Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay mua xe ô tô đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng chi nhánh ba đồn quảng bình

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KẾ TỐ - TÀI CHÍ H ́ - ̣c K in h tê ́H - ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ại GIẢI PHÁP MỞ RỘ G HOẠT ĐỘ G CHO VAY MUA XE Ô Đ TÔ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G QUẢ G BÌ H Tr ươ ̀ng TMCP VIỆT AM THN H VƯỢ G CHI HÁ H BA ĐỒ – PHA TRẦ PHƯƠ G THÙY Khóa học: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KẾ TỐ - TÀI CHÍ H - h tê ́H uê ́ - ̣c K in KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ho GIẢI PHÁP MỞ RỘ G HOẠT ĐỘ G CHO VAY MUA XE Ô TÔ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G QUẢ G BÌ H ̀ng Đ ại TMCP VIỆT AM THN H VƯỢ G CHI HÁ H BA ĐỒ – Giáo viên hướng dẫn: Phan Trần Phương Thùy TH.S Lê gọc Lưu Quang Tr ươ Sinh viên thực hiên: Lớp K53A Tài iên khóa: 2019 – 2023 Huế, tháng 12 năm 2022 - TÓM TẮT KHÓA LUẬ Sự phát triển xã hội làm cho đời sống vật chất đời sống tinh thần người ngày nâng cao Trên thị trường nay, nhu cầu vay mua xe ô tô vay tiền để mua xe ô tô lớn Bên cạnh đó, thị trường tơ nóng trở lại với nhiều loại ô tô nhập khNu ô tô nước với nhiều mức giá khác ́ kích thích nhu cầu mua tơ người tiêu dùng gia đình Đứng trước thực trạng đó, nhu cầu sản phNm vay mua ô tô để đáp ứng tốt nhu cầu tê ́H khách hàng vô cần thiết Đây minh chứng cho phản ứng nhanh nhạy, kịp thời trước thay đổi thị trường nhu cầu vay mua ô tô ngày tăng khách hàng Vì tơi chọn đề tài “ Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay mua xe h ô tô khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi in nhánh Ba Đồn – Quảng Bình ” giai đoạn 2019 – 2021 làm đề tài nghiên cứu Từ ̣c K thấy tầm quan trọng việc vay kinh tế, ngân hàng, người có nhu cầu vay vốn, nhà sản xuất đồng thời nhận biết yếu tố tác động đến khả cạnh tranh cho vay mua ô tô giai đoạn tới Và đánh giá thực trạng ho hoạt động sản phNm tín dụng vay mua tơ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Ba Đồn – Quảng Bình Từ rút mặt hạn chế, khó khăn ại mà ngân hàng gặp phải thời gian gần Đề xuất số giải pháp Ngân Đ hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, kiến nghị với Nhà nước, phủ nhằm mở rộng sản phNm tín dụng vay mua tô Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Tr ươ ̀ng Chi nhánh Ba Đồn – Quảng Bình - LỜI CẢM Ơ Để hoàn thành đề tài này, tơi xin chân thành biết ơn nhiệt tình giúp đỡ thầy Khoa Kế tốn – Tài chính, Trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Lê Ngọc Lưu Quang người thầy trực tiếp hướng dẫn tơi thời gian hồn thành khóa luận ́ Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP tê ́H Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Ba Đồn – Quảng Bình, anh chị Ngân hàng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ cung cấp số liệu cho suốt thời gian thực tập Ngân hàng h Tuy nhiên, chưa đủ kinh nghiệm thực tiễn trình độ chun mơn, thời in gian nghiên cứu cịn hạn chế nên đề tài nghiên cứu khó tránh khỏi sai sót khuyết điểm Tơi mong góp ý kiến thầy cô để đề tài nghiên cứu ̣c K hồn thiện Cuối tơi xin kính chúc q thầy Khoa Kế tốn – Tài chính, Ban lãnh đạo ho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Ba Đồn – Quảng Bình dồi sức khỏe hồn thành cơng việc Tr ươ ̀ng Đ ại Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Phan Trần Phương Thùy - MỤC LỤC TÓM TẮT KHÓA LUẬ iii uê ́ LỜI CẢM Ơ ii tê ́H DA H MỤC KÝ HIỆU VÀ CAC CHỮ VIẾT TẮT iii DA H MỤC BẢ G iv PHẦ ĐẶT VẤ ĐỀ h Lý chọn đề tài in Mục tiêu nghiên cứu ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .4 ho Kết cấu đề tài .6 PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU .7 CƠ SỞ VỀ HOẠT ĐỘ G CHO VAY MUA XE Ô TÔ ại CHƯƠ G LÝ LUẬ Đ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀ G CÁ HÂ ̀ng 1.1 Khái quát chung cho vay khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân .7 ươ 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân .7 Tr 1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 1.1.4 Vai trò khách hàng cá nhân .10 1.1.5 Lợi ích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 10 1.2 Khái niệm cho vay tiêu dùng cá nhân 10 1.2.1.Đặc điểm cho vay tiêu dùng 11 - 1.2.2 Phân loại cho vay tiêu dùng .13 1.2.3 Mục đích cho vay tiêu dùng cá nhân 15 1.2.4 Vai trò cho vay tiêu dùng 15 1.2.5 Các hình thức cho vay tiêu dùng .17 uê ́ 1.3 Khái niệm đặc điểm vay mua ô tô khách hàng cá nhân 17 tê ́H 1.3.1 Khái niệm cho vay mua ô tô .17 1.4 Các tiêu đánh giá hoạt động cho vay mua ô tô 21 1.4.1 Chỉ tiêu định tính 21 h 1.4.2 Chỉ tiêu định lượng 23 in CHƯƠ G THỰC TRẠ G HOẠT ĐỘ G CHO VAY MUA XE Ô TÔ PHỤC ̣c K VỤ ĐỜI SỐ G ĐỐI VỚI KHC TẠI GÂ HÀ G TMCP VIỆT AM THN H VƯỢ G CHI HÁ H BA ĐỒ – QUẢ G BÌ H 26 ho 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VPBank 26 ại 2.1.2 Vài nét Fgân hàng TMCP Việt Fam Thịnh Vượng chi nhánh Ba Đồn – Đ Quảng Bình 27 2.1.3 Mục tiêu chiến lược 30 ̀ng 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2019-2021 31 ươ 2.2 Hoạt động cho vay mua ô tô KHCN VPBank Ba Đồn 38 2.2.1 Đặc điểm hoạt động cho vay mua ô tô KHCF VPBank 38 Tr 2.3 Thực trạng hoạt động cho vay mua xe ô tô phục vụ đời sống KHCN .41 2.3.1 Căn pháp lý hoạt động cho mua ô tô phục vụ đời sống KHCF VPBank 41 2.3.2 Quy trình cho vay mua ô tô KHCF .46 - 2.4 Kết mở rộng hoạt động cho vay mua ô tô khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Ba Đồn 49 2.4.1 Kết hoạt động cho vay mua xe ô tô KHCF giai đoạn 2019 – 2021 49 2.5 Phân tích, thống kê kết điều tra thông qua ý kiến đánh giá khách uê ́ hàng chất lượng hoạt động cho vay mua xe ô tô 58 tê ́H 2.5.1 Đặc điểm đối tượng ngiên cứu 58 2.5.2 Kết phân tích qua khảo sát khách hàng chất lượng hoạt động cho vay mua xe ô tô VPBank – Chi nhánh Ba Đồn 60 gân hàng TMCP Việt in mua xe ô tô KHC h 2.6 Khái quát kết đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động cho vay am Thịnh Vượng Chi ̣c K nhánh Ba Đồn – Quảng Bình 68 2.6.