Khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của xí nghiệp môi trường bắc sông hương

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN ́ tê ́H uê - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ho ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MƠI TRƯỜNG CỦA XÍ NGHIỆP MƠI TRƯỜNG Tr ươ ̀n g Đ ại BẮC SÔNG HƯƠNG TRẦN BẢO THI Niên khóa: 2013 – 2017 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN ́ tê ́H uê - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ho ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MƠI ại TRƯỜNG CỦA XÍ NGHIỆP MƠI TRƯỜNG Tr ươ ̀n g Đ BẮC SÔNG HƯƠNG Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Trần Bảo Thi TS Lê Nữ Minh Phương Lớp: K47C Kế hoạch Đầu tư Niên khóa: 2013 - 2017 Huế, 05/2017 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp kết học tập nghiên cứu bốn năm học giảng đường trường Đại học Kinh tế Huế Để hồn thành khóa ́ luận này, ngồi nỗ lực cố gắng thân, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ thầy cô giáo, tập thể, cá nhân trường ́H Đại học Kinh tế Huế tê Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học h Kinh tế - Đại Học Huế, Khoa Kinh tế Phát triển taọ điều kiện thuận in lợi cho thân có mơi trường học tập nghiên cứu có hiệu ̣c K Đặc biệt, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giáo TS Lê Nữ Minh ại khóa luận tốt nghiệp ho Phương, người trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình để tơi hồn thành Đ Tơi xin trân trọng cảm ơn đến cô, chú, anh chị làm việc Xí nghiệp Mơi trường Bắc Sơng Hương tạo hội cho tơi suốt q trình thực tập ươ ̀n g thực khóa luận Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tình cảm yêu mến đến Tr gia đình, người thân tơi tạo điều kiện động viên tơi suốt q trình học tập thực khóa luận Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 02 tháng 05 năm 2017 Sinh viên TRẦN BẢO THI SVTH: Trần Bảo Thi i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC HÌNH .vi DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viii ́ uê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Lý chọn đề tài tê Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 in h Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu .3 ̣c K 4.1.1 Thông tin thứ cấp 4.1.2 Thông tin sơ cấp .4 ho 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ại Bố cục đề tài Đ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI ươ ̀n g LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .8 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ VSMT Tr 1.1.1.1 Lý luận chung dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ công .9 1.1.1.3 Dịch vụ VSMT 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ .11 1.1.3 Lý luận chung hài lòng khách hàng 16 1.1.3.1 Khái niệm khách hàng 16 SVTH: Trần Bảo Thi ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương 1.1.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 1.1.3.4 Các mơ hình số hài lòng khách hàng 18 1.1.3.5 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 21 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 1.2.1 Khái quát dịch vụ VSMT Việt Nam 22 1.2.2 Nhu cầu phát triển dịch vụ VSMT Việt Nam 23 ́ uê 1.2.3 Năng lực cung cấp dịch vụ VSMT tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam.23 ́H 1.2.4 Các quy định pháp lý phát triển dịch vụ VSMT Việt Nam .24 tê CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MƠI TRƯỜNG CỦA XÍ NGHIỆP MƠI in h TRƯỜNG BẮC SÔNG HƯƠNG .26 2.1 Tình hình chung Xí nghiệp 26 ̣c K 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ .26 ho 2.1.3 Phương thức hoạt động toán 27 ại 2.1.4 Bộ máy, tổ chức quản lý 27 Đ 2.1.5 Lao động .30 2.1.6 Vốn 32 ươ ̀n g 2.1.7 Cơ sở vật chất kỹ thuật .33 2.1.8 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Xí nghiệp MTBSH giai đoạn 20142016 .33 Tr 2.2 Hiện trạng hoạt động thu gom vận chuyển rác thải Xí nghiệp MTBSH 35 2.2.1 Quản lý điều hành 35 2.2.2 Hoạt động thu gom địa bàn định mức 36 2.2.3 Mức phí dịch vụ VSMT 40 2.