Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty tư vấn du học quốc tế ddc education

- TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH MARKETING ́ Ki nh tê ́H uê ……………… KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EDUCATION LÂM THỊ TRÚC LY Tr ươ ̀ng Đ ại CỦA CÔNG TY TƯ VẤN DU HỌC QUỐC TẾ DDC NIÊN KHÓA: 2018-2022 SVTH: Lâm Thị Trúc Ly i - TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH MARKETING ́ Ki nh tê ́H uê ……………… KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ̀ng Đ ại CỦA CÔNG TY TƯ VẤN DU HỌC QUỐC TẾ DDC Sinh vên thực ươ Lâm Thị Trúc Ly EDUCATION Giảng viên hƣớng dẫn ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Tr Lớp: K52A Marketing MSV: 18K4091081 Huế, tháng 10, năm 2021 SVTH: Lâm Thị Trúc Ly ii - Lời cảm ơn Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh nổ lực thân, em nhận đƣợc giúp đỡ từ nhiều phía từ giáo viên hƣớng dẫn Với tình cảm chân thành sâu sắc nhất, cho em đƣợc bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân đơn vị tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực ́ uê tập nghiên cứu đề tài Lời em xin cảm ơn đến trƣờng Đại học Kinh tế Huế Thầy, ́H Cô Khoa Quản trị Kinh doanh truyền đạt kiến thức bổ ích cho em tê suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức em nhận đƣợc từ Thầy, Cô kiến thức tàng vơ bổ ích giúp em tự tin nh bƣớc vào công việc thực tế sau Ki Đặc biệt em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn với đầy nhiệt tình trách nhiệm ̣c hƣớng dẫn, giúp đỡ, hỗ trợ em suốt trình làm đề tài nghiên cứu hồn ho thành Khóa luận Qua đây, em xin cảm ơn công ty tƣ vấn du học quốc tế DDC ại Education tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập công ty nhƣ cảm ơn Đ Chị nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập, học hỏi kinh ̀ng nghiệm Cuối em xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè hết lịng giúp đỡ, động ươ viên em suốt trình thực Khóa luận tốt nghiệp Tr Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01, năm 2022 Ngƣời thực Lâm Thị Trúc Ly SVTH: Lâm Thị Trúc Ly iii - DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SERVQUAL: Mơ hình hiệu chỉnh Parasuraman EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO: Kaiser – Meyer – Olkin ANOVA: Analysis of Variance (Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai) Sig: Mức ý nghĩa ́ uê SPSS: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm thống kê) ́H SCN: Sự cảm nhận STC: Sự tin cậy tê KNDU: Khả đáp ứng PTHH: Phƣơng tiện hữu hình Ki SDC: Sự đồng cảm nh NLPV: Năng lực phục vụ SAT: Scholastic Aptitude Test (Bài kiểm tra đánh giá lực chuẩn dục Mỹ) ho ̣c hóa đƣợc sử dụng rộng rãi cho xét tuyển Đại học hệ thống giáo SSAT: Secondary School Admission Test (Một kì thi đầu vào đƣợc ại chuẩn hóa dành chp học sinh từ lớp 5-11 vào học trƣờng cấp Tr ươ ̀ng Đ 2,3 tƣ thục Hoa Kỳ) SVTH: Lâm Thị Trúc Ly iv - MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ́ uê 2.3 Câu hỏi nghiên cứu ́H Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu tê 3.2 Phạm vi nghiên cứu nh Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Các bƣớc tiến hành nghiên cứu Ki 4.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp ̣c 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp ho 4.2.1.1 Nghiên cứu định tính 4.2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng ại 4.3 Phƣơng pháp xác định kích thƣớc mẫu chọn mẫu Đ 4.4 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu ̀ng 4.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy đánh giá thang đo ươ 4.4.3 Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test 4.4.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy Tr Bố cục khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 10 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 SVTH: Lâm Thị Trúc Ly v - 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.2.