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng độ tin cậy 68 ho 2.6.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất VPBank chi nhánh Ba Đồn .68 69 Đ hàng ại 2.6.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đáp ứng nhu cầu khách 2.6.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hiểu biết .69 ̀ng 2.6.5 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chăm sóc khách hàng 70 ươ 2.7 Đánh giá chung chất lượng hoạt động cho vay mua xe ô tô khách hàng cá nhân giai đoạn 2019 – 2021 71 Tr 2.7.1 Thành công việc mở rộng hoạt động cho vay mua ô tô: 71 2.7.2 Hạn chế hoạt động cho vay mua xe ô tô 72 2.7.3 Fguyên nhân hạn chế .74 - CHƯƠ G GIẢI PHÁP MỞ RỘ G HOẠT ĐỘ G CHO VAY MUA XE Ô TÔ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G TMCP VIỆT AM THN H VƯỢ G CHI HÁ H BA ĐỒ – QUẢ G BÌ H 76 2.8 Phương hướng phát triển hoạt động cho vay mua xe ô tô KHCN VPBank thời gian tới 76 uê ́ 2.9 Tiềm phát triển thị trường ô tô Việt Nam 77 tê ́H 2.10 Giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay mua xe ô tô KHCN VPBank – Chi nhánh Ba Đồn 79 2.10.1 Giải pháp chung .79 h 2.10.2 Giải pháp hồn thiện chun mơn 81 in 2.10.2.1 Hồn thiện quy trình cho vay cho vay mua xe ô tô 81 ̣c K 2.10.2.2 Tăng cường công tác th]m định nhằm hạn chế rủi ro 82 2.10.2.3 Đ]y mạnh hoạt động marketing 82 ho 2.10.2.4 Fâng cao chất lượng nguồn nhân 83 ại 2.10.2.5 Áp dụng sách lãi suất hợp lý 84 Đ 2.10.2.6 Xây dựng chiến lược khách hàng 84 2.10.2.7 Triển khai phương thức cho vay gián tiếp thông qua công ty bán Ơ tơ ̀ng 85 ươ 2.10.2.8 Tăng cường hợp tác ngân hàng công ty bán bảo hiểm 85 PHẦ KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 87 Tr 3.1 Kết đạt đề tài 87 3.2 Hạn chế hướng phát triển đề tài 87 3.2.1 Hạn chế đề tài 87 3.2.2 Fguyên nhân hạn chế đề tài 87 3.2.3 Hướng phát triển đề tài .88 - 3.3 Kết luận 88 3.4 Kiến nghị 89  Về phía nhà nước .89  Về phía ngân hàng 89 uê ́ DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H PHỤ LỤC .93 uê ́ - tê ́H DA H MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Cho vay tiêu dùng CBTD Cán tín dụng CN Chi nhánh ̣c K in h CVTD DSCV Doanh số cho vay Dư nợ cho vay ho DNCV NHNN ̀ng NHBL Đ NH Khách hàng cá nhân ại KHCN Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng TCTD Tổ chức tín dụng WTO Tổ chức Thương mại Thế giới Tr ươ NHTM - Cùng với phát triển đầy tiềm thị trường ô tô nước nói chung địa bàn tỉnh nói riêng giải pháp mở rộng hoạt động cho vay mua xe ô tô cần thiết, N gồi hoạt động cịn góp phần lớn giúp doanh nghiệp sản xuất tơ bán trước nhanh hàng hóa mà