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo hài lòng người dân chất lượng dịch vụ VSMT Xí nghiệp Mơi trường Bắc Sông Hương 41 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 41 2.3.2 Thang đo hài lòng người dân chất lượng dịch vụ VSMT 43 SVTH: Trần Bảo Thi iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương 2.4 Đặc điểm đối tượng khảo sát 44 2.5 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ VSMT Xí nghiệp MTBSH 47 2.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Likert hệ số Cronbach’s Alpha .47 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA: Exploratory Factor Analysis) 49 2.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 52 2.5.4 Thống kê mô tả giá trị trung bình thành phần thang đo hài lòng ́ uê chất lượng dịch vụ VSMT 55 ́H 2.5.4.1 Về thành phần Độ tin cậy 56 tê 2.5.4.2 Về thành phần Khả đáp ứng 56 2.5.4.3 Về thành phần Năng lực phục vụ .57 in h 2.5.4.4 Về thành phần Phương tiện hữu hình .58 2.5.4.5 Về thành phần Sự đồng cảm 58 ̣c K CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VSMT CỦA XÍ ho NGHIỆP MÔI TRƯỜNG BẮC SÔNG HƯƠNG 60 ại 3.1 Định hướng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ VSMT 60 Đ 3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ VSMT 61 ươ ̀n g 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy người dân 61 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng dịch vụ VSMT .61 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ dịch vụ VSMT 62 Tr 3.2.4 Giải pháp nâng cao sở vật chất cho Xí nghiệp .62 3.2.5 Giải pháp nâng cao cảm thông người dân 63 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 Kết luận 64 Kiến nghị 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC .67 SVTH: Trần Bảo Thi iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số lượng mẫu vấn chi tiết phường khảo sát .5 Bảng 2.1 Tình hình lao động Xí nghiệp MTBSH từ năm 2014 – 2016 31 Bảng 2.2 Trình độ đội ngũ cán cơng nhân viên Xí nghiệp .32 Bảng 2.3 Kết hoạt động SXKD Xí nghiệp từ năm 2014-2016 .34 ́ uê Bảng 2.4 Bố trí thu gom rác thải theo địa bàn phường khu vực Bắc sông Hương 38 Bảng 2.5 Bố trí nhân lực, phương tiện khối lượng rác thu gom 38 ́H Bảng 2.6 Định mức khối lượng vệ sinh Xí nghiệp 40 tê Bảng 2.7 Các đặc điểm thống kê mô tả đối tượng khảo sát 45 Bảng 2.8 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 48 in h Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett'st 50 ̣c K Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố 51 Bảng 2.11 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 54 ho Bảng 2.12 Thống kê mô tả thành phần Độ tin cậy .56 Bảng 2.13 Thống kê mô tả thành phần Khả đáp ứng 57 ại Bảng 2.14 Thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ 57 Đ Bảng 2.15 Thống kê mơ tả thành phần Phương tiện hữu hình 58 Bảng 2.16 Thống kê mô tả thành phần Sự đồng cảm 59 Tr ươ ̀n g Bảng 2.17 Thống kê mơ tả thành phần Sự hài lịng chung 59 SVTH: Trần Bảo Thi v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL [13] 14 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF [14] 16 Hình 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) [13] 19 Hình 1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU [12] 20 ́ Hình 1.5 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ [14] 21 Hình 2.1 Tổ chức máy quản lý Xí nghiệp .28 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 SVTH: Trần Bảo Thi vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT HEPCO: Công ty Cổ phần Mơi trường Cơng trình Đơ thị Huế EU: Châu Âu MTBSH: Môi trường Bắc Sông Hương VSMT: Vệ sinh môi