friends and acquaintances ho Phần 3: Thông tin khách hàng/ customer information Tôi xin cam đoan thông tin khách hàng bảo mật! ại I guarantee that customer information is kept confidential! Đ Câu 1: Bạn khách nội địa hay khách quốc tế? Are you a domestic or international visitor? ̀ng Khách nội địa /domestic ươ Khách quốc tế /international Câu 2: Bạn thuộc giới tính nào? Tr What is your Gender? N am /male N ữ /female Câu 3: Bạn thuộc nhóm tuổi đây? Which of the following age groups you belong to? SVTH: Trần Thanh Thảo 85 Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - Dưới 25 tuổi/ Under 25 years old Từ 25 đến 45 tuổi/ From 25 to under 45 years old Từ 45 đến 60 tuổi/ From 45 to under 60 years old Trên 60 tuổi/ Over age 60 uê ́ Câu 4: N ghề nghiệp bạn gì? What is your job? tê ́H Cán viên chức/ Civil servants Lao động phổ thông/ General Labor Kinh doanh/ Business h Học sinh sinh viên/ Student in Khác/ Other ̣c K Câu 5: Thu nhập bình quân hàng tháng bạn bao nhiêu? What is your average monthly income? ho Dưới triệu VN D/tháng (Under million V/D/month) Từ đến 10 triệu VN D/tháng (From to under 10 million V/D/month) ại Từ 10 đến 15 triệu VN D/tháng (From 10 to under 15 Đ millionV/D/month) ̀ng Trên 15 triệu VN D/tháng (Over 15 million V/D/month) Phần 4: Cảm ơn bạn dành thời gian để thực khảo sát này! ươ Thank you for taking the time to take this survey! Tr Rất hận hạnh phục vụ quý khách! We are very pleased to serve you! SVTH: Trần Thanh Thảo 86 Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂ TÍCH SỐ LIỆU SPSS Đặc điểm mẫu điều tra Statistics C1 C2 120 120 1 uê ́ N 43,3 43,3 19,8 19,8 16,5 99,2 20,0 20,0 16,7 100,0 63,3 83,3 100,0 in 43,0 ho ̣c K 24 24 20 120 Cumulative Percent ,8 121 100,0 Đ Missin System g Total 52 ại Valid Khach san la dau tien Tu - khach san Tu - khach san Tren khach san Total Valid Percent h C1 Frequenc Percent y tê ́H Valid Missin g C3 120 Tr ươ ̀ng C2 Frequenc Percent y Trang mang xa hoi 52 43,0 Cac ung dung mua ve 24 19,8 Thong qua ban be 25 20,7 Hoat dong truyen thong, quang ba cua 19 15,7 khach san Total 120 99,2 Valid Missin System g Total SVTH: Trần Thanh Thảo ,8 121 100,0 87 Valid Cumulative Percent Percent 43,3 43,3 20,0 63,3 20,8 84,2 15,8 100,0 100,0 Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - 19,0 19,2 19,2 23 22 52 120 19,0 18,2 43,0 99,2 19,2 18,3 43,3 100,0 38,3 56,7 100,0 ,8 121 100,0 tê ́H 23 ̣c K in Missin System g Total Cumulative Percent h Valid Lan dau tien Lan thu Lan thu Tren lan Total Valid Percent uê ́ C3 Frequenc Percent y Valid Missin g job income 120 120 1 ̀ng Đ ại N ho Statistics N ationali sex age ty 120 121 120 ationality Frequenc Percent y ươ Khach noi dia Khach quoc te Total Tr Valid Missin System g Total SVTH: Trần Thanh Thảo Valid Percent Cumulative Percent 19 15,7 15,8 15,8 101 83,5 84,2 100,0 120 99,2 100,0 ,8 121 100,0 88 Lớp: K53A Kinh tế & QLDL sex Frequenc Percent y N am 67 55,4 Nu 53 43,8 Valid 67 ,8 Total 121 100,0 tê ́H h Valid Cumulative Percent Percent 30,0 30,0 48,3 78,3 in age Frequenc Percent y Duoi 25 tuoi 36 29,8 Tu 25 - 45 tuoi 58 47,9 Tu 45 den 60 21 17,4 tuoi Tren 60 tuoi 4,1 Total 120 99,2 ̣c K Valid Valid