khơng cần phải chờ đợi người uê ́ tiêu dùng có đủ tài chính, Đó hoạt động đem lại lợi ích cho ba đối tượng tê ́H tham gia vào giao dịch, Trong trình nghiên cứu, hạn chế mặt thời gian chưa có kinh nghiệm thực tế, đồng thời trình độ thân cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh Kiến nghị Về phía nhà nước Cần có sách, quy định riêng hoạt động cho vay mua xe ô tô, ho - ̣c K 3.4 in thầy để khóa luận hồn thiện hơn, h khỏi thiếu sót, Rất mong nhận dẫn, góp ý, giáo viên hướng dẫn, quý tạo điều kiện thuận lợi để N HTM chủ động hoạt động kinh doanh - ại mình, nới lỏng điều kiện vay giúp cho hoạt động cho vay linh hoạt hơn, N hà nước cần ban hành chế tài xử lý tài sản đảm bảo tiền vay đảm ̀ng chấp cầm cố, Đ bảo nhanh chóng, xác, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng bên có tài sản - Trong hoạt động cho vay mua tơ đăng ký giao dịch đảm bảo ươ quan phịng cơng chứng hay quyền địa phương số thủ tục liên quan đến việc đăng ký xe quan công an, Một số trường hợp cấp giấy hẹn lâu, thủ Tr tục rườm rà,,, Vì vậy, cần phải thực cải cách thủ tục hành chính, chấn chỉnh tác phong cán bộ, - Cần tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát, quản lý hoạt động tín dụng giảm thiểu rủi ro hoạt động tín dụng N HTM, Về phía ngân hàng VPBank Ba Đồn 89 - - VPBank Ba Đồn cần tập trung định hướng phát triển đưa văn hướng dẫn cụ thể, phù hợp với đặc điểm, hình thức cho vay mua ô tô môi trường cạnh tranh gay gắt nhu cầu đa dạng khách hàng, - VPBank Ba Đồn cần xem xét, rút ngắn thời gian xử lí thủ tục cho vay đảm bảo chất lượng tính xác giao dịch, tuân thủ quy định uê ́ pháp luật, tê ́H - N ghiên cứu kĩ nhu cầu mong đợi khách hàng nhằm đưa sản phN mđáp ứng nhanh chóng, bên cạnh cần tiếp tục đN y mạnh hoạt động marketing quảng bá thương hiệu hoạt động VPBank Ba Đồn đến người dân sinh sống VPBank Ba Đồn cần tiếp tục trì tổ chức kiểm tra, đánh giá lực in - h đây, phân loại nhân viên để N gân hàng sở hữu đội nhân viên chất lượng cao, - ̣c K mạnh theo hoạt động, động hoạt động kinh doanh, N gân hàng cần có sách điều chỉnh lãi suất phù hợp để đáp ứng tốt - ho nhu cầu khách hàng thuận tiện cho việc mở rộng quy mô vay, VPBank Ba Đồn cần có chế độ đãi ngộ, cạnh tranh cho nhân viên lương, Tr ươ ̀ng Đ ại thưởng, khuyến khích vật chất thích hợp cán có thành tích xuất sắc, 90 - DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS, TS N guyễn Văn Tiến, Giáo trình tài – tiền tệ ngân hàng, N XB Thống Kê, PGS, TS N guyễn Văn Tiến, N guyễn Thị Lan () Giáo trình Tín dụng ngân uê ́ hàng, N XB Thống Kê, tê ́H TS, N guyễn Minh Kiều (2005) ghiệp vụ ngân hàng, N XB Tài Huỳnh Lê Hồi Tâm (2016) Phân tích tình hình cho vay khách hàng cá nhân gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt am- Chi nhánh Quảng am, in Tạp chí điện tử nhà đầu tư, h Tài ;liệu ;quy ;trình ;các ;sản ;phN m ;của ;VPBank, ̣c