trường UBND: Ủy Ban Nhân Dân SXKD: Sản xuất kinh doanh Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Bảo vệ môi trường uê BVMT: SVTH: Trần Bảo Thi vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu nội dung hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ hài lịng người dân, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ VSMT Xí nghiệp MTBSH từ năm 2014 đến 2016 Đặc biệt, đề tài tập trung đánh giá mức độ hài lòng người dân sử dụng dịch vụ VSMT Xí nghiệp đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ VSMT cung cấp cho người dân ́ uê Để có kết đây, tơi thu thập sơ liệu thứ cấp từ phịng Kế ́H tốn-Thống kê phịng Kỹ thuật Xí nghiệp MTBSH Các số liệu có liên quan tê đến tình hình hoạt động kinh doanh Xí nghiệp từ năm 2014 đến 2016 Đồng thời, thu thập số liệu sơ cấp thông qua vấn điều tra bảng hỏi in h 120 hộ dân thuộc khu vực Bắc Sông Hương Huế sử dụng dịch vụ VSMT ̣c K Xí nghiệp Trong q trình nghiên cứu đề tài, tơi sử dụng phương pháp phương pháp điều tra chọn mẫu, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp so ho sánh, hệ thống phương pháp luận cho nghiên cứu lẫn lý luận thực tiễn để xác định mối quan hệ nội dung nghiên cứu ại Về kết đạt được, đề tài làm rõ lý thuyết dịch vụ nói chung Đ dịch vụ VSMT nói riêng, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Xí nghiệp dịch vụ VSMT Đặc biệt, mức độ hài lòng người dân sử dụng dịch ươ ̀n g vụ VSMT Xí nghiệp xác định thơng qua nhóm nhân tố với 17 biến khảo sát Các nhóm giải pháp tương ứng với nhóm nhân tố khảo sát xây dựng với hy vọng giúp Xí nghiệp MTBSH nhanh chóng cải thiện chất lượng dịch Tr vụ VSMT nâng cao hình ảnh Xí nghiệp mắt người dân SVTH: Trần Bảo Thi viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương Mức thu nhập  Dưới triệu đồng  Từ – triệu đồng  Từ – triệu đồng  Từ – triệu đồng  Trên triệu đồng PHẦN 2: NỘI DUNG KHẢO SÁT ́ uê Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng anh/chị chất lượng dịch vụ vệ sinh môi ́H trường (VSMT) Xí nghiệp Mơi trường Bắc Sơng Hương tương ứng với thang tê điểm từ thấp đến cao tương ứng từ đến 5, định nghĩa sau: Mức 4: Hài lịng Mức 2: Khơng hài lịng Mức 5: Rất hài lịng in h Mức 1: Rất khơng hài lịng ̣c K Mức 3: Bình thường Các tiêu đánh giá ho Phân nhóm Xin đánh dấu “x” vào ô mà anh/chị lựa chọn ại Thời gian thu gom, vận chuyển Đ rác hợp lý Tần suất (số lần) thu gom rác hợp g lý ươ ̀n Độ tin cậy Phí dịch vụ hợp lý Tr Xí nghiệp thưc tất cam kết hợp đồng Xí nghiệp giải khiếu nại kịp thời Khả đáp ứng Tăng tần suất thu gom rác dịp lễ tết Xí nghiệp đáp ứng tốt yêu cầu người dân SVTH: Trần Bảo Thi 70 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương Nhân viên thu gom rác nhà dân Nhân viên thu gom thao tác nhanh nhẹn, gọn gàng, gom hết rác khu vực Năng lực 10 Rác sau thu gom nhanh phục vụ chóng đưa xử lý không gây ́ uê ảnh hưởng đến hoạt động người ́H dân tê 11 Đường phố thùng rác công cộng vệ sinh ̣c K 12 Phương tiện thu gom, vận in h sẽ, gọn gàng chuyển đại đáp ứng yêu cầu tiện hữu 13 Trang phục nhân viên gọn gàng, ại hình ho Phương Đ 14 Sự phân bố nhân viên thu gom g phường hợp lý ươ ̀n 15 Nhân viên thu phí dịch vụ tận nhà Tr Sự đồng cảm 16 Nhân viên thu gom sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng tốt yêu cầu nguời dân 17 Nhân viên có thái độ niềm nở, lịch Sự hài lòng chung 18 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ VSMT SVTH: Trần Bảo Thi 71 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương Câu hỏi 2: Ngồi nội dung nói trên, q Anh/Chị có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp Xí nghiệp Mơi trường Bắc Sơng Hương cải tiến để cung cấp đến khách hàng dịch vụ ngày tốt …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ́ uê ………………………………………………………………………………………… ́H ………………………………………………………………………………………… tê …………………………………………………………………………… Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Cám ơn hợp tác anh/chị! SVTH: Trần Bảo Thi 72 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS Kết phân tích thống kê mơ tả 1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra Giới tính Valid Percent Cumulative Percent 35.8 100.0 ́ Percent 35.8 64.2 100.0 35.8 64.2 100.0 ́H 43 77 120 in Độ tuổi Percent Valid Percent ̣c K Frequency 14 41 39 15 11 120 ại ho Dưới 18 18 - 37 38 - 49 50 - 59 60 trở lên Total 11.7 34.2 32.5 12.5 9.2 100.0 11.7 34.2 32.5 12.5 9.2 100.0 Cumulative Percent 11.7 45.8 78.3 90.8 100.0 ươ ̀n g Đ Valid h tê Valid Nam Nữ Total uê Frequency Tr Không biết chữ Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Valid Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên Đại học Total SVTH: Trần Bảo Thi Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent 18 1.7 15.0 1.7 15.0 Cumulative Percent 2.5 17.5 16 13.3 13.3 30.8 10 18 35 20 120 8.3 15.0 29.2 16.7 100.0 8.3 15.0 29.2 16.7 100.0 39.2 54.2 83.3 100.0 73 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương Nghề nghiệp Frequency Percent 35 4.2 29.2 10 8.3 8.3 41.7 18 15.0 15.0 56.7 15 29 120 12.5 24.2 5.8 100.0 12.5 24.2 5.8 100.0 69.2 93.3 99.2 100.0 h tê ́H ́ Cumulative Percent 4.2 33.3 uê Thất nghiệp Học sinh, Sinh viên Công nhân viên chức Nhà nước Nhân viên công ty tư Valid nhân Nội trợ Kinh doanh buôn bán Lao động phổ thông Khác Total Valid Percent 4.2 29.2 in Mức thu nhập Frequency Percent ̣c K ho 52 22 18 22 120 43.3 18.3 15.0 18.3 5.0 100.0 43.3 18.3 15.0 18.3 5.0 100.0 Cumulative Percent 43.3 61.7 76.7 95.0 100.0 ươ ̀n g Đ ại Valid Duới triệu đồng Từ - triệu đồng Từ - triệu đồng Từ - triệu đồng Trên triệu đồng Total Valid Percent Tr 1.2 Thống kê mô tả thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Thời gian thu gom, vận chuyển rác hợp lý Tần suất thu gom rác hợp lý Phí dịch vụ hợp lý Xí nghiệp thực tất cam kết hợp đồng Xí nghiệp giải khiếu nại kịp thời SVTH: Trần Bảo Thi Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 120 3.36 994 120 3.58 847 120 3.28 871 120 3.62 842 120 3.82 958 74 - GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương 3.83 964 120 3.82 941 120 4.00 860 120 3.93 775 120 120 ́ 120 uê Tăng tần suất thu gom rác dịp lễ tết Xí nghiệp đáp ứng tốt yêu cầu người dân Nhân viên thu gom rác nhà dân Nhân viên thu gom thao tác nhan nhẹn, gọn gàng, gom hết rác khu vực Rác sau thu gom nhanh chóng đưa xử lý, không gây ảnh hưởng đến hoạt động người dân Đường phố thùng rác ln vệ sinh sẽ, gọn gàng ́H Khóa luận tốt nghiệp 758 3.72 744 3.25 872 120 3.49 860 Sự phân bố nhân viên thu gom phường hợp lý 120 3.17 665 Nhân viên thu phí dịch vụ tận nhà 120 3.58 762 Nhân viên thu gom sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng tốt yêu cầu người dân 120 3.78 758 Nhân viên có thái độ niềm nở, lịch 120 3.53 869 h in ̣c K ại ho 120 Tr ươ ̀n g Đ Trang phục nhân viên gọn gàng, tê 3.78 Phương tiện thu gom, vận chuyển đại đáp ứng yêu cầu SVTH: Trần Bảo Thi 75 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường 120 Valid N (listwise) 120 3.46 907 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo ́ tê ́H uê Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 784 ̣c K in h Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Thời gian thu gom, vận chuyển rác hợp lý Tần suất thu gom rác hợp lý Phí dịch vụ hợp lý Xí nghiệp thực tất cam kết hợp đồng 4.235 606 726 10.26 4.664 635 710 10.55 4.754 576 738 10.22 4.927 553 750 g Đ ại ho 10.48 ươ ̀n Reliability Statistics Tr Cronbach's N of Items Alpha 861 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Deleted Xí nghiệp giải khiếu nại kịp thời Tăng tần suất thu gom rác dịp lễ tết SVTH: Trần Bảo Thi 7.66 3.017 746 