Cumulative Percent Percent 55,4 55,4 43,8 99,2 ,8 100,0 100,0 ho Missin System g Total ,8 121 100,0 17,5 95,8 4,2 100,0 100,0 Đ ại uê ́ - Tr ươ ̀ng job Frequenc Percent y Can bo vien chuc 12 9,9 Lao dong 12 9,9 thong Kinh doanh 59 48,8 Hoc sinh sinh 5,0 vien Khac 31 25,6 Total 120 99,2 Valid Missin System g Total SVTH: Trần Thanh Thảo ,8 121 100,0 89 Valid Cumulative Percent Percent 10,0 10,0 10,0 20,0 49,2 69,2 5,0 74,2 25,8 100,0 100,0 Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - Cronbach’s Alpha: Độ tin cậy: 15,0 26,7 23 19,0 19,2 45,8 65 120 53,7 99,2 54,2 100,0 100,0 ,8 121 100,0 in h tê ́H uê ́ 14,9 Đ ại Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,811 18 ̣c K Missin System g Total Valid Cumulative Percent Percent 11,7 11,7 ho Valid Duoi trieu Tu den 10 trieu Tu 10 den 15 trieu Tren 15 trieu Total income Frequenc Percent y 14 11,6 ươ ̀ng Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11,86 5,013 ,599 ,780 11,91 4,756 ,617 ,770 11,98 4,058 ,659 ,749 12,08 3,993 ,667 ,746 Tr TC1 TC2 TC3 TC4 Khả đáp ứng: Reliability Statistics SVTH: Trần Thanh Thảo 90 Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11,35 7,490 ,637 ,828 11,38 7,112 ,672 ,813 11,45 5,930 ,789 ,758 11,77 6,012 ,674 ,818 h tê ́H DU1 DU2 DU3 DU4 uê ́ Cronbach's Alpha ,847 ̣c K ho Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,936 in ăng lực phục vụ: ̀ng ươ PV1 PV2 PV3 PV4 Đ ại Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10,91 10,487 ,845 ,918 10,95 10,418 ,868 ,911 10,84 10,134 ,858 ,914 10,98 10,428 ,826 ,924 Tr Mức độ đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,853 Item-Total Statistics SVTH: Trần Thanh Thảo 91 Lớp: K53A Kinh tế & QLDL Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 4,583 ,705 ,808 4,738 ,669 ,823 4,737 ,719 ,803 4,450 ,686 ,817 12,43 12,46 12,45 12,44 tê ́H Phương tiện hữu hình: uê ́ - in h Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,764 ho ̣c K Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 13,67 2,594 ,625 ,675 13,72 2,659 ,548 ,716 13,58 2,665 ,564 ,708 13,68 2,655 ,518 ,733 ̀ng Sự hài lòng: Đ ại HH1 HH2 HH3 HH4 Tr ươ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,737 HL1 HL2 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 8,02 ,840 ,617 ,585 8,29 ,965 ,521 ,704 SVTH: Trần Thanh Thảo 92 Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - 8,53 1,125 ,573 ,657 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ HL3 SVTH: Trần Thanh Thảo 93 Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - Phân tích nhân tố khám phá EFA Bartlett's Test of Sphericity df Sig 1266,05 190 ,000 uê ́ Approx Chi-Square ,794 tê ́H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Varianc tive % e 3,355 16,773 16,773 2,846 14,228 31,001 2,818 14,089 45,090 2,586 12,932 58,022 2,510 12,550 70,572 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of onent Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumula Varianc tive % Varianc tive % e e 5,21 26,056 26,056 5,211 26,056 26,056 2,90 14,541 40,597 2,908 14,541 40,597 2,40 12,018 52,615 2,404 12,018 52,615 2,03 10,170 62,785 2,034 10,170 62,785 1,55 7,787 70,572 1,557 7,787 70,572 ,820 