K Báo ;cáo ;thường niên ;VPBank ;các ;năm ;2019 ;– ;2021 N guyễn ;Văn ;Tiến ;(2013), ;“Tín ;dụng ;ngân ;hàng”, ;N xb ;Thống ;kê, ho Huỳnh Anh N hân (2019) Phân Tích Hoạt Động Cho Vay Mua Ơ Tơ Tại gân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín – Chi ại 2016-2018, hánh Phú Lâm Giai Đoạn 2018, am – Chi nhánh Cầu Giấy – PGD Hoàng Quốc Việt Giai đoạn 2016 – ̀ng triển Việt Đ 10 Phát triển hoạt động cho vay mua ô tô gân hàng TMCP Đầu tư Phát ươ 11 Dương Thị Túy Trâm (2013 – 2017) Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng gân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Tr Chí Minh chi nhánh Huế 12 https://123docz,net/trich-doan/3010753-mot-so-giai-phap-phat-trien-hoat- dong-cho-vay-mua-o-to-doi-voi-ngan-hang-thuong-ma,htm 13 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hiệu cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân – Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2018 – 2020, 91 - 14 Báo cáo thường niên N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng 2019, 2020, 2021 15 N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng: https://www,vpbank,com,vn/ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ 16 http://thuvien,hce,edu,vn/ 92 - PHỤ LỤC Phục lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾ KHÁCH HÀ G KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢ G HOẠT ĐỘ G CHO VAY MUA XE Ô TÔ ĐỐI HÂ TẠI GÂ HÀ G TMCP VIỆT AM THN H uê ́ VỚI KHÁCH HÀ G CÁ tê ́H VƯỢ G CHI HÁ H BA ĐỒ – QUẢ G BÌ H in h Số phiếu: ,,,,,,,,,,, ̣c K Xin kính chào quý khách hàng! Với mục đích nhằm đưa giải pháp để mở rộng hoạt động cho vay mua xe ô tô, Chúng tiến hành nghiên cứu “Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay mua xe gân hàng TMCP Việt ho ô tô khách hàng cá nhân am Thịnh Vượng Chi nhánh Ba Đồn – Quảng Bình”, Rất mong quý khách hàng bớt chút thời gian giúp tơi ại hồn thành bảng khảo sát này, Mọi ý kiến khách hàng vô quý giá Đ khóa luận tốt nghiệp tơi, Tơi xin cam kết thông tin phục vụ cho khóa luận, Tơi xin chân thành cảm ơn! ̀ng Phần I, THÔ G TI CHU G CỦA KHÁCH HÀ G ươ ( Xin anh/chị vui lòng đánh dấu X cho lựa chọn nội dung đây) Tr 1, Độ tuổi: 1, Dưới 30 tuổi 3, 45 đến < 60 tuổi 2, Giới tính: 1,N am 2, Từ 30 đến < 45 tuổi 4, Trên 60 tuổi 0, N ữ 3, N ghề nghiệp 93 - 1, Tài xế lái xe 2, Công chức, viên chức 3, Tự kinh doanh bn bán 4, Khác…… 4, Tình trạng nhân 1, Độc thân 2, Có gia đình, chưa có ́ 2, Có gia đình, có tê ́H 5, Trình độ học vấn 2, Cao đẳng 3, Đại học 3, Trên đại học h 1, Trung cấp in 6, Vị trí nhà 2, Khu dân cư 3, Hẻm ô tô vào không CỦA KHÁCH HÀ G VỀ HOẠT ĐỘ G VAY ại Phần II, KHẢI SÁT Ý KIẾ MUA XE Ô TÔ 4, Chung cư ho 5, Mặt tiền ̣c K 1, Hẻm ô tơ vào Đ Anh/chị vui lịng đánh dấu ( X ) vào thích hợp với thơng tin (Mục ̀ng bắt buộc trả lời) ươ 1, Anh/chị sử dụng sản phCm cho vay nào? 1, Cho vay