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 15 1.3.1 Sự cảm nhận khách hàng 16 ́ uê 1.3.1.1 Khái niệm 16 1.3.1.2 Các yếu tố tạo nên cảm nhận khách hàng 16 ́H 1.2 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 19 tê 1.2.1.1 Mơ hình SERVQUAL (Service Quality) 19 nh 1.2.1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng sự(1985) 20 Ki 1.2.1.3 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 22 1.2.1.4 Mơ hình Kano cộng (1984) 22 ̣c 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 24 ho CHƢƠNG 2: : NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ại TƢ VẤN DU HỌC QUỐC TẾ DDC EDUCATION .26 Đ 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty tƣ vấn du học quốc tế DDC Education ̀ng 2.1.1 Sơ lƣợc công ty tƣ vấn du học quốc tế DDC Education 26 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty 26 ươ 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ công ty 26 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 27 Tr 2.1.5 Lĩnh vực hoạt động công ty: 28 2.1.6 Các dịch vụ công ty 28 2.1.7 Đặc điểm lao động cơng ty tình hình hoạt động dịch vụ công ty quý đầu năm 2021 28 2.2 Phân tích đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty tƣ vấn du học quốc tế DDC Education 29 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 29 SVTH: Lâm Thị Trúc Ly vi - 2.2.2 Hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng công ty tƣ vấn du học quốc tế DDC Education 32 2.2.2.1 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến công ty DDC Education 32 2.2.2.2 Trải nghiệm dịch vụ tƣ công ty 32 2.2.2.3 Thông tin nƣớc khách hàng du học 33 2.2.2.4 Đi du học với sách học bổng 33 ́ uê 2.3 Nghiên cứu cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty tƣ vấn du học quốc tế DDC Education 34 ́H 2.3.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 34 tê 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analisis ) 38 2.3.2.1 Kiểm định KMO Bartlett's Test biến độc lập 38 nh 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 39 Ki 2.3.2.3 Kiểm định KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc 42 2.3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 43 ̣c 2.3.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 44 ho 2.3.3.1 Kiểm định mối tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc 44 2.3.3.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 45 ại 2.3.3.3 Phân tích hồi quy 46 Đ 2.3.4 Đánh giá khách hàng mức độ ảnh hƣởng nhân tố tới cảm ̀ng nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty tƣ vấn du học quốc tế DDC Education 49 ươ CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TƢ VẤN DU HỌC Tr QUỐC RẾ DDC EDUCATION .55 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 55 3.1.1 Định hƣớng 55 3.1.2 Mục tiêu 55 3.2 Giải pháp nâng cao cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty tƣ vấn du học quốc tế DDC Education 55 3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao tin cậy 56 SVTH: Lâm Thị Trúc Ly vii - 3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả đáp ứng 56 3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ 57 3.2.4 Giải pháp nhằm nâng cao phƣơng tiện hữu hình 57 3.