4,100 74,672 ,724 3,618 78,290 ,618 3,092 81,382 ,529 2,644 84,025 10 ,465 2,323 86,349 11 ,452 2,261 88,609 12 ,387 1,937 90,546 13 ,356 1,781 92,327 14 ,343 1,715 94,041 15 ,285 1,427 95,469 16 ,231 1,153 96,622 17 ,190 ,951 97,573 18 ,173 ,864 98,436 SVTH: Trần Thanh Thảo 94 Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - 19 ,167 ,833 99,269 20 ,146 ,731 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h PV1 PV2 PV3 PV4 DU3 DU4 DU2 DU1 DC3 DC4 DC1 DC2 TC4 TC1 TC3 TC2 HH1 ,814 HH2 ,751 HH3 ,745 HH4 ,651 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations uê ́ tê ́H Rotated Component Matrixa Component ,914 ,905 ,893 ,841 ,883 ,821 ,804 ,796 ,839 ,838 ,826 ,797 ,793 ,791 ,761 ,713 Tr Kiểm định KMO biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig SVTH: Trần Thanh Thảo 95 ,673 81,716 ,000 Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - h in ̣c K ho ại Đ Component Matrixa Compone nt HL1 ,849 HL3 ,817 HL2 ,773 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted tê ́H uê ́ Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1,986 66,202 66,202 1,986 66,202 66,202 ,587 19,554 85,756 ,427 14,244 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ ̀ng Phân tích hồi quy HL TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SVTH: Trần Thanh Thảo Correlations TC DU HL PV DC HH ,628** ,251** ,658** ,445** ,526** 120 ,000 120 ,006 120 ,000 120 ,000 120 ,000 120 ,628** -,062 ,386** ,176 ,389** 120 ,499 120 ,000 120 ,054 120 ,000 120 ,000 120 96 Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - -,088 ,129 120 ,339 120 ,171 ,307** ,062 120 ,001 120 ,093 uê ́ -,139 120 ,313 120 ,093 ,313 120 120 ho ̣c K in h tê ́H Pearson ,251** -,062 -,120 Correlation DU Sig (2-tailed) ,006 ,499 ,192 N 120 120 120 120 Pearson ,658** ,386** -,120 Correlation PV Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,192 N 120 120 120 120 Pearson ,445** ,176 -,139 ,171 Correlation DC Sig (2-tailed) ,000 ,054 ,129 ,062 N 120 120 120 120 Pearson ,526** ,389** -,088 ,307** Correlation HH Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,339 ,001 N 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ươ ̀ng Đ ại Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a ,940 ,884 ,879 ,16203 a Predictors: (Constant), HH, DU, DC, PV, TC b Dependent Variable: HL Model Sum of Squares A OVAa df Mean Square Tr Regressio 22,721 n Residual 2,993 114 Total 25,713 119 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, DU, DC, PV, TC One Sample T-Test SVTH: Trần Thanh Thảo 97 DurbinWatson 1,846 F 4,544 173,093 Sig ,000b ,026 Lớp: K53A Kinh tế & QLDL - Sig Collinearity Statistics -1,724 ,087 ,025 ,018 ,016 ,022 ,031 ,317 8,646 ,395 12,175 ,441 12,402 ,343 10,432 ,271 7,659 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,760 ,969 ,807 ,943 ,818 h tê ́H ,179 VIF uê ́ Toleran ce 1,315 1,032 1,240 1,061 1,223 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K (Consta -,308 nt) TC ,216 DU ,219 PV ,193 DC ,228 HH ,241 a Dependent Variable: HL t in Model Coefficientsa Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficien ts B Std Beta Error SVTH: Trần Thanh Thảo 98 Lớp: K53A Kinh tế & QLDL