mua tơ trả góp Tr 2, Cho vay mua ô tô chấp 2, Mục đích vay mua 1, Lý cơng việc 2, Lý an tồn 3, Sở thích cá nhân 4, Lý khác,,,,,,, 3, guồn thu nhập anh/chị tháng 94 - 1, ≤ 10 triệu 2, ≥ 20 triệu 3, Trên 50 triệu 4, Đánh giá khả trả nợ, trả lãi 1, Trả nợ trước hạn 3, ợ hạn nào? 1, Hợp lý 2, Thấp in h 3, Cao gân hàng tê ́H 5, Theo anh/chị, mức lãi suất cho vay mua xe ô tô uê ́ 2, Trả nợ hạn ̣c K 6, Khách hàng muốn vay thời gian bao lâu? 1, Từ đến năm 4, Trên 15 năm ại 3, Từ 10 đến 15 năm ho 2, Từ đến 10 năm Đ 7, Kỳ hạn trả gốc lãi mà anh/chị mong muốn? 3, tháng 2, tháng 4, 12 tháng Tr ươ ̀ng 1, tháng Phần III, CÁC CÂU HỎI LIÊ QUA ĐẾ CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ CHẤT LƯỢ G HOẠT ĐỘ G CHO VAY MUA XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G TMCP VIỆT AM THN H VƯỢ G CHI HÁ H BA ĐỒ – QUẢ G BÌ H 95 - Xin anh/chị vui lịng cho biết ý kiến sản phN m vay mua xe ô tô N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng Chi nhánh Ba Đồn – Quảng Bình cách đánh giá thang đo mà anh chị cho phù hợp nhất, uê ́ (1: Rất không đồng ý; Không đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Rất đồng ý) Câu hỏi Tiêu chí 1,N gân hàng thực quy trình cho vay từ lần Mức độ mức độ độ thấp đ tê ́H Tiêu chí đầu h 2,N gân hàng cung cấp hóa đơn chứng từ đầy đủ, rõ ràng ̣c K in tin cậy khách hàng ho 3,N gân hàng ln có nhân viên tư vấn bàn để hướng dẫn 4, N gân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng hững ại giới thiệu Đ 5,N gân hàng bảo mật thông tin, quyền riêng tư khách ̀ng hàng Tiêu chí 6,Cơ sở vật chất ngân hàng tiện nghi ươ Cơ sở vật Tr chất 7,Vị trí điểm giao dịch tổ chức địa điểm thuận thợi cho khách hàng 8,Cách xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng giao dịch 9, N hân viên N gân hàng trang phục gọn gàng, lịch 96 - Tiêu chí 10,N gân hàng đưa hạn mức cho vay thời gian cho vay Sự đáp ứng mua xe ô tô hợp lý 11,Thủ tục pháp lý cho vay mua xe ngân hàng đơn giản, thời gian xử lý nhanh chóng uê ́ 12,N gân hàng quy định phương thức trả nợ linh hoạt tê ́H 13, Khách hàng hưởng ưu đãi đặc biệt mua xe showroom liên kết với VPBank in gặp vấn đề trục trặc giao dịch h 14, N hân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng họ Sự ̣c K Tiêu chí 15,Khách hàng hiểu biết tình hình tài ngân hàng hiểu 16,Khách hàng nhận thức rủi ro vay mua xe trả góp khách hàng chấp ho biết Đ hạn ại 17,Số tiền mà khách hàng thu nhập hàng tháng trả lãi 18, Sự phát triển xã hội làm cho nhu cầu mua xe ô tô ̀ng khách hàng cao ươ Tiêu chí 19,N hân viên thường xuyên quan tâm, hỏi thăm khách hàng Chăm sóc Tr khách hàng 20, Khi đến ngân hàng giao dịch, có nhân viên tiếp đón, hướng dẫn làm thủ tục 21, N gân hàng đáp ứng, xử lý kịp thời cố liên quan đến khách hàng 97 - Phần IX: Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động cho vay mua ô tô VPBank Chi nhánh Ba