797 7.65 2.868 803 742 76 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương Xí nghiệp đáp ứng tốt yêu cầu người dân 7.66 3.269 666 869 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 769 ́ ́H 660 548 725 3.723 524 737 11.72 3.701 550 724 3.089 11.51 3.613 662 in h tê 11.44 ho 11.66 g Đ ại Nhân viên thu gom rác nhà dân Nhân viên thu gom thao tác nhan nhẹn, gọn gàng, gom hết rác khu vực Rác sau thu gom nhanh chóng đưa xử lý, không gây ảnh hưởng đến hoạt động người dân Đường phố thùng rác vệ sinh sẽ, gọn gàng ̣c K uê Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ươ ̀n Reliability Statistics N of Items Tr Cronbach's Alpha 778 Phương tiện thu gom, vận chuyển đại đáp ứng yêu cầu Trang phục nhân viên gọn gàng, SVTH: Trần Bảo Thi Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.66 1.723 677 628 6.42 1.791 653 657 77 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương Sự phân bố nhân viên thu gom phường hợp lý 6.74 2.462 541 782 ́ ́H tê in 2.000 ̣c K 7.32 Cronbach's Alpha if Item Deleted 568 670 7.12 2.003 572 666 7.37 1.713 588 651 ho Nhân viên thu phí dịch vụ tận nhà Nhân viên thu gom sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng tốt yêu cầu người dân Nhân viên có thái độ niềm nở, lịch Corrected Item-Total Correlation h Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance Deleted if Item Deleted uê Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 747 KMO and Bartlett's Test g Đ ại Kết phân tích nhân tố khám phá ươ ̀n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig SVTH: Trần Bảo Thi 0.747 746.69 136 78 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Initial Eigenvalues Component Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Cumulative % 4.232 24.896 24.896 4.232 24.896 24.896 2.51 14.767 14.767 2.506 14.743 39.639 2.506 14.743 39.639 2.417 14.216 28.984 1.956 11.505 51.145 1.956 11.505 51.145 2.394 14.08 43.064 1.563 9.195 60.34 1.563 9.195 60.34 2.098 12.342 55.406 1.228 7.226 67.565 1.228 7.226 67.565 2.067 12.159 67.565 0.844 4.964 72.529 0.716 4.211 76.74 0.626 3.681 80.421 0.576 3.385 83.806 10 0.448 2.634 86.441 11 0.429 2.521 88.962 12 0.388 2.284 91.246 13 0.377 2.218 93.464 14 0.365 2.145 95.609 15 0.298 1.75 97.359 16 0.253 1.485 98.845 17 0.196 1.155 ho ̣c K in h tê ́H ́ % of Variance uê Total 100 ươ ̀n g Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Nhân viên thu gom sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng tốt yêu cầu người dân Phí dịch vụ hợp lý Xí nghiệp giải khiếu nại kịp thời Thời gian thu gom, vận chuyển rác hợp lý Xí nghiệp đáp ứng tốt yêu cầu người dân Tăng tần suất thu gom rác dịp lễ tết SVTH: Trần Bảo Thi Component Matrixa Component 634 607 599 598 595 513 594 545 79 - GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương 529 ́ ́H uê 517 ại ho ̣c K in h Trang phục nhân viên gọn 577 gàng, Tần suất thu gom rác hợp 570 lý Nhân viên thu phí dịch vụ 565 tận nhà Xí nghiệp thực tất cam kết 552 hợp đồng Phương tiện thu gom, vận chuyển đại đáp ứng 532 yêu cầu Nhân viên thu gom rác 784 nhà dân Nhân viên thu gom thao tác nhan nhẹn, gọn gàng, 729 gom hết rác khu vực Rác sau thu gom nhanh chóng đưa xử lý, không gây ảnh 708 hưởng đến hoạt động người dân Đường phố thùng rác vệ sinh 690 sẽ, gọn gàng Sự phân bố nhân viên thu gom phường hợp lý Nhân viên có thái độ niềm 553 nở, lịch Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted tê Khóa luận tốt nghiệp Đ 687 Tr ươ ̀n g 596 Tần suất thu gom rác hợp lý Thời gian thu gom, vận chuyển rác hợp lý Xí nghiệp thực tất cam kết hợp đồng SVTH: Trần Bảo Thi Rotated Component Matrixa Component 819 813 675 80 - GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương ́ 762 uê 834 731 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Phí dịch