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao đồng cảm 58 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 3.1 Kết luận 59 ́ uê 3.2 Kiến nghị 60 ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê PHỤ LỤC 62 SVTH: Lâm Thị Trúc Ly viii - DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu công ty giai đoạn 2018 – 2020 28 Bảng 2: Tình hình hoạt động dịch vụ công ty quý đầu năm 2021 29 Bảng 3: Cơ cấu mẫu điều tra 30 Bảng 4: Kênh thông tin 32 ́ uê Bảng 5: Trải nghiệm dịch vụ 32 ́H Bảng 6: Các nƣớc du học 33 Bảng 7: Tỷ lệ học bổng du học khách hàng nhận đƣợc 33 tê Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 35 nh Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 37 Bảng 10: Kiểm định KMO Bartlett's Test biến độc lập 38 Ki Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố 39 Bảng 12: Kiểm định KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc 42 ̣c Bảng 13: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 43 ho Bảng 14: Phân tích tƣơng quan Pearson 44 ại Bảng 15: Kết đánh giá mức độ giải thích mơ hình hồi quy 46 Bảng 16: Kết phân tích hồi quy 46 Đ Bảng 17: Kết phân tích ANOVA 48 ̀ng Bảng 18: Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy 50 Bảng 19: Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng 50 ươ Bảng 20: Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ 51 Bảng 21: Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm 52 Tr Bảng 22: Đánh giá khách hàng nhóm Phƣơng tiện hữu hình 53 SVTH: Lâm Thị Trúc Ly ix - DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 20 Sơ đồ 2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng sự(1985) 21 Sơ đồ 3: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 22 Sơ đồ 4: Mơ hình Kano cộng (1984) 23 ́ Sơ đồ 5: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (đề xuất) 25 DANH MỤC BIỂU ĐỒ ́H Sơ đồ 6: Sơ đồ máy tổ chức 27 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê Biểu đồ 1: sơ đồ Histogram 49 SVTH: Lâm Thị Trúc Ly x - Sự tin cậy Sự tin cậy Sự tin cậy 10,72 6,810 ,624 ,698 10,98 6,822 ,617 ,702 10,90 6,635 ,609 ,706 11,36 7,832 ,470 ,774 tê  Khả đáp ứng Alpha Items ại ho ̣c ,807 Ki N of nh Reliability Statistics Cronbach's ́ ́H Sự tin cậy uê GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted ̀ng Đ Scale Mean Deleted ươ Khả đáp ứng Tr Khả đáp ứng Khả đáp ứng Khả đáp ứng Khả đáp ứng SVTH: Lâm Thị Trúc Ly 13,06 16,619 ,650 ,754 13,90 17,575 ,539 ,786 13,63 17,836 ,549 ,783 13,46 17,361 ,575 ,776 13,49 14,489 ,668 ,748 71 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp  Năng lực phục vụ N of Alpha Items ́ Cronbach's tê ́H ,802 uê Reliability Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Năng lực phục ,770 8,119 ,685 ,721 11,45 7,938 ,614 ,754 11,65 8,363 ,589 ,766 ại ươ ̀ng Đ Năng lực phục ̣c ,582 11,08 vụ vụ 8,175 ho 11,20 vụ Năng lực phục Ki Scale Mean Năng lực phục vụ nh Item-Total Statistics Tr  Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,809 SVTH: Lâm Thị Trúc Ly 72 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Sự đồng cảm Sự đồng cảm ,582 ,781 12,43 6,573 ,718 ,717 12,58 6,823 ,609 12,52 6,666 ́H 7,344 ,769 tê Sự đồng cảm 12,32 nh ,603 ,774 Ki Sự đồng cảm ́ Scale Mean uê Item-Total Statistics ho ̣c  Phƣơng tiện hữu hình N of Alpha Items Tr ươ ̀ng ,792 Đ Cronbach's ại Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Phƣơng tiện hữu hình Phƣơng tiện hữu hình SVTH: Lâm Thị Trúc Ly 15,76 10,630 ,594 ,745 15,63 11,925 ,533 ,766 73 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp Phƣơng tiện hữu hình Phƣơng tiện hữu hình Phƣơng tiện hữu ,533 ,764 15,98 11,222 ,578 ,752 15,63 9,095 ,645 ,731 ́ 11,154 uê hình 15,96 ́H  Sự cảm nhận N of Alpha Items ho ̣c Ki ,728 nh Cronbach's tê Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Sự cảm nhận ̀ng Đ ại Scale Mean ươ Sự cảm nhận Sự cảm nhận 3,069 ,557 ,632 8,25 3,019 ,553 ,636 8,43 2,899 ,540 ,654 Tr 8,14 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analisis ) 3.1 Kiểm định KMO Bartlett's Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test SVTH: Lâm Thị Trúc Ly 74 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,753 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1050,597 df 231 Sig ,000 Extraction Sums of onent Squared Loadings Total % of Cumulati Total % of Variance ve % Varia Cumulati 18,748 4,125 3,181 14,458 33,206 3,181 2,284 10,381 43,587 2,284 2,016 9,163 1,855 8,434 ,921 ,771 Ki 18,748 % of Variance Cumulative 18,74 % 18,748 3,015 13,703 13,703 33,206 2,787 12,670 26,373 43,587 2,622 11,917 38,290 52,750 2,016 9,163 52,750 2,548 11,581 49,871 61,184 1,855 8,434 61,184 2,489 11,313 61,184 ̣c 4,125 Total ve % nce ́ Rotation Sums of Squared Loadings tê Initial Eigenvalues nh Comp ́H Total Variance Explained uê Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 3.2 ho ại Đ ̀ng 65,368 3,503 68,871 ươ 4,185 ,751 3,411 72,283 ,676 3,072 75,355 Tr 14,45 10 ,637 2,897 78,252 11 ,586 2,666 80,918 12 ,545 2,475 83,393 13 ,514 2,338 85,731 14 ,505 2,294 88,025 15 ,433 1,969 89,994 16 ,394 1,792 91,786 SVTH: Lâm Thị Trúc Ly 10,38 75 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp 17 ,371 1,685 93,471 18 ,346 1,571 95,042 19 ,311 1,412 96,454 20 ,278 1,263 97,717 21 ,268 1,217 98,934 22 ,235 1,066 100,000 ́ ́H uê Extraction Method: Principal Component Analysis Component Khả đáp ứng ,798 Khả đáp ứng ,728 Khả đáp ứng ,685 Khả đáp ứng ,684 Phƣơng tiện hữu ,784 hình hình Đ ,731 ̀ng Phƣơng tiện hữu ại Phƣơng tiện hữu hình Ki ,799 ho Khả đáp ứng nh ̣c tê Rotated Component Matrixa ươ Phƣơng tiện hữu hình Phƣơng tiện hữu Tr hình ,719 ,708 ,668 Sự đồng cảm ,845 Sự đồng cảm ,798 Sự đồng cảm ,765 Sự đồng cảm ,710 Năng lực phục vụ ,846 Năng lực phục vụ ,773 SVTH: Lâm Thị Trúc Ly 76 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp Năng lực phục vụ ,763 Năng lực phục vụ ,747 Sự tin cậy ,808 Sự tin cậy ,802 Sự tin cậy ,788 Sự tin cậy ,653 ́ uê Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ́H a Rotation converged in iterations Kiểm định KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc nh tê 3.3 Ki KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,684 ̣c Adequacy ho Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Đ Total Variance Explained Initial Eigenvalues ươ Componen Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Tr t ,000 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ̀ng 3.4 ại Sig 81,775 1,945 64,819 64,819 ,542 18,065 82,884 ,513 17,116 100,000 Total 1,945 % of Cumulative Variance % 64,819 64,819 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lâm Thị Trúc Ly 77 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp Component Matrixa Componen t Sự cảm nhận ́ Sự cảm nhận uê ,810 Sự cảm nhận ́H ,808 tê ,797 Extraction Method: nh Principal Component Analysis Ki a components extracted ̣c Phân tích tƣơng quan ho Correlations SCN ̀ng Pearson ươ Correlation SDC ,399** ,387** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 136 136 136 136 136 136 ,468** ,063 ,195* ,004 ,101 ,465 ,023 ,962 ,243 Sig (2-tailed) ,000 N 136 136 136 136 136 136 ,450** ,063 -,022 ,302** ,172* ,802 ,000 ,046 Tr STC PTHH ,495** Sig (2-tailed) N NLPV ,450** Đ Correlation SCN KNDU ,468** ại Pearson STC Pearson KND Correlation U Sig (2-tailed) ,000 ,465 N 136 136 136 136 136 136 ,495** ,195* -,022 -,013 ,216* ,000 ,023 ,802 ,883 ,011 Pearson NLPV Correlation Sig (2-tailed) SVTH: Lâm Thị Trúc Ly 78 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp 136 136 136 136 136 136 ,399** ,004 ,302** -,013 ,203* Sig (2-tailed) ,000 ,962 ,000 ,883 N 136 136 136 136 136 136 ,387** ,101 ,172* ,216* ,203* Sig (2-tailed) ,000 ,243 ,046 ,011 ,018 N 136 136 136 136 136 Pearson Correlation Pearson SDC ́ Correlation ,018 nh * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) b Model Summary ,825 a ,680 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ̣c R Square ,668 ho R Ki Phân tích hồi quy tuyến tính Model 136 tê ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ́H PTHH uê N Durbin-Watson ,33142 1,625 a Predictors: (Constant), SDC, STC, KNDU, NLPV, PTHH ̀ng Đ ại b Dependent Variable: SCN Model Sum of ANOVAa df Mean ươ Squares 30,380 6,076 Residual 14,279 130 ,110 44,659 135 Total Sig Square Regression Tr F 55,317 ,000b a Dependent Variable: SCN b Predictors: (Constant), SDC, STC, KNDU, NLPV, PTHH Coefficientsa SVTH: Lâm Thị Trúc Ly 79 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Sig Collinearity Statistics Beta (Constant) ,079 ,231 STC ,238 ,034 KNDU ,189 NLPV Tolerance VIF ,342 ,733 ,352 6,936 ,000 ,955 1,048 ,030 ,328 6,249 ,000 ,890 1,123 ,252 ,032 ,404 7,801 ,000 ,917 1,091 PTHH ,196 ,038 ,272 5,161 ,000 ,883 1,133 SDC ,103 ,036 ,152 2,902 ́H B t ,894 1,119 ,004 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê a Dependent Variable: SCN uê Kiểm định One Sample Test One-Sample Statistics SVTH: Lâm Thị Trúc Ly 80 - N Sự tin cậy Sự tin cậy Std Std Error Deviation Mean 136 3,93 1,104 ,095 136 3,68 1,108 ,095 136 3,75 1,160 ,099 136 3,29 1,034 ,089 Sự tin cậy nh tê ́H ́ Sự tin cậy Mean uê GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Sự tin cậy ươ Sự tin cậy ,75 1,12 135 ,000 ,676 ,49 ,86 7,543 135 ,000 ,750 ,55 ,95 3,318 135 ,001 ,294 ,12 ,47 One-Sample Statistics N Khả đáp ứng Upper ,934 Tr Lower ,000 7,119 135 ̀ng Sự tin cậy 9,868 ại Đ Sự tin cậy ho ̣c tailed) Ki Test Value = 136 SVTH: Lâm Thị Trúc Ly Mean 3,82 Std Std Error Deviation Mean 1,276 ,109 81 - Khả đáp ứng Khả đáp ứng Khả đáp ứng 136 2,99 1,282 ,110 136 3,26 1,223 ,105 136 3,43 1,263 ,108 136 3,39 1,578 ,135 ́ ́H Khả đáp ứng uê GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp tê One-Sample Test t df Sig (2- 1,04 135 ,894 -,015 -,23 ,20 135 ,015 ,257 ,05 ,46 3,939 135 ,000 ,426 ,21 ,64 2,879 135 ,005 ,390 ,12 ,66 Đ 2,454 ̀ng Khả đáp ứng ươ Khả đáp ứng Tr One-Sample Statistics N Năng lực phục vụ Upper ,61 -,134 135 Lower ,824 the Difference ,000 Khả đáp ứng Khả đáp ứng Difference ̣c 7,527 ho 95% Confidence Interval of ại Khả đáp ứng Mean Ki tailed) nh Test Value = 136 SVTH: Lâm Thị Trúc Ly Mean 3,93 Std Std Error Deviation Mean 1,196 ,103 82 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp vụ Năng lực phục vụ Năng lực phục 4,04 1,095 ,094 136 3,68 1,210 ,104 136 3,48 1,148 ,098 One-Sample Test Năng lực phục vụ 135 Năng lực phục vụ Difference the Difference nh 11,125 tailed) Lower Upper ,000 ,926 ,72 1,13 ,000 1,044 ,86 1,23 135 ,000 ,676 ,47 ,88 ,000 ,478 ,28 ,67 6,518 4,855 135 ̀ng Đ 135 95% Confidence Interval of Ki Năng lực phục vụ 9,030 Mean ̣c Sig (2- ho Năng lực phục vụ df ại t tê Test Value = ́H ́ vụ 136 uê Năng lực phục Tr ươ One-Sample Statistics Sự đồng cảm Sự đồng cảm Sự đồng cảm N Mean Std Std Error Deviation Mean 136 4,30 ,991 ,085 136 4,18 1,034 ,089 136 4,04 1,085 ,093 SVTH: Lâm Thị Trúc Ly 83 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp Sự đồng cảm 136 4,10 1,128 ,097 One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference ́ df uê t Sự đồng cảm Sự đồng cảm 1,301 1,13 1,47 13,349 135 ,000 1,184 1,01 1,36 11,147 135 ,000 1,037 ,85 1,22 11,327 135 ,000 1,096 ,90 1,29 tê ,000 ại ho 135 nh Sự đồng cảm 15,312 Upper Ki ̣c Sự đồng cảm ́H Lower Đ One-Sample Statistics ̀ng N Phƣơng tiện hữu ươ hình Phƣơng tiện hữu Tr hình Phƣơng tiện hữu hình Phƣơng tiện hữu hình Phƣơng tiện hữu hình Mean Std Std Error Deviation Mean 136 3,98 1,092 ,094 136 4,11 ,900 ,077 136 3,78 1,059 ,091 136 3,76 ,993 ,085 136 4,11 1,332 ,114 SVTH: Lâm Thị Trúc Ly 84 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference ́ Phƣơng tiện hữu hình Upper Phƣơng tiện hữu hình Phƣơng tiện hữu hình 14,387 135 ,000 1,110 8,584 135 ,000 8,899 135 9,724 135 ,000 ,000 ,79 1,16 ,96 1,26 ,779 ,60 ,96 ,757 ,59 ,93 1,110 ,88 1,34 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c ,978 ́H Phƣơng tiện hữu hình ,000 tê 135 nh Phƣơng tiện hữu hình 10,445 Ki uê Lower SVTH: Lâm Thị Trúc Ly 85