Đồn Sau câu phát biểu vui lịng đánh dấu (X) vào trả lời để thể quan điểm anh/chị theo mức độ sau: Hồn tồn hài lịng 2, Hài lịng 3, Tạm hài lịng 4, Khơng hài lịng 5, Hồn tồn khơng hài lịng, in h tê ́H ́ 1, □ Hồn tồn hài lịng □ Tạm hài lịng ho □ Hài lịng ̣c K Anh/chị có hài lịng chất lượng hoạt động cho vay mua xe ô tơ khơng? ại □ Khơng hài lịng Đ □ Hồn tồn khơng hài lịng, Tr ươ ̀ng Tơi xin chân thành cảm ơn! 98 - Phục lục 2: THỐ G KÊ THÔ G TI KHÁCH HÀ G ĐƯỢC ĐIỀU TRA I Thông tin khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,9 2,9 43 41,0 41,0 39 37,1 37,1 20 19,0 19,0 105 100,0 100,0 43,8 81,0 100,0 in h Total 2,9 tê ́H Valid uê ́ Đo tuoi Frequency Percent ̣c K Gioi tinh Valid Percent Cumulative Percent 62 59,0 43 41,0 105 100,0 59,0 59,0 41,0 100,0 100,0 Đ ại Total ho Valid ̀ng Nghe nghiep Frequency Valid Percent Cumulative Percent 15 14,3 14,3 14,3 23 21,9 21,9 36,2 43 41,0 41,0 77,1 24 22,9 22,9 100,0 105 100,0 100,0 ươ Tr Valid Percent Total 99 - Tinh trang hon nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 30 28,6 28,6 28,6 13 12,4 12,4 41,0 62 59,0 59,0 100,0 105 100,0 100,0 Trinh hoc van Percent Valid Percent Cumulative in Frequency h tê ́H Total uê ́ Valid Percent 35,2 18 17,1 38 36,2 12 11,4 105 35,2 17,1 52,4 36,2 88,6 11,4 100,0 100,0 100,0 ại Total 35,2 ̣c K 37 ho Valid Đ Vi tri nha Frequency Cumulative Percent 21 20,0 20,0 20,0 27 25,7 25,7 45,7 5,7 5,7 51,4 26 24,8 24,8 76,2 25 23,8 23,8 100,0 105 100,0 100,0 ̀ng II Valid Percent ươ Tr Valid Percent Total Hình thức mua khách hàng 100 - Su dung san pham vay nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 69,5 69,5 69,5 32 30,5 30,5 100,0 105 100,0 100,0 uê ́ 73 Frequency Percent Valid Percent tê ́H Muc dich vay mua Cumulative Percent 44,8 44,8 32 30,5 30,5 14 13,3 13,3 12 11,4 11,4 105 100,0 100,0 75,2 88,6 100,0 ho ̣c K Total 44,8 h 47 in Valid Nguon thu nhap moi thang Valid ̀ng 40 Tr ươ Total Valid Valid Percent Cumulative Percent 38,1 38,1 38,1 62 59,0 59,0 97,1 2,9 2,9 100,0 105 100,0 100,0 Đ Percent ại Frequency Kha nang tra no, tra lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 29 27,6 27,6 27,6 73 69,5 69,5 97,1 3 2,9 2,9 100,0 105 100,0 100,0 Total 101 - Muc lai cho vay mu axe oto hien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 60,0 60,0 60,0 24 22,9 22,9 82,9 18 17,1 17,1 100,0 105 100,0 100,0 Total uê ́ 63 tê ́H Valid Khach hang muon vay bao lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative 49 46,7 46,7 50 47,6 47,6 94,3 4,8 4,8 99,0 1,0 1,0 100,0 105 100,0 100,0 ho Total 46,7 in ̣c K Valid h Percent ại Ky han tra goc va lai mong muon Valid Percent Cumulative Percent 9,5 9,5 9,5 18 17,1 17,1 26,7 29 27,6 27,6 54,3 48 45,7 45,7 100,0 105 100,0 100,0 ươ Valid Percent 10 ̀ng Đ Frequency Tr Total 102 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H - 103