vụ hợp lý 673 Tăng tần suất thu gom rác 896 dịp lễ tết Xí nghiệp giải 869 khiếu nại kịp thời Xí nghiệp đáp ứng tốt 806 yêu cầu người dân Nhân viên thu gom rác nhà dân Đường phố thùng rác vệ sinh sẽ, gọn gàng Rác sau thu gom nhanh chóng đưa xử lý, khơng gây ảnh hưởng đến hoạt động người dân Nhân viên thu gom thao tác nhan nhẹn, gọn gàng, gom hết rác khu vực Sự phân bố nhân viên thu gom phường hợp lý Phương tiện thu gom, vận chuyển đại đáp ứng yêu cầu Trang phục nhân viên gọn gàng, Nhân viên có thái độ niềm nở, lịch Nhân viên thu phí dịch vụ tận nhà Nhân viên thu gom sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng tốt yêu cầu người dân Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ́H Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trần Bảo Thi 729 822 814 792 847 750 706 81 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương Kết phân tích hồi quy tuyến tính Model Model Summaryf R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate R 363a 132 124 848 ́ ho ̣c K in h tê ́H uê 479b 229 216 803 c 565 320 302 757 d 634 402 382 713 e 682 465 441 678 2.147 a Predictors: (Constant), KNDU b Predictors: (Constant), KNDU, TC c Predictors: (Constant), KNDU, TC, DC d Predictors: (Constant), KNDU, TC, DC, PTHH e Predictors: (Constant), KNDU, TC, DC, PTHH, NLPV f Dependent Variable: Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ vệ sinh mơi trường Đ Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total F Sig 17.900 000b 17.390 000c 18.162 000d 19.360 000e 19.808 000f Tr ươ ̀n g ại Model ANOVAa Sum of df Mean Squares Square 12.881 12.881 84.911 118 720 97.792 119 22.409 11.204 75.383 117 644 97.792 119 31.254 10.418 66.538 116 574 97.792 119 39.352 9.838 58.439 115 508 97.792 119 45.463 9.093 52.329 114 459 97.792 119 SVTH: Trần Bảo Thi 82 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương a Dependent Variable: Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường b Predictors: (Constant), KNDU c Predictors: (Constant), KNDU, TC d Predictors: (Constant), KNDU, TC, DC e Predictors: (Constant), KNDU, TC, DC, PTHH f Predictors: (Constant), KNDU, TC, DC, PTHH, NLPV 0.329 0.283 0.074 0.074 3.458 0.069 0.329 0.283 0.273 0.069 0.069 0.069 3.458 0.065 TC DC PTHH 0.363 0.363 0.312 0.363 0.312 0.301 0.363 0.312 0.301 0.288 ́ ́H 3.305 3.612 0.175 0.483 47.197 3.313 3.603 4.471 3.846 0 0.183 0.137 0.475 0.429 50.021 3.321 3.595 4.739 4.076 3.927 0 0.191 0.145 0.135 0.467 0.42 0.41 53.144 3.329 3.587 5.035 4.33 4.172 3.992 0 0 0.2 0.154 0.143 0.131 0.458 0.412 0.402 0.39 55.916 3.336 3.581 44.66 4.231 tê 0.073 Upper Bound h 3.458 Lower Bound ̣c K 0.078 95.0% Confidence Interval for B in Tr 0.329 Đ 0.077 g 3.458 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.329 0.283 0.273 0.261 0.065 0.065 0.065 0.065 3.458 0.062 0.329 0.062 0.363 5.297 0.206 0.452 1 0.283 0.062 0.312 4.556 0.16 0.406 1 0.273 0.062 0.301 4.39 0.15 0.396 1 0.261 0.062 0.288 4.2 0.138 0.384 1 ươ ̀n (Constant ) KNDU (Constant ) KNDU TC (Constant ) KNDU TC DC (Constant ) KNDU TC DC PTHH (Constant ) KNDU Sig t Beta ho Std Error B Standardiz ed Coefficien ts ại Model Unstandardized Coefficients uê Coefficientsa NLPV 0.227 0.062 0.25 3.648 0.104 0.35 1 a Dependent Variable: Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ vệ sinh mơi trường SVTH: Trần Bảo Thi 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Nữ Minh Phương Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation 1.83 4.59 3.46 618 -1.650 1.391 000 663 -2.640 1.823 000 1.000 -2.435 2.053 000 979 N ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Predicted Value 120 Residual 120 Std Predicted Value 120 Std Residual 120 a Dependent Variable: Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ VSMT SVTH